客户关系管理解决方案

1、客户关系管理处理方案第1页流通企业客户关系管理工作目标DBCA辅助企业准确经营定位建立统一销售平台和服务平台制订针对性营销计划建立稳定客户队伍第2页提议处理方案系统组成 “一卡通”会员管理系统 呼叫中心（Call Center） 用户智能分析系统 用户触摸屏（Kiosk）自助查询系统 短信、邮件平台与接口 RFID高端会员用户自动识别系统 移动POS收款系统 客流统计分析系统第3页用户一卡通系统会员卡基础信息定义、建立会员档案、会员卡日常管理、积分管理储值卡代币卡，要含有完整卡“进销存”帐务管理体系。在异地、多门店满足实时操作。储值卡和会员卡二卡合一赠券卡积分转储、储值卡、消费磁卡返还（电子货

2、币）第4页客户服务中心组成发展用户群，增加会员设计会员卡回报，提升销售以客户为中心营销策划发展重点用户建立呼叫中心及时处理用户咨询、投诉第5页用户智能系统用户组成份析品牌用户组成份析大类用户组成份析用户价值分析各类用户分类消费分析各类用户品牌消费分析各类用户购物日期分析各类用户购物时段分析各级用户购物价格分析单个用户喜好分析用户生命周期分析用户流失预警用户营销活动分析用户雷达分布图是应用数据分析模型对大量用户数据进行处理后得到对经营有价值信息，进而指导商场品牌定位和营销工具。是利用和分析用户数据，开展一对一营销基础平台。第6页用户组成份析店龄卡种卡级别月均购置额购置次数平均客单价等民族宗教国籍

3、籍贯 性别年纪段职业区域收入段学历六大自然属性静态属性用户消费属性能够知道商场主流用户群，用户群细分情况，细分用户群组成人数、消费额。第7页品牌用户组成份析认识某个品牌销售对象主要伎俩。第8页大类用户组成份析每个品类用户群由哪些人组成？这些用户有什么样自然属性？非自然属性？这些用户购物习惯？购物喜好？等通常重点放在品类、人数、购置额和人均购置额几方面。第9页用户价值分析用户组成金字塔分析。2/8法则A类购置额最高1%用户，B类其次4%用户，C类其次15%用户，（前三类购置额75%）D类是其余80%大众型用户。商场50%消费额是由5%用户创造。第10页各类用户分类消费分析各类用户消费品类是不一样

4、。按照料客类型分析用户与商品之间关系，能够观察到不一样等级用户购置类别上特点。在此基础上能够按照商品类别与用户类别关联度决定商品营销方向。第11页各类用户品牌消费分析各类用户消费品牌也是不一样，按照料客类型分析用户与商品品牌之间关系，能够充分观察到不一样等级用户在购置商品品牌时特点。在此基础上，能够按照品牌与用户类别关联度考虑品牌布局和招商第12页各类用户购物日期分析提醒商场各类用户购物日期选择有何特点，在每七天7天时间中，每一类用户喜爱选择什么日期来商场消费，每七天一到周末，各类用户购物金额分布怎样。对于营销活动安排和主体选择以及人力资源安排含有主要意义。第13页各级用户购物时段分析经过数据

5、挖掘发觉不一样类别用户购物时段分布特点。帮助业务人员发觉各类用户在来电时间上细微差异，识别出早晨、下午、晚上高峰期用户组成差异。第14页各级用户购物价格分析分析各类用户所购置商品价格区间，方便明确用户喜欢价格带，在目标价格带中组合商品，形成符合用户要求商品价格结构。系统将百货类商品价格分为5个主要价格带，分别产生各个价格带上消费额，并按用户类别跟踪。第15页单个用户喜好分析依据一定时期内用户购置数量给出每一个用户消费时喜爱品牌和喜爱类别。方便深入经过短信、DM、Email、电话等工具开展一对一营销。商友系统提取三个品牌、三类商品记入用户基本信息。能够选择一个品牌查询处喜爱这个品牌用户人数以及购

6、置额度。第16页用户生命周期理论认为一个用户在商场存在一个类似于产品生命周期。新用户发展起用户（购置额增加）成熟用户（稳定购置额，商场主要利润起源）衰退期（消费逐步降低）流失用户生命周期分析第17页用户流失预警商友智能系统按照一定模式识别方式，对即将流失用户进行发觉，找出可能会在未来流失用户，共商场开展加强营销活动，以预防用户流失。第18页用户营销活动分析分析各个营销活动参加人数、购置金额以及参加人员组成，分析营销活动方式与用户类别、用户消费之间关系，识别各类用户对某种营销互动敏感度，为商场未来改进营销活动组织提供帮助。第19页用户雷达分布图包含区域雷达、职业雷达、和学历雷达。用户雷达以姓名、

7、年纪、区域作为基本要素，以不一样色彩表示一定用户属性组合方式下用户人数分布和消费分布。第20页Call Center 系统第21页Call Center 后台系统1人工坐席坐席监录坐席监听坐席工作状态监控录音查询等3呼叫中心查询分析投诉落实情况查询投诉类型统计投诉处理质量统计工作量统计分时段工作量统计2投诉统计统计投诉回访第22页用户交互平台1会员查询3邮件管理依据会员用户预留Email发送邮件依据用户网上注册地址发送邮件邮件群发、自动发送2短信平台从会员资料获取手机信息判断用户身份，发个性化短信分析用户消费趋向，发针对性促销短信第23页用户导航系统1开放式用户导航系统3电子刊物及品牌推介中心

8、2会员自助查询平台第24页RFID会员自动识别系统在CRM中使用RFID技术是经过给一些高端客户配置RFID卡，在商场固定位置安装RFID阅读器，当用户进入阅读范围后，后台RFID信息处理系统就能够依据程序事先设定功效作出“动作”，关注高端客户消费行踪第25页系统产品组成发射天线：用于发射一定频率无线电信号，当射频卡进入发射天线工作区域内产生感应电流，射频卡取得能量被激活。射频卡：平时处于休眠状态，当进入工作区后，被发射天线发出无线电信号激活后，发射唯一加密识别码无线电信号接收天线：接收到从射频卡发送来载波信号，经天线调解器传送到阅读器阅读器：接收射频卡发出无线电信号，对接收信号进行解调和解码

9、然后送到后台组系统进行相关处理。后台系统：主系统依据逻辑运算判断该卡正当性，读出该卡携带信息，针对不一样设定作出对应处理和控制，发出指令信号控制执行机构动作。第26页第27页第28页RFID会员自动识别系统1RFID会员识别会员接待提醒屏幕提醒、语音、发送到PDA等会员接待欢迎词语音、屏幕播放、用户手机短信会员与消费品牌专柜屏幕、语音等提醒3RFID会员接待及提议管理会员接待统计会员接待统计汇总会员提议、投诉统计会员提议、投诉处理提议、投诉统计汇总2RFID会员追踪用户消费路线描述会员购物消费统计会员到访统计第29页与移动POS(MPOS)集成贵宾用户能够被接待到贵宾室后用移动POS完成付款第

10、30页客流管理系统在营业时间不间断统计任意时刻出入每个商场出入口、楼层出入口、通道出入口、店铺出入口人数购物中心或商场任意时间范围出入总人数购物中心或商场内客流存量改变，品均客流量购物中心或商场个区域客流量密度用户平均驻留商场、驻留店铺时间各个楼层区域客流吸引能力其它与客流相关深度分析、报表、查询等第31页客流统计四个等级品牌店客流量统计通道客流量统计楼层间客流统计出入口统计统计基础，在全部出入口安装技术传感器，经过参数设置，扣除内部员工出入主要为洞察各楼层间移动情况，计数器常安装在垂直梯、滚梯、楼梯等位置。了解用户在商场中移动情况。在所需要了解客流移动方向主要通道设置客流基数起借助安装在各品牌出入口客流量技术及设备，能够取得该店对用户流剥离率。第32页客流统计技术基本原理第33页客流分析汇报概述汇报拥有率图表时段报表每日总量及高峰图形分析每日访客比率每日平均访客数用户提袋率每日、周、月度及年度总品均流量，将每个出入口流进行图形比较等。依据商场进出流量实时数据，应用数学模型能够准确计算用户平均停留时间按560分钟间隔分别显示进入和离开客流量、总流量和净流量。天天为单位显示一周或一个月进入离开商场用户总流量、高峰流量及发生日期某日访客数量占本周访