2客户服务管理制度修改

1、PAGE PAGE 5客户服务务管理制制度1.总则则1.1为为进一步步规范集集团客户户服务工工作，树树立良好好的企业业品牌，特制定定本制度度。1.2集集团营销销中心负负责制定定全国性性的客户户管理制制度、工工作规范范，协调调及督导导各区域域公司市市场营销销部根据据其原则则开展客客户服务务工作。本制度包包括：集集团客户户服务准准则、项项目客户户服务准准则、客客户服务务质量提提升、奖奖惩措施施。1.3各各区域公公司相关关部门必必须严格格按本制制度贯彻彻执行。在现正正执行的的制度中中，凡与与本制度度有不一一致之处处，以本本制度为为准。1.4各各区域公公司市场场营销部部结合所所在地区区实际情情况，以以

2、本制度度为准则则进一步步细化各各项管理理规定。2.客户户服务系系统职能能2.1集集团营销销策划中中心工作作职能如如下：负责制定定集团的的客户服服务体系系，包含含制度、规范、标准、奖惩办办法；负负责监督督、指导导区域公公司客户户服务和和“海客会会”管理工作作的开展展；汇总总集团客客户信息息，对客客户信息息进行维维护；定定期组织织各种形形式的活活动，维维护集团团客户关关系；组组织开展展客户满满意度调调查，收收集和分分析客户户建议和和意见，为集团团品牌的的建设工工作提供供协助和和有效建建议；处处理和跟跟踪集团团重大投投诉事件件。2.2各各区域公公司市场场营销部部工作职职能如下下：完成销售售的辅助助工

3、作，办理产产权证、按揭等等业务；负责组组织客户户的入住住；负责责组织与与物业的的交接；负责处处理客户户投诉，无法处处理的重重大投诉诉及时提提交集团团营销中中心，并并负责解解决措施施的落实实；负责责组织区区域公司司“海客会会”的管理理和实施施，通过过多种形形式的活活动，充充分挖掘掘和维护护项目客客户；通通过对客客户信息息的分析析和深度度挖掘，为集团团的规划划设计、营销等等方面工工作提出出参考性性建议；开展客客户满意意度调查查，收集集和分析析客户建建议和意意见，为为项目及及集团品品牌建设设提供协协助和有有效建议议。2.3各各项目公司司客户服服务工作作的具体体职能，由各区区域公司司市场营营销部根根据

4、本制制度予以以细化。3.客户户服务意意义3.1集集团领导导及各个个部门，必须从从思想上上认识到到客户服服务在当当前竞争争激烈的的房地产产市场的的巨大意意义。把把客户服服务提高高到战略略高度，将客户户服务落落实到行行动。3.2良良好的客客户服务务可以提提高客户户忠诚度度；促进进产品销销售；促促进品牌牌的建立立；辅助助集团产产品的设设计改进进，使产产品充分分考虑客客户需求求，贴合合客户体体验。3.3客客户服务务作为集集团和项项目的对对外窗口口，要体体现公司司的专业业化形象象和以客客户为中中心的理理念，为为公司带带来长久久利益，实现与与客户的的共赢。3.4集集团的各各个部门门，必须须树立为为客户服服

5、务的思思想，在在各项制制度和工工作流程程的设计计以及工工作的具具体开展展中做到到客户为为先、服服务为先先。4.集团团客户服服务准则则4.1集集团客户户服务必必须明确确如下观观点，每每个和海海尔地产产产生业业务联系系的人都都是海尔尔地产的的客户，都可能能为海尔尔带来潜潜在的价价值。4.2集集团的一一切客户户服务活活动，应应建立可可追溯的的文件档档案。4.3集集团营销销策划中中心负责责制定客客户信息息收集制制度，各各部门及及区域公公司市场场营销部部应按制制度要求求及时提提交客户户信息，由集团团营销中中心负责责信息汇汇总。4.4集集团营销销中心应应建立客客户信息息分析模模型，有有效分析析和挖掘掘客户

6、信信息潜藏藏的巨大大价值。4.5集集团营销销中心应应对不同同渠道提提供的客客户投诉诉问题进进行分类类收集，建立数数据库，建立投投诉问题题追踪文文档，及及时将情情况反馈馈给相关关单位，并督促促投诉的的处理。4.6集集团营销销中心应应对投诉诉信息数数据库进进行分析析，发掘掘其中对对于改进进集团各各项工作作的有效效建议，及时上上报集团团领导。4.7集集团营销销中心在在牵头处处理重大大投诉事事件时，应注意意时效性性、专业业性，维维护海尔尔品牌形形象。4.8集集团营销销中心负负责建立立 “海客会会”管理体体系、战战略规划划和实施施监控，通过会会员管理理、推广广介绍、精品商商家资源源共享、活动组组织和会会

7、刊发行行的主要要渠道保保持海尔尔与客户户之间的的良好沟沟通和互互动，统统一筹划划维护、发展、发掘客客户资源源。在条条件成熟熟时，应应着手筹筹建全国国性统一一客户呼呼叫中心心。5.区域域公司客客户服务务准则5.1区区域公司司市场营营销部的的客户服服务必须须明确如如下观点点，客户户是海尔尔最大的的财富，在为客客户的服服务过程程中，应应体现出出以客户户为中心心的理念念，为客客户提供供专业化化服务。5.2区区域公司司市场营营销部组组织、实实施的一一切客户户服务活活动，应应建立可可追溯的的文件档档案。5.3区区域公司司市场营营销部应应对项目目客户信信息进行行汇总分分析、处处理，及及时提交交至集团团营销中

8、中心。5.4区区域公司司市场营营销部应应重视客客户投诉诉问题，客户投投诉问题题可分为为三类：工程质质量、服服务态度度、销售售承诺。在牵头头处理投投诉事件件时，应应明确首首问负责制制，由首首次经办办人员负负责投诉诉事件处处理的督督促和落落实。5.5区区域公司司市场营营销部应应对客户户投诉问问题进行行分类收收集，建建立投诉诉问题追追踪文档档。5.6区区域公司司市场营营销部应应树立使使集团在在投诉中中变得完完美的思思想意识识，对待待客户投投诉要注注意接待待态度和和礼仪。5.7区区域公司司市场营营销部应应对客户户投诉问问题进行行分类收收集，建建立投诉诉问题追追踪文档档，及时时将情况况反馈给给相关单单位

9、，并并督促投投诉的处处理。5.8区区域公司司市场营营销部应应对投诉诉信息数数据库进进行分析析，发掘掘其中对对于改进进各项工工作的有有效建议议，提报报集团营营销中心心。5.9区区域公司司市场营营销部负负责区域域“海客会会”管理实实施，根据集集团营销销中心的的战略规规划安排排和年度度计划，进行日日常运作作、管理理。管理理对象重重点在于于项目开开盘前的的潜在客客户、开开盘后的的未成交交客户和和项目交交付后的的业主。6.客户户服务质质量提升升6.1海海尔的客客户服务务工作不不仅是营营销中心心的工作作，而是是要体现现在客户户与海尔尔交流的的全过程程中，要要在全集集团提倡倡广义客客户服务务、协同同客户服服

10、务的观观念。6.2提提高规划划设计质质量，关关注人文文细节，提高工工程管理理质量，打造精精致地产产，从产产品硬件件上做到到让客户户满意。6.3提提高销售售体系全全员素质质和服务务水平，做好客客户与海海尔交流流的第一一步。6.4通通过有效效的培训训和奖惩惩措施，加强客客户服务务人员的的服务意意识和敬敬业精神神，提升升客户人人员服务务技巧。6.5重重视物业业服务工工作，坚坚持高品品质的物物业服务务，为客客户提供供永续价价值。6.6处处理客户户投诉坚坚持“客户利利益优先先”的原则则，在此此基础上上做到双双方协商商解决，维护集集团良好好品牌。6.7集集团各部部门应加加强沟通通协调，提高客客户服务务效率。营销中中心有权权督促和和促使客客户服务务事件的的进展，要求各各部门的的配合。7.奖惩惩措