客户投诉管理制度1

1、管理资源吧管理人自己的下载网站顾客投诉管理手册20044年122月批 准 使 用用 书手册制定定人： 深圳圳*珠珠宝首饰饰有限公公司客户户服务中中心。手册使用用范围：*珠珠宝所有有直营、加盟专专柜、专专卖店。手册修改改程序：本手册册的修改改由客户户服务中中心采集集各方意意见后加加以修改改，市场场营销总总监、执执行总监监、总经经理、董董事长签签字后生生效。批准：市场营销销总监（签字） 时间：执行总监监（签字字） 时时间：总经理（签字） 时间：公司（盖盖章）手册使用用说明本手册为为规范*珠宝宝各专柜柜、专卖卖店、加加盟商的的顾客投投诉管理理而制定定，规定定了公司司各层面面在顾客客投诉管管理工作作中

2、的职职责和权权限，确确定了顾顾客投诉诉管理的的流程和和服务规规范，是是公司客客户服务务中心、专柜、直营店店以及加加盟商进进行顾客客投诉管管理的指指南，同同时也是是对公司司各层面面顾客投投诉管理理工作监监控、考考核的依依据，该该手册由由客户服服务中心心制定和和修改，在得到到公司高高层领导导批示后后正式使使用，该该手册属属于公司司机密文文件，需需签名领领用，列列入店长长、柜组组长交接接范围，任何人人员不得得以任何何方式复复印、流流传。深圳*珠宝首首饰有限限公司客客户服务务中心 20044-111-166顾客投诉诉管理制制度目的客户投诉诉是公司司信息和和市场情情报的重重要来源源，为求求迅速处处理客户

3、户投诉案案件，维维护公司司信誉，促进品品质改善善和售后后服务，特制定定本制度度。使用范围围 本制制度适用用于公司司直营专专柜、直直营店、加盟系系统等营营业机构构，以及及公司总总部各部部门等管管理机构构，指导导公司员员工正确确处理顾顾客投诉诉，预防防、处理理公共危危机。使用时机机 凡对对本公司司“*”品牌商商品提出出品质异异常申诉诉，或（和）对对“*”品牌专专柜人员员服务提提出异常常申诉时时，依照照本制度度规定的的办法进进行处理理，如出出现本制制度遗漏漏的问题题，由客客户服务务中心参参照本制制度处理理，和（或）参参照同行行业通行行处理方方法处理理，并报报市场营营销总监监审批备备案，同同时及时时更

4、改完完善本制制度。机构设置置顾客电话、信信件、网网络客服中心心技术支持持中心(商品部部、物控控部及其其他部门门）协作支持投诉处理解决答复投诉店长、营营业员、区域经经理升级、移移交答复监督、指指导答复调查查升级监督督咨询监督督宣传回访访移交指导导指导投诉管理理部门（市场营营销总监监、执行行总监、总经理理、董事事长）处理程序序店面 客服服中心 公司高高层顾客投诉诉正常处理理流程 直接外外部投诉诉直接投诉诉收到并记记录顾客客投诉寻找更多多信息判断是否否有足够够No信息可采采取行动动进入外外部评审审流程YesNNoNoo是否有权权限采取取行动进进入升级级处理流流程是否否可行 进入Yesyyesyyes

5、 法律律快速答复复 内部评评审外部部评审 程序序No NNo 顾客是否否同意解解决方案案顾客是是否同意意解决方方案双方方是否接接受YesYYesYYes采取行动动跟进行动动资料归归档、统统计分析析顾客满意意改进行行动 *危危机处理理：由于于公司与与顾客利利益严重重冲突，顾客投投诉被各各级媒体体报道，严重影影响公司司声誉的的事件称称为危机机，该类类事件发发生后，由公司司高层领领导牵头头，会合合客户服服务中心心、技术术支持中中心、外外部评审审机构组组成危机机处理小小组进行行处理。危机处理理程序投诉、曝曝光、诉诉讼媒体消费者协协会顾客沟通、协协调危机处理理小组咨询、协协调、协协助行业协会会（评价危危

6、机）行政机关关和解、赔赔偿（危机处处理）公开真相相、应诉诉司法机关关评价危机机、确定定事件真真相和影影响范围围危机处理理、本着着公开、公平、公正、公众和和消费者者利益优优先的原原则决策策、实施施处理方方案。投诉分类类按投诉对对象分为为商品质量量投诉，主要针针对商品品的品质质进行，往往由由于销售售服务和和售后服服务不到到位造成成。如在在销售过过程中没没有向顾顾客说明明商品保保养注意意事项，造成商商品损坏坏，在此此情况下下顾客往往往不会会接受售售后服务务的建议议而转为为商品质质量投诉诉。服务质量量投诉，主要针针对服务务人员服服务的品品质进行行，往往往由于销销售、服服务过程程没有严严格遵照照公司规规

7、定造成成。如在在销售过过程中由由于顾客客反复挑挑选而引引起营业业人员的的反感，此时营营业人员员的一个个眼神、动作都都可以引引起顾客客的投诉诉。按投诉有有效性分分为有效投诉诉，指顾顾客的投投诉确实实由我们们工作的的失误造造成。无效投诉诉，指顾顾客的投投诉是由由于对我我们工作作的误会会造成。以上两类类投诉均均纳入投投诉处理理系统处处理，该该分类仅仅对投诉诉责任划划分有效效。按投诉渠渠道分为为正常投诉诉，指顾顾客向一一线营业业人员投投诉，由由营业人人员按投投诉处理理流程处处理。直接投诉诉，指顾顾客越过过一线工工作人员员向客户户服务中中心或公公司高层层投诉，由客户户服务中中心或转转交客户户服务中中心按

8、流流程处理理。直接外部部投诉，指顾客客越过公公司向外外部机构构，如消消费者协协会、行行业协会会、行政政管理机机关、新新闻媒体体、司法法机关等等投诉。本公司司外部评评审机构构定为各各地行业业协会，由公司司高层领领导协调调处理，客户服服务中心心协助处处理。按投诉的的性质分分一般投诉诉，指未未对顾客客造成损损失或损损失小不不至于涉涉及任何何级别公公共媒体体报道的的投诉。重大投诉诉，指对对顾客造造成较大大损失，有可能能惊动媒媒体进行行报道的的投诉。危机投诉诉，指对对顾客造造成重大大损失，可能面面临大量量报道、诉讼的的投诉事事件。投诉可以以互相转转换，一一般投诉诉未处理理好可能能引起重重大投诉诉，甚至至

9、危机投投诉，而而危机或或重大投投诉经过过良好处处理可以以转化为为一般投投诉甚至至可以促促进公司司公众形形象的提提升。投诉产生生的原因因 常见的的投诉中中不外乎乎有以下下三方面面：首先先是销售售人员的的说明不不够，没没有履行行约定，态度不不诚实引引起，其其次由于于顾客本本身的疏疏忽和误误解引起起，最后后是由于于商品本本身的特特点、缺缺点或缺缺憾引起起。投诉处理理原则 顾客客投诉是是顾客对对商品或或服务品品质不满满的具体体表现，一旦处处理不当当，会引引致不满满和纠纷纷，从另另一个角角度来看看，客户户抱怨是是最好的的产品情情报，相相关人员员应该满满怀感激激之情前前往处理理。处理理客户投投诉不仅仅是找

10、出出症结所所在，弥弥补客户户需求而而已，同同时努力力恢复客客户对我我们的信信任。在在处理过过程中应应遵循以以下原则则。1、 感感谢原则则： 所所有不满满意的顾顾客只有有5%会会进行投投诉，他他们的意意见反馈馈对我们们工作的的改进有有非常重重要的参参考价值值，因此此值得我我们表示示真诚的的感谢。2、 倾倾听原则则： 耐耐心地、平静地地、不打打断顾客客的陈述述、聆听听顾客的的不满和和要求。3、 道道歉原则则： 不不论顾客客投诉是是否合理理，其最最少为此此感到了了不满、付出了了时间和和精力，因此首首先应因因此事对对顾客造造成的困困扰表示示道歉。4、 满满意原则则： 处处理顾客客投诉的的最终目目的不是

11、是解决问问题或维维护好公公司的利利益，它它的结局局关系到到顾客在在经历这这一问题题的解决决后是否否愿意再再度光临临本公司司，这一一原则和和概念应应该贯穿穿整个投投诉处理理的全过过程5、 迅迅速处理理、 迅迅速地处处理问题题，如果果超出您您的权限限范围需需要请示示上级管管理层的的，也要要向顾客客说明，并迅速速地将解解决方案案通知顾顾客，以以此表示示对顾客客的重视视和尊重重6、 公公平原则则、 处处理顾客客的投诉诉应秉持持公平原原则，同同样的投投诉不能能因为顾顾客的不不同而有有所区别别，我们们应该将将投诉处处理情况况整理备备案，参参照执行行，对公公司没有有发生过过的案例例，参照照其他同同类企业业通

12、行做做法执行行。7、 公公正原则则、 在在处理服服务投诉诉时，往往往有顾顾客和营营业人员员的冲突突，我们们应尊重重顾客和和员工双双方面的的利益。8、 总总结原则则、 处处理好投投诉还需需要及时时总结投投诉案例例，为今今后的工工作作出出改进和和完善。9、 首首问负责责制、公公司投诉诉管理实实行首问问负责制制，即第第一个接接待顾客客投诉的的员工有有责任指指引、协协助顾客客完成整整个投诉诉过程。投诉处理理标准通力合作作、 对对于顾客客的投诉诉，各部部门应通通力合作作，迅速速作出反反应，力力争在最最短的时时间内全全面解决决问题，给顾客客满意的的答复。迅速反应应、 投投诉热线线铃响三三声必须须接听，所有

13、投投诉在224小时时内给予予答复，重大问问题或牵牵涉面较较广无法法在244小时内内答复者者，需224小时时内详细细向顾客客说明情情况，并并给予顾顾客明确确解决时时间。满意答复复、通过过服务方方式、技技巧、适适当的礼礼品或赔赔偿尽量量使顾客客感到满满意。责任清晰晰、投诉诉处理完完毕后，厘定投投诉责任任，提出出改进或或惩处。 处理部部门及职职权级别职责权限一线营业业人员主动征求求顾客意意见，做做好安抚抚工作受理顾客客投诉，并对一一般投诉诉做出答答复或将将信息移移交投诉诉受理责责任部门门执行公司司各项服服务制度度，预防防、减少少投诉的的发生店长区域经理理处理店面面服务投投诉区域经理理有5000元赔赔

14、偿权限限，有权权限处理理影响面面局限在在该商场场的投诉诉事件处理权限限范围内内责任明明确的商商品质量量投诉上报处理理权限外外的投诉诉事件、并对顾顾客进行行安抚工工作。加强本店店、本区区域人员员服务培培训，预预防、减减少投诉诉发生对本店、本区域域投诉工工作进行行监控，执行公公司投诉诉政策和和投诉处处理方案案客户服务务中心负责设置置和管理理投诉渠渠道，确确保投诉诉渠道方方便可行行，畅通通无阻客户服务务中心主主管有110000元以下下赔偿权权限，有有权处理理影响面面局限于于区域市市场、不不涉及媒媒体报道道的投诉诉事件。负责受理理、记录录、调查查核实、及时答答复顾客客的投诉诉负责处理理和解决决客户的的

15、问题，联系和和协调相相关部门门制定投投诉解决决方案负责将重重大和疑疑难投诉诉问题移移交相关关管理部部门进行行升级处处理负责策划划、建立立和维护护良好的的顾客投投诉管理理体系负责宣传传公司的的投诉方方针、投投诉方式式和投诉诉渠道负责顾客客投诉的的回访、定期调调查顾客客满意度度的信息息、对投投诉信息息进行统统计分析析技术支持持中心负责处理理和解决决顾客投投诉的问问题、为为受理部部门提供供建议、指导和和技术支支持技术中心心有20000元元以下赔赔偿权限限，有权权处理影影响面局局限于区区域市场场、不涉涉及媒体体报道的的投诉事事件。负责配合合受理部部门进行行调查研研究，确确定和分分析事故故原因，提出解解

16、决方案案负责投诉诉后采取取纠正措措施和预预防措施施投诉管理理部门负责协调调督察、管理和和指导投投诉受理理部门、技术支支持部门门及相关关人员工工作投诉管理理部门有有20000元以以上赔偿偿权限，有权处处理惊动动任何媒媒体投诉诉事件。负责升级级处理和和答复重重大的顾顾客投诉诉负责投诉诉管理体体系的定定期内部部审核、管理评评审和持持续改进进工作负责投诉诉外部评评审流程程的执行行投诉处理理流程投诉处理理流程分分为正常常处理流流程、升升级处理理流程、外部评评审处理理流程和和投诉危危机处理理流程，无论走走哪个程程序，处处理投诉诉的基本本流程为为受理答复复行动回访访改进即投诉处处理五步步法，从从管理学学角度

17、，即符合合PDCCA的管管理原则则 P（策策划、计计划）受理理顾客的的投诉后后，根据据顾客的的要求和和公司的的原则制制定解决决方案 D（实实施、执执行）按照照答复顾顾客的解解决方案案采取行行动，消消除顾客客的不满满 C（检检查、控控制）回访访投诉顾顾客，了了解顾客客对处理理结果的的满意程程度。 A（处处置、反反馈）总结结分析原原因，采采取改进进措施，以防止止同类时时间的发发生。第一接待待人员首首先倾听听对方的的投诉，不可以以和客户户争论，以诚心心诚意的的态度来来听取客客户的投投诉。根据情况况请顾客客到安静静、远离离卖场的的办公室室处理，并请客客户就坐坐、喝茶茶。以平平静顾客客心绪，避 免影影响

18、正常常营业和和公司形形象。根据投诉诉的事项项请能够够处理的的人员到到场处理理，在相相关人员员未到场场时，接接待人员员继续 倾听听和安抚抚客户。并对造造成客户户困扰表表示道歉歉。邀请顾客客填写投投诉单，并请顾顾客给予予时间讨讨论解决决。聆听顾客客的投诉诉后，必必须冷静静分析事事情发生生的原因因与重点点，并填填写顾客客投诉记记录单。判定投诉诉是否成成立，如如投诉属属于无效效投诉，以婉转转的语气气答复顾顾客，取取得顾客客的谅解解。深入探察察，分析析顾客的的需求，进行投投诉的顾顾客可能能有以下下需求，要求投投诉得到到迅速有有效的解解决；要要求得到到认真的的对待；要求得得到尊重重；要求求立即行行动；要要

19、求赔偿偿和补偿偿。根据分析析的结果果，找出出解决问问题的方方案。如如超出自自己权限限范围，按程序序升级处处理。把解决方方案通过过合适的的方法和和途径传传达给顾顾客。并并向顾客客做好解解释、说说服和安安抚工作作。取得顾客客同意后后尽快按按方案处处理，不不得拖延延，以免免出现新新的问题题。检讨结果果，为避避免问题题的再次次出现，相关处处理部门门将处理理结果总总结成案案例，归归类存档档。客户服务务中心负负责监督督、执行行处理流流程，确确保每个个投诉都都严格按按投诉处处理五步步法处理理，确保投诉得得到合理理彻底的的解决，获得满满意的结结果。投诉处理理实际操操作流程程不论顾客客采取什什么方式式投诉，如电

20、话话、电邮邮、留言言版等，处理时时都必须须做好记记录，并并跟进处处理。营业人员员、客服服中心人人员在接接到顾客客投诉后后，应向向顾客表表示感谢谢，并因因对顾客客造成的的困扰表表示歉意意，如属属于权限限范围内内，立即即处理，处理完完毕填写写投诉处处理单，签字存存档。如超出自自己的权权限范围围但问题题清楚明明晰，请请有权限限处理的的上级现现场处理理，处理理完毕填填写投诉诉处理单单，签字字存档。每月底底将投诉诉单及处处理单汇汇总寄回回客户服服务中心心。如问题复复杂或现现场无有有权限处处理的人人员在场场，协助助顾客填填写顾客客投诉单单，请求求顾客给给予时间间上报讨讨论处理理，立即即向上级级主管或或客户

21、服服务中心心上传投投诉单。客户服务务中心接接到投诉诉单后，立即致致电给顾顾客，再再次确认认投诉内内容，并并致歉，如有权权限处理理则立即即处理，如没有有权限，向顾客客说明处处理程序序，并明明确答复复时间。客户服务务中心根根据顾客客投诉的的内容组组织相关关部门讨讨论处理理方案。报市场场营销总总监审批批。客户服务务中心将将处理方方案通知知顾客和和相关专专柜，尽尽量取得得顾客和和相关人人员的谅谅解，推推动方案案的执行行。客户中心心根据投投诉的性性质厘定定相关人人员责任任，并做做出奖惩惩意见，报市场场营销总总监审批批执行。客户服务务中心处处理完毕毕顾客投投诉后，及时记记录、整整理、分分析顾客客投诉单单和投诉诉处理单单，为工工作改进进提出建建议和意意见。投诉责任任人员奖奖惩顾客合理理投诉、被投诉诉人根据据投诉的的性质各各给予警警告、书书面警告告、罚款款、降职职、降薪薪、开除除等处分分，情节节严重可可付诸法法律。顾客非合合理投诉诉、能耐耐心解释释、完美美处理投投诉，并并继续提提供优质质服务给给该顾客客的被投投诉人给给予1000元/次“委屈奖奖”。对全年提提供优良良服务，无任何何投诉事事件发生