连锁加盟店经营指导手册(DOC62)

1、快乐玛丽授权加盟店运营管理手册2013年3月8日成都快乐玛丽贸易有限公司运营部第一章 门店筹备与开张一家门店开张需要筹备什么，注意哪些事项？而怎样才能顺利的完成新店筹备呢？新店开业筹备过程中加盟商、代理商和总部又都做些什么，怎样来衔接呢？带着这样的一些思考，让我们一起来学习如何开张营业吧！第一节 开业计划一、做好开业事项计划（一）操作事项1、时间界定：在开业前 30 天必须做好门店开业各事项计划。2、内容：责任人工作内容加盟商1.制定新门店开业进度控制表2.按照控制表逐一落实和检查事项代理商/总部指导加盟商制定开业事项控制表 （二）操作要点1、开业时机 开业大吉之日建议选择节假日前 1 天 或

2、节假日开始的第 1 天2、制定开业事项进程表的方法 成功开业就如同人类在孩提阶段有个健康的基础一样，基础打得夯实，未来的路就会走的顺畅，它是加盟商成功经营的重要因素之一，所以加盟商一定要重视开业各事项的准备。 假设开业的时间为 T，则加盟商及总部应该在此时间界定内完成相关事项的准备（以专柜为例），才能确保门店开业的顺利进行。 例如，XX店开业时间为2013年3月8日，它某一事项的开始时间为T-20，则XX店应该在2013年2月16日就开始对此事项进行准备。事项进程安排举例：筹备事项具体内容负责人开始时间法令程序申请开业有关的各类证：工商、税务等加盟商T-35装修向总部申请装修设计，提供原始依据

3、加盟商T-35设计、审核、确认图纸设计部T-31与装修商签订装修合同加盟商T-30门店装修工作装修商T-29货架、堆头、收银台等道具制作 设计部T-29货架、堆头、收银台等道具安装装修商T-14门店装修情况跟踪反馈加盟商T-13门店装修不足地方修改装修商T-12门店装修修改后验收商场方T-7人员招募店长、店员、收银员加盟商T-30与总部接洽，安排员工学习、培训运营部T-15Pos系统Pos 收款机的购买加盟商T-10Pos系统安装、调试、培训运营部T-7通信设备申请并安装电话及网络加盟商T-10银行如需信用卡/银行卡支付的，可向有关银行申请并安排信用卡设施的装置等事宜加盟商T-15在方便可靠的

4、银行开户加盟商T-10促销推广策划开业促销推广方案总部T-15策划开业庆典方案加盟商T-7联络庆典嘉宾加盟商T-7货品下首批进货订货单加盟商T-10 配货商品部T-9货品运抵门店物流T-4货品验收加盟商T-4陈列门店陈列加盟商T-3试营业店长、店员、收银员熟悉日常营业操作加盟商T-3宣传逐步落实单店业绩提升方案加盟商、总部T-3在实际的开店活动中，加盟商需要根据实际的开业时间将以上表格转变成进程控制表格，哪怕是手绘的表格也可以的，但一定需要，这是一种有效控制工作的方法和技巧。（三）操作工具-制作计划进度跟踪表项目内容负责人时间12345678（四）操作感悟1、事事要人做，事事有人做。2、如果可

5、能，请尽量预留改进的时间。3、好记性不如烂笔头，不要期待你的大脑能够记住所有的事情，所以请将重要的事情写下来吧。4、进程安排表只有在你不断检查的时候才能真正发挥作用。二、策划开业促销和宣传（一）操作事项1、时间：在开业前15天制定完成促销及宣传方案，并在开业前10天开始执行宣传计划，并持续到门店开业。2、内容：负责人工作内容加盟商一、提供广告发布的时间、位置、尺寸等相关资料二、参与制定开业促销方案和宣传计划三、执行宣传和促销代理商/总部一、提供加盟商认可的门店开业促销方案和助销物品二、提供广告宣传的内容、设计稿和制作物三、协助加盟商制定宣传计划四、协助广告合同谈判和广告执行（二）操作要点1、免

6、费办理VIP 卡开业期间免费办理VIP 卡，为未来的顾客营销打基础。2、发布“软”广告从侧面让目标顾客认识“J&M”布鞋以隐蔽的手法向目标顾客呈现“J&M”布鞋的利益点3、发布“硬”广告直接表述“J&M”的核心价值直接说明开业的时间和地址直接传达开业的促销信息4、社区公关员工穿着印有“J&M”的工服参加各种公益活动，以制造新闻点。制造声势从而达到宣传推广的目的。（三）操作感悟1、促销活动和宣传必须相互结合。2、在开业促销执行以前必须让顾客知道促销的内容。3、店铺内必须清楚的告知顾客促销内容，例如海报、展示架等。4、如果店铺是百货商场的专柜，则与商场搞联合促销是不错的选择。5、软文的发布必须密集

7、，建议连续发布一周以上。6、对各种宣传方式进行组合才能发挥更好的效果。7、媒体的选择一定是在目标顾客中覆盖率高的，例如当地比较出名的媒体。8、宣传计划可以根据具体的开店时机进行调整。第二节 门店装修一、提供原始设计依据（一）操作事项1、时间： 加盟商在门店开业前35天，完整提报有关店铺的原始数据。2、内容：负责人工作内容加盟商1.提供店铺的照片，包括店铺所处的地理环境照片等2.提供店铺的相关图纸，包括店铺面积大小、形状等3.提供百货商场的特别要求(百货专柜或店中店适用)代理商/总部1.指导加盟商提报照片相关图纸百货商场要求2.审核并提报公司总部（二）操作要点1、门店相关照片门面照片，必须有门头

8、的特写照片店内照片，必须包含天花板、墙壁、地面等需特殊说明位置的照片（柱子、台阶、窗户、消防栓、紧急通道等）如果是百货专柜，须提供前后左右相临专柜的照片2、门店相关图纸平面图立面图电路图（至少要提供总电源的位置）图纸应包含店铺所有重要参数，如：高度、各边边长、柱子的长宽高、台阶高度和阶数、墙壁、柱子及横梁的承重情况、插头位置、最大电量负荷。图纸必须标明人流方向。门头图必须有尺寸，没有尺寸要求也须说明。3、百货商场专厅的特别说明最高电量中岛和背柜的限高要求防火的要求灯具和电线的要求地面是否允许走明线有无空调回风口有无消防卷闸门有无消防栓有无独立仓库天花是否允许安装招牌灯箱天花是否允许安装导轨射灯

9、4、加盟商拿到的门店图纸包括：平面图效果图电路图照明图立面图门面图施工图操作工具-门店空间设计申请表（详见表1-1、表1-2）表1-1门 店 基 本 资 料门店名称：申请日期： 年 月 日省/市:地址：门店类型：直营 加盟门店形式： 专卖店 商超产品组合：全系 部分预计开业日期: 年 月 日装修期限： 月 日至 月 日门 店 相 关 工 程 资 料天花高度：（ ）米天花类型：分格 整体墙身空调回风口： 有 无消防栓：有 无消防卷闸门： 有 无公用配电柜：有 无门店原有地面装饰材料：门店内地面： 完好 部分更换 全部更换门店内天花： 完好 部分更换 全部更换功能设施： 仓库 办公室 洗手间需附上

10、： 门店内外照片（墙体、地板、天花、门面等） 门店平面图及详细尺寸 立面图及详细尺寸 电路图（总电源位置） 门面图及详细尺寸表1-2商 超 店 装 饰 要 求背高柜高： 米中岛柜限高： 米总电量： 度商场天花安装招牌灯箱： 允许 不允许 安装导轨射灯： 允许 不允许日光灯允许采用： 不带支架 有支架地面走明线： 允许 不允许电线允许采用： 阻燃 难燃 不限夹板允许采用： 难燃防火漆 普通护套线、电线套管允许采用：铁质蛇皮管 黄蜡管 普通聚氯乙烯日光灯镇流器允许采用： 电子式 电感式请务必提供以下资料： 商超店所在层之商场平面图 商场装修规定（四）操作感悟1、原始数据和要求的提供完备性可以保障设

11、计的效果和效率。2、数据提供务必准确，不可想当然，不可马虎了事。3、如果加盟商无法自己提供相关的图纸，那务必请专业人员协助完成或申请代理商/总部协助。4、电子文件比普通实物在发送上有优势，会很大的提高工作效率。5、如果现有店铺内有装修物体，则必须去除原有的装修物体再进行尺寸测量。二、货架道具配备（一）操作事项1、时间： 在开始组装货架之前必须接受到全部货架道具。2、内容：责任人工作内容加盟商1.确认道具配置清单2.敦促装修公司配发道具，并接收总部配发货架规格、灯具、标准材料等详细资料（二）操作要点-总部统一配备的内容有：货架及标准装修材料等的详细资料标准LOGO图案资料装修设计图案资料（三）操

12、作感悟1、开店道具的统一设计有利于店铺形象的统一，并为店铺业绩提升发挥作用。2、对于百货商场专柜，一定要注意百货商场的装修时间是有严格限制的。三、选择装修商（一）操作事项1、时间： 在开业前30天完成装修商的评估和谈判，并签订装修合同。2、内容负责人工作内容加盟商一、店铺装修项目的招标二、装修商的评估三、装修商的谈判与合同签订总部一、协助加盟商评估装修商二、协助加盟商在装修前与装修商的沟通（二）操作要点1、装修项目招标：根据设计图纸，列出装修要求，必须包括材料的要求。选择3-5 家当地的装修商，让其提供资质评估表和报价。2、装修商的评估要点：具备国家规定的法定资质能够进行公司单店的所有装修项目

13、使用公司规定之装修材料及工艺能够满足店铺的日常维修要求可以接受加盟商提出的价格和付款条件有10 人以上的固定装修队伍曾经且现在正在为其他同类品牌进行店铺装修服务无条件接受装修承包合同（三）操作工具-装修合同主要条款包含：装修项目说明装修期限装修队伍人数要求装修价格付款条件验收条款后期维修条款违约条款（四）操作感悟1、装修商现在服务的品牌店铺的装修效果最能反应其装修质量。2、装修商口头或书面的东西并不总是可靠，最好能够去实地考察一下。3、当装修商服务的客户过多的时候则有可能会耽误你的进度，所以需要事先约定完成期限和违约责任。四、办理施工手续（一）操作事项1、时间： 在装修前7 天办理好施工手续。

14、2、内容：负责人工作内容加盟商办理施工及进场手续（百货商场专柜或店中店）（二）操作要点1、办理施工手续的资料：盖有公司图章的施工或进场申请单施工人员的身份证复印件准备施工押金其他要求请事先询问百货商场的采购人员2、百货商场的一般施工要求：施工人员在商场晚上营业结束以后凭施工证进场。施工的完成时间有一定的要求，比如在第二天早上7 点必须完成。接电的限制，可能会有商场电工在现场。施工垃圾必须清理。（三）操作工具 施工或进场申请单（具体要求参考百货商场的实际表格）（四）操作感悟1、有些百货商场规定每周的某几天办理施工手续，请务必事前确认办理时间。2、对于街边专卖店，如果涉及对房屋结构的一些重大改动，

15、请务必事前征得相关人员和专管机构同意。五、装修门店（一）操作事项1、时间： 在开业前29天进行店铺施工，确保有足够的时间，并至少要在开业前7天完成施工。（商场一般为当日进场装修）2、内容：负责人工作内容装修商依据装修合同，完成店铺装修。加盟商1.现场施工监督和工作协调2.与百货商场人员进行沟通（百货商场专柜或店中店）总部1.装修指导2.货架和标准材料配发3.特殊情况下提供装修监理（二）操作要点1、装修质量控制：对于场外装修部分，加盟商必须定期去制作工厂现场检查，包括使用的材料和制作工艺。对于场内装修部分，加盟商必须安排固定的人员在现场监督施工。2、装修进度控制：在合同条款中签订装修的日期安排，

16、如果可能，请将装修项目完成日期具体到每天。在装修期间定期检查装修项目完成的情况。对于装修过程中不能按期完成的部分，要确定弥补措施。3、货架组装：按照道具供应商提供的组装示意图进行有步骤、有方法的组装(一般总部会安排人员安装)。当组装过程中出现问题，应该立即和道具供应商联络以尽快解决问题。坚决避免在组装过程中损坏货架。4、总部的装修监理：加盟商在认为必要的时候可以向公司总部申请现场施工监理。公司总部批准以后，监理人员会在施工一开始就参与进来。5、保持环境卫生：不让卫生问题影响路人、居民等周边，这也是建立良好公共关系的一面。在店铺现场装修的时候要随时清理产生的装修垃圾。装修完毕后必须要求装修商清理

17、垃圾，这点在百货商场中尤其重要。货架组装完毕后要进行货架的卫生工作，这样不仅利于店铺的卫生，更可避免弄脏衣物。6、百货专柜的特别说明：绝大多数百货专柜只需要进行货架的组装，因此百货商场只提供1 个晚上的施工时间（包括专柜陈列的时间）。（三）操作感悟1、要确保施工人员读懂全部设计图纸，并让施工人员把重点的地方重复一遍。2、装修商在合同中承诺的装修完工时间并不表示定可真正按时完成，务必进行过程检查。3、宁可在装修还没有完成的时候发现问题，也不要在装修完毕再发现问题。六、验收装修效果（一）操作事项1、时间：在装修完毕的当天就必须要求相关人员进行验收，以保证店铺的顺利开业。2、内容：负责人工作内容装修

18、商配合验收工作的进行加盟商1.自行验收装修商的装修成果和道具供应商配发的货架2.向总部提交店铺装修效果相关资料3.敦促百货商场工程部人员进行店铺验收（百货商场专柜或店中店）总部1.参与验收店铺的装修2.建立店铺装修档案（二）操作要点1、加盟商自行验收由于加盟商在装修过程中已经进行了质量的控制，所以装修完毕后主要的验收内容有：货架种类、数量、位置的核对装修材料和工艺的复核开关和照明的工作是否正常仓库、收银台、抽屉、大门等的锁具使用是否顺畅2、百货商场验收百货商场方面验收的重点是：整体是否符合设计图纸电路是否符合规范是否符合防火要求3、提报总部验收如果公司总部监理在场，则可以进行现场验收。如果公司

19、总部没有人在场，则加盟商需提交总部相关照片：整体照片（内外）、门头照片、橱窗照片、背柜照片、中岛照片、收银台照片、仓库照片、顾客休息区照片等。4、建立店铺装修档案公司总部的总部会根据加盟商装修完成的照片建立店铺档案，为未来的店铺气氛布置等事宜建立基础数据，店铺档案主要包括：店铺名店铺地址各种货架的名称、数量写真海报的具体类别、数量、尺寸店铺设计图店铺装修照片（四）操作感悟百货商场验收完毕后请取回装修押金，为确保加盟商的利益，最好是装修押金由装修商支付。第三节 物品准备一、配置物品（一）操作事项1、时间：开业前10天必须把物品全部配齐，包括总部统一配置和自行配置的各种物品。2、内容负责人工作内容

20、加盟商1.办公用品的配置和购买2.敦促公司总部配发收银软件系统、货品及广告用品，并验收总部1.配发印刷品等助销物料及广告品2.配发收银软件系统（二）操作要点1、公司总部统一配发的各种物品：电脑系统：收银软件系统专用表单：客户订货单、信息周报表、销售日报表、进销存表、盘点表顾客管理用品：VIP 卡、店铺名片美工制品：写真喷绘、主题POP、形象画册、产品目录等广告宣传画其他陈列小道具2、加盟商自行配置购买的物品：电脑收款机传真机视听设备：电视、DVD、音响打价机及标签文具：纸、笔、橡皮、直尺、剪刀、文件夹、计算器、帐本、皮尺银行刷卡设备（根据银行的具体要求购买）（三）操作感悟1、开店的物品配置是一

21、项烦琐的工作，请务必列好清单，耐心细致。2、加盟商的任何配发要求可以与代理商或总部沟通。二、安装 POS 系统（一）操作事项1、时间：在开业前7天必须系统安装到位，且调试好。2、内容：责任人工作内容加盟商1.配合电脑系统的安装2.组织店员（收银员）接受电脑系统的培训总部1.Pos 系统安装并调试2.培训店铺相关人员（二）操作要点1、Pos 系统安装公司总部会根据加盟商的开业时间来安排店铺的Pos系统安装。安排完毕后，公司会派相关人员进行系统的调试。组织店员接受关于Pos系统的培训工作，并进行现场的试用，确保正确使用。（三）操作工具-Pos 系统操作手册（系统软件供应商给提供）（四）操作感悟1、

22、安装POS 系统将帮助加盟商更好的管理店铺。2、店铺POS 系统的正常使用有助于公司总部向加盟商提供更好的经营建议。3、加盟商自己也要学会使用POS 系统，并能够处理常见的系统问题。第四节 首次订货一、下订单（一）操作事项1、时间： 在开业前10天下达首次订货单，且保证货品能够在开业前3天到达。2、内容：责任人工作内容加盟商1.按照公司统一格式向总部下达产品订货单2.支付货款3.跟进订单的处理进度总部协助加盟商订货物流中心根据加盟商产品订货单要求备货，并发货（二）操作要点1、填写货品订单根据实际商品填写产品订货单2、发送订单加盟商把订单传真给总部分管销售人员的时候必须自己留一份底单，以便产品到

23、货后核对。3、支付货款按照总部的规定支付首次订单的金额。4、跟进订单处理加盟商须跟进订单的处理的进程，以确保订单按期按质实现。操作工具-产品订货单（详见附表一）（四）操作感悟1、为保证订单的顺利实现，填写的订单务必完整准确。2、为避免意外的发生，必须跟进开业首批货品订单处理的进度。二、到货验收入库（一）操作事项1、时间：在开业前5天到货商品必须处理完毕。2、内容负责人工作内容加盟商一、组织店员收货验货二、收货确认三、反馈到货货少、产品包装破损、质量问题等情况总部处理因到货货少、产品包装破损、质量问题等引起的投诉（二）操作要点1、到货验收物流公司的送货员在场的情况下清点箱数和检查箱子外包装是否有

24、破损。箱子如有破损，必须当面清点，并由送货人签字确认或者直接拒收。两人以上在场的情况下拆箱清点产品数量是否与订货数相符。初步检查产品外包装，将有破损、胀袋、发霉的产品直接挑出。2、差错处理填写退货申请单，同时标明破损、胀袋、发霉等产品的规格和数量，并回传给代理商/总部。根据公司反馈意见再做进一步的处理。3、信息录入将进货信息录入/下载到电脑收银软件系统里或登记在进销存帐。4、入库堆码仓库堆码必须按照类别、规格放置。先进先出原则5、商品上架如果可以开始陈列商品则将需要陈列的商品上架，根据需要打价格标签。（三）操作感悟1、收货时发现有差错必须在当天处理。2、仓库有条理的放置商品可有效地缩短找货时间

25、，从而缩短顾客等待的时间。3、有胀袋或残次的商品请贴上箭头标签，这样可以加速公司处理速度。第五节 人员招募及培训一、招募门店员工（一）操作事项1、时间：在店铺开业前20天必须完成店铺员工的招募工作。2、内容：负责人工作内容加盟商招募店铺员工，包括店长、收银员、导购（二）操作要点1、常见的招募方法通过熟人推荐：通过信赖的熟人介绍可以比较快的找到合适的人。“挖”人：去其他品牌的店铺内把合适的人员“挖”过来。广告招聘：比较正式的招聘形式，可以接触大量的应聘者，但需要耗费大量的时间，同时有存在错选的风险。2、一般招募程序加盟商发布招聘信息加盟商收集应聘信件或信息加盟商通知应聘者面试时间加盟商目测应聘者

26、应聘者填写履历表(有简历者可不另行填写，无简历者可用员工登记表代替)应聘者自我介绍加盟商进行发问（过往历程和技能测试）加盟商做出决定3、员工的任职要求为快速上手，首次招募的员工必须要有同等工作经历1 年以上。年龄为20 岁35 岁形象上要求：面容较好；女员工身高160cm165cm；男员工身高170cm185cm。学历要求高中以上。4、完美导购的素质能快速掌握产品和销售技巧明朗积极忍耐性不屈的精神冷静自信做事的干劲充沛的体力参与的热忱责任感上进心敏捷洞察力勤勉创造性诚实良好记忆力具有爱心谦虚易于亲近（三）操作工具员工登记表（详见表1-3）员 工 登 记 表 年 月 日基本资料姓 名性别年龄照片

27、职 务民族籍贯出生地政治面貌婚姻状况身份证号健康状况到岗日期手 机E-mail联系地址邮 编户籍地址邮 编紧急联系姓 名关 系电 话地 址教育背景起始年月终止年月学校 专业学历工作经历起始年月终止年月单位部门职务家庭状况关系姓名年龄单位电话说明填写注意事项:1、需补充说明的, 请在最后说明栏内填写2、每个人均应填写真实内容, 填写不实的应承担由此引起的所有后果3、本次填写后如有发生变动的, 变动后的一周内须报备（四）操作感悟1、加盟商要有心理准备，店员经试用后不合，就应该当机立断，尽快解决。2、如你认为熟人或熟人介绍的员工不能达职务要求，尽早告诉对方，避免以后麻烦出现。3、如果加盟商确定去“挖

28、”人，就应该现场观察目标2 天以上。二、员工岗前培训（一）操作事项1、时间：在门店开业前15天向代理商/总部申请培训；在门店开业前7天完成员工的岗前培训工作，最晚在店铺陈列以前完成。2、内容负责人工作内容加盟商1.召集店铺员工接受岗前培训2.接受公司总部的店铺经营的培训课程3.进行部分的内容讲解,如工资、福利、绩效考核等总部1.对终端进行培训，包括加盟商、店铺员工2.提供店铺经营管理系列手册3.协调终端店铺的培训工作或开张部分培训工作（三）操作要点1、常见的店员培训方法教授培训法。这种培训方法是由专门的培训老师通过理论教学，让店员掌握专业理论知识，如消费心理、销售技巧、职业道德、品牌文化、商品

29、知识、服务规范、店务管理等。加盟商可以向公司申请终端培训老师支援。相互学习提高法。这种培训方法要求店员在日常工作中，能相互学习与交流，扬长避短，提高店员的整体服务水平，从而提高零售业绩。这种培训工作须由加盟商定期组织，在日常工作中进行。一些组织技巧可以向终端培训老师学习。实例分析法。这种培训方法通常是利用现场拍摄，将店员一天的工作记录下来，然后通过店员观看，发现不足的地方，并提出改善的措施。这种方法能让受训人员主动思考，寻找问题及答案，从而有效提高受训者发现问题及解决问题的能力。拍摄前最好不要告之店员，以免店员紧张而刻意改变自己的正常行为。日常会议法。这是加盟商培训店员的一种常规技巧，店长也可

30、以利用一些日常销售会议及团体活动等对店员进行培训，这种培训方法比较经济，也有利于培养团队精神。2、新进员工须接受的培训阶段：集中培训门店实习3、新进店铺员工需接受的培训内容：企业背景及品牌文化店铺经营背景店铺规章制度店铺服务规范店务工作流程电脑系统操作顾客管理岗位职责产品知识销售技巧相关的工资及福利考核标准（三）操作工具1、门店制度与规范2、培训申请表（详见表1-4）培 训 申 请 表 填写日期： 年 月 日基 本 信 息申请人所属区域包含区域固 话传 真手 机培 训 信 息培训方式人员集中培训 分片区培训 单店培训 其它培训时间自 年 月 日 年 月 日，共计 天。培训内容培训地点培训对象加

31、盟商人，店长人，店员人；共人。其他事项培训申请事由： 签名： 日期：加盟管理部意见： 签名： 日期：总经理意见： 签名： 日期：培训效果评估表（详见表1-5）培 训 效 果 评 估 表培训地点所属区域培训主题培训老师培训课时培训方式请提供您的信息年龄： 性别： 岗位： 门店：评价内容选 项改进意见内容是否实用实用 较实用 一般 不大实用 很不实用讲课深浅程度很深 较深 一般 较浅 很浅教材制作水平很好 较好 一般 较差 很差讲课是否清楚清晰 较清晰 一般 不清晰 很不清晰讲课语言是否易懂易懂 较易懂 一般 不易懂 很难懂培训方式是否好很好 较好 一般 较差 很差培训时间长短是否合理合理 较合理

32、 一般 不大合理 很不合理培训地点是否合理合理 较合理 一般 不大合理 很不合理培训现场气氛很好 较好 一般 较差 很差此次培训收获列出您认为很需要的培训内容（多项）其它意见和建议4、POS 系统操作手册（四）操作感悟1、培训是一个长期的工作，加盟商要运用各种方法，不断的对店员进行培训。2、加盟商自己也要有不断学习的意识。3、由于加盟商直接管理店铺，所以自己必须对店铺销售和管理做到了如指掌。第六节 门店首次陈列一、货品陈列（一）操作事项1、时间：在开业前4天完成。2、内容负责人工作内容加盟商组织店员进行货品陈列，并熟悉商品价格和位置总部一、指导陈列二、参与陈列（二）操作要点货品分区定位面对一个

33、空空的店铺，首先是划分店铺的触客点、黄金区域、阴阳面，然后按照系列、品类来进行货品的分区定位，做到货品陈列位置心中有数。（三）操作感悟在货品陈列定位完成以前先不要急于调整每件产品的细节。二、助销品布置 （一）操作事项1、时间：在开业前4天完成2、内容负责人工作内容加盟商1.学习助销品布置2.组织店员协助助销品布置总部1.进行助销品布置2.向加盟商和店员讲解助销品布置的技巧和方法（二）操作要点主要的助销品：主题POP促销海报辅助道具，例如卡通蛇等（三）操作感悟陈列布置辅助的美工制作物和小道具，这样整个货品陈列就有生气了第七节 开业大吉一、首日正式营业 （一）操作事项1、时间：开业当天2、内容负责

34、人工作内容加盟商带领店员做好第一天的营业工作总部一、现场店员培训二、现场销售协助（二）操作要点首日营业中可能会不到位的地方，加盟商必须注意，尽量提早解决：店员对产品不熟悉，不知道该如何向顾客介绍，语言比较匮乏。店员对产品存放在仓库的位置不熟悉，找产品的速度不够快。收银可能因为顾客多和工作人员不熟练而出现紊乱。POS使用不熟练导致效率低。店员或其他协助人员对于促销活动不熟悉，难以迅速准确的向顾客宣讲。顾客过多的时候，可能会出现商品遗失。（三）操作感悟1、建议在正式营业之前进行3天试营业或者做一次内部演练。2、开业当天必须进行店员早会。温馨提示：门店顺利开张须做好六大内容：装修、货品、POS系统、

35、促销推广、人员、陈列。门店开张筹备必须按照计划进行，并进行过程的时刻掌控。代理商/分公司/总部会全力协助加盟商门店的开张筹备。首日开张对门店的形象和未来的业绩至关重要。第二章 日常运营管理门店顺利开张后，加盟商接下来又该做些什么呢？答案当然很明显啦，那就是门店日常运营喽！伴随着日常运营中经常出现的以下问题，我们将进入一个新的章回：1、加盟商平时该怎样进货和销货呢？2、加盟商怎样做才能保管好店内的商品，而且做到库存准确率100%呢？3、加盟商如何去处理商品库存呢？4、加盟商又该如何对日常的销售数据进行分析呢？第一节 产品进货一、 订 货（一）操作事项 以历史销售数据为参考，按照代理商/总部下达的

36、品类指标下订单，并依照下列流程进行订货： 把各品类指标分成畅销品、亚畅销品、滞销品； 依据品类的平均单价，把订货金额转成订货数量； 根据各品类的总指标和实际货品适当调整每个品类的口味、数量； 整理、填写订单； 提交订单给客服人员。（二）操作工具1、产品订货单（详见附表一）2、销售及库存数据二、到货验收（一）操作事项1、到货验收 物流公司的送货员在场的情况下清点箱数和检查箱子外包装是否有破损； 箱子如有破损，必须当面清点，并由送货人签字确认或者直接拒收； 两人以上在场的情况下拆箱清点产品数量是否与订货数相符； 初步检查产品外包装，将有质量问题的商品直接挑出。2、差错处理 填写退货申请单，同时标明

37、数量，并回传给代理商/总部。 根据公司反馈意见再做进一步的处理。（二）操作工具1、产品订货发货单2、产品退货申请单退货申请单申 请 人门店名称所属区域申请时间联系电话单据编号退换理由退 货 明 细产品条码产品名称规格单位数量单价总价备注价税合计金额合计税额合计部门总经理：营销中心总经理：（三）操作感悟1、即使到货数量很多，我也须在当日把货品点清楚；2、无论是否真有差错，我都会第一时间反馈总部，这是保证自我利益的良好习惯，更是一种专业的表现。三、入 库（一） 操作事项1、信息录入，将进货信息录入/下载到电脑系统或登记进销存帐。2、入库堆码时，须遵循以下几点原则： 面向通道保管：为使出入库方便，将

38、产品面向通道码放是保管的基本条件。 依热销度选定位置：热销度高的产品应靠近出入口、易于作业的地方放置；热销度差的产品应距离出人口稍远的地方放置。 依产品重量安排保管的位置：把重的东西放在下边，把轻的东西放在上边，以防压坏。 同一类产品在同一地方保管，方便盘查。 先进先出原则：依据商品入库时间、生产有效期早晚进行保管。（二）操作感悟1、如果您不想以后取货麻烦，堆码前请思考我这样放置是否方便 。2、入库商品须当天入帐。第二节 销 货一、上架陈列（一）操作事项1、压缩老品的陈列面积，将新到商品陈列在阳面；2、检查现有的 POP 是否和产品/店铺主题对应，如有新主题 POP，请更换；3、把新品中的主题

39、产品陈列在阳面；4、把撤下来的库存少的，或者已经断货的产品集中在一处；5、热销产品以腰部的高度为基准来摆放。（二）操作感悟 新品的到来必将占用一些老品的陈列面，所以要敢于舍弃一些老品，必要的时候提早处理。二、产品培训-操作事项（一）掌握 FAB 信息 提炼商品的FAB，就是商品特点（F）、消费需求特征（A）、商品给消费者带来的利益即卖点（B）； 把提炼出的FAB进行集中培训，后进行现场测试； 让导购在实际销售过程中熟悉产品知识，通过晨夕会、销售现场讲解来强化和巩固产品知识。（二）掌握关联信息 某件商品的替代产品； 某件产品的组合搭配产品； 某件产品的库存量； 产品在仓库的存放位置与方式（所以要

40、求正确规范的堆码很重要）。三、人员配置与排班（一）操作事项1、人员配置 门店营业的任何时刻须保证有个收银人员在； 门店营业的任何时刻须保证至少有两个店员； 每家门店须有一人充当店长的角色。2、排班要点 无论如何，必须保证高峰时段的人员销售力； 分析门店的时段业绩，包括交易笔数和客单价，把销售能力强的导购安排在最有业绩空间的时段； 尽量把新人安排在非高峰班； 绝对不可以出现某一班全部是新人的情况； 每月在非旺日安排店员每人休息；操作工具-连锁店排班和考勤表四、导购销售（日常工作流程）（一）操作事项1、遵循导购三步曲开展销售 营业前：售前准备，把购物袋、计算器备好，并检查验钞机、收款机正常否。 营

41、业中：接待顾客，了解需求；推荐产品，鼓励品尝；达成交易，引导付款；信息收集；送客。 营业后：由店长组织夕会，店员陈述当天的销售情况，并由店长做出分析与总结，安排明天计划。2、提高销售的成交率很重要，但提高成交顾客的购买金额是销售的重心（二）操作感悟1、以顾问式的方式开展销售将能更好建立顾客的信任感和创造轻松气氛，从而利于达成交易和建立顾客关系。2、任何时候要想达成交易，必须用利益打动顾客。3、在销售过程中，须进行需求的探询，这样才能知道如何去打动顾客。4、当无法知道顾客的需求时，请把所有利益提到，哪怕是顾客已经知道的利益，比如促销优惠。五、收 银（一）操作事项1、业前准备：现金/帐目交接核对、

42、设备检查等2、业中收银：唱收唱付、确认再确认3、业后整备：帐款核对、营业款解行4、统计顾客进店数：以“正”字为统计符号，进一人就画一笔；然后根据成交单数，来计算出购买成交率，以备销售方案调整之用。（二）操作工具-详见收银管理规范和顾客进店率统计表（三）操作感悟1、确保收银安全须做到三有：收付有凭证、交接有记录、现金有控制。2、避免顾客抱怨须做到：快速、收款确认和找零确认。3、收银员一定要非常的熟悉所有商品的条码，以防止扫码出错，造成损失。4、统计顾客进店数是一项艰巨的任务，只有长时间的坚持，才可发挥其作用。六、登记顾客资料（一）操作事项1、询问没有 VIP 卡的顾客是否填写顾客资料卡；2、告诉

43、顾客填写顾客资料卡的好处，比如纪念日礼物、活动通知、累计购买一定金额可获得 VIP 折扣等等，鼓励顾客填写；3、检查顾客填写的资料卡，核对内容，并诚恳要求顾客填写完整；4、把顾客资料按照姓名排序归类。（二）操作工具-顾客资料卡（三）操作感悟1、无论是 VIP 还是首次填写会员登记卡的顾客，收银员须把当次的购买记录填写在顾客资料卡的服务记录 栏。2、顾客填完资料卡以后，必须核对填写内容。3、如有电脑的门店，可将顾客资料录入电脑，这样方便顾客购买记录的管理。七、填写日报表（一）操作事项-填写销货日报表和门店信息日报表（二) 操作工具销货日报表、门店信息日报表八、日常销售分析（一）操作事项1、日常销

44、售分析的基本内容包括：销售目标的达成情况；时段业绩、成交笔数及客单价的分析；品类的销售分析；畅销款的贡献分析；折扣比例的占比。2、日常销售分析的基本时间段：日分析、周分析、月分析（二）操作工具门店信息日报表、门店信息周报表、门店信息月报表（三）操作感悟1、销售分析的基础是建立在坚持不懈地记录销售数据上的，如若断断续续地记录将无法统计出准确数据，甚至出现“假象”，导致决策失败，所以一定要坚持去做统计，以真实的数据说话，用理性的思考来解决问题。2、数量、金额以及占比这三项是绝大部分销售分析内容的必备项目，可以扩展到其它你需要进行的销售数据分析上，比如说口味（辣、香辣、麻辣）等。第三节 退货一、处理

45、顾客投诉 （一） 操作事项1、将投诉的顾客请至偏僻位置或会客室，以免影响其他的顾客。2、不可在处理过程中中途离开，让顾客独自等候。3、填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认；并及时反馈给总部总部。4、由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。（二）填写顾客投诉登记表二、退换货（一）操作事项1、做好事前功夫，减少退换可能 在宣传介绍商品时，要实事求是，保证顾客购买到真正适合自己需要的商品。 对于按规定不得退换的商品，要向顾客加以必要的详细说明和提示，避免事后不必要的磨擦。2、妥善地处

46、理商品退换，避免现场纠纷3、得体地接待顾客，避免激怒顾客。 对于提出退换要求的顾客，要热情地接待，并妥善处理其具体问题。 任何时候都不能推诿、赖账，或对顾客讽刺、挖苦。 在必要时，要向顾客表示歉意，并耐心地听取顾客的意见。（二）操作感悟1、退换的商品须要求顾客提供购买小票。2、给予换货以后须在小票上注明换货日期，如果可能，尽量收回小票。第四节 存 货 一、统计进销存（一）操作事项1、坚持每天记录货品的进出。2、货品的进销存需要明确到品系、子类、克数。3、顾客销售退回的商品也需要记录；需做报损的，则要填写报损单。（二）操作感悟1、总部为门店配备的POS系统可以很好的实现进销存的统计，这样大大节省

47、工作时间，同时强化货品信息管理。2、进销存是货品管理的数据基础，需要好好保存。二、盘点/报损单（一）操作事项1、根据进销存，结出帐面库存数。2、检查是否有借出、调入商品未登记入帐，调整帐面库存数。3、盘点门店仓库和样面货品。4、实际盘点数与帐面结存数核对，对不正确的商品进行复点。5、对于盘亏/盘盈的结果要填写相对应的报损/报溢单。（二）操作感悟1、至少要保证每月月底进行一次盘点。2、盘点时间一定要选在工作结束后或者开始前。三、提交信息报表(一)操作事项1、配备 POS 系统的门店须每日整理销售数据。2、全部门店须将信息周报和月报传真或发送电子邮件至代理商或总部。3、每家门店的信息周报在每周一1

48、2：00 前提交4、每家门店的信息月报在每月1号12:00 前提交（二）操作感悟 门店信息报表的正确、及时提供有利于代理商及总部为各加盟商提供更优质的服务和经营参考。四、库存处理（一）操作事项1、库存的事前控制 在订货的时候须参照历史销售数据来配备品类和数量。 在新产品滞销的时候，加盟商需要及早制定活动等来促进销售。2、库存的事后处理 已成滞销的商品要积极寻找合适的促销方式和促销场地进行库存的消化。 滞销品的处理须保证品牌形象不受损失，比如建立专门的惊爆价、每年不超过两次的集中特卖会、VIP、内购等。（二）操作感悟1、滞销品低价销售损失了短期的利润，但重要的是加速了资金的流转。2、对某些库存大

49、的产品可以制定有效的员工绩效来提高店员的销售动力。温馨提示：1、要保证门店的正常运营，必须能很好的掌控“进销存”的整个过程。2、平日除了卖货外，还需进行必要的销售业绩、库存信息分析工作。3、关爱卖货的人-导购，善待、约束并激励他们，以利建立一支和睦的团队。第三章 门店规章制度第一节 考勤制度一、上班时间（一）店员必须按时上下班。（二）上下班时间须根据当地的实际营业时间确定。二、考勤登记（一）店员每天上下班，外出必须登记考勤本。（二）店长或当班组长必须检查到岗和登记情况。三、迟到（一）迟到5min内口头警告，一个月内被口头警告二次算迟到一次。（二）迟到5min，但不超过30min算迟到。（三）迟

50、到30min或超过30min视为旷工半天。（四）超过两个小时算旷工一天。四、早退（一）未获得上级批准，提前30min内下班的视为早退。（二）早退30min或超过30min的视为旷工半天。（三）当月有早退发生则扣除当月的全勤奖。（四）早退一次扣除一天的基本工资、津贴与补助，以及当天的销售提成。（五）一年内累计早退三次或当月早退两次做解雇处理。五、外出（一）店员外出办理公事2小时内须由店长批准，超过2小时需门店经理批准。（二）上班时间外出办理私事半小时以内需店长批准，超过半小时需要请假。六、事假（一）店员请事假必须提前申请，并填写“请假条”交予店长留底。（二）如遇特殊情况未能提前请假的，必须在当班

51、前电话通知店长，并在上班后当天补请假条。（三）请假时间超过一天的应由店长批准。（四）每月事假天数不得超过3天，超过3天以后做旷工处理。（五）事假须扣除相应天数的基本工资、津贴与补贴，以及提成。七、用餐（一）店员用餐必须轮流替换，确保有店员在店，以防偷盗等事件发生。（二）用餐时间40min，但不能在门店营业场所内就餐。八、病假（一）病假应有县级或区级医院以上出具的证明或病历卡记载才可视为病假。（二）急诊病假，不能来门店上班的，应于上班之前通知上级，并在第二天补办请假手续。（三）病假期间没有对应的提成。（四）病假扣除全勤奖。九、旷工（一）无正当理由而缺勤或未取得上级批准而缺勤的，做旷工处理。（二）

52、每月累计旷工不超过一天者，扣除旷工天数的3倍基本工资，同时扣除对应的津贴与补贴。（三）当月有旷工发生，则扣除当月的全勤奖。（四）当月累计旷工2天或当年累计旷工3天，予以辞退。十、审批（一）店员请假一天以内需店长批准。（二）店员请班需店长批准。（三）店员请假超过一天需要经理的批准。（四）店长请休假需有经理的批准。十一、全勤奖（一）当月在规定的上班时间内未出现任何迟到、早退、请假、旷工者，给予全勤奖。（二）当月无论请事假或病假，均扣除本月100%全勤奖。（三）当月旷工一次即扣除100%全勤奖。第二节 卫生制度一、清洁工作（一）每天早班开业前20min，对门店的卫生进行彻底清理和打扫。（二）门店必须

53、随时保持整洁干净，其广告招牌、门窗、地面、货架、休息区、洗手间、收银台等保持干净、整洁、不含污垢与堆积物。（三）每天在营业过程中，要指定一店员同时负责门店卫生的保持，及时清扫和清理垃圾。（四）所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做好清扫工具的清洁。（五）店长每天检查店内卫生状况，不符合要求的，罚扣当班店员奖金。（六）门店的日常清洁卫生工作由各当班组长组织实施，店长监督。（七）经理对专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的，当罚扣店长或当班组员的奖金。二、卫生标准内容标准Logo标牌标牌干净、无破损、醒目亮丽地面、过道清洁、无积水、无杂物、无破损、过道畅通墙面和天

54、花板清洁、无印痕、无破损、无蜘蛛网收银台干净卫生、无杂物；Pos机等摆放整齐、合理货架整洁、无刮痕、叠放整齐、无灰尘产品干净卫生、摆放整齐、标价醒目饮水机、空调上边不放杂物、干净无灰尘，设备工作正常POP、海报无破损、干净、放在对应区域；信息准确、醒目价格牌整洁，和产品相对应、摆放整齐、标价醒目空气清新、无异味清洁工具摆放有序、干净整齐、放在顾客看不到的地方垃圾容器及时清理、无遗漏洗手间空气清新，无异味；设施干净无污迹，通道顺畅不堵塞灭火器定期检查、清理，指针向红的灭火器及时更换第三节 收银管理规范一、收银作业（一）业前准备1、和上一班次做现金交接，清点备用金无误后，在账本上签字确认。2、准备

55、足够的备用金和零钞，不够的话应及时兑换。3、对收银台做例行清洁和整理，包括电脑显示器、主机、Pos打印机等。4、检查所有设备工作是否正常，包括收银机、扫码枪、验钞机等。5、检查购物袋的量是否充足，准备营业，注意仪容仪表。（二）营业中1、收银员当班期间，收银台前只要有顾客，应及时接待，注意礼貌用语的使用，如“欢迎光临”等。2、收银前须询问顾客有没有会员卡，有会员卡的需要登记会员消费记录。3、收银时注意“唱收唱付”，让顾客清楚知道需付多少钱，收多少钱，找回多少钱。4、收银员要熟悉各产品条码、标价牌所在位置，以便迅速入机结算。5、产品如机时，扫描器对准条码按扫描键，听到扫描器发出正常的“嘟”声后，及

56、时核对电脑屏上的品名、规格、条码、数量是否与实物一致。6、当条码无法扫描时，改用手工输入，以便能快速结账，不让客户等太长时间；同时不得用不同条码的等价产品代替入机。7、产品全部入机后，要礼貌地问顾客是否还要其他产品，并留意顾客以及同伴身上、手上是不是还有其他产品未入机。8、等前一个顾客装袋完毕、结款完毕，再接待下一个顾客，以免前后两位顾客的产品混淆。9、收银员在整个收银过程中，要注意精神饱满，保持正确的站姿，时刻充满笑容。10、现金结算：收钱、找钱点两遍，注意大面额的人民币鉴别真伪，交易完成后将零钱、电脑小票交与客户。11、已下班的店员不要滞留在门店，也不可在收银台前做逗留。第四节 店员行为规

57、范一、端正工作态度（一）笑容：是诚挚欢迎顾客的表示，店员应常常面带微笑。（二）礼仪：礼貌待客是店员做好销售服务工作的基本条件。（三）尊敬：店员与顾客之间、同事之前应时刻互相尊重，这是做好工作的前提。（四）忠诚：是店员必须具备的品德。（五）守时：是店员必须严格遵守，并作为一种良好的素质来培养。（六）整洁：反映店员的精神面貌，店员不仅要保持个人整洁，更要保持制服与环境及设施的干净。（七）责任：店员必须做到忠于职守，做好本职工作，同时将个人事业与整个门店的事业联系在一起，树立团队意识。二、爱惜门店财物店员必须爱护门店货品、购物袋、文具等财物，不得挪为私用，如有蓄意浪费破坏，盗用门店财物或渎职造成门店

58、或员工损失者，门店将追究经济责任并严重处罚，构成犯罪者将移交司法部门。三、遵守保密制度店员不得泄露公司的业务策略，营业状况，销售数据，薪酬制度及各种报表或其它机密资料。因个人职务而获得的门店及品牌资料必须加以严格保密，离职时将有关资料归还门店。四、杜绝不良行为店员在上班或中途休息时间严禁在门店或仓库中吸烟，并绝对禁止喝含有任何酒精成分的饮料。店员不能在门店内打闹，不能在店堂内化妆、吃东西，不能对顾客和同事无礼，不能吵架或打架，不得越权或违规操作。五、正确处理私人探访/私人电话工作时间不可接待私人探访和长时间接打私人电话，特殊情况下由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者和处理个人电话。六、正

59、确处理遗失物品在门店范围内所拾得的财物应立即上交当班组长处理，并登记在失物招领本上；店员在门店范围内遗失物品应立即通知当班组长，贵重物品通知店长、经理。七、不得兼职在受聘期间，员工不得从事任何其它全职或兼职的工作。八、正确对待顾客投诉员工必须耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客的需求和问题应设法协助解决。如投诉事项超出本身的工作及权利范围立即通知上级处理，不得以任何借口置顾客不理。九、团队互信每位店员应竭力防止门店货品的内部遗失，同时树立良好的互信心态，每位店员下班时应主动向接班的组长打开随身包接受检查。第五节 仪容仪表规范一、女店员 （一）形象：整体形象要青春、健康、整洁、开朗、友

60、善、举止有礼。（二）头发：清洁、整齐，不可有头皮屑，前发不可遮及眼睛，头发不可吹得过于夸张，更不可留大鬓脚，头发不可染成夸张颜色，长发应扎成马尾或盘发。（三）化妆：必须浅淡化妆，口红颜色清淡，吃饭过后应及时补妆，不可使用香水。（四）指甲：所有指甲应短而干净，如使用指甲油，只可涂无色或淡粉指甲油。（五）制服：如有统一的制服，上班期间要穿制服，保持制服清洁、适当熨烫，口袋里不放太多东西；内衣不可露出制服，颜色只限于白色或素色，不可有任何图案或花纹透出制服。（六）鞋子：夏天不可穿拖鞋，鞋面要整洁干净。（七）员工证：上班时左胸前必须佩戴工号牌；工号牌不得转借他人，遗失应及时补办；胸牌上的名字应清晰可见