星级酒店管理制度大全

1、酒店治理制度规章是员工必需是员工必需遵守的规章，标准员工的工作行为，特制定此制度。1准则。2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的根底。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位效劳人员必需遵循的行为准则。一、考勤制度:按时上下班(上班时间 8：30 下班时间晚 9：30)，做到不迟到，不早退。每位员工每月带薪休假一天，其他工作日休息由部门经理安排。事假必需提前一天通知部门，说明缘由，经部门批准前方可休假。病假须持医院证明，经批准前方可休假。严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、经理签字批准。严禁代人请假。聚体值班换班状况按值勤表执行二、

2、仪容仪表上班必需按酒店规定统一着装，工服必需干净、整齐。酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)严禁携带酒店物品出店。严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。工作时间不得无故窜岗、擅离职守。上班时间严禁打私人 ，干与工作无关的事情。严格依据规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。上班时间内严禁收看(听)电视、播送、录音机及任何书报杂志。严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。四、工作方面：当班期

3、间要认真认真，各种营业表格严禁消灭错误。不得与客人发生争吵，消灭问题准时报告部门经理与当领班，由其处理。听从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。效劳接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明效劳，使来宾感觉亲切。乐观参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。工作中严格依据各项效劳规程、标准进展效劳。认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。自觉疼惜保养各项设备设施。工作中要留意相互协作、理解、沟通，严禁消灭推委现象。严禁消灭打架、吵架等违纪行为。严禁消灭因人为因素造成的投诉及其他工作问题。工作中要有乐观良好的工作态度。前厅部治理人员的治理方法和技巧形成自己的治理风格的第一步是看一看

4、自己的酒店 是值得去完成的。前厅部治理人员要努力到达的另一个目标是实现团队中员工共性的和谐 排班方面的要求以及其他一些与工作相关的恳求，你应当尽量地予以满足。酒店前厅部如何处理客人投诉1、承受投诉：(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥当地点，以免影响其他客人；(2)用真诚、友好、谦和的态度急躁倾听客人的问题；(3)倾听中不得表现出厌烦或 生气心情；(4)不允许打断客人的陈述；(5)绝不允许与客人争辩或批判客人，而是让客人情 绪尽快安静；(6)制止使用“不过“、“但是“、“可是“等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；(7)用和气的语气告知客人，他的投诉是

5、完全正确的，以使 客人感到受敬重；(8)要成认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的怜悯；(9)待客人讲完 后，首先向客人赔礼，说明会马上处理。2、处理投诉：(1)向有关人员了解事情经过及缘由，不能偏听一面之词；(2)如属酒店方面工失；(3)尽是使处理结果令客人满足，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；(4)对于本人权限 内不能解决的客人投诉，先向客人赔礼，感谢客人的投诉，并马上逐级汇报；(5)将处理结 果通知客人；(6)征求客人对投诉处理的意见；(7)再次向客人赔礼。3、记录投诉：(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、 投诉事由和处理结果记录在一式两份客人投诉记录表

6、上；(2)将客人的投诉分类进展整 理；(3)每日下班前转交前厅部经理审批；(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份； (5)代表酒店致函给客人，表示赔礼，并欢送客人再次光临酒店。到实践、由制度到流程、由考评到自省的完整的治理体系。五常法的精要所在： “五常法”的要义是：工作常组织、每天常整顿、环境常清洁、事物常标准、人人常自律。常组织：推断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量，单一便是最好。 全部东西都有一个清楚的标签“名”和位置“家”，先进先出、左入右出，30 秒内可取出及放回文件和物品。常清洁：清洁检查和卫生程度是由整个组织全部成员一起来完成。每个人都有负责

7、清洁、整理、检查的范围责任划分，使清洁和检查更简洁，食品架离地15 公分，清扫隐蔽地方，地面和整体环境保持光滑、光明、照人。常标准：以视觉、安全治理和标准化为重点。维持透亮度、视觉治理及园林式环境， 强化视觉及颜色治理，透亮度，设置故障P 牌。常自律：制造一个具有良好气氛的工作场所，持续地、自律地执行上述“四常”要求， 每天收工前 5 分钟“行五常”，编写和遵守员工“五常法”手册，定期进展“五常法”审核，百闻不如一见-强化示范单位的作用。案例分析：常组织：周一：技术考核每周一晚上 8:00,头砧都要组织厨房砧板进展一次技术考核，考核内容主要包括切菜速度、腌成绩相比较，以了解员工是否进步，然后据

8、此制定考核档案。酒店的阿明刚来的时候，技术次考核，一段时间下来他的技术有了很大提高。考核特别优秀的员工都可以在7 月 2、3、4 号享受三天大连游，并且每人还有400 元的补助。一般优秀的员工则嘉奖每人100 元。提拔员工时也依据考核时的成绩。比方说考核晚上 8：00 开头,员工只有在时钟到了 8：00员工都处于一种紧急气氛中,对待考核也格外认真。周二：学习菜牌周二下午 2：004：00 下班后，由李经理组织前厅效劳人员和厨房全体人员学习并争辩菜牌菜单员不仅要在第一时间记住和特色菜有关的全部信息己的体会沟通如何推销，并请师傅提意见。周三：消防培训保安部人员在每周三的下午 2：004：00 为酒

9、店全部人员尤其是厨房师傅进展消防培训， 的一些抢救措施，以最大限度地降低酒店损失等。周四：卫生检查酒店老板每周四下午 2：002：30 都要带着李经理和质检部人员检查酒店尤其是厨房卫资的 5%，并责令改正。常清洁： 除了要求厨具干净摆放以外还要求抹布、手勺不能有一丁点的油。厨房人员指甲不能过长， 制度，一般状况下卫生不合理则罚款50 元，假设情节严峻的，除了罚款50 元以外，并负责清扫全部宿舍一个礼拜。全部罚款都嘉奖给卫生比较好的员工。常标准：12 寸鱼盘、10 寸圆盘都放在固定位置，盘子对应的下面贴上标签，且摆放高度要求全都，干净便利。员工在使用时必需执行“先进后出”政策，先放入的先用，杜绝

10、原料放坏现象。每天都要依据销售营业额、直拨从选购员或供货商手里直接进入厨房的原材料、出库从干调库调出的干货 常整顿：每周五李经理都要组织定期召开“来宾意见反响会”，并据此整顿内部问题。早上9：30， 前厅经理要把收集到的一周客人意见整理后拿到反响会上 依据状况罚款 2050 元；假设错误累积超过三次包括三次，5%，状况严峻者则开除处理。常自律：李经理为了更好的执行“常自律”，他规定每天早上9：3010：00 和晚上技术考核完毕都要受到批判，甚至惩罚。后记：李告知记者：“五常法实施中不但要求有持之以恒的决心，还需要全体员工乐观投入和协作，只有这样才能真正落实安全、优质、标准化、现代化的企业精神。

11、它不仅 的自我治理者，从而进一步提升企业的安全、卫生、品质、效率、形象这五大目标。”1、 清洁：6：30 分，准时回到自己所负责的吧位，清洗地面、墙面木质、铜、钢制构造、桌面、舞厅、厅柱、烟盅、花瓶、必需一尘不染，光滑、光明，并在7：15 分之前完成以上工作。2、 推销饮品：A 以客人的消费范围推销B 以客人的身份推销C 以客人的状态推销3、 听单、跪式：A 听单时要认真、认真，如未听清要请客人重复一遍，如客人临时不要，格外钟后再向客人询问。B。C 假设客人未用晚餐，可向客人介绍我剧院的西餐类。D 如是客人酒醉可向客人介绍参茶、柠檬茶、柠汁、果汁、鲜奶类饮品。E 假设效劳对象是外宾，可尽量向客

12、人介绍洋酒白兰地、威士忌。F 如是效劳对象是女士，可向客人介绍果汁类，冻、热饮类。小孩：雪糕、小食。G 如是效劳对象是年轻男士，可向客人介绍啤酒类饮品，并跟好酒杯，洛杯，筛盅，毛巾，冰块等。H人的前方台面。I 完成以上系列效劳后，要向客人说：“如有什么需要请准时通知我。”4、 巡台，清洁台面：A 在效劳的过程中，客人台面上的烟盅不行超过三个烟头。B 客人用过的毛巾要准时收走，并不行用其清洁，须用清洁夹。C 如上齐饮品，在征求过客人意见后，尽量收走茶水。D 客人将茶水饮至 5 分满时，要准时帮客人加茶，或向客人推销别的饮料。E 当客人取烟预备吸烟时要准时帮客人点烟。F 巡台时，要时刻观看客人的动

13、向，并估量客人需要。G啤酒要帮客人加至八分满为您再多拿一份可以吗并可向客人介绍、推销其它饮品、小食。H 台面要时时保持清洁。I 了解客人消费程度，以准时答复客人，如客人超消费应提示客人。J 如客人有异议和意见时，要准时通知部长，并答复客人。K 如客人要找部长、经理、总监、老板时，要询问客人贵姓。L 如有经理赠送啤酒、饮品时，要和客人交待清楚。M 如客人提出特别效劳或待遇时，要请部长或经理解决。N 歌星唱完歌后，大厅内全部效劳员都应鼓掌，活泼气氛。5、 买单：A谢，一共XX 元。”客人付账后，接过钱要说“多谢，这里是XX 元，应找回您XX 元，请稍等”。B 买单后，找回零钱，应说：“找回您XX

14、元，请拿好您的钱，感谢您的光临，欢送下次光临！”如客人给小费，还要说“多谢！”。C要准时通知，部长、经理。如找不到可通知保安。6、 送客：A 效劳员如观察客人买单后预备离开，要准时帮客人拉沙发、鞠躬并说：“小姐，先生请慢走，欢送下次光临！”，并检查客人有无遗漏物品，如有应准时交还客人。B 如客人已走，觉察有客人遗失的物品，无论贵重与否都应交与咨客台或收银台保管，并做好记录。7、 清洁：A 客人走后，准时清洁台面、桌底，摆好沙发，摆好烟盅、花瓶、台号卡。B 池面要等全部客人离开后，方可清洁。C 客人全部走后，部长检查卫生状况，开完班后会，通知下班。以上大厅效劳程序，员工在工作时需保持开心的心情、

15、面带微笑，在效劳的过程中要遵守： 先长者后年轻，先尊贵后一般，先小姐后先生，先客后主的原则。对客人要以礼貌、热忱、主动、周到、急躁的态度来对待，并在上饮品时承受跪式效劳。酒店效劳员治理制度一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要乐观进取，爱岗敬业，擅长学习，把握技能。二、要着店装上岗，挂牌效劳，要仪表端妆，举止大方，标准用语，文明效劳，礼貌待客， 主动热忱。三、效劳员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要治理好房间的物品，觉察问题准时报告。四五、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。七、不准他人任凭进入前台

16、；前台电脑要专人治理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发 ，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。处理。二卫生制度一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具外表必需光滑、无油渍、无水渍、无异味。清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。三、考勤制度一、员工必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、每人每月休两天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。辞职的，应准时通知领班，由领班请示经理。四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。六、对骗取事病假的，一经查出，视情节赐予旷工或除名处理。四、仪容仪表规定仪表：1、 工作时间应穿着规定的工作服。2、 工作服要干净、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。34、 效劳员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5 效劳员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链