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银龙国宴大酒店餐饮部员工基础培训第十三章退菜服务规范及标准 1第十三章退菜服务规范及标准1、退菜分类 A类：菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净； B类：菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，口味不好，温度不够，数量不足，超过规定时间未上（或未上齐）的菜； C类：其他非菜品本身质量的问题（包括未超出规定时间而客人要求退的菜）。2第十三章退菜服务规范及标准2、处理程序 2.1属A、B类退菜，服务员应无条件地接受，并诚恳地向客人表示歉意：“这是我们的工作失误，非常抱歉，给您换一道好吗？”态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后，应用礼貌用语：“非常抱歉，这是为您新做的菜，请您品尝”。同时向主管以上管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事做出处理（相关人员追究其责任）。 3第十三章退菜服务规范及标准2.2.其他情况的退菜处理(属C类)： 客人自己点的菜时，要求退。这种情况不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人，如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。客人订餐人数多，实到人数少，可经过协商（入座后就提出）酌情退菜。客人要求换菜时，服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品，若未制

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