售后服务管理

1、公司售后服务管理售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销,传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。已提上日程。售后工作的几个重点 :（一）技术力量1、挑选合适的售后服务人员 :公司的售后服务员工是公司与客户技术、应变能力都会对客户带来直观的印像。所以，售后服务人 员的选择是相对苛刻严格的，要对他们进行管理和服务

2、方面的培出管理和服务的标准化文件出来,要求受培训者掌握这些标准化文件的内容。2、强化技术能力和应变能力：自动化设备的研发是一个相对复杂能在完成装配后进行充分的测试 ,从而使设备不可避免的带有未知的技术问题，而这些问题的解决，大部分还是要售后服务人员 3、强调服务意识：所有涉及售后服务的工作人员要有明确的服务意（二）成立售后服务信息汇总、调度中心,完善售后服务流程1、建立统一的服务电话目的是将所有客户的信息汇总起来，以便对结果控制。因为售后服务不是简单的应对客诉,客户最终对服务是否满意才是我们应该真正2、信息中心负责客户服务的确认，服务报告的汇集整理，各个客户服务质量的评估，以及售后服务的回访等

3、工作，同时协助客服人员处理报销、行程安排等日常工作。3制，所以,售报服务流程就需要简捷、有效 ,便于操作。4、专职人员撑控信息中心：信息调度中心的人员需必须熟练掌握 相应的专业知识 ,以便于处理常规的操作指导 ,电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因,避免由于误操作而引起题的处理方法，及时提供解决方案给客户或客服人员。（三）不定期视察售后服务的状况1、回访客户：对于公司的客户，要经常做回访，直到顾客使用熟练为止.设备在使用过程中，客户总会遇到许多问题，特别是机械需要及时的提醒客户及时处理，这样设备才能更好的运行。2、举办研讨会选择一个适当的时机，邀请客户来参加研讨会（或者新产品

4、发布会）,请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些客户去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些客户相互认识，相互交流，增加客户以公司的认同感,同时也是你对客户真诚的一种展现。（四）学会聆听客户的诉求1、从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方 ,于是就说“我知道了”， 不想让对方再说下去。但是要求所有客服人员一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。2、听出真意:在与客户谈话的过程中或者是了解、商讨对策 3、让顾客想出对策：在客户提出的问题实在没有办法解决时， 也可以偿试让客户帮你想出对策。当我们用心去为客户

5、服务，用心地关心客户，客户也想出最好的解决问题的对策来。售后服务保障措施1、公司售后服务维修部门定期进行例行电话回访，了解设备使用情况等。2、公司将安排不定期的工程师例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况 ,有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。4、定期组织从事售后服务的人员进行专业知识和操作技能的培训 ,以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。5、建立产品质量反馈卡制度，对所有使用我公司产品的客户档,高，使广大客户真正得到最优先的服务。6、售后服务响应时间:在接到维修电话后以良好的服务态度、便利快捷的方式在30分钟内响应，并在24小时内赶到维修现场,维修现场实施连续不间断工作，