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  • 2014-07-17 颁布
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【正版授权】 ISO 10002:2014 EN Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations_第1页
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基本信息：

  • 标准号：ISO 10002:2014 EN
  • 标准名称：质量管理 客户满意度 组织投诉处理指南
  • 英文名称：Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations
  • 标准状态：废止
  • 发布日期：2014-07-17

文档简介

一、投诉处理的基本原则

1.明确投诉渠道和流程：组织应明确投诉的接收方式，包括电话、邮件、在线平台等，并提供清晰的流程指南。

2.快速响应：组织应确保在收到投诉后尽快做出回应，并采取适当的措施解决问题。

3.公正处理：组织应确保处理投诉的过程公正、透明，避免偏袒任何一方。

二、投诉处理的具体步骤

1.记录投诉：组织应对投诉进行详细记录，包括投诉内容、涉及人员、时间、地点等信息。

2.调查和分析：组织应对投诉进行调查，了解问题的根源，分析问题的严重性，并制定相应的解决方案。

3.解决方案的实施：组织应根据调查和分析的结果，制定并实施相应的解决方案，确保问题得到妥善解决。

4.反馈和跟进：组织应对解决方案的实施情况进行反馈，确保问题得到彻底解决，并对客户进行跟进，确保客户满意。

三、提升客户满意度的方法

1.提供优质的产品和服务：组织应不断提高产品和服务的质量，确保满足客户的需求和期望。

2.及时解决问题：组织应积极处理客户的投诉和问题，并及时解决，以赢得客户的信任和满意。

3.尊重客户：组织应尊重客户的意见和反馈，倾听客户的诉求，并提供相应的解决方案。

4.建立良好的客户关系：组织应与客户建立良好的关系，提供个性化的服务，增强客户的忠诚度。

ISO10002:2014ENQualitymanagement—Customersatisfaction—Guidelinesforcomplaintshandlinginorganizations标准强调了组织在处理客户投诉时应遵循的基本原则和具体步骤，以及提升客户满意度的方

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