客户关系管理分级

1、客户关管一武量客分(）会员分级状1商量贩采取会员积分制元计一分员积分达到一定数值可以兑换 特定礼品。2、武商量贩会员客户分为：普通会员、会员 办理条件清零时间普通会员支付 2 元间隔频繁会员 VIP累积消费 3000 元相比少一个月兑换礼品 分 分 高 相对低3商量贩一次性购买达一定额度进行奖品抽取如一次性达 78 元， 转转盘指针指向不同颜色区域有相应奖品赠送。此类活动经常进行。（二）户分析1、武商量贩周边有 3 所学校、4 个居民区，学生客户与家庭客户所占比例 几乎持平，因此在客户管理方面应多考虑学生这个群体。学生大多购买频度高、 购买额度低、且购买物品单一；在价格、促销、折扣方面敏感。加

2、强学生类客户 的忠诚度可以从折扣方面入手。2、对于一次性购买的奖励虽然吸引了客户的注意力但对于维持客户忠诚 度方面没有任何助益.所以可以将这个活动形式更改一下，以期既引起注意又能 帮助维持忠诚度。3、武商量贩服务台在咨询方面的服务不合格使服务台在整个客户 维持方面没有起到作用至给客户留下了负面印象对这种现象设立客 户意见薄,并将评价直接与奖惩措施挂钩。4、武商量贩每年会进行 4 次积分清零，部分顾客常常忘记前去积分兑换， 而抱怨会员积分没有带来任何优惠，这对于保持顾客忠诚度不利(）客户分类议1、积分清零制度应改为一年一次。通过一年的购物积分情况区分客户的购 物情况.太过频繁的清零无法保留客户的

3、购物资料，无法进行客户分析。2积分累以年为单位为 ABCD 级别为计积分 以下、 累计积分 1000-3000、累计积分 3000-5000累计积分 5000 以上。3积分区分的基础上再分产品大类客户在某一类商品如食品类上购买 积分达到 ABCD 级别时，按梯次（9.5 折、9 、8.8 折、8 折）进行折扣处理。4、在节假日、寒暑假前超市做促销时应对各级别会员客户不同的促销优惠。 5、对于会员一次性购买达到一定数额（不同级别对应不同额度，可限于当天的礼品赠送。6、建立客户资料，在会员客户生日当天可赠送小礼品（有级别区分）以获得 客户的好感。7、无论是服务台还是超市内部服务人员对其进行培训，在

4、意见簿基础上建 立奖惩体制。二中移客（一、户分类按客户属性可以分为普通个人客户、集团个人客户和集团客户.集团客户根据其影响力和重要程度又分为 三A 类一般是党政机构、 当地经济支柱性企业B 类一般是中型企业、各事业单位C 类就是小型企业和 普通群体；全球通客户按照积分(消费 1 元积 分）多少可分为贵宾卡、银卡、金卡、 钻石卡 VIP 客户四类，全球通 VIP 户是一年划分一次的。客户户包钻 石 卡上年度消费积分大于等于13000分金 卡上年度消费积分大于等于8000分小于13000 分.银 卡 上年度消费积分大于等于4000分8000 .（二 、大 客括 个 人 大客户和集团大客户：个人大客

5、户是指连续在网时间较长话费支出额排名前列信誉度良好的签 约客户;及经审批成为个人大客户的党政军、公检法、新闻媒体等国家部门的 重要个人客户；集团大客户是指个人客户数量较多话费支出额排名前列信誉度良好的集 团客户;以及经审批成为集团大客户的重要集团客户。大客户服务从普通服务个性化服务跨地区服务跨行业服务等四个方面对大客户的 服务功能进行了阐述.1、普通服务目前业务支撑系统已实现了对普通服务的受理和管理，这些服务功能是以 全体客户为服务对象大客户作为全体客户中占有重要地位的客户必须与普通 客户之间在普通服务上加以区分，并在优先、优质、优惠方面区别对待。（1）对于大客户服务的特殊性体现在服务效率、服

6、务质量、资源使用等多方 面；（2)大客户服务的特殊性同样体现在服务接待服务受理服务处理服务使 用和服务维护的整个服务管理流程中。2、个性化服务集团大客户在自身的发展过程中创造了各自的企业环境和资源累积，决定 了他们必须选择符合自己特点的移动通信服务产品同时,个人大客户在使用移 动通信服务的过程中形成了一定的兴趣趋向和培养了个性化消费的意识个性化服务功能正是基于这些良好的推广与发展基础上而提出并实施的一套有效的 服务方案.（1)集团客户个性化根据集团大客户企业内部情况和移动通信业务使用现 ,合当地移动通信 业务规范和技术专长，特别为集团大客户规划、设计、开发、制作的符合其各自 特点满足其对移动通

7、信服务需求的系统化和专业化的解决方案目前集团解决 方案主要有VPMN 移动虚拟专用网服务方案PBX 连接移动网络平台的企业交换 机服务方案、企业专线上网服务方案等.（2）个人客户个性化根据个人大客户在使用移动通信服务过程中成的兴趣趋向和培养的个性 化消费意识，特别为个人大客户规划、设计、开发、制作的符合其各自特点。满 足其对移动通信服务需求的系统化和专业化的解决方 .目前个人解决方案主要 有：预约服务、亲情电话等.3、预约服务目前各地在大客户预约服务上已有许多的实现方 ,且随着中国移动大客户 服务工作的开展，必然还会向大客户提供更多的预约服务。(1）对预约资源应进行集中管理，提供预约资源录入界

8、 ,可对预约资源进 行生成、分配（如对预约资源在各个营业网点1860、移动网站等的分配）、修 改、删除等操作；（2）可查询预约资源的地点、状态等各种属性信息；（3）预约工单应包含预约受理者，预约资源，预约大客户资料，预约时间 等基本要素；(4预约工单应根据大客户信息形成不同的处理优先级满足大客户的预约 要求;（5当大客户登记预约时应在预约保留期内锁定预约资源;当大客户取消 预约服务时,应立即释放预约资源；（6）系统应对预约工作流程的各个环节进行监控。4、跨地区服务随着中国移动大客户服务工作的不断完 ,移动公司将会陆续向大客户开放 各种跨地区服务 ,分为跨地区补卡业务、跨地区维修业务、跨地区缴费

9、业务、跨 地区转网业务。(1)跨地区补卡业务实现大客户在跨地区漫游 卡出现故障时的补卡功能.（2)跨地区维修业务实现大客户在跨地区漫游手机出现故障时的借机、修机功能。（3)跨地区缴费业务实现大客户在跨地区漫游费用不足时的缴费功能。（4)跨地区转网服务实现大客户在工作调动等情况下需要的跨地区转网功能。三客分方一希尔顿酒店客户级方法希尔顿酒店将客户分为：忠诚客户、重要客户、新客户、潜在客户 1、忠诚客这类客户是非常有利可图值得花大量时间来服务 .酒可以通过沟通和感情 交流，来不断提高服务质量来密切双方的关系2、重要客针对重要客户要尽可能地满足他们的需求，提高他们的忠诚度努力培养其成 为“忠诚客户3、新客户针对这类客户，酒店可筛选出潜在的“重要客户与其建立良好合作关 利于今后的长期合作。而那些没有潜质的新客户可减少服务，降低成本。 4、潜在客针对这类客户当他们进入酒店的网站并有所关注的可获得积分优惠在新 浪、腾讯微博加大宣传力度，挖掘潜在客户，吸引他们与酒店合作。二、企 QQ 分企业 QQ 要分为400/800 本和办公版本， 版本主要用于在线客 户咨询和营销推广，更侧重于公司的外部沟通 .办公版主要有组织架构和员工名