客户满意度与客户忠诚度之间的关系

1、客户满意度与客户忠诚度之间的关系之五兆芳芳创作客户满意度客户满意度是指客户企业以及企业产品 /办事的满意 程度户满意度也是客户对企业的一种感感染状态，并 且在这种感触感染状下更容易激起买卖行动的产生 个 经常使用的统计结果：一个满意的客户，要 倍于一个不 满意的客户更愿意持采办那个企业的产品或办事 在竞争日趋剧烈、客导向的市场情况中，越来越多 的公司开始追逐客户意度的提升.但是良多企业追逐的 效果其实不尽如人意我们明，企业如果只是追求客户满 意度往往其实不克不解决最终的问题，因为良多时候， 企业的客户满意度提了，其实不料味着企业的利润就立 即取得改良有为公司奉献 “利润的客户才是直接的价值 客

2、户且价值客户对企业的利润奉献亦有凸之分 .因此， 企业应该对稀缺的经资源进行优化配置，集中力量提升 低价值客户的满意度与此同时，也应该存眷一下潜在的 低价值客户，渐进式高他们的满意度全部客户满意， 到价值客户满意，再低价值客户满意，最后到低价值客 户关头因素满意，这企业提升 客满意度价报答 ”的 “.客户忠诚度客户忠诚是从客户满概念中引出的概念，是指客户 满意后而产生的对某产品品牌或公司的信赖、维护和希 望重复采办的一种心倾向 .客户忠诚际上是一种客户行 动的持续性，客户忠度是指客户忠诚于企业的程度 户 忠诚表示为两种形式一种是客户忠诚于企业的意愿；一 种是客户忠诚于企业行动 .而一般的业往往

3、容易对此两 种形式混合起来，其这两者具有实质的区别，前者对于 企业来说自己其实不生直接的价值，尔后者则对企业来 说很是具有价值；道很复杂，客户只有意愿，却没有步 履，对于企业来说没意义 .企业要做是，一是推动客户 从意愿向“行动”的转化程度二是通过穿插销售和追加销 售等途径进一步提升户与企业的买卖频度 客户满意度与客户忠度的关系市场剧烈竞争的结果使得许多产品或办事在品质方 面的区别越来越小 这种产的同质化结果 产品的品质不 再是客户消费选择的要尺度，客户越来越看重厂商能否 满足其特性化的需求能否为他提供高质量与实时的办 事，这样对客户满意忠诚进行研究的任务便越来越重要 了客户满意和客户忠诚一对

4、相互联系关系的概念，但 两个概念有着明显的合际上，客户满意是客户需求 满足后的愉悦感，是种心理勾当.客户意度与态度相联系关系，争取客户满的目的是测验考试改动客户对产品 或办事的态度；而忠客户所表示出来的却是采办行动， 并且是有目的性的、过思考而决定的采办行动 衡客户 忠诚度主要有两方面即客户的保持度和客户的占有率 诚的客户群体是一个对稳定的动态平衡 .从来没有永的 忠诚，企业无法买到户的忠诚，只能增加客户的忠诚 .1客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出客户满意的概念，是指客户在 满意根本上产生的对种产品品牌或公司的信赖、维护和 希望重复采办的一种理倾向，客户忠诚实际上是一种客 户行动的持

5、续性客户忠诚是指客户忠诚于企业的程度， 客户忠诚表示为两种式，一种是客户忠诚于企业的行 动；一种是客户忠诚企业的意愿，而一般的企业往往容 易对此两种形式混合来，其实这两者具有实质的区别， 前者对于企业来说自其实不产生直接的价值，尔后者则 对企业来说很是具有值；道理很复杂，客户只有意愿， 却没有步履，对于企来说没有意义 2客户忠诚是客户满意的提升客户忠诚是客户满意升华 .客户满意是一种心理程 的满足，是客户消费后所表达出的态度；客户忠诚出自 客户满意的概念，客忠诚则可以促进客户重复采办的产 生，是一种后续的、续的买卖行动，对于大多数企业来说，客户的忠诚才是重要的，是更需要存眷的，而客户 的满意并

6、不是客户关办理的底子目的3客户忠诚比客户满意更有价值良多时候，许多企业没有深刻理解客户满意与客户 忠诚内涵的差别，将者混合使用，使得企业的客户关系 办理步入了某些误区我们今所面临的现实情况是，在竞 争日趋剧烈、以客户导向的市场情况中，越来越多的公 司持续追逐客户满意的提升，并且大多数时候，良多企 业追逐的成效其实不如人意且，他们发明，企业如果 仅仅只是追求客户满度，在某种程度上往往其实不克不 及解决最终问题因为大多时候，尽管企业的客户满意程 度提高了，但企业的利能力并没有立即取得改良，企业 利润并没有得到增加究其因，关头就是企业没有使得客 户对企业的满意上升对企业的忠诚 .满意的客户其实不一

7、定能包管他们始终会企业忠诚，满意的客户其实不一定 会因此产生重复采办行动而给企业带来价值 客户满意度不等于客的忠诚度，客户满意度是一种 心理的满足，是客户消费后所流露出的态度；但客户的 忠诚是一种持续买卖行动，是为促进客户重复采办的产 生衡客户忠诚的主要指标是客户保持（ ），即述企业和客户关系维系时间长 度的量；客户占有率 CustomerShare），即客户将预算破费在该公司的比率 有资料明，仅仅有客户的满意还不敷. 当出现更好的产品供商时，大客户可能会改换供给商 .满意度权衡的是客户期望和感触感染，而忠诚度反 应客户未来的采办步和采办承诺.客户意度调查反响了 客户对过来采办经历意见和想法，

8、只能反应过来的行 动，不克不及作为未行动的可靠预测诚度调查却可以 预测客户最想买什么品，什么时候买，这些采办可以产 生多少销售收入.客户的满意度和他们实际采办行动之间不一定有直 接的联系，满意的客不一定能包管他们始终会对企业忠 实，产生重复采办的动一本客户满意一钱不值， 户忠诚至尊无价 tomer faction Worthles tomer Loyalty 有关 客忠诚的滞销书中， 作者辩论到： 客户满意一钱不，因为满意的客户仍然采 办其他企业的产品 对买卖程的每个环节都十分满意的客 户也会因为一个更好价钱改换供给商，而有时尽管客户 对你的产品和办事不绝对的满意，你却能一直锁定这个 客户.”例如许多用户对微软产品有这样那样的意见和不 满，但是如果改换使其他产品要支出很大的成本，他们 也会始终保持使用微的产品近的一个调查发明，大约 机用户为了保存他们的电话号码，会容忍前签约供给商不完善的办而不会转签此外电信供给商，但如 果有一天，他们在转的同时可以保