大中电器店长手册（DOC 90）

1、目录组织结构.1组织结构.2岗位职责.3店长4财务副店5行政助理6部门经理7销售主管8促销员9库房管理员.10管帐员.11收银主管.12收银员.13防损经理 14防损员 15防损员（夜）.16物管员 17前台 18人员管理 19任免权.20职责.21考核与奖惩.26卖场管理 28卖场环境.29卖场布局.33设备设施.38商品陈列.41卖场环境布置.43营销管理48销售任务类别.49销售任务下达.49销售进度的跟踪、调整、考核51组织活动的基本方法.56服务管理59仪容仪表.60礼仪规范.60服务程序.61投诉受理.62突发事件.67第七章店长日常工作明细69第八章店长日常工作指导. 74店长每

2、日工作指导. 75店长每周工作指导. 80店长每月工作指导. 83店长每季工作指导. 87其它工作指导. 88组织结构第一章组织结构一、组织结构图分公司店面管理部分公司店面管理部门店门店前台物管员防损部联通部移动部摄照部音响部碟机部厨卫部空调部冰洗部彩电部款台库房前台物管员防损部联通部移动部摄照部音响部碟机部厨卫部空调部冰洗部彩电部款台库房二、人事结构图分公司财务总监分公司店面管理部经理分公司财务总监分公司店面管理部经理店长店长行政助理行政助理库房管理员库房管理员收银主管前台物管员防损部经理联通部经理移动部经理摄照部经理音响部经理碟机部经理厨卫部经理空调部经理冰洗部经理彩电部经理财务副店长前台

3、物管员防损部经理联通部经理移动部经理摄照部经理音响部经理碟机部经理厨卫部经理空调部经理冰洗部经理彩电部经理财务副店长防损员收银员防损员收银员销售主管管帐员销售主管管帐员促销员促销员岗位职责第二章岗位及职能店长：1、制订、分解各部门季、月销售计划，指导各部门完成销售任务。2、对各部门人员进行督导、考核、奖励。3、控制运营成本，提高店面综合经济效益。4、根据店面业务的需要进行人员配置和人员调整。5、全面负责店面环境和卖场秩序。6、督导全店人员保持良好的精神面貌、提高服务质量。7、合理运用店内资源，在店面周边区域进行宣传推广，提高店面知名度。8、对周边市场进行调研，并向分公司店面管理部报告。9、合理

4、受理顾客投诉。10、负责店面固定资产的购置、转移、报损申报和维护。11、负责店面的防火、防盗、防汛、防疫。12、正确处理与政府职能部门的关系和店面周边社会关系。上级：分公司店面管理部经理下级：财务副店长、部门经理、行政助理、防损主管财务副店长：商品调拨、销售统计、账目核查、票据管理。2、接收、处理、审核、传输（传真）商品“进销存”数据。3、保障商品账目和实物相符，实物盘点准确，并将账目和实物情况及时报告店长和公司财务部。4、根据店面具体销售情况，合理掌控商品库存数量，督促各部门及时处理滞销商品。5、对店内库管员、管账、收银员进行业务指导和培训。6、负责货款安全，及时将店内现金上交。7、负责店面

5、固定资产的登记、调拨。上级：分公司财务部、店长下级：库管员、收银主管行政助理:协助店长检查店内人员纪律、环境卫生和各项规范的执行情况，并将发现的问题报告店长。及时查收电子邮件，并报告店长。协助店长起草、打印、收发各种公文。协助店长作好各项统计工作，填报有关表格。办理店长临时交办的其它事项。上级：店长下级：无部门经理：将每月、每周、每日销售任务详细分解到各品牌，督导促销员完成销售任务。具体执行公司下达的价格政策，保证商品销售的净毛利率水平。熟悉商品知识和商品性能，指导促销员进行商品销售。调查了解店面周边市场情况和价格信息，并将情况报告店长和经贸事业部。根据周边市场的需求和价格变化，调整促销方法。

6、监督指导促销员和员工的仪容仪表和文明礼貌，保持良好的精神面貌，提高服务质量。根据“进销存”情况，合理安排调货、备货，及时处理滞销商品。合理受理顾客投诉。根据店面销售的需要，及时与厂家协调有关政策和资源。负责出样商品的维护。对部门的安全、卫生、纪律、环境等进行检查，并填写相关日志。对促销员和员工进行业务培训。上级：店长、经贸事业部经理下级：管账员、销售主管、促销员销售主管：执行、实施部门经理下达的销售任务、日常管理；做好销售保障，进行市场调研；调动促销人员工作积极性。上级：店长、部门经理下级：促销员促销员：遵守公司各项规章制度；热情、主动为顾客服务；掌握营销知识、提高工作效率；服从店面部门经理做

7、好商品销售。上级：店长、部门经理、销售主管下级：促销员库房管理员负责分店计算机账目处理工作；负责督促检查部门管账员的各项业务工作质量；负责协助安排、组织分店的月份盘点工作，协助解决盘点中反映出的账目疑难问题，每月向总公司报库存价值分类报表；店内账物资料的装订、保管。上级：财务副店长下级：管账员管账员：负责所管商品的收、发、存和盘点工作；负责所管商品残机、滞销机的返残和处理工作；负责本部门库存商品的码放、整理、保管工作；负责和促销员的账目核对工作。上级：财务副店长下级：无收银主管：随时向财物副店长汇报情况；负责款台日常工作，并进行收银员的上岗业务知识、操作流程、服务用语的培训考核工作；对于顾客提

8、出的问题、投诉予以解答和解决，在个人权限内不能解决的要及时上报；负责每日大帐汇总、代金券统计，正确填写有关表格，保证货款安全完整地存入银行； 中国最大的资料库下载负责各种收款章、零售发票、增值税发票领用、使用及保管；负责税控发票机、防伪印台、验钞机、支票打印机的使用、保管及定期清洁维护；随时分析、解决每个收银员的长、短款情况，对出现问题较多、较频繁的收银员予以再培训；负责款台的防伪暗记随时更新。上级：财物副店长下级：收银员收银员：随时向收银主管汇报工作情况；严格执行各项财务制度，按收银员手册进行规范操作；对顾客提出的问题认真回答，耐心听取顾客的意见和建议；保证所收钱款的完整、安全、准确；会使用

9、、保养工作所用的各种器具；保持工作区域干净、整洁；预防和防止收银区域可能发生的失窃现象，保护公司财产安全完整；控制物料使用降低成本。上级：收银主管下级：无防损经理：长领导下服务于店面，落实“防火、防盗、防汛、防疫”工作；每周召开班务会，掌握店内白、夜班防损人员思想状况及勤务工作；落实店内全体员工“四防”培训、考核工作；熟悉店内消防设施、设备的运转状况，协调物业关系，处置火险隐患，向店长提出安全建议并配合落实；做好店内施工、布展、展台、展柜进店安全检查、验收、登记、存档及文件管理工作；做好店内突发事件的控制、处置、上报及节假日安全保卫工作。上级：店长、区域防损经理下级：防损员、防损员（夜）防损员

10、：保障店面安全运营,坚决落实“四防”工作；消防设施、设备安全运营状况巡查、记录，排查不安全隐患；协助办理出入货手续；展台（柜）进店安全验收、登记、存档、汇报；保障店内货款安全移送；保障大型活动、节假日安全运营有序，做好其它服务工作；保障店长安全。上级：防损经理下级：无防损员（夜）：1、落实“四防”工作，保证店内安全，按既定路线、时间巡视、打卡、纪录；后店内断电情况检查、纪录，监督店内夜间施工、布展现场安全防范工作；维持班前（后）门前秩序，守听值班电话并详细记录、遇有紧急情况需及时报店长和防损主管；夜间到货商品验收、登记并交接；假日及临时性店内安全保卫工作。上级：防损经理下级：无物管员：按商品调

11、拨单据或部门经理书面指令提货；遵照经贸部订货单，核对厂家到货数量，确认外观无损后收货；协助库管盘点；爱护商品，码放整齐有序，杜绝野蛮装卸行为；5、保证辖区内安全（防火、防盗），保持环境整洁。上级：店长下级：无前台：人员管理、卫生检查；每日迎、送宾曲、广播、店内外卫生管理，客流统计，报纸信函收发；外雇车辆管理；客户服务、协助顾客投诉和突发事件。上级：店长下级：无人员管理第三章人员管理一、任免权1、店长（1）对行政助理、部门经理、销售主管、促销员、物管员有任免权；（2）对库管、管帐员、收银主管、收银员的任免有建议权；（3）分公司店面管理部经理、分公司人力资源部经理对店长有任免权；（4）分公司总经理

12、、总公司店面管理部总监及其它总监、总公司总经理、董事长对店长有任免的建议权。2、财务副店长对库管、管帐员、收银主管、收银员有任免权；对行政助理、部门经理、销售主管、促销员、物管员、防损经理、防损员的任免有建议权；分公司财务部经理、分公司人力资源部经理对财务副店长有任免权；分公司总经理、总公司财务部总监及其它总监。总公司总经理、董事长对财务副店长有任免的建议权。3、行政助理对库管、管帐员、收银主管、收银员、部门经理、销售主管、促销员、物管员、防损经理、防损员的任免有建议权；分公司人力资源部经理、店长对行政助理有任免权；财务副店长对行政助理有任免的建议权。4、部门经理对本部门的销售主管、促销员有任

13、免权；对其它部门的销售主管、促销员有任免的建议权；分公司人力资源部经理、店长、事业部经理对部门经理有任免权；财务副店长对部门经理有任免的建议权。5、销售主管：对本部门的促销员有任免的建议权。6、促销员部门经理、店长对促销员有任免权；销售主管、财务副店长以及店长级以上人员对促销员有任免的建议权。7、管帐员财务副店长对管帐员有任免权；部门经理、店长以及店长级以上人员对管帐员有任免的建议权。8、收银主管财务副店长对收银主管有任免权；店长以及店长级以上人员有任免的建议权。9、收银员收银主管、财务副店长对收银员有任免权；店长以及店长级以上人员有任免的建议权。10、防损经理店长、分公司防损经理对分店防损经

14、理有任免权；财务副店长、总公司防损部经理对分店防损经理有任免的建议权。11、防损员店长、分公司防损经理、分店防损经理对分店防损员有任免权；部门经理、财务副店长对防损员有任免的建议权。12、物管员店长对物管员有任免权；财务副店长对物管员有任免的建议权。13、前台店长对前台有任免权；财务副店长对前台有任免的建议权。二、职责1、店长（1）日工作各部门负责人在营业前5分钟到大门前准备迎宾工作，由店长带头组织分为左右两排站立，前台负责人播放迎宾曲，防损部和夜保人员负责开门。再由一位值班经理（或前台负责人）带头高喊“大中电器，欢迎光临”，然后其余人员共同呼喊“大中电器，欢迎光临”，口号要按照音乐节奏呼喊，

15、以三遍为一节，共喊三节（各店按客流量可进行调整），所有人员要面带微笑，保持快乐心情；分析日销售情况，浏览当日报纸、要闻，了解市场动态；根据经营分析，调整店面产品布置、结构，监控产品销售；召开店例会：周一，周五督促行政助理店面巡查，部门经理的日常检查，抽查卫生、纪律情况；解决顾客投诉，做好投诉登记；协调周边关系（工商、技术监督局、城管、广告、街道办等）；向公司各职能部门反映问题（人事调整、物业维修、保安事宜等），如：根据店内需要，调整岗位人员设置，报经营管理部，并与人力资源部协商进行调整；严格控制运营成本；填写每日工作登录表，传至经营管理部；营业结束，巡视全场，检查水、电、门窗、空调、电梯安全情

16、况，在防损白班记录本上签字，交代夜班班长注意事项；2、财务副店长：按部门以销售票为依据，核对销售流水单；计算机销账；授权进行店（库）间商品调拨，并对商品安全负责；计算机账目查询，发现和解决店内商品账目中的各种问题；并以此为依据确认部门管账员的工作能力和工作质量；巡视、检查收银员的工作质量，监督款台对公司各项财务制度的贯彻执行，确保货款及时回笼；按公司财务部对分店财务状况的监控、复核、管理、监督的要求，查验每日“库存结账单”和“分店资金运转日志”，确保库存和资金大账的准确无误；安排、督促、检查实物盘点工作的落实情况；按区域互查各店商品账目及财务状况。3、部门经理营业前十五分钟召开班前动员会，分配

17、当日销售任务，布置各品牌促销活动，严明工作纪律；在讲话时，应手拿讲稿，站在高台上（如果人多，要拿喊话器）对员工进行讲述；开门迎宾；上下午各一次到店长室取日常检查表，对本部门环境逐项检查并做出考评，对违纪者处以罚款，在检查表上做记录。违纪者持罚款单，到店长室交罚款；传达经贸部、店办的通知；安排员工（含销售员）用餐；掌握商品知识，解决投诉，统计销量，分析销售，调控毛利；组织人员市场调研，上报店长及经贸部；结帐后统计销量，报公司经贸部；合理调整库存，及时处理积压，协助管帐员进行盘点；（9）主持班后总结会，考勤点名，总结当日发生的问题，通报销量，安排次日相关工作，要站在高台上，手拿讲稿（如果人多，要使

18、用喊话器）进行总结、安排，最后检查断电情况。4、销售主管营业前十五分钟开班前动员会；配合部门经理对本部门环境进行检查；掌握商品知识，解决投诉，统计销量，分析销售；市场调研，上报部门经理；协助管帐员进行盘点；参加班后总结会，协助部门经理统计一天的销售数据。5、促销员营业前十五分钟开班前动员会；打扫卫生，使展台、展品干净整洁；合理调整库存，掌握商品知识，解决投诉；市场调研做好新品上市、价格变动及特价促销工作；做好顾客的参谋，耐心细致把握每一次销售；及时做好回访，做好售后服务工作；参加班后总结会。6、库房管理员开服务器，进行本店计算机系统初始化操作；按部门以销售票为依据，核对销售流水单；计算机销账，

19、销售票据装订；商品到货单输机；接收传输数据；办理店（库）间商品调拨手续；组织各部门对昨日变动商品的盘点工作并进行重点抽查；打印每日销售报表，向结算中心传输销售、到货、库存、调拨等数据，并进行确认；打印当日“库存结账单”并进行复核，确认无误后在结账单上签字；执行数据库实时备份作业；关服务器。7、管帐员以销售票为依据核对销售流水单；将核对后发现的错误写在改错本上，与财物副店或总库管核对未输机票；按销售流水单销本部门商品账；收货并在厂家到货单上签字；按到货单登录部门商品账并填写“商品到货单”；空调组用电脑登录顾客购物信息、冰洗（彩电）组统计隔日（当日）送货顾客信息交专人进行传输处理；进行配送发来的“

20、无货”或“未送到商品”的账目处理工作并标注处理结果；库房调票交回店内核对后，在配送单上登记调票号、登录部门商品账；将调票交总库管办理店间调入手续；盘点本部门昨日发生变动的商品、返残、退滞销、与促销员或厂家业务对账、整理库房；将今日销售票分品牌按销售流水单顺序排列；第三联交总库管；空调组通知空调库“获取数据”并进行核对。8、收银主管在财物副店长的指导下，负责监督检查收银员对各项财务制度的执行情况；负责对收银员业务技能的培训并对其工作进行监督、检查、指导和考核。严格考勤制度，客观公正、实事求是的做好收银员的考勤记录。安排调整收银员的班次及岗位。认真做好日清工作，对账款不符的情况及时处理，并报财物副

21、店长。负责零款兑换和发票领换，领取发放款台办公用品。检查所开发票是否符合要求，保证收银工作的正常进行。负责店内每日销售票的输机、开具增值税发票。检查收银员交款单填写是否正确，是否按规定时间上交货款。负责每日班后，收银台巡查工作。保证电源已切断，清除火灾隐患。9、收银员精力集中，动作敏捷，态度和蔼；收款时要认真核对销售销票金额、数量、大小写等是否正确完整；认真检查各种现钞、支票、信用卡等有价证券的真伪，防止公司财产流失。不准营业员进入收银台及代收、代退货款；收银台电话用于和银行、财务室的业务联系，不准接打私人电话；不准携带私人现金进入款台收款；收银台内不准代存任何私人物品；工作时间内不准擅自离岗

22、、串岗、聊天、吃东西、打盹、做与工作无关的事情；如有事离台必须征得主管（或代班）的同意指派专人替岗后方可离开；搞好款台卫生，爱惜款台内一切办公用品。上班时间不许购物；在接待顾客时要使用服务用语“您好、欢迎光临、谢谢”等，唱收唱付耐心回答；顾客的问题，做到恰当到位的服务。10、防损经理班内工作、早操、内务、班前、后等综合类工作的登记；店内灭火器（擦试、维护）、收款押送、（当日收款押送人姓名及执行时间）、班后大门锁闭情况检查；（含防火门锁置换情况）；专业类登记：库区安全隐患登记本（设置于库内区）消防中控室常规检查登记本（设置于中控室内）交接班登记本（设置于前台内）当日工作登记本（个人保存）班后断电

23、登记本（设置于前台）11、防损员班前开启、置换防火门锁具；擦试、检查、清点责任区内灭火器具；按责任区循环路线巡视并；检查责任区内库区安全隐患；检查责任区内中控室报警记录；班后检查责任区内防火门锁具锁闭、置换；班后检查责任区内各电源部位，断电情况。12、物管员保障供电、供水、空调、暖气、通讯设施、设备安全运行；其它临时工作。13、前台协助店长做卖场卫生检查；每日迎、送宾曲、广播，客流统计，报纸信函收发；外雇车辆管理；顾客咨询服务、礼品包装、协助部门经理处理顾客投诉和突发事件。三、考核与奖惩1、总则第一条为加强店面管理，提升店面管理水平，提高服务质量，特制定本办法。第二条本办法适用于店面所有工作人

24、员，包括店长、财务副店、部门经理、收银主管、员工、管账、收银员、促销员。2、违纪及违纪监督检查第三条店面工作人员在卖场或销售过程中，有附表一门店人员违记扣分明细所列行为的，视为违纪。第四条店面各级管理人员负责监督下属人员的违纪行为，各级管理人员有权对直接或间接下属人员的违纪行为进行处罚，店长或其授权人及行政助理有权对本店所有工作人员的违纪行为进行处罚。第五条店面管理部负责所有门店的纪律监督检查工作，指派专职及兼职的纪律检查员专责各店面的纪律检查监督工作，有权对各门店所有员工的违纪行为进行处罚。3、违纪责任及连带责任第六条违纪责任由违纪行为人承担，对违纪行为人承担直接管理责任的管理人员承担违纪行

25、为的连带责任。各级管理人员对直接下属的违纪行为进行处罚时免除连带责任。第七条违纪责任和连带责任明细如下表：违纪人连带责任用卡分类店长、财务副店无A部门经理店长B收银主管财务副店长B员工、管账部门经理C收银员收银主管C促销员员工D4、违纪扣分管理第八条各级人员违纪均经按附表一门店人员违记扣分明细分类规定记录扣分。根据不同的级别，扣分分为A、B、C、D四类（见上表）。第九条公司制定统一格式的违纪扣分卡（见附表二），门店所有人员必须将违纪扣分卡放置于胸卡背面，每日佩带，随时接受上级及违纪检查人员的检查。第十条门店管理人员发现下属员工违纪时，直接在违纪员工的违纪扣分卡上记录处罚情况并扣分，在下班前上报

26、店长或其授权人，并通知行政助理登记门店违纪情况汇总表（见附表四）。第十一条违纪检查人员到门店检查纪律时，在违纪员工的违纪扣分卡上记录处罚情况并扣分，并登记门店违纪处罚表，交店面管理部一份，转相关店面一份。第十二条各门店行政助理负责登记本门店的门店违纪情况汇总表，并在每月1日12：00前通过e-mail方式上报给店面管理部。第十三条违纪扣分卡每人一张，不得任意涂改，调店时连续使用，遗失补办需交罚款300元。第十四条违纪扣分卡有效期一年，A卡满分36分、B卡满分24分、C卡满分18分、D卡满分12分，扣完为止。5、违纪扣分处罚第十五条违纪扣分累计至满分时，将按附件违纪扣分处罚明细对其进行相应处罚。

27、6、附则第十六条本规定由是北京分公司店面管理部根据店面管理总部下发的违纪扣分管理办法制定，解释权归店面管理部，自2005年1月25日在中塔、亚奥、呼家楼、小营、亚运村五个门店试行一个月。卖场管理第四章卖场管理一、卖场环境（一）户外环境广场主要用途：户外活动和疏散人群相关事项：随时保持广场清洁卫生。随时保持广场信道通畅，有盲道设施的保证盲道不被占用。广场有绿化带或市政绿化树木的要注意保护。维护广场上旗杆、护栏等设施，保证正常使用。雨（雪）天气要及时清扫积水（积雪），并在信道铺设纸板、地毯等防滑。责任人：防损主管停车场店门前区面积允许的情况下，设置必要的机动车停车位，并施划停车位标线。标线颜色为白

28、色或黄色。停车位宽度至少为240厘米，进深至少380厘米。门店自行设立的机动车停车场不得收取停车费。需要收取费用的，须委托停车管理机构代收代管。保证机动车停车场不被无关人员占用或移作他用。已有收费停车场或附近有收费停车场的，要主动与收费停车场的管理方协调有关顾客停车事宜，并配合停车场作好顾客停车的管理工作。店外区域不宜停车或有关部门明令禁止停车的，除市政部门设立的警告标志外，门店要在门前另外树立警示牌提示顾客，以免顾客蒙受损失。责任人：防损主管自行车存车处在不影响门前人流和车流的区域设置必要的自行车存车区，存车区须设立明显标志牌，并施划存车区域标线。标线颜色为白色或黄色。门店自行设立的自行车存

29、车处不得收取存车费，需要收费的，须委托自行车存车管理机构代收代管。门店附近有公共收费存车处的，要主动与存车处管理方协调顾客存放自行车事宜，并配合存车处管理方作好顾客自行车存放工作。责任人：防损主管人行道及台阶店门前的人行道几台阶属于政府规定的“门前三包”范围。门店须到“市政”管理部门或“城管监察”部门办理“门前三包”手续（或与物业协调有关卫生保洁的事宜）。相关办理程序可详细咨询有关管理机关。门店自行承担“门前三包”责任的，由店内保洁员负责清扫。每天开门营业前清扫1次，并在营业时间内随时保洁。雨（雪）天气须根据政府有关法令组织扫水（扫雪），并铺垫纸板、地毯等，并在门前台阶第一级台阶处树立“小心滑

30、倒”警示牌，必要的情况下，须指定人员在台阶前口头提示或搀扶顾客。责任人：防损主管门头“大中电器”灯箱灯箱开灯时间为晚18时，关灯时间为晚24时。灯箱为露天设施，要定期清理灯箱外观，保持干净整洁。特别是风沙或雨雪天气后，要主动联系有关清洗服务公司进行清洗。灯箱意外损坏时，要立即向经营保障部保修或更换。责任人：物管员（2）户外广告广告审批手续：根据有关法规，所有户外广告必须向市政管理部门和工商行政管理部门的申报，获得批准后方可发布。户外广告的申报由经营保障部办理，门店须积极配合。广告外观维护：户外广告以厂商广告为主，主要由各厂商指定的广告公司制作安装。门店发现户外广告外观污损，要及时通知有关厂商。

31、责任人：店长（3）大门门店大门一般为10mm12mm地弹簧玻璃门，须随时保持玻璃干净，无污迹、无破损。玻璃门必须粘贴提示标线（“大中电器”标志线），标志线为水平粘贴，粘贴位置为距地面垂直高度为140cm150cm处。允许在玻璃门上粘贴的其它标志：营业时间其它新店开业公告注：有新店即将开业时，由公司广宣部统一印制，由店面管理部发放。禁止宠物入内标志为保证顾客的安全，玻璃门上除以上允许粘贴的标志外，不得张贴其它物品，以保持进出门顾客视线通透，避免碰撞。为保证冬、夏两季卖场内的温度，门口处须安装“透明塑料门帘”，北方省份冬季可加装“棉门帘”。大门处为顾客聚集区域，必须保证良好的照明条件。大门处的照度

32、可适当高于卖场内平均照度。大门（内外）两侧不影响顾客通行的区域，可设立“15天差额补偿”易拉宝宣传架和“大中电器欢迎您”易拉宝宣传架。促销活动期间，可根据活动情况在门楣上方悬挂横幅或其它宣传品。但所有宣传品的悬挂和放置均不得阻挡“大中电器”的灯箱和顾客信道。门店须拍摄门店正门（户外）远景图片存档，以便为促销宣传或门店宣传提供图片资料。图片须远距离多角度拍摄至少3张，并保证“大中电器”灯箱处于画面中心部位，以突出大中电器的品牌形象。责任人：行政助理（二）店内环境1、地面卖场地面材料多为地砖、花岗岩等。门店须制作卖场地面平面图，图中须标注地面地砖数量、材质以及地面地漏、电路、电插座等装置的位置和数

33、量，以便于维护和维修时参照。（责任人：物管员）卖场地面须随时保持干净整洁，及时清除杂物、垃圾等，不得有明显的污迹、积水等。（责任人：行政助理）卖场地面发生损坏时，须立即向经营保障部报修。报修时须填写书面报告，说明损坏部位、面积。（责任人：物管员）2、墙面、柱面无论卖场墙体表面面和立柱表面装修如何，原则上不得裸露，必须以厂商广告覆盖。厂商广告的材料可以采取KT板、防火板、铝塑板等材料，也可根据广告需要加设背景灯箱或灯带。但设计和施工必须事先报公司防损部审批。施工过程中，须由防损员和物管员现场监督。（责任人：防损员、物管员）如果没有特殊原因，卖场四周的窗户必须制作成窗体广告或广告灯箱。直接面向户外

34、的窗体广告须事先向市政管理部门和工商行政管理部门申报。获得批准后，广告公司须将施工图纸报防损部审批。施工时，须由防损员和物管员现场监督。（责任人：防损员、物管员，其中，广告申报由经营保障部负责。）卖场墙面安装有电源插座、配电箱等装置。门店须自行制作墙面电源插座、配电箱平面图，以便维护维修时参照。（责任人：物管员）3、天花板卖场天花板一般有3种处理方法，一是石棉板（或石膏板）吊顶；二是直接将原建筑顶面及顶部管线等软包裹或喷涂（多为黑色）；三是顶面不作任何处理，直接使用。天花板为石棉板（或石膏板）吊顶的，须绘制吊顶平面图，并在吊顶平面图中标注顶部烟感探头、喷淋头等设备设施的位置，以备维护维修时参照

35、；顶部为软包裹或喷涂或未作处理的，要绘制顶部管线和设备设施平面图，以备维护维修时参照。平面图由店内物管员负责绘制，图纸由店长负责保存。卖场照明主要采用顶部日光灯带，灯带由经营保障部负责规划和安装，由店内物管员负责维护和维修。为便于维护维修，须绘制卖场灯带平面图，由物管员负责绘制，由店长负责保存。为节省卖场水平方向的面积，卖场内大部标志物和宣传品均采用垂直悬挂，即悬挂于天花板。其中，主要包括：灭火器标志、紧急信道标志、主题标板、热卖旗、导向标志（导向牌）及其它装饰物。相关悬挂规范详见“第四节卖场布置”。4、楼梯、楼道楼梯和楼道主要用于疏导客流和紧急疏散。在没有电梯、扶梯的卖场，楼梯和楼道是贯通各

36、楼层的唯一信道。在任何情况下，须保证楼梯和楼道畅通、整洁和安全。要求：楼梯和楼道内不能码放商品、赠品及其它杂物，因业务需要临时（短时间）占用楼梯和楼道时，须事先通知防损主管，并由防损主管现场监督占用人（部门）及时将物品移送到库房或其它不影响客流通行的区域。为保证顾客的安全，楼梯和楼道内要保证必要的日常照明，照度须高于卖场平均照度。为保证紧急疏散和断电情况下楼梯和楼道的照明，楼梯和楼道内要加装应急照明器材（应急灯），特别是在楼梯和楼道的拐弯处。楼梯和楼道须每天进行卫生保洁，保洁标准与卖场保洁标准相同。有电梯、扶梯的卖场中，楼梯和楼道内客流较少，特别是楼梯和楼道处于卖场边缘部位的，要注意楼梯和楼道

37、内的安全保卫，有条件的门店可适当增加防损员在楼梯和楼道内的巡逻次数。（3）责任人：安全责任人：防损主管卫生责任人：行政助理二、卖场布局（商品展示区）1、基本原则（1）相同品类集中相同品类不同品牌的商品相对集中于同一区域内展示，便于顾客对相同品类中的不同品牌、不同型号、不同价位的商品进行比较和选择。（2）相关品类邻近两个或两个以上在使用功能方面具有配套、补充、延伸作用的品类的展区保持相邻，便于顾客在选购一类商品的同时，能够顾及配套商品的选购。（3）主力品类优先不同门店的销售结构（品类结构）不同，在调整卖场布局时，须在位置、面积等各方面优先考虑本店的主力品类，即：销售份额较大的品类。（4）互不干扰

38、具有音响播放功能的品类（彩电、碟机、民用音响）之间以及与其它需要相对安静的购物环境的品类相对分离，避免对顾客的选购产生影响。保持必要的视角广度和视线通透尽量保证顾客位于卖场的出入口位置、主信道位置或卖场中心位置能够环顾卖场局部或大部区域，便于顾客发现所需品类的展区和信道。客流导向客流量相对较大的品类比邻客流量相对较小的品类，或客流量较大的品类置于与卖场入口处直线距离较长的区域，以保证绝大多数顾客能够穿越卖场区域的大部，提高顾客对卖场内各品类的平均关注程度。主推品牌优先主推品牌的销售对公司整体销售的提升具有重要作用，一般在各品类销售中占有较大份额，在卖场布局中，要尽量在位置、面积等方面优先考虑。

39、知名品牌优先卖场内知名品牌一般具有2种作用：一是占有较大的销售份额，二是提升卖场的整体形象和门店的信任度。因此，在卖场布局中，要在位置、面积等方面适当突出知名品牌。2、卖场维护须会同物业管理方定期检查卖场建筑的安全，发现隐患及时采取措施，以保证卖场内的人员的人身安全。（责任人：物管员）每天检查卖场内各项设备设施的安全，特别是电源线路、上下水管线、消防报警装置等。（责任人：物管员）在进行卖场改造、卖场调整时，尽量不要破坏建筑物原有格局和其它构筑物，以免影响建筑物的安全系数。因卖场布局需要必须改动原格局或拆除其它构筑物的，必须事先告之物业管理方（或产权方），获得同意后方可施工。（责任人：经营保障部

40、）卖场卫生由公司指定的保洁公司负责，卖场保洁的基本要求是“随时保洁”。（责任人：行政助理）3、卖场布局要素（1）主信道为保证卖场客流通行和紧急情况下的人流疏散，卖场各楼层均须保留至少一条主信道。门店筹备开业时，经营保障部一般会根据现场面积划分各部门展区，并预留主信道位置。店长接手管理后，须保持原主信道的位置、宽度，并保持主信道不被阻挡。必要时，店长有权根据卖场具体情况对卖场布局和主信道位置提出调整建议。相关工作执行卖场改造流程。主信道一端必须正对或邻近大门或楼梯口、电梯（扶梯）上下口，以便最大限度地疏导客流。主信道须尽量贯通卖场同一楼层的南北或东西两端。主信道一般为“”、“”、“”“”、或“”

41、等类型，拐弯处呈“”为宜。非特殊情况，尽量不采用“S”型、“Z”型等异型曲线信道。（2）收银台说明：门店开业前各楼层收银台的位置和面积已由公司财务部、经营保障部等规划并安装完成。在店长接手管理后，可以根据卖场需要提出调整建议。相关建议须报请财务部、经营保障部审批，并由经营保障部指定施工单位施工。收银台布局原则不影响客流通行，但尽量远离大门。邻近客流比较集中的展区。容易被顾客发现。每个楼层至少设立1个收银台。收银台基本配置每个收银台设收银工位23个（或更多）POS机，即电脑联网收款机（目前多数门店未设安装）。验钞机小型保险柜（或加装锁具的抽屉、柜子等）销售票、收款章、印台、支票登记本、返券登记本

42、等。收银台安全收银台为卖场内货款（现金）短暂滞留的区域，须随时注意收银台附近的人员流动情况。一般情况下，须要求收银员从收银台内将门反锁或将插销插紧。在营业时间内。须要求防损主管增加在收银台区域的巡逻频率。收银员下班或换班时携收银包在卖场内通过时，尽量2人以上同行或要求防损员跟随保护。收银台附近有楼梯、楼道或其它通向户外的门或窗户的，须在窗户上加装防护栏（网），并派防损员在通向户外的门口站岗。收银台上方或侧旁临近供水、供热等管线的，要随时检查滴漏隐患，以免滴液、积水等浸泡侵蚀保险箱等设备。责任人：收银主管（3）水吧招商、审批程序卖场面积允许设立水吧（小卖部）的，须报告店面管理部，由店面管理部招商

43、，并签订承租协议书。承租商户与店面管理承租协议书后，门店按协议书规定收取租金后方可允许承租商进场。租金的收取门店按协议书规定代收每月租金。承租商因故提出减免租金或终止承租协议书时，门店须上报店面管理部并由店面管理部洽商解决。店长有权就有关问题提出意见和建议，但无权直接作出决定或擅自答复。为节约电费支出，须为水吧（小卖部）单独安装电表计费，并按电表显示数据每月收取电费。门店代收的租金、电费等，由财务副店长根据公司财务制度收取支票或现金，并按“非营业性收入”上缴公司财务部。位置、面积等基本要求水吧（小卖部）位置须安排在不影响卖场正常营业和客流通行的地点，面积以35平方米为宜，不宜太大。卖场内附设顾

44、客休息区的，可直接将水吧（小卖部）安排在比邻顾客休息区的位置。水吧（小卖部）的日常管理水吧（小卖部）系公共休息区域，顾客和内部员工均可以到水吧购物休息，但须禁止内部员工长时间滞留在水吧区域，同时禁止内部员工着工服在水吧消费。须要求水吧（小卖部）负责人自行看护财物，并在下班后将存放食品和饮料的柜子上锁，防止非营业时间内发生财物丢失。除承租协议书中明确规定免费或在租金中已包含的费用外，水吧（小卖部）在店内消耗的所有物资和能源（包括：水、空调等）须根据具体情况收取一定费用，以免公司成本流失。责任人：店长（4）库房门店可以根据销售情况在卖场设立店内自用库房，暂时储存商品、赠品及其它物资。库房须占用承租

45、面积的，须尽量缩小库房面积，以最大限度地保证卖场面积。因业务原因废弃不用的库房，须立即上报店面管理部和经营保障部。店内自用库房必须必须用砖墙、石膏板墙或护栏隔离，并加装铁门和锁具。库房有直接通向户外的窗户时，必须在窗户上加装防护网。库房钥匙须由指定的库管员保管，备用钥匙由店长负责保管。防损主管须安排防损员全天24小时在库房区域巡逻检查，并随时排除安全隐患。责任人：财务副店长（5）办公区店长办公室店长可以单独使用一间办公室，但卖场条件不允许时，须与其它人员共享一间办公室。店长办公室内必备的办公家具和办公设备包括：办公桌、办公椅、铁皮文件柜、电脑、打印机、电话（传真）机、备用钥匙箱以及（21个）文

46、件夹。店长办公室内墙面须悬挂费用一览表、历任店长、组织结构图、消防组织图4块公示板，公示板由店面管理部根据公司规定的格式、材料、规格统一制作后配发到各店。店长办公室面积允许的情况下，办公室内墙面可悬挂全店销售进度表、各部门销售进度表和各部门每日检查表等表格文件。除规定的办公家具、办公设备外，店长办公室内不得长期存放商品、赠品以及其它物品。责任人：店长财务办公室财务办公室供财务副店长、库管员等财务人员使用。财务办公室内的主要办公家具和办公设备包括：办公桌、办公椅、保险柜、帐册、其它财务文件、电脑、电话（传真）机等。财务办公室墙面没有规定的必须悬挂的公式板或其它文件。责任人：财务副店长防损办公室店

47、内驻守的防损主管和防损员须有固定的办公室（兼宿舍），办公室内须摆放办公桌、办公椅、电话，有摄像监控设备的门店，在防损办公室内安装监视器和录象设备。防损办公室不允许其它无关人员驻留或随意出入。防损办公室的卫生保洁由防损员自行负责。责任人：防损主管员工休息室（兼更衣室）门店条件允许的情况下，可隔离单独的员工休息室，供促销员和内部工作人员更衣、用餐和休息。员工休息室须与卖场内顾客活动的区域相对隔离。员工休息室安放必要的桌椅、微波炉、电茶炉等生活设备。员工休息室须具备通风、干燥和与卖场照度相同的照明条件。员工休息室由保洁员负责清扫和保洁。员工休息室无须规定开放和关闭的时间，但可以根据门店的具体情况制定

48、使用规定和各部门员工用餐时间表等。责任人：行政助理空调机房、配电室等设备间（1）门店承租协议中规定空调机房和配电室等设备间由门店自行管理的，须由物管员负责看管使用有关设备。（2）空调机房、配电室等设备间必须上锁，钥匙由物管员保管，备用钥匙由店长保管。除物管员外，其它无关人员不得在设备间滞留或随意出入。（3）责任人：物管员（6）、卫生间卖场内具备条件的，须设立门店自用的卫生间，与其它商户合租商业楼的，可以使用物业原有的公共卫生间。门店自用的卫生间须安装通风设备（换气扇），大便池和小便池须安装自动或手动冲水设备，并须安装洗手设备。为便于保洁员清扫，卫生间内尽量设墩布池。具备条件的，各厕位之间尽量使

49、用防火板或其它硬质板材分隔。单独隔开的厕位内，尽量安装挂钩供如厕者临时悬挂外衣、背包等。卫生间基本卫生标准：无异味、无污物（污迹）、无杂物。保证卫生间的清洁，卫生间每30分钟清扫1次。店长或行政助理须定时检查卫生间保洁情况，。责任人：店长（7）、共享空间与其它承租人共同租赁同一座商业楼的，物业管理方一般会指定各承租商户共同使用的共享空间，主要是主楼大堂、电梯间、公共扶梯等空间。共享空间的一般不包含在承租面积内，各承租商户均不拥有共享空间的产权和使用权。但为便于门店开展促销活动，可主动与物业管理方协调，尽量争取在节假日等促销活动期间获得共享空间的无偿使用权，用于设立商品展示位和现场推广等。如果无

50、法取得无偿使用权，须将费用分摊到有关厂商，避免由门店承担相关费用。使用共享空间时，要由门店统一规划使用，并保证共享空间内各种设备设施和装饰物的安全。促销活动结束后，及时将展品和相关物资撤离，并由门店负责清扫。撤离后请物业管理方检查验收。责任人：店长（8）、服务台服务台须设在临近卖场大门入口处（内侧）。服务台的基本职责是：解答顾客咨询、为顾客提供免费打包服务、播放店内广播、安排迎宾和安全保卫等。必要的情况下，服务台内的工作人员可以为老、弱、病、残、孕顾客提供引路等服务，以保障顾客人身安全。服务台一般由防损员或行政助理（前台经理）等职守。责任人：行政助理（前台经理）四、设备设施1、消防系统：（1）

51、卖场内的消防系统一般由烟感、报警器、自动喷淋和消防栓组成。其中，烟感和自动喷淋安装在天花板；报警器与烟感连动，报警装置安装在物业的消防监控室或防损办公室内；消防栓安装在卖场内的墙面。因消防系统为自动和手动双制式操作，必须保证消防系统各部分随时处于正常状态，要求防损主管和物业管理方要随时检查。防损部和物业管理方对此均有明确的规定。责任人：防损主管2、辅助消防器材：干粉灭火器（1）作为消防系统的补充，卖场内各重点防火部位均要求安放干粉灭火器，以便在火情初发时，及时扑救。干粉灭火器的数量根据卖场面积设定，安放位置由防损主管根据卖场情况划定。灭火器的位置和数量在门店开业时由防损部负责规划。（2）安放干

52、粉灭火器的位置有明显标志，其中，地面有黑黄相间的条纹警示标贴，灭火器正上方（天花板）挂有白底红字的指示箭头。（3）干粉灭火器有效期为23年，防损主管会根据消防部门的要求定期检查、更换。（4）责任人：防损主管3、扶梯、客用电梯：（1）卖场内有扶梯、箱式客运电梯或箱式货运电梯的，在承租合同中，一般规定门店有使用权。门店可根据营业的需要自行制订电梯开启和关闭的时间。（2）电梯钥匙的保管有两种情况：一是由物业管理方保管，二是由门店物管员保管。由物业管理方保管电梯钥匙的，门店须与物业管理方明确每日电梯开关时间和相关责任，由门店物管员保管电梯钥匙的，要保证钥匙由物管员专人管理，备用钥匙由店长保管。（3）为

53、保证顾客上下电梯的安全，在上下电梯处须设立安全警示牌。卖场内有扶梯的，须在扶梯两侧加装安全防护栏，以免客货坠落，无法加装防护栏的，须设立明显警示牌。节假日客流较多时，须安排防损员在扶梯上下维护秩序并提醒顾客注意安全。门店须与物业管理方主动协调电梯的检查、维护、维修事宜，并明确相关责任。电梯系客货相对集中的部位，须随时保洁，保洁标准与卖场相同。责任人：物管员4、广播系统（1）门店开业时，由经营保障部负责安装店内广播系统。广播系统一般由功放机、VCD机（或DVD机）和扬声器组成。功放机和VCD机（或DVD机）安放在前台。广播系统主要用于广播促销信息、播放店歌、寻人。（2）门店须指定专人负责播音和操

54、作，除促销信息、店歌和寻人以外，严禁播放其它内容。（3）为保证播音的质量，播音前须撰写书面广播稿，同时，在广播或播放店歌时须严格控制音量，避免音量过大影响顾客的情绪，音量不影响顾客与促销员正常交谈为宜。（4）广播系统发生故障时，要及时报修，报修事项由物管员负责凉联系。（5）责任人：行政助理5、应急照明设备（1）应急照明设备日常处于充电状态，在停电或电路发生故障时自动启动。应急照明设备在门店开业时由经营保障部负责安装。（2）应急照明设备一般安装在卖场紧急疏散信道（楼梯、楼道）和卖场的个别部位，数量根据卖场面积确定。（3）为保证应急照明设备在紧急情况下能够正常启动，日常须要求防损主管随时检查、即使

55、更换。（4）责任人：防损主管6、配电设备（1）为保证卖场供电安全，门店开业前，由经营保障部负责安装控制卖场整体供电的配电设备。条件较好的卖场，配电设备安装在专用的“配电室”内，条件不具备时，配电设备会安装在卖场内的“配电箱”或“配电柜”内。卖场面积较大的，除总配电开关外，各楼层（或各区域）安装有分电开关，以便分区操作。（2）配电室或配电箱日常须处于锁闭状态，钥匙有物管员（电工）保管，专人专管，不得转借。（3）每日营业时间结束后30分钟内，物管员须（拉闸）切断卖场全部电源，以确保安全。营业时间开始前30分钟，物管员须（合闸）接通卖场全部电源。营业时间内因特殊原因须切断卖场全部或局部电源时，须提前

56、至少30分钟报告店长，店长认为可以操作时，须通过广播系统向卖场内的顾客委婉说明情况，以免引起混乱，在确认能够保持卖场正常秩序的情况下，方可进行断电操作。（4）责任人：物管员7、空调系统（1）为调节卖场内的温度，卖场内一般装有中央空调系统（风机盘管），不具备条件的卖场，装有暖气设备（取暖）和柜式空调机（制冷）。装有中央空调机组的卖场，一般设有空调机房，主要监控设备集中在空调机房内。（2）空调机房须保持锁闭状态。中央空调系统由物业管理方直接管理的的，机房钥匙由物业管理方负责保管；中央空调系统由门店直接管理的，钥匙由物管员负责保管，备用钥匙由店长保管。（3）中央空调系统在每天营业前30分钟开启，在每

57、天营业时间结束前30分钟关闭。其它时间内，不得启动中央空调系统。（4）中央空调系统每年至少检修1次，以确保正常使用。（5）责任人：物管员五、商品陈列（一）商品陈列的基本原则1、以展柜、展架、地台为依托。电器商品多要求防潮、防尘，个别品类的单品价值较高，且机件精密，不宜直接裸露。因此，在商品内陈列时，要求必须将商品陈列于展柜内、展架上或地台上，以免落尘、浸水或碰撞。一般情况，不允许卖场内陈列的商品（样机）直接摆放在地面或直接悬挂于墙面，摄象机、照相机等必须陈列于玻璃展台内，并要求锁闭。商品堆头须码放在（木制、铁制或塑料）地台上，不得直接接触地面。2、垂直矩阵式陈列因卖场面积有限，须尽量减少商品在

58、水平方向的陈列面积。在商品特征允许的情况下，须尽量采用“垂直陈列”方式，以有效利用卖场的“垂直空间”。卖场现有展架的在垂直方向的设计多为分层设计，特别是彩电、空调、厨卫等体积较大的商品必须采取垂直陈列方式，以保证在有限的面积内增加商品出样的数量和密度。3、主推型号优先各品类商品均有公司重点推销的“主推型号”（主推型号的确定原则不作详解）。为保证主推型号的销售，主推型号的陈列须保持在顾客容易看到的位置和高度（与视线平行）。4、包装完整商品陈列时，须保证商品包装不破损或被挤压变形。因商品样机陈列的需要，须暂时拆除商品包装的，要注意保存包装箱，并在出售样机时将包装复原。（二）商品标识1、价签为强化商

59、品展示的效果，除展台、展架和商品本身原有的品牌、型号等标志外，在商品陈列时，须另行摆放价签。价签必须打印填写并加盖管帐员名章。价签摆放须摆放在商品前部或上部等顾客容易看到的部位。2、功能说明签为使顾客简要了解所陈列的商品的主要功能，须摆放功能说明签，功能说明签须按公司规定的格式打印（格式详见VI手册）。一般要求功能签与价签并列摆放。3、爆炸签爆炸签是短期促销的价格标志（由公司统一制作），常用形式是黄底红边的椭圆形标志，一般粘贴于商品正面的右上角或左上角。爆炸签采用“POP字体”手工书写，书写的内容一般是短期促销期间的优惠价格。4、厂家提供的标识物在短期促销期间，厂家（或供货商）会根据促销活动统

60、一制作相关的促销标识物或装饰物，色彩、形式等由厂家确定。在不影响卖场整体环境的情况下，允许将厂家提供的促销标识物或装饰物粘贴或悬挂于各品牌的展区内，但不得遮盖价签、功能说明签等。（三）商品堆头1、商品堆头的基本作用（1）展示主推商品：为引导顾客消费取向，可采用商品堆头的方式给顾客暗示和引导，增加顾客对主推商品的关注几率。（2）营造购物氛围：面积较大、空间较高的卖场，可以采取商品堆头的方式增加卖场内商品的展示密度，减少大卖场的空旷感，增加卖场的购物气氛。（3）充当临时库房：卖场面积较小或库房面积不够的，可采用商品堆头充当临时库房，以缓解库房压力。2、商品堆头的适用范围商品堆头一般适用于体积较小、