版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领
文档简介
1、课件 1：医院客户关系管理医院客户关系治理（HCRM）医院客户治理M：第一是一种思想，是一个医院治理的理念，是借鉴企业 CRM（协助企业与自己的客户建立良好关系，使双方都得利的治理模式）是以患者关怀为中心，提 高患者中意度，巩 固患者忠诚度，深 入挖掘潜在消费者的有效手段，是 集患者治理策略、方法、实施与一体的系统策略。其目的是力。HCRM 的体系组成：患者资料数据库、 自动化分析软件 、 患者细分 、 服务理念、 服务规范量化治理、 个性化一对一营销、 服务跟进、 医患一体化策略、 业务绩效考核信息、 反馈与调整、 服务补救等。建立 HCRM 的意义：建立医院客户关系营销治理系统，把患者作为
2、医院进展最重要的因素之一，其重要意义在于：有利于职员更新观念，提高整体素养。体职员努力做到：1牢固树立“客户第一，客户至上”的服务理念，自觉把优质安全、客户中意作为准则；2的生理、心理服务水平；3自觉以让客户中意的服务宗旨和规章制度规范自己的行为，做到行风纯洁、医德高尚、文明4益，真正实现医院、客户、和社会的多赢局面。有利于提高服务绩效，提高医院业绩，推进医院院服务品牌，增强医疗市场竞争力，实现跨过式进展战略目标。与患者真诚沟通：架起一座桥 拆掉一堵墙425人相当不满；埋怨的患者比不埋怨的患者更有可能再次光6010205在全社会践行和谐社会的今天，我们有理由相信，在医隔阂之墙。如何当面接待患者
3、的投诉？如何当面接待患者的投诉？我认为在处理过程中应该查，三是落实整理改善，四是落实奖惩措施。关住院的注意事项？接诊大夫有无及时对您的病情进行诊大夫有告诉您吗？主管大夫向您交代病情是否详细？可能发生的并发症是否交代清晰？发药时护士是否每次都指导您服药？您对大夫和护士能否耐心解答您提出的治疗方面的问题的中意中意吗？您的主管大夫每天和您有过 20 分钟接班情形中意吗？您对护士的护理技术和服务态度中意吗？医务人员有没有同意过您的红包和宴请？中意吗？您对就诊程序及指引中意吗？门诊大夫有无迟到早中意吗？针对医技科室的患者，问卷内容有：您对医技科室人员象？您的检查结果是否能按时收到？关于差不多出院的患者，医院办公室由专门人员对其行回访或信件调查。医院推行医疗服务中意科室和医疗服务中意个人，每季 1效投诉，不管其他方面的工作成绩多么杰出，都将取消参评个人参评年度先进。从“服务补救”解读医疗服务理性客观的评判，并采取恰当措施予以解决。在哪一头，最终会造成天平的失衡。在医疗服务行业，说到服务补救的重要性，必定涉及到医疗服务过程感到不满。消费者对不良服务有四种态度：一是沉默者，专门少主础上向服务提供者索求赔偿。服 务 补 救 的 6 个 技 巧“人多不抬杠，人少讲道理；讲话有依据，顾客没脾气；就诊的话，务必请提早打 给院办工作人员，将尽力为其声色地转化成了机会，为稳固一个病源做
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
评论
0/150
提交评论