客户服务管理制度及工作流程

1、客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程客户资料管理资料收集.资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。资料整理。料,并要求及时更新，避免遗漏。资料处理。客户跟进客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访 1 次；对超过一个月的不合作客户,不少于 2 次每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2 个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）跟进执行。客户资料建档管理办法1。5.1 3 天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号1.5.2 已合作客户：需要延长账期或额度调整客户

2、,需填写2、回访响应1 12。1 回访方式：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等2。2 回访流程客服部从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等与客户进行交流沟通（期进行） 24 小时内填写客户回访记录表需要即时解决问题不需要即时解决问题或没有问题2。至相关部门，相关24 每月整理一次，发送至业务部门，每季度进行一次总结汇报。业务部门有特殊要求的客户则临行约定回馈时间敦促并协助执行/子文件的形式发送敦促并协助执行的服务质量以便 让您享受到更好的服务，我们想请您帮我们做个回访，需要耽误您2 请问您现在方便接听吗？页第 1 页 共

3、 4页客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程第 第6页 共 4 页如不方便方便询问客户方便的时间并约定下请问您对我们鸿枫公司的服务满意吗次沟通时间满意不满一般请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢？能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们您对我们的服务有什么建议吗？应改进哪方面的工作呢？超过一周（或更长时间)未合作回访话术2。如果有机会您们 非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得的朋友呢？说明联系方式），祝您（工作愉快/节日 快乐），我是鸿枫化工的客服代表 /超过一周（或更长时间)未合作回访话术快乐），再见！ 时间，请问您现在方便接听吗？不方便方便询问客户方便回访的时间并约定询问客户

4、长时间不购货的原因下次访问沟通时间根据客户反馈的原因内容逐条确认记有问题请问您如果我们能够帮你解决您所提出的问题咱们是否可以继续合作呢？记录问题，让客户道出不合作交易内容； 这些问题我们已经记录下来了，会尽快您对我们的服务有什么建议吗？处理的。谢谢您的配合！如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您非常谢谢您的反映，这些问题我们已经记的朋友呢？们取得联系（说明联系方式）祝您（工录下来了会尽快处理的。谢谢您的配合！作愉快节日快乐），再见！望您监督，并随时跟我们取得联系（说明1 小时内填写好客户回访记方式（/节日快乐有问题需解决2。5客户回访管理办法2。5.1 回访内容1 小时内将客户反馈内容表

5、发送至24小时内2。5.1。1 询问客户对本公司的评价，2。2 特定时期内可作特色回访念日、促销活动期）2.5。1。3 公司新产品推介及近期活动介绍2.5。1.4 注意事项：回访时间不宜过长,内容不宜过多。2。5.2 回访规范及用语2.5.2。1 回访规范:一个避免,四个必保,即： 避免在客户休息时打扰客户；必须保证客户的 100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；必须保证在一周之内回访（如果当时客户不方便,须与客户在电话中再约一个方便的时间）。回访前必须与业务部门负责人沟通确认是否可以回访以及具体回访方式。2.5。3 销售部门的客户回访业务部门需提交顾客满意度调查表。每季度第一个月 10

6、 号前交到客服主管.客服部须敦促业务部门按时执行反馈的情况，并将调查表回收存档备查,将调查内容在季度总结报告中整理归纳向各部门反馈情况。2.5。4 ,说明上门回访原因、回访频率、回访确认 表内容、第一次回访时间、回访完成时间及信息反馈的频率及时间等，经批准后方可开始实行。行政部须配合安排 .礼品赠送25.1 交一份给客服部备案，并在礼品赠送后三天内通知客服，客服在常规回访客户同时确认礼品有无送达。2.5。2 公司的VIP 此种情况不需另行确认礼品送达。2.5。6 绩效考核指标1 （)投诉处理3。1 投诉处理流程投诉受理：初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。立投诉成

7、立了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理以婉转的方式答复客户取得客户的谅解，根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部消除误会门，并请客户给予一定时间展开调查（承展开调查，分析投诉原因，查明4 成客户投诉的理等。方案一一过目，选案，并及时作出批示。3 总结评价3。2 投诉处理管理办法 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计3.2。1 投诉处理准则表，并做数据分析统计，提出改进对策，作为季度总结汇报的内容之一。1.1 首先，言行礼仪按服务规范操作。2 与客户不发生冲突的技巧：*不争论；不恶言；不动怒；* 不轻易承诺，不失言；;不提高说话音调。杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”* 不怀疑客户的诚实品格；3.2。1.3 须注意：,客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。3。2.2 公司其他部门接到顾客意见反馈或投诉,能了解情况