《卓越绩效评价准则》实施指南

1、GB/T PAGE IIPAGE 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发布XXXXXXXX实施XXXXXXXX发布卓越绩效评价准则实施指南Guidelines for criteria for performance excellence（征求意见稿）(2008-05-30)GB/T19579xxxx代替 GB/Z195792004中华人民共和国国家标准ICS 03.120.10A 02GB/T 19579PAGE 1目 次前言引言1. 范范围2规范范性引用用文件3术语语和定义义4实施施指南41 领导42 战略43 顾客与与市场44 资源45

2、过程管管理46 测量、分析与与改进47 经营结结果附录A（资资料性附附录）卓卓越绩效效评价准准则框架架图与评评分条款款分值表表附录B（资资料性附附录）卓卓越绩效效评价从组组织概述述开始附录C（资资料性附附录）卓卓越绩效效评价准准则评价价要素和和评分指指南PAGE 46前 言本标准的的附录AA、附录录B和附附录C是是资料性性附录；本标准准中的“应当”仅起指指导作用用。本标准由由国家质质量监督督检验检检疫总局局质量管管理司提提出。本标准由由全国质质量管理理和质量量保证标标准化技技术委员员会（SSAC/TC 1511）归口口。本标准由由中国标标准化研研究院负负责起草草。本标准起起草单位位：本标准主主

3、要起草草人：引言0.1总总则为了引导导组织追追求卓越越，提高高产品、服务和和经营质质量，增增强竞争争优势，促促进经济济又好又又快地发发展，根根据中中华人民民共和国国产品质质量法、国务院院颁布的的质量量振兴纲纲要的的有关规规定，特特制定卓卓越绩效效评价准准则实施施指南。本标准遵遵循卓卓越绩效效评价准准则国国家标准准的评价价要求，借借鉴国内内外推行行卓越绩绩效管理理的经验验和做法法，结合合我国企企业经营营管理的的实践，从从领导，战战略，顾顾客与市市场，资资源，过过程管理理，测量量、分析析与改进进以及经经营结果果等七个个方面规规定了组组织追求求卓越的的经营管管理模式式，有助助于卓卓越绩效效评价准准则

4、的的使用者者更好地地理解和和使用该该标准，为组织追求卓越提供了实施指南，可用于指导组织的自我评价和各级质量奖评价，也可用于指导顾客和第三方对组织的评价。本标准以以建设和和谐社会会、落实实科学发发展观为为出发点点，注重重以人为为本、可可持续发发展，以以及均衡衡地为组组织的所所有者、顾客、员工、供方、合作伙伙伴和社社会创造造价值。本标准准的制定定和实施施可促进进各类组组织在经经营管理理实践方方面的沟沟通和共共享，帮帮助组织织进行经经营管理理的改进进和创新新，持续续提高组组织的整整体绩效效和经营营能力，以以使组织织获得长长期成功功。0.2 核心理理念本标准建建立在以以下九项项核心理理念基础础上，高高

5、层领导导可运用用这些理理念领导导组织追追求卓越越： a) 高高瞻远瞩瞩的领导导组织的高高层领导导者应当当具有远远见卓识识，综合合权衡所所有利益益相关方方的需求求，确立立组织的的使命、愿景和和价值观观，并使使之在组组织内外外得到沟沟通、贯贯彻；应应当率先先垂范，营营造守法法诚信、改进、创新、快速反反应和学学习的文文化氛围围，建立立健全组组织的战战略、体体系和方方法，推推动持续续经营，促促进组织织将追求求卓越付付诸行动动，带领领全体员员工去实实现组织织的目标标。b) 战战略导向向组织要追追求可持持续的增增长和市市场领先先地位，就就必须有有坚定的的战略导导向以及及对所有有利益相相关方的的长期承承诺。

6、组组织应当当收集、预测和和分析影影响其发发展的内内外部环环境因素素，制定定面向未未来的战战略和战战略目标标，并配配置资源源进行战战略部署署，使组组织的各各项经营营管理工工作以战战略为导导向，实实现其使使命和愿愿景，获获得持续续发展和和成功。c) 为为顾客创创造价值值组织依存存于顾客客，只有有不断为为顾客创创造价值值，才能能获得持持续发展展。因此此，组织织应当了了解顾客客当前和和未来的的需求、期望和和偏好，为为顾客提提供高质质量、差差异化和和富有价价值的产产品和服服务，与与顾客建建立良好好的关系系，包括括处理顾顾客投诉诉和测评评顾客满满意，推推动产品品、服务务和经营营管理的的改进、创新，以以增进

7、顾顾客满意意和忠诚诚，不断断开拓市市场。d) 坚坚持可持持续发展展坚持可持持续发展展，促进进环境友友好、资资源节约约型社会会的建设设是组织织社会责责任的重重要方面面。组织织在致力力于自身身持续经经营的同同时，应应当积极极主动地地推行清清洁生产产，在产产品设计计、采购购、生产产、服务务、使用用到废弃弃的全生生命周期期内提高高资源利利用效率率，减少少和避免免污染物物的产生生，保护护和改善善环境，保保障人体体健康，促促进经济济与社会会可持续续发展。e) 履履行社会会责任组织的高高层领导导者应当当带领组组织主动动、积极极地履行行公共责责任、道道德行为为和公益益支持，致致力于环环境保护护、节能能降耗、产

8、品质质量安全全和职业业健康安安全等，倡倡导和践践行道德德规范，策策划和有有重点地地开展公公益活动动，促进进社会的的全面协协调可持持续发展展，做卓卓越的企企业公民民，并以以更具社社会责任任感的组组织行为为增强其其竞争优优势。f) 以以人为本本以人为本本是科学学发展观观的核心心。组织织的成功功取决于于员工不不断增长长的知识识、技能能、创造造力和积积极性，所所以组织织应当以以员工为出出发点和和中心，视人力资源为资源主体，激发和调动其主动性、积极性、创造性，促进合作、授权，致力于员工的培训与发展，尊重员工，保障员工的权益，促进员工的满意，使员工与组织互相为对方创造价值，获得共同发展。g) 重重视过程程

9、与关注注结果组织的绩绩效源于于过程，最最终表现现于经营营结果。因此，组组织既要要重视过过程，更更要重视视结果，要要以卓越越的过程程创取卓卓越的结结果，基基于结果果的测量量、分析析驱动过过程的改改进和创创新。组组织的关关键绩效效结果要要为股东东、顾客客、员工工、供方方和合作作伙伴、社会等等关键利利益相关关方创造造平衡的的价值，在在协同发发展的基基础上实实现和谐谐共赢。h) 科科学的系系统管理理组织的管管理要建建立在科科学方法法的基础础上。针针对每一一项工作作，组织织都应当当致力于于建立系系统、有有效的方方法，并并付诸实实施、不不断完善善；组织织应当推推行基于于数据和和事实的的管理，建建立与关关键

10、战略略及过程程协调一一致的关关键绩效效指标测测量系统统，监测测组织运运作，并并进行绩绩效分析析、评审审，推动动改进和和创新。卓越绩效效评价准准则为组组织追求求卓越提提供了一一个系统统的视野野和框架架，其七七个方面面和九项项核心价价值观分分别构成成了这一一系统的的模块和和整合机机制。组组织的管管理应当当致力于于综合、一致和和整合，即即：视组组织为整整体建立立全局性性战略并并进行部部署；应应用准则则各条款款要求的的密切联联系以确确保计划划、过程程、测量量指标与与行动之之间的协协调一致致；绩效效管理系系统运行行时各构构成部分分充分互互联、融融合互补补。i) 学学习、创创新与快快速反应应组织的学学习是

11、通通过研究究开发、评价与与改进循循环、员员工和顾顾客的设设想和意意见，最最佳实践践的分享享和标杆杆管理而而实现的的。个人人的学习习是通过过教育、培训以以及促进进个人成成长的发发展机会会而实现现的。应应当将学学习与工工作密切切结合，有有效提升升组织和和员工的的竞争优优势。创新意味味着对产产品、服服务和过过程实施施有意义义的变革革，带来来新的绩绩效突破破。组织织应当使使创新成成为学习习型文化化的一部部分，促促使员工工勇于参参与，有有效利用用组织和和员工所所积累的的知识，进进行产品品和服务务、技术术和管理理创新。快速反应应和灵活活性是当当今快速速变化的的全球化化竞争环环境的必必然要求求。组织织应当精

12、精简组织织结构，实实施信息息化、业业务流程程再造、并行工工程及六六西格玛玛等方法法，对时时间绩效效进行改改进和创创新，不不断缩短短产品创创新、设设计和生生产周期期，培育育多技能能员工和和在过程程间快速速转换的的能力。卓越绩效效评价准准则实施施指南1 范围围本标准给给出了实实施GBB/T1195880-XXXXXX卓越越绩效评评价准则则的指指南。本标准适适用于追追求卓越越的各类类组织，指指导组织织提高其其整体绩绩效和能能力，为为组织提提供了自自我评价价和各级级质量奖奖评价的的实施指指南，也也可用于于指导顾顾客和第第三方对对组织绩绩效的评评价。2 规范范性引用用文件下列文件件中的条条款通过过本标准

13、准的引用用而成为为本标准准的条款款。凡是是注明日日期的引引用文件件，其随随后所有有的修改改单（不不包括勘勘误的内内容）或或修订版版均不适适用于本本标准。然然而，鼓鼓励根据据本标准准达成协协议的各各方研究究是否可可使用这这些文件件的最新新版本。凡是不不注日期期的引用用文件，其其最新版版本适用用于本标标准。GB/TT190000-20000 质质量管理理体系 基础和和术语(idttISOO90000:220000)GB/TT190004-20000质量量管理体体系 业业绩改进进指南(idttISOO90004:220000)GB/TT195580-XXXXX卓越越绩效评评价准则则3 术语语和定义义

14、 本标准准采用GBB/T1190000和GGB/TT195580中中的术语语和定义义。4 实施施指南GB/TT195580-20008 卓卓越绩效效评价准准则4.1领领导本条款用用于评价价组织高高层领导导的作用用、组织织治理及及组织履履行社会会责任的的情况。4.1领领导本条款是是整个标标准的核核心，对对组织持持续经营营起着决决定性的的作用。其中，高高层领导导的引领领和推动动是组织织持续经经营的关关键，组组织治理理是组织织持续经经营的保保障，而而履行社社会责任任则是组组织持续续经营的的必备要要素。GB/TT195580-20008 卓卓越绩效效评价准准则4.1.1高层层领导的的作用说明高层层领导

15、者者如何引引领和推推动组织织，如何何进行沟沟通并激激励全体体员工实实现卓越越绩效。a)如何何确定组组织的使使命、愿愿景和价价值观，如如何将其其贯彻到到全体员员工、关关键供方方和合作作伙伴、顾客及及其他相相关方，如如何在践践行组织织的价值值观方面面起表率率作用。b)如何何与全体体员工和和其他相相关方进进行沟通通，如何何鼓励整整个组织织坦诚、双向的的沟通，如如何通过过对全体体员工实实现卓越越绩效进进行激励励以强化化组织的的方向和和重点。c)如何何营造守守法诚信信的环境境，如何何创造有有利于改改进、创创新和快快速反应应的环境境，如何何创造促促进组织织学习和和员工学学习的环环境。d)如何何增强风险险意

16、识，推推动组织织的持续续经营，如如何积极极培养组组织未来来的领导导者。e)如何何促进组组织将实实现目标标、改进进绩效和和达成愿愿景的追追求付诸诸行动；说明高高层领导导者定期期评审的的关键绩绩效指标标，以及及如何根根据绩效效评审结结果采取取相应行行动。4.1.1高层层领导者者的作用用“高层领领导者”指组织织的最高高管理团团队，一一般由最最高领导导者及直直接向其其报告的的人员所所组成。本条款包包括五项项要点，即即：高层层领导者者的作用用体现于于确定方方向、双双向沟通通、营造造氛围、不断推推动和有有效促进进等五项项要点：a）确定定方向是是指确定定和贯彻彻组织的的使命、愿景和和价值观观。使命命、愿景景

17、和价值值观体现现了组织织未来的的发展方方向，也也是组织织文化的的核心，并并为战略略和战略略目标的的制定设设定前提提。在确确定和贯贯彻使命命、愿景景和价值值观时，应应当结合合组织的的历史积积淀、行行业特点点和内外外部环境境等实际际情况。b）通过过双向沟沟通，使使全体员员工及其其他相关关方对组组织的发发展方向向和重点点有清晰晰、一致致的理解解，在组组织内部部达成“上下同同欲”，在组组织外部部促进“协同发发展”；通过过对实现现高绩效效员工的的奖励和和认可，起起到强化化发展方方向和重重点的作作用。c）营造造氛围指指营造一一个包括括守法诚诚信、改改进、创创新、快快速反应应和学习习等要点点的组织织文化氛氛

18、围。d）要不不断推动动持续经经营，就就要增强强组织的的风险意意识，提提升应对对当前经经营需要要和未来来经营环环境的战战略管理理能力和和快速应应变能力力，包括括对突发发事件的的应变能能力。而而培养组组织未来来的各层层次领导导者，也也是推动动持续经经营的要要素之一一。e）应当当有效促促进组织织将追求求卓越付付诸行动动，定期期评审组组织绩效效并采取取行动。这里的的行动可可以是各各种改进进和创新新行动，例例如合理理化建议议和技术术革新、QC小小组和六六西格玛玛等，以以实现组组织绩效效目标，最最终达成成愿景。组织绩绩效目标标包括战战略目标标和关键键绩效指指标，应应当均衡衡地考虑虑为顾客客及其他他相关方方

19、创造价价值。GB/TT195580-20008 卓卓越绩效效评价准准则4.1.2组织织治理说明组织织治理如如何考虑虑关键因因素以及及如何对对高层领领导者和和治理机机构成员员的绩效效进行评评价。a)组织织治理如如何考虑虑以下关关键因素素：管理理层所采采取行动动的责任任归属；财务务方面的的责任归归属；经营营的透明明性以及及治理机机构成员员选拔和和披露的的政策；内、外部审审计的独独立性；股东东及其他他相关方方利益的的保护。b)如何何评价包包括最高高领导者者在内的的高层领领导者的的绩效，如如何评价价治理机机构成员员的绩效效，高层层领导者者和治理理机构如如何运用用这些绩绩效评价价以改进进个人、领导体体系

20、和治治理机构构的有效效性。4.1.2组织织治理本条款包包括两项项要点：完善组组织治理理体制所所需要考考虑的关关键因素素；对高高层领导导者和治治理机构构成员的的绩效评评价。a)组织织治理所所需考虑虑的关键键因素包包括：明确确经营管管理高层层的经营营责任、道德责责任、法法律责任任等；明确确治理体体制中各各机构的的财务责责任，健健全财务务制度，规规范会计计行为；规定定运营的的透明性性，完善善治理过过程的内内部控制制，以及及明确治治理机构构成员选选拔和披披露的政政策；确保保内、外外部审计计活动独独立于被被审计的的对象和和职责范范围，包包括：外外部审计计和相关关服务不不能来自自相同或或关联的的机构；保护

21、护股东及及其他相相关方的的利益，特特别是中中小股东东的权益益，以及及员工、供方等等的合法法权益。b）对高高层领导导者和治治理机构构成员的的绩效评评价旨在在建立激激励和约约束机制制，并运运用评价价结果改改进个人人、领导导体系和和治理机机构的有有效性。绩效评评价的方方式可以以包括上上级、同同事、下下属评价价以及相相关方反反馈或调调查等多多视角的的评价。GB/TT195580-20008 卓卓越绩效效评价准准则4.1.3社会会责任说明组织织如何履履行社会会责任，包包括在公公共责任任、道德德行为和和公益支支持等方方面的做做法。4.1.3社会会责任组织在致致力于自自身发展展的同时时，还要要积极主主动地履

22、履行社会会责任，以以更具社社会责任任感的组组织行为为增强其其竞争优优势，致致力于成成为卓越越的企业业公民。本条款包包括三项项要点：必须履履行公共共责任、应当遵遵守道德德行为和和积极开开展公益益支持。GB/TT195580-20008 卓卓越绩效效评价准准则4.1.3.11公共责责任如何应对对产品、服务和和运营对对社会产产生的负负面影响响，如何何预见和和应对公公众对当当前和未未来的产产品、服服务和运运营的隐隐忧；说说明为满满足法律律法规要要求和达达到更高高水平而而采用的的关键过过程及绩绩效指标标，以及及在应对对产品、服务和和运营的的相关风风险方面面的关键键过程及及绩效指指标。4.1.3.11公共

23、责责任公共责任任是指组组织对公公众和社社会所必必须承担担的基本本责任，特特别是在在促进人人类可持持续发展展和生态态文明方方面的责责任。组织在为为顾客提提供产品品和服务务的同时时，也可可能会产产生负面面影响，包包括环境境污染、能源和和资源消消耗以及及在职业业健康与与安全、产品质质量安全全以及公公共安全全、公共共卫生等等方面的的影响。这些影影响涉及及过去、现在和和未来三三种时态态，通常常都有相相应的法法律法规规约束。组织应当当识别和和评估在在环境污污染、能能源和资资源消耗耗、职业业健康与与安全、产品质质量安全全以及公公共安全全、公共共卫生等等方面的的风险，并并识别和和获取相相应的法法律法规规要求，

24、建建立应对对重要风风险和法法律法规规要求的的关键过过程及绩绩效指标标、改进进方案和和控制程程序，在在确保满满足法律律法规要要求的基基础上持持续改进进，达到到更高水水平。同时，组组织还应应当主动动预见公公众对当当前和未未来的产产品、服服务和运运营在上上述各方方面负面面影响的的隐忧，做做出应对对准备，如如：应对对公众对对新建基基础设施施的环境境安全隐隐忧，确确保配套套环境安安全设施施的同时时设计、同时施施工、同同时交付付使用；应对公公众对突突发事件件的隐忧忧，制定定应急预预案并在在可行时时定期演演练。可采用的的方法如如：贯彻彻GB/T2440011、GBB/T2280001、GGB/TT22000

25、0及及HACCCP、GMPP等标准准，实施施环境标标志自我我声明、产品安安全认证证。GB/TT195580-20008 卓卓越绩效效评价准准则4.1.3.22道德行行为如何确保保组织行行为符合合道德规规范，说说明用于于促进和和监测组组织内部部，与顾顾客、供供方和合合作伙伴伴间及组组织治理理中的行行为符合合道德规规范的关关键过程程及绩效效指标。4.1.3.22道德行行为道德行为为主要指指组织的的商业道道德，是是组织确确保其所所有的决决策、行行动以及及与利益益相关方方之间的的交往活活动遵守守组织道道德和行行为准则则的方式式。高层领导导者应当当是遵守守这些准准则的模模范。这这些准则则适用于于组织中中

26、从一般般员工到到董事会会成员的的所有人人，并影影响组织织的利益益相关方方，应当当加以规规范并定定期沟通通和强化化。组织应当当制定清清晰明了了的道德德规范，确确保其与与组织的的使命、愿景保保持一致致，诚信信经营，建建立用于于促进和和监测组组织内部部，与顾顾客、供供方和合合作伙伴伴间及组组织治理理中符合合道德规规范的关关键过程程及绩效效指标。其绩效效指标可可以是：违背道道德规范范的事件件数、遵遵守道德德规范情情况的调调查结果果、诚信信等级等等。GB/TT195580-20008 卓卓越绩效效评价准准则4.1.3.33公益支支持如何积极极地支持持公益事事业，并并说明重重点支持持的公益益领域；高层领领

27、导者及及员工如如何积极极参与并并为此做做出贡献献。4.1.3.33公益支支持公益支持持是组织织超出法法规和道道德承诺诺之外的的社会责责任，是是组织在在资源条条件许可可的条件件下，提提升在社社会责任任方面的的成熟度度，成为为卓越企企业公民民的表现现机会和和途径。公益领域域的范围围很广，可可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发发展和环环境保护护等。组组织应当当依据其其使命、愿景、价值观观和战略略，策划划、确定定重点支支持的公公益领域域，主动动积极地地开展公公益活动动。在公益支支持活动动中，高高层领导导应当起起模范作作用，引引导和带带领广大大员工做做出自己己贡献。GB/TT195580-200

28、08 卓卓越绩效效评价准准则4.2战战略本条款用用于评价价组织的的战略和和战略目目标以及及实施计计划的制制定、部部署及进进展情况况 。4.2战战略本条款承承接“4.11领导”，着眼眼于组织织未来发发展的全全局性战战略分析析、选择择和部署署。组织织应当通通过战略略制定，确确立关键键战略和和战略目目标；通通过战略略部署，使使关键战战略和战战略目标标具体化化，转化化为实施施计划和和关键绩绩效指标标，并配配置资源源予以实实施。GB/TT195580-20008 卓卓越绩效效评价准准则4.2.1战略略制定说明组织织如何确确定战略略挑战和和战略优优势，如如何制定定战略和和战略目目标以应应对挑战战、强化化优

29、势，并并说明组组织的主主要战略略和战略略目标。4.2.1战略略制定战略挑战战是组织织为持续续获得成成功而面面对的压压力，包包括外部部的和内内部的；而战略略优势是是对组织织未来成成功起决决定性影影响的有有利因素素，通常常源自组组织的核核心竞争争力和战战略伙伴伴关系。战略制定定是组织织应对未未来的谋谋划、决决策过程程。组织织应当基基于使命命、愿景景和价值值观，以以顾客和和市场为为导向，收收集内外外部环境境的数据据、信息息，运用用预测、估计、选择和和设想及及其他方方法分析析和预见见未来，确确立能够够应对战战略挑战战、强化化战略优优势、确确保持续续经营的的战略和和战略目目标，引引导和强强化组织织的总体

30、体绩效、竞争力力和未来来的成功功。本条款包包括两项项要点：“战略制制定过程程”要求说说明如何何进行战战略制定定；“战略和和战略目目标”则要求求说明所所制定的的战略和和战略目目标。GB/TT195580-20008 卓卓越绩效效评价准准则4.2.1.11 战略略制定过过程a)说明明战略制制定过程程的主要要步骤和和主要参参与者；说明如如何确定定组织的的战略挑挑战、战战略优势势和核心心竞争力力，如何何确定长长、短期期计划的的时间区区间，战战略制定定过程如如何与长长、短期期计划时时间区间间相对应应。b)如何何确保制制定战略略时考虑虑下列关关键因素素，如何何就这些些因素收收集和分分析有关关的数据据和信息

31、息：组织织的优势势、劣势势、机会会及威胁胁；技术术、市场场、顾客客偏好、竞争或或政策法法规方面面发生重重大变化化的征兆兆；组织织的持续续经营能能力；战略略计划的的执行能能力。4.2.1.11 战略略制定过过程组织应当当确定其其战略制制定过程程，并确确保考虑虑内外部部环境因因素。a)组织织在制定定战略时时，应当当充分考考虑以下下方面：-由高高层领导导者主持持，相关关部门及及员工参参与，必必要时，可可委托专专业机构构协助制制定，可可建立负负责战略略策划的的委员会会和跨职职能小组组、指定定战略管管理的归归口协调调部门。-确定定战略挑挑战、战战略优势势，明确确并持续续增进其其核心竞竞争力，以以持续增增

32、强战略略优势； -根据据行业及及产品特特点，规规定长、短期计计划的时时间区间间。b)组织织在制定定战略时时，应当当考虑有有关组织织的优势势、劣势势、机会会和威胁胁方面的的关键因因素，并并收集和和分析相相关数据据和信息息： -顾客客和市场场的需求求、期望望以及机机会；-竞争争环境及及竞争能能力；-影响响产品、服务及及运营方方式的重重要创新新或变化化；-人力力资源和和其它资资源方面面的优势势和劣势势；-资源源重新配配置到优优先考虑虑的产品品、服务务或领域域的机会会；-经济济、社会会、道德德、法律律法规以以及其它它方面的的潜在风风险；-国内内外经济济形势的的变化；-组织织特有的的影响经经营的因因素，

33、包包括品牌牌、合作作伙伴和和供应链链方面的的需要、组织的的优势和和劣势等等；-可持持续发展展的要求求和相关关因素。组织在制制定战略略时，应应当特别别关注在在技术、市场、顾客偏偏好、竞竞争或政政策法规规方面发发生重大大变化的的征兆；关注组组织的持持续经营营能力；关注战战略计划划的执行行能力，包包括组织织调动必必需资源源和知识识的能力力，也包包括快速速应变能能力，即即当情况况变化需需要调整整计划时时，能够够迅速执执行新的的或变更更的计划划。 有关数据据和信息息的收集集和分析析方法参参见4.6“测量、分析与与改进”；组织应当当采用科科学的方方法进行行数据和和信息的的分析，例例如PEEST(宏观环环境

34、)分分析、五五力模型型（产业业环境）分分析、SSWOTT(优势势、劣势势、机会会和威胁胁)分析析以及KKSF(关键成成功因素素)分析析、CBBI(主主要障碍碍性因素素)分析析等。GB/TT195580-20008 卓卓越绩效效评价准准则4.2.1.22 战略略和战略略目标a)说明明主要战战略和战战略目标标，这些些战略目目标对应应的时间间表以及及其中关关键的可可测量目目标；b)战略略和战略略目标如如何应对对战略挑挑战和发发挥战略略优势，如如何反映映产品、服务、运营和和商业模模式方面面的创新新机会，如如何均衡衡地考虑虑长、短短期的挑挑战和机机遇以及及所有相相关方的的需要。4.2.1.22 战略略和

35、战略略目标组织应当当说明其其主要战战略和战战略目标标，以及及如何应应对、考考虑相关关要求。a)在组组织的战战略和战战略目标标中：- 战战略和战战略目标标应当与与使命、愿景和和价值观观相一致致。- 战战略可以以是围绕绕以下之之一或全全部而建建立的：新产品品、服务务和市场场；通过过收购、受让等等各种途途径获得得收入增增长；资资产剥离离；新的的合作伙伙伴关系系和联盟盟；新的的员工关关系；满满足社会会或公共共需求。战略所所追求的的可以是是：成为为首选供供应商、在每一一个主要要顾客市市场上的的本地供供应商、低成本本的生产产厂家、市场创创新者或或者高端端产品或或服务的的提供者者、定制制化产品品或服务务的提

36、供供者。- 应应当考虑虑潜在市市场、竞竞争对手手、核心心竞争力力等方面面可能发发生的变变化，在在战略中中准备相相应的预预案；- 战战略目标标是组织织增强竞竞争力，获获得或保保持持久久竞争优优势而期期望达到到的绩效效水平。组织应应确定实实现战略略目标的的时间表表及逐年年的目标标值。b)组织织应当通通过系统统、周密密的内外外部环境境分析和和战略策策划（见见4.22.1战战略制定定），使使战略和和战略目目标能够够应对战战略挑战战和发挥挥战略优优势，反反映产品品、服务务、运营营和商业业模式方方面的创创新机会会，均衡衡地考虑虑长、短短期的挑挑战和机机遇，均均衡地考考虑所有有利益相相关方的的需要，如如：股

37、东东的投资资收益、顾客的的满意与与成功、员工的的发展与与满意、供方的的共同成成长以及及社会责责任要求求等。GB/TT195580-20008 卓卓越绩效效评价准准则4.2.2战略略部署说明组织织如何将将战略目目标转化化为实施施计划，说明组织的实施计划及相关的关键绩效指标以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。4.2.2战略略部署组织应当当将战略略目标转转化为实实施计划划及相关关的关键键绩效指指标，并并予以贯贯彻实施施，同时时应用这这些关键键绩效指指标监测测实施计计划的进进展情况况，预测测组织未未来的绩绩效，以以保持竞竞争优势势。本条款包包括两项项要点：制定与与部署实实施计划划，使组组织

38、的战战略和战战略目标标得以实实施；针针对组织织的关键键绩效指指标，进进行预测测、对比比，以便便制定、跟踪验验证目标标和计划划。GB/TT195580-20008 卓卓越绩效效评价准准则4.2.2.11实施计计划的制制定与部部署a)如何何制定和和部署实实现主要要战略目目标的实实施计划划；如何何根据环环境的变变化对战战略目标标及其实实施计划划进行调调整和落落实；b)说明明组织的的主要长长、短期期实施计计划，这这些计划划所反映映出的在在产品和和服务、顾客和和市场以以及运营营方面的的关键变变化；c)如何何获取和和配置资资源以确确保实施施计划的的实现；说明组组织为了了实现长长、短期期战略目目标和实实施计

39、划划的主要要人力资资源计划划；d)说明明监测实实施计划划进展情情况的关关键绩效效指标，如如何确保保这些指指标协调调一致，并并涵盖所所有关键键的领域域和相关关方。4.2.2.11实施计计划的制制定与部部署组织应当当制定实实施计划划，并配配置资源源予以部部署，建建立关键键绩效指指标进行行监测。a)组织织应当基基于总体体战略和和业务战战略，制制定和部部署各职职能领域域的实施施计划，确确定关键键的绩效效需求和和测量指指标，采采用诸如如目标管管理或平平衡计分分卡等方方法层层层分解、细化，以以实现战战略目标标；组织织应当适适时分析析、评估估计划与与实践的的偏离，并并考虑产产品、服服务、顾顾客与市市场以及及

40、运营等等方面的的变化，对对战略目目标及其其实施计计划进行行调整并并予以落落实。b)组织织的主要要长、短短期实施施计划应应是具有有挑战性性的和可可实现的的，井被被相关员员工所理理解；同同时这些些计划应应反映出出在产品品和服务务、顾客客和市场场以及运运营方面面的关键键变化；c)组织织可以通通过制定定包括人人力资源源、财务务资源、基础设设施、供供方和合合作伙伴伴等方面面的长短短期资源源计划，获获取和配配置资源源，以确确保整体体实施计计划的实实现；其其中，人人力资源源计划可可考虑诸诸如以下下方面：.促进授授权、创创新的组组织结构构和职位位的再设设计；.促进员员工与管管理层沟沟通；.促进知知识共享享和组

41、织织学习；.改进报报酬和激激励机制制；.改进教教育、培培训和员员工发展展。d)组织织的关键键绩效指指标系统统应当协协调一致致，并对对组织的的协调一一致性起起到强化化作用。应当确确保该测测量指标标系统涵涵盖了所所有关键键的战略略部署领领域和相相关方，如如准时交交付率指指标应当当涵盖与与其相关关的产品品、部门门及供方方。监测测实施计计划进展展情况的的关键绩绩效指标标应与44.6“测量、分析与与改进”中的绩绩效测量量指标相相一致。GB/TT195580-20008 卓卓越绩效效评价准准则4.2.2.22绩效预预测说明根据据所确定定的实施施计划的的关键绩绩效指标标对组织织的长、短期计计划期内内的绩效效

42、进行预预测的结结果以及及相应的的预测方方法；如如何将所所预测绩绩效与竞竞争者或或对比组组织的预预测绩效效相比较较，与主主要的标标杆、目目标及以以往绩效效相比较较；如何何确保实实现所预预测绩效效，如何何应对相相对于竞竞争者或或对比组组织的绩绩效差距距。4.2.2.22绩效预预测绩效预测测指对未未来的绩绩效或未未来目标标实现结结果的估估计，是是一种关关键的管管理诊断断和战略略策划工工具。其其方法可可包括定定量和定定性的预预测方法法，如时时间序列列分析、回归分分析、德德尔菲法法等。组织应根根据4.2.22.1dd)所确确定的关关键绩效效指标，基基于所收收集的相相关数据据和信息息，运用用适宜的的科学方

43、方法和工工具，对对长、短短期计划划期内的的绩效进进行预测测；并将将所预测测绩效与与竞争者者或对比比组织的的预测绩绩效相比比较，与与主要的的标杆、组织的的目标及及以往绩绩效相比比较，以以制定和和验证自自己的目目标和计计划。绩绩效预测测时可计计入因新新创办或或并购企企业、新新开拓市市场、新新的法律律法规和和标准要要求，以以及产品品、服务务和技术术的创新新将导致致的显著著变化。通过绩效效的预测测和对比比，能够够帮助组组织提高高绩效预预测能力力，以便便：更准准确地描描绘未来来组织和和主要竞竞争对手手、标杆杆的绩效效趋势，制制定在竞竞争中领领先的目目标指标标以及对对策；更更全面地地评估其其相对于于竞争对

44、对手和自自身目标标的改进进和变革革的速率率，应对对绩效差差距，进进行绩效效改进和和战略调调控，确确保实现现所预测测的绩效效。4.3顾顾客与市市场本条款用用于评价价组织确确定顾客客和市场场的需求求、期望望和偏好好以及建建立顾客客关系、测量顾顾客满意意程度的的方法。4.3顾顾客与市市场本条款旨旨在增强强组织在在顾客与与市场方方面的持持续经营营能力，以以推动组组织追求求卓越。组织应应当在识识别、确确定顾客客的需求求、期望望和偏好好基础上上，建立立顾客关关系，增增强顾客客的满意意和忠诚诚，实现现市场占占有率的的保持和和不断上上升。4.3.1顾客客和市场场的了解解说明组织织如何确确定顾客客和市场场的需求

45、求、期望望和偏好好，以确确保产品品和服务务不断满满足需要要，并开开发新的的商机。4.3.1顾客客和市场场的了解解顾客和市市场的了了解是顾顾客关系系管理以以及战略略策划的的先决条条件。只只有应用用系统的的方法，对对当前及及未来的的顾客和和市场的的需求、期望及及其偏好好进行全全面、动动态的了了解，才才能持续续地提供供满足顾顾客需要要的产品品和服务务，调整整营销策策略和拓拓展新的的业务，建建立和完完善顾客客关系。本条款包包括两项项要点：首先是是细分顾顾客和市市场；然然后是了了解各顾顾客群和和细分市市场的需需求、期期望和偏偏好。4.3.1.11顾客和和市场的的细分a)如何何识别顾顾客、顾顾客群和和细分

46、市市场，如如何确定定当前及及未来的的产品和和服务所所针对的的顾客、顾客群群和细分分市场。b)在顾顾客和市市场的细细分过程程中，如如何考虑虑竞争者者的顾客客及其它它潜在的的顾客和和市场。 4.3.1.11顾客和和市场的的细分组织应当当识别、确定其其目标顾顾客群和和细分市市场，同同时将潜潜在顾客客和市场场考虑在在内。a)组织织应当根根据自身身的战略略和竞争争优势，进进行市场场细分和和定位，确确定当前前及未来来的产品品和服务务所针对对的目标标顾客群群和细分分市场。细分的的视角可可以包括括：市场场区域、销售渠渠道、顾顾客行业业、质量量与价格格等等。应当根根据组织织的实际际，考虑虑细分后后偏好的的显著性

47、性，从关关键的视视角进行行细分。b)组织织在了解解现有顾顾客和市市场的同同时，应应当根据据其战略略发展方方向，关关注包括括竞争对对手的顾顾客在内内的潜在在顾客和和市场，收收集竞争争和市场场情报，以以拓展新新的市场场。4.3.1.22顾客需需求和期期望的了了解a)如何何了解关关键顾客客的需求求、期望望和偏好好及其对对于顾客客的购买买或建立立长期关关系的相相对重要要性，如如何针对对不同的的顾客、顾客群群和细分分市场采采取不同同的了解解方法。b）如何何将当前前和以往往顾客的的相关信信息用于于产品和和服务的的设计、营销、过程改改进和商商机的开开发，如如何使用用这些信信息来强强化顾客客导向、满足顾顾客需

48、要要以及识识别创新新的机会会。c）如何何使了解解顾客需需求和期期望的方方法适应应业务需需要、发发展方向向及市场场的变化化。4.3.1.22顾客需需求和期期望的了了解组织应当当建立了了解顾客客和市场场的方法法，运用用所收集集的信息息和反馈馈，并与与时俱进进，适应应业务需需要、发发展方向向及市场场变化。a)组织织应当通通过问卷卷调查、顾客访访谈等方方法，了了解顾客客需求、期望和和偏好以以及其对对于顾客客的购买买或建立立长期关关系的相相对重要要性或优优先次序序，重点点考虑那那些影响响顾客偏偏好和重重复购买买的产品品和服务务特征，包包括组织织的产品品和服务务与竞争争对手相相区别的的特征，诸诸如质量量特

49、性、价格、可靠性性、交付付期、顾顾客服务务或技术术支持等等；应当当根据组组织实际际，考虑虑针对不不同的顾顾客、顾顾客群和和细分市市场采取取不同的的了解方方法，例例如：对对经销商商和终端端顾客采采用不同同的调查查问卷。 b）组织织所运用用的当前前和以往往顾客的的相关信信息和反反馈包括括：市场场推广和和销售信信息，顾顾客满意意、顾客客忠诚的的数据，顾顾客推荐荐、赢得得和流失失顾客的的分析以以及顾客客投诉等等。c)组织织应当定定期评价价了解顾顾客需求求和期望望的方法法，并对对这些方方法的适适用性、有效性性进行分分析和改改进，使使之与业业务需要要和发展展方向保保持同步步，并适适应市场场的变化化。4.3

50、.2顾客客关系与与顾客满满意说明组织织如何建建立、维维护和加加强顾客客关系，如如何确定定影响顾顾客的赢赢得、保保持并使使顾客满满意、忠忠诚的关关键因素素的方法法。4.3.2顾客客关系与与顾客满满意组织应当当基于对对顾客和和市场的的了解，建建立、维维护和加加强顾客客关系，测测量顾客客满意和和忠诚，并并推动产产品、服服务和管管理的改改进，以以获得新新的顾客客、留住住现有顾顾客并开开发新的的商机。本条款包包括两项项要点：建立顾顾客关系系；测量量顾客满满意和忠忠诚。4.3.2.11顾客关关系的建建立a)如何何建立顾顾客关系系以赢得得顾客，满满足并超超越其期期望，提提高其忠忠诚程度度，获得得良好口口碑。

51、b)组织织有哪些些主要的的顾客往往来途径径，这些些途径如如何方便便顾客查查询信息息、进行行交易和和提出投投诉；如如何确定定每种途途径的主主要顾客客界面要要求，并并将这些些要求落落实到有有关的人人员和过过程。c)如何何处理顾顾客投诉诉，确保保投诉得得到有效效、快速速的解决决。如何何最大限限度地减减少顾客客不满和和业务流流失。如如何积累累和分析析投诉信信息以用用于整个个组织及及合作伙伙伴的改改进。d)如何何使建立立顾客关关系和提提供顾客客往来途途径的方方法适应应业务需需要及发发展方向向。4.3.2.11顾客关关系的建建立组织应当当建立顾顾客关系系，明确确顾客往往来途径径，有效效、快速速地处理理顾客

52、投投诉，并并与时俱俱进，使使之适应应业务需需要和发发展方向向。a)组织织应当针针对不同同顾客群群建立差差异化的的顾客关关系，包包括与关关键顾客客建立合合作伙伴伴或战略略联盟关关系，以以赢得顾顾客，提提高其满满意度和和忠诚度度，增加加重复购购买的频频次和获获得积极极的推荐荐。b)组织织应当明明确与顾顾客往来来的接触触途径，如如直接拜拜访、定定货会、电子商商务、电电话、传传真等，确确定每种种途径的的主要顾顾客界面面要求，即即顾客与与组织接接触时对对组织的的要求，进进而形成成顾客服服务的标标准，并并展开、落实到到有关的的人员和和过程。c)组织织应当确确立顾客客投诉处处理过程程以及相相关职责责，建立立

53、快速反反应机制制，确保保投诉得得到有效效、快速速的解决决，例如如向顾客客承诺响响应和（或或）解决决的时限限并切实实履行；应当授授权与顾顾客接触触的第一一位员工工把问题题处理好好，恢复复顾客因因遭遇不不满而对对组织丧丧失的信信心，最最大限度度地减少少顾客不不满和业业务流失失；应当当积累和和分析投投诉信息息，确定定共性问问题、根根本原因因及改进进的重点点，用于于整个组组织及合合作伙伴伴的改进进。d)组织织应当定定期评价价、不断断改进在在顾客关关系、顾顾客接触触和顾客客投诉等等方面的的方法，使使之适应应业务需需要及发发展方向向。4.3.2.22顾客满满意的测测量a)如何何测量顾顾客的满满意和忠忠诚，

54、所所用方法法如何因因顾客群群不同而而异，如如何确保保测量能能够获得得有效的的信息用用于改进进，以超超越顾客客期望、获得良良好口碑碑并赢得得商机。 b)如何何对顾客客进行产产品、服服务和交交易质量量的跟踪踪，以获获得及时时、有效效的反馈馈信息并并将其用用于改进进活动。c)如何何获取和和应用可可与竞争争对手和和标杆相相比较的的顾客满满意信息息。d)如何何使测量量顾客满满意的方方法适应应用业务务需要及及发展方方向。4.3.2.22顾客满满意的测测量组织应当当测量顾顾客满意意和忠诚诚，跟踪踪产品、服务和和交易质质量，并并与竞争争对手和和标杆对对比，以以推动改改进；并并使这些些方法与与时俱进进，适应应业

55、务需需要和发发展方向向。a)组织织应当考考虑针对对不同顾顾客群（如如经销商商和终端端顾客）采采取不同同的顾客客满意和和忠诚测测量方法法，获得得有效的的信息用用于改进进。顾客客满意的的测量通通常包括括评价项项目和数数字化的的等级量量表，评评价项目目应当涵涵盖顾客客的关键键需求，诸诸如质量量特性、价格、可靠性性、交付付期、顾顾客服务务或技术术支持等等。顾客客忠诚通通常表现现为诸如如留住顾顾客、重重复购买买及获得得积极推推荐等方方面的绩绩效。b)组织织应当通通过顾客客回访、市场调调查等途途径，跟跟踪产品品、服务务和交易易质量，以以便获得得及时、有效的的反馈信信息，如如产品开开箱合格格率和故故障率等等

56、，快速速识别问问题，用用于改进进活动，防防止其再再次发生生，预防防未来顾顾客的不不满意。c)组织织可以通通过组织织自己的的调查研研究或通通过独立立的第三三方机构构，获取取和应用用可与竞竞争对手手和标杆杆相比较较的顾客客满意信信息，以以识别所所存在的的威胁和和机会，改改进组织织的绩效效，并有有助于理理解推动动市场和和潜在影影响长期期竞争力力的因素素，进行行战略策策划。d)组织织应当定定期评价价、不断断改进测测量顾客客满意的的方法，使使之适应应业务需需要及发发展方向向。4.4资资源本条款用用于评价价组织的的人力资资源管理理和其他他资源管管理情况况。4.4资资源本条款上上承战略略，为战战略部署署配置

57、资资源；下下接过程程，为过过程实施施提供资资源。高高层领导导者应当当为确保保战略目目标的实实现、过过程的有有效和高高效实施施提供所所必需的的资源，包包括人力力资源、财务资资源、基基础设施施及相关关方关系系。4.4.1人力力资源说明组织织如何建建立以人人为本的的人力资资源管理理体系，如如何实施施员工的的绩效管管理，如如何促进进员工的的学习和和发展，确确保员工工的权益益，提高高员工的的满意程程度和积积极性。4.4.1人力力资源组织应当当根据战战略目标标，建立立以人为为本的人人力资源源管理体体系；应应当开展展员工的的绩效管管理、员员工培训训、教育育和职业业发展，营营造发挥挥员工能能力的良良好环境境，

58、调动动员工的的潜能，提提高员工工的积极极性。组织的人人力资源源管理应应当与组组织的使使命、愿愿景、价价值观和和战略保保持一致致，并根根据长短短期实施施计划制制定人力力资源计计划，对对组织长长短期人人力资源源的管理理进行统统一安排排。本条款包包括四项项要点：工作的的组织与与管理；员工绩绩效管理理；员工工的学习习和发展展；员工工权益与与满意程程度。4.4.1.11工作的的组织和和管理如何对工工作和职职位进行行组织、管理，反映战略挑战和实施计划的要求，快速灵活应对业务变化的需要，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的战略执行力。如何确定定员工的的类型和和数量

59、的的需求，如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能，如何招聘、任用和留住员工。如何听取取和采纳纳员工、顾客和和其他相相关方的的各种意意见和建建议，如如何在不不同的部部门、职职位和地地区之间间实现有有效的沟沟通和技技能共享享。4.4.1.11工作的的组织和和管理组织应当当根据战战略发展展和业务务变化的的需要，对对工作和和职位进进行组织织、管理理，确定定人力资资源需求求并予以以配置，并并实现有有效的沟沟通。a) 组组织在对对工作和和职位进进行组织织、管理理时，可可采用的的方法如如：采用用扁平化化的组织织结构，减减少沟通通层次，提提高运作作效率；采用矩矩阵制的的组织结结构，建建立联合合攻关小小组

60、、六六西格玛玛小组、跨部门门QC小小组、并并行工程程小组等等跨职能能团队，以以促进横横向沟通通，减少少部门壁壁垒。 b) 组组织应当当根据长长短期人人力资源源计划，确确定员工工的类型型和数量量的需求求，进行行职位分分析，识识别所需需员工的的特点和和技能，形形成职位位说明书书，招聘聘、任用用和留住住员工。必要时时，应当当对员工工流失情情况进行行分析，并并采取相相应的措措施。c) 组组织应当当建立诸诸如总经经理邮箱箱、合理理化建议议、网上上论坛及及各类座座谈会等等渠道，听听取和采采纳员工工、顾客客和其他他相关方方的各种种意见和和建议；采用经经验交流流、交叉叉培训、岗位轮轮换及网网络沟通通、视频频电