物业品质管理重点

1、物业品质管理物业管理人员实用课程 陈光芒第1页物业品质管理品质就是对物业服务过程采取预防、控制活动来满足业主需求行为。为何天天巡查未发觉问题？为何管理问题总是存在？品质提升为何这么难？每个月都在做品质检验，为何还会出现一样问题？思索：第2页物业品质管理看不到现场存在问题原因1、管理人员知识面有局限，只懂本专业；2、不清楚企业品质检验标准、考评要求；3、对员工缺乏品质管理培训；4、没有高度，习认为常；5、品质管理没有全员参加；6、奖惩力度还不够。第3页物业品质管理重点品质客服环境工 程秩序人员形象对客服务前台服务信息栏管理投诉处理统计表格钥匙管理道路井盖沟渠水系管理天面排水楼栋大堂电梯轿厢绿化修

2、剪绿化养护管网井、配电箱设备房管理标牌标识电梯管理门岗管理苑区安防车辆管理装修管理消防管理车库管理监控设施维护第4页秩序门岗管理VS1、门 岗 人 员 执 勤规 范， 严格 落实 “三 个服 务，六点要 求 ” 。 查 卡严 格， 有效 预防 外来 非法 入侵门岗管理第5页VS秩序门岗管理门岗管理2、大门岗、岗亭内外洁净整齐，物品摆放整齐第6页3、对进出车辆、人员进行核实登记，做到有礼有节，规范服务，文明执勤。秩序门岗管理门岗管理第7页秩序管理苑区安防1、区内巡查岗位对区内可疑人员主动上前盘 问，对有需要人士提供帮助。 苑区安防第8页苑区安防2、按巡查频次要求及时签到/打点。秩序管理苑区安防第

3、9页VS车辆管理秩序车辆管理1、停车位无“僵尸车”及电动车、三轮车霸占车位，消防通道无机动车停放及妨碍通行现象，车位从属设施外 观完好，功效正常。第10页秩序车辆管理车辆管理 2、单车、摩托车、电动车划设专区放置并按位置停放 ，无占用机动车车位、妨碍交通出行、碾压绿化草地现象。第11页秩序车辆管理3、停车位/棚无杂物、垃圾、积尘、枯叶堆积；4、停车棚内配置灭火器，灭火器压力指针在正常范围内。车辆管理 第12页公共秩序管理理公共秩序管理 1、公区无杂物放置，暂时放置工具、物品时摆 放整齐，设置暂时放置点（有围蔽及提醒口号）第13页公共秩序管理 2、晾晒区规划统一，无随意晾晒现象。公共秩序管理 第

4、14页公共秩序管理 3、公区楼道、电梯、业户门、楼层内无涂鸦、无小广告 张贴。公共秩序管理 第15页公共秩序管理4、 公区无乱接乱拉、飞线充电现象。5、楼道内无杂物堆积，无电动车上楼现象。公共秩序管理 第16页消防管理消防管理1、 消防通道通畅无堵塞，室外消防通道门紧急使 用时五分钟内正常开启。2、防火卷帘门能正常开启，下方没有任何杂物。第17页消防管理消防管理 3、消火栓、消防箱内器材齐全、有效，定时检 查 ， 贴 封 干 净 、 利 落 ， 消 防 栓 水 压 正 常 （ 0.07MP）。第18页消防管理4、消防主机报警功效、联动功效正常，消防主机 报警时，消防中心马上呼叫相关工作人员到现

5、场察 看确警（限时3分钟抵达现场）。5、消防中心值班员持证上岗（2人），具备操作 消防设施设备专业技能。6、消防主机是否存在故障点？值机人员是否知道其故障原因？ 对故障点发生及处理情况统计；值班统计是否全方面、准确；第19页消防管理消防管理 7、消防水泵房内设备标识清楚、设备洁净整齐，压力表指针在要求范围内。湿式报警阀处泄水后中控有水流报警。预作用阀查看压力表指针在要求范围内、空气压缩机运行正常。8、消火栓箱内控制可远程开启消防水泵。未端出水水柱能够满足15米距离。消火栓内灭火器不能过期。9、喷淋未端放水，水流指示器动作，检验消防主机是否有报警。 测试时请注意操作程序，保持通讯联络通畅，防止发

6、生事故。第20页消火栓/喷淋及管网消火栓控制柜各标识正确、完善试验二次回路手动、自动正常控制中心开启正常消火栓/喷淋泵手动盘车能够盘动消火栓/喷淋稳压泵能够自动开启，试验手动，能够开启，开启、停顿压力设置合理消火栓/喷淋稳压罐稳压罐没有漏气、漏水现象，有稳压功效，压力显示正确消防管理第21页VS消防安全隐患常见问题秩序管理常见问题第22页无检测统计秩序管理消防安全秩序管理常见问题第23页安全出口指示灯不亮秩序管理消防安全秩序管理常见问题第24页指示灯缺失或损坏秩序管理消防安全秩序管理常见问题第25页品质检验一场地安全1、 大堂、地库无积水，雨雪天气大堂设置防滑垫；第26页品质检验一场地安全2、

7、电气开关、导线不外露，室外电线要预埋、穿管。线管裸露第27页品质检验一场地安全缺乏设备卡及管理标识3、危险部位设置防护办法和警示标识，并及时排除 安全隐患。第28页4、公 区 施 工 现 场 设 置 警 示 标 识 、 围蔽 等安 全措 施，工具、物料堆放整齐并用防水布、纸皮等做好地面保护，预防再次污染。品质检验一场地安全第29页5、公共区域存在安全隐患部位，在完成整改前 需对隐患点设置围蔽防护和警示提醒标识。品质检验一场地安全第30页品质检验一场地安全6、土建工程及从属设施外观完好，装饰装修无松 动、脱落、空鼓。第31页大理石坏品质检验一场地安全第32页文化砖脱落品质检验一场地安全第33页品

8、质检验一电梯大堂1、洋房大堂/侧门门禁外观完好、功效正常，零 敞开。2、大 堂 干 净 整 洁， 无杂 物堆 积，地面 无污渍。电梯大堂第34页VS1、电梯轿厢洁净，无异味、无涂鸦、无牛皮癣类 张贴物（如有张贴，可采取规范广告框/公告栏 张贴）；电梯轨道槽无沙粒、烟头。品质检验一电梯轿厢电梯轿厢第35页2、轿厢内部照明（包含应急照明）良好、轿厢内顶部风扇（通风）良好、顶棚外观良好。轿厢内选层按钮操作显示准确完好，紧急按钮工作正常，通话（三方对讲）质量良好。轿厢内视频监控在有效工作状态。轿厢内必须张贴在使用期内电梯年检合格证和乘客须知。品质检验一电梯轿厢第36页3、厅门和轿门各项相关间隙符合要求

9、，门动作良好及开关无摩擦无异常，厅门紧急开锁机构完整有效。轿门防夹人装置工作正常。4、电梯外部显示（层显）和召唤按钮准确、正常，外观无显著破损、污渍。外呼按钮和消防按钮工作正常。品质检验一电梯轿厢第37页品质检验一电梯机房1、电梯机房明装锁具完好，门上有设备房名称编号标识及警示标识（机房重地、非请勿进等）。房门闭合良好，门框与墙体之间无空洞、间隙，防风雨。机房门处配置可抽取防鼠板，高度为50厘米，宽度与门等宽。第38页2、电梯机房内地面、墙面洁净整齐，物品归类摆放工整。电梯设施设备表面无积尘，外观清洁，无油污，无油漆脱落现象。3、电梯机房设施设备区域禁止吸烟，有“禁止烟火或禁止吸烟、注意安全”

10、等警示标识，无易燃、易爆物、及与工作无关物品摆放，按要求配齐有效干粉灭火器。线槽盖板需封闭严实及支架稳固。其它孔洞需由防火堵料严实封闭。4、各种统计在要求时间内详细、准确、工整地完成：机房来访人员统计表、交接班统计表、值班统计表、电梯设备设施日巡查统计表、电梯设备设施月度巡查统计表、服务供方保养维修统计表、月服务供方保养效果评定表。品质检验一电梯机房第39页5、电梯设施设备各种上墙管理制度需全方面、详细、准确（依据改变需更新）；运行维护操作规程、安全规程、作业指导书、电梯困人和停电等应急预案（演练）、及电梯设施设备总台账需装订成册以备查用；外包单位每次保养相关统计（资料）需定时存档备查，联络电

11、话准确（有改变及时更新）。品质检验一电梯机房第40页6、各种维护用工量具及救援用盘车专用工具等需备齐且完好无损；品质检验一电梯机房第41页品质检验一电梯机房7、电梯设施设备房照明灯具完好，应急灯（电源）能在事故停电下使用30分钟；井道照明有独立开关及显著标识；机房通风、排烟良好；电梯机房应配置干湿球温度计，运行环境应在40摄氏度以下,相对湿度应在80%以下。第42页8、机房各部件工作正常，无异响、异味及异常温升。曳引机承重梁稳固牢靠，曳引机减速器运转时无不均匀噪声或撞击声；螺栓无松动锈蚀。钢丝绳表面无显著积垢、锈蚀、松股、断股、死弯现象，钢丝绳上刷平层标识清楚。制动器闸瓦应与动轮接触严密，松闸

12、时与制动能无摩擦。限速器轮、钢带轮、导向轮必须牢靠，转动灵活。品质检验一电梯机房第43页品质检验水泵房、管道机房没有积水，有清洁取水口，卫生良好，灭火器足够，应急灯正常，进水阀进水阀门有检验、保养统计，检验浮球正常。电磁阀需要定时试验。水泵没有异常声音，无异常震动，水泵轴无泄漏。正常机密封泄漏应小于滴分，填料密封泄漏应小于10滴分。润滑油箱内不能混入水分，油位在油标范围内管道水流标识清楚、正确，管道没有渗漏水，没有油漆脱落各阀门止回阀能够预防水倒流，碟阀能够完全关闭，闸阀关闭正常积水井积水井超高水位报警正常，能够手动开启，自动运行正常第44页 水池、水箱有液位显示标识，有总容积标识水箱、池加盖

13、上锁，对钥匙进行有效管理，在通气口和溢流口装防虫网。有定时消毒统计，有每六个月清洗统计水池上洁净、卫生，没有杂物。 排污泵及管网试验手动、自动正常，测试电机绕组对地绝缘正常管网没有渗、漏水，没有油漆脱落品质检验水泵房、管道第45页品质检验线一公共楼道梯 间 扶 手 、 地 面干 净整 洁， 通畅， 无杂 物堆 积， 无烟头、无积尘、无污渍。公共楼道第46页品质检验线条一天面楼宇天面、飘台、底角等位置洁净整齐、无杂物 堆积；排水口及沟渠通畅无堵塞、无积泥。第47页品质检验线一车库1、车辆识别系统正常，道闸杆抬杆灵敏；2、车辆停放有序，并按车位号、车牌号停放；3、车库内卫生情况良好，地面无拂灰、无

14、积水；4、车库内管网、桥架定时清扫，无灰尘、无蜘蛛网；第48页品质检验线一车库5、车库内照明、通风设施完 好，标识显著；6、消防设施完好，排风机、消防报警装置等能正常启用；7、卷帘门开启正常，门下无任何障碍物；8、排污泵能正常启用，控制开关打在自动状态；9、消防通道及单元门前无阻塞，灭火器械及消火栓完好并有检验统计。第49页VS品质检验线条一公告栏1、公告栏管理规范，版式统一，无色差，无褪色；2、 公 示 信 息 定 期清 理， 无过 期信 息， 无破 损， 无涂鸦、无牛皮癣类张贴物。3、 按照企业规范公告金管家信息、管理人员信 息。第50页VS公告栏、宣传栏品质检验线条一公告栏第51页粘贴临

15、乱品质检验线条一公告栏上墙制度、巡查签到表第52页工作状态：禁止两人及以上聚堆聊天、抽烟、 占用休闲设施休息、睡觉、玩手机、酒后上岗、乱 丢垃圾等。品质检验线条一对客服务人员管理及着装管理头发清洁，梳理整齐，发长过肩须束起或使用 企业要求发髻盘起。穿深色工鞋、不佩戴夸大首 饰。精神饱满、态度亲切，仪态规范标准。（按照 标准化手册）。第53页品质检验线条一对客服务 1、服务电话接听规范，报号清楚，声音甜美，解答流畅。未在第一时间接 到电话，应于30分钟内回电。2、服务礼仪规范遵照321标准，起身站立，面带微笑，双手交 递资料，热情主动问候，用语礼貌，快速处理客户 事务。第54页品质检验线条一前台

16、管理1、及 时 受 理 跟 进业 户服 务需 求， 直至 闭合 ，态 度 友 好 ， 服 务主 动， 接到 报修 后30 分钟 内回 复处 理 措 施 或 与 客户 预约 处理 时间 ，未 在约 定时 间24H内 处 理 完 毕 向 客户 反馈 处理 进展 并预 约下 次处理时间，连续跟进，直至处理完成。2、业户诉求统计清楚，跟进回访及时，项目经理 按时审核。第55页3、钥匙柜清洁、无杂物，钥匙编号清楚；4、钥匙管理规范，存取统计清楚，无久借未还、 借取无登记现象。品质检验线条一前台管理第56页VS品质检验线条一环境垃圾清理1、 生活、绿化垃圾清理及时，垃圾量不超2/3桶 身 容 量 ， 9:

17、30 前 完 成 全 区 垃 圾 首次 清运 。并 公告 垃圾转运时间。第57页垃圾要及时清理垃圾清理品质检验线条一环境2、垃圾桶身清洁无污渍，限位编号清楚，摆放规 范。第58页3、 装 修 垃 圾 定 点定 时清 理， 暂时 堆放 及转 运使 用 袋 装 ； 周 边 无 散落 、无 污染 。中 转区 域围 蔽得 当、提醒清楚。4、 垃圾转运及时，无垃圾外溢，周围环境 及时清扫、洁净整齐，无异味。垃圾清理第59页VS水系管理品质检验线条一环境水 系 、 水 景 外观 完好 ，水 质干 净清 澈， 无漂 浮 物 、 无 杂 物 垃 圾 。 未 注 水 水 系 、 水 景 池 底 干 净，无积尘、

18、无污水、无杂物垃圾等。第60页VS品质检验线条一环境苑区道路1、 公区道路、公园及人行道洁净整齐，无积水、 落叶、纸屑、烟头等杂物。2、 园区道路平整，外观完好。第61页品质检验线条一环境井盖、沟渠1、沙井、雨水井及排水沟（渠）洁净，无烟头、 纸屑、树叶等垃圾物堆积。第62页井盖、沟渠2、井盖、沟渠盖外观完好，无缺失、破损，安装 稳固，编码清楚。第63页品质检验线条一环境1、绿 化 无 斑 秃 ，无 黄土 裸露 ，无 踩踏 成径 ，无 杂草丛生，无枯叶堆积。黄土裸露绿化管理第64页品质检验线条一环境绿化管理2、绿化植物老化枯死或其它情况需待苗更换，需 将绿地内枯死植物清理洁净，做好中耕松土，并

19、放 置“植物更换中”或“绿化升级中”等温馨提醒牌。第65页3、绿化带保护围蔽统一材料、统一高度，整齐划 一，美观、良好维护。绿化管理品质检验线条一环境第66页4、绿植边界整齐，无泥沙外溢。绿化管理品质检验线条一环境第67页5、绿化修剪及时，有层次感，无病虫害；6、绿化带无大面积枯枝落叶，无白色垃圾、建筑垃圾。绿化管理品质检验线条一环境第68页1、草坪修剪整齐，无杂草。2、树池没有黄土堆积、裸根现象，灌木与草坪分界限坎边线显著，排水有序。绿化养护品质检验线条一环境第69页线管裸露品质检验线条一环境绿化管理灯线预埋第70页倾斜危险品质检验线条一环境绿化管理绿化养护第71页设施被绿化遮挡品质检验线条一环境绿化管理绿化养护第72页绿化挡土墙品质检验线条一环境绿化管理绿化挡土墙第73页商业街管理1、 商业街经营秩序井然，无占道经营及乱摆卖；2、 广告招牌安装规范，高度统一；3、 街面无油污，无污染，无垃圾堆积；4、空调安装在指定位置，且高度一致，排水统一。第74页VS品质检验线一康体设施1、康 体 设 施 （ 儿 童 游 乐 / 康 乐 设 施 等 ）