餐饮店顾客投诉处理管理方案

1、餐饮店顾客投诉处置管理方案之迟就智美创作、顾客投诉一般处置法子(1)顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这 样做会使顾客的情绪自然平静下来 .(2)需要时把顾客的投诉意见记下来 .然后向上汇报，不 要急于辩护和反驳.(3)不论顾客是口头，还是书面投诉，都要详细了解情 况，作由具体分析.(4)如果是设备问题，应采用办法或马上修理.(5)假使顾客尚未离店，应该给一个回答，让顾客知道 已经在处置.可根据情况，需要时请经理由头具名向顾客报 歉，使顾客觉得他的投诉获得重视 .(6)对顾客的正面投诉，我们同样重视，需要时可向领 导反映，以便改进服务工作.(7)做好投诉和处置过程的记录，以便研究顾客投

2、诉的 原因，防止类似的投诉发生.二、顾客对食物的投诉1.若顾客投诉我们提供的酒是假酒怎么办？(1)解释酒水进货的法式.2）讲解如何鉴别真酒和假酒（ 3）如顾客还是要坚持投诉，可让顾客想工商行政管理部份投诉 .2顾客反映菜肴未熟时怎么办？（ 1）到厨房了解是否菜肴真的未熟，还是菜肴自己的制作要求就是这样的 .（ 2）如是因为菜肴未熟，应该向顾客报歉询问是要拿去 TOC o 1-5 h z 加熟还是另外做一份.（ 3）如是菜肴自己制作要求，应向顾客解释取得谅解.如顾客不接受，可询问师傅换菜 .3顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？（ 1）带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才华感到，我们首先自己感觉一

3、下.（ 2）如果味道很浓，那暗示简直是不新鲜 .我们可以给顾客换一碟或者是退失落.（ 3）如没有味道，但顾客已经吃到一个不新鲜，我们就应给顾客解释，因为海鲜数量多而杂，难免呈现几个是不新鲜的，请顾客放心. （因为生长环境分歧）1）我们应仔细听取顾客提出的分歧的要求 TOC o 1-5 h z （ 2）要给顾客解说我们的制作方法的好处.（ 3）我们应该虚心接受顾客意见，暗示在以后工作中，欢迎顾客多提贵重建议.5顾客吃螃蟹时发现少了一只蟹腿的时候怎么办？1）首先向顾客暗示歉意.2）了解蟹腿少的是年夜腿还是小腿，是人为的还是先前的 .3）如果是蒸好了被人拿失落的性质比力严重，应按顾客要求给其退失落或

4、者另行处置 .4）如果是旧化了的伤腿就给顾客说明原因请其原谅.6顾客投诉酒水中有沉淀物怎么办？1）立即将该酒水撤下桌面，不要在桌面再次检查是否有沉淀物， 并向顾客致歉.迅速将此陈说主管， 并在顾客看不见的时候查明原因 .餐厅主管应及时前往顾客餐桌前， 向顾客致歉，并征求顾客的意见 .2） 如酒水有问题， 在顾客同意的前提下重新换上一瓶，并更换杯具.如顾客坚持赔偿， 应由餐厅经理领导出头具名解决.7顾客投诉菜量不够怎么办？ TOC o 1-5 h z 1）认真听取顾客投诉，不要打断顾客的讲话.2）立刻到厨房了解是否缺斤少两.3）如没有缺斤少两，应向顾客做出解释.4）如有缺斤少两，应该向顾客做相应

5、的解释，立即补上.5）询问顾客对我们现在的做法是否满意.三、顾客对服务的投诉1若顾客投诉环境欠好，噪声太年夜该怎么办？1）认真听取顾客反馈的意见 .2）能与其他顾客调解的或能解决的立刻告诉顾客 TOC o 1-5 h z 3）征询顾客同意重新安插位置.4）暗示歉意给予关心，加强服务.2顾客反映上菜速度太慢怎么办？1）向顾客报歉并请顾客稍等.2）向厨房了解情况，弄清是因为菜肴自己制作费时还是厨房因某些原因迟误了菜肴的制作.3）如果是菜肴制作费时，应该向顾客解释原因4）如果是厨房造成了出菜的速度慢，应催厨房加快速度，同时给予顾客许诺，以最快的速度上菜 .3顾客对餐厅个别服务员不满时怎么办？1）向顾

6、客报歉并迅速将该服务员调至另外区域.2）安插一个服务技巧、技能更优秀的服务员为其服务3）跟踪服务，顾客结账走时询问顾客对该服务员是否满意并再次报歉.4顾客投诉等候时间长要求退菜怎么办？首先向顾客耐心解释， 并敬请稍等， 然后自己前往厨房了解， 按菜肴的特性给予处置.海鲜类、 鲍翅类的名贵菜肴不退一般的素菜、可蕴藏性的菜品在经过领导同意后可以给予按退菜法式退菜 .5顾客投诉杯具不干净时怎么办？ TOC o 1-5 h z 1）向顾客报歉.2）立即更换.3）做好记录不让同类的事情再次发生.6顾客投诉开水未煮沸，茶叶泡不散的时候怎么办？1）向顾客报歉，立即更换，不用做解释.2）如有小飞虫之类的工具，

7、可调节气氛，说是野生的等之类语言7给顾客送菜时，顾客反映菜冷了怎么办？首先向顾客暗示歉意， 了解菜的性质情况， 如果可以进行二次加工的菜应立即满足顾客的要求，退回厨房重新加热如果不能进行二次加工的则向顾客说明其原因 .并解释菜肴自己是热的，拆失落保鲜膜用筷子或调羹搅拌一下就可发出热气 .8顾客投诉服务员态度欠佳时怎么办？1）无论情况如何，均要向顾客报歉，向顾客暗示我们 TOC o 1-5 h z 改正的决心.2）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处置.9顾客投诉米饭供应不上怎么办？1）对顾客首先要暗示歉意，以获得谅解.2）到厨房了解米饭的生熟水平.3）建议顾客是否可以用其他的主食（年糕、面条、粉干等） .4）如顾客不愿换主食，询问顾客是否可以等一会儿，待米饭做熟立即送上来 .1）尽量不要让苍蝇落到菜肴或餐具上 TOC o 1-5 h z 2）等苍蝇飞到角落时把其拍打死，或把苍蝇赶走.12 顾客投诉有蚊子怎么办？1）向顾客报歉.2）弄清楚是否有蚊子叮顾客.3）如果有，问清楚顾客是否需要花露水，可以话马上送来 .3 顾客投诉菜价太贵了怎么办？1）跟顾客解释说明酒店价格的组成 .2）告诉顾客餐厅里的食