卓越绩效与对标

1、卓越绩效效与对标标卓越绩效效管理模模式是企企业的诊断仪仪,实实施卓越越绩效管管理模式式,对照照GB/T1995800卓越越绩效评评价准则则，在在各工作作领域开开展自我我评价，有有利于查查找出企企业发展展中存在在的问题题和不足足，有利利于评价价企业科科学管理理水平的的成熟度度，为企企业提升升管理水水平奠定定基础。 对标作作为一种种管理工工具，可可以改进进这些“不足”，卓越越绩效的的各模块块都可以以通过对对标来实实现改善善。-精细化化对标的的目的，实实现卓越越绩效。卓越绩效效管理模模式是企企业发展展的“粘合剂剂”。实施施卓越绩绩效管理理模式，有利于于企业在在确定组组织的目目标、愿愿景后，对照标标杆

2、，坚定信信心，使全体体员工团团结一致致向目标标前进，横向能能密切配配合，纵向能能整体推推进，有利于于增强企企业凝聚聚力和发发挥整体体效能。标杆管理理法-企企业追求求卓越的的方法第一部份份 为何何要进行行标杆管管理为何要进进行标杆杆管理？一般说说来，企企业会进进行标杆杆管理的的原因通通常是为为了解决决目前营营运上的的问题。但但也有许许多企业业将标杆杆管理当当作是主主动出击击的手法法，藉此此来创造造成长的的机会。无无论如何何，标杆杆管理和和其它的的管理工工具一样样，都是是在追求求营运绩绩效的改改善。然然而在众众多的管管理方法法中，为为什幺要要特别推推荐标杆杆管理？我们的的理由除除了标杆杆管理可可以

3、与其其它的品品管工具具结合互互补外，还还可以归归纳出四四个优点点：追求求卓越、流流程再造造、持续续改善、建建立优势势。 一、追求求卓越标杆管理理本身所所代表的的就是一一个追求求卓越的的过程。会会被其它它企业选选中来进进行效法法学习的的组织，就就标杆管理理的主题题而言，绝绝对是卓卓越超群群的。之之所以会会选择这这些组织织来进行行学习，目目的便是是要效法法这些翘翘楚，使使自己的的企业也也能够达达到同样样的境界界，成为为其它企企业学习习模仿的的对象。这这样的学学习之所所以可行行，是因因为所谓谓的卓卓越，往往往具有有其共通通性，即即使在不不同的产产业内亦亦是如此此。举例例而言，大大多数的的组织都都存在

4、销销售作业业这类事事项。因因此，不不论任何何行业、任任何组织织的销售售作业都都应该具具有某种种程度的的共通性性可供观观察与评评估。如如果某些些组织的的销售作作业已经经声誉卓卓著，我我们或许许可以详详加调查查，并把把自己的的销售作作业方式式跟这些些其它组组织的作作法来进进行比较较，分析析是否有有哪些作作法可以以实行到到自己的的组织中中，好让自自己可以以做得更更好。这这种透过过广泛的的观摩研研究来追追求卓越越的方式式就是标标杆管理理的精神神。二、流程程再造标杆管理理的另一一个重要要的精神神就是针针对流程程（prroceess）予予以再造造。乍看看之下，标杆管理似乎会让人联想到传统的竞争者分析。但事

5、实上，这两者在观念上却是有其差异之处的。一般企业很自然的会将本身的产品或服务方式与竞争者相比，但这只能说是竞争者分析而非标杆管理。在这两者间一项重要的差别就在于传统的竞争商情搜集强调的是结果或产品的优劣评比，而标杆管理则是着重在去分析制造产品或提供服务的流程，并针对此流程的弱项予以强化。从这角度来看，标杆管理探讨的范畴远较竞争者分析来的深入。它强调的是追本溯源，去深度思考在作业流程中究竟是哪一个组件的差异会造成产品或服务品质会有如此的差距，并且积极去重新设计流程以弥补这样的差距。也就是将比较重心放置在提供产品或服务背后的作业方式或是工作流程而非产品或服务本身。 将焦点放在过程上而不是结果上，这

6、种崭新的观念比起竞争者分析，更可以帮助企业达成突破性的绩效改善，比起其它的管理方式也更具实效价值。 三、持续续改善所有管理理工具都都是在寻寻求提振振组织绩绩效的方方法，而而标杆管理理与其它它的管理理工具最最大的不不同之处处，就在在于标杆杆管理特特别强调调持续续改善善的观念念。在接接下来的的说明中中我们将将会提到到标杆管理理具有循循环再生生特性的的流程，这这个循环环的特性性说明了了标杆管理理不是一一个短期期的活动动，也不不是一次次就完成成的活动动。只有有在较长长期的架架构之下下，所得得到的信信息才会会更具价价值。任任何实行行标杆管理理的企业业如果只只将它视视为一个个项目或或是单一一的事件件，那很

7、很遗憾的的，这个个企业所所能从标标杆管理理活动中中得到的的获益也也仅是有有限的改改进。绝绝对远远远不及那那些已将将标杆学习习融入体体系，视视为企业业经营活活动之一一的组织织。追追求完美美的过程程是永无无止境的的，这这是任何何一个想想要藉由由标杆管理理来提升升绩效，臻臻于卓越越的企业业都必须须体认到到的事实实。如果果我们能能够将标标杆管理理的对象象视为一一个移动动的标靶靶，那我我们就能能够体会会到为何何标杆管理理会是一一段必须须持续的的过程。举举个例子子来说，当当某个公公司成功功的进行行完一次次标杆管理理项目后后，由绩绩效衡量量指针也也明显的的看出实实行后丰丰硕的成成果。如如果这家家公司就就心满

8、意意足的到到此告一一段落，那那它的进进步也就就到此结结束了。但但是，如如果这家家公司能能够再选选择其它它的学习习主题、对对象继续续进行一一次标杆杆管理活活动，我我们可以以相信，它它的绩效效绝对能能够更上上一层楼楼。我们们必须了了解到顾客是是越来越越挑剔的的。每每当我们们的表现现比以前前更好时时，顾客客的期望望就会跟跟着提高高。所以以，不管管我们有有多好，我我们都必必须更好好。除此此之外，持持续进行行最佳作作业典范范的调查查还有助助于企业业了解最最先进的的信息科科技、作作业技术术及管理理方式。使使企业不不致于闭闭门造车车，跟不不上知识识的潮流流。四、创造造优势标杆管理理是企业业创造竞竞争性优优势

9、的快快捷方式式，原因因来自于于下列几几点： 1. 帮帮助进行行策略性性定位：企业想想要建立立竞争优优势首先先必须进进行策略略规划。进进行策略略规划的的基础在在于了解解竞争情情势，然然而必须须先搜集集充分的的信息才才能帮助助企业做做好竞争争分析。标杆管理本身即为一种搜集信息的过程，不论是本身或是竞争者的信息都是标杆管理着重的焦点。若进行标杆管理计划的对象是本身所处行业内的佼佼者的话，则搜集到的信息的除了自己与标杆企业的作业方式外，自然也会包括目前的产业内竞争形势的优劣势分析。企业透过标杆管理可以更明了本身与产业中其它竞争对手之间的绩效差距。因此，标杆管理可以协助企业进行本身的策略性定位。2. 塑

10、塑造本身身的核心心能力：企业存存续的关关键在于于为顾客客创造价价值的能能力，这这种能力力可以称称之为核核心能力力。标杆杆管理有有助于企企业去强强化自身身的资源源基础，发发展本身身的核心心能力。原原因就在在于标杆杆管理的的重点不不仅在于于了解标标杆企业业到底生生产或提提供了什什幺（WWhatt）比我我们还要要好的产产品或服服务，更更重要的的是去了了解这项项产品或或服务是是如何(Howw)被设设计、制制造或提提供的。如如果一个个企业能能够彻底底的分析析这样一一个最佳佳作业方方式所提提供的信信息，并并且经过过内化（iinteernaalizzatiion）吸吸收(aassiimillatee)，成成

11、功的转转换应用用到自己己的组织织内，发发展出一一套独特特的作法法与技术术（knnow-howw），就就可以塑塑造出本本身的核核心能力力，为企企业创造造竞争性性优势。这这样的思思考逻辑辑可以用用以下的的示意图图来表示示。示意图图说明传传统的竞竞争者分分析只注注重竞争争对手到到底生产产或提供供了什幺幺（Whhat）比比我们还还要好的的产品或或服务，而而标杆管理理的重点点更进一一步深入入去了解解这项产产品或服服务是如如何(HHow)被设计计、制造造或提供供的。如如果一个个组织能能够成功功的转换换(不同同于抄袭袭模仿)最佳作作业典范范到本身身的工作作流程内内，就等等于是强强化了组组织的内内隐技术术，便

12、可可以为组组织发展展出核心心能力，创创造竞争争性优势势。 3、强化化企业的的学习能能力。学学习性组组织（llearrninng oorgaanizzatiion）的的观念一一直被强强调，并并被视为为企业创创造竞争争性优势势的重要要因素。原原因就在在于企业业的学习习能力将将是未来来环境发发生不连连续变动动时的生生存关键键。学习习性组织织有一个个很重要要的观念念就是要要组织跳跳出内部部的藩篱篱，到外外界学习习新事物物，并且且将新观观念带进进组织内内来刺激激组织的的变革。这这与标杆杆管理的的观念可可以说是是完全吻吻合的。除除此之外外，标杆杆管理所所提倡的的到外外界看看看他人的的作法还有助助于激发发企

13、业经经营的创创意，给给予企业业思考不不同经营营方式的的机会。另另外，对对于那些些将标杆杆管理视视为全体体员工日日常工作作的一部部份的企企业(如如:Xeeroxx)而言言，由员员工自行行决定主主题来主主动进行行标杆管理理的方式式便如同同企业无无时不刻刻处于脱脱胎换骨骨的蜕变变中。因因此，标标杆管理理可以帮帮助企业业强化本本身的学学习能力力，甚至至引领企企业发展展成学习习性组织织，使企企业更能能掌握环环境的脉脉动。基于标杆杆管理具具有以上上众多的的优点，因因此我们们特别推推荐标杆杆管理来来作为企企业最应应立即实实行的管管理工具具。第二部份份何谓标标杆管理一般企业业在运作作的过程程中最常常问的问问题

14、莫过过于我我们做的的如何？，而而接下来来所必须须问的另另一个问问题便是是要跟跟谁比较较？。在在此有两两个方向向可以提提供这个个问题的的答案。一一个方向向是与这这个企业业过去的的绩效相相比较:“今年的的利润是是否比去去年高？”;“这个月月的产量量是否比比上个月月高？”等等诸诸如此类类的比较较。但是是，这样样的回答答往往无无法令人人满意，因因为光与与自己过过去的绩绩效相比比犹如画画地自限限、井底底之蛙，无无法给予予这个问问题完整整而全貌貌的回答答。唯有有从另一一个方向向思考，也也就是与与其它拥拥有类似似作业方方式且表表现杰出出的组织织比较，分分析彼此此间展现现出的成成果差异异，才有有办法真真正深入

15、入这个问问题的核核心。而而这正是是标杆管理理。 何何谓标杆杆？ 所所谓的标标杆（beenchhmarrk）最最早指的的是地理理研究中中用来测测量相对对距离前前所必须须先决定定的某个个参考点点。在品品质改善善辞典中中，标杆杆指的是是同侪中中最好(besst-iin-cclasss)的的成就(achhievvemeent)。这样样的成就就会成为为其它拥拥有相似似作业流流程的企企业作为为参考学学习的典典范。 何谓标标杆管理理流程？标杆管理理是一项项透过衡衡量比较较来提升升企业竞竞争地位位的过程程，它强强调的就就是以卓卓越的公公司作为为学习的的对象，透透过持续续改善来来强化本本身的竞竞争优势势。根据据

16、美国生生产力与与品质中中心（AAPQCC）对标标杆管理的的定义如如下：标杆管理是是一项有有系统、持持续性的的评估过过程，透透过不断断地将组组织流程程与全球球企业领领导者相相比较，以以获得协协助改善善营运绩绩效的信信息。由以上上的定义义我们可可以知道道，所谓谓的标杆杆管理就就是先决决定出某某些企业业功能领领域（例例如生产产、行销销、财务务、服务务等等）的的绩效衡衡量标准准，然后后再去寻寻求在这这些特定定的领域域内表现现卓然有有成的其其它组织织，比较较企业本本身与这这些标杆杆组织之之间的绩绩效差距距，并透透过分析析转换其其作业流流程的作作法来达达到改善善绩效，缩缩短差距距的目的的。也就就是以一一种

17、系统统化、架架构化的的方式来来持续寻寻求最佳佳作业典典范，并并将其作作为学习习对象，汲汲取对方方精华的的过程。目目的在使使企业能能够藉此此过程有有效地提升营营运绩效效，以祈祈与最佳佳作业典典范并驾驾齐驱，甚甚至凌驾驾其上。第四部份份 标杆杆学习的的类型跳脱框框框的思维维模式。上面的的图形可可以说明明标杆管理理在选取取学习对对象时的的思考架架构。它它表现出出来的正正是跳跳脱框框框之外思思考的的态度。先先从企业业内部的的自我检检视开始始，进而而去了解解竞争对对手或是是产业领领导者的的作法乃乃至于对对不同产产业领域域中的佼佼佼者去去关照学学习，最最后甚至至寻求世世界级的的作业典典范来整整合最佳佳实务

18、到到自身的的流程之之中。如如此攀越越一座又又一座的的山峰以以期超越越颠峰达达到登峰峰造极的的境界。然然而，对对一般的的企业而而言，当当然不必必刻意直直接去追追寻最顶顶尖的目目标。比较实实际的作作法是，只要任何比目前本身的还要好的作业方式就可以作为典范来学习，相信它们都可以提供企业具参考价值的信息。一般来说，根据学习目标（goals）或标的（target）的不同，可以将标杆管理分为以下三种类型。一、内部部性标杆杆管理(Intternn)all Beenchhmarrkinng)大多数的的多角化化或是跨跨国性企企业都会会有数个个分公司司或是事事业单位位分布在在不同的的地点。因因此可能能会有许许多性

19、质质相似的的企业功功能在不不同的单单位中运运作。那那这些组组织便可可以由进进行内部部作业方方式的比比较来开开始他们们的标杆杆管理活活动。当当然不可可能认为为经由企企业内部部检视就就可以发发现最最佳作业业典范。但这这却比较较容易作作为一个个起点，跨出进进行改善善的第一一步。企企业进行行内部性性标杆研究究的目的的在于发发现组织织内不同同的单位位之间涉涉及产品品品质、获获利能力力或是满满足顾客客需求能能力的不不同点。另另外，除除了比较较这些企企业经营营的关键键成功因因素外，也也可以进进一步去去分析未未来可能能需要与与外部企企业进行行比较的的作业项项目。因此，内内部性标标杆研究究可以帮帮助企业业去定义

20、义外部标标杆管理理的明确确范围与与主题。 内部性标杆管理是假设组织内某部门的工作流程比其它部门更具绩效，可以将这个部门的作法当作其它部门的模板。至于这个最具绩效的部门可以由组织内部的绩效指针的衡量结果来寻求。内部性标杆管理的最大优点在于所需的资料和信息易于取得，并且获得的信息不必经过费心的翻译便可以转换到本身的部门内，故不存在资料鸿沟（data gaps）的问题。此外也不需考虑涉及企业机密的麻烦。另外，在分化程度过高的企业内，内部标杆管理还可以促进事业单位或部门间的沟通。但是内部标杆管理的缺点则是视野狭隘，不易找到最佳作业典范。并且学习的对象局限在组织内部，很难为组织带来创新性的突破。另外若是

21、有内部倾轧的问题存在的话，易于造成偏见，无法虚心求教。二、竞争争性标杆杆管理（CComppetiitivve BBencchmaarkiing)竞争性标标杆管理理主要在在将直接接竞争对对手的产产品、服服务以及及最重要要的工作作流程与与自己本本身做比比较。通通常企业业进行竞竞争标杆杆管理活活动的主主要目的的在于专专注焦点点在彼此此间的差差距，所所谓：知己知知彼，百百战不殆殆。尽尽管竞争争对手的的作业方方式并不不见得是是行业内内的最佳佳作业典典范，但但透过竞竞争性标标杆管理理活动所所获得的的信息却却很宝贵贵，因为为竞争对对手的作作业方式式会直接接影响你你的目标标市场。因此竞竞争标杆杆信息对对于企业

22、业在进行行策略分分析及市市场定位位有很大大的帮助助。除此此之外，竞竞争性标标杆管理理比起传传统的竞竞争商情情搜集更更能让企企业有系系统的去去分析竞竞争对手手与产业业环境。因因此，在在美国的的企业界界中，对对直接竞竞争者进进行标杆杆研究是是最普遍遍的一种种标杆管理理方式。对许多将标杆管理当成是一种竞争策略工具的企业而言，任何与营运有关的重要项目只要是可以与竞争对手比较的都会去进行标杆研究。除了信息极具竞争价值之外，竞争标杆管理的另一优点与内部标杆管理相同，那就是企业本身与竞争对手的作法在比较上会较为容易，并且一旦需要将对手的流程转换到自身企业时也不会有太大的困难。一般而言，作为学习对象的竞争对手

23、即使采用的技术或作业方式与企业本身不尽相同，至少也极为类似。所以从对手那获得的信息可以很快的运用在本身的组织内。但竞争标杆管理的最大缺点则是相关信息搜集困难。尽管如此，仍然可以透过一些较好的信息收集方式来尝试着去做。很重要的一点是必须向对方强调这是一个找寻最佳作业典范的过程。对方或许正急切于改善本身的产品品质或服务方式来提升营运绩效。因此，对方或许会对找寻最佳作业典范这个议题或是你本身的作业方式感兴趣而愿意与你进行信息交换。藉由双方互惠的方式，比较容易达成信息搜集的目的。另外也可以透过第三者（the third party）来获取信息。例如以同业协会团体的名义成立信息交流协会来共蒙其利，如美国

24、的电信业标杆管理协会就是一个竞争对手互相合作的例子。另外也可以用匿名的方式来委托管理顾问公司进行调查。三、功能能/通用用性标杆杆管理（FFuncctioonall/Geenerric Bennchmmarkkingg) 除了专注注在直接接竞争对对手的作作法外，企企业还可可以将眼眼光拉离离现存的的产业中中，去看看看外部部其它产产业领导导者的作作业方式式，分析析它们之之所以能能获得领领导地位位的原因因，找出出它们成成功的关关键流程程，并且尝尝试去整整合这些些最佳作作业典范范到自身身的流程程内。事事实上，只只专注在在竞争者者作业方方式的排排外性标标杆研究究反而会会对组织织本身追追求最佳佳作业典典范带

25、来来障碍。如如果能够够广泛的的对于那那些产业业领导者者或是在在某些领领域内表表现杰出出的企业业进行学学习，不不论其处处于何种种产业中中，那会会对组织织更大的的助益。 所所谓的功功能性标标杆管理理就是如如同上述述的观念念，寻求求在某些些领域表表现杰出出卓越的的企业作作为学习习的模范范，不论其其处于何何种产业业。这些些领域可可以是所所有的企企业功能能甚至任任何的企企业活动动。换句句话说，学学习对象象的选择择完全以以标杆企业业在发挥挥企业功功能时的的绩效表表现为唯唯一的考考量，不不在乎其其所处产产业、企企业规模模或是营营业额等等等其它它因素。这这也是为为什幺用用功能能这个个词来代代表这种种形式的的标

26、杆管理理。另外外也有一一些专家家会以通用（geenerric）这这个术语语代替功能这个名名词来描描述这类类的标杆杆管理活活动。它它代表的的涵义是是专注焦焦点在学学习优秀秀的作业业流程而而不论其其存在于于哪个行行业或哪哪个产业业之中。例例如全录录公司向向宾恩邮邮购公司司（L.L.BBeann）学习习其订单单处理与与仓储作作业流程程就是一一种通用用性标杆杆管理。功功能性标标杆管理理最大的的优点在在于协助助企业去去引发许许多极具具创意的的经营点点子。这这种跳跳脱框框框的突突破性思思考方式式对许多多观念封封闭的企企业来说说简直是是如同跳跳出井外外的井底底之蛙。来来自产业业外界截截然不同同的观念念与作法

27、法，很容容易会对对处于自自身产业业封闭环环境下的的企业造造成莫大大的刺激激进而引引发许多多创新性性的作法法，使企企业内原原有的运运作方式式作了重重大的转转变。一一个企业业在自身身的产业业环境中中运作久久了以后后，由于于太熟悉悉整个产产业的运运作方式式，反而而容易变变得安逸逸而自满满。唯有有来自于于本身产产业外的的刺激，才才能改变变这些企企业的组组织习性性甚至重重新塑造造组织文文化。功功能性标标杆管理理的另外外一个优优点是容容易寻求求到真真正的最佳作作业典范范。毕竟竟人外外有人，天天外有天天，当当你将视视野将自自身产业业拓展到到全台湾湾甚至全全世界的的所有顶顶尖企业业时，你你或许会会发现自自己原

28、本本以为脚脚下踩的的那座高高山，在在别人看看来不过过是个小小丘罢了了。因此此，改善善的过程程是永无无止境的的。只要要能够以以这样积积极的态态度来进进行标杆杆管理，我我相信进进步的空空间是相相当宽广广的。另另外，功功能性标标杆管理理还可以以协助企企业随时时掌握最最新的经经营方式式，透过过持续性性的标杆杆调查活活动，企企业可以以确保自自己永远远紧跟在在全球顶顶尖企业业的脚步步之后，甚甚至藉由由如此持持续强化化本身实实力的过过程，甚甚至有一一天能超超越标杆杆企业，成成为他人人学习效效法的最最佳作业业典范。功功能性标标杆管理理的缺点点则是在在资料的的搜集上上可能受受限于距距离遥远远（对方方在不同同的国

29、家家），必必须投入入较多的的资源来来进行初初级资料料的搜集集或是加加入付费费的企管管顾问数数据库，否否则就只只能透过过次级资资料来分分析。当当然除非非成本耗耗费太高高，较细细节的具具体流程程还是建建议最好好安排当当面参访访以确保保信息的的信度、效效度及时时效性。另另外，由由于双方方所处产产业可能能迥然不不同，如如果要学学习其它它产业的的作法，可可能要花花上较大大的心力力在流程程的比较较以及典典范的移移转上。虽虽然如此此，由于于功能性性标杆管理理可以激激发组织织进行创创新性的的突破，因因此尽管管实行困困难，它它仍然被被普遍认认为最具具长期的的报酬与与效益。第五部份份 学习习流程如同前述述所言，标

30、杆学习是一项非常正式化且透过一贯基本步骤来追求卓越的过程具有完整架构且持续不断的学习过程。因此很合理的，这个过程一定有某些既定的步骤或是流程模型来引导整个计划的实行。由于标杆学习这项管理工具在国外已有十多年的历史了，自然已发展出各种不同的流程模型，例如全录的十步骤流程、ATT的十二步骤流程、IBM的十四步骤流程。但是基本上，尽管这些流程模型都不尽相同，但它们的精神与原则都是不变的。在此我们参考各种的流程模型而自行发展出一套通用的流程模型，以提供欲实际进行标杆学习的企业有个行动的依据。企业还可根据本身实际的情形来调整这个流程模型来作为实行的蓝图。我们所提供的流程模型包括了八个阶段：特别值得注意的

31、是，由于标杆学习并不只是单一的事件，它强调的是一个持续的流程。因此，此流程模型是成一个环状，由第一阶段进行到第八阶段时会再一次循环到第一阶段由此不断的循环再生。这个循环的实质涵义是在提醒所有实行标杆学习的企业：追求卓越的过程是没有止境的。唯有在不断的看看别人，反省自己的过程中企业才能精益求精，超越颠峰。一、决定定标杆学习习主题标杆学习习流程的的第一个个阶段是是确认标标杆学习习信息的的使用者者以及他他们的需需求，从从而界定定标杆学习习明确的的主题。在在决定主主题时有有一点很很重要的的是，这这项学习习的主题题必须是是对企业业的经营营或获利利成果有有重大的的影响，也也就是一一般所称称的关键键成功因因

32、素（ccritticaal ssucccesss faactoors,CSFF），这这样企业业在投入入资源来来从事标标杆学习习才有意意义。而而为了理理清所谓谓的关键键成功因因素，有有必要对对现行的的作业流流程先有有充分的的了解，并并且已有有各部分分的绩效效衡量指指针可作作为检讨讨的依据据，从而而才能在在众多的的关键成成功因素素中找出出需要补补强的弱弱项，来来进行学学习。为为了帮助助标杆学习习团队(特别是是新团队队)将标标杆学习习的主题题和重要要的经营营成果相相连结，全全录公司司列出以以下的十十个问题题来让标标杆学习习团队自自我询问问以确定定焦点。 1. 什什幺是影影响组织织成功与与否的最最关键

33、因因素（例例如，顾顾客满意意度、费费用比例例、资产产报酬率率的表现现） 2. 什什幺因素素造成最最大困扰扰（例如如，绩效效未达预预期）？ 3. 我我们提供供给顾客客什幺产产品或服服务？ 4. 哪些因因素决定定顾客的的满意度度？ 5. 我们已已经认定定哪些明明确的组组织问题题（营运运方面的的）？ 6. 组织的的哪些部部分感受受到竞争争压力？ 7. 组织里里的主要要成本（或或成本驱动因因子）是是什幺？ 8. 哪些功功能所占占的成本本百分比比最高？ 9. 哪些功功能最有有改善的的空间？ 10. 要使组组织能在在市场上上与竞争争对手区区隔，由由哪些功功能着手手最佳（或或最具潜潜力）？另外，学学习的范范

34、围也不不能太过过笼统，应应该要明明确界定定学习的的内容。例例如，若若学习的的主题为为人力资资源管理理，会感感觉太过过空泛，不不易切入入主题，应应该要继继续决定定究竟是是人力资资源管理理这个大大主题内内的哪个个子议题题，例如如福利制制度或是是人员的的训练方方式等等等较特定定而明确确的议题题。另外外，学习习的子题题数目不不能太多多，一次次标杆学习习计划通常以以四个子子议题为为上限，因因为过多多的学习习目标会会使火力力无法集集中，不不如专注注在少数数的议题题更能达达到学习习的效果果。二、组成成标杆学习习团队在确定标标杆学习习的主题题之后，便便可以根根据这个个主题的的特性来来决定标标杆学习习团队的的成

35、员应应该要如如何组成成。最基基本原则则是必须须要有在在这主题题领域内内具有专专业知识识的员工工来参与与。除此此之外由由于规划划、推动动一个标标杆学习习计划是需要要相当的的时间和和心力的的投入。因因此还必必须考虑虑团队成成员在时时间的安安排上要要能有某某种程度度以上的的配合。另另外还必必须多方方考量团团队成员员专长、技技能的多多元化及及互补性性，以求求未来在在实际推推动计划划遭遇到到困难时时，都能能透过团团队成员员的集思思广益来来解决问问题。除除了以上上的条件件外，成成员还必必须具备备其它不不可或缺缺的人格格特质，例例如：行行动力十十足，乐乐意参与与标杆学习习调查并并且有良良好的沟沟通技巧巧与团

36、队队合作精精神等等等。另外外，在标标杆学习习团队中中也应该该有分析析规划能能力较强强的人员员来协助助统筹整整个项目目的进行行以及运运用类似似管理计计划评核图图（PEERT）或或甘特图图（Gaanttt chhartts）等等等的项项目企划划工具来来规范项项目的进进度。在在企业决决定实行行标杆学习习之后，就就必须安安排外界界的标杆杆学习专专家来训训练公司司内的全全体员工工，使他他们都能能了解基基本的标标杆学习习流程。日日后在实实际实行行时，才才能让全全体员工工了解标标杆学习习团队在在做些什什幺，这这也有助助于企业业在员工工间塑造造出积极极学习的的氛围。另另外在标标杆学习习团队正正式成立立后，企企

37、业也必必须安排排标杆学习习专家来来对团队队成员进进行较深深入的标标杆学习习课程。协协助团队队成员了了解标杆杆学习的的实行方方法、步步骤，以以及成员员的角色色和责任任等等。三、检讨讨现行的的作业流流程标杆学习习一个很很基本而而重要的的原则，就就是在了了解另一一个组织织的作业业方式、产产品、服服务等等等的信息息之前，先彻底的了解自己本身。所谓知己方能知彼。在这一个阶段中企业必须搜集分析自己的内部作业信息，了解目前的作业方式，并且进行检讨，找出需要改进的部分。这个步骤是企业到外界搜集资料前的准备工作。唯有如此，企业才能正确的评估自己能够改善的程度。况且，如果不曾进行过一次完整的内部分析（卓越绩效就是

38、一种分析工具），可能会错过一些重要的内部标杆学习的机会，而永远不会发现组织内部的一些颇具价值的信息来源及可以获得的协助。另外，企业日后在其它组织开始进行搜集信息的活动时，他们也有可能会问到你的组织在同一个领域的活动。在这个阶段的充分准备可以帮助你侃侃而谈，给对方一个好印象。在企业进行任何外部的标杆学习活动之前，都应该确实的以书面记录下自己组织的经营作业。有很多的标杆学习团队常常太急于到外界搜集资料，因为一开始就是被与其它组织进行交流互动这样的想法所吸引的，但却因此忽视了内部调查的重要性。事实上，像美国铝业公司、ATT、IBM这类标杆学习的老手，从他们的标杆学习流程的结构，可以看出他们几乎都将资

39、料搜集分析阶段列为次要因素。这些公司所表现的态度并非贬低信息搜集作业的重要性，而是在强调一个事实：如果计划及准备阶段作的扎实的话，那幺搜集信息并不会太困难。 四、选选定最佳佳作业典典标杆学习习流程的的第四个个阶段是是选定最最佳作业业典范来来作为学学习合作作的伙伴伴。企业业在决定定学习对对象时，应应该要先先思考下下方金字字塔的图图形，企业在在进行标标杆学习习对象的的选取时时，就应应该要确确定自己己到底是是只要对对现行的的作业进进行一些些基本的的改善还还是要达达到树立立典范的的程度。因因为这涉涉及了想要改改善绩效效的程度度以及及投入入资源间两者者的均衡衡。当然然每家企业都都巴不得得与世界界上作的的

40、最好的的组织学学习，但但是这必必须考虑虑到本身身目前的的实力以以及可允允许的资资源使用用量。举举例来说说好了，一一家位于台台湾的小小规模物物流公司司如果想想要加快快运货包包裹的分分检速度度，那它它当然可可以与全全球规模模最庞大大，强调调准时时快递全全球的顶顶尖服务务的联联邦快递递（Feederral Exppresss）学学习。但但是，我我相信，碍碍于他本本身的实实力及拥拥有的资资源，他他还是向向台湾物物流业的的领导者者来学习习会来的的比较实实际。基基于这种种先天上上的条件件差距（联联邦快递递在美国国曼菲斯斯的总部部光是兼兼职性的的分检员员就有数数百人），我我们建议议，与其其好高骛骛远设立立一

41、个根根本达不不到的目目标还不不如设定定一个切切合实际际的目标标，并且投投入合理理的资源源来进行行。之后后检视绩绩效的确确达成预预期目标标后再循循序渐进进，逐步步提升目目标的水水准。对对于国内内想进行行标杆学习习的企业业而言，寻寻找学习习对象可可能比较较困难，因因为国内内并不像像国外的的部分顾顾问公司司有建立立标杆学习习数据库库（例如如Artthurr Annderrsenn建立的的Glooball Beest Praactiicess知识库库）。除除了报纸纸、期刊刊及企业业本身的的人脉网网络外，在在此提供供一个丰丰富的最最佳作业业典范来来源。国国内企业业可以参参考一些些国家品品质奖、国国家品质

42、质案例奖奖、国家家盘石奖奖等等奖奖项所出出版的奖奖项得主主介绍书书刊。里里面对于于获奖企企业的作作法都有有详细的的介绍，可可以提供供给国内内企业一一个参考考的方向向。五、搜集集资料一旦决定定好标杆杆学习对对象后，接接下来的的步骤就就是进行行数据的的搜集。一一般来说说，资料料搜集的的方法有有电话访访谈、问问卷调查查、书刊刊杂志、当当面访问问、数据据库查询询等等。由由于国内内标杆学习习数据库库尚未建建立，因因此数据据库查询询的方式式在此略略过不谈谈。其它它资料搜搜集方式式的优缺缺点归纳纳如下：电话访谈谈 电话话是标杆杆学习人人员最方方便的工工具。只只要接受受一些基基本的训训练，员员工就可可以成为为

43、有效的的电访员员，并且且以高效效率来搜搜集信息息。电话话访谈很很容易规规划内容容，也很很容易进进行。但但必须先先事前做做好准备备，拟好好大纲及及问题内内容。此此外还必必须具备备良好的的沟通能能力。另另外，如如果在电电话访谈谈后准备备一封感感谢信寄寄给对方方还可以以有效的的建立起起学习网网络。下下次在求求教时，可可能可以以获得更更热忱的的协助。问卷调查查 寄发发问卷也也是搜集集信息常常用的方方式。但但必须注注意问卷卷的设计计要切合合主题。问问卷的设设计方式式可以参参考关于于研究方方法的书书籍。虽虽然问卷卷调查的的成本低低廉，但但它的缺缺点也很很多，回回收率低低是最重重大的缺缺点，如如果在寄寄发问

44、卷卷前可以以先以电电话进行行拜访与与知会可可以提高高回收率率。此外外，问卷卷内容较较缺乏效效度与信信度，有有可能会会获得错错误的信信息而偏偏离了学学习的方方向。应应该要配配合其它它方法来来使用。书刊杂志志 利用用书籍杂杂志来搜搜集资料料是既方方便又可可以获得得大量信信息的方方式。如如果企业业可以将将搜集到到的出版版品建立立一个资资料系统统，井然然有序、分分门别类类的存放放，那对对于日后后再进行行类似主主题的标标杆学习习活动会会有很大大的助益益。当面访问问 标杆杆学习最最有趣最最值得尝尝试的经经验之一一，就是是当面访访问。而而且最好好是安排排在对方方公司进进行。当当面访问问的优点点最多，第第一、

45、当当面访问问可以获获得较详详细，信信度与效效度也较较高的信信息。第第二、安安排在对对方公司司的当面面访问或或许有机机会可以以参观到到实际进进行的流流程。第第三、当当面访问问比起其其它的资资料搜集集方式更更可以与与对方建建立起良良好的关关系。但但是当面面访问的的缺点在在于成本本高昂，也也很耗费费时间。建建议用在在精挑细细选后真真正的最最佳作业业典范。在在当面访访问前务务必做好好准备工工作。列列出问题题大纲及及准备企企业本身身可供对对方参考考的资料料。另外外，如果果征得对对方同意意，使用用录音机机可以更更有效的的纪录访访谈内容容。当资资料搜集集完毕后后，必须须将所得得到的资资料整理理并作一一份摘要

46、要以加强强信息的的效力与与意义。这这样在下下一阶段段的分析析才易于于进行。六、分析析目前绩绩效与期期望绩效效间的差差距在第三阶阶段时，我我们曾建建议企业业在进行行任何外外部的标标杆学习习活动之之前，都都应该充充分了解解目前的的作业方方式并且且进行检检讨，找找出需要要改进的的部分。除除此之外外，还必必须以书书面记录录下自己己组织的的经营方方式。我我们的目目的就在在于，做做好自我我反省的的工作后后与最佳佳作业典典范的比比较才容容易进行行也更有有意义。当当完成以以上五个个阶段的的工作后后，接下下来便是是进行作作业方式式的比较较，找出出之间关关键性的的差异是是在哪个个部分。将将重点放放在造成成结果差差

47、异的关关键流程程上而非非结果本本身，这这是之前前就已强强调过的的重点。在在进行完完比较后后，便可可根据比比较结果果订出期期望绩效效目标。并并且分析析讨论目目前绩效效与期望望绩效间间的差距距该如何何来弥补补。究竟竟要改变变哪些流流程？该该如何进进行改变变？这些些问题都都必须列列出一来来回答。这这份改革革行动计计划书是作作为实际际在进行行改革行行动时的的蓝图。只只有在蓝蓝图清楚楚明确且且提供正正确信息息的前提提下，后后续的组组织再造造施工才才能成功功。七、实际际采取变变革行动动标杆学习习的主要要目标就就是采取取行动。虽虽然标杆杆学习是是一个调调查的流流程，但但它的目目的绝不不是做出出一份精精美华丽

48、丽的报告告，而是是激励变变革来达达到改善善绩效的的最终目目标。事事实上，这这个部分分是最不不复杂也也最直接接了当的的。这就就响应前前面说过过的，只只要规划划和搜集集信息阶阶段作的的扎实的的话采取取变革行行动在行行动导向向的组织织中看来来不过是是件理所所当然的的事。 在在这个阶阶段，企企业会根根据前一一个阶段段所提出出的改革革行动计计划书来来变更实实际的流流程。这这些改变变通常会会显着而而剧烈，甚甚至立刻刻看出成成效。但但也有可可能作法法只是略略作修改改，企业业可能会会为花费费心血进进行一个个标杆学习习活动却却只实行行微小的的改革而而丧气。但但无可否否认的，企企业进行行再造的的确需要要相当的的时

49、间和和资源的的配合才才能完成成。八、评估估绩效并并进行回回馈在企业进进行完改改革后的的一段时时间，必必须要进进行绩效效指针的的评估，以以检视实实行的成成果。从从开始实实行到进进行绩效效评估的的时间，视视企业的的回馈速速度而定定。但要要确定这这段期间间至少要要长到让让实行的的效果有有足够的的时间发发酵。在在评估绩绩效时必必须要客客观合理理，尽量量避免其其它因素素影响了了评估的的结果。只只要整个个标杆学习习的流程程都有严严密的依依循遵照照，评估估出来的的绩效通通常都可可以看出出显着的的改善。但但无论指指针显示示出来的的结果为为何，企企业正确确的进行行标杆学习习活动都都一定会会有基本本的收获获。例如

50、如，在进进行时所所引进企企业内的的新观念念、作法法与创意意都有助助于企业业培养更更适于应应付环境境变化的的组织气气候。另另外，进进行标杆杆学习活活动所建建立的人人际网络络也是一一大收获获。绩效效评估的的结果可可以与进进行标杆杆学习活活动期间间的表现现作个连连结。通通常好的的绩效改改善结果果来自于于有良好好规范且且正确执执行的流流程。在在一个标标杆学习习流程结结束后，企企业必须须对这次次的活动动进行情情形作个个流程检检核并记记录下来来。在前前面我们们提过标标杆学习习流程具具有再生生的特性性，因此此在这次次进行的的过程中中所获得得的信息息都可以以进行记记录回馈馈，以作作为下次次标杆学习习活动的的参

51、考。当当个人和和团队在在标杆学习习流程方方面吸取取更多经经验后，对对于标杆杆学习这这项工具具的使用用就会更更为熟练练，能够够自行诊诊断个别别流程的的优缺点点并随之之调整团团队的标标杆学习习行为。因因此，未未来在实实行标杆杆学习时时会更有有效果也也更具效效率。第六部份份成功的的关键因因素任何的管管理工具具都需要要相关客客观因素素的良好好配合才才能成功功的实施施。事实实上，标标杆管理理既不复复杂也不不难实行行。但它它的确需需要良好好的规划划与严谨谨的流程程规范。在在前面的的几个部部份中，我我们已经经介绍了了如何有有系统的的透过一一个正式式化的流流程来实实行标杆杆管理。接接下来，我我们整合合一些专专

52、家的意意见，提提出几项项欲成功功推行标标杆管理理所须注注意的关关键事项项以供台台湾本土土企业未未来欲实实际进行行时的参参考。一、高阶阶主管的的全力支支持又要马马儿好，又又要马儿儿不吃草草是标标杆管理理团队最最常遇到到的困扰扰。一个个成功的的标杆管理理活动背背后必定定有充分分的资源源作为后后盾，而而这就必必须仰仗仗高阶主主管的全全力支持持。所谓谓的支持持除了提提供充足足的资金金预算以以及指派派优秀的的人才并并充分授授权外，还还必须给给予充裕裕的时间间来进行行，特别别是对初初次进行行标杆管理理活动的的新手而而言。除除此之外外，最重重要的是是高阶主主管必须须要作为为变革的的媒介，表表现出全全力鼓励励

53、组织变变革的态态度。因因为组织织变革要要成功最最需要的的就是要要有开放放求变的的组织文文化配合合。而高高阶主管管的态度度正是营营造组织织文化的的重要因因素。所所谓上上行下效效，高高阶主管管以身作作则是整整个变革革行动成成功的关关键。二、坚守守流程的的规范性性严守整个个标杆流程程的规范范是非常常重要的的，这并并非在建建议企业业必须拘拘泥于死死板的程程序，而而是在提提醒所有有实行标标杆管理理活动的的企业：务必在在进入下下一个步步骤之前前先审慎慎的确认认是否已已确实完完成这个个阶段所所有应该该完成的的任务。基基本上，标杆管理的观念是非常简单的，看起来似乎就是向模范生学习，这种见贤思齐的观念是每个人从

54、小就知道的事。既然如此，那为何在国外还有众多的标杆管理书籍以数百页的篇幅在详述呢？这证明了标杆管理的确有其值得大书特书之处。这些书籍的共同点就是作者都会特别着墨于流程中每个阶段的细节。目的就是在试图去建立一个清楚而明确的正式化流程来协助企业以更有系统的方式来进行学习，明显的不同于过去缺乏架构性，只流于模仿到皮毛的竞争者分析。因此，对于实行标杆管理活动的企业而言，一定要遵守流程的纪律，确实做到每个步骤，不能够抄快捷方式。这绝对有助于接下来其它步骤的进行。例如：决定主题这个阶段的重点就是在确定主题必须是急需改善的某项关键因素，组成团队这个阶段的重点就是必须给予标杆团队成员充分的训练，检讨自身流程这

55、个阶段的重点就是必须站在善意批判的角度，认真的共同思考自我流程的缺失等等。详细的内容已在建立流程中提及，不再赘述。三、强化化流程的的再生性性与回馈馈性在前面的的说明我我们提过过，标杆杆管理只只有在持持续性的的架构下下才能提提供更多多有价值值的信息息。因此此应该不不断的进进行流程程的再生生，反复复持续改改善的过过程。另另外，要要特别提提醒标杆杆管理新新手的是是，在刚刚开始进进行标杆杆管理活活动时，很很可能因因为对整整个标杆杆管理程程序尚未未熟悉，也也缺乏与与外界企企业打交交道的经经验，而而导致初初次改善善的成效效未能显显著。但但是，在在国外有有太多成成功的例例子足以以证明标标杆管理理绝对是是一个

56、相相当有效效的管理理工具。如如果确定定有足够够的资源源可供标标杆管理理活动运运作并且且成员们们都切实实的遵守守流程的的纪律却却仍成效效不彰时时，那问问题可能能就出在在经验不不足。因因此持续续的累积积标杆管理理活动的的经验，并并且记录录每次活活动的优优缺点回回馈到下下一次的的流程是是很重要要的。最最好能够够将每次次活动的的内容择择要纪录录成计算算机文件件，建立立本身的的标杆管理理数据库库。相信信在累积积足够的的经验后后，不但但实行起起来会变变的轻松松愉快，改改善绩效效也会越越来越好好，达到到事半功功倍的效效果。四、以开开放的态态度对待待标杆管理理合作伙伙伴标杆学习习伙伴配配合的意意愿是整整个标杆

57、杆管理活活动一项项很重要要的关键键。想要要获得对对方的协协助，除除了本身身的态度度很重要要外，最最好是尽尽可能的的给予对对方回馈馈。例如如主动提提供本身身进行内内部标杆杆管理活活动的资资料给对对方参考考，或是是在整个个流程告告一段落落后，将将所获得得的信息息提供一一份摘要要给对方方甚至可可以反过过来邀请请对方参参观自己己组织内内值得学学习的作作业流程程。以坦坦承不藏藏私的态态度，强强调希冀冀双方互互惠的诚诚意，才才能获得得对方真真挚的帮帮助。五、建立立良好的的标杆管理理信息流流通管道道将标杆管管理活动动目前运运作的过过程分享享给其它它未参与与本次项项目的员员工知晓晓，这有有助于将将这项工工具推

58、广广到整个个组织内内。可以以透过在在企业内内部的通通讯刊物物上追踪踪报导整整个流程程来达成成这个目目的，甚甚至日后后假若标标杆管理理活动已已经成为为全公司司普遍采采行的一一项管理理工具时时还可以以发行标标杆管理理专刊，就就如同在在台湾有有许多公公司会发发行品管管圈专刊刊一样。这这有助于于将标杆杆管理活活动化为为全公司司员工关关心注目目的焦点点 ，而而不是仅仅仅少数数实际参参与计划划员工的的责任。六、鼓励励员工主主动发起起标杆管理理计划在企业内内只由高高阶主管管指派来来进行标标杆管理理计划是不不够的。对对于已经经进行过过数次标标杆管理理计划的老老手而言言，假如如它有确确实的在在组织内内扩散信信息

59、，那那相信全全体员工工对于标标杆管理理都已经经有了足足够的了了解，也也看到公公司内其其它员工工推行的的过程，说说不定已已有许多多员工正正跃跃欲欲试呢。此此时就是是高阶主主管授权权给全体体员工，鼓鼓励员工工能够针针对组织织内需要要改善的的地方来来主动发发起标杆杆管理项项目。当当然这还还是回归归到高阶阶主管必必须全力力支持的的问题。另另外，如如果员工工在推动动标杆管理理项目后后，客观观的量化化的指针针有明显显提升的的话，则则必须进进行相关关人员的的奖励，以激励励员工继继续主动动发起标标杆管理理活动。 七、坚持持促成变变革的决决心事实上欲欲藉由标标杆管理理来达成成改善绩绩效的目目的，除除了会受受到组

60、织织本身的的特性（文文化、结结构、部部门间的的配合程程度等等）、高高阶主管管的态度度以及负负责推动动变革的的员工的的个人特特质等等等因素影影响外，最最重要的的还是在在组织落落实变革革的决心心是否坚坚定还是是最终只只落于虎虎头蛇尾尾。根据据目标设设定理论论，我们们建议企企业可以以订定明明确且必必须积极极努力才才有可能能达成的的困难目目标以强强化变革革决心、提提升变革革绩效。就就国内的的案例而而言，例例如位于于南台湾湾的长谷谷建设为为了坚持持改善的的决心，自自我承诺诺要以运用标标杆管理理来提升升客户服服务成效效的项项目来参参加国家家品质案案例奖，藉藉此激励励员工改改善的企企图心。在在经历八八个月的