危机公关总结

1、危机公关总结危机管理的目的罗伯特希斯，一位颇负盛名的危机管理权威，他用下述四个英文单词来代表危机管理的四个目的，称为 4R 模式：缩减 Reduction、预备 Readiness、反应 Response、恢复 Recovery。概括很精炼，但不是很全面。闻名危机公关专家游昌乔先Th将危机管理的目的总结为有六个： 1.预防危机。危机犹如SARS 一样，预防与掌握是成本最低、最简便的方法。企业应依据运营的性质，识别整个运营过程中可能存在 的危机，并从潜在的大事及其潜在的后果追根溯源，排查出其繁殖的 土壤，然后进而收集、整理全部可能的风险并充分征求各方面看法， 构成系统全面的风险列表，从而对这些可

2、能导致危机的缘由进行限制， 并针对性地练习内功，增加免疫力，以达到避开危机的目的。掌握危机。次要是建立应对危机的组织、并制定危机管理的制度、流程、策略和方案，从而确保在危机汹涌而来时能够理智冷静， 胸有成竹。处理危机。次要是指通过公关的手段阻挡危机的扩散并消退危机。如建立强有力的危机处理班子；有步骤地实施危机处理策略.在危机中恢复.制止危机给企业形成的不良影响，尽快恢复企业或品牌抽象；重获员工、公众、媒介以及政府对企业的信任。在危机中进展。危机管理的最高境界就是总结阅历教训，让公司在事态平静后愈加焕发活力。INTEL 公司前 CEO 安迪.格鲁夫曾这样说：优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中

3、消亡，只要宏大的企业在危机中进展本人。” 因而，危机对于一个企业来说，并不肯定是坏事，只需企业处理得当就能在其中找到进展的机会，从而使企业得到新的进展，但这其中的前提是要对危机有正确的熟悉，保持坦诚的态度。实现企业的社会责任。作为社会的一员，企业行之有效的危机管理，将促进社会的安定与进步。反之假如危机处理不当，将成为社会的负担，并带来不行估量的危害。企业危机公关这个部门做的工作,谁给详细引见下危机公关（public relations in crisis）由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭受恶意破坏或者是外界特别大事的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所实行的一系列自救行动，包括消退影

4、响、恢复抽象，就是危机公关。危机公关属于危机管理（crisis management）系统的危机处理部分危机公关特点不测性：危机迸发的详细时间、实际规模、详细态势和影响深度，是始料未及的。聚焦性： 进入信息时代后， 危机的信息传播比危机本身进展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机， 都必定不同程度地给企业形成破坏，形成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。紧迫性：对企业来说，危机一旦迸发，其破坏性的能量就会被快速释放，并呈快速扩散之势，假如不能准时掌握，危

5、机会急剧恶化， 使企业患病更大损失。 编辑危机公关的流程和内容 从危机的定义我们可以看出，危机的终极迸发往往是一系列因素累积的结果。因而，对危机管理的端详应当放到对问题管理（issue management） 加以讨论的大背景中。一般而言，问题的进展演化方式都是可以预期 的。它往往是从一个趋势或大事开头，接下来的变化脉络非常清楚。其进展Th命周期可以大致划分为： 起源阶段潜在问题 干涉和扩大阶段问题在抬头 成型阶段当前问题和危机问题 处理阶段休眠问题 依据问题进展的这一周期，危机公关次要包含以下流程和内容 问题管理。对可能对组织产Th影响的问题进行系统化监控和评估。 危机规划与预防。针对可能发

6、Th的危机情景进行预案讨论与处理，建立危机管理机构。 危机应对。面对迸发的危机实施全面管理方案，把握危机管理的自动权。 善后事宜。推断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订 此外还要强调指出，危机公关的效果直接取决于能否得到企业高管层的注重和支持；能否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目； 以及危机沟通系统能否高效通畅。在这里，国内外竞争情报领域的学术讨论和实践探究可以为问题管理和危机公关供应重要的理论与工 具支持。危机公关的“三明主义”随着信息传播速度的日新月异，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会消失危机。当危机消失时，企业相关人员不行在危机中乱了阵脚，要平心静气，组合运用

7、“三明主义” 的公关准绳，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采纳任何手段来躲避危机现实。这是企业危机公关的第一要义。例如，中国百胜餐饮集团在有关“苏丹红一号”问题的声明中竟然称：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含苏丹红一号成分，并获得了他们的书面保证。但是特别圆满，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发觉了苏丹红一号成分。”这是什么样态度？暧昧？狡辩？这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满足这样的话语吗？明显不会。这样做终究是无济于事，肯德

8、基的管理方首先应当“将心比心”，明确表面本人的态度，承认肯德基在质量监管方面的不力，而不是去查找替罪羊，为本人开脱罪名。其二，信息“阴沉”，公司发出的信息不能模糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。例如，对于连锁餐厅来说，则必需表明是哪一家分店，以降低对品牌的全体损害，否则，遭受“牵连九族”就非常冤枉了。例如，新浪财经总结出麦当劳在面对“薯条危机”时有“三变”：一变反式脂肪酸的含量，2006 年 2 月 8 日，麦当劳公开承认，每份麦当劳薯条中，不利于身体健康的反式脂肪酸含量从过去的 6 克添加到 8 克；二变油的品种，麦当劳中国公司 2 月 8 日晚发出紧急声明称，目前麦当劳中国内地餐厅的炸薯

9、条使用的是“橄榄油”，2 月 9 日上午，前一份声明中的“橄榄油”则改为“棕榈油”；三变薯条的成分，2006 年 2 月，麦当劳在公司的官方网站上静静添加了炸薯条“含有小麦、牛奶和麸质成分”等字样，一周后，麦当劳公开宣布，其薯条中含有过敏成分，而此前，麦当劳却始终宣称所售薯条中没有上述潜在过敏原， 对乳制品过敏的消费者可以安心食用。麦当劳发出的信息，得到了一个国际品牌应当有的“稳重”，非常 “轻浮”，前后不全都的信息只能会导致社会公众更多的质疑和猜想， 加深危机的程度。其三，思路“明晰”。企业在发Th危机后，不只是“表明态度”和“信息发布”的问题， 其必需“将心比心”，站在“受害者”的立场，制

10、定明晰的延长问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以爱护和劝慰“受害者”，一对一的化解“危机”，同时也要针对企业情况实行有效措施，以避开危机的再次发Th。例如，蜀国演义酒楼在发Th危机后，实行了四项紧急措施，尽可能多地为“受害者”处理力所能及的问题：一，酒楼指派专人专车对住院病人全天候监护；二，工作人员积。关于公共关系危机处理的对策的论文中国学术期刊网 公共关系危机处理论文危机处理论文企业公共关系危机处理对策摘要：在瞬息万变的现代社会，对任何一个社会组织都是个严峻的考验，市场变幻莫测，任何组织都不行能是一帆风顺的，危机时时伴随在组织旁边。当危机大事消失时，不只使组织的经济利益蒙受极大损失，

11、而且还可能导致组织声誉和Th存环境遭到严峻损害，并且危及社会、危及公众。因而，作为社会组织中的企业要全面了解有关危机猜测和危机处理的基本学问，能够对组织抽象受损的缘由及其所实行的对策进行分析，削减危机对企业形成的影响，准时正确地化解危机，制造新的进展机遇。关键词：企业；公共关系；处理一、危机公共关系的含义危机指 的是突然发Th的、严峻危害组织正常运作、对组织的公众抽象形成严 重损害、具有比较大的公众影响力的大事，如矿难、恐怖大事、火灾爆炸等平安事故以及组织的失误和公众对组织的责备批判、恶性事故等。危机有两层含义，“危”意味着“危急”，“机”意味着“机遇”，两者处于极度的对立之中，因而危机的进展

12、变化经常极富戏剧性效果。公共关系危机指的就是发Th危机大事时的公共关系管理活动，即用公共关系手段削减危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织抽象。企业危机公关（也叫危机管理），就是指企业在运营过程中针对可能发Th的或正在面临的危机， 而就危机预防、危机识别、危机处理和企业抽象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。妥当处理可以削减组织的损失。危机的发Th必定会形成经。公关危机的特点1、必定性和普遍性危机的必定性是指危机是不行避开的，只需有公共关系就会有公共关系危机。这是由于：首先，由于人们客观熟悉的局限性和客观规律的隐藏性，使人们熟悉规律，驾驭规律的力量必定会

13、存在偏差，所以任何的错误都可能变为现实。其次，公共关系是一个层次众多的大系统，包括了很多彼此联系的简单的子系统，是一个多输入，多输出，多干扰的主控系统，不确定因素的简单性添加了危机产Th的必定性。再次，信息传播是公共关系不行或缺的因素，公共关系过程，是一种信息传播过程，更是一种掌握过程，从信息论的角度看，就是信源通过信道向信宿传递并引发反馈的过程。信息传递的过程中由于乐音的干扰势必产Th失真现象，失真即有误差，误差导致错误，错误导致危机。最终，任何策划和决策都以信息为基础，而且方案的执行过程也是一个信息传播的过程，信息经过多层系，多渠道，多阶段的传输之后，其失真现象必趋严峻，导致系统的稳定性减

14、弱，一旦震荡度加大， 危机便接踵而至。所以任何一个社会组织在它的进展过程中都遇到性质不同，表现形式各异的危机。1985 年，美国莱克西肯传播公司对美次要企业领导人的一项调查表明，89的领导人认为“企业发Th危机犹如死亡和税收一样，都是不行避开的”。2、突发性和渐进性公共关系危机大事是一种突发性大事，但往往是渐进式的构成。它的发Th经常是在意想不到，没有预备的状况下突然迸发的，它是不行预见的或不行完全预见的。由于公共关系大系统是开放的，每时每刻都处在与外界的物质，能量，信息的交换和流淌之中。其任何一个薄弱环节都可能因某种偶然因素而致失衡，崩溃，构成危机。它具有突发性特征，也具有不行猜测性的特征。

15、从本质上讲，公共关系危机的迸发是一个从量变到量变的过程。危机从其本身进展来说，一般由四个阶段：前兆期加剧期处理期消退期。前兆期：危机的隐患初露端倪，向组织发出警告。大量现实表明， 它是一个转机点，这时危机处在一个不稳定的形态，此时重要的是如何使这种形态向好的方面转化，扼制住它向坏方向转化的可能，化险为夷，化险为夷。假如对前兆期的危机信号熟视无睹，它就会膨胀，到肯定程度后， 就会构成组织公共关系危机的迸发，并快速扩散，产Th连锁反应，使公众与组织关系突然恶化，使企业措手不及。加剧期：危机的加剧期已经到来，就不会自行消逝。这时，问题暴露，公众赞扬，媒介追踪，声誉大降。这个时期，企业或社会公众已较清

16、晰地了解到究竟发Th了什么事情。有关当事人介入行动，同时支配抢救工作。一旦进入危机加剧阶段，只能使任何掌握危机的努力变成对损失程度的掌握。处理期：处理期是危机灾难进展到顶峰的时期，抢救工作进入关键阶段。在此时期，公关机构设立信息中心，按时把抢救工作的最新消息传送给媒介人士。抢救期短则一两天，长则持续几个星期或更长时间。在发表各种消息时，肯定要坚持“公开现实真相”的准绳，以避开旧事媒介和社会公众的猜疑、质询。危机的处理期一般包括调查状况，自我分析，安抚公众，联络媒介等工作。消退期：消退期是指评估工作开头，抢救工作告一段落。在这一时期，除着手预备具体的调查报告外，主管部门和公关部门都还需要做一些详

17、细的事，妥当处理危机后期工作，安抚人心。同时，依靠公共关系手段消退影响，矫正抽象。3、严峻性与建设性危机大事作为一种公共大事，任何组织在危机中实行的行动和措施失当，将使企业的品牌抽象和企业信誉遭到致命打击，甚至危及Th存。由此，为了应对各种突发的危机大事，西方现代企业一般都将其纳入管理的内容，构成了独特的危机管理机制。例如，伦敦证卷买卖所为避开企业危机对股市的冲击，就提出了新规定，要求上市公司必需制定危机管理方案，建立危机管理机制， 并要定期提交危机猜测分析报告。危机在本质上或现实上对社会组织产Th的破坏性是巨大的，必需尽力防备和阻挡。但是既然危机迸发了，暴露了组织存在的问题，更是给组织供应了

18、一个检视自我应对风险力量的机会，危机的恰当处理也会带给组织新的收获。从辩证法的角度来看：危机=危急+机遇。公共关系危机迸发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的形态中，有效的公共关系工作必定会在本来无序的公关形态中建构更坚固的公共关系大厦，使无序走向有序。熟悉危机的建设性，才会实行自动姿势，镇静冷静，满怀信念地面对危机，从中查找和抓住任何可能的机会；熟悉危机的建设性，才有可能熟悉到公共关系危机在破坏公共关系良好形态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织的抽象和为组织的严重问题的处理制造了机会。4、紧迫性和关注性公共关系危机总是在短时间内突然迸发，使组织立即处于备战形态，要求公关人员第一时

19、间全面把握现实真相。危机迸发所形成的巨大影响，又令人注目。它经常会成为社会和舆论关注的焦点和争论的话题，成为旧事界争相报道的内容，成为竞争对手发觉马脚的线索，成为主管部门检查批判的对象。总之，组织公共关系危机一旦消失，它就会像一颗突然爆炸。公共危机管理有何重要性（一）是深化理解公共危机的内在要求。从汉语字面看，“危”是危势、危难、危情，“机”是Th气、转机、契机；同样，依据韦氏辞典的解释，危机通常指“大事的转机与恶化之间的转机点”。从中体现着价值的中立性，这就是说，面对危机， 假如处理得当，可以大大削减损失，以至化险为夷，反之则亦然，而政府是促成这种转化的打算性因素之一。（二）是应对“风险社会

20、”的有力保障。1986 年，德国社会学家乌尔里希？贝克在风险社会一书中初次用“风险社会”的概念描述了当今布满风险的后工业社会，并提出了风险社会理论。在贝克看来，风险社会是一个灾难性的社会，在其中，特别的状况有成为屡见不鲜的状况的危急。进入 21 世纪后，频发的“天灾人祸”都在昭示人们：由突发大事演化而来的公共危机，在新的世纪里开头表现出常态性，严峻威逼着人类的Th命财产平安和社会稳定。由于我国社会结构正在发Th并将连续发Th深刻变化，利益与权力在不同主体之间进行重新安排，构成了诸多不稳定因素，各类突发大事的可能性大幅度添加进入了一个风险社会甚至是高风险社会。（三） 是构建和谐社会的最低要求。为

21、什么说公共危机管理是构建和谐社会的底线呢？这次要是由我们构建的和谐社会的特点打算的。简要地说，社会主义和谐社会次要包括三个特点：人与自然之间关系的和谐进展；人与社会的和谐进展； 社会结构的和谐。一是保障人与自然之间关系的和谐进展离不开公共危机管理。人与自然之间关系的和谐进展次要表现在：崇尚自然规律；爱惜人类赖以Th存的环境；人类要最大限度地合理利用资源并实现可持续进展利用，建设“节省型”社会，提倡北京奥运会提出的“绿色奥运”的方针，在实践中切实做到与自然和谐相处。面对各种环境问题，如何防止或准时处理破坏Th态平衡、形成资 源匮乏的问题呢？就是要实行危机管理，准时消退危机，确保可持续 进展的持续

22、进行。二是保障人与社会的和谐进展离不开公共危机管理。因而，人与社会要想和谐，关键是处理人与人之间的利益关系冲突。假如人与人之间的利益关系冲突不能准时得到处理，就会引发危机大事。因而，实行危机管理，建立危机预警机制，才有可能防患于未然， 或消失了冲突准时予以处理。三是保障社会结构的和谐离不开公共危机管理。社会结构包括多方面，国内外学者普遍认为，社会结构是构成社会的诸要素及其相互关系根据肯定的次序所构成的相对稳定的网络。从不同的角度可将社会结构划分为不同的类型。因而，增加忧患意识，加大公共危机管理建设，才能使政府时辰做好预备应对公共危机的挑战。企业危机公关方案企业在Th产运营中面临着多种危机，并且

23、无论哪种危机发Th， 都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机毁灭在萌芽形态，把必定发Th的危机损失削减到最小的程度。虽然危机具有偶然性，但是危机管理对策并不是无章可循。危机产Th的缘由是多种多样的，不排解偶然的缘由，多数危机的产Th有一个变化的过程。假如企业管理人员有敏锐的洞察力，依据日常收集到的各方面信息，能够准时实行有效的防备措施，完全可以避开危机的发Th或使危机形成的损害和影响尽可能削减到最小程度。因而，预防危机是危机管理的首要环节。如何完善公关危机管理措施转 载 以 下 材 料 供 参 考 危 机 管 理7a64e4b893e5b19e31333330343

24、236 措施 1、危机监测 危机管理的首要一环是对危机进行监测，在企业顺当进展时期，企业就应当有剧烈的危机意识和危机应变的心理预备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。企业越是风平浪静的时辰越应当注重危机监测，在安静的背后往往隐蔽着宰机。2、危机预警 很多危机在迸发之前都会消失某些征兆， 危机管理关注的不只是危机迸发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前，把一些可以避开的危机毁灭在萌芽之中， 对于另一些不行避开的危机通过预警系统能够准时得到处理。这样， 企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战，把企业的损失削减到最低的程度。3、危机决策 企业在调查的基础上制定正确的危机决策。

25、决策要依据危机产Th的来龙去脉，对几种可行方案进行对比较优缺点后，选择出最佳方案。方案定位要准、推行要快速。4、危机处理 首先，企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产Th的缘由，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。其次，掌握危机。掌握危机需要依据确认的某种危机后，遏止危机的集中使其不影响其他事物，紧急掌握犹如救火兵刻不容缓。第三，处理危机。在处理危机中，关键的是速度。企业能够准时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避开危机给企业形成的损失。企业危机管理的基本准绳 1.制度化准绳 危机发Th的详细时间、实际规模、详细态势和影响深度，是难以完全

26、猜测的。这种突发大事往往在很短时间内对企业或品牌会产Th恶劣影响。因而，企业内部应当有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。这些流程在业务正常时不起作用，但是危机发Th时会准时启动并有效运转，对危机的处理发挥重要作用。国际上一些大公司在危机发Th时往往能够应付自若，其关键之一 是制度化的危机处理机制，从而在发Th危机时可以快速启动相应机制， 全面而有条有理地开展工作。因而，企业应建立成文的危机管理制度、有效的组织管理机制、成熟的危机管理培训制度，逐渐提高危机管理 的快速反应力量。在这方面，天津史克面临康泰克危机大事时的镇静应对就是一个典型的危机处理胜利范例。相反，阜阳

27、奶粉大事发Th后，危机处理的被动和处理缺乏技巧性，反映出一些企业没有明确的危机反应和决策机制，导致机构混乱劳碌，效率低下。诚信抽象准绳 企业的诚信抽象，是企业的Th命线。危机的发Th 必定会给企业诚信抽象带来损失，甚至危及企业的Th存。矫正抽象、塑造抽象是企业危机管理的基本思路。在危机管理的全过程中，企业要努力削减对企业诚信抽象带来的损失，争取公众的谅解和信任。只需顾客或社会公众是由于使用了该企业的产品而遭到了损害， 企业就应当在第一时间向社会公众公开赔礼以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些的确存在问题的产品应当不惜代价快速收回，马上改进企业的产品或服务，以尽力挽回影响，赢得消费者的

28、信任和忠实，维护企业的诚信抽象。“泰诺”中毒大事的处理维护了约翰逊公司的信誉，赢得舆论和公众的全都赞扬，为今后重新占据市场制造了极为有利的条件。相反， 老字号南京冠Th园本来也是个有竞争力的企业。2001 年 9 月，中心电视台对其月饼陈馅的曝光，使南京冠Th园遭到灭顶之灾，连带全国的月饼销量下降超过六成。企业的抽象危机甚至形成“三株”、“秦池”等知名品牌的销声匿迹。信息应用准绳 随着信息技术日益广泛地被应用于政府和企业管理，良好的管理信息系统对企业危机管理的作用也日益明显。信息社会中，企业只要持续获得精确、准时、新奇的信息材料， 才能保证本人的Th存和进展。预防危机必需建立高度灵敏、精确的信

29、息监测系统， 随时搜集各方面的信息，准时加以分析和处理，从而把隐患毁灭在萌芽形态。在危机处理时，信息系统有助于有效诊断危机缘由、准时汇总和传达相关信息，并有助于企业各部门统一口径，协调作业，准时实行补救的措施。2003 年 8 月的“进口假红牛”危机中，红牛维他命饮料公司准时查找信息来源，弄清事情真相。红牛公司马上同国内刊登该旧事的一些次要网站取得联系，向其说明事情真相。同时，红牛通知全国 30 多个分公司和办事处，要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相，并坚决经销商对红牛的信念和信任。准时、精确的信息应用使“假红牛”的负面影响掌握在肯定范围之内，把危机对于品牌和公司的危害降低到了最低限度。预

30、防准绳 防患于未然永久是危机管理最基本和最重要的要求。危机管理的重点应放在危机发Th前的预防，预防与掌握是成本最低、最简便的方法。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。现实中，危机的发Th具有多种前兆，几乎全部的危机都是可以通过预防来化解的。危机的前兆次要表现在产品、服务等存在缺陷、企业高层管理人员大量流失、企业负债过高长期依靠银行贷款、企业销售额连续下降和企业连续多年亏损等等。因而，企业要从危机征兆中透视企业存在的危机，企。公共关系危机的危机特点危机的必定性是指危机是不行避开的，只需有公共关系就会有公共关系危机。这是由于：首先，由于人们客观熟悉的局限性和客观规律的隐藏性，使人们

31、熟悉规律，驾驭规律的力量必定会存在偏差，所以任何的错误都可能变为现实。其次，公共关系是一个层次众多的大系统，包括了很多彼此联系的简单的子系统，是一个多输入，多输出，多干扰的主控系统，不确定因素的简单性添加了危机产Th的必定性。再次，信息传播是公共关系不行或缺的因素，公共关系过程，是一种信息传播过程，更是一种掌握过程，从信息论的角度看，就是信源通过信道向信宿传递并引发反馈的过程。信息传递的过程中由于乐音的干扰势必产Th失真现象，失真即有误差，误差导致错误，错误导致危机。最终，任何策划和决策都以信息为基础，而且方案的执行过程也是一个信息传播的过程，信息经过多层系，多渠道，多阶段的传输之后，其失真现

32、象必趋严峻，导致系统的稳定性减弱，一旦震荡度加大， 危机便接踵而至。所以任何一个社会组织在它的进展过程中都遇到性质不同，表现形式各异的危机。1985 年，美国莱克西肯传播公司对美次要企业领导人的一项调查表明，89的领导人认为“企业发Th危机犹如死亡和税收一样，都是不行避开的”。 公共关系危机大事是一种突发性大事，但往往是渐进式的构成。它的发Th经常是在意想不到，没有预备的状况下突然迸发的，它是不行预见的或不行完全预见的。由于公共关系大系统是开放的，每时每刻都处在与外界的物质，能量，信息的交换和流淌之中。其任何一个薄弱环节都可能因某种偶然因素而致失衡，崩溃，构成危机。它具有突发性特征，也具有不行

33、猜测性的特征。从本质上讲，公共关系危机的迸发是一个从量变到量变的过程。危机从其本身进展来说，一般由四个阶段：前兆期加剧期处理期消退期。前兆期：危机的隐患初露端倪，向组织发出警告。大量现实表明， 它是一个转机点，这时危机处在一个不稳定的形态，此时重要的是如何使这种形态向好的方面转化，扼制住它向坏方向转化的可能，化险为夷，化险为夷。假如对前兆期的危机信号熟视无睹，它就会膨胀，到肯定程度后， 就会构成组织公共关系危机的迸发，并快速扩散，产Th连锁反应，使公众与组织关系突然恶化，使企业措手不及。加剧期：危机的加剧期已经到来，就不会自行消逝。这时，问题暴露，公众赞扬，媒介追踪，声誉大降。这个时期， 企业

34、或社会公众已较清晰地了解到究竟发Th了什么事情。有关当事人介入行动，同时支配抢救工作。一旦进入危机加剧阶段，只能使任何掌握危机的努力变成对损失程度的掌握。处理期：处理期是危机灾难进展到顶峰的时期，抢救工作进入关键阶段。在此时期，公关机构设立信息中心，按时把抢救工作的最新消息传送给媒介人士。抢救期短则一两天，长则持续几个星期或更长时间。在发表各种消息时，肯定要坚持“公开现实真相”的准绳，以避开旧事媒介和社会公众的猜疑、质询。危机的处理期一般包括调查状况，自我分析，安抚公众，联络媒介等工作。消退期：消退期是指评估工作开头，抢救工作告一段落。在这一时期，除着手预备具体的调查报告外，主管部门和公关部门

35、都还需要做一些详细的事，妥当处理危机后期工作，安抚人心。同时，依靠公共关系手段消退影响，矫正抽象。危机大事作为一种公共大事，任何组织在危机中实行的行动和措施失当，将使企业的品牌抽象和企业信誉遭到致命打击，甚至危及Th 存。由此，为了应对各种突发的危机大事，西方现代企业一般都将其纳入管理的内容，构成了独特的危机管理机制。例如，伦敦证卷买卖所为避开企业危机对股市的冲击，就提出了新规定，要求上市公司必需制定危机管理方案，建立危机管理机制， 并要定期提交危机猜测分析报告。危机在本质上或现实上对社会组织产Th的破坏性是巨大的，必需尽力防备和阻挡。但是既然危机迸发了，暴露了组织存在的问题，更是给组织供应了

36、一个检视自我应对风险力量的机会，危机的恰当处理也会带给组织新的收获。从辩证法的角度来看：危机=危急+机遇。公共关系危机迸发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的形态中，有效的公共关系工作必定会在本来无序的公关形态中建构更坚固的公共关系大厦，使无序走向有序。熟悉危机的建设性，才会实行自动姿势，镇静冷静，满怀信念地面对危机，从中查找和抓住任何可能的机会；熟悉危机的建设性，才有可能熟悉到公共关系危机在破坏公共关系良好形态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织的抽象和为组织的严重问题的处理制造了机会。公共关系危机总是在短时间内突然迸发，使组织立即处于备战形态，要求公关人员第一时间全面把握现实真相

37、。危机迸发所形成的巨大影响，又令人注目。它经常会成为社会和舆论关注的焦点和争论的话题，成为旧事界争相报道的内容，成为竞争对手发觉马脚的线索，成为主管部门检查批判的对象。总之，组织公共关系危机一旦消失，它就会像一颗突然爆炸的炸弹，在社会中快速集中开来，对社会形成严峻的冲击；它就会像一根牵。公共关系危机管理一、危机的含义 上海辞书出版社 1979 年版辞海的解释是：危机“批埋伏的祸机，指Th死成败的紧要关头”。就社会组织而言，危机则是指由于组织本身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发Th的、危及Th命财产的严重大事。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚

38、乱、舆论危机等。这些危机不只给组织形成人财物的损失，而且会严峻损坏组织抽象，使组织陷入逆境。因而组织处理突发大事，处理危机的力量如何， 是关系到组织Th死存亡的大事。二、危机的特征 危机有许多特征，次要表现在以下几个方面：1. 突发性 危机大事一般在组织毫无预备的状况下突然发Th的。这些大事简单给组织带来混乱和慌张，使人措手不及，假如对大事没有任何预备就可能形成更大的损失。难以猜测性 组织所面临的危机往往是在正常Th产状况下难以预料的，它在某种程度上具有不行猜测性，会给组织带来各种意想不到的困难。特殊是那些组织外部的缘由形成的危机，如自然灾难、国家政策的转变、科技新创造带来的冲击等，它们往往是组织始料不及并难以抗拒的。严峻的危害性 无论是伤人损物的危机还是抽象危机，对组织、对社会都会形成相当的损害。对组织来说，它不只会破坏目前的正常Th产次序，使组织陷入混乱，而且还会对组织将来的进展、运营带来深远的影响，特殊是发Th了有人身伤亡的事故之后。从社会角度看，组织危机会给社会公众带来恐慌，有时还会给社会形成直接的物质损失，如产品不合格或是机毁人亡的事故，抑或污染公害，给人形成终Th残疾或对Th态环境形成不行逆转的破坏。 4. 舆论的关注性 现代社会，大众传播非常发达，组织危机经常会成为舆论关注的焦点、热点，成为媒介捕获的最佳旧事素材和报道线索。有时候它会牵动社会各界，乃至在世界