汽车店大客户销售培训

1、汽车店大客户销售培训第1页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四欢迎参加大客户销售培训第2页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四大客户销售培训 Step2课程内容发掘销售机会&消除障碍技巧客户导向&BMW品牌行为开发潜在大客户&客户沟通技巧培训时间：09：0017：00第3页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四大客户销售培训 Step2学习合同开放勇敢倾听提问准时关机你对培训的期望：把你们小组对这次培训的期望写在翻纸板上第4页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四大客户销售培训 Step2第一部分：客户导向&品牌行为第5页，共

2、43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四客户导向让客户满意对我们的好处？集体讨论：什么是客户导向？让客户满意给我们所带来的好处有哪些？举一个你经历的令你满意的服务故事举一个你经历的令你不满意的服务故事第6页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四客户导向客户满意的产生客户期望工作表现客户满意：工作表现客户期望客户遗憾=工作表现客户期望工作表现客户期望客户失望=工作表现客户期望工作表现客户期望客户惊喜=工作表现客户期望工作表现客户期望第7页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四客户导向客户的期望小组讨论：客户对我们的期望有哪些？可以从以下几个方面考虑：品牌

3、产品经销商/展厅市场活动/市场宣传销售过程员工。每个小组至少写10个客户的期望，写在翻纸板上第8页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四客户导向客户意识集体活动：观看录像，并记录像中出现的关键词汇第9页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四客户导向BMW客户满意原则第10页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四客户导向令客户满意的行为客户关怀的意识：像对待亲人一样对待你的客户不要向客户说“不”，而要说“我能。”理解客户的真正期望，努力超越客户期望至少你要让客户感受到你关怀客户的真诚之心！小组活动：回顾刚才我们提出的客户的期望针对客户的期望，我们应

4、该如何做呢？写在翻纸板的相应位置第11页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四BMW品牌行为重要性判断下面的说法是否正确？BMW产品是高端品牌的产品高端品牌产品就必须卖高价格客户之所以愿意支付高价格关键是感受到更多的价值高端产品之间的竞争主要就是品牌的竞争高端产品的技术，质量和服务很容易被模仿，但是品牌很难被模仿客户主要通过我们的工作人员接触来感受品牌的我们的品牌行为就是传递BMW品牌的重要手段品牌的成功关键在于客户对你的品牌的价值的体验和喜爱高端品牌销售的成功关键来自于客户对品牌的满意小组讨论总结：品牌行为对大客户销售的意义是什么？第12页，共43页，2022年，5月20日，

5、9点13分，星期四BMW品牌行为品牌价值BMW机警敏捷。BMW品牌行动迅速，反应灵活。BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。BMW非常贵重，代表着地位和声望。BMW品牌是极端卓越体验的代名词。BMW拥有清晰的美感与品位。BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。BMW是专业而诚实的。BMW品牌富有责任感，值得信赖。BMW是自我激励和专注的。BMW品牌代表着胜利者。BMW充满创新动力。BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。BMW在业界建立了新的标准。BMW品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。BMW以其运动精神著称。BMW品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。乐趣积极进取挑战修养动感富有创意责

6、任感卓越高贵美感思想开放年轻锐意创新活力第13页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四BMW品牌行为品牌价值集体活动：观看BMW品牌录像，记录BMW品牌行为第14页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四BMW品牌行为综述我们传播乐趣。我们行动更快。我们超越期望。我们拥有品位意识。我们是BMW品牌大使。第15页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四BMW品牌行为让客户满意的品牌行为谈判中我们应该把手中能给的利益都让给客户来超越客户需求，如果还不行我们会向经理争取下浮，这全是为了争取更多的客户。要不然其他4S店也会给下浮的。我认为有些客户非常无聊、要

7、求非常过份，对于这种客户宁可放弃也不能纵容，要不然他们就会得寸进尺。只要客户说BMW车不好，我就很生气，我会和客户辩论。我认为BMW是世界上最好的车，而很多客户根本不懂车。试驾以后客户说感觉一般，我也没办法，我们的试驾路线就是这样，再说今天也很堵车第16页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四BMW品牌行为让客户满意的品牌行为客户买车后什么事情都找我，很多事情都已经给他讲解过了，可是他们还说没讲过，真是很郁闷。对于寻求折扣的客户，我的回答就是：对不起，宝马规定不能降价，对此我也无能为力。因为我们的车有很多的高科技，所以我们必须向客户详细讲解我们的各种技术，功能和原理，虽然有些枯

8、燥难懂，但是这样可以显示我们的专业素质交车仪式很重要，必须包括送鲜花，开香槟和拍照。第17页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四BMW品牌行为让客户满意的品牌行为我每天上班之前要打扮一下自己，让自己看上去很精干，很职业客户经常抱怨我们的汽车小毛病特别多，而且有些中低档车有的功能我们车都没有，对此我也不知道如何应对，最好的方式就是保持沉默。我接待客户的经验就是：客户问什么，我就讲什么。不要问客户太多，也不要讲的很多，这样会让客户很反感。我们要不断地给客户提供不断更新的产品信息，给他们提供和对手之间的客观的评价，帮助客户购买和再购买。第18页，共43页，2022年，5月20日，9

9、点13分，星期四BMW品牌行为让客户满意的品牌行为小组活动：每个小组分别完成讲义P7-8页的练习第19页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四大客户销售培训 Step2第二部分：开发潜在大客户客户沟通技巧第20页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四开发潜在大客户实战案例分析集体活动：学员展示2个实战案例，大家讨论回答以下问题：他是如何发现这个客户的？他是如何突破和客户关键人物建立联系的？他确定的客户需求是什么？他如何了解到的？他给客户提供了什么样的方案？客户对于他的方案有哪些疑义或者障碍？他是如何消除这些障碍的？你觉得他成功的关键是什么？给你的启示有哪些？第2

10、1页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四开发潜在大客户总体思路目标大客户有效潜在大客户成交大客户姓名地址/电话信息收集关键信息激发关键人物谈判引导成交是否符合进攻条件培养大客户进攻大客户探寻销售机会YN小组讨论：目标大客户有哪些？ 如何收集他们的基本信息？客户的关键信息包括哪些内容？如何收集？进攻条件包括哪些内容？培养大客户做哪些事情？第22页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四开发潜在大客户寻找目标客户目标大客户：国有大中型企业，跨过大中型企业，大中型民营企业，5星饭店，租赁公司，军队，留学人员，VIP等寻找目标大客户的途径：行业排行榜，行业协会，市场活动

11、，RDA/DMS，客户介绍，亲友介绍，报刊网站媒体，俱乐部，会所等第23页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四开发潜在大客户信息标准潜在大客户应具有以下信息的目标大客户：联系人联系方式企业规模，企业发展速度，行业影响力目前中高层用车公司用车政策关键人物以及关系购买政策购车意向。第24页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四开发潜在大客户潜在客户分类潜在大客户分类热点大客户：某些关键人物关系程度好购买高端品牌汽车意向强烈培养大客户：了解大客户的关键人物，增进关系，让他们对我们品牌/产品/经销商具有好感目前中高层使用高档汽车第25页，共43页，2022年，5月20

12、日，9点13分，星期四开发潜在大客户突破关键人物突破关键人物的基本观点：大客户中的每个人物都是关键人物和决策人更直接相关的人：使用者，影响者，过滤者关键人物的关系人很重要接触关键人物要顺藤摸瓜，搞定关键人物/决策人的周围的人其实更重要！搞定这些周围的人的关键要象重视关键人物一样重视他们，了解他们图什么，害怕什么？第26页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四开发潜在大客户与关键人物建立关系与关键人物建立关系的基本途径：市场活动中接触朋友/客户介绍陌生拜访陌生电话陌生直邮社交场合接触接触关键人物周围的人-家人，下属，司机，合作伙伴等产品/政策展示接触关键人物的技巧眼神，仪表，自信

13、，有激情，品牌行为事情做准备：了解关键人物的公司/个人/家庭等的背景资料自然打开话题，从欣赏客户（来自于对背景资料的了解）开始第27页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四开发潜在大客户实际问题分析小组讨论：你在开发潜在大客户中遇到哪些困难呢？第28页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四客户沟通技巧讲解技巧讲解技巧示例1开场您知道最适合您公司员工购买的车型是什么吗？总述是BMW 3系列。他会给您的员工带来更多的工作激情！分述首先是BMW品牌的效应。他们会从你的竞争对手的羡慕的眼光中获得更多的自信和优越感，会觉得在这里工作充满动力！其次是BMW 3系列产品给他们

14、带来的驾驶激情。强大的动力和灵活而精准的操控，会让您的员工可以充分释放自己，更好地享受生活，从而更有工作的动力！最后，卓越的高性能产品本身就是一种号召力追求工作的高品质！比如说：XXXX公司他们老总最近就给他们员工推荐购买汽车总结综上所述，系列产品是您的最佳选择！结束您觉得怎么样？第29页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四客户沟通技巧讲解技巧演练小组活动：每个小组准备讲解以下主题：给客户讲解宝马与奥迪大客户政策对比准备内容如下：讲解结构，组织内容，声音，身体语言第30页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四客户沟通技巧应对思路保持清晰的目标时时了解客户的表达

15、中和自己观点一致的方面/对自己有利的方面多用欣赏和提问来引导对方可以用分享的方式表达自己的观点交流中最可怕的是：伤害了客户关系，让客户失去了跟你交流的兴趣！ 第31页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四客户沟通技巧应对技巧非语言表现：微笑，眼神关注，点头，身体前倾，记录，保持合理距离。 语言应对：表示澄清对方的内容您刚才说的是。，如果我没有理解错的话，您比较关注。对不起，您能把第二部分再说一次吗？表示欣赏对方的内容您刚才说“。”，我觉得说的非常到位，给我触动很深听得出来，您对汽车市场非常了解。总的来说，我非常赞同你的观点，尤其是。表示质疑对方的内容关于“。”， 您是从哪里听说

16、的？您觉得我们的车比雷克萨斯费油吗？你刚才说是从杂志上了解到。，是吗？如果您不介意的话，我想就您刚才说的话题，做一个补充好吗？第32页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四客户沟通技巧应对技巧表示好奇对方的内容真有意思，怎么会这样呢？为什么呢？奥，关于这些方面，我原来真是一无所知，你能说具体一点吗？表示希望进一步了解对方的内容您刚才说了3点，好像还有一点没说？你刚才说的“。”，我觉得很好，那么到底是什么原因呢？我有个疑问，后来怎么样呢？总结，转折您说的很全面，主要包括以下几点;听了你的话，我有个想法。您想过吗？如果这种情况会怎么样呢？这个话题我们先谈到这里，我们谈谈。，好吗？陈

17、述自己的观点您刚才说的有道理，我对这件事情的看法是这样的。您的意思我明白了，我愿意跟您分享一下我的观点。我对这件事情的理解是。第33页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四客户沟通技巧倾听提问反馈小组展示演练：每个小组准备一次你们与客户的谈话或者聊天背景可以设定为：市场活动，请客吃饭，外出活动等2-3个人进行展示其他小组提供反馈：综述：好的一面和可以完善的一面给你印象深刻的语言，内容或者身体语言提出你的疑问第34页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四大客户销售培训 Step2第三部分：探寻销售机会消除客户障碍第35页，共43页，2022年，5月20日，9点13

18、分，星期四探寻销售机会总体思路销售机会我们的销售机会就是大客户的对于购买高档汽车有需求大客户的需求就是我们的销售机会开发大客户的购买需求的思路：介绍我们的大客户业务和政策，探寻客户的需求如果客户没有需求，探寻客户企业/关键人物的背景情况发现和暗示可能潜在的问题引发客户的需求说明我们可以更好的满足需求如果客户有需求，明确客户的需求第36页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四探寻销售机会演练中学习学员演练：每个小组选一个代表分别扮演客户和大客户经理根据背景资料的信息准备你的演练这个演练只是销售拜访中的一个片断，我们只聚焦于探寻客户需求/销售机会。不要紧张，结果不是最重要的，关键是要运用我们讲过的技巧，合理自然地发挥。演练结束后，把你了解到的销售机会/客户需求告诉大家。然后你首先谈谈你的感受：好的一面，需要提高的一面。然后大家会给你反馈！这是一次难得的提高自己的机会！第37页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四消除客户障碍理解客户的“障碍”：最棘手的客户是那些从不发表意见的人。客户的障碍不一定是拒绝购买，可能是：以前的教训/对销售的偏见改变自己当初想法的不适应自我显示的需要表明更加关注，购买兴趣增加，谈判的策略决定购买前的犹豫和踌躇。第38页，共43页，2022年，5月20日，9点13分，星期四消