互联网客户中心建设预案课件

1、客户中心建设预案现状1组织架构、岗位职责及编制预期2薪酬方案及实施计划34中心建设、需求及展望Page 2有效客户数(单位:个)浙一浙二浙三浙五杭大浙六汇总数据截止2012-12-26，除去截止2013年1月1日到期客户 。仅供参考现状1Page 3客户数占比(百分比)浙一浙二浙三浙五浙六杭大汇总占比数据截止2012-12-26，除去截止2013年1月1日到期客户。仅供参考现状1Page 4一建立科学、有效的组织架构。 二建立公平、公正、符合市场原则的薪酬及福利体系，并与之配套的业绩考核体系及奖罚激励机制。三根据组织架构的设置，完善各部门的定岗、定员及部门工作职能、各岗职工作职能、各岗职任职要

2、求等基础建设。客户中心人员管理原则:组织架构、岗位职责及编制预期2Page 6*：*目前配置:. 需招聘人。预设中心总人数：各分公司客服:组织架构、岗位职责及编制预期2Page 7客户中心主任团队分两个客服组组织架构、岗位职责及编制预期2Page 9一组代理组长：拟定主要负责*公司客户服务daidingdaidingdaidingdaidingdaiding组织架构、岗位职责及编制预期2Page 10daiding二组代理组长：拟定主要负责*公司客户服务*待定待定组织架构、岗位职责及编制预期2Page 11客服1.售前咨询:咨询和接待.2.售中跟踪：客户订单的制作协调、订单全程跟进等等; 3.

3、售后服务：客户回访，客户接待，客户反馈问题处理，退款接待、投诉处理等; 组长录音监听报表提交督促订单提交审核日常工作监督客户接待排班、请假、调班等员工思想动态监督管理员工等等助理数据分析退款谈判客户接待培训安排员工动态了解员工关怀员工活动协助领导工作组织架构、岗位职责及编制预期2Page 12岗位名称管理幅度工作内容直属上级所属部门客户中心主任*人集团副总裁客户中心部业务提出客户中心部的总体目标和战略方向主持制定业务发展规划负责总部和本部职能部门的协调领导制定客户中心部业务规范和工作流程动员和激励下属努力工作以实现客户中心部目标协调跨业务单元的工作负责与集团高层领导人及重要外部业务关系的联络负

4、责企业文化的建设和维护负责本部运作的规范性和合法性人事领导制定关键岗位职责并培养核心团队对部门主管及以下干部、员工的任（聘）免有决定权对各部门主管及以上干部有完全考核权，对各部 门主管以下人员的考核意见有审批权对各部门主管级以上人员的培训有建议权，报集团审批，对各部门 主管级以下人员的培训有决定权财务在授权范围内，按有关规定审批客户中心部的费用开支客户中心主任岗位说明书组长岗位说明书岗位名称管理幅度工作内容直属上级所属部门客户中心部组长47人客户中心部主任客户中心部业务协助主任提出本事业部的总体目标和战略方向协助主任制定业务发展规划参与本部各职能部门的协调分管本小组部的各项职能工作负责本小组对

5、外工作的联系、协调及监管协助主任与集团高层领导人及重要外部业务关系的联络人事对本组各岗职的任（聘） 免有建议权对本组岗位编制、职责分工、各岗位的工作要求有管理权对本组员工有考核权财务在授权范围内，按有关规定审批本部的费用开支一薪资结构 : 固定工资 + 岗位考核(岗位考核+编辑+客户服务) + 分公司分红 + 奖金(续费/推荐+退款谈判（可选项）) + 组长津贴(仅限组长)。二三组长：预设两个组长及一个助理。三个月内，暂定为代理岗位，薪资不变；三个月后，考核合格者正式晋升，并提级为相应薪资。否则，按照代理岗薪资发放。考核实行方案：团队组建初期（三个月内），所有员工的薪资架构保持不变；这三个月内

6、，试运行，并不断考证新考核制度的公正性和合理性及可行性，并做出相应调整；三个月后，正式执行新考核制度。薪酬方案及实施计划3Page 16Page 17Step 42013年年初拟定2013年*月拟定2013年*月2013-*Step 3Step 2Step 1客服基本工资上调至*K。客服基本工资上调至*K验证客服新的考核制度实行新客服考核制度薪酬方案及实施计划3第一阶段形成期第二阶段动荡期第三阶段规范期第四阶段表现期1、定期开会，协助职务和角色定位，藉以组成和完善架构。2、鼓励全体参与，不被任何人操纵。3、帮助工作人员了解彼此的专业领域和向往之工作型态。4、分享所有相关之资讯。5、鼓励团员针对

7、彼此间提出问题。 1、合力解决问题；让团员解释为何他的意见有用，以及如何改善。2、建立一套规范来支持各个不同看法。3、讨论团体的决策过程，并适度地分担决策所应负的责任。4、一旦团员很明显地表示对某论点很有感受时，鼓励团员叙述其感受及其想法。5、在可能的范围内，提供团员资源以期尽速完成任务。 1、坦白谈论自己的问题和忧虑。2、让团员处理议程项目，尤其是和她格外有厉害关系之会议。3、给予并要求在团体中分享正面回应和有建设性的负面回馈。4、分派出具挑战性的问题以求一致性的决议。（例如：预算分配）5、尽量只派任务给擅于处理该事务的团员；若有必要，予以援助。 1、合力设定具有挑战性的目标。2、寻求新契机以扩展团队的视野。3、针对假设和传统的行为举止提出质疑。4、藉由团体而发展出持续性的自我评估技巧。5、赏识个别团员的贡献。6、透过任务的指派和回馈，以发挥团员最充分的潜力。 团队建设阶段：4中心建设、需求及展望Page 191硬件设备需求：目前标配*人。办公用品、桌、椅、电脑；电话、录音卡；宣传制作品；配备办公用手机；等等2软件需求：订单系统；信息采集系统；运营项目分级标准；呼叫系统（分阶段实行）等等3沟通：各分公司指定一个客户中心对接人；分公司、总部、客服中心衔接；共同制定标准；分公司、总部、客服中心协商沟通；等等建设需求（暂定如下）：4中心建设、需