上海市第一人民医院物业管理投标书

1、上海第一人民医院物业招标书一、管理现状当前医院的洁净卫生、保安、绿化、机电设备及房子本体分别由不同单位管理，而机电设备及房子本体等维修保养因为仍处于保修期内，现由外包施工单位负责保修，这类没有系通通一的管理，难以适应医院规模大、人员流量大，功能复杂，安全隐患多，环境卫生和物业形象要求高等特点和所面对的难点，不利于提高医院的管理水平，不利于医院现有物业的保护、增值和充散发挥社会效益。所以，针对医院当前在物业管理方面的问题，引入科学的组织管理观点和方法，拥有现实的必需性和意义。二、管理假想1、由城建物业推行一致的物业管理（包含未列入物业管理惯例内容的室内卫生、美化，下同），为医院供应多功能全方向的

2、服务。2、推行独立核算，自负盈亏，在政策规定范围内，以立足于长久经营、微利服务为原则，确定合理的收费标准。3、依照许诺的目标，经过创立一流的物业管理，促进医院多项事业的发展，提高医院的经济和社会效益。三、医院后勤管理的重点1、物业管理重点环境管理投入足够力量和资源，使医院保持洁净卫生，增强污水办理、-1-垃圾分类办理，创立医院优美的工作和医疗环境。质量管理依照ISO9002标准，增强质量意识，成立标准化、系统化的质量保障体制，使服务工作保持一流水平。服务形象狠抓文明规范用语和礼仪形象化，推行管理和服务运作程序化、规范化，增设便民配套服务，建立全方向、多形式、高效率、高品尝的优异服务形象。四、管

3、理目标1、整体目标：城建物业以给医院创立一个“安全、整齐、优美、舒坦”的环境为目标，力求接收后在短期内使各项管理工作步入正规。依据省（市）优异大厦评选标准和国家医院管理有关查核标准以及城建物业管理标准，密切配合医院经营战略规划，一年内让医院的后勤服务管理工作达到城建物业许诺的各项服务指标，二年内成为省（市）内医院后勤服务管理的示范单位。2、服务指标：保洁服务指标序号指标名称许诺指标备注1洁净设备完满率95%4卫生按期检查合格率95%6污水办理合格率100%净化合格率100%7重要管理责任事故率08有效投诉3次/月回访率100%，办理率100%-2-9服务满意率95%医疗辅助部服务指标序号指标名

4、称许诺指标备注1医用垃圾合格办理率100%实时性、数目、质量(毁形程度、灭菌成效)、去处2尸体收送保留合格率100%3重要管理责任事故率04有效投诉率1次/月回访率100%，办理率100%5服务满意率95%7服务质量按期检查合格率95%餐饮部服务指标序号指标名称许诺指标备注1送餐实时率90%2餐具消毒合格率100%4重要管理责任事故率05有效投诉率5次/月回访率100%，办理率100%6服务满意率95%7服务质量按期检查合格率95%-3-一、管理处组织架构及人员编制依据招标项目的医院特点，服务深度和质量要求，城建物业按正规化、规范化管理和精简高效的原则合理设置机构和人员装备。广州市第一人民医院

5、后勤服务管理处拟设一此中心、三个一线服务部门，总编制人。组织架构和人员编制设计以下：上海市第一人民医院管理处主任（1人）护理师（1名）会计（1名)综合主管（1名)洁净主管（1名)医疗配送员（17名）配餐员（14名）洁净工（162名）详细员工人数配置安排以下：由洁净、医疗配送、配餐员构成的员工总人数为193人，此中清洁人员为162人、医疗配送人员为17人、配餐人员为14人。详见以下各明细表：-4-表1盘松楼洁净员人数配置标准（状况明细表）：楼层洁净服务岗位床位数人数配置（人）1F门诊、收费、挂号、中药等职能科室22F门诊13F歇息室、值班室、办公室14F病区3025F病区3026F病区3027F

6、ICU3028F病区3029F病区302夜班值班1替班2共计19表2外科大楼洁净员人数配置标准（状况明细表）：楼层洁净服务岗位床位数人数配置（人）1F大堂12F神经外科一区、二区583F妇产科一区、二区5434F眼科、整形科、妇科5935F耳科、联合病区663（接上表）楼层洁净服务岗位床位数人数配置（人）6F骨科一、二区733-5-7F骨科三区、普外一区7538F普外二区、烧伤科6139F泌尿外科一、二区68310F气度外科、普外三区69311F干部病区37312FICU413F手术室、麻醉科1014F手术办公室、麻醉办公室、外科办公室1配餐14担架6送标本2负一层11共计69表3内科大楼洁净

7、员人数配置标准（状况明细表）：楼层洁净服务岗位床位数人数配置（人）1F东区小儿科382西区脑系内科5022F东区心血管病区、CCU403西区呼吸病区3723F东区呼吸病区402西区血液病区、干净病房503（接上表）楼层洁净服务岗位床位数人数配置（人）4F泌尿内科402血透室1-6-担架6送标本2电梯1共计26表4门诊综合楼洁净员人数配置标准（状况明细表）：楼层洁净服务岗位人数设置（人）急诊室1放射科11F传染科1收费处1大堂保洁及其余功能科室平常洁净1内科门诊2外科门诊22F儿科门诊1超声聚焦刀治疗中心1其余功能科室1中医科23F妇产科手术室1妇科2其余功能科室1（接上表）楼层洁净服务岗位人数

8、设置（人）眼科24F耳鼻喉科1口腔1-7-其余功能科室1皮肤科15F理疗科1其余功能科室1检验科16F核医学1其余功能科室17F护理部、体检中心、其余功能科室18F人事科、病案室、捍卫、武装部、宣传科19F医院礼堂、图书室、纪委办、督查办等职能科室110F会议室等1替班6共计40表5五号楼洁净人数配置标准(状况明细表)：楼层洁净服务岗位人数设置(人)1F小儿科病区22F中医科病区2（接上表）楼层洁净服务岗位人数设置(人)3F消化内科一病区24F消化内科二病区2夜班1共计9-8-表6.其余洁净人数配置标准（状况明细表）：洁净服务岗位人员配置（人）新幼儿园2CT室1高压氧仓1放射介入室1开水房勤杂

9、1教课楼2制剂室1医疗垃圾采集1院内公共卫生保洁15综合楼2替班3共计30二、项目负责人及管理班子简介姓名郑勇郭勇简超丹唐少蔚于耀凯本项目拟任岗项目经理护理师会计综合主管洁净主管位年纪44岁38岁27岁28岁30岁性别男女女男男-9-专业学本科本科大专大专大专历专业年16年19年6年8年7年限现任职务和职部门经理部门主管会计行政主管环境主管称安排上岗的本项目合作本项目合作本项目合本项目合作本项目合作起止时期内期内作期内期内期内间20009-2003.71985-1992年在四川万县在深圳众安市第二人民康后勤服务医院一病区管理有限公5年的物任护士；8年的物业7年的物业近似服司任公司管业管理工19

10、93-1996年管理工作经管理工作经务的经理顾问，参加作经验；3在深圳市康验；3年行验；4年环历、业绩北大深圳医年的财务宁医院三病政主管工作境主管工作介绍院、广州经济管理工作区任护师。经验。经验。开发区医院、经验。1997年到现在宝安妇幼保在城建物业健院等的物任项目环境业管理工作。主管。注：1、我方的项目经理（负责）、服务、质量、安全、资料、财务、合同以及各主要专业工种负责人均已列入。2、列入本表人员的改换须经发包单位赞同，私自改正或不到位均属违约行为。三、人员资质证明资料-10-一、医院后勤服务概括（一）医院后勤管理的内容1、后勤工作的内容医院后勤工作从现代医院的角度可包含二方面的内容：一是

11、后勤保障供应系统，二是为方便病人就医、生活、疗养所供应的辅助性服务工作。详细以下：2、后勤保障供应工作1）医院后勤设备管理：保证其正常运行，并负责平常保护、按期检修、故障维修等工作。主要有供水设备（包含上水、下水和污水办理等设备）、供冷设备（包含制冷、空调及其配套设备等）、供电设备（包含变压器、配电、自备发电机组等设备）、供热（气）设备（包含锅炉及其配套设备等），电梯及其余另有医疗气体（氧气等）、净化、通信、声像、清洗、交通运输等各项设备。2）医院建筑管理工作：主要对医院各种房子进行保护、维修、按期检修及改建、扩建、增建、装饰等工程的组织实行和管理。3）医院物质管理：主要对物质在医院内的流转过

12、程进行科学管理。包含编制物质计划，物质的采买运输，物质的查收入库、保留发放、统计核算、物质的节俭使用，综合利用和组织领导等。4）环境卫生保洁及消毒管理：包含医院外环境保洁和室内环境保洁、外墙冲洗等。5）饮用水卫生管理：保证充分水量，并做好饮用水的消毒，防备水污染及院内感染的发生。6）依照国家有关法例做好污水、污物、尸体的办理。7）医院服饰及被服的清洗管理。8）做好医院环境的绿化与美化。9）医院标牌（信息导向标记、宣传牌、窗等）。10）医院的安全捍卫及消防、院内交通次序、停车场的管理。-11-11）医院食堂的管理，包含员工餐、一般病人营养饮食的送配餐及特别病人的营养配餐和食疗。3、医疗辅助性服务

13、工作：1）门诊挂号室、收费处的管理；2）门诊咨询、导诊服务；3）各科室、疗区护工的管理；4）为有需求的病人供应有偿专业陪护服务工作；5）其余商业性服务、商务信息服务等。（二）后勤管理在医院中所发挥的作用1、降低了医院后勤管理成本在传统的管理模式下，后勤管理浪费严重、开销巨大，成为医院主营服务的包袱。跟着政府机关、事业单位后勤管理社会化、专业化的改革，医院将后勤服务拜托给专业机构管理，不单大大提高了医院后勤服务的专业化水平易服务质量，还节俭了大批的后勤服务经费。以北京大学深圳中心医院为例，其改革从前后勤服务花费占医院业务收入的1/2，后勤服务公司进驻后快速降落，2000年降落到1/9，2001年

14、降落到1/19，2002年降落到1/29，2003年降落到1/38。而另一个典型事例是中南大学湘雅医院在实行医院后勤服务社会化改革后5年来后勤服务经费累计节俭开销达1亿元以上（摘自湖南日报日报导）。2、全面提高医院形象经过引入成熟的操作流程、质量保障系统和管理经验降低了医院后勤服务管理成本，提高了医院工作效率，为医院创立新形象、建立新品牌，从而促进医院的经济效益和社会效益的同步增添。北京大学深圳中心医院的后勤改革是全国卫生部、医管局建立起的一面旌旗，这与后勤服务公司的专业化管理是分不开的。3、提高医院后勤服务质量经过后勤服务社会化，引入先进有效的量化管理系统，后勤公司-12-各职能部门与医院各

15、职能部门对口，岗位负责、责任到人、利益定位、角色定位正确，责权分明，将后勤公司的专业化后勤服务体制和医院的后勤部门的高标准督查管理体制两套后勤服务体制一体两制，并轨运行，全面提高服务质量。4、提高医院工作效率从前，医院后勤服务机构肥胖、僧多粥少，多头管理，扯皮现象严重，做事效率低下。医院将后勤服务拜托给专业机构管理，使医院管理和广大医务人员从过去烦杂的后勤事务工作中解脱出来，让医院甩偷换袱，轻装上阵，提高工作效率，促进了医院的全面建设和发展，也使生病患者对医院的服务综合满意率达到98%以上也使医院从繁重后勤事务中解脱出来，促进医院主营业务的发展，从而提高工作效率。5、增添医院附带值精心创立医院

16、的人文环境和商业服务能为医院创立第二价值，可在医院创立高层次文化品位、优良服务、便民服务、文化书廊等等的增值平台，这不仅为患者及家属彰显贴心关心，同时为医院创立了附带值。6、增添医院竞争力和吸引力舒坦、高品位的人文环境和精深的医技、先进的设备同样，能为医院塑造品牌，吸引广大患者慕名就医，提高医院的门诊量和住院率。依据民心检查，有60的患者是冲着北京大学深圳中心医院优美、舒坦的就医环境来的。因而可知后勤服务的人文环境建设对提高医院的竞争力和吸引力起到了重要的作用。7、愈来愈获取社会和政府的认可专业陪护和导医是医院后勤管理的特点服务，是一道亮丽的景色线。他们的专业知识和星级服务，获取人们的好评，为

17、患者带来一片亲情，更博得社会的认可，使得医院后勤服务形象逐年提高、品牌效应逐年递加。（三）后勤服务公司在医院中的定位-13-医院后勤工作在整个医院运行系统中饰演着保障、服务、节能、增效的不行缺乏的重要角色，是医疗服务和医院运行的支持系统。医院后勤为医疗业务活动供应条件保障。后勤设备是保障医、教、研活动正常运行的基本条件，也是构成医院基础质量的基本因素。后勤工作不单拥有为医疗活动供应条件保障的一面，并且还有为病人和医院员工供应生活服务的一面，所以搞好医院后勤工作，更好地为医、教、研服务，为病人和医院员工服务，是特别重要的。后勤工作要建立整体性观点，要成立一支训练有素、即能保证设备的正常维修，又能

18、作出快速反响投入急修的工程技术队伍，成立一支思想素质好、有爱心、肯吃苦、岗位技术过硬的服务队伍，成立健全严格的岗位责任制，并得以落实，就完好能够知足医院随机性、时限性、应急性特点的客观要求，从而保障了医院整个系统的正常运行。医院后勤工作即拥有生产性的一面，又拥有耗费性的一面。所以，后勤管理工作如能做到少投入，多产出，节俭能源，节俭燃料和原材料，节俭业务费支出，保护好各样设备，使之处长使用寿命，对降低医院成本起到的将是至关重要的作用。为病人供应多种医疗辅助性服务工作，使就医者一进医院就能享遇到一条龙式的、热忱、方便、周祥的服务，充满了亲如一家的感觉，为病人早日痊愈供应了温馨的就医环境。从而为医院

19、创立优异的社会效益。医院后勤工作科学、有效的管理使医院的物业、绿化美化和服务处于最正确状态，也是医院的一项形象工程，为医院创立社会效益和经济效益将拥有特别重要的作用。-14-二、城建物业医院后勤管理模式（一）城建物业可为医院供应的后勤配套服务的种类和服务项目城建物业依据现代医院的后勤服务内容、特点和要求，针对性地为医院推出五大类共八十多项服务项目：1、按服务项目来分第一大类物业管理服务供应医院行政办公大楼、门诊楼、医技楼、住院楼、员工宿舍区、款待所、药厂等主附楼的房子本体保养保护、机电设备运行保护、安全捍卫、车辆管理、环境卫生、园林绿化等基础性服务。详细服务管理内容细分为以下62个项目：一）、

20、机电工程方面21项1.房子本体维修保养；2.中央空调检修保护；3.高变压设备运行保护；4.低压配电系统运行保护；5.发电机应急运行和保护；6.消防、医疗用水加压、二次供水系统保护；7.平常给排水系统保护；8.天面和地下水池的冲洗、消毒、保护；9.有线电视、计算机网络系统的管线及设备的保护；10.医院锅炉设备的运行保护；11.医院会议室、培训室等室内灯光、音响、影视设备的调试保护；12.医院大楼内的广播系统的操作和保护；13.医院内部程控电话交接系统的保护；14.医院的消防报警系统的保护；15.院内路灯、公共走廊照明系统的保护；16.电梯的平常保护和保养；17.墙面、天花地面各种板材、砖面的保护

21、保养；18.各种小修范围内的泥工、瓦工、木匠的维修及小五金的安装保护；19.闭路可视监控中心的保护；20.医院污水办理站的保护水质办理；21.高压氧气房的保护。二）、安管服务方面共9项：1.门岗捍卫；2.医院重要设备和库房地区的治安捍卫；3.医院门诊、科室、病区、传染隔绝区等的治安捍卫；4.医院楼层治安巡逻；5.地面及地下车库的车辆引导、停放管理；6.闭路电视监控中心的监-15-视；7.报刊、邮件的收发；8.医院物质进出放行登记管理；9.特诊警卫。三）、洁净、消毒服务方面共19项：1.外头道路打扫、保洁；2.楼层洁净、消毒；3.医院公共楼层卫生间洁净、消毒；4.医疗垃圾采集、封闭式清运；5.公

22、共卫生间、开水间洁净消毒；6.地面、水渠、窨井等清理消毒；7.医疗科室、手术区、注射区等洁净消毒；8.庭院连廊地面洁净、消毒；9.玻璃洗刷、保洁；10.大堂大理石地面打蜡、消毒；11.果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁；12.各种板材墙面保洁；13.不锈钢制品去污（扶手、电梯门、果皮箱等）；14.路灯、公共照明灯等洁净；15.各种标示系统洁净；16.露台、平台、挑沿洁净；17.行政办公大楼公共地区洁净；18.楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏洁净。19.化粪池清掏消毒。四）、绿化服务方面共8项：1.绿篱及灌木修剪；2.草坪机剪；3.花、树喷药杀虫；4.树木及绿化带（草坪）浇水；5.枯枝、落叶除去；6.施肥；7

23、.摆花；8.松土、去石。五）、受理招待服务共5项：1.招待咨询；2.报修受理；3.投诉办理；4.病床加位租借；5.轮椅、连心车供应和接送管理。第二大类医疗辅助服务共8项1.导医；2.护工；3.病人陪护；4.月子陪护；5.门诊挂号；6.被服清洗、消毒；7.医疗垃圾毁形焚烧办理；8.太平间管理。第三大类物质配送与商业服务共7项1.医院所需的物质（含医疗用品、药品和器材）的采买；2.各医疗科室物流配送；3.医疗设备用品和生活物质的库房管理服务；4.自选商品；5.花店；6.书店；7.商务中心服务。第四大类餐饮服务共3项1.患者营养配餐及其家眷用餐；2.医院内部员工用餐；3.招待用餐。-16-第五大类特

24、约服务共3项1.会议、影视、培训中心、图书室及其余场管管理；2.医院款待所管理；3.车队管理；4.医院的其余特别规的后勤设备和医疗设备的管理；5.医院能耗的管理和控制。（二）、按内容来分；第一大类物业管理服务1、机电工程的服务A、惯例服务(1)房子建筑零星维修和保养(包含补瓷片、地砖、室内墙面损坏)。(2)房子建筑配套公共设备设备，含供配电系统(高压部分及变压器除外)、消防系统、表记系统、给排水系统、污水办理系统等的保养和零星维修。B、特别规服务(1)医院内部自用门窗、水电及五金的保护保养；(2)医院后勤专用设备保养(不含医疗设备的保养)；(3)净化系统保养。2、保安服务A、惯例服务：门卫、车

25、辆及停车场的控制和管理、消防监控。B、特别规服务：住院楼患者亲朋探望进出登记。3、保洁绿化服务A、惯例服务(1)建筑物的洁净与保养、科室自用部分及隶属设备的洁净服务，包含房子的天棚、地板、墙壁、门窗、卫生间、走廊、照明灯具、表记系统等。(2)住院楼、附楼、门诊楼、放射楼及停车场等公共设备的洁净服务。(3)房子共用部分的过道、步梯、电梯、露台、建筑外墙等的洁净。(4)建筑公用部分的庭院、道路、灯具、表记系统、院墙、水池、污水井、化粪池的洁净、冲洗及排污服务。(5)庭院、草坪、灌木、花树的浇水、施肥、修剪造型、除草。-17-(不包含补种、换种、加种所需的资料费和改造所需花费)。(6)拜托服务范围内

26、的虫害消杀服务。(7)医疗垃圾和生活垃圾的分类采集、焚烧与清运服务。B、特别规服务院内物品的搬运(不包含药品和大型设备)。第二大类专项服务1、医疗辅助服务包含导医、专业陪护、护工、太平间、高压氧气房、洗衣消毒房等管理。2、司机服务车辆档案管理、驾驶员管理、车辆调动使用管理、车辆安全管理、车辆维修、保养管理。第三大类其余服务1、商业经营(经营项目中标后依据实质需要设置)。2、专业陪护(自营服务)。3、餐饮管理服务（配套服务）。包含患者营养餐、员工餐、款待餐的供应、订餐和配送服务。二、城建物业医院后勤管理特点（一）服务特点服务风格人性化注入以人为本的理念，环绕病患者的心理需乞降特点，到处考虑病人的

27、感觉，力求经过人性化的服务，改变医院色彩单一、环境灰冷、人面严肃、氛围神奇，让病人产生弱势心理的环境，帮助病患者建立战胜疾病的信心和勇气，塑造医院在病患者心目中的新形象，从而增添后勤服务的附带值。北京大学深圳医院工会近来组织一次大样本二十个项目的检查中，60%以上的病人选择北京大学深圳医院就医的原由是医院环境好、服务好。-18-（二）制度化管理在城建物业形成的体制系统中，起核心和发挥显然效应的管理模式主假如“三化、四定、五制”。“三化”即推行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化。“四定”，即每级机构、每个项目推行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。“五制”，即明确界定员工的主岗位责

28、任、辅助岗位责任、服务地区责任、整体服务责任的“13”责任制。对每项指令和工作任务按规准时限，将执行落实和达成状况向下达人报告反应，以此提高责任感和运作速度与效率的“限时复命制”，制度化与按需要相联合的多种形式的“服务访查制”，层层实行的“查核督查制”，人人有份的目标查核制。（三）共管模式医院与后勤服务公司是两个不同系统的经营实体，只管共同的管理目标是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种系统在运作，这就是医院后勤服务管理的“一院两制”。在管理中，对两个利益实体进行交融、两种系统相互磨合。经过几年的探究，我们与所服务的医院创立了一个比较可行的共管模式。其基本点有四方面：一是医院成立后勤服务协调督查

29、委员会，由行政（后勤）副院长、总务科长等有关人员构成，一致负责与公司的协调解服务督查，防止公司多头对付，不知所措。二是拟定后勤服务管理细则，成立一套共同认可的标准，作为公司执行的指标和医院督导考评的依照。三是成立制度化的两方交流管道，明确两方运作的方法和程序。四是两方严格按合约规定运作，执行责、权、利。（四）后勤服务管理内、外面交流、协调1、惯例管理。由后勤服务理处依据当地物业管理行业和医院的有关法例、规章和制度等实行管理，其业务接受城建物业后勤服务管-19-理处和医院后勤部门的指导督查。2、指挥系统。城建物业是管理处管理事务的最高决议机构，管理处归口公司直接领导；管理处的内设部门由管理处直接

30、指挥。3、管理的协调。管理处内部协调工作由管理处负责，一般每个月召开一次协调会；管理处与城建物业的协调工作由城建物业管理层负责，一般每季召开一次协调会；医院与城建物业有需要协调的事务，由两方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由两方协调决定。除此以外，每半年由城建物业组织一次由医院有关科室参加的征采意见专题会，以便更好地为医院供应服务。-20-外面协调内部协调城建物业内部协调主管领导后勤管理处受理中心洁净服务部医疗配送部餐饮配送部后勤服务内、外面协调表示图医院总务科职能科室职能科室职能科室职能科室4、应急状况的办理。除惯例管理处，管理处在受理中心设特别事务24小时服务电话，一致受理医院需服务

31、的全部项目。受理中心应马上安排有关的部门赶赴现场办理，难以办理的特别项目，受理中心应马上上报，以便赶快协调办理。三、城建物业的医院大后勤家产构想-21-所谓医院的后勤管理，狭义来说不过包含保安、洁净、绿化、护工、机电设备保护和医院建筑的保养，这一般是医院后勤总务科管理的范围，此中还有捍卫科、设备科平分管的事项，而城建物业所供应的专业化、现代化、规范化、目标化的后勤管理是集医院的后勤管理、后勤服务、后勤经营为一体，既面对医院又面对患者的大后勤服务，它的针对性、细分和量化管理及服务，是其余物业公司和后勤服务公司所不及的。城建物业的后勤业务运作模式和其余医院后勤管理公司不同样，所做的不是简单的后勤管

32、理，更侧重的是医院运营。详细从以下几个方面来表现：一、商业服务与运营城建物业在做好医院原有后勤管理的同时，会同时将商店、花店、书店、美容、健身、心理咨询等商业配套服务延长到医院，以增添后勤服务的附带值。同时我们还将把后勤业务的重点放在与医院科室的多方向合作上，包含共同开发婴儿纪念用品、保健护理、药疗等医疗延长服务项目。还可利用城建物业在国内外原有的物流供应渠道，开展医院的物质耗材、药品的采买、物流配送及仓储等业务。以减少医院的非主营业务工作量，降低采买成本。二、医疗器材、后勤财产城建物业能够租借及合作等方式为医院此刻紧俏或缺乏的尖端医疗项目供应国际最初进的医疗器材，创办特点医疗门诊，以提尊贵院

33、在当地医疗服务行业的品位和著名度，更能为医院创立可观的经济效益。并能够经过后勤业务板块的自我投资或利用医疗专项基金对后勤财产进行收买和再投入，以达到后勤财产不断增值的目的。总之，贵医院的后勤业务由城建物业全方向介入，那么后来勤不再是医院的深重包袱，相反，将是医院新的收益增添点。此外，城建物业的大后勤服务还可以为医院供应各样创评、防非典、文艺节目排演、院刊、宣传栏供稿编写、患者满意度测评、医疗延长服务、回访等突击性、额外服务和活动。城建物业还可以够经过专业、-22-仔细、到位的财产管理和能耗管理，更能为医院延长建筑、设备、器材的使用寿命，节俭公共水电费，可节俭宏大的后勤开销，并将每年节俭的花费所

34、有用于改良医院的就医环境和员工福利上。第七部分编制说明1、广州市第一人民医院后勤服务管理项目，按行业区分应属物业管理行业经营范围，本方案主要以物业管理行业的法例、标准等为依照。2、考虑项目所在地广州市物业管理法例的详细状况，对其没有规定或虽有规定操作性较难掌握或标准与医院的特别要求距离较大的内容，编制时参照了国家、广东省广州市、深圳市和城建物业城建物业的有关法例和标准以及城建物业城建物业当前正在管理服务且规模邻近的其余物业的有关数据。3、本方案的主要编制依照以下：A、政府有关物业管理、医疗行业政策法例；B、广州市中心医院现状；C、调研资料；D、城建物业城建物业医院后勤服务多年管理经验；(一)、

35、广州市第一人民医院后勤服务管理项目，其主项服务内容既有与物业管理行业相像的惯例性；其专项服务内容又与医疗卫生行业有关的特别性，故本方案主要以物业管理行业的法例、标准等为依照，又充分考虑医院客户的菜单式服务的协议商定。(二)、本方案编制时参照了国家、广东省、广州市的有关法例和标准以及依照城建物业当前正在管理服务且规模邻近的其余物业的有关规定和数据。(三)、本方案的主要编制依照以下：1、广东省物业管理条例；2、广州市住所区物业管理条例及实行细则；-23-3、深圳市对于1996-1997年度全市物业管理优异住所区（住所组团）优异大厦、优异工业区考评的通知；4、深圳市对于下达我市物业管理服务收费指导标

36、准的通知；5、医疗行业标准；6、城建物业管理手册。(四)、考虑医院当前已有装饰、改造等计划，方案编制时在当前实际状况的基础上，适合考虑了装饰、改建后的有关状况。(五)、因为医院供应的有关资料有限，本方案仅为初步方案，疏漏以外，在所不免，请医院领导专家指正。第八部分招标项目概略一、概略介绍广州市第一人民医院（采买人）由门诊综合楼、外科住院楼、内科住院楼等楼宇建筑群构成，整个医院功能分派明确，医院东西端为主要进出口，内部交通散布合理有序。二、主要数据1建筑面积1）门诊综合楼建筑面积：32139平方米；2）外科住院楼建筑面积：30606平方米；3）内科住院楼建筑面积：4358平方米；4）教课楼建筑面

37、积：843平方米；5）盘松楼建筑面积：9494平方米；6）制剂楼建筑面积：3317平方米；7）新幼儿园楼建筑面积：3124平方米；8）综合楼建筑面积：365平方米；9）五号楼建筑面积：2945平方米；10）道路面积10200平方米。-24-(建筑面积在招标时一致按97391平方米计算)2建筑层数及功能科室状况1）门诊综合楼（英东楼）建筑面积32139平方米，楼层共11层，此中地面以上10层，地下1层。大楼首层至7层内设急诊、门诊、检验、体检等功能科室、办公室；8至10层为办公等管理用房；地下1层主要为停车库。2）外科住院楼建筑面积30606平方米，楼层共15层，此中地面以上14层、地下1层。首

38、层为架空层；2至13层为外科各功能科室、手术室、麻醉科、ICU；第14层为设备层及外科办公用房。3）内科住院楼共4层，每层1147平方米，内设内科病房、心血管监护室、胃镜室等。4）教课楼建筑楼层共4层，每层210平方米，内设各教课功能室。5）盘松楼建筑面积9494平方米，共12层，此中首层内设挂号、收费、药房、诊室；2至3层为办公管理用房及设备层；4至9层为病房，此中设居心血管监护室、CCU；第10层为厨房及地台花园；第11至12层为业务用房。6）制剂楼建筑面积为3317平方米，共10层，每层330平方米，内设制剂各生产、业务室。7）新幼儿园建筑面积为4575平方米，共4层，此中药库为1234

39、平方米；2至4层每层630平方米，内设幼儿教育用房及深造人员宿舍。8）综合楼建筑面积为367平方米，内设业务用房。9）五号楼建筑面积：2945平方米，1层为小儿科病房，2层为中医科病房，3、4层为消化内科病房。第九部分拜托后勤管理范围界定及详细后勤项目内容一、物业管理服务工作内容：-25-1、保洁服务；2、医疗勤杂服务；3、医疗区明沟暗沟疏导，流泥井清运保畅、室内外下水管道的疏导保畅；4、搬运工作。二、服务工作范围界定：1、保洁服务1）医疗区内外环境的打扫与保洁，医疗垃圾与生活垃圾的分别与清理（包含顶棚、露台、墙面、门窗、天花板、地面及各种设备表面）。A医疗区内环境：包含各楼层房间及厅室、走道

40、、卫生间。B医疗区外环境：包含医疗区院墙内的所有建筑物地区（含绿化植被区）。2）医疗区的消毒杀菌工作。3）医疗区瓷砖、玻璃墙面的冲洗。4）医疗区的除四害工作。2、医疗工作勤杂服务1）惯例内勤：收发、运送被服布类、向病人发护理水、送开水、保护门诊诊室的次序。2）不按期内外勤工作帮助病人订餐，取送饭菜、冲洗送餐车；手术室接送手术病人；冲洗医用器材，代病人取药等；辅助护理人员护理婴儿；辅助医护人员拘束病人的行为；辅助病室医护人员进行尸体料理、病重患者及行动不便病人的陪护工作。3）惯例外勤：取送各样检查、化验标本，医疗用各种物品（含药品），外送病室科室各种报告、报表及有关文件。-26-3、流泥井清运与

41、保畅，医疗区下水管道的疏导与保畅（含室内外）。4、搬运工作：医院内小件杂物的搬运。广州市盘福路1号广州市第一人民医院内部的盘松楼、门诊综合楼（英东楼）、内科大楼、五号楼、外科大楼、新幼儿园、制剂楼、综合楼、CT室、高压氧仓、介入治疗室、医院内部公共地区。2医疗配送服务工作的地区范围：广州市盘福路1号广州市第一人民医院内部的盘松楼、门诊综合楼（英东楼）、内科大楼、五号楼、外科大楼。3营养餐配餐工作的地区范围：广州市盘福路1号广州市第一人民医院内部的营养科与外科大楼之间。三、洁净服务工作的地区范围和内容：洁净工作内容（1）公共地区洁净：院内房子建筑物外面公共部分包含：广场、通道、绿化地、通告栏、灯

42、具、栏杆、围墙、各种表记物、渠道表面、公共卫生间等的洁净、保洁、消毒工作。工作地区范围内各房子建筑物内部公共部分包含：大堂、走廊、楼梯等所有地面、所有门窗、天面、露台、墙壁、通告栏、灯具、栏杆、渠道表面、卫生间及陈设物体等的洁净、保洁、消毒工作。（2）非临床科室洁净：工作地区范围内各建筑楼宇内部的各种行政办公室、业务室、管理室、会议室、招待室、科研教课室、资料室、库房、卫生间、陈设物等的室内洁净、保洁、消毒、勤杂工作。（3）临床科室的洁净-27-工作地区范围内各建筑楼宇内部的门诊、住院病区、手术室、ICU、监护室等各种临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、胃镜、药房等临

43、床辅助科室的洁净、保洁、消毒勤杂工作。4）垃圾分类、采集及记录院内公共垃圾及工作地区范围内各楼宇、科室生活垃圾及医疗垃圾的分类、院内采集、寄存、记录、垃圾搁置地的消毒、灭菌工作。2医疗配送工作内容：工作地区范围内，所属盘松楼、门诊综合楼、内科大楼、五号楼、外科大楼的病人、医疗文书、标本的院内运送、送递工作。1）病人运送：跨区检查病人、跨区治疗病人、会诊病人的院内护送；手术（前后）病人的院内辅助护送。2）医疗文书传达：检验单、检查单、会诊单、预约单、用血单、用药申请单、床边检查单、中药单等各种医疗文书的院内传达；3）标本传达：各种标本、病理（不含血制成品）的院内传达；门诊综合楼机关工作人员工作衣

44、出洗的院内递送。3营养餐配餐1）外科大楼病人营养餐的计划性（早、午、晚饭）送递工作，在院内营养室与外科大楼病人间进行计划性传达。2）病人的订餐登记、资料统计工作。3）营养科备餐间内部及其隶属设备、工具、物品、餐具、餐车的洁净工作。第十一部分管理原则和主旨(一)、由城建物业公司推行一致的专业后勤服务管理(包含物业管-28-理、专项服务、特约服务以及与医院后勤服务相当套的优惠服务等)，为医院供应多功能一体化专业的服务。(二)、城建物业推行独立核算，自负盈亏，在政策规定范围内，以立足于长久经营、服务为原则，确定合理的收费标准。(三)、城建物业依照许诺的目标，经过引入可行有效的模式和经验，创立优良的管

45、理服务，与医院共建新形象，促进医院的经济和社会效益。城建物业的经营理念是：把医院交给的每个服务项目都做出特点、做成精选、做出效益。城建物业的经营原则是：紧贴现代医院的特点紧贴医院和客户的需求紧贴医院的经济效益和社会效益紧贴现代医疗行业的发展趋向城建物业的竞争策略是：依赖高质、微利、低耗服务依赖全方向的服务功能依赖品牌和创新在服务中，城建物业重申客户是朋友、服务是核心、安所有是生命、人文是灵魂、商誉是财产的服务主旨，推行“三化”“四定”“五制”等一整套卓有成效的管理方法，创立用户放心、放心、舒心的就医环境和服务成效，努力创立政府赢、医院赢、患者赢、公司赢、员工赢的多赢管理成效。第十三部分后勤服务

46、质量保障系统-29-一、后勤服务质量保证举措(一)严格贯彻执行员工录取操作规程等有关公司标准，保证员工技术与素质达标：1、员工推行岗前培训查核达标上岗制，所有员工(包含院方遗留人员)入职前均执行有关岗位，专业性入职鉴识考试和城建物业员工培训后的考评。合格者，准予录取。不合格者，不予录取。2、员工录取后推行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度，在试工和试用时期，经实践考评不合格者，予以解雇。3、国家要求一定拥有上岗证、操作证的有关工种，根绝无证上岗，证件一定经考证合格后方可录取。(二)、严格执行城建物业管理制度等有关标准和物业管理行业的有关规范、标准，保证各项基础管理工作规范达标。(三)、

47、成立拥有城建物业服务特点的服务受理监控中心，推行24小时全天候运作的一站式服务模式。(四)、考虑医院特点和国家有关法例、各专业部门推行不同制式的工作制度。一般保洁服务推行全天候8小时，特别服务部位推行全天候24小时工作制。护工、餐饮服务工作制按医院要求两方议定。各专业部门的详细工作开端时间本着质量达标，无扰乱服务又符合医院要求等原则详细拟定。(五)、装备先进有效的办公设备、通信设备和保洁等专业工具，保证工作效率。(六)、由院方供应后勤服务管理处办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的洁净工具房若干间，以保障后勤服务管理用房和工作用房。(七)、医院应成立相应的后勤服务督查管理委员会，拟定有

48、关工作制度、协调会议制度和督查管理实行细则、检查评选标准等对后勤服务工作质量进行按期检查、督导。-30-二、后勤服务管理制度保障(一)、服务管理监控中心操作规程1、受理事务作业规程2、招待服务作业规程3、服务质量建议征询作业规程4、交接班管理作业规程5、跟从作业管理作业规程6、督查投诉箱管理作业规程7、受理服务设备使用管理作业规程8、岗位工作质量标准与查核奖罚方法(二)、医疗护工操作规程1、招待服务作业规程2、质量管理作业规程3、值班、交接班管理作业规程4、护工管理作业规程5、病区护工作业规程6、急诊科护工作业规程7、ICU护工作业规程8、手术室护工作业规程9、供应室护工作业规程10、被服运送

49、管理作业规程11、消毒、隔绝管理作业规程12、核对工作管理作业规程13、医用垃圾办理作业规程14、岗位工作质量标准与查核奖罚方法(三)保洁、消毒1、保洁设备、用品及工具使用规范管理作业规程2、病房洁净作业规程-31-3、治疗室洁净作业规程4、手术室、ICU洁净作业规程5、消杀管理作业规程6、公共场所按期消毒作业规程7、大堂、走廊、楼梯洁净作业规程8、办公室、护士站、会议室、招待室、值班室等洁净作业规程9、卫生间洁净作业规程10、配膳室洁净作业规程11、处理室、洁净室洁净作业规程12、金融物质重地洁净作业规程13、电器通信设备洁净作业规程14、室外洁净作业规程15、化粪池排污水井洁净作业规程16

50、、垃圾站洁净作业规程21、员工奖罚管理作业规程22、岗位工作质量标准与查核奖罚方法(四)餐饮管理服务操作规程1、医院送餐作业规程2、餐车洁净、消毒卫生作业规程3、营养送配餐作业规程4、餐具、餐车清洗、消毒作业规程5、住院部病房订餐作业规程6、岗位工作质量标准与查核奖罚方法三、医院后勤管理与服务督查管理细则序号标准内容规定看管评分内容分值一环境卫生管理8-32-1、环卫设备齐备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。2、洁净卫生推行责任制，有专职洁净一人员和明确的责任范围，推行标准化洁净保洁。洁净员着装一致、工作认真、形象优异，踊跃组织学习新的保洁知识，提高技术。3、进入污染区、无菌区、手术室、医护办

51、公室、病房等进行保洁工作，应经室内人员赞同，礼貌服务，不行影响别人工作、歇息依据不同的作业规程进行操作，依照室内洁净保洁标准和科室、病区主任护长的要求达成工作。进行洁净工作和物质搬运时，对物品轻拿轻放挪动的东西要恢还原位，不得破坏物品。4、保持全院洁净卫生达到标准公共区域无垃圾、污迹保证医院外观整齐美好，保证办公室、各值班室、护士站无污渍、无杂物、无尘埃；病房无污渍、尘埃、痰迹、杂物；起落电梯间地面无污渍、杂物、尘埃，壁面无污渍、手印；扶手电梯干净无尘埃及其他破坏；卫生间无异味、污渍、蚊蝇、杂物、尘埃；玻璃、门、窗、镜子无污渍、手印、划痕，达到窗明亮净，玻璃光明，室内无尘埃污染；大厅走廊及公共

52、通道无杂物、尘埃、污渍、蜘蛛网，扶手干净，不锈钢痰筒筒面光明亮净无污渍，粘筒内不得有烟头杂物，并防备燃着的烟头在筒内焚烧；公共部分无污渍、蜘蛛网、尘埃，定期进行洗地打腊，保持室内陆面圆润圆滑，室外处面干净，让客户满意。每发现一处不吻合扣0.2。未推行责任制的扣0.5，无专职洁净人员和责任范围的扣0.3，未推行标准化保洁的扣0.2，着装不一致、不1干净每人次扣0.1分保洁美化工作培训工作有计划无落实或无计划扣0.2分不遵从管理、礼貌不好扣0.1分，发此刻无菌区和污染区交错作业扣0.2分，将污染区的物品带入无菌区0.2分，不同的地方都应配置清洁用品，不得混用发现一次扣0.21分。室内洁净，玻璃、桌

53、面及保洁范围内的角角落落有尘埃、污迹、水渍，扣0.1分。如卫生区广泛太脏真实扣0.4分，并追查责任。破坏物品要按价赔偿。保洁不完全被院方投诉一次扣0.2分，室外、公共地区卫生墙面地面玻璃、窗户、楼梯扶手及保洁范围内每处不吻合标准，有水迹、污渍、乱涂乱画扣0.1分，规定内的其余方面不吻合每处扣0.1分，整体太差扣0.3分，并追查责任。-33-每发现一处垃圾扣0.1，未达到垃圾5、垃圾日产日清或按规定清运，按期1日产日清或未按规定清运的扣0.1，进行卫生消毒灭杀。未按期进行卫生消毒灭杀一次扣0.5。吻合2.0，外墙、地面、瓷砖坏损扣0.2分，因管理不善，人为造成瓷砖、地砖、灯杆等装饰物及其余设备设

54、6、房子共用部位保持洁净，地面、洗施破坏扣0.3分，并追查责任。地面、坐厕不干净有污迹、水扣0.1手盆、坐厕、病房卫生间应无污垢，分，洗手盆不干净扣0.1分，病房无乱贴、乱画、无私自占用和堆放杂1卫生间应无污垢、水迹、污渍、异物现象；大堂、楼梯扶栏、露台、共味扣0.1分。共用部分卫生间、围用玻璃窗等保持干净，医院内共用处墙等处有乱贴、乱画等扣0.1分。无纸屑、烟优等荒弃物。大堂不干净，不吻合标准扣0.1分，共用处所有垃圾扣0.1分，常常性卫生不达标（3次以上）扣0.5分，并追查责任。二医疗辅助中心31、医疗配送人员（护工）一定依照合聘任人员不符标准每人次扣0.2，工同规定的标准聘任人材，所有人

55、员作不细，服务不按标准扣0.1分，一致着装，工作规范，作风谨慎，着装不齐整，形象不好扣0.1，有不热忱服务，不可以以任何原由与被服文明服务行为每次扣0.2分，不论务方发生矛盾矛盾，禁止接受被服任何原由接到对医辅人员的投诉经务方的吃请和馈送物品，共同保护查真实每次扣0.2分。医院优异名誉。二2、医辅中心全体员工严格依照医疗规3范的操作要求，严肃认真认真的进行每项工作达不到规定标准扣0.2分，工作（除去有毒垃圾、药瓶、消毒因医辅人员的责任心而产生隐患或中心、送标本、手术室等处）共同确影响治疗扣0.5分，直至追查责任。保医疗安全。3、不同地点的医辅人员要遵从科室主任不遵从管理扣0.1分，与科室人员及

56、护长的管理，尊敬医生、护士和患者，发生矛盾扣0.1分，在能力所及的范做好本员工作的同时达成科室安排的其围悲观怠工、工作质量不高扣0.2分他工作三餐饮中心3三1、送餐服务均一定吻合卫生标准，员3餐饮各部门达不到国家规定的卫生-34-工保持优异的个人卫生按期进行标准扣0.3分，发现员工身体不健体格检验，供应优良、热忱的务，康，带有传染性疾病或其余病症扣并发放建议征询表。0.5分，并追查领导责任。因服务不好接受投诉有效每人次扣0.2，接到对送餐工作的投诉经查确以为有效投诉每次扣0.2分。服务地区上有水、油渍每处扣0.12、餐饮运送工具一定干净卫生，并做分，因地面有水令人摔交扣0.2分，直至追查责任，

57、发现地面不干净有好服务地区的安全防备工作。水、纸屑等杂物扣0.1分，存在安全隐患每项扣0.2分吻合1.0，统计达不到标准扣0.5分，3、餐饮服务整体质量和满意率达到因送餐的整体服务不好惹起大家投合同标书许诺达到的标准。诉真实扣0.2分，对同样的问题多次投诉，没有整顿扣0.3分.第十四部分后勤服务许诺和质量标准一、环境卫生管理医院的环境对医院有重要影响。为创立寂静、优美、整齐和舒坦的治疗环境，城建物业针对医院易于造成交错感染的特点，对环境卫生管理，拟定以下举措。环境卫生管理举措管理管理标准管理举措内容-35-（1）设指示牌，禁止乱扔垃圾，保持公共场所洁净；（2）洁净工按各自岗位规程实行平常洁净工

58、作；非医（3）当班时间责任区任何垃圾、污物等随产随清，保持责任疗区区的卫生；洁净（1）洁净保洁率达（4）保护责任区卫生，劝止和遏止不卫生、不文明的现象和卫生99%；行为；（2）地面、楼层目（5）按期做好环境消杀工作；视干净、无污渍、（6）洁净组长对洁净工作进行指导、巡逻。无杂物；（1）洁净工进入污染区、无菌区作业，应严格依照操作规程（3）整体环境及环医疗进行洁净，并要遵从医生、护士的管理；卫设备随时保持清区清（2）洁净工具、洁净用水专用专放，不可以混放混用，免得引洁。洁卫起交错感染；（3）无菌区与污染区员工，进行专业分工，责任明确，不得生交错作业；（4）按期进行消毒灭菌、环境消杀工作。污物（1

59、）污物采集分堆放，不同办理；污物不扩散，不引办理（2）传染性污物严格消毒或焚烧，设专用焚化炉；起社会公害。（3）垃圾废物每天除去，免得腐败变质。二、医院被服布料管理被服布料指病人使用医院的床上用品和衣着的衣服。以及工作人员的服饰和各样敷料布、洗手衣、手术衣等。城建物业供应全院各样被服布料的采集、运送等服务。1）被服布料的改换制度和管理各种员工服饰力求做到冬天每周起码改换一次，夏季每周起码改换二次，特别状况应随时洗换。病人的衣服，使用的被套、床单、枕套等，应每周改换1-2次。污染时随时改换。外科手术后病人应改换洁净衣物，以防感染。严格执行消毒隔绝制度，恪守操作规程，推行分类清洗：工作-36-人员

60、与病人分开。医用被服、值班室被服、病员服、工作服以及拥有传染性的衣服被服、其余严重污染的治疗巾等，应分开采集、运送、消毒办理后，再送往清洗中心清洗，防备交错感染。盘点、分类脏被服时，应将污染敷料、金属制品（止血钳、针优等）及其余杂物剔除。清洗晾晒干燥后，作平坦或慰烫，再按科室分类，严格分开叠放。被服损坏、掉扣，应予缝补。难以维修的，应嘱科室交旧换新。主动为医疗第一线服务，坚持按规准时间下收下送。凡手术当日取当天送一次。凡有损坏及显然污渍的不得发出。被服衣物设专人保留，登记造册。每次出衣、下收、下送均要盘点登记。每半年盘点一次，防备丢失、霉烂。太平间管理（1）管理：设专职人员管理，推行24小时价