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文档简介

1、物业业户走访操作规程-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN业户走访操作规程编制：日期：审核：日期：审核：日期：批准：日期：修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人1目的:及时清楚地了解业户对服务的需求和评价，对各部门工作提供评判信息，督促提升工作 品质，提高业户满意度。适用范围：适用于万丽海景管家部的业户走访工作。职责：经理负责对每月的业户走访总结工作，并协调关联部门及时处理业户意见；副经理负责每月的业户走访信息分类汇总，提出处理意见；管家按要求进行走访并根据处理结果给予回复。4程序控制：沟通方式：与业户沟通的方式和渠道包括但不限于：板报、宣传栏、通

2、知单、标识、电话、面谈、 回访、网络、社区活动、信函、问卷调查。沟通内容：业户对园区安全管理工作的意见和建议；业户对园区环境服务工作的意见和建议；业户对园区工程维修工作的意见和建议；业户对园区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议；业户对管家部人员服务态度和协调处理事物的意见和建议；业户对物业服务中心提供的便民服务的意见和建议；业户的特殊困难和需求；业户对社区文化建设方面的意见和建议；业户的其他意见和建议。业户访问：方式：登门访问；在办公室访问；业户在户外休闲时访问；以问卷的形式访问；电话访问；其他适宜的形式。业户访问注意事项：上门访问必须事先与拟访问业户预约并按约定的时间上门访问；访问业户时

3、应态度诚恳、庄重大方；有关业户个人隐私的内容，访问人负保密责任；被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问或 设法转移话题；对管理难度较大，配合不积极的业户，访问人应当耐心细致的做工作。访问意见及建议的处理方式：访问内容填写业户走访记录表，管家部副经理月底前汇总本月走访信息，提出处 理意见，提交管家部经理审阅；管家部经理根据提供的信息，决定是否采纳业户的管理意见和建议，向关联部门通报 信息及建议；管家向业户通报意见或建议处理结果，短时间无结果的向业主通报进度取得理解。 业户问卷：发放及回收要求：涉及专项问题需征询业户意见时，采取问卷调查方式；问卷调查以户为单位，每次发放范围不低于应调查业户总量80%问卷回收数量不低于问卷发放数量的100%。数据处理及分析：若业户对问卷项目未作选择，不参加问卷调查的统计；管家部副经理于问卷回收结束5个工作日内完成问卷统计分析工作；经理对业户的建议进行分析，确定业户的主要

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