客服部管理制与岗位职责

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word客服部管理制度与岗位职责客服中心(zhngxn)客服部请示报告制度(zhd)遇有以下(yxi)问题(wnt)应及时请示报告：工作中发现的政治(zhngzh)问题和失泄密问题；发现(fxin)重大过失(gush)、事故，严重违反通信纪律问题；危及通信设备人身平安问题；超出本职范围以外需解决的问题；工作中遇有用户成心刁难，向班长请示，由班长解决；请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见

2、可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原那么向上反映。平安(png n)保密制度严守通信机密，在任何情况下不泄露客户(k h)的任何资料。严格遵守公司(n s)通信纪律，防火、防毒、防泄密(xi m)、防盗、防事故做好平安(png n)工作。严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。客服系统正常运行以后执行正确使用通信设备，保护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要平安的措施，方可动用。加强对平安、保密工作的领导，坚持定期检查电源，插

3、座，明火隐患，文件控制执行，消防器材专人保管发现问题及时解决。保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丧失者责任自负。通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。客服部会议(huy)制度交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示(p sh)精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任(zhrn)主持，就效劳(xio lo)、平安(png n)、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传到达每位业务代表。全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部

4、主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作方案及工作目标。及时提交半年和年度工作总结，并提出改良工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班(zh bn)制度值班人员值班在岗，首先(shuxin)要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。值班人员要服从指挥调度(diod)，认真按各项业务规程、效劳(xio lo)标准(biozhn)及操作标准的要求去做。值班时必须使用标准效劳用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐

5、心、周到。树立以“客户为中心的效劳理念，牢记“客户永远是对的效劳原那么，做到反响快、应答好日清日高。自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。严格执行规章制度和平安保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。严格交接班手续，认真遵守交接班制度。客服部现场(xinchng)标准(biozhn)化标准(biozhn)着装统一(tngy)，礼貌待人，坐姿端正。机房内不得大声(d shn)喧哗，不做与工作无关的事。显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。工作台面整洁，记事本统一放置同位。座椅整齐，离座后应及时归位。机房物品要求横竖一条线。出入机房不得超过规定时

6、限，如有特殊情况需请示班长。场管现理制度(zhd)1、听从班长的指挥(zhhu)调度。2、标准(biozhn)使用(shyng)效劳(xio lo)用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。3、严格按规定进行操作，不能自行其事。4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。未经班长同意，不能随意离台。上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂 ；传呼机、 不能带入机房。客服中心所有微机未经批准不准

7、上网玩游戏。不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定 。机房内不得出现瓜果皮核。客户(k h)效劳(xio lo)中心(zhngxn)卫生管理制度一、工作环境(hunjng)机房重地机房(j fn)内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；门窗明亮，地面整洁；员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。二、更衣室的管理保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；个人物品妥善保管，严防丧失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否那么后果自负。更衣室清洁每周一由当天的班长负

8、责组织实施。三、对机房内花草的管理倒班的日班负责浇水。2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。客服部交接班制度(zhd)提前(tqin)10分钟到岗，认真(rn zhn)听取班长点名点评。点名点评(din pn)完毕列队进入机房。做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作(gngzu)状态。接班人未到机台，交班人不得离台。仔细阅读通告，及时了解业务变更及优惠政策。交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。客服部请假(qng ji)制度汇编认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退(zotu)，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事

9、假需在一天(y tin)提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准前方(qinfng)可生效(shng xio)。否那么，按旷工处理。请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效急诊除外，急诊必须在班前 通知可委托他人班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。原那么上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准前方可生效。节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员

10、批准前方可生效。班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守(zh shu)脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。因公事及外出学习，需经客服中心(zhngxn)主任批准客服部换班(hun bn)制度员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自(qnz)处理事情可允许换班。换班(hun bn)必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原那么。换班双方必须交待清楚，假设交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。换班和还班均不得请假，否那么按旷工处理。班长必须掌握人员情况，不得随意

11、批准。换班还班必须遵守客服中心各项制度。节假日当班人员不允许换班或请假。客服部主任工作(gngzu)职责协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善(wnshn)业务流程，贯彻执行电信效劳(xio lo)的各项方针政策，及时传达公司的精神及业务(yw)通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户效劳(xio lo)中心正常的工作秩序。负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户平安效劳等情况分析报告。落实各项业务的开展，监控管理方法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。负责与各相关部门的协调工作

12、，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。 负责汇总(huzng)统计每周受理督办、反响(fnxing)、回访情况(qngkung)，并将结果及时上报。客服部班长(bn chn)责任制负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件(shjin)及突发事件，并及时上报客服部主任。认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成效劳质量分析报告，22日前交

13、客服部主任。每天日班值班长负责统计当天工作情况系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动效劳工作量日报、周报交由客服部主任。各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度(zhd)、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。每班提前(tqin)10分钟到岗，进行(jnxng)点名点评，内容简捷有针对性。及时了解系统运转情况，掌握(zhngw)工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责(zhz) 负责

14、客服系统效劳质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。每月每人监听不少于1-5次，内容包括：效劳用语、效劳态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。把每人每次检查情况，详细填写在效劳质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。每周小结一次，根据(gnj)检查结果制定出培训方案(fng n)，可全员培训，也可单独(dnd)培训。并交客服部主任。并提交一份(y fn)质检分析报告及培训方案(fng n)。在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的效劳质量问题向业务代表由客服部主任指定做详细讲评。客服部业务代表职责对内代表

15、客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的标准要求。熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。熟练受理客户的各种业务效劳需求，对于自己不能处理的及时反响班长。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的效劳，做好“问声、应声、送声三声效劳。熟练掌握微机操作技能，发现机器(j q)和设备运行异常及时上报。树立(shl)以“客户为中心的效劳(xio lo)理念(l nin)，牢记(loj)“用户永远是对的效劳原那么，我们的职责就是让客户满意。努力学习，不断总结效劳工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。遵守有关的规章制度，关心集体。对客户效劳过程中发现的问题及时反响，并积极提出改良意

16、见和建议。总结系统运行问题，及时提交班长。完成领导交办的事宜。对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的标准要求。熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。熟练受理客户的各种业务效劳需求，对于自己不能处理的及时反响班长。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的效劳，做好“问声、应声、送声三声效劳。熟练掌握微机操作技能，发现机器(j q)和设备运行异常及时上报班长。树立以“客户(k h)为中心的效劳(xio lo)理念(l nin)，牢记“用户(yngh)永远是对的效劳原那么，我们的职责就是让客户满意。努力学习，不断总结效劳工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。遵守

17、有关的规章制度，关心集体。对客户效劳过程中发现的问题及时反响，并积极提出改良意见和建议。总结系统运行问题，及时提交班长。完成领导交办的事宜。员工级别划分规那么 初级工189：能够掌握根本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的根本原理，能简单操作使用。熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的效劳。在每月考核(koh)中汉字录入每分钟30字，业务(yw)考试合格。中级工180：掌握电信业务知识(zh shi)，了解电信根本(gnbn)资费(z fi)政策，实际工作中能正确处

18、理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用九七、计费系统准确为客户提供正确的核查数据；对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。三、高级工班长及96123充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策将会引起升级的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内

19、将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。质检工位，了解(lioji)业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的效劳(xio lo)跟踪(gnzng)，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、效劳(xio lo)用语(yngy)及语音语气的标准程度，并提出培训需求；将客户对我部效劳不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪效劳标准、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月效劳质量进行小结分析，及时向业务主管部门反响。日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。四、回访、采编组回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%根据ISO9000规定：如联系信息有误或35次联系不上的可做结案。如问题仍未解决或引起对公司效劳等升级投诉的，应书面形成反响信息后向客服部主任反响。回访工位要及时将社会建议、客户(k h)需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结交综合业务(yw)分析组。回访(hufng)工位每周一18：00前将回访客户