厂房物业管理知识投标书

1、目 录 公众制度04精神文明公约04治安管理理规定04电梯管理理规定05消防管理理规定05清洁卫生生公约07绿化管理理规定07 公共事事务管理理制度088物业接管管验收管管理制度度08公共设施施维护管管理制度度09 临时时用电、用水管管理规定定009 投诉诉处理和和分析制制度111 意见见调查和和回访制制度111 维修修管理制制度113 垃圾圾收集与与处理管管理制度度114 卫生生消杀管管理制度度115 受伤伤/急症症等紧急急救援措措施 16 火警警应急措措施116 停水水/停电电的应急急措施 16 行政性性管理制制度188 公司司训导118 公司司管理理理念118员工行为为准则18员工守则则

2、18员工服务务礼议要要求19员工奖励励条件及及奖励方方式29员工过失失行为种种类及处处罚方式式30招聘及辞辞退规定定32 员工工绩效考考核办法法(试行行)35培训制度度47保密制度度48 员工工宿舍管管理规定定449 员工工服装管管理规定定551 办公公物品管管理规定定553 档案案管理规规定553 管理理处会议议室/洽洽谈室/培训室室管理制制度55 物业本本体维护护及动力力设备管管理制度度566物业本体体维护管管理制度度56 供电电管理制制度557 配电电房管理理制度558 发电电机房管管理制度度559 给排排水管理理制度559 水泵泵房管理理制度660 电梯梯机房管管理制度度661 电梯梯

3、紧急救救援程序序661 电梯梯应急方方案662 消防防设施监监督检查查制度663 消防防设施停停用管理理制度663 巡视视制度664 消防及及治安管管理制度度655 消防防安全管管理制度度665 消防防值班制制度665 重点点部位临临时动火火作业安安全规定定666 消防防器材管管理制度度666 安管管人员行行为规范范667 安管管员内务务管理规规定668 安管管员交接接班制度度668 治安安巡逻制制度669 监控控中心工工作制度度669 突发发事件防防范措施施770 岗位职职责711 管理理处主任任岗位职职责771 前台台文员岗岗位职责责772综合服务务员岗位位职责72 维修修工岗位位职责77

4、3 安管管班长岗岗位职责责774 监控控中心值值班员岗岗位职责责775 门岗岗安管员员岗位职职责776 巡逻逻员安管管员岗位位职责777 义务务消防队队岗位职职责778 财务管管理制度度799 现金金使用规规章制度度779 职工工借款制制度880 报销销审批管管理制度度880 资金金拔付管管理制度度881 会计计档案资资料管理理制度882公众制度度精神文明明公约自觉遵守守艾默生生福永厂厂区各项项管理规规定，共共同维护护厂区的的良好生生活和工工作秩序序。不损损坏公物物、不破破坏绿化化、不随随地吐痰痰、不说说脏话、不在公公共场所所打闹喧喧哗、不不在公共共场所吸吸烟、不不乱扔垃垃圾、不不高空抛抛物。

5、公共场所所不得穿穿短裤、背心、拖鞋，优质衣衣冠整洁洁，举止止端庄，谈吐文文雅，文文明礼貌貌。严禁携带带易燃易易爆危险险物品、易污染染环境的的物品、动物等等物品进进入厂区区。来访者进进入厂区区，应主主动出示示证件，报出受受访业主主的姓名名、所在在部门，并在保保安岗亭亭登记后后方进入入厂区。爱护厂区区财物，维护公公共设施施，保持持厂区公公共建筑筑物的整整洁美观观，共同同创造一一个环境境优美、秩序良良好、安安全舒适适的文化化环境。治安管理理规定管理处积积极与当当地公安安等执法法部门配配合，加加强安管管员与公公安局人人员的协协调与沟沟通，在在职责范范围内严严格把好好安全关关。外来人员员进入厂厂区须凭凭

6、有效证证件登记记进入。大件物品品外出凭凭艾默生生网络能能源有限限公司相相关领导导签字同同意的放行条条，登登记后放放行。装修施工工人员凭凭管理处处发放的的出入证证进出厂厂区。在厂区内内如遇紧紧急情况况或发现现可疑人人员，请请与管理理处联系系或直接接告知当当值安管管员处理理。加强治安安防范管管理，确确保厂区区秩序良良好。电梯管理理规定电梯机房房除电梯梯维修人人员、消消防人员员外，其其他人员员不得擅擅自进入入。运行中电电梯若出出现突然然故障，乘客不不必惊慌慌，更不不应私自自违章操操作、开开启或敲敲打梯门门，应马马上按响响紧急对对讲开关关，通知知有关人人员，等等候解救救。搭乘电梯梯人数过过多时，应分批

7、批搭乘，避免超超载发生生危险。用电梯搬搬运非常常规物件件时，事事先申请请，不得得超重，防止造造成事故故，并注注意不得得损坏电电梯。在电梯使使用高锋锋期，应应严格控控制大件件物品或或数量较较多的物物品搬运运。严禁在电电梯内打打闹、刻刻划、张张贴及私私自撕揭揭电梯年年检合格格证。注意电梯梯内部清清洁卫生生，勿将将杂物丢丢弃在电电梯门导导轨槽内内。发生火警警或地震震时，切切勿搭乘乘电梯。小孩搭乘乘电梯，应有大大人看护护，以免免发生意意外。消防管理理规定厂区的防防火工作作依据“预防为为主，防防消结合合”的方针针，本着着自救的的原则，依靠楼楼内业主主实行综综合治理理，并接接受市公公安消防防局的领领导和监

8、监督。防火管理理责任人人由厂区区管理处处主任直直接负责责。管理处应应加强宣宣传消防防法律、法规和和防火安安全知识识工作，所有物物业管理理人员必必须培训训上岗，并对业业主进行行经常性性的防火火安全宣宣传活动动。管理处制制订防火火管理制制度，定定期组织织防火安安全检查查，及时时掌握厂厂区物业业的防火火情况，协调有有关方面面采取相相应措施施，并监监督实施施。管理处负负责组织织业主开开展防火火自查，督促整整改火险险隐患。管理处定定期对厂厂区的公公共消防防设施、器材进进行检查查、维修修、保养养，使其其经常于于良好备备用状态态。管理处在在进行公公共消防防设施检检查、试试验、维维修、保保养前将将提前通通知业

9、主主加强防防范。任何情况况下消防防设施停停水、停停电不得得过夜。特殊原原因需过过夜，必必须经有有关主管管部门同同意，管管理处及及时通知知业主加加强防范范。业主应支支持和配配合管理理处组织织的初期期火灾扑扑救和安安全疏散散演练。严格控制制装有危危险物品品的车辆辆进入厂厂区车场场停放，如属必必须要做做好防范范措施。管理处员员工及厂厂区内所所有人员员有责任任发现初初期火灾灾按程序序进行处处理，对对情况严严重难以以扑灭的的，应及及时打“1199”电话求求救，并并协助维维持火场场秩序，配合事事故处理理。厂区内业业主应自自觉遵守守电器安安全使用用规定，严禁乱乱拉电气气线路，严禁擅擅自拆、改、装装电气设设施

10、和用用具。业主进行行室内装装修、改改造，必必须严格格遵守装装修管理理规定，防止发发生火灾灾事故。楼梯、过过道和安安全出口口等部位位应保持持畅通无无阻，不不得擅自自封闭或或堆放杂杂物。消防设施施、器材材不得挪挪作他用用，严防防损坏和和丢失。一经发发现，将将对有关关责任人人作出严严肃处理理。管理处对对违章用用火、用用电、电电气焊或或损坏消消防设施施器材的的行为，将制止止或向有有关部门门报告。管理处应应积极配配合当地地消防部部门做好好消防安安全工作作。清洁卫生生公约环境卫生生由本公公司按照照国家和和省市颁颁布的有有关法令令具体实实施管理理，并密密切配合合环卫、环保和和卫生防防疫部门门协同工工作。垃圾

11、请投投入指定定的垃圾圾桶内，不得乱乱掷、遗遗落或摆摆放在其其它地方方。严禁有以以下行为为：随地吐痰痰，随地地丢果皮皮、杂物物，随地地倾倒垃垃圾；乱堆乱放放建筑材材料和建建筑垃圾圾及其它它物品；在墙壁上上乱涂乱乱划；损坏清洁洁设施。绿化管理理规定绿化带（指厂区区范围内内花草、树木、园林建建筑等），属楼楼宇公共共设施组组成部分分，由园园林公司司具体实实施养护护，光彩彩物业进进行管理理。行人和车车辆按规规定道路路通行，不得损损坏绿化化植物。人人有责责任维护护绿化设设施的完完整，不不破坏花花台及花花木护栏栏。厂区范围围内禁止止下列破破坏生态态环境、妨碍绿绿化的行行为：占用绿化化区/攀攀折花木木，毁坏坏

12、涂抹园园林；在绿化区区内堆放放物品；在绿化地地上倾倒倒垃圾、抛洒杂杂物；在绿化带带内骑车车、踢球球等活动动。公共事务务管理制制度物业接管管验收管管理制度度验收前的的准备工工作本验收管管理制度度是指由由艾默生生网络能能源有限限公司新新厂房项项目招标标组向深深圳市光光彩物业业管理有有限公司司进行的的物业验验收和移移交工作作。光彩物业业组织项项目专业业人员组组成验收收小组参参加验收收工作。验收小组组根据提提供的图图纸，按按照项目目设计要要点、竣竣工图、设施清清单、所所有设施施设备出出厂合格格证书、设备调调试运行行记录、试验报报告等进进行验收收。验收的实实施 验收小小组在验验收过程程中，可可先按专专业

13、分工工及标准准、计划划、设备备清单进进行单项项验收，然后再再进行综综合验收收；实物物的验收收，主要要应核查查设备和和主要部部件的规规格、型型号、制制造厂，并清点点数量、安装位位置等。验收后的的处理工工作验收小组组专业人人员根据据分工写写出单项项的验收收报告，验收小小组负责责人根据据验收报报告，写写出物业业的综合合性验收收评定意意见书，呈交项项目招标标组。对对存在问问题的设设备、设设施写出出书面报报告，上上报项目目招标组组。管理理处负责责人代表表物业管管理接收收单位同同物业的的交接单单位进行行正式移移交，并并办理有有关手续续。验收收小组要要会同项项目招标标组签字字生效，将全部部、档案案资料移移交

14、给管管理处存存档。验收后不不合格的的处理工工作对在验收收发现存存在问题题的设施施、设备备，管理理处制订订整改落落实措施施，并报报项目招招标组和和光彩物物业审核核。设备验收收验收的条条件是设设计图纸纸与设备备的规格格型号、数量符符合；主主要设备备、设施施安装位位置与安安装质量量符合；设备或或系统的的技术性性能应与与设计要要求符合合，检查查结果记记录在验收交交接记录录表中中。对移移交的竣竣工图，在验验收交接接记录中记录录。对物物业的其其它配套套系统、设施进进行验收收，验收收结果也也记录在在验收收交接记记录表中。公共设施施维护管管理制度度管理处负负责厂区区内公用用设施、设备的的日常管管理、检检查维护

15、护，确保保设施、设备处处于良好好运行状状态。公用设施施、设备备标识系系统规范范完整、准确无无误。厂区内疏疏散指示示器、安安全出口口不得损损坏。厂区内的的设备、设施损损坏，须须及时修修理和更更换。市政公用用设施、设备如如发生损损坏，立立即通知知市属有有关部门门维修或或更换。任何部位位和个人人不得损损坏或挪挪用公用用 设施施、设备备。临时用电电、用水水管理规规定临时用电电计划申申请施工前，由施工工单位或或根据施施工项目目和用电电量大小小，向管管理处递递交“临时用用电计划划申请表表”。“临时用用电计划划申请表表”中，应应列明所所使用电电动设备备的名称称、功率率和数量量。管理处派派技术人人员对其其机械

16、电电气设备备进行检检查核实实。申请人或或单位必必须提供供操作人人员的上上岗证复复印件，每人一一证。操操作人员员无证的的，管理理处一律律不予批批准申请请。临时用电电管理规规定凡施工所所使用的的电动设设备、工工具及电电线等器器材，必必须符合合国家有有关产品品质量规规定和安安全要求求。在管理处处技术人人员指定定的地点点接线，并安装装漏电保保护开关关、用电电计量表表、施工工配电盘盘（箱）。电动工具具、临时时照明线线路应使使用合格格插头、插座。临时用电电施工限限制不影响厂厂区内机机电设备备的正常常运作。不超出供供电负荷荷量允许许范围。噪音很大大的电动动工具，严格按按规定时时间进行行操作，不影响响业主的的

17、正常作作息和生生活。禁止以下下行为：乱拉乱接接电线。超出设计计负荷的的临时用用电，未未经申请请用电计计划的用用电。直接将电电线插入入插座的的用电行行为。管理处管管理权限限有权劝阻阻或制止止违章操操作。有权对业业主单位位进行巡巡视检查查。有权对所所使用的的电动设设备工具具随时进进行检查查。对不听劝劝阻的违违章施工工行为，可停止止供电，以防止止事故发发生。临时用水水管理施工前，施工单单位或业业主单位位根据施施工项目目和用水水量，向向管理处处预先申申请临时时用水。使用人需需安装水水表，并并接入管管理处指指定的用用水接口口。禁止任何何乱接水水的行为为，不听听劝阻管管理处可可采取停停水措施施。投诉处理理

18、和分析析制度凡业主对对管理处处管理、服务方方面的投投诉，不不论采取取何种方方式（如如信函、电话或或面谈），均需需进行接接待、记记录，同同时应做做好相应应记录。管理处接接到投诉诉后，在在预约时时间内向向业主答答复采取取何种补补救处理理措施，答复时时间最长长不超过过一天。管理处按按照业主主投诉的的内容，安排相相应人员员解决问问题，并并将结果果反馈给给客户服服务中心心。对重大问问题的投投诉，相相应人员员不能处处理的或或需统一一协调的的问题，直接报报管理处处主任。由管理理处主任任作出处处理决定定。客户服务务中心应应通过电电话或采采用其它它形式跟跟踪投诉诉处理结结果，未未解决的的，责成成有关部部门/管管

19、理处迅迅速处理理。对业主的的投诉，应即时时作出分分析总结结，对反反复出现现的问题题，应组组织有关关部门进进行深入入探讨并并找出解解决办法法，防止止重复发发生类似似问题。意见调查查和回访访制度公司品质质管理部部每半年年进行一一次业主主意见调调查。业业主意见见调查应应列明业业主对以以下方面面的满意意程度：安全管理理绿化管理理清洁服务务“四害”消杀服服务投诉或意意见处理理停车场管管理设备设施施管理电梯管理理维修服务务服务态度度品质管理理部对回回收的意意见表进进行统计计分析，并将结结果按调调查表的的回收份份数、总总的满意意率以及及分项满满意率、业主对对物业管管理的意意见、建建议（共共性、个个性的意意见

20、）等等书面交交给管理理处。对存在的的问题，管理处处主任提提出整改改意见，责成有有关人员员限期解解决。对业主的的误解，应进行行必要的的耐心解解释。业主意见见调查结结果及整整改方案案应向业业主公布布，接受受监督。相关职能能部门应应定期对对业主进进行回访访。回访时，虚心听听取意见见，诚恳恳接受批批评，采采纳合理理化建议议，做好好回访记记录。回访中，对业主主单位的的询问、意见，不能当当即答复复的，应应告知预预约时间间答复。业主意见见评价统统计计算算方法统计计算算应根据据已发放放和回收收的调查查表进行行。统计计算算符号发放放的调查查表总数数回收收的调查查表总数数调查查表的调调查项目目数每份份调查表表评价

21、满满意的项项数评价价满意的的项目总总数回收收率：；满意意率：；统计计算算公式1000YY1+Y2+Y3+YYN1000维修管理理制度管理处接接到的业业主维修修的诉求求后，必必须在55分钟内内安排相相关维修修技术人人员到现现场实施施维修。维修工到到现场后后，要做做到：自觉维护护管理处处及业主主的权益益，不做做损害管管理处名名誉的事事情。不要不懂懂装懂，遇到疑疑难问题题要如实实、详细细地向工工程技术术人员汇汇报并请请求支援援解决。维修工进进入现场场维修时时，应主主动征求求业主意意见，尽尽量恢复复维修前前的原貌貌原样，如有改改动，应应征求业业主的同同意后方方可进行行。维修工进进入现场场维修时时，应进

22、进行仔细细检测，判断出出发生故故障的原原因。严严禁盲目目安装或或乱拆乱乱装，造造成不必必要的返返工。维修工进进行维修修时，要要把有影影响的物物品遮盖盖、包扎扎好（用用塑料布布、废报报纸等）。尽量量使噪音音降到最最低限度度，严禁禁在室内内高声喧喧哗、嘲嘲笑取闹闹。维修工作作完成后后，维修修工应及及时清扫扫工作场场地：小小的工作作垃圾装装入塑料料袋内，大的工工作垃圾圾（如泥泥沙、砖砖头、纸纸箱等）要搬到到附近的的垃圾桶桶边。用用干净的的抹布擦擦拭弄脏脏的各部部位（如如桌椅、墙壁、地面等等）。恢恢复各物物品的原原貌（位位置）。全部工作作完成后后，维修修工要试试验维修修后的效效果给业业主看，试验次次数

23、不少少于3次次，同时时要给业业主讲解解应注意意的事项项，如果果业主有有不满意意的地方方（合理理的要求求），则则应及时时进行整整改直至至业主满满意为止止。确认一切切正常后后，维修修工应礼礼貌地请请业主在在维修修单上上签名确确认。维维修工离离开业主主单位现现场时，应礼貌貌地谢谢谢业主支支持、配配合与谅谅解。维修工回回到管理理处及时时做好维维修记录录。在维修完完成后，由管理理员不定定期进行行抽查回回访。垃圾收集集与处理理管理制制度垃圾的分分类处理理工程垃圾圾：瓦砾砾、碎砖砖、灰渣渣等坚硬硬的工程程垃圾应应用斗车车或其它它装运工工具运送送到指定定地点倒倒放，禁禁止倒在在垃圾中中转站内内。路面面灰尘、泥

24、沙等等粉尘性性垃圾在在运送途途中应加加以遮挡挡，防止止垃圾掉掉落或飞飞扬引起起二次污污染。生活垃圾圾：清洁洁工清洁洁时的少少量垃圾圾可倒入入附近的的垃圾桶桶内，量量大的垃垃圾应直直接运送送到小区区内的垃垃圾中转转站内。清洁工工应在规规定时间间内收集集垃圾桶桶内的垃垃圾并转转运至垃垃圾中转转站。垃圾中转转站的垃垃圾应日日产日清清，如垃垃圾较多多影响垃垃圾存放放时，可可增加清清运次数数。清洁人员员应负责责垃圾中中转站周周围的卫卫生。保保证垃圾圾中转站站里的垃垃圾存放放齐整，地面无无散落的的垃圾。负责每天天一次冲冲冼垃圾圾中转站站地面。每天应对对垃圾中中转站进进行一次次消杀工工作。垃圾中转转站的卫卫

25、生标准准：地面无散散落垃圾圾，无污污水，污污渍；墙面无粘粘附物，无明显显污迹；垃圾做到到日产日日清；所有垃圾圾集中堆堆放在堆堆放点，做到合合理、卫卫生、四四周无散散积垃圾圾；可作废品品回收的的垃圾应应另行堆堆放；垃圾站应应保持清清洁无异异味，每每天应定定时喷洒洒药水，防止发发生虫害害；按要求做做好垃圾圾袋装化化。垃圾车撒撒落在小小区内的的垃圾由由垃圾清清运人员员负责扫扫净。综合管理理员应按按相关标标准检查查清洁工工的工作作情况，并记录录。卫生消杀杀管理制制度综合管理理员应根根据季节节的变化化制定出出卫生消消杀工作作的管理理。消杀工作作计划应应包括以以下内容容；消杀对象象；消杀区域域；消杀方式式

26、药物计计划；消杀费用用预算。消杀区域域包括：楼梯口口、梯间间及周围围公共部部分、平平台、沙沙井、化化粪池、垃圾箱箱、垃圾圾中转站站等室外外公共区区域。消杀方式式以喷药药消杀为为主，灭灭鼠方法法主要采采取投放放拌有鼠鼠药的饵饵料。投放鼠药药必须在在保证安安全的前前提下进进行，必必要时挂挂上明显显的标识识。消杀作业业完毕，应将器器具、药药具统一一清冼保保管。消杀工作作标准检查仓库库或厂区区生产车车间，目目视无明明显蚊虫虫在飞。检查和楼楼层及转转角垃圾圾桶摆放放处，目目视无苍苍蝇滋生生地。检查楼内内和污水水井、无无害虫出出现。抽检楼道道、绿化化地、排排污渠无无明显鼠鼠迹，用用布粉法法检查老老鼠密度度

27、，不超超过1%，鼠洞洞每2万万平方米米不超过过1个。消杀工作作的管理理与检查查消杀工作作前，综综合管理理员必须须详尽地地告诉作作业人员员应注意意的安全全事项。综合管理理员每周周检查一一次消杀杀工作的的进行情情况并将将工作情情况记录录于工作作记录中中。综合管理理员现场场跟踪检检查，确确保操作作正确。受伤/急急症等紧紧急救援援措施若有发生生受伤或或急症等等人员，旁人应应根据原原因紧急急采取相相应措施施或打电电话给管管理处救救援。管理处人人员应使使伤者或或急症者者处于温温暖及合合适的环环境中，并细心心呵护。管理处在在救援伤伤者时，同时拨拨打“1200”寻求援援助，说说明具体体方位。管理处应应派护管管

28、员到厂厂区门口口等待医医务人员员的到来来。火警应急急措施发生火警警，切勿勿急燥，保持镇镇定。通通知监控控中心或或拨打火火警电话话“1199”。紧急关闭闭电源、管理处处人员应应紧急疏疏散厂区区内的人人员。击破安装装在楼道道里的报报警按钮钮。遇到浓烟烟，应用用浸湿的的毛巾等等物捂住住面部及及身体。用灭火设设备扑灭灭火源，但切勿勿把自己己置身于于危险中中。迅速脱离离火灾现现场，请请牢记不不要搭乘乘电梯。停水/停停电的应应急措施施当接到相相关部门门停水/停电通通知时，应以书书面形式式提前通通知业主主，做好好相应的的准备。并在大大堂入口口处显著著位置贴贴“温馨提提示”等通知知。当遇到突突然停水水时，管管

29、理处应应打电话话给政府府相关部部门咨询询，同时时并以电电话/广广播等方方式快速速通知业业主，后后再以书书面形式式补办。当遇到突突然停电电时，应应起用另另一回路路电源，若无双双回路，发电机机30秒秒之内自自动启动动，保证证厂区的的弱电系系统正常常运行。突然停电电时，被被困在电电梯有人人员应通通知管理理处专人人进行解解困。解解困后，将电梯梯降至首首层。突然停电电时，应应以电话话/广播播等形式式通知业业主，然然后再以以书面形形式通知知业主。突然停电电时，应应急时派派专人检检查厂房房内的所所有设备备。突然停电电时，应应打电话话咨询供供电部门门有关事事项。行政性管管理制度度公司训导导思想作风风严谨组织纪

30、律律严明工作态度度认真团结进取取创业公司管理理理念优质高效效 诚诚信创新新光彩物业业 情情真意切切以人为本本 诚诚信至上上员工行为为准则爱岗敬业业 尽尽职尽责责团结进取取 奋奋力拼博博服从指挥挥 听听从分配配艰苦奋斗斗 实实现自我我员工守则则模范遵守守国家政政策、法法律、法法规和公公司的各各项规章章制度。思想健康康向上始始终与公公司保持持一致。热爱公司司、热爱爱岗位、努力完完成本职职工作。努力学习习、积极极进取、认真钻钻研业务务、技术术知识。热爱集体体、关心心同事、强化团团队合作作意识。着装整洁洁、举止止大方、努力塑塑造公司司品牌形形象。忠诚老实实、光明明磊落，不得有有任何欺欺诈行为为，不得得

31、以任何何形式诽诽谤公司司，不得得泄露公公司机密密。严格遵守守工作时时间和请请假制度度。工作时间间禁止非非公会客客，不在在工作时时间内拔拔打私事事电话。不得利用用工作之之便假公公济私、损工肥肥私、谋谋取私利利。爱护公物物，不得得私自动动用公司司财物。未经公司司允许，不得在在其他单单位兼职职。遇有台风风、暴雨雨或火灾灾、水害害等，相相关管理理人员（包括公公司分管管领导、管理处处主任、设备管管理、维维修人员员等）或或临时指指定人员员要及时时到位，并按操操作规程程或现场场指挥要要求处理理。遵守社会会公德，不得参参与赌博博，不得得以任何何形式参参与带有有点社会会及邪教教性质的的任何组组织。员工服务务礼仪

32、要要求（一） 仪容仪仪表服饰着装装要求上班时间间必须穿穿工作服服，工作作服要整整洁，钮钮扣要扣扣齐，不不允许敞敞开外衣衣，非工工作需要要不允许许将衣袖袖、裤管管卷起，不允许许将衣服服搭在肩肩上。制服外衣衣衣袖、衣领不不显露个个人衣物物，制服服外不显显露个人人物品，服装衣衣袋不装装过大过过厚物品品，袋内内物品不不外露。上班统一一佩戴工工作牌，工作牌牌应端正正地戴在在左胸襟襟处。非当班时时间，除除因公或或经批准准外，不不穿着或或携带工工衣外出出。鞋袜穿戴戴整齐清清洁，鞋鞋带系好好，不允允许穿鞋鞋不穿袜袜，女员员工不允允许穿高高跟鞋，非工作作需要不不允许打打赤脚或或穿雨鞋鞋到处走走。女员工应应穿肉色

33、色丝袜，男员工工不允许许穿肉色色丝袜。非特殊情情况不允允许穿背背心、短短裤、拖拖鞋。男女员工工均不允允许戴有有色眼镜镜。须发 女员员工前发发不遮眼眼，不梳梳怪异发发型。 男员员工后发发根不超超过衣领领（其中中：安管管员头发发不得长长于5mmm），不盖耳耳，不留留胡须。 所有有员工头头发应保保持整洁洁光鲜，不允许许染除黑黑色以外外的其他他颜色。 所有有员工不不允许剃剃光头。（二） 个人卫卫生保持手部部干净，指甲不不允许超超过指头头两毫米米，指甲甲内不允允许残留留污物，不涂有有色指甲甲油。员工应经经常洗澡澡防汗臭臭，勤换换衣服。衣服因因工作而而弄湿、弄脏后后应及时时换洗。上班前不不允许吃吃有异味味

34、食品，保持口口腔清洁洁，口气气清新，早晚刷刷牙，饭饭后漱口口。保持眼、耳清洁洁，不允允许残留留眼屎、耳垢。女员工应应淡妆打打扮，不不允许浓浓妆艳抹抹，避免免使用味味浓的化化妆品。每天上班班前应注注意检查查自己的的仪表，上班时时不能在在客人面面前或公公共场所所整理仪仪容仪表表，必要要时应到到卫生间间或工作作间整理理。（三） 行为举举止服务态度度对客人服服务无论论何时都都应面带带笑容，和颜悦悦色，热热情主动动。在将客人人劝离工工作场所所时要文文明礼貌貌，并做做好解释释及道歉歉工作。谦虚和悦悦接受客客人的评评价，对对客人的的投诉应应耐心倾倾听，并并及时向向领导汇汇报。行走行走时不不允许把把手放入入衣

35、袋里里，也不不允许双双手抱胸胸或背手手走路。在工作场场合与他他人同行行时，不不允许勾勾肩搭背背，不允允许同行行时嘻戏戏打闹。行走时，不允许许随意与与业主抢抢道穿行行；在特特殊情况况下，应应向业主主示意后后方可越越行。走路动作作应轻快快，但非非紧急情情况不应应奔跑、跳跃。手拉货物物行走时时不应遮遮住自己己的视线线。尽量靠路路右侧行行走。与上司或或业主相相遇时，应主动动点头示示意。就坐就座时姿姿态要端端正，入入坐要轻轻缓，上上身要直直，人体体重心要要稳，腰腰部挺起起，手自自然放在在双膝上上，双膝膝并拢，目光平平视，面面带笑容容。就坐时不不允许有有以下几几种姿势势： 坐坐在椅子子上前俯俯后仰，摇腿跷

36、跷腿。 在在上司或或业主面面前双手手抱着胸胸前，跷跷二郎腿腿或半躺躺半坐。 趴趴在工作作台上或或把脚放放于工作作台上。 晃晃动桌椅椅，发出出声音。其他行为为：不允许随随地吐痰痰，乱扔扔果皮、纸屑。上班时间间不允许许吃零食食，玩弄弄个人小小物品或或做与工工作无关关的事情情。在公共场场所及业业主面前前不吸烟烟、掏鼻鼻孔、掏掏耳朵、搔痒、不允许许脱鞋、卷裤角角衣袖、不允许许伸懒腰腰、哼小小调、打打哈欠，不允许许口叼牙牙签到处处走。到业主处处进行工工作时，不允许许乱翻乱乱摸，更更不允许许拿客户户的东西西、礼物物。谈话时，手势不不宜过多多，幅度度不宜太太大。（四） 语言及及日常服服务细节节日常用语语问候

37、语：您好、早安、午安、早、早早上好、下午好好、晚上上好、路路上辛苦苦了、你你回来了了。欢迎语：欢迎您您来我们们厂区、欢迎您您入住厂厂区、欢欢迎光临临厂区。祝贺语：恭喜、祝您节节日愉快快、祝您您圣诞快快乐、祝祝您新年年快乐、祝您生生日快乐乐、祝您您新婚快快乐、祝祝您新春春快乐、恭喜发发财。告别语：再见、晚安、明天见见、祝您您一路平平安、欢欢迎您下下次再来来。道歉语：对不起起、请原原谅、打打扰您了了、失礼礼了。道谢语：谢谢、非常感感谢。应答语：是的、好的、我明白白了、谢谢谢您的的好意、不要客客气、没没关系、这是我我应该做做的。征询语：请问您您有什么么事？我我能为您您做什么么吗？您您有别的的事吗？请

38、求语：请你协协助我们们、请请您好吗？商量语：你看看这样好好不好？解释语：很抱歉歉，这种种情况，公司的的规定是是这样的的。基本礼貌貌用语110字：您好、请、谢谢谢、对对不起、再见。对来访人人员主动说：“您好，请问您您找哪一一位”或“我可以以帮助您您吗？”“请您您出示证证件”（安管管员专用用）。确认来访访人要求求后说“请稍等等，我帮帮您找”，并及及时与被被访人联联系，并并告诉来来访人“他马上上来，请请您先等等一下，好吗？”当来访人人员不理理解或不不愿出示示证件时时，应说说：“对不起起，先生生/小姐，这是公公司规定定，为了了业主的的安全，请理解解！”（安管管员专用用）当来访人人员忘记记带证件件必须进

39、进入区域域时，应应说：“先生/小姐，请稍候候，让我我请示一一下好吗吗？”此时应应用对讲讲机呼叫叫工作人人员前来来协助办办理。当确认来来访人故故意捣乱乱，要横横硬闯时时，应先先说：“对不起起，按公公司的规规定，没没有证件件不允许许进入厂厂区，请请配合我我的工作作。”当对方方执意要要硬闯时时，立即即用对将将机呼叫叫就近员员工，但但应注意意尽量保保持冷静静克制，只要对对方没危危及他人人安全或或进行破破坏，均均应做到到冷静克克制。当来访人人员出示示证件时时，应说说：“谢谢您您的合作作，欢迎迎光临”。如果要找找的人不不在或不不想见时时，应礼礼貌地对对对方说说“对不起起，他现现在不在在，您能能留下卡卡片或

40、口口信，好好吗？”当来访人人员离开开时，应应说：“欢迎您您再来，再见！”。对业主为业主提提供服务务时，无无论何时时均应面面带微笑笑、和颜颜悦色、给人以以亲切感感；与业业主谈话话时，应应聚精会会神、注注意倾听听，给人人以受尊尊重之感感；应坦坦诚待人人，不卑卑不亢，给人以以真诚感感；应神神色坦然然、轻松松、自信信，给人人已宽慰慰感；应应沉着稳稳重，给给人已镇镇定感。对业主要要一视同同仁，切切忌有两两位业主主同时有有事相求求时，对对一位业业主过分分亲热或或长时间间倾谈，而冷待待另一位位业主。当值时时有业主主有事相相求时，应立即即放下手手中工作作，招呼呼业主。严禁与业业主开玩玩笑、打打闹或取取外号。业

41、主之间间交谈时时，不要要走近旁旁听，也也不要在在一旁窥窥视业主主的行动动。对容貌体体态奇特特或穿着着奇异服服装的业业主切忌忌交头接接耳或指指手画脚脚，更不不允许围围观，不不许背后后议论、模仿、讥笑业业主。当业主提提出不属属于自己己职责范范围内的的服务要要求时，应尽可可能为业业主提供供力所能能及的帮帮助，切切不可说说“这与我我无关”之类的的话。与业主交交谈时,要全神神贯注用用心倾听听,要等对对方把话话说完,不要随随意打断断对方的的谈话。对没听听清楚的的地方要要礼貌地地请对方方重复一一遍。对业主的的问询应应尽量圆圆满答复复，若遇遇“不知道道、不清清楚”的事，应请示示有关领领导尽量量答复对对方，不不

42、许以“不知道道、不清清楚”作回答答。回答答问题要要尽量清清楚完整整，不许许不懂装装懂，模模棱两可可，胡乱乱作答。在与业主主对话时时，如遇遇另一业业主有事事相求时时，应点点头示意意打招呼呼或请对对方稍等等，不能能视而不不见，同同时尽快快结束谈谈话招呼呼业主。如时间间较长，应说：“对不起起，让您您久等了了”。与业主交交谈，态态度和蔼蔼，语言言要亲切切，声调调要自然然、清晰晰、柔和和、亲切切，音量量要适中中，不要要过高，也不要要过低，以对方方听清楚楚为宜，答话要要迅速、明确。需要业主主协助工工作时，首先要要表示歉歉意，并并说：“对不起起，打扰扰您了”。事后后应对业业主帮助助或协助助表示感感谢。对于业

43、主主的困难难，要表表示充分分的关心心、同情情和理解解，并尽尽力想办办法解决决。对于业主主质询无无法解释释清楚时时，应请请上级处处理，不不许与业业主争吵吵。见业主搬搬出大宗宗物品时时，应先先主动打打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再再履行手手续，“对不起起，请出出示放行行条！（安管员员专用）”当业主主搬运物物品有困困难时，要主动动帮忙，业主表表示谢意意时，用用“不用谢谢或不客客气，没没关系”回答。当遇到熟熟悉的业业主回来来时，应应说：“先先生/小姐”。当熟悉的的业主经经过岗位位时，应应说：“你好，先生生/小姐”。当业主有有事咨询询时，应应热情接接待，并并说：“有困难难直说，但愿我我能给您您帮助”

44、。当遇遇到业主主施以恩恩惠或其其他好处处时，应应说：“谢谢您您的好意意，公司司有规定定不能收收取，请请您理解解”。当发觉自自己和对对方有误误解时，应说：“不好意意思，我我想我们们可能是是误会了了”。当发觉自自己有失失误时，应立即即说：“噢，对对不起，我不是是哪个意意思”。对来咨询询办事的的业主，值班员员应立即即起立，神态热热情，主主动问好好：“先生/小姐，您好！请问有有什么事事需要我我们帮助助的”。当对方挑挑衅时，应说：“请尊敬敬我们的的工作，先生/小姐”。当遇到行行动不便便或年龄龄较大的的业主经经过时，应主动动上前搀搀扶。与业主交交谈时，应注意意：对熟悉的的业主应应称呼其其姓氏，如先生、小姐

45、姐。与业主对对话时宜宜保持11米左右右的距离离，应使使用礼貌貌用语。与业主谈谈话时，应专心心倾听客客人的意意见。眼眼神应集集中，不不浮游，不应中中途随意意打断业业主的讲讲话。应在不泄泄露公司司机密的的前提下下，圆满满答复业业主的问问题，若若有困难难时应积积极查找找有关资资料或请请示领导导后答复复客人，不可不不懂装懂懂。当业主提提出的要要求超出出服务范范围时，应礼貌貌回绝。在服务工工作中，处理问问题要简简洁明快快，不要要拖泥带带水。与业主打打交道应应遵循不不卑不亢亢、坦诚诚自然、沉着稳稳重的原原则。任何时候候都不得得对业主主有不雅雅的行为为或言语语。上门拜访访业主应先按门门铃1-3下，无门铃铃时

46、可用用手轻轻轻敲门，但不要要用力过过大或长长时间敲敲门。见到业主主时，应应首先敬敬礼，问问好，并并说明单单位、事事由等。切勿粗粗声粗气气。拜访完毕毕后，礼礼貌的向向对方致致意。接听电话话铃响三声声以内，必须接接听电话话。拿起电话话，应清清晰报道道：“您好，部门门”。认真倾听听对方的的电话事事由，若若需传呼呼他人，应请对对方稍候候，然后后轻轻搁搁下电话话，去传传呼他人人。如对对方有公公事相告告或相求求时，应应将对方方要求逐逐条记录录在来来电来访访登记本本内，并尽量量详细问问答。通话完毕毕，应说说：“谢谢，再见！”语气平平和，并并在对方方放下电电话后再再轻轻放放下电话话，任何何时候不不得用力力掷听

47、筒筒。接电话听听不懂对对方语言言时，应应说：“对不起起，请您您用普通通话，好好吗？”或“不好意意思，请请稍候，我不会会说广州州话”。中途若遇遇急事需需暂停与与对方通通话时，应先征征得对方方同意，并表示示感谢，恢复与与对方通通话时，切勿忘忘记向对对方致歉歉。接听电话话时，声声调要自自然清晰晰、柔和和、亲切切，不要要装腔作作势，声声量不要要过高，亦不要要过低，以免对对方听不不太清楚楚。拨打电话话电话接通通后，应应首先向向对方致致以问候候，如：“您好”，并作作自我介介绍。使用敬语语，将要要找的通通话人姓姓名及要要做的事事交待清清楚。通话完毕毕时，应应说：“谢谢、再见”。进行工作作操作时时进行室外外工

48、作可可能影响响到业主主的工作作、生活活的工作作时，应应摆放警警示牌。室内进行行维修、种植等等工作时时，应在在地面铺铺一层报报废窗单单或毛巾巾等保护护地面，不允许许弄脏家家具、地地面、墙墙身等。工作完完毕要彻彻底清理理工作现现场恢复复原样。工作操作作时应注注意走路路轻、工工作轻、说话轻轻。工作进行行中若有有业主走走过工作作区域应应暂时停停止工作作，并面面带微笑笑面对业业主，等等业主走走过后再再继续工工作。无论何时时不允许许坐在地地上操作作。与顾客同同乘电梯梯时主动按“开门”钮。电梯到达达时，应应站在梯梯门旁，一只手手斜放在在梯门上上，手背背朝外，以免梯梯门突然然关闭，碰到顾顾客，另另一只手手微微

49、抬抬起放在在胸前，手心朝朝上，五五指并拢拢，指向向电梯，面带微微笑地说说“电梯来来了，请请进”。顾客进入入电梯后后再进电电梯，面面向电梯梯门，按按“关门”钮。关关闭电梯梯时，应应防止梯梯门夹到到他人衣衣服、物物品。等电梯门门关闭呈呈上升状状态时，转过身身与梯门门呈4550面向顾顾客。电梯停止止，梯门门打开后后，首先先出去站站立在梯梯门旁，一只手手斜放在在梯门上上，手背背朝外，另以来来只手五五指并拢拢，手心心向上，指向通通道，面面带微笑笑地说：“到了，请走好好”。安管员对对车辆管管理时对违章行行车者，应说：“对不起起，为了了您的安安全，请请您按规规定行使使”。对违章停停车者，应说：“对不起起，此

50、处处禁止停停车，请请您将车车停在车车位好吗吗”。对停车场场内的闲闲杂人员员，应说说：“对不起起，为了了确保您您的安全全，请您您不要在在车场逗逗留”。当车主离离开车辆辆时，应应注意提提醒车主主：“请您将将车锁好好，贵重重物品随随身带走走，不要要放在车车（内）上”。当值时接接到投诉诉、咨询询的处理理对业主的的投诉咨咨询要细细心聆听听，不允允许有不不耐烦的的表现。对于投诉诉，应指指引业主主到“客户服服务中心心”反映；对于误误解，如如自己能能解释清清楚时应应尽量向向业主解解释；如如自己无无法解释释清楚应应立即请请求上司司协助或或指引业业主到“客户服服务中心心”咨询。服务过程程中注意意事项三人以上上的对

51、话话，要用用互相都都懂的语语言。不允许模模仿他人人的语言言、声调调和谈话话。不允许聚聚堆闲聊聊、高声声喧哗或或高声呼呼喊另一一个人。不与业主主争辩。不讲有损损公司形形象的言言语。不允许在在任何场场合以任任何借口口顶撞、讽刺、议论业业主。不讲粗言言恶语或或使用歧歧视或侮侮辱性的的语言。安管员敬敬礼敬礼的范范围：安管班长长、安管管员工作作见面时时相互敬敬礼。安管班长长、安管管员对外外行使职职责权利利时先行行敬礼。安管班长长、安管管员与公公司经理理级以上上领导工工作见面面时敬礼礼。对公司经经理以上上领导的的车辆敬敬礼（不不论车内内有无领领导）。对不认识识的领导导工作见见面检查查证件时时，先敬敬礼再检

52、检查证件件，确认认是公司司领导时时，说：“对不起起，很抱抱歉！”然后再再敬礼。遇有前来来厂区参参观的人人员，如如有公司司领导陪陪同，敬敬礼时需需待客人人通行完完毕后方方可礼毕毕，遇有有客人人人数较多多或车队队参观时时，敬礼礼后继续续行注目目礼直至至客人完完全通过过。当值时见见制服的的军人、公安人人员要行行军礼问问好。敬礼的时时间： 在在对方行行至距自自己3-5米时时开始敬敬礼。 对对行使的的车辆以以对方开开始注意意到岗位位时敬礼礼。 敬敬礼时已已军礼为为主，必必要时铺铺以注目目礼。员工奖励励条件及及奖励方方式种类序号条 件奖励方式式一类奖励1熟悉工作作内容并并能正确确表述，工作踏踏实并有有创新

53、意意识者通报表扬扬；试用期员员工：提提前一个个月转正正。2服务勤劳劳，并能能按程序序要求努努力做好好本职工工作者3具体有良良好的工工作意识识，班余余常协助助管理者者4维护规章章制度，检举、揭发损损害公司司利益或或违规行行为者5优质服务务，受业业户好评评者二类奖励1遇到事故故能勇往往直前者者通令嘉奖奖；奖励人民民币2000元；试用期员员工：提提前两个个月转正正。2保护公共共财产安安全有突突出贡献献者3协助公安安机关破破获重大大案件者者4出色完成成上级交交给的特特殊任务务者5对管理工工作提出出合理化化建议并并被采购购者6技术和业业务考核核及在行行业中获获得优秀秀成绩者者7预防机件件故障或或抢修工工

54、作提前前完成并并保证质质量者8增收节支支，控制制成本成成效明显显者9拾重金而而不昧者者10工作勤奋奋认真、自觉奉奉献、绩绩效显著著者11为业户挽挽回较大大财产损损失受业业户书面面表扬者者12积极宣传传企业形形象、特特色，使使企业获获得明显显社会效效益者13一个月内内累计两两次通报报表扬者者三类奖励1及时采取取措施，使业户户和公司司财产免免受重大大损失者者1、记功功；2、奖励励人民币币5000元2提出合理理化建议议，并经经实施收收效显著著者3积极扩大大营销，开拓市市场，使使企业获获得显著著经济效效益者4领导有方方，使业业务发展展有显著著成就者者5不顾安危危，勇斗斗歹徒，使人身身及财产产免受损损害

55、者6抓获重大大案犯者者7一个月内内累计两两次通令令嘉奖者者四类奖励励1连续三年年被公司司授予“优秀员员工”称号者者晋级2一个月内内累计两两次记功功者五类奖励励1才能卓著著、成绩绩优异且且能胜任任现职以以上职务务者晋升2成绩特别别突出者者注：员工如有有违反公公司各项项规章制制度和本本员工工手册的规定定，视情情节轻重重，分别别给予警警告、通通报批评评、罚款款、内部部待岗直直至解除除劳动合合同处理理。触犯国家家法律的的员工，公司先先行辞退退，并移移交司法法机关处处理。员工过失失行为种种类及处处罚方式式种类序号行 为处罚等级级一类过失1上班迟到到、早退退者1、通报报批评；2、经理理级扣款款50元，经理

56、级级以下扣扣款200元；试用期员员工延长长一个月月转正2上班不戴戴工卡，不着工工装，或或工作服服不整洁洁者3随地吐痰痰、乱扔扔纸屑、烟头者者4在禁烟场场所抽烟烟者5上班吃零零食、聊聊天、串串岗、看看与工作作无关书书报者6上班打私私人电话话，或接接听电话话不规范范者7未经允许许上班时时间因私私会客者者8未经请假假不参加加培训或或集体活活动者9不执行宿宿舍内务务管理制制度者10不按规程程（范）操作，但尚未未造成损损失的11其他适合合给予此此类处罚罚的行为为二类过失1代（托）人打卡卡者警告；经理级扣扣款1000元， 经理级级以下扣扣款500元；试用期员员工延长长两个月月转正。2擅离职守守1小时以以内

57、，尚尚未严重重后果者者3上班睡岗岗、干私私活尚未未造成严严重影响响和恶劣劣损失者者4上班喝酒酒者5拖延执行行上级命命令者6上级对下下级工作作指导不不利者7擅自改变变上班时时间、换换班者8违反请销销假制度度者9私藏、私私拿管理理处物品品占为己己有（金金额在2200元元以内）者10违反规定定浪费、损坏、丢失公公物（金金额在2200元元以内）者11私动机电电设备、消防器器材尚未未严重后后果者12一个月内内累计两两次一类类过失者者13其他适合合给予此此类处罚罚的行为为三类过失1擅离职守守2小时以以上者记过；经理级扣扣款1550元， 经理级级以下扣扣款1000元；试用期期员工延延长予以以辞退2无故旷工工

58、1天者3工作态度度时冷时时热、不不专心4发现情况况、事故故不及时时汇报，不记录录者5涂改或伪伪造医生生证明、各类工工作记录录表格者者6利用工作作发泄不不满，损损坏管理理处财物物者7一个月内内累计两两次二类类过失者者8其他适合合给予此此类处罚罚的行为为四类过失1无故连续续旷工33天以内内者降职、降降薪2不服从管管理，态态度野蛮蛮者3拾员工或或顾客之之物品不不上交者者4对业户不不礼貌，与业户户争执者者5见业户有有难不相相助，造造成不良良影响者者6不制止违违章，故故意回避避，明哲哲保身者者7工作出差差错或服服务欠佳佳被投诉诉者8私藏、私私拿管理理处物品品占为己己有数额额较大者者9违反规定定浪费、损坏

59、、丢失公公物数额额较大者者10一个月内内累计两两次三类类过失11其他适合合给予此此类处罚罚的行为为五类过失1渎职、失失职或对对问题失失查者辞退或开开除2遇事退避避、玩忽忽职守造造成事故故者3泄露管理理处机密密或谎报报事实者者4故意刁难难业户造造成恶劣劣影响者者5贪污受贿贿，向业业户索取取财物者者6打架斗殴殴造成严严重后果果者7进行管理理处不允允许的活活动或变变相赌博博者8蓄意破坏坏、损坏坏、偷窃窃公物或或业户之之物品者者9故意或过过失浪费费、损害害公物数数额巨大大者10违反操作作程序，造成严严重损失失者11当值时睡睡岗、偷偷闲怠工工或擅离离职守造造成严重重后果者者12上班干私私活，造造成恶劣劣

60、影响或或经济损损失者13严重违反反管理处处制度或或命令并并屡教不不改者14经查实道道德败坏坏，品行行不端者者15无故连续续旷工达达三天以以上或累累计旷工工二十天天以内者者16搬弄是非非，诽谤谤他人，影响团团结，影影响声誉誉者17未经批准准，私自自复印或或向外传传播文件件、资料料者18一个月内内累计两两次四类类过失者者19其他适合合给予此此类处罚罚的行为为 注：员工对过过失行为为及处罚罚方式有有异议，可以逐逐级投诉诉反映，有关领领导要及及时作出出回应。员工重大大投诉可可越级或或直接向向总经理理反映。公司设有有总经理理信箱，员工也也可以直直接通过过总经理理信箱投投诉。招聘及辞辞退规定定（一）员员工