电力公司行风投诉举报管理办法

1、电力公司行风投诉举报管理办法第一章 总则第一条 为规范和加强公司系统行风投诉举报工作，深 入推进行风建设和优质服务工作， 参照国务院 信访条例 监察部 监察机关举报工作办法 、电监会 供电监管办法 及国网公司、省公司有关规定，特制定本办法。第二条 行风投诉举报工作坚持实事求是、分级负责、 严格保密、 接受社会监督的原则， 切实维护客户的合法权益， 确保国有资产不受侵犯。第三条 公司纠风和行风建设领导小组办公室 （监察部） 负责客户投诉举报工作的组织协调、督办、查处和考核，各 级营销、农电、调度中心、电力交易中心等业务管理部门负 责客户投诉的调查处理和回复。第二章 受理第四条 公司各单位要向社会

2、公布行风投诉举报电话和 充分利用 95598 供电服务热线，实行 24 小时受理投诉举 报。江苏省电力公司行风投诉举报电话 （025 ）-83304124第五条 受理投诉举报的工作人员，要讲究文明礼貌， 做到热情和蔼，耐心细致，正确疏导，认真负责。第六条 受理范围（一）服务态度蛮横，故意刁难客户的；（二）违反规定停电、无故拖延送电的；（三）自立收费项目、擅自更改收费标准的；（四）为客户指定设计、施工、供货单位的；（五）对客户投诉、咨询等工作推诿塞责的；（六）为亲友用电谋取私利的；（七）对外泄漏客户的商业秘密的；（八）收受客户礼品、礼金、有价证券的；（九）接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动的；（

3、十）供电方案答复期限超出规定要求：居民客户超 过 3 个工作日，低压电力客户超过 7 个工作日，高压单电源 客户超过 15 个工作日，高压双电源客户超过 30 个工作日的；（十一） 城乡居民客户向供电企业申请用电， 受电装置 检验合格并办理相关手续后， 3 个工作日内未送电的；（十二） 非居民客户向供电企业申请用电， 受电工程验 收合格并办理相关手续后， 5 个工作日内未送电的；（十三）供电设施计划检修停电， 未提前 7 天向社会公 告的；（十四）未提供 24 小时电力故障报修服务的；（十五） 供电抢修人员未按规定时间到达现场： 城区范 围超过 45 分钟； 农村地区超过 90 分钟；特殊边远

4、地区超过 2 小时的；（十六） 客户欠电费依法采取停电措施， 未提前 7 天送 达停电通知书的；（十七）在查处违约用电、窃电工作中，损害客户或本 单位合法利益的；（十八）对并网发电厂提出的问询未在 10 个工作日内 予以答复的；（十九）严重违反国家电网公司“三公”调度“十项 措施”的；（二十）其他违反公司行风建设和优质服务有关规定的行为第七条 来信受理（一）收到来信，由受理人员拆封、装订。拆封时要保 证信封完整， 装订时要将信封附在后面， 同时注明收信时间；（二）受理人员对来信进行登记，登记项目要齐全，内 容要准确；（三）受理人员填写 “江苏省电力公司行风投诉举报审 批单”（见附件 1 ）或“

5、江苏省电力公司行风投诉举报处理 通知单”（见附件 2），报领导审批后，按照国家电网公 司系统纪检监察部门信访举报办理程序等有关规定，认真 调查处理或转相关部门处理。第八条 上访受理（一）受理个人上访前， 接待人员要认真审阅上访人员 填写的登记表、控告或申诉材料；（二）受理个人上访时， 接待人员要耐心听取上访人员 的控告或申诉，对问题发生的时间、地点、主要事实、证据 和上访人员的要求做好记录，并按“来信受理”有关规定进 行办理，同时按以下三种情况处理：1对于一般性问题、不需要处理的，应做好上访人员 的思想工作，劝其返回；应由所属单位解决的问题，介绍其回所属单位；如对所反映的问题需提出处理意见的，

6、要与原 单位联系后再提出意见；2对于上访人员反映的性质严重、时间紧迫的问题， 接待人员应提出拟办意见报领导批示后再行办理；3对于无理纠缠的上访人员，要做好疏导工作，劝其 回原单位。如扰乱工作秩序，要通知所属单位将上访人员接 走，或联系有关部门处理。（三）受理集体上访，要按中纪办发 19964 号文中 共中央纪委监察部关于纪检监察机关接待处理集体上访的 暂行办法办理。接待集体上访要坚持实事求是，疏导教育 群众，认真查清事实，妥善处理问题，把群众稳定在基层， 把问题解决在基层。对人数较多的集体上访，应要求他们推 选代表反映问题，动员其他人员尽快返回原单位；对于所反 映问题确属严重的集体上访，部门领

7、导要亲自出面，认真接 待处理。第九条 来电受理（一）接听投诉举报电话时， 要询问清楚投诉举报的内 容，如实做好电话记录，有条件的可以录音；（二）处理投诉举报电话，可按“来信受理”有关规定进行办理。第三章处理第十条 根据投诉举报的内容，受理部门作如下处理：（一）属于受理部门管辖范围的重大行风违规违纪行为 投诉举报，由本部门按有关规定调查处理，并报本单位监察 部门备案；有重大影响的报上级监察部门备案；（二）属于受理部门管辖范围的一般性行风违规违纪行 为投诉举报，由本部门按有关规定调查处理；（三）对不属于受理部门管辖范围的投诉举报，应将投诉举报材料移交有管辖权的部门调查处理，并告知投诉举报人；（四）

8、对于匿名投诉举报，没有明确被投诉举报人，且 内容不具体，经初步审查不具备调查价值的，经受理部门领 导阅批后暂存待查；（五）对于性质恶劣、可能造成严重影响的行风投诉举 报由各级监察部门直接查处，查处情况及时上报上级监察部 门；涉及城市、农村供电业务的投诉，由各级相关业务管理部门按其业务范围和职责查处。对于署名举报，经初步审查 认为内容不清的，可以请投诉举报人补充情况。第十一条 凡属本办法受理范围的投诉举报，承办部门 应自受理之日起 5 个工作日内办结；情况比较复杂的（如涉 及到系统外单位调查取证的） ，承办部门应自受理之日起 10 个工作日内办结；情况特别复杂的（如涉及到系统外单位调 查取证，

9、且涉及到经济处罚和责任追究的） ，经领导批准后， 可适当延长，但最长不能超过 30 个工作日。第十二条 凡转交下一级部门办理的投诉举报，下一级 部门应自受理之日起 5 个工作日内办结； 情况比较复杂的 （如 涉及到系统外单位调查取证的），下一级部门应自受理之日 起 10 个工作日内办结；情况特别复杂的（如涉及到外单位 调查取证，且涉及到经济处罚和责任追究的），经上一级部 门经批准后，可适当延长，但最长不能超过 30 个工作日。第十三条 上一级部门对下一级部门报告的投诉举报处 理结果，应当认真审查。对于事实不清、处理不当的，应当 要求下一级部门补充调查或者重新调查。第十四条 承办部门在收到转交的

10、投诉举报材料后，应 在规定时间内办结，并将调查处理结果报送转交材料的部 门。第十五条 承办部门在投诉举报办结后 3 个工作日内， 视情况将办理结果答复投诉举报人，对署名举报者，必须进 行答复。答复可采取电话、复信、走访等形式。第四章 管理第十六条 承办部门必须落实专人严格管理投诉举报材 料，逐件登记投诉举报的主要内容和办理情况以及投诉举报 人和被投诉举报人的基本情况。第十七条 每件投诉举报的处理从受理、登记、拟办、 转办、催办、督办到形成调查报告和处理意见等，必须闭环 管理，做到材料齐全、手续完备、装订整齐。第十八条 投诉举报材料的保存和管理，必须严格按照 公司档案管理的有关规定办理。第十九条

11、 各级营销、农电、调度中心、电力交易中心等部门填写“行风投诉举报情况月报表”（见附件3，表中数据为汇总数），每月 5 日前报本单位纪检监察部门汇总， 并上报上级纪检监察部门。省公司监察部每月 10 日前报国 家电网公司监察局。第五章 其他第二十条 承办部门在自己的职责范围内应当保护投诉 举报双方当事人的合法权益。第二十一条 承办部门工作人员与投诉举报事项有直接 利害关系的，应当回避。第二十二条 承办部门工作人员在投诉举报管理工作中 必须严格执行下列制度：（一）投诉举报的受理、登记、办理等各个环节，依照 有关法规、制度严格保密，并建立健全工作责任制，不得私 自摘抄、复制、扣压、销毁投诉举报材料；

12、（二）严禁泄露投诉举报人的姓名、 单位、住址等情况；（三）严禁将投诉举报情况透露给被投诉举报人；（四）调查核实情况时， 不得出示投诉举报材料原件或 者复印件，不得暴露投诉举报人。第六章 奖励第二十三条 参照国家电网公司行风投诉举报奖励管理办法（试行）对投诉举报人进行奖励。第二十四条 公司监察部负责行风投诉举报奖励相关工第七章 处罚第二十五条 在投诉举报管理工作中有下列行为的，按 有关规定严肃处理；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑 事责任。（一）违反保密规定的；（二）压制、迫害、打击报复投诉举报人的；（三）承办部门在投诉举报管理工作中不履行职责、 推 诿、敷衍、拖延的；（四）投诉举报管理工作人

13、员玩忽职守、徇私舞弊的。第八章 附则第二十六条 本办法适用于公司系统各供电公司。第二十七条 本办法自发布之日起施行。附件： 1 江苏省电力公司行风投诉举报审批单；2江苏省电力公司行风投诉举报处理通知单； 3行风投诉举报情况月报表。附件一：江苏省电力公司行风投诉举报审批单年第 号投诉人时间投诉人电话经办人投诉举报简要内容审批调查结果附件二：江苏省电力公司行风投诉举报处理通知单投诉类型 序号 NO ：受理日期时间编号客户姓名联系电话单位或地址主要内容：为保证投诉举报人员的合法权益，要求承办单位（部门） 对其姓名和联系方式保密。 请按承诺时限要求， 尽快与投诉人 联系，在规定时间内处理完毕，将处理结果回复投诉人，并以书面形式加盖公章后反馈到江苏省电力公司纠风办。传真电话：， 412-3246联系电话：， 412-2339地址：南京市上海路 215 号邮编： 210024江苏省电力公司纠风办年月日填单人： 承办单位： 承办人：附件三：行风投诉举报情况月报表部门（盖章）： 时间： 年 月 日地市级及以上（件）县级及以下（件）按内容分数量办结未办结属实数量办结未办结属实1、