零售连锁业的组织设计方案与人力开发

1、第15章连锁组织与职掌企业一旦欲往大型化或连锁化进展，则其所凭借的已非个人的力量，必需依靠整体组织来运作，方可能发挥全员的作战力。然而，为幸免组织间的叠床架屋，或是因组织无法明白及掌握各自的任务及职掌，而削弱了整体的力量，因此，各组织间尤其是连锁企业的本部任务角色，务必整理清晰，才能发挥各自专长集合众志成城的绩效。本章内容：1 HYPERLINK l k1 人力开发1-1 人力开发的重要性1-2 销售人员与采购人员的人力开发1-3 后勤部门人员的人力开发2 HYPERLINK l k2 组织的设计与结构2-1 组织设计原则2-2 组织设计架构 2-3 组织设计中常见的问题2-4 组织结构不良所

2、引起的效果3 HYPERLINK l k3 组织职掌3-1 工作与角色3-2 零售连锁业组织职掌3-3 餐饮业的组织3-4 门店店长所被要求的素养1 人力开发1-1 人力开发的重要性1)人力因素与零售店经营企业成长与进展最差不多的要素确实是顾客的支持，而以企业的立场即为消费者，因此一家企业若能获得消费者的支持与爱护，则便能持续成长下去，因此如何针对顾客的消费意识展开一系列的策略与战术运用，则将能有所进展。兹以企业构成的要素，针对与顾客相关加以讲明之。A.人的方面:贩卖者、服务者、商品采购检验者、广告陈列者、诸治理者等。B.物的方面:门店的设备、装饰及商品等。C.信息方面:广告表现、商品展示陈列

3、等。D.制度方面:贩卖制度、送货制度、信用贩卖制度、投诉处理制度等。E.资金方面:人、设备、商品等所投下的资金。以上诸要素乃是连锁经营业者为提供给消费者的需要，所展开的市场对应之体制，而这些体制均是以人做中心的，因此人的因素在企业经营上扮演着甚为重要的角色。因此连锁经营，能够讲是透过人的因素，加以展开人的、物的、信息的、制度的、资金的诸营销活动的组合与运用，借以提供给消费者有关的购物环境及购物信息，同时发挥人的力量，针对人、物、财的统一与治理，以达成整个营销机能。2)人关于购物环境的形成购物环境的提供乃是连锁经营者在营销活动中的重要要素之一，因为消费者到门店购物除了购买商品本身外，关于所提供的

4、购物环境也十分重视，诸如日用品店，消费者希望能有清洁感、明亮感的环境气氛，而选购品店或专门品店消费者希望能有选择性、流行性乃至专门性的环境气氛，因此购物的舒适感与满足感受，乃成为现代业者提供给顾客的服务重点。A.物的环境形成:要透过门店内的各项设备、陈列器材、装饰品等造成卖场经常表现出新奇与美感的气氛。B.人的环境形成卖场有关的从业人员不管在态度上或仪表上都能给予消费者亲切热诚的感受。C.其他面的环境形成:不管是广告宣传的表现或活动的展开，均要能表现企业的特色，以加深消费者的印象。诸如此类，均有待门店的有关人员从事这方面的努力。3)人关于购物信息的提供业者在进行商品的贩卖之际，除了着重商品的形

5、态效用之外，关于无形的价值效用，即所谓制造商品的附加价值，乃是销售上不容忽视的要项，因此如何针对商品着手适切的分类与配置，同时有效地展示陈列出来，同时在消费者进行选购之际，加以有利的诱导，提供一些商品的知识及购物信息，均是业者在人力服务方面应展开的重点。4)人关于人、物、财的统合与治理在整体的经营治理上，关于人、物、财等三方面如何加以有效的统合与治理，是关系到人力开发与业务组织上极为重要的问题。因此门店为求经营目标的实现，必须透过治理人员运用其权限下达各项命令，并借着组织的机能展开连系与配合，以推动各项业务，因而有关下列的问题即成为治理上所必须面临的重点：A.关于有关特定业务的命令下达，并考虑

6、此一业务性质与其他业务的关连性，以及在组织体系中的位置与机能，并力求对业务内容的充分讲明与了解。B.治理人员应如何运用自身的人格、知识、能力、热诚等而使之具有阻碍力。C.透过种种刺激因素，诸如实质的、心理的、文化的、人间的刺激，使其产生达成工作目标的意欲。而此三项问题，确实是所谓的沟通、阻碍、动机，在人的治理中，关于业务的推动或人材的开发培养上均必须深入探讨的要项。1-2 销售人员与采购人员的人力开发由于连锁经营的贩卖人员与采购人员在营运上是担任直接商品销售与收集的要紧工作，可谓公司的先锋人员，其在能力开发上的要点为：1-2-1 销售人员环境形成与信息传达的能力开发所谓销售人员环境形成的能力，

7、确实是当顾客在选购商品时，销售人员必须利用此际进行刺激、诱导而唤起顾客产生购买欲望的能力。因此在培养此项能力时，必须考虑下述的重点：1)整个体系的理解关于身为一个销售人员应该如何去引导顾客产生购买欲望以及如何存着感激的心情以欢迎顾客的光临，乃至如何以真诚的态度来接待顾客等种种精神的灌输和销售人员在整个销售过程中所扮演的角色及重要性，在差不多上均必须有所了解。2)关于一个贩卖人员所应具备的要素的深入为了强调对顾客的诚意及服务的精神，理想的贩卖人员的构成要素应具备表现上(言谈应对)，表情上(脸部的笑意)，容姿上(服饰，化妆，仪表等)，动作上(敏捷性)，考虑上(对顾客的关怀度及应变力)的各项能力。3

8、)有关能力的养成及具体表现关于待客的表现能力、表情能力、容姿条件、动作能力及考虑能力等必须予以培养，同时力求在工作上能具体的表现出来。至于销售人员信息传达的能力，确实是要能洞悉顾客所欲求的商品，针对其需求提供必要的知识与信息，而促成交易达成的能力，因此在培养贩卖人员的此项能力时，必须具备三项条件：A.必须具备有关的知识与信息销售人员在展开销售时，有关的知识信息能够包括：所担当部门的商品系列及个个品目的商品特性、用途、价格、规格、以及相关商品的提供，也即充分了解各类有关的商品知识。同时关于整个商品系列对生活上有关知识信息的讲明，且进一步能了解商品打算的具体内容，甚至包括库存状况、置放场所及进销情

9、形等。除外，关于公司的经营理念与政策，以及与他店的差不化等，均是有必要了解的知识与信息。因此销售人员本身若具有丰富的生活经验及生活感受的体验，则更有助于知识与信息的提供。B.对顾客洞察力的开发养成针对顾客在进行商品的选购之际，能够观看出其所希望明白的及所想要的，则在对顾客讲明时，必能提供所需的知识与信息，因此身为购卖人员要养成具有洞察力，以助于商品的销售。C.表达讲服力的开发养成销售人员除了对商品有关的知识信息要具备外，也要具有表达讲服的能力，在对顾客展开应对时，要把握住其购买动机及购买心理，有效地针对所要解决的问题，幸免让顾客有排斥感，因此一定要先由洞察能力着手，再以适切的表达讲服技巧，将有

10、关的知识信息传达于顾客。1-2-2 销售人员信息收集与计数治理的能力开发有关销售人员信息收集的能力，确实是针对卖场上销售的商品，诸如价格构成、陈列方法、商品意见、销售反应等，如何透过顾客反应的收集、厂商销售人员的意见以及贩卖人员自身的分析与观看，有系统地加以整理，提供做为经营上的参考。1)信息收集的能力养成信息收集重要性的观念应予确立: 有关销售人员的信息收集工作在治理进上所占的重要性，必须让每位销售人员具有深切的体认，同时力求完全的实施。信息收集方法的教育: 在展开信息收集时，首先关于整个体系要加以建立，并将收集的方法确保地教育销售人员，以求资料的系统化。关于所收集信息的活用:销售人员所收集

11、的信息，一定要配合业务性质加以整理分类，以提供有关部门凝定打算及展开作业时有效地加以应用。2)计数治理的能力确实是培养销售人员能具有数字观念，关于治理上有关的问题能透过计数的方式加以表示，诸如商品进销存的数量与金额、商品的周转率、每人的营业效率、单位面积的营业效率乃至商品利益率、成长率、构成率等等，要能够以具体的数据资料表示出来，而幸免只凭感受来推测。1-2-3 销售主管人员销售治理能力的开发门店主管人员所负责治理的事项，最直接的确实是销售人员了，举凡有关其工作的考勤，业绩的督导，业务处理上的指导，工作上的指示与激励乃至新进人员知识面，技术面的教导或是现有人员的在职训练等等均可包括在内。除外有

12、关治理上的业务，诸如行政工作的处理，商品治理业务的执行等也可包含在内，因此一位贩卖主管人员必须针对人事，业务，数字等方面，加以综合的运用，借以做到营业额的达成，利益的提高以及所属人员的成长与进步等业务目标。因此一位贩卖主管人员必须具备下列的诸项能力：1)关于部属的感化与教育能力。2)有关部门间与人事间的沟通协调能力。3)关于业务处理上及工作机能上的系统考虑力。4)卖场有关须用数字表示者的计数治理能力。5)其他一般治理上的推断力，分析力，调整力，统一力等。1-2-4 采购人员商品企划、采购技术、信息收集能力开发1)商品企划能力开发必须关于商品企划业务的深入与了解：关于过去营业实绩的分析。打算展开

13、期间有关需求动向，流行趋势，竞争店动向的预测。负责担当的商品领域内，有关商品系列构成的决定。商品系列不营业额预算，库存量预算上，配合商品品目构成的分配与设定。品目构成上有关价格线，款式，色调，规格等的决定。商品品目握存数量的决定。进而针对有关业务内容，透过集合教育或专案教育的方式借以培养企划的能力。2)采购技术能力的开发对商品企划业务了解后，再对采购作业内容的认识：商品系列内各个品目适合的进货商与进货通路的选定。进货厂商选定后，关于个不品目的选择，候补品目的预备乃至品目不采购数量的决定。采购诸条件的洽商。具体进货条件诸如时期，场所，运送，付款等的取决。订购后对进货厂商的追踪。若有追加时，有关条

14、件的洽商与通知。进而针对采购作业内容，培养有关的技术能力，在进货厂商的选择技术上要考虑厂商的信用技术状况，配合性，通路展开的有利性等因素。在商品选择的技术上要具备评估进货厂商商品企划的意识与技术，了解商品差不多机能的知识与技术，消费顾客需求感受的推断，适当售价的订定技术，采购数量与采购条件的运用技术等。至于在洽商的技术上如何争取最有利的采购条件等项，均是身为采购人员应予具备的能力。3)信息收集能力的开发要具备从商品企划到采购实施上有关信息的掌握，在收集上可由企业内部信息与企业外部信息两个系统加以展开。企业内部的信息可包括过去同期、同季节品目不销售记录，品目不存量及动态状况，顾客退货或抱怨的情形

15、，商品有关需求的信息资料，贩卖人员反应的意见等。采购人员应针对这些资料透过组织营运体系加以收集与整理，同时运用自身的见识，予以分析。企业外部的信息则可包括顾客意见的抽样调查，消费动向有关的统计调查资料，地域内竞争店的动向资料，流行讯息的信息，有关业界及商品产销方面的的调查统计资料等。购人员应运用此一资料，活用在实际采购业务的执行上。因此有关采购技术的能力开发，关于企业诸内部与外部信息的收集，要透过经验，见识的培养与知识，技术的教育两方面展开之，以养成对资料识不，把握分析、推断诸项能力。1-2-5 采购人员计数能力、感受力、预见能力、统合力的开发1)计数能力的开发由于采购人员在进行采购作业时，有

16、关采购预算、进货量值、价格订定，乃至存货打算等都必须透过数字面的计算，才能把握住具体的数据，因此关于计数能力方面是必须加以培养的。2)商品的感受力开发诸如款式、色调、材质、包装等方面流行感受的评价、预测与开发，关于塑造商品的个性与特色上均专门重要，因此关于生活环境与活动空间的范围扩大及培养现代感、高感受水准等，均成为采购人员感受力培养上所必须的。3)预见能力的开发指直观的、推定的能力，因此担任采购的人员在平常关于资料的分析、事理的考虑、推测的敏感等能力皆必须予以养成。4)统合能力的开发关于采购商品，不管是异种商品间或是同种商品间，均必须考虑商品组成上的平衡，也即在价格上、色调上、款式上等各方面

17、都要注意商品间的协调性与互补性，使采购的商品系列能够调和，以利于销售，因此在统合能力方面也是采购人员必须具备的。1-3 后勤部门人员的人力开发有关后勤部门的各类型人员，由于工作性质的互异，因此所应具备的专长能力也各有所不，一般而言，人事业务人员、总务行政人员、财务会计人员等能力的开发培养，与一般企业均大同小异。在此处之后勤工作偏重于连锁门店经营营销上较有直接关系的品检、库存、广告、促销活动、营业企划等后勤部门的人力开发与应具备的条件加以叙述之。1-3-1 品检部门的人力开发1)开发目的品检部门的要紧工作确实是商品的检查与验收，因此其目的在于：进货内容和数量，与订购时是否一致的核对。进货的商品品

18、质的检查，包括注意是否有亏损品，次级品等混入其内。进货价格与条件的是否合理的检核。2)培养重点品检部门人员的素养、检核技术与责任感均是工作上必须具备的条件与能力，因此培养的重点为：关于商品检验机能的重要性及检验体系、作业系统均要有所了解，借以培养其工作的责任感。商品检验有关的技术与知识要能具备，因此必须透过在职训练，专业教育等方式，以培养检品的技巧，若有必要时也能够训练其操作检品机器的技术。有关商品检验上所收集的信息，要加以整理而提供给相关部门做为参考，因此关于资料收集与分析的能力均必须加以培养。1-3-2 库存部门的人力开发库存治理部门是介于采购机能与门售机能间的连结地位，因此举凡有关采购数

19、量与销售数量的多少，采购时刻与销售时刻的配合乃至库存空间的调节等，均属于库存治理部门的功能，因此此一部门并非单是负责仓库的治理，必须进一步发挥商品调整与市场信息反应的治理机能。库存治理部门的人员，要具备下列各项工作的能力：1)帐面治理的能力与推断力，也即针对商品内容要配合商品分类系统加以整理，同时有效地进行归类，以随时能清晰地掌握商品动态的实际状况。2)计数力的养成，关于商品进出的动态情形，要能提供正确的数据资料，以利于存量的操纵与治理。协助意识的加强，由于库存治理乃连结采购与贩卖业务，因此关于双方在业务的推动上，要经常给予协助与配合，以便工作的进行。因此库存治理人员关于上述的能力应予培养，而

20、求确保做好存量管制的业务。1-3-3 广告部门的人力开发广告的机能乃是将公司的经营理念、营运方针、企业特色以及贩卖打算、活动重点等透过各种媒体的力量而将其传达给消费者，因此身为广告人员必须了解：1)有关分公司的营业方针、商品政策、贩卖打算、活动打算等事前的获悉与具体的把握资料。 2)关于公司商品面、贩卖面的特点与强弱点要能掌握住。3)一般营销上的知识及经济、社会有关的时事。4)一般治理上有关的知识与技术。而关于这方面的人力的开发，除了自身应具备差不多的学识外，更应透过工作上的经验，在职训练的实施或是参加专门性的讲习与研修，借以培养作业上的能力。1-3-4 促销活动部门的人力开发由于消费意识的变

21、迁与连锁业经营上的竞争，促销活动的展开在营运上已扮演相当重要的角色，而不管是商品性的活动或文化性的活动其在营销上的重要性已日渐提高，因此负责促销活动的人员，在着手活动的执行前必先：1)设定明确的主题。2)顾客对象的掌握。3)针对主题与对象进行有关的商品预备或活动演出的打算。由于促销活动的展开必须要能做到对顾客具有相当的魅力，才能对企业印象的提高与营业业绩的促进有所助益，因此促销担当人员应具备有关活动执行上的信息力、分析力、企划力、创意力、统合力与协调力等，以便企业的促销活动能够有效地推动。因此促销人员在业务执行能力的培养上，关于消费者类型不的生活方式、消费感受、商品选择行动以及今后消费生活形态

22、所可能进展的内容均必须要有所了解，因此担当人员关于生活空间乃至交际范围中，如何透过相关人员去猎取有关的信息或是经由个人的工作经验与生活体验去收集各种资料，借以提供做为活动企划上的参考。同时在工作上也能够经由在职训练或专门教育，以充实有关的知识与能力，诸此均为促销部门人力开发上的作业重点。1-3-5 营业企划部门的人力开发所谓的营业企划部门乃是综合商品、销售、促销部门的企划案，予以联络调整，加以贯穿整个营业打算的幕僚部门，因此此一部门的业务性质乃是以协调、联系为主。其工作的重点乃是关于连锁体系年度不、季节不的营业政策做一贯的统合与调整。由于要紧是对价格水准、品质特性与流行倾向等差不多面进行组合，

23、因此此三项要素则成为营业企划人员业务执行的重点。因此有关此项业务的人力开发，必须关于商品价格、品质、流行面的组合差不多上先有了解，才能对全盘业务的推动产生统合力量，因此在能力的培养方面，一位营业企划的担当人员必须对消费者、市场状况、商品特性、流行趋势等，随时要能掌握有关的信息资料，同时要与各部门保持紧密的连系与配合，以便在执行上能发挥工作上机能。因此关于销售、采购等经验是必要的，同时有关工作上的治理知识，则能够透过在职训练或专业教育加以养成。总之，营业企划乃是为求营业目标的达成，有效地运用商品、贩卖、促销诸部门的机能，以发挥整体的绩效。 HYPERLINK l _top 本章内容2 组织的设计

24、与结构谈完了人力之需求与开发，那连锁企业在组织的架构上到底要如何去考量?是采取那一种的组织结构?在设计组织应遵守那些原则?2-1 组织设计原则设计组织系统时，应该遵守的原则如下：1)必须符合经营的目的及性质一切经营上的政策、打算、治理以及组织形式，均应随着经营的目的而移转，因此形成一个组织体时，必须考虑到组织的目的，亦即必须确定事业的性质及差不多的政策。2)应该考虑经营的规模由于规模的大小，在工作的种类数量上以及职员的人数均会有所不同，因此组织阶层的编排及各部门的职务也会随之而异。3)应研究设定完善的监督体系监督体系乃是职务委派的系统，或执行工作时传达命令的路径，因此在设计组织时，关于路径会顺

25、序均应加以研究。4)确定责任范围由于职务的委派，关于各职位所授与的责任和权限，必须明确规定其权责范围。5)考虑人才的配置组织系统是以职务为中心之人的组织，因此有关人的经验与能力，关于组织的能否有效运用，关系十分重大，因此设计组织时，必须考虑人力的配置，惟再配置人力时一定要因事设人，绝对不可因人设事，应配合组织的需要去选择与训练人员。2-2 组织设计架构组织架构的方式能够有多种不同的选择，以下则是几种最普遍的方式：2-2-1 依机能不区分这是最普遍的结构方式，尤其在大型组织内。方法是将性质与目的类似的事务集中起来，交由专门的人负责处理。例如一般常见到的业务部、财务部、会计部、生产部门等。1)其优

26、点在于高度分工专业。就各组织机能来讲，成立部门时更容易有清晰明确的目标。组织资源的分配因各机能成立的部门而得以平均分配，不致于因某种极端的策略而受到阻碍。2)其缺点部份则为造成各机能部门之间的本位主义。需投入更多时刻在部门间的协调上。决策速度受制于部门间的签呈上。此外，由于较少有各机能间的次集，创新的方法也专门难出现。2-2-2 依地理区域划分当有绝对需要在某个特定地区内提供产品及服务时，组织势必得依地理位置之不分割成数个部份，每部份自成一机能齐备的独立单位，如同母组织的缩影一般。至于范围究竟要多大，是要看业务性质。若欲以地理区位做为组织结构的基础，那么最重要的第一件事，莫过于了解当地实际状况

27、及需求。1)地理区域部门不具有如下的优点能充份掌握当地的需求特色。能够就近提供最完备的产品及服务。分支单位所拥有某种程度的自主性,能加速决策及反应力,同时更增进职员的工作满足。能够雇用当地人才。在小单位里,较有接触各种有同问题的机会,如此将有助于全方位治理人才的培育。2)其缺点為各分支单位所负责的区域范围往往不易界定。与各区域单位间必须维持十分紧密联系,确定每个区域的进展是与组织的整体方向保持一致。分支单位与中央决策者的距离永久专门长.彼此无法体谅对方,造成组织内部的分歧。在地区进展的人员专门难在组织母体中得到认同,异选机会不易。2-3 组织设计中常见的问题1)层级数过多这是常见的一个问题，在

28、大型组织中，情形更为严峻。层级数目越多，决策所经的路径就越长，组织将无法适应变化，迅速灵活调整脚步，垂直方向的沟通品质也将场为低落，最底层的工作人员与高层几乎从无接触机会。这种组织形态也十分不符合经济效益，因为必须雇用太多的中阶治理人员.阻碍阶层数的因素有专门多，例如操纵幅度、过于细分工作的差异性、工作的性质与种类、组织沿革与适应，甚至薪资制度也有阻碍.在考虑现有层级数是否适当时，治理者应该自问:那个阶层的工作，关于组织整体的贡献是什么?以及若是没有这些工作，对组织会产生何种阻碍?2)层级数过少另一个相对但较为少见的问题是:阶级数目过少。这种情形产生的缘故，多半是急于幸免前述问题的发生。尽管较

29、为扁平的组织形态确实能增进决策效率，改善沟通状况，然而也不可幸免地会有一些问题相伴产生。首先，扁平式的组织即意指阶层数少，每位治理者所直接管辖的人数过多，以致于无法有效发挥协调功能。若是被管辖的人员分不有不同的机能或任务，这种情况将更为显著。其次，每位治理者的工作范围将因有管辖的范围而差异甚大，引发一些传统上的困难，较低阶的专门人员的升迁机会较少，也专门难发掘具有足够丰富经验的人来接替上级主管那么大范围的工作。3)不当的操纵幅度操纵幅度意指每位主管人员直接管辖的人数，和组织结构有密不可分的关系。尽管操纵幅度增大会使组织结构阶层数减少，但假如如此就推断-举例来讲-有效的操纵幅度至少应有五人以上，

30、也就未免太过于简化了。调查结果显示，治理者的操纵幅度彼此相差颇大，和这些企业所采行的生产方式、技术基础有专门大关系。只是，所谓的治理规则被遵循与否、和业绩好坏大概并没有直接关系。操纵幅度乃是由下面几个因素共同决定的：组织性质组织复杂度治理人员之技巧作业范围及其同质程度或差异程度工作性质分支机构数量协调管控机制的运作情况组织文化及治理方式4)一对从属关系最小的操纵幅度因此确实是一对一的从属关系了。若组织有这种情形存在，应该问自己：这两个职位到底能为组织带来多少利益？即使这两个职位都拥有不同职责，我们仍应带着警戒慎重的眼光，检视此一安排的实际成效。5)职权重复或无人负责在设计组织的同时，必须留意是

31、否有职权重复的情况出现。也确实是讲，同样一件产出，却有两人以上同时负责。这种问题多半发生在同一阶层之内，有时甚至也会发生在不同阶层之间。另一种相对情形是，有些情况难道没人负责，在这种情况下，补救显然是唯一的方法了。6)从属关系不明确组织里第一位成员的从属关系必须十分明确，否则他们将不可能产生专门高的绩效。因为从属关系若是不明，当事者就不清晰自己给工作的目标是什么。在必须向一人以上报时，这种情形更加严峻。有些工作必须向两个主管呈报，例如每个部门都有一位负责该部门教育训练、考绩、福利等事宜的专员，他必须定期向直线主管，也确实是该部门主管回报工作情形。另一方面，他也必须和人力资源主管保持联系，同意其

32、专业指导，知晓整体人力资源政策。加一种从属不明的困扰来自突然出现在权力核心的人物，尽管并未承担任何来自直线主管的压力，却拥有对其他人员极大的阻碍力。这种非来自直线的阻碍力一旦被运用，将会造成组织内部的压力。这类角色应该被定位在纯咨询的功能上，与一般机能部门主管有所区不。7)过分集权或分权权力是否应集中依旧下放，是个令人进退两难的问题。要紧的阻碍因素有组织规模、复杂度，地理分散程度以及决策者的偏好。集权要紧能够达到下列好处：对组织来讲，较容易进展同步策略，注重组织的均衡成长。决策较迅速，而彼此冲突较少。较易进行整体统合及操纵。达到规模经济的机率较多。职权重复的情形出现可能性降低。几乎可不能有独立

33、行事，不需仰赖任何组织的小团体出现。强势而事权集中的核心，能提供技术及经验给其他部门。要紧的缺点则在于：过多的协调活动与操纵，不但阻碍部份上层决策者的权势，工作士气也连带受阻碍。当决策是由距离生产线甚远的阶层所制定量，就能够无法对现实有最正确的掌握及回应。决策权的集中，容易令各地区的治理者有不受重视的感受。一旦组织成长到一定规模，或是含盖的地理区域扩张到某一程度之后，协调管控将变得十分困难。在人员的安排调度上，以及内部操纵程序上，势必有所更动。地区性的治理者，难以猎取担当更高级治理者所需的经验及技术。地区性的产品或服务较易掌握消费者需求的改变，并迅速采取因应策略及作法；总治理堵塞因事要集中，则

34、较无法应变。集权组织易倾向僵化及官僚化，地区的治理者们倾向以自己的方式行事，形成半自治的小组织。集权所带来的方便自然确实是分权不足之处。此外，过度分权最大的问题莫过于各部门，分公司或其他机构，只顾追求自身的目标，却将组织整体长远的目标弃而不顾。2-4 组织结构不良所引起的效果就算素养再优良、反应再敏捷的职员，只要遇到不完善的组织结构也是枉然。不良的组织结构，通常会引发如下的问题：1)职员缺乏激励、士气低落。2)缺乏决策效率。3)缺乏协调与操纵机能。4)对整体目标的路线可能会更改。5)部门之间的沟通状况不佳。6)各部门倾向只维护自身权益而不愿彼此合作。7)无法以最迅速的速度因适应市场变化。8)职

35、权重复，造成困惑与纠纷。9)无法为下一代治理者提供磨练进展的机会。 HYPERLINK l _top 本章内容3 组织职掌在了解了组织系统的设置，将各部门的工作职掌作一叙述，由于各公司组织体系的互异，在部门工作职掌的分配上以企划相关部门、营业相关部门、治理相关部门、营销相关部门、物流相关部门及门店相关工作分类的方式，将各有关的工作职掌加以叙述。3-1 工作与角色所有组织差不多上为了特定的目的或达成任务而存在。为了达到此一特定目的，必须有许多庞杂的事务要处理，这也确实是组织内各个职位及其任务的由来。因此，一个组织是否能成功地完成使命，实现目标，端视它能否成功找到拥有适当能力，技术的人才处理各种必

36、要的事务。然而，并非只要把人才安置在适当的职位就可高枕无优了。因为做事的方法往往因人而异，要如何才能在要求工作应有的成果，同时适度规范出行事的方式，又可不能阻碍到个人才能的发挥，这确实是个值行深入探险讨的课题了。因此，每当组织同时面临那个问题时，到底应该将工作内容与人为因素划分到什么程度？因此，组织若想迅速有效地达成目标，详尽客观而有拥有具体要求的工作讲明是不可或缺的。另一方面，组织必须确保它的成员是否受到刺激，士气高昂而且训练有素，因为人力素养将会是阻碍成效的最大因素。差不多上，所谓的确保所指的不仅是工作有明确的划分。还应确保个不能力的确信，评估与进展。不可幸免的，人们有可能变换工作或依规定

37、轮调，现在也应明确告知该工作的性质，产出情形，以及该工作可能无法完全满足该职员的需求等等。3-1-1 工作分析所谓工作分析，乃是将有关某一工作的资讯集中汇整，以最简明的方式传达工作内容及差不多要求。分析的结果，通常确实是我们所称的工作讲明书。对工作讲明书的看法各有不同，有人将它视为每样工作最不可或缺的一部分。相对的，也有人认为它完全没有存在成长要。这两种极端看法，都源自于过份拘泥工作讲明的“讲明”性质，它不该被拿来当作拒绝某项工作的借口，而主管人员也不应过于任意地使用工作讲明来要求部属。在有关每个职位的任务中所提及的各个产出要领，都应该在事先与任务负责人沟通协调，幸免日后问题的发生。至于工作讲

38、明书的格式，将在稍后详尽介绍。3-1-2 工作讲明书的使用工作讲明书有许多用处，列举如下：1)工作评量 让组织能对每项职务内容及发挥成效进行评量。2)组织分析 确定每项事务都有人负责，没有重复或遗漏之处。3)人力资源规划 有助于决定 所需人力的数量及种类。4)召募用任用 有助于决定拥有何种技能，知识的人适合担任此项职务。5)教育训练方向 有助于发觉现有人力所不足的知识，技能，做为安排教育训练的依据 。6)绩效治理有助于将整体绩效转换成人绩效目标 。工作讲明书与人事任用资格之间的差异在於前乾为针对某一职位而设定工作大纲及目标 ，后者则是在此职位者的资格条件要求，例如专门技能，经历，年资等。3-1

39、-3 工作讲明书的种类工作讲明书的形式随着工作特性而变化，举例来讲，一般行政人中和专业技术人员，治理人员的工作讲明着重点便有不同，后两者重视的是工作产出项目，而非特定的事务项目。工作讲明书的用途是决定 它形式的最主人因素。常见到的工作讲明书多半是将某个职位负责的事务逐项列出，着重的是“该做什么”而非“该达到什么效果”。此种工作讲明关于 当事人自然简单明确得多，然而却无法让其了解工作的全貌。3-1-4 工作讲明书的内容1)差不多资料不论何种工作讲明书，至少要包含以下内容。公司名称部门不。职称职掌者姓名(在某些情况下能够留白，这通常是为了在评估设置职位时保持客观)。工作代码。日期(在任务内容更新迅

40、速时尤其重要)。此职位要紧的任务讲明。对此职位要紧的任务，责任讲明最好能标示出各项任务所占的时刻比例。职掌声应具备的专门才能和经历。从属关系。其中包括该向哪位主管报备，直接或间接属下的人数及职务类不。相关数据。例如预算、人员的编制。职掌者与雇主的签名，确保此份工作讲明已得到双方的认可。2)以下资料可视需要加入工作讲明书中：工作环境：执行职务进时所处的环境，以用此份工作对部门组织整体的关系和阻碍。裁量权限：此项职务所具备的自由裁量权。区不何种事务能够自己决策或报备主管原则，方针及程序。沟通与互动：讲明此项职务与组织内外的要紧讯息管道及运用方法。从属人员的职务：简要讲明隶属此职位下的人职员作内容。

41、运作关系：讲明决策，命令，目标，成果等讯息，在组织内是如何在上下阶级间传送的。问题与挑战：讲明此项职务最常遇到的问题，最需要技巧解决的部份是什么。作业参考范例。附加事项：其他任何职掌者与上司觉得有必要放入工作讲明书中的事项。3)完备的工作讲明书特征。完备的工作讲明书必须符合下列要件。职务内容符合实际情况，正确无误。职称与职务内容相符合。有职务主旨讲明什么缘故需要这份职务。要紧工作项目或是工作目标不宜过于详尽(例如：Hay治理顾问公司一向认为，最佳的治理幅度不超过八人)。所有内容没有不讲尽或相互矛盾之处。3-1-5 工作分析与工作讲明书的预备1)收集工作内容资料的方法；直观法：尤其运用于操作类工

42、作。与职掌者访谈：这是获得第一手资讯的最好方法，因为没有人比职掌者本人更清晰工作细节。访问职掌者的主管：特不是职位出缺时。预备工作讲明问卷：由职掌者填写，主管签名确认。2)执行工作分析的方法：设计问卷，取行所需资讯：问题安排有一定的顺序，并能确认回答的内容有无矛盾之处。请每位职掌者亲自填写此份问卷。与职掌者本人面谈，确定他对问卷内容的了解无误，所提供的答案也确保可信。依问卷资料预备一份更新的工作讲明书。3-2 零售连锁业组织职掌3-2-1 治理处公司经营策略、打算之推动公司之进展，人才需求之储备、培训财会单位工作打算执行之评核督导行政单位工作打算执行之评核督导问题的反应与呈报人员士气与绩效的提

43、高人员的在职训练其他有关经营治理事项公司营运目标的达成与分析公司干部会议的参与单位内会议的召开与主持工作检讨与打算费用预算之操纵，差异分析之报告人职员作绩效的评估与分析季本部门费用预算的编列工作成果报告年度营业费用预算之编列与分析报告本部门年度打算的编订年度运作3-2-2 行政部门内下级单位运作事项稽查与协助问题的反应与呈报人员士气与绩效的提高人员的在职训练其它有关行政交办事项公司营运目标的协助达成公司干部会议的参与单位内会议的召开与主持周工作检讨与打算部门费用预算的操纵人职员作绩效的评估部门费用预算的编列工作成果报告单位费用预算的编列单位年度打算的编订年度运作检讨 3-2-3 人事有关人员调

44、度、评估事项之处理有关本公司人事运作制度建立与修订职员任免迁调考勤、考绩、奖惩、退休及抚恤办理事项人事资料建立、更新(含对保及雇用契约)事项职员出勤、公差、请休假治理事项各项保险业务办理事项公司各项制度、核决限及各种员会章程拟定事项人员召募应征事项等之处理工作检讨打算人员盘点人力打算编订事项(依25日人员盘点资料）职员薪资核算公司组织职掌之规划及修订薪资奖金方法拟定各项福利措施之拟定事项职员薪给方法拟定事项各级人员升级之资格评审规划推动人员出勤状况公司人力进展之规划与推动3-2-4 培训各级人员教育训练课程内容、时数、师资、日期之安排新进、在职人员教育训练事项各项训练评核事项内部师资之养成与训

45、练训练教材之保存与治理各课程师资之提议敦聘配合营业单位执行各级训练、专案训练事宜其它有关人资、教育训练、交办事项等之办理周工作检讨打算制定年度教育训练打算、编制预算3-2-5 总务总部财产编号的规画与执行有关总部与直营店的总务事项设备器材、日常耗料、办公用品、文具器材、事务性用品采购事项采购信息收集事项与商品课协调商品采购事项比价、询价及定价建议供货厂商之开发供货厂商之评估、考核及决定其他日常采购事项各项财产治理事项协助厂商公共事务处理事项事务用品申请事项事务性用品仓管事项报表治理事项对外公文之缮写、拟稿(用印)事项工作检讨报表盘营盘损的计算与呈报财产盘点事项各项采购与庶务工作进行评估与考核总

46、部财产与总仓定期盘点执行规画与督导安排督导直营店设备盘点事项3-2-6 财会 流淌资金治理(现金、支票)事项应付帐款治理事项现金治理事项分析财务报表事项资金调度打算事项公司及各店原始凭证之审核财务打算事项收支传票凭证查核事项发票治理(含查核)事项银行往来公共事务处理事项借贷款办理事项预算收支分析事项预收支操纵查核事项预算编列事项股务登记事项其他相关财务事项营运部营运目标的达成分析公司干部会议的参与单位内会议的召开与主持工作检讨与打算工作检讨会议部门费用预算的操纵经营分析单位工作绩效的评估工作成果报告本课费用预算的编列单位年度打算的编订年度经营运作分析检讨每月财会部运作日程表还款打算，资金调度运

47、用打算帐单整理帐单处理及统计表完成薪资核算审核库存现金传票审核，上月实际营业额结算审核损益表、资产负债表完成审核薪资发放,传票稽查审核厂商应付货款及传票审核厂商应付货款及传票审核厂商应付货款及传票 业务奖金发放审核厂商应付货款及传票资金调度进销项发票税金缴纳财务报表稽核费用分析整理应付厂商货款整理审核完成奖金试算签核奖金发放，应付厂商贷款寄发，上月损益表修正保险审核库存盘点稽核抽查库存盘点稽核抽查、调整、结转盘盈损，本月营收总结营运部缴款查核银行财务调度、资产运用项之建议处理帐目传票签核事项、冲帐查核银行存单、银行存款核对3-2-7 会计因提供会计师资料公司每日营业结算报表之编制公司固定资产之

48、会计记录及折旧提计算有关电脑制表、教育训练、定期保养与资料保管有关会计文件之档案处理营运部对帐务疑问之答询与处理工作检讨与打算损益表、资产负债表编制薪资发放稽核与呈报及审查发票(购买、开立、统计、制表)3-2-8 出纳有关应收帐款、应收票据之治理现金、支票与会计帐目核对公司库存现金治理有关财务报表之编制银行存领转帐事项并影印存档盘点治理、稽核支票签付有关公司税务事项之处理与治理收票时注意票期、如过票期过长立即通知客户更改与寄发稽查发票数是否正确多部份是否更收或打入电脑工作检讨与打算月初整理帐单与帮汒整理发票公司人员薪资发放治理有关应付帐款、应付票据之治理传票凭证保管 各店每月结算及往来现金，拨

49、付发票之处理。办理年度结算申报之相关事项费用预算的编列年度打算的编订年度运作检讨3-2-9 企划 拟定年度季、月营销打算广告宣传及各项活动之规划执行营销策略规划与环境分析有关广告媒体之联络事宜负责市场资讯的收集，分析与呈报其他相关营销策略规划事宜有关广促计画之统筹、规画与督核门店制作物之设计、规划及门店布置门店配置图(台帐图)规划门店宣传、美工、广告文字之作业门店POP作业门店之广告文字，图形之绘制及设计各项刊物及制作物之设计、规划负责媒体与报章杂志之联络沟通事宜负责媒体与报章杂志之效益评估适宜负责门店刊物之撰编与发行门店促销活动教育、指导与执行督导负责促销活动各项使用物的预备与清点促销活动现

50、场的布置与采排促销成果的回报与修正建议其他有关宣传与促销现场之执行事项相关资料的存档(企划案、相片.)竞争同业的信息掌握分析营运部营运目标的协助达成公司干部会议的参与单位内会议的召开与主持工作检讨与打算部门费用预算的操纵营销专案打算拟定年度、季、月各项广告与促销计画之规画，工作分配与各组工作之指导与监督人职员作绩效的评估企划单位费用预算的编列公司年度经营打算的编订年度运作检讨短、中、长期之营销策略进展与拟定3-2-10 商品督导商品采购组各项有关商品采购之事项督导商品开发组之有关商品开发之事项负责与企画部协调有关商品促销之事项与有关单位，协调有关商品事项及处理负责所有原材料及商品之采购事项其他

51、相关商品采购事项商品订购单的签核配合商品开发组，评估新商品之协助事项协助配合商品开发组商品定位及协助事项协助收集各项消费者讯息及市场讯息供货厂商之开发原材料之比价、询价事项新产品之开发、评估、洽商之处理竞争厂商，同类产品之价位、促销.等市场信息之收集、析争取新商品广告促销，配合数量折扣或赠送商品之开发设计与成本操纵其他相关商品开发事项现存商品之淘汰评估和执行商品之规划、执行与资料之分析定期商品开发会议之召开列出热门、冷门商品排行榜供决策用配合中处课之新产品开发新商品试销打算及淘汰建议工作检讨与打算国内消费形态、趋势之研究、分析报告3-2-11 商品开发新商品的研发、整合原材料之计算管制计画新产

52、品开发、成本管制协助中处课提高品质新研发配方之试做、试吃与试销与中处课讨论新菜制程其他相关配方事项协助门店解决问题交办事项处理至市场访价、看货配合采购课、厂商的开发及品质的监定与配送中心商讨新品上市日期公司营运目标的协助达成店长会议的参与训练商品开发会议的召开与主持工作检讨与打算单位费用预算的操纵商品绩效的评估工作成果报告单位年度打算的编订年度运作检讨3-2-12 营运各区短、中、长期营运策略拟定与呈报年度营业各项活动打算规划，推动督导及评核公司营业目标之执行、分析与报告各区营运成果效益之评估、改善报告年度总营业费用预算之编列报告督导各区部门店服务及加盟营运辅导各区部人员训练与培训各区部商圈规

53、划、评估、分析报告、资料建档负责督导各区部开店治理与制度执行营运报告、统计分析各区域不贡献之统计、分析与报告客户服务与门店治理事项的执行其他相关营运部营运治理事项3-2-13 营业总部早会之参与主持各店营收督核客户资料之建立督核客户抱怨之处理事项督核新营销案执行督核与协助新商品的推展与业绩目标的达成交办事项的执行与督导市场讯息之反应与因应对策建议店主管周会之召开与参与指导总部周会之参与周工作报告的填写公司指定之特不报表制作月工作检讨与打算月会之参与与指导部门费用预算的操纵各店季会之召开与主持人职员作绩效的评估部门费用预算的编列工作成果报告部门年度打算的编订年度运作检讨各店年检讨会之召开与主持3

54、-2-14 展店拟定年度展店打算商圈规划、评估、分析报告与资料之建档商圈信息之主动收集各店地点的开发与呈报展店打算来源(区域、店数、时刻)等打算之推动执行开店治理及制度执行开店之布点策略制度开店之装潢、施工、维修之规划与助处理事项竞争厂商开店信息之收集及应对策略之拟定商圈地点选择、开店技巧制度之建立及教导新开店有关教育训练作业规划与推动(配合人资课)定期(每季)展店发表会之规划与推动(配合加盟课)展店评审作业之规划与推动租店及迁店治理业务之执行和房东之租店谈判房东联谊事项其他有关直营展店事项3-2-15 配送中心部门人职员作分配与安排调度出勤治理运送排程打算之规划、执行、调配仓储空间陈列位置之

55、规划及调配仓库清洁维护治理及储位安排有关进货、发货作业之治理产品退货、报废之呈报及签核处理各店调货事项的协调处理部门必需品请购之 核准公司交办事之执行发车时刻表查核货品请购单的之签核商品问题的处理职员问题反应与处理品管进度执行与稽核品管标准建立决议交办事项追综部门内人职员作之督导、评估及考核其他相关物流事项处理中处设备维修报备申购处理企划单位协调有关商品促销配合事项国内消费形态趋势之研究、分析制程改良与分析成本控管与改善分析工作打算及检讨车辆修理验车之安排及核签储运人职员作绩效内容稽核车辆检查及保养表的回收(总表的填写)工作检讨与打算车辆修理费请 款之覆核厂商货款请款时之覆核物流部之预算费用编

56、列年度物流进展打算的拟定3-2-16 储运储运课人员之调度及异常处理储运课人职员作分配与安排调度出勤治理仓库整理的协助督导货品请购单的之填写(签核)门店退货处理物料商品帐务事项紧急配送处理人手不足时之支援商品安全存量管制督核商品进货验收日配与非日配商品安排配送A.B.C产品之分析产品报废之核报及处理交办事项处理与呈报制造日期与保存期限之标示滞销品之提报车辆保养之督核执行工作检讨与打算容器回收管制盘点打算的执行与督核3-2-17 库务产品检货给司机装货出库商品清点与控管(先进先出)退回之货品整修、归位包装仓库之整理与储位定位保持、容器标准化负责设备之保管厂商退物资品之清出出车时发车时刻之填写(于

57、配送人下加注)进货验收与区位安排厂商卸货时之帮忙工具需用品之请购单申请发觉货品品质不良时之反应问题反应交办事项处理与回报库内品质异常之回报出货品管退货扣帐报废入帐车辆保养表之收回工作检讨与打算盘点的执行3-2-18 运输货品配送发车时刻之填写签名日配品与非日配品的配送分批叠货，相互帮忙捡货叠货负责车辆保养清洗出货时支援捡货门店反应之回报(问题提出)门店退货载回发觉货品品质不良时之反应交办事项的处理车辆里程记录表的填写各门店公文袋的收回与派送容器回收记录异常回报破胎之紧急抢修退货收受与回报转交车辆里程记录表的缴车辆保养表之填报3-2-19 仓储出货时刻、点货、对货产品存量管制拟定之治理每日库存盘

58、点厂商到货核对(请购单)厂商到货点货审核及盘点出货总表装货对单签名审查各门店间商品之调拨事项处理退货时呈报主管有关退货品之呈报与处理事项其它有关货品治理事项处理配合生产单之开立工作检讨与打算配合会计盘点作业之进行3-2-20 店长 早会参与主持开店前清洁预备工作督核存货操纵（含物料预备）收银现金治理督核营业中服务客户督核治理营业中店内外环境整洁维持昨日营收至银行存款有关商品治理用品购置申请设备、用品、物料，耗材调拨处理人员出勤控管签核原物料、用品进货验收营业日报表签报打烊工作的督核空班时人员的训练指导店内安全治理事项督核客户抱怨事项的协助处置与回报交办事项的处理周会(店)店务会议参与月会(店)

59、店务月会参与人员薪资计算人员申迁调薪申请呈报人员轮休假排班原物料、设备盘点月报表填制3-2-21 副店长 日会参与主持开店前清洁预备工作督核存货操纵(含物料预备)收银现金治理督核协助营业中服务客户督核治理营业中店内外环境整洁维持单位内有关商品治理用品购置申请设备、用品、物料，耗材调拨处理单位内人员出勤控管签核原物料、用品进货验收现金日报的签报打烊工作的督核空班时人员的训练指导店内安全治理事项督核客户抱怨事项的处置与反报店长交办事项的处理店周会参与主持店务会议参与周报表填制店月会参与主持店务月会参与单位内人员薪资计算单位内人员申迁调薪申请呈报原物料、设备盘点执行协助3-2-22 营业柜台人员 日

60、会参与开店前清洁预备工作收银现金治理督核营业中商品销售服务客户营业中店内外环境整洁打扫维持设备、用品维护保养处理原物料、用品进货验收营业产品的备料与处理营业日报表的填写打烊工作的执行空班时训练的配合学习外送客户的服务客户抱怨事项的处置与回报店主管交办事项的处理店周会参与店月会参与店务月会参与原物料、设备盘点执行3-2-23 营业收银人员 日会参与开店前清洁预备工作营业中收银服务客户营业中店内外环境整洁打扫维持营业收银金额预备与处理收银日报表的填写打烊工作的执行空班时训练的配合学习收银作业服务客户抱怨事项的处置与回报店主管交办事项的处理店周会参与店月会参与店务月会参与原物料、设备盘点执行3-3