长城汽车标准服务流程及礼仪

1、长城汽车标准服务流程长城汽车作为国际品牌，励志为长城客户提供超值，惊喜，感动服务，营造幸福感，良好的客户体验取决于终端服务站对标准服务流程的规范执行和用心程度。客户满意度水平直接影响对品牌的忠诚度，转介率和经营业绩，如何让客户感受到我们用心，周到，细致的服务，让客户对修车经历留下美好印象，是摆在4S店面前的重要任务。此教学片以实战为基础，以规范为主线，以给客户提供惊喜，超值服务为目标，请大家认真理解并严格落实。一客户招揽客户需要要我们用用心服务务，但是是，仅仅仅懂得用用心服务务还不够够，需要要了解从从哪些方方面入手手。流程程是我们们依照的的标准，也是做做对事情情的方法法，如果果忽略流流程中的的

2、细节，就会影影响客户户对我们们的评价价。所以以，我们们要明确确哪些细细节是容容易被忽忽视的。在客户招招揽中的的错误做做法：1 用预预约专用用电话联联系其他他业务。2 没有有正确的的进站日日期及里里程分析析。3缺乏客客户拒绝绝以后调调整心态态的能力力在客户招招揽中的的正确做做法：主动提醒醒服务是是体现专专营店主主动关爱爱的重要要形式，同是只只有客户户持续进进站，才才能保证证盈利的的持续性性。通过过定期保保养提醒醒，促销销活动邀邀约等招招揽动作作，维持持与客户户的密切切关系，维护老老客户的的价值链链，是专专营店必必须面对对的话题题。定期保养养招揽：定期招揽揽实施定期保养养招揽是是保证持持续进站站的

3、核心心着手点点，借助助关怀电电访，招招揽定保保，使联联络常规规化。目目标客户户信息可可从DMMS系统统中检索索查询。确认招揽揽对象，发现客客户潜在在需求。信息员依依据系统统提示，向目标标客户发发起招揽揽。提前一周周通过电电话，短短信对用用户进行行提醒，告知可可提供预预约服务务，邀请请客户进进店。如果电话话不能将将客户邀邀约到店店，遇到到沟通不不顺利的的时候，应该如如何处理理呢？1 如果果接通电电话时不不是客户户本人，可以询询问是否否是某车车牌车主主，如果果不是再再挂断电电话。2 如果果电话接接通后客客户很忙忙，信息息员应询询问客户户空闲时时间，并并约定在在空闲时时间再次次拨打客客户电话话。3

4、如果果客户不不能确定定到店时时间，信信息员可可以邀请请客户在在确定时时间之后后主动拨拨打电话话告知。4 如果果客户的的车辆没没有到保保养里程程数，应应登记客客户公里里数等信信息，计计算下次次保养时时间。告告诉客户户下次保保养前提提前拨打打电话或或短信通通知。5 邀请请客户来来店保养养得时候候，如果果客户不不来，应应确认客客户是因因为已经经到其他他服务站站保养，还是因因为对服服务站的的服务不不满所导导致的。流失客户户招揽自统计时时间起，连续66个月以以上没有有服务记记录的为为准流失失客户。客户关关系部需需对此部部分客户户实施流流失招揽揽，最大大程度寻寻求挽回回，并从从客户有有效反馈馈中，分分析内

5、部部深层管管理缺失失原因。并有针针对性的的开展活活动项目目，从客客户需求求管理抓抓起，真真正从建建立流失失客户表表单，以以便随时时跟踪；还有一一部分非非本站客客户，统统计的流流失客户户中有部部分是过过路车，可以通通过历次次维修记记录和客客户登记记的地址址进行识识别，部部分跑固固定线路路的外地地客户，可以通通过周到到，及时时的服务务来留住住他们。管理的疏疏忽也会会造成客客户的流流失，管管理层应应在管理理中需找找漏洞，提升管管理的品品质。视视客户抱抱怨，投投诉内容容，及时时落实责责任人，将相关关事项转转与责任任人领导导，对抱抱怨处理理进度实实施跟进进。对抱抱怨，投投诉处理理结果，需要再再次电访访客

6、户，落实是是否彻底底解决客客户抱怨怨，以寻寻求问题题彻底解解决。二预约预约工作作是提升升客户服服务满意意度的重重要环节节，合理理的预约约既可以以节省客客户的等等待时间间，又能能够均衡衡维修车车间的工工作量，优化服服务能力力，从而而确保客客户获得得优质高高效的维维修服务务，提高高我们专专营店的的资源利利用能力力。在预约环环节中的的错误做做法：1 三声声铃响内内没人接接电话，且超出出时间也也未主动动向客户户道歉，为给予予客户足足够的关关心和重重视。2 不使使用正规规表格，不做正正规记录录（随意意乱写）。3 打电电话时不不专心，同时做做其他事事（与其其他人交交谈，摆摆弄东西西等）4 预约约没有通通知

7、车间间5 预约约信息没没有通知知到配件件部，配配件部没没有做好好配件储储备定额额管理。在预约环环节中的的正确做法法1 设置置独立的的预约电电话，电电话上贴贴专用电电话标签签；2 信息息员或服服务顾问问铃响三三声内接接听顾客客预约电电话，在在预约约登记表表上记记录维修修需求，车辆，客户信信息；确确认配件件库存，并给客客户提供供至少22个时间间段供客客户选择择，尽量量错开维维修高峰峰时间，不建议议安排当当天的预预约任务务3 借助助系统估估时估价价，并告告知。4 对顾顾客预约约时间及及项目再再次确认认。5 感谢谢客户接接听电话话，并表表明会尽尽快安排排6 根据据专营店店的客流流高峰时时段及接接车能力

8、力的统计计分析，安排客客户再非非高峰时时段进厂厂。信息员或或服务顾顾问在预预约后，需填写写预约约登记表表，并并用系统统平台发发送预约约确认短短信给客客户。预约信息息传递信息员或或服务顾顾问将预预约信息息录入系系统，服服务顾问问打印预约委委托书，一式式三联：分别为为服务顾顾问联，维修车车间联，配件联联。1 服务务顾问将将维修车车间联传传递至车车间主管管，告知知预约信信息，车车间主管管依据维维修性质质及问题题难度程程度进行行预约派派工。2 服务务顾问将将配件联联传递至至配件主主管，告告知预约约信息。配件主主管启动动预约配配件储备备管理，并将预预约配件件放置于于专用货货架。如果出现现车位不不足或者者

9、配件不不足的情情况下，服务顾顾问一定定要及时时与客户户沟通，与客户户约定新新的到店店保养时时间。如果出现现配件不不足的情情况，为为了保证证客户的的利益，可以考考虑从其其他4SS店中借借用。落实准备备情况服务顾问问在客户户来站的的前一天天，提醒醒客户预预约的时时间及注注意事项项。视预约周周期提前前一天和和一个小小时联系系预约客客户，确确认客户户能否准准时进站站，如客客户进站站时间变变更，灵灵活安排排用户在在其它时时间进站站。客户确认认能按时时进站，服务顾顾问提前前一小时时录入电电子预约约欢迎板板，同时时只显示示当天预预约进站站客户，预约欢欢迎板不不仅能提提醒专营营店人员员客户的的信息，更能展展现

10、对客客户的关关怀与尊尊重。使使客户能能体会到到尊贵的的感受。接车制单单服务顾问问是服务务站的窗窗口，一一言一行行代表着着品牌形形象，给给客户传传递专业业的，热热情，用用心服务务是使命命所在。客户进进入服务务站也就就开始了了对品牌牌服务的的体验过过程，所所以如何何把我们们最好的的一面传传递给客客户，就就是我们们最需要要考虑的的课题，再次提提出用心心服务的的重要性性。在接车制制单中的的错误做做法1 预约约好的服服务顾问问不在场场，预约约欢迎板板上没有有客户姓姓名2 未对对故障内内容详细细问诊，环检不不认真。3 接车车时匆匆匆忙忙，用户感感觉被应应付。接车的时时候不做做环车检检查，一一旦出现现纠纷，

11、就不容容易区分分责任，造成不不必要的的麻烦了了。尤其其是在接接车，交交车的高高峰期，还容易易造成不不好的影影响。在接车制制单中的的正确做法法1 分别别做好接接待区，客户休休息室和和人员状状态准备备。接待区准准备：1 胎纹纹尺，棉棉纱，手手电筒等等物品放放置于迎迎宾台面面下第一一空格内内，空白白任务务委托书书100组以上上，碳素素笔等放放置于迎迎宾台台台面上；四件套套清洗干干净整理理到位，放置在在空格内内；2 服务务顾问名名片放置置于接待待台面上上且对服服务顾问问配备名名片夹；3 接待待室门内内侧设置置伞架并并摆放好好伞具；雨雪天天气或热热天打伞伞迎接客客户。冬冬天引导导戴眼镜镜客户进进店赠送送

12、眼镜布布；4 将进进站口两两侧杂物物清理到到位，保保障进出出流畅；5 站长长，服务务顾问，车间主主管，配配件主管管等人员员配备对对讲机，且对对对讲机调调整为统统一波段段。客户休息息室准备备：1 将三三种或以以上免费费饮品准准备到位位（咖啡啡，可乐乐，茶叶叶），烧烧好热水水并填满满杯，在在吧台明明显位置置明示免免费饮品品明细；2 有专专职工作作人员，佩戴笑笑脸牌，与氛围围搭配；3 室外外气温超超过300摄氏度度，需备备有冷饮饮；人员状态态准备：1 接待待主管监监督服务务顾问在在迎宾台台轮流值值岗，如如接待任任务紧张张，客休休室专员员可替岗岗，先将将用户先先安排至至休息室室，待服服务顾问问有时间间

13、立即接接待用户户避免出出现客户户等待现现象。2 服务务顾问着着公司统统一派发发服装，并按接接待礼仪仪要求保保持精神神状态饱饱满，女女士化淡淡妆；3 接待待人员需需调整好好情绪，杜绝将将负面情情绪带到到工作中中。立即接待待1 客户户进站，小跑到到车前迎迎接，引引导客户户停车，限时标标准规定定服务顾顾问在330秒内内完成；2 等客客户打开开车门时时，立即即帮客户户打开车车门，手手扶顶框框，邀请请用户下下车；3 预约约客户叫叫出客户户姓名，第一次次接待用用户递交交自己名名片。每个人都都有其独独特的性性格特质质，所以以，我们们在接待待客户的的过程中中，也需需要根据据客户不不同的性性格类型型，来选选择适

14、合合客户的的接待方方式，力力争给客客户建立立一个良良好的第第一印象象。以下为几几种不同同客户的的接待方方式主导型客客户：他他会主动动和服务务顾问讲讲述故障障，语气气比较强强硬，多多用“你你必须，为什么么”等语语言。肢肢体语言言丰富，衣着比比较前卫卫，大胆胆。接待待这种客客户时应应明确表表明自己己的态度度，自信信，果断断，给对对方一种种坚定，自信的的感觉。针对这这种客户户，服务务顾问不不能被客客户引导导，要引引导客户户随着自自己的思思路考虑虑，给出出相应的的方案让让客户自自己选择择。分析型客客户：说说话比较较少，总总在倾听听，有时时会提问问，坚持持自己的的见解，多用“换这个个有用么么”等，对于服

15、服务顾问问，提出出的方案案会产生生怀疑，衣着比比较正规规。针对对分析型型的客户户，在接接待时应应针对客客户的疑疑问做出出相应的的解释，让客户户了解故故障的原原因，给给出相应应的维修修方案和和分析结结果，让让客户选选择。友善型客客户：没没有明确确意见，有耐心心，时间间，有疑疑问，会会发问，但问题题针对性性不强，会附和和服务顾顾问的解解释，衣衣着比较较随意。针对友友善型的的客户，在接待待时要引引导客户户说出故故障现象象，做出出合理解解释，消消除客户户疑虑，讲解维维修项目目及带来来效果，让客户户选择维维修方案案。记录维修修项1 确认认维修项项目，倾倾听客户户故障描描述，记记录车辆辆相关信信息，并并核

16、实客客户电话话等其他他信息2 依据据维修性性质，判判断维修修项是否否在保修修期，如如不能准准确判断断，请保保修员协协助。1+1专专业问诊诊环车检查查并记录录在驾驶室室主要检检查的项项目有：安全带带，电动动玻璃窗窗，后视视镜，方方向盘，里程表表，燃油油表，空空调、音音响，手手刹，车车内后视视镜，检检查室内内顶灯。服务顾问问利用与与客户信信息的沟沟通，在在客户心心中树立立自己的的专业形形象。左前主要要检查项项目有：左侧车车门，左左侧护板板漆面，左前轮轮胎。正前主要要检查项项目有：引擎盖盖的漆面面，保险险杠，大大灯，蓄蓄电池，防冻液液，制动动液，洗洗涤液，助力泵泵油。右前主要要检查项项目有：右侧车车

17、门，右右侧护板板漆面，右前轮轮胎右后主要要检查项项目有：右后侧侧车门，右侧护护板漆面面，右后后轮胎正后主要要检查项项目有：玻璃，漆面，尾灯，后备箱箱，备胎胎，随车车工具，随车物物品左后主要要检查项项目有：左后车车门，左左侧护板板漆面，左后轮轮胎底盘维修修项目预预检贵重物品品提醒环检完毕毕，服务务顾问提提醒客户户“请您您随身携携带好贵贵重物品品”时间，费费用告知知：征询用户户旧件处处理意见见，带走走还是由由服务站站处理，同时征征询用户户是否洗洗车。以以上两项项确认在在任务务委托书书上进进行记录录。根据客户户车辆的的情况适适当引导导保养套套餐。1 例行行保养类类等简单单项目11分钟内内对维修修项目

18、进进行估时时估价，对用户户进行告告知2 维修修项目多多，大修修等复杂杂项目则则需引导导用户到到接待台台，借助助系统进进行估时时估价，2分钟内内完成3 现在在不能报报价的，需先由由维修技技师进行行预检，确定维维修项目目后再向向客户进进行估价价。4 征询询客户旧旧件处理理及是否否洗车，在任任务委托托书记记录5 对于于环检结结果和维维修项目目，客户户如无异异议则在在任务务委托书书上签签字确认认6 将客客户联任务委委托书交给客客户，并并告知客客户凭此此接车。引导客户户至客户户休息室室1 服务务顾问确确认客户户是否在在店等待待，如在在店等待待，则引引领客户户至休息息室；不不在店等等待，则则给客户户指引方

19、方便离开开路线，送离客客户2 服务务顾问引引领客户户到客户户休息室室，三米米范围内内员工，需向顾顾客微笑笑致意，并问候候顾客（您好，欢迎光光临）客户休息息室关爱爱邀请客户户至客户户休息室室，为客客户介绍绍客休室室设施，重点介介绍维修修信息公公告电子子显示屏屏。告知知客户，可以通通过电子子显示屏屏，了解解车辆维维修进展展到哪个个阶段。1 服务务顾问把把客户介介绍给客客户休息息室专员员，客休休室专员员主动问问好，请请客户落落座征求求客户需需求，限限时标准准要求22分钟内内将客户户所需饮饮品提供供到位2 对于于准时到到达的预预约客户户，还可可以赠送送精美的的小点心心，以鼓鼓励客户户预约。3 客休休室

20、专员员在工作作时间全全时值守守，特殊殊情况离离开时间间不能超超过155分钟4 客户户休息区区内，客客户水杯杯内水低低于一半半时要主主动续水水。系统录入入依据维修修项目的的繁杂程程度，选选择在现现场报价价还是需需要借助助系统估估时估价价。现场场报价的的，在把把客户安安顿好之之后，对对记录的的维修项项目需立立即在系系统中进进行录入入，避免免因为录录入不及及时，影影响配件件部发料料。整理物品品1使用总总部统一一派发的的交车车袋，在交交车袋上填写写车型，车牌号号，客户户姓名，整理客客户物品品，统一一放置于于交车车袋内内，以方方便整理理客户物物品，限限时标准准规定11分钟之之内完成成；2 在任务委委托书

21、空白处处记录客客户基本本相貌特特征（性性别，着着装，年年龄等）便于在在交车时时识别3 对在在场等候候客户盖盖“客户户在场等等候”章章，与调调度交接接时进行行告知车辆维修修客户非常常在意车车辆故障障是否一一次修复复，圆满满地完成成一份任务委委托书所带来来的成就就感，不不仅令客客户满意意，也令令我们愉愉悦。通通过专业业细致的的维修，达到期期望的服服务质量量要求，是赢得得客户信信任和满满意的最最佳途径径。在车辆维维修中错错误的做做法在服务站站内部，容易发发生的错错误有：1 仅凭凭记忆进进行维修修工作（不使用用维修手手册等技技术资料料）；2 使用用资料或或技术文文件过时时（非最最新版本本）；3 维修修

22、过程中中发现增增修项，不告知知车间主主管，防防护垫掉掉落，未未及时整整理。4 发现现问题不不纠正，不记录录，不向向服务顾顾问传递递信息；5 管理理混乱，得不到到相关的的资料和和工具。维修进度度未及时时关注并并向客户户通报，导致客客户抱怨怨。在车辆维维修中正正确的做做法1 车间间调度根根据任任务委托托书上的修修理项目目工时，估算出出所需的的施工用用时，参参考DMMS系统统中工作作进度看看板现况况，估算算出等待待工时，得出完完工时间间，与任务委委托书上的预预交车时时间比较较，若超超出预交交车时间间，必须须对任任务委托托书上上的预交交车时间间做出修修改，使使其符合合调度估估算的完完工时间间。2 完工

23、工时间确确定以后后，车间间调度在在“当日日进场车车辆登记记表”上上进行维维修车辆辆履历登登记3 车间间调度在在派工时时应参照照“工作作进度看看板”现现况进行行派工。派工时要要注意：1 根据据修理类类别进行行派工，区分快快修和一一般修理理，按照照对应班班组派工工2 根据据技师的的技能和和特长结结合修理理项目进进行派工工3 根据据“一人人一工单单”制度度进行派派工，确确保每次次只给每每位技师师分派一一张工单单。4 应优优先安排排“返修修”“在在场等候候”和“新客户户”车辆辆，并向向技师着着重说明明其重要要性5 调度度不在岗岗位时应应由车间间主管协协调记录录和派工工，并进进行“工工作进度度看板”管理

24、工工作6 派工工人员将将车辆钥钥匙和施施工单交交给技师师，同时时必须在在施工单单上注明明“开工工时间”和“要要求完工工时间”7 技师师根据施施工单和和车钥匙匙到待修修车位取取车，开开始维修修作业。如果是非非预约客客户进站站保养或或维修，在派工工时应按按车间的的可供工工时与班班组技术术，车辆辆维修优优先级别别来进行行。如果遇到到着急想想要保养养得客户户，服务务站可以以在钣金金车间预预留一个个工位，遇到着着急保养养客户予予以提供供，满足足着急客客户的需需求，这这也是提提高客户户满意度度，感动动客户的的一个好好方法。领料维修技师师结合维维修项目目识别所所需配件件，到配配件部领领料，库库管员发发料并在

25、在领料料单上上“发料料”栏签签字，维维修技师师在“领领料人”栏签字字确认。车辆维修修维修技师师依据任务委委托书作业项项目实施施维修作作业，针针对保养养项目实实施双人人快保作作业，通通过双人人有效配配合，有有效缩短短作业时时间。作作业流程程为：双双人快保保由A/B两位位技师配配合完成成，A技师安安全准确确的将车车辆驾驶驶至工位位，B技师正正确的引引导车辆辆进入工工位。做做车辆前前后灯光光手势操操；前示示宽灯：双臂前前伸，掌掌心向上上，手臂臂前端上上抬；远光灯：与后端端呈900度；前雾灯：双臂前前伸，掌掌心向下下，四指指与拇指指并拢分分开；前右转向向灯：左左臂侧伸伸，手掌掌向下，四指与与拇指并并拢

26、分开开；前左转向向灯：右右臂侧伸伸，手掌掌向下，四指与与拇指并并拢分开开；前安全警警告灯：双臂侧侧伸，手手掌向下下，四指指与拇指指并拢分分开；后示宽灯灯，牌照照灯：双双臂向两两侧平伸伸，掌心心向前微微曲；后雾灯：双臂前前伸，四四指并拢拢，拇指指向下；后左转向向灯：左左臂侧伸伸，手掌掌向下，四指与与拇指并并拢分开开；后右转向向灯：右右臂侧伸伸，手掌掌向下，四指与与拇指并并拢分开开；后安全警警告灯：双臂侧侧伸，手手掌向下下，四指指与拇指指并拢分分开；后倒车灯灯：双臂臂前伸掌掌心向上上，向后后弯曲。后刹车灯灯：双臂臂前伸，掌心向向下做下下推动作作。技师以手手势OKK结束。A技师配配合B技师检检查车灯

27、灯并检查查室内灯灯光，开开始维修修作业:1 A技技师拉起起引擎盖盖拉手，操作雨雨刮工作作情况，查看风风挡玻璃璃上是否否有裂缝缝，缺口口，碎裂裂和刮痕痕；B技师支起起引擎盖盖，铺上上翼子板板三件套套；2 A技技师检查查空调出出风量，制冷效效果；BB技师拆拆下空滤滤，擦拭拭空气滤滤清器盒盒；3 A技技师升起起举升机机 B技师师完成车车底情况况检查；4 A技技师放发发动机和和变速箱箱油和旋旋下机滤滤器 BB技师检检查/加注变变速器油油；5 A技技师重装装排油塞塞，更换换新机滤滤 B技师师紧固并并检查底底盘螺栓栓；6 A技技师降下下举升机机 B技师师更换空空调滤芯芯7 A技技师加发发动机油油及检查查制

28、动液液，冷却却液和雨雨刮液液液面，擦擦拭表面面 B技师师检查调调整胎压压。8 A技师师进行质质量检查查 B技师师检查制制动片厚厚度完成成服务，准备服服务下一一辆车。车辆维修修环节注注意事项项：1 维修修技师依依据任任务委托托书第第二联作作业项目目展开维维修作业业；2 维修修过程中中使用翼翼子板，防护罩罩进行安安全防护护，忌野野蛮操作作3 使用用工具车车，接油油盘实现现油液，工具，配件三三不落地地4 维修修技师遇遇如配件件缺货，需外协协作业等等异常情情况要及及时通报报给车间间主管，寻求确确认，车车间主管管通知服服务顾问问并返还还任务务委托书书第二二联并告告知所需需时长，服务顾顾问第一一时间向向客

29、户通通报，以以便客户户了解到到信息，及时调调整安排排。1 服务务顾问视视维修项项目所需需工时，建议每每隔一小小时向班班组长了了解车辆辆维修进进度并通通报给客客户，避避免因为为顾客长长时间等等待不了了解进度度，产生生焦虑情情绪，增增加进入入车间的的几率；2 距离离交车时时间155分钟前前，落实实是否能能按时交交车，并并向客户户通报。如能提提前交车车则准备备交车资资料，通通知客户户提车；3 客户户在休息息室有人人服务。增修项目目告知1 维修修过程如如发现增增修项，维修技技师将增增修项告告知车间间主管，告知故故障现象象，所需需配件及及工时；车间主主管将任务委委托书第二联联交予服服务顾问问并告知知增修

30、情情况2 若有有追加项项目和诊诊断项目目，技师师应及时时通知车车间主管管，由车车间主管管通知服服务顾问问，再由由车间主主管将信信息返回回至技师师3 因等等答复或或待料不不施工时时，技师师应该及及时停工工并将工工单和车车钥匙交交回车间间主管。车间主主管应及及时将停停工信息息通知服服务顾问问并在施施工单上上注明停停工时间间。如果服务务顾问在在接到车车间主管管通知时时正在接接待新的的客户，需要和和新客户户沟通获获得客户户的允许许之后再再去处理理。如果临时时增修的的项目所所需要的的配件不不能及时时提供，这个时时候我们们应该怎怎么处理理呢？如果增修修项目配配件缺少少，原则则上是不不推荐客客户增修修，如果

31、果影响到到客户行行车安全全，需要要服务顾顾问和客客户沟通通清楚增增修项目目对行车车的安全全的影响响，配件件不足的的解决方方法，可可以从当当地其他他服务站站处借用用，但保保养时间间会延长长，还有有就是从从厂家订订货。增修确认认利用新旧旧件的展展示，体体现对客客户的尊尊重，并并让客户户清楚新新配件是是什么样样的，预预防客户户接车后后质疑是是否更换换的抱怨怨。同时时要考虑虑展示件件的大小小，选择择性进行行展示。增修项确确认注意意事项：1 服务务顾问将将故障具具体表现现，需要要增加维维修工时时和增加加的费用用进行告告知，征征询客户户是否同同意增修修2 不管管客户同同意或不不同意增增修，均均需向客客户收

32、回回客户联联任务务委托书书，将将客户联联任务务委托书书一起起填写维维修项，让客户户签字确确认，客客户不在在站时需需要电话话确认，建议使使用录音音电话，以保留留录音证证据，客客户同意意维修签签字完毕毕，服务务顾问将将客户联联任务务委托书书交与与用户，请用户户耐心等等待，返返回接待待室在系系统中录录入增加加维修项项目。3 服务务顾问将将维修车车间联任务委委托书返回至至车间主主管，车车间主管管通知维维修技师师继续作作业。完工检查查服务无小小事，只只有高质质量的工工作才能能让客户户满意并并保证服服务站的的长期业业务发展展。三检检把关制制度不仅仅可以提提高服务务维修质质量，也也是对客客户负责责，对已已执

33、行的的工作进进行质量量控制管管理，并并检查确确定是否否所有的的工作都都已经完完成。确确保“一一次修好好”的服服务承诺诺在完工检检查中的的错误做做法未作班组组互检，直接通通知质检检员验车车。维修自检检不到位位i，多次次返工，延误交交车时间间在完工检检查中的的正确做法法维修技师师根据修修理的作作业内容容，做各各方面的的检查，包括维维修故障障是否排排除，拆拆装部位位是否恢恢复到原原状态；检查更更换配件件是否确确实失效效；维修修后车身身表面清清理干净净，更换换旧件是是否清理理到位。检查客户户要求的的服务内内容是否否全部完完成，尤尤其应细细致地复复检维修修作业项项目，看看看是否否存在问问题，如如果有问问

34、题，并并且将影影响到交交车时间间，维修修项目及及费用，必须及及时反馈馈给服务务顾问，将任任务委托托书，更换的的配件（随车），车钥钥匙交给给本班组组的班组组长。班组互检检1 班组组长按规规定对所所完成的的维修项项目进行行检验，并核对对有无遗遗漏的服服务项目目，使用用任务务委托书书确认认项目。重要修修理，安安全性能能方面的的修理，返修等等应优先先检验。还要检检验拆装装部位力力矩是否否准确和和车辆维维修后的的状态。2 当发发现有问问题时，必须采采取措施施进行纠纠正，检检验结果果反馈给给维修技技师，以以提高维维修技师师的技术术水平，避免再再次出现现同样的的问题。完成检检验后，维修技技师在任务委委托书上

35、签字字。质检员终终检1 按照照任务务委托书书及免免费检查查项目指指示的每每一项维维修项目目进行检检查，逐逐一核实实任务务委托书书作业业内容是是否全部部完工。每一个个完工的的维修项项目都要要符合长长城汽车车的汽车车技术规规范和要要求；2 检验验维修项项目是否否存在遗遗漏；检检查是否否产生新新的故障障；车辆辆外观，内外饰饰有无损损伤；检检查安装装是否有有遗漏或或错误，紧固件件是否完完全紧固固，车辆辆油液是是否充足足，查核核有无遗遗失物品品（例如如：工具具，手册册等），重新确确认任任务委托托书的的记载有有无错误误3 检查查维修技技师作业业文件，若维修修技师填填写的任务委委托书的内容容不齐全全，则要要

36、求修改改，将检检查结果果的内容容记录在在任务务委托书书上；4 终检检合格在在任务务委托书书签字字确认，不合格格项目要要求返工工5 质检检员每天天将质量量信息填填写到返修车车辆处理理记录表表，每每月对质质检信息息进行统统计，生生成月月度返修修车辆统统计表，并进进行内返返统计分分析，作作为维修修技师培培训输入入项洗车让客户更更满意的的方法就就是从细细节中体体现出用用心服务务，洗车车作为服服务流程程中的重重要环节节，可以以很好展展现增值值服务。细致周周到的洗洗车服务务，保证证车内外外环境的的整洁，以细节节打动客客户，创创造非常常满意的的客户。在洗车中中正确的的做法车车辆交接接质检完毕毕，质检检员将车

37、车辆开至至洗车房房，将车车辆交与与洗车员员，进入入洗车作作业。清洗车身身洗车员清清洗车身身，遵循循喷水，喷清洗洗泡沫，清洗车车身，漂漂洗擦干干顺序；在擦拭拭的时候候要注意意毛巾的的干净整整洁，及及时清洗洗，有固固定的毛毛巾晾晒晒架。用用毛巾擦擦拭车身身时注意意接缝处处水滴和和其他细细节，如如：发动动机舱，轮胎内内拱清扫车内内洗车员清清扫车内内，遵循循清扫仪仪表板，真空吸吸尘，内内车窗清清洁，上上轮胎蜡蜡顺序作作业；附附属设施施（烟灰灰缸清理理，时钟钟调整等等）调整整到位。车内座座椅，车车门内侧侧鞋印，可以用用泡沫清清洁剂进进行擦拭拭清洁，车内明明显的污污渍一定定要清洁洁，这样样让客户户看到以以

38、后才能能带来直直观的冲冲击。洗车完工工检查1 洗车车员按车车辆清洗洗操作顺顺序完成成作业后后，将车车放到指指定位置置，告知知质检员员，2 质检检员检查查车身表表面，内内饰及流流下的水水珠，车车辆检验验合格，质检员员将车辆辆停放于于竣工区区（车头头朝外，门窗锁锁闭）内部交车车成功的服服务需要要细心的的态度，服务顾顾问站在在客户角角度检查查车辆，将问题题遗漏消消除最大大化，不不仅可以以降低客客户的抱抱怨，还还可以让让我们的的工作质质量得到到更高的的提升。在内部交交车中的的错误做做法未进行面面对面交交接，服服务顾问问着急交交车内部交车车未进行行，服务务顾问未未验收维维修项目目是否全全部完成成内部交车

39、车不及时时，延误误交车时时间。完工通知知1 质检检员通知知服务顾顾问车辆辆维修检检验完毕毕，将第第二联任务委委托书，车钥钥匙交给给服务顾顾问2 质检检员将维维修中维维修过程程，结果果及后续续使用注注意事项项，是否否有增修修不收费费项目等等情况告告知服务务顾问服务顾问问验车1 服务务顾问到到达竣工工区对照照任务务委托书书检查查修理项项目是否否全部完完成（包包括追加加项目），验收收维修效效果并核核实相关关信息，若检验验发现不不合格项项目，及及时协调调车间主主管返工工并确认认具体完完工时间间，导致致交车时时间延迟迟，应委委婉的向向客户通通报说明明。2 在检检查过程程中还应应注意附附属设施施检查，车辆

40、清清洗是否否合格3 检查查完毕后后，挂水水满意度度提示牌牌内部交车车注意事事项：1 服务务顾问验验收完毕毕，在维维修系统统进行完完工审查查，若车车辆涉及及保养项项目，则则需在保修手手册进进行记录录2 提前前打印结算单单和准准备交车车资料（钥匙，保修手手册等），对发发现的增增修项目目但客户户未维修修的，需需记录在在交车车袋上上；具备备保安的的，提前前填写出门条条交车结账账交车不仅仅仅是告告知客户户已经解解决的问问题，还还要让客客户再漫漫长的等等待后，享受其其要求已已被满足足的愉悦悦。交车车工作的的重点是是通过充充分的展展示和说说明，减减少客户户的迷惑惑和疑虑虑。解决决客户关关心的问问题，告告诉客

41、户户我们为为他提供供的优质质项目，为他节节省的每每一分钱钱，保证证客户都都能满意意而去，从而创创造忠诚诚客户。交车工工作应当当被视为为下一次次客户进进厂的开开始，给给客户留留下难忘忘的经历历至关重重要。服务顾问问在交车车结账中中的错误误做法1 未向向客户介介绍新接接待服务务顾问2 内部部交接不不清楚3 未向向客户展展示旧件件4 价格格超出报报价但没没有事先先通知客客户5 未送送客户离离开在交车结结账中的的正确做做法邀请验车车事项安排排妥当之之后，联联系客户户进行交交车，结结账事宜宜：可向向客户发发送短信信息，进进行费用用结算提提醒即可可。邀请验车车注意事事项：1 服务务顾问到到休息室室找到客客

42、户，邀邀请客户户验车2 依据据客户特特征找到到客户，不能直直呼车牌牌号3 客户户验车后后，收回回第三联联任务务委托书书陪同验车车1 检查查车辆的的时候，服务顾顾问引领领客户逐逐项开展展维修项项目确认认，必要要情况下下陪同客客户试车车，向客客户解说说清楚维维修项目目已按要要求完成成2 服务务顾问依依据任任务委托托书的的内容一一项一项项跟客户户说明并并在车上上做相应应的操作作；如果果这些车车辆的故故障有客客户用车车不当造造成的就就及时提提醒或纠纠正他；告知客客户所更更换配件件相应的的质量保保质期3 交车车展示推推荐顺序序操作要要点：1 免费费服务项项目优先先介绍，让客户户感受实实惠值，可以加加深印

43、象象2 顾客客特别重重视项目目先行展展示，让让客户感感觉放心心3 费用用比较高高的项目目以FFFB（配配置，功功能，好好处）方方式介绍绍来体现现价值4 不同同的客户户感知信信息的渠渠道，有有不同的的偏好，特别是是技术性性的问题题。语言言的表达达往往是是抽象的的，如果果可以合合理的结结合望，闻，触触，听的的感官渠渠道，客客户将能能够更容容易的体体会到我我们服务务的价值值5试驾过过程，以以修复前前后差异异对照说说明向客户展展示旧件件，客户户要带走走旧件的的，将旧旧件放入入塑料袋袋，放入入后备箱箱；保修修配件展展示后，交由保保修员保保管；限限时标准准规定时时间不能能超过330秒费用解释释1 用户户检

44、验车车辆合格格后，邀邀请到前前台结账账，客户户到达接接待台时时，服务务顾问起起身引导导客户入入座2 对照照任务务委托书书，结算单单，对对本次的的维修项项目，费费用明细细及优惠惠情况要要做出全全面详细细的解释释说明；解释内内容：费费用总额额，工时时费和材材料费明明细，折折扣，保保修作业业等，并并请客户户在结结算单上签字字确认。建议：对单次次维修消消费价值值5000元以上上客户，由终端端赠送小小礼品，对客户户予以补补偿安慰慰。3 提醒醒客户下下次保养养里程及及其它提提示事宜宜，同时时告知客客户：后后续CSS回访员员将在33日内进进行跟踪踪回访事事宜，询询问客户户什么时时间方便便接听电电话，并并表示

45、会会在客户户方便时时间段致致电给他他4 将客客户方便便回访时时间记录录在任任务委托托书上上，接待待主管负负责收集集当天三三联一起起装订的的任务务委托书书，结算单单，领料单单交予予回访员员，回访访员按照照记录的的时间回回访用户户。结账1 服务务顾问向向收银员员介绍客客户，收收银员需需要笑脸脸相迎，及时，热情问问候，客客户不应应在付款款时等待待5分钟以以上2 询问问客户的的支付方方式，并并告知可可提供现现金和刷刷卡两种种付费服服务3 结算算员重复复收费总总额，强强调优惠惠的额度度，双手手接过现现金或信信用卡4 结算算完毕，结算员员要感谢谢客户惠惠顾，需需要将结算单单和发发票给客客户5 服务务顾问将

46、将交车车袋等等物品正正面朝上上交给客客户，展展示袋内内顾客物物品送别客户户1 和客客户一起起到交车车区取车车，途中中向客户户提供有有针对性性的维修修建议，驾车技技巧和节节油知识识2 为客客户打开开车门，当着客客户面取取下四件件套，并并请客户户进入车车内，注注意保护护客户不不要碰到到车门柱柱3 递送送名片，告知“关于车车辆的任任何问题题，可以以随时找找我”4 感谢谢客户惠惠顾，赠赠送客户户贴心的的小礼物物或一瓶瓶纯净水水，永远远比客户户期望的的多做一一点点5 站在在车辆前前方目送送客户车车辆离开开，至少少等车辆辆离开视视线后，服务顾顾问才回回到接待待室6 设置置保安员员单位，保安接接过出出门条放

47、行并并致谢7 对当当天所接接待客户户发信息息致谢，给客户户留下良良好的印印象跟踪回访访服务不仅仅是劳动动密集型型行业，也是情情感密集集型行业业，成功功的服务务回访，一方面面能够掌掌握服务务站工作作存在的的不足及及时进行行服务补补救，另另一方面面又能够够更好地地了解客客户的期期望和需需求，增增强客户户的信任任和满意意度，是是品质保保证的重重要组成成部分，是事后后检查和和督促改改善的重重要依据据在跟踪回回访中错错误的做做法未按客户户提供的的方便的的时间段段回访对车辆了了解不够够，让用用户产生生误解，以为他他的车辆辆有问题题客户反映映的问题题。未及及时传递递给相关关人员，无人受受理在跟踪回回访中正正

48、确的做做法.资料准准备客户，车车辆信息息查询：系统查查询维修修档案，选择离离站3日的客客户，查查询客户户信息和和车辆信信息回访实施施进行维修修回访：1 问候候，自报报家门，询问对对方是否否方便接接受回访访，告知知回访目目的及所所需时间间2 了解解使用情情况并征征询客户户评价：请客户户对接待待及时性性，接待待人员服服务态度度，维修修项目和和费用解解释，维维修保养养质量，配件提提供及时时性进行行评价，在系统统中录入入3 回访访员对下下次保养养里程进进行提醒醒并宣传传预约服服务，告告知预约约电话4 感谢谢用户接接受回访访并表达达主动服服务意愿愿客户抱怨怨处理抱怨记录录：客户不论论以何种种方式抱抱怨或

49、投投诉，均均需填写写客户户投诉抱抱怨处理理单，客户抱抱怨或投投诉具体体问题描描述需清清晰，全全面，尽尽量用客客户的原原话1 确定定投诉处处理部门门：1 内部部责任判判断：客户投诉诉处理人人员根据据投诉事事项描述述和客户户提供的的相关证证明，判判断造成成客户投投诉的主主要原因因和负责责部门，主要负负责部门门包括销销售部，服务部部等部门门。2 客户户关系不不向相关关责任部部门送达达客户户投诉抱抱怨处理理单副副本，相相关责任任部门根根据部门门业务流流程详细细调查造造成投诉诉的原因因投诉过程程监控：1 客户户关系部部及时同同投诉处处理部门门进行沟沟通，了了解投诉诉处理的的进度2 投诉诉处理部部门及时时

50、向客户户关系部部提出客客户投诉诉处理得得结果和和建议3 客户户关系部部会同相相关主要要责任部部门形成成客户投投诉处理理具体方方案4 投诉诉处理方方案需提提交报告告给主管管领导审审核5 主管管领导对对客户投投诉处理理方案进进行审核核后，提提出实施施意见，并将其其交客户户关系部部投诉回访访：1 客户户关系部部在客户户投诉处处理后，就客户户服务的的态度和和结果向向客户进进行回访访，了解解客户对对投诉处处理的满满意度2 客户户关系部部及时将将客户回回访的意意见进行行汇总和和整理，作为对对投诉处处理工作作的评价价依据之之一总结改进进：对于每个个抱怨，投诉均均在客客户投诉诉抱怨登登记表进行登登记，并并定期

51、进进行汇总总，分析析，作为为工作改改善的数数据输入入主动迎宾宾：第一一时间接接待主动拉椅椅：体贴贴入微信息公告告板：维维修进度度，清晰晰了解客休室关关爱：关关爱备至至旧件展示示：诚信信消费挥手送别别：祝福福承载礼仪个人的仪仪容仪表表代表了了企业的的形象，给顾客客感官上上的愉悦悦，是成成功人际际交往的的“通行行证”良良好的第第一印象象是吸引引顾客和和赢得顾顾客的信信任的开开始。知知礼，懂懂礼，习习礼，用用礼；将将礼仪从从头到尾尾贯通到到销售服服务的每每一个细细节，展展现个人人良好的的品格修修养，展展现公司司的良好好的商业业形象，赢得对对方的尊尊重，有有利于创创造良好好的沟通通氛围。建立融融洽的合

52、合作基础础，满足足对方的的心理期期待，使使其感觉觉良好，感觉受受人尊重重，从而而提高工工作效率率仪容仪表表人与人在在见面55秒钟内内就会对对对方形形成第一一印象，而第一一印象则则决定了了双方沟沟通的程程度和层层次。因因此，无无论是外外在的形形象 还还是自身身的修养养都要随随时保持持最佳状状态，让让客户因因为我们们的言行行举止 优雅姿姿态留下下美好的的第一印印象男士仪容容仪表：男士应该该带给客客户精神神抖擞，充满自自信的职职业形象象。一个个人良好好的精神神面貌，是从头头开始的的。要勤勤理发，勤洗头头，没有有头屑和和异味。头发梳梳理整齐齐 定型型，不留留怪异的的发型，不彩染染，前发发不护额额，侧发

53、发不遮耳耳，后发发无触领领。男士要保保持面容容整洁，每天修修面，没没有胡渣渣，无耳耳垢，眼眼垢，时时常修剪剪鼻毛，牙齿清清洁，上上岗前不不吃刺激激性的食食物，养养成餐后后清洁口口腔的良良好习惯惯。此外外，要常常修剪指指甲，指指甲不能能超过指指腹一毫毫米，保保持手部部清洁，必须穿穿着长城城公司统统一工装装，要保保持服装装的干净净，平整整，在办办公司可可备有熨熨斗，熨熨板，衬衬衫后领领口高出出西装后后领口11.5厘厘米左右右，衬衣衣袖子长长度应长长出西装装袖口11.5厘厘米左右右，单排排两扣的的西服，扣上面面一粒；单排三三扣得西西服，扣扣上面两两粒或中中间一粒粒；西装装外袋不不放任何何物品，内袋不

54、不要放过过多杂物物；胸前前不宜挂挂手机,MP33等物品品，工牌牌，胸卡卡佩戴在在左胸衣衣袋口上上方。皮皮带选用用黑色，不花哨哨的款式式；皮鞋鞋最好为为系带款款式，黑黑色，并并且要保保持光亮亮，清洁洁，皮鞋鞋边缘亦亦不能沾沾有灰尘尘。不宜宜穿休闲闲鞋，花花哨，尖尖头，钉钉铁掌的的鞋子，配深色色的棉袜袜常用领带带系法平结平结是男男士选用用最多的的领带打打法之一一，几乎乎适用于于各种材材质的领领带。完完成后，领带打打法成三三角形，适合窄窄领衬衫衫。将领领带窄的的一侧放放在左边边，宽的的一侧放放在右边边；左侧侧较短，位于衬衬衫第四四粒纽扣扣处，以以长压短短，绕四四分之三三圈，从从中间由由内向外外翻出，

55、穿过领领圈拉直直，形成成领结；再将内内侧领带带向下拉拉，同时时领结推推至领口口处。打打领带的的口诀：三分系系，七分分整理；领带的的长度宜宜到皮带带处为宜宜；双环结一条质地地细致的的领带在在搭配上上双环结结，颇能能营造时时尚感。双环结结的系法法为：同同平结的的系法一一样，但但是在绕绕圈的时时候多绕绕一圈，特色是是第一圈圈会稍露露出第二二圈之外外，注意意别刻意意给盖住住了。温莎结温莎结是是因温莎莎公爵而而得名的的领带结结，是最最正统的的领带打打法，打打出的结结成正三三角形，饱满有有力，适适合搭配配宽领衬衬衫。该该系结因因多往横横向发展展，因避避免材质质过厚的的领带，即结也也无打得得过大，同上做做法

56、，左左长右短短，短侧侧至衬衫衫第四粒粒钮扣处处，以长长压短绕绕一圈，回到左左侧，同同时左手手将领带带从交叉叉处捏起起，制造造三角造造型，将将长的一一段从左左侧由外外向内翻翻进，左左进走出出，再由由正面绕绕四分之之三圈，从右边边内侧向向外翻出出、穿过过领圈，调整领领结位置置，领结结一定要要推至领领口处，领结如如果松落落下来，会给你你懒散的的印象；这种领领带系法法要复杂杂些，要要求是宽宽边先预预留较长长的空间间，绕带带时的松松紧会影影响领带带结的大大小女士仪容容仪表作为职业业女性，形象要要亲和，干练，头发通通常不要要过于个个性化，以短发发，盘发发事宜，刘海不不宜遮挡挡眉眼，给人于于干练，利落的的职

57、业形形象。不不宜彩染染，发饰饰过多，要勤洗洗发，无无头屑，无气味味，梳头头定型。女士要要保持面面容整洁洁，着淡淡妆上岗岗，不能能过于个个性化或或者过于于时尚。淡妆的的标准是是：一 上粉粉底，将将粉底涂涂在脸颊颊，眼睑睑及T字字部位；额头，鼻子与与下巴在在轻轻推推均，就就可以简简单完成成底妆；二 上眉眉妆，用用眉笔修修饰出眉眉形，以以现象整整洁 利利落的妆妆容。三 上眼眼妆，将将单色眼眼影由眼眼头往眼眼尾涂在在眼褶上上，应在在眼尾稍稍稍加重重些四 上唇唇妆，腮腮红，将将腮红由由笑肌往往太阳穴穴淡淡刷刷上一层层即可保持外表表形象的的同时，还要养养成上岗岗不吃异异味食品品和餐后后漱口的的习惯。保持手

58、手部清洁洁，清除除汗毛，不留长长指甲，不美甲甲，指甲甲缝隙保保持干净净，无脏脏污。每每天早晨晨检查，使用香香水要淡淡而清新新。不戴戴夸张的的戒指，大耳环环，粗大大项链，手脚链链，耀眼眼皮带扣扣等，女女士同样样要按照照展厅的的要求着着装。要要做到服服装干净净，平整整，西装装钮扣要要全扣上上，工牌牌，胸卡卡佩戴在在左胸衣衣袋口上上方。下下沿与衣衣袋口平平行，衣衣袋里不不乱放杂杂物，搭搭配白色色衬衣，鞋子款款式，简简洁 大大方，以以黑色船船型为宜宜，鞋跟跟高度不不超过55公分。不穿细细高跟和和皮高跟跟鞋，不不穿露脚脚趾和露露脚跟鞋鞋。丝巾巾要熨烫烫，保持持干净，平整，无污渍渍常见丝巾巾系法单扣结首先

59、将丝丝巾对折折成三角角状，对对折两次次，然后后将丝巾巾上下交交叉放置置衣领处处，手提提下方一一角向里里翻转，再轻轻轻拉出来来，注意意 同时时另一只只手要捏捏住丝巾巾交叉点点，再提提起另外外一只角角，从交交叠点中中绕过，穿进交交叠点中中的小孔孔，稍作作调整，这样一一个简单单大方的的单扣结结就系好好了。蝴蝶结还是刚才才的对折折方法，折叠好好后置于于领口，将一枚枚指环穿穿过丝巾巾固定好好，提起起丝巾的的一角，由上往往下穿进进指环内内，另一一边也是是同样的的折法，稍作调调整三角结同样的将将方巾折折成三角角状，对对折反方方向再折折一次，再将折折好的三三角形向向后系于于衣领处处。仪 态眼神与客户交交谈时，

60、双眼视视线落在在对方鼻鼻尖，标标准注视视时间是是交谈时时间的330%-600%，恳恳请对方方时，可可注视双双眼，视视线适当当移动微笑乐观 积积极 真真诚 友友好 发发至内心心 嘴角角微微上上翘，以以露牙齿齿为宜；找到最最适合自自己的微微笑，可可以面对对镜子，咬一只只筷子，嘴角就就自然呈呈现露齿齿微笑形形态了，语言发音清晰晰，平和和，语调调自然，热情，充分表表现对客客户的重重视和关关注。手势为客户指指示说明明时，掌掌心向斜斜上方，五指并并拢，从从腹部至至肩部，幅度适适中；手手势应在在胸前或或右方，手势曲曲线柔和和，站姿男士站立立时，两两脚分开开，与肩肩齐宽，右手自自然握拳拳，左手手握住右右手手腕