服务核心流程

1、顾客接待车辆交付服务跟踪顾客休息新车交接快速修理维修作业服务流程重点环节服务核心流程准备质量控制快速修理 顾客接待5478车辆交付23预约新车交接服务跟踪9维修作业 163经销商员工要求礼仪友好以流程为本谈吐必备的品质： 我在经销商的联系人用词恰当、发音清晰准确、不用俗语铭记客户就是贵宾，让客户感觉相处融洽、温暖 带给客户非常特别的个性化体验，营造宾至如归的氛围；不要一味推销，应像对待朋友和家人一样积极倾听客户心声客户自然、友好相处整洁外表、行为、举止优雅得体，让客户感觉舒服，这是对客户尊重和关心的体现应穿着合适的制服、讲究个人卫生贯彻落实销售流程，为经销商和客户创造价值同时给客户带来完美的服

2、务体验尊重客户，比如为客户开门、谈话时进行目光交流、态度热情、服务专业，不给客户压力，不与客户争辩对自己所说的话负责，讲话有事实根据4经销商员工要求知识丰富为客户着想当客户有异议或不满时，切勿激动，而应站在客户角度，用CPR方式明确并解决问题倾听重要品质： 我在经销商的联系人还应该 真实/诚恳具有授权品牌倡导表现出对自己产品和服务的热情。这种热情和笃信会感染客户，让客户成为品牌及经销商的宣传者。有相当程度的授权，能快速有效地解决客户的问题能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平真诚待客养成良好的倾听习惯，运用开放和封闭式问题进行澄清和确认准确把握客户何时想听，何时想说理解客户，满足其要求充

3、分了解自已销售的产品，介绍有说服力，使客户信服用通俗易懂的语言向客户介绍产品新车交接服务核心流程准备质量控制快速修理 顾客接待5478车辆交付23预约新车交接服务跟踪9维修作业 16我需要一个专业的服务人员交车时向我详细揭示了车辆的配置、如何操作、保修范围和保养计划，能够回答我的疑问交车时向我介绍一位售后服务部门的服务代表，并让我熟悉售后环境与维修保养服务事宜整个交车过程能够专心接待我，感谢我购买该车斯柯达顾客对新车交接的期望新车交接流程图 初次接触顾客，留下良好的印象非常重要，如图的38环节都是重要的服务内容。（2）（1）（3）（5）（4）（6）（7）（8）（10）（9）新车交接流程介绍车辆

4、特点和注意事项流程步骤M.O.T2.自我介绍3.介绍车辆特点和注意事项4.解释质量担保条款使用使用维护说明书主动向用户示范车辆操作讲解时，针对不同的顾客需求应有不同的侧重点用用户能够理解的话语解释对用户提出的疑问给与肯定、准确的答复新车交接流程3.介绍车辆特点和注意事项4.解释质量担保条款5.介绍车辆养护的相关信息解释质量担保条款流程步骤M.O.T着重让客户了解质保期客户维修保养注意事项。新车交接流程4.解释质量担保条款5.介绍车辆养护的相关信息6.介绍首保推荐首保预约介绍车辆保养维护的相关信息流程步骤M.O.T重点介绍风窗清洗剂、防冻液、机油标尺液位查看、首保里程时间等主动进行演示用用户能够

5、理解的话语解释对用户提出的疑问给与肯定、准确的答复新车交接流程5.介绍车辆养护的相关信息6.介绍首保推荐首保预约7.介绍24小时援助服务售后服务和预约流程推荐首保预约流程步骤M.O.T准备预约卡片（预约电话、预约好处、预约服务流程）主动安排第一次预约确认客户了解预约电话新车交接流程6.介绍首保推荐首保预约7.介绍24小时援助服务售后服务和预约流程8.介绍售后部门邀请顾客参观售后部门介绍售后服务流程和24小时援助服务流程步骤M.O.T介绍营业时间、 400服务热线、24小时救援热线。陪同用户参观前台、车间，让用户体验服务核心流程准备出险处理流程图，如果顾客购买了保险，可简单介绍出险后的处理方法。

6、告知顾客经销商能够代办的业务，比如车辆的年检、行驶证及驾照的年审、通行费、路桥费等事宜宣传车友汇增值服务新车交接流程服务经理 车间主管 配件经理 技术主管 售后待修区交互式预检区，并介绍诊断电脑维修工位顾客休息区，并介绍LCD车辆维修状态显示屏，休息区的设施和免费服务项目邀请顾客参观售后部门服务经理：服务流程的介绍车间主管：车间人员专业情况介绍配件经理：配件供应情况及纯正配件使用的好处介绍技术主管：车辆技术方面的注意事项说明及专用 工具设备价值展示流程步骤M.O.T1、引导顾客参观5S管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养展示维修专用工具,505X介绍车辆维修保养过程确认客户完全理解2、向顾客介绍

7、售后相关人员7.介绍24小时援助服务售后服务和预约流程8.介绍售后部门邀请顾客参观售后部门9.交车仪式顾客接待第一时间问候我，合适地称呼我，礼貌友善穿着与职位相符的制服，着装整洁（预约顾客）准备好迎接我的到来，了解我的需求，接车过程迅速即使我没有预约也准备好满足我的服务需要-第一时间接待我服务顾问诚实大方，专业随和，特别好相处，见面就如见到久违的朋友关注我的需求，通过精心设计的开放式或封闭式问题与我确认需求关注细节，对我的车辆进行检查并告知可能会影响我驾车体验的一些潜在车辆问题了解我的车辆维修保养历史，不浪费时间再问那些在电话/邮件预约中已回答过的问题斯柯达顾客对顾客接待的期望期望：提前告知预

8、估的取车时间和维修/保养费用详细向我解释维修/保养内容能够提供一份经过我签字认可的包括预计完成时间和费用的维修工单询问在服务期内联系我的最佳方式能够让我有机会现场观摩专业维修环境下专业技师的维修过程如果我有特殊需求，能够向我提供取车、送车服务，主动提供交通服务（免费和收费的）；如果我要求代步工具，需确认是否可以提供，并提前安排好，不耽误我的行程安排，让我能更有效地利用时间休息区干净整洁，提供适当的免费服务，有专人主动负责提供服务营业时间便利，周末也能提供优质的服务斯柯达顾客对顾客接待的期望期望：服务核心流程准备质量控制快速修理 顾客接待5478车辆交付23预约新车交接服务跟踪9维修作业 16预

9、约客户应在接车前填写姓名和车牌号非预约客户应拿到行驶证和在全部诊断完毕后填写除行驶公里数外，其他项目在预检后填写接车单填写-基本信息1.检查前灯，发动机舱液位，前车身2.检查侧灯，侧车身3.检查后灯。后车身4.检查侧灯。内饰，仪表台故障显示接车单填写-车辆内外检查记录故障描述和服务需求在预检完成后，根据客户需求和检查结果，通过SVW-2系统查询后完整填写；接车单填写-客户描述与诊断顾客接待流程图 最重要的服务顾客的环节，基本上都是由服务顾问来完成的工作，直接影响到服务质量的优劣，重点是3、4、5、8、10、11环节。顾客接待流程2.门卫问候顾客扫描VIN码3.服务顾问携带接车单、三件套迎接顾客

10、4.铺设三件套 服务顾问携带接车单、三件套迎接顾客流程步骤M.O.T服务顾问都在忙碌时，应安排其他员工等候顾客向顾客致歉，并邀请顾客到休息区等候了解顾客尊称关注顾客进入(眼神接触, 微笑和点头)准时并已准备就绪迎接顾客主动起身，出门迎接顾客接待流程服务顾问携带接车单、三件套迎接顾客2.门卫问候顾客扫描VIN码3.服务顾问携带接车单、三件套迎接顾客4.铺设三件套引导顾客停车,主动自我介绍流程步骤M.O.T一分钟接待，主动上前替顾客打开车门，第一时间叫出预约顾客姓名，微笑迎接 询问顾客需求欢迎顾客保持适当的距离主动握右手迎接确认与顾客保持平视顾客接待流程2.门卫问候顾客扫描VIN码3.服务顾问携带

11、接车单、三件套迎接顾客4.铺设三件套服务顾问携带接车单、三件套迎接顾客当面铺上三件套并邀请顾客一起做环车检查流程步骤M.O.T讨论所需时间 讨论需要的维修项目仔细倾听顾客所讲有形化、有声化服务重视顾客的事情和期望并作出反应使用确认口头表达语句使顾客对可用信息进行比较顾客接待流程环车检查时使用接车单和规范的接车书写夹在接车单中准确记录车辆的基本信息4.铺设三件套5.环车检查记录车辆信息，确认顾客需求6.是否索赔维修环车检查记录车辆信息，确认顾客需求为预约车辆放置明示牌流程步骤M.O.T预约顾客看到预约欢迎屏留意有特别需求的顾客，如召回、维修及顾客类型对未预约的顾客，迅速通过VIN码检索系统中顾客

12、的维修保养资料顾客接待流程4.铺设三件套5.环车检查记录车辆信息，确认顾客需求6.是否索赔维修提醒顾客将贵重物品随身携带向顾客提供统一印刷的储物袋，供其放置贵重物品，提醒顾客不要将贵重物品放置在车内环车检查记录车辆信息，确认顾客需求详细了解顾客的愿望和需求流程步骤M.O.T记录顾客所有的陈述向顾客解释下一步流程邀请顾客进行路试用开放式的问题询问顾客的需求，用封闭式的问题确认顾客的需求适时总结顾客主要观点顾客接待流程7.是否为快修8.预检9.预检时间15分钟预检询问顾客是否需要保留更换下来的旧件，记录在接车预检表上流程步骤M.O.T在预检时准备好相应的预检配置工具告知顾客正在检查什么， 运用FF

13、B方法向顾客说明解释项目的功能和好处。 顾客接待流程7.是否为快修8.预检9.预检时间15分钟预检结果记录在接车单上，结束后，向顾客说明预检结果。用顾客的原话记录故障描述记住顾客所有车辆设置指出可能出现的故障, 如顾客允许, 将其加入到工单上在接车单上总结维修保养项目描述顾客抱怨并以易懂的方式进行分析以易懂的方式解释维修项目预检如果需要路试，填写试车同意书后通知路试员和技师，必要时邀请顾客共同参与路试流程步骤M.O.T对相应车辆、则请服务技师车辆进行诊断，安排在带举升机的工位进行预检询问谁开车(由顾客决定)张开手接车钥匙确认所有交还的东西不会弄脏顾客的手戴上手套向顾客解释下一步流程顾客接待流程

14、9.预检时间15分钟10.估算费用和时间请顾客确认接车单11.制作委托书请顾客确认委托书根据维修保养的内容和顾客的需求，估算车辆交付时间估算费用和时间 确认接车单根据预检结果和顾客的选择， 告知顾客预估维修费用流程步骤M.O.T对已公示的保养服务等，可以打包报价，修理项目的维修费用允许5%的偏差，已公示的维修保养，如常规保养，等项目应100%准确对于预约顾客，要了解预约时提供的预估费用；如果不符，应给出合理解释告知顾客将做的免费检测项目询问顾客价格是否接受提供顾客不同的付款方式以供选择与顾客确认联系人姓名和联系电话，请顾客在接车单上签字留下顾客的手机联系方式快速修理服务核心流程准备质量控制快速

15、修理 顾客接待5478车辆交付23预约新车交接服务跟踪9维修作业 16斯柯达顾客对快速修理的期望能够立即接待我，减少我的等待时间流程简单，明确了我的需求后，能够立即开始维修保养维修速度快，同时质量有保障快速修理的特点顾客明确自己的需求，且一般没有其他隐性的问题存在无需检测，顾客清楚的告知其所需的服务项目，能视觉感知配件有库存，配件一般为快修件维修技术要求不高，维修工艺简单，有的维修都不需要进车间各个经销商应该根据自己的情况制定快速修理时间标准，以实现对顾客快速修理的快捷承诺快速修理的项目快速修理流程图（1）（3）（4）（6）（2）（5）（3）（4）（1） 快速流程的服务是环节优化而不是服务简化

16、，所以要求做好2、4环节的服务。快速修理流程1.小修；购买和安装小配件和附件2.口头确认修理内容时间和价值3.通知车间主管安排修理；通知配件部门准备配件口头确认修理内容,时间和价格根据顾客需求，与顾客确认修理内容根据修理内容，预估时间和价格流程步骤M.O.T根据顾客需求，与顾客确认修理内容快速修理流程3.通知车间主管安排修理；通知配件部门准备配件4.请顾客确认接车单5.制作委托书请顾客确认接车单根据顾客需求，与顾客确认修理内容请顾客在接车单上签字确认流程步骤M.O.T如顾客接受，在确认接车单的同时，用对讲机通知车间主管和配件部门开始工作维修作业服务核心流程准备质量控制快速修理 顾客接待5478

17、车辆交付23预约新车交接服务跟踪9维修作业 16斯柯达顾客对维修作业的期望用我喜欢的联系方式，让我了解维修保养的进度及时告知我有关维修时间费用预估的变化让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程专业的技师能一次把我的车修好，让我驾驶无忧如果我有需求，可以有机会与技师沟通当我可以取车的时候在第一时间通知我维修作业流程图 服务顾问要配合好车间的维修工作，起到桥梁的作用，关键是流程中5、8、10 环节的工作。（1）（2）（3）（4）（6）（5）（7）（7）（8）（8）（9）（9）（10）（10）（10）维修作业流程4.确认作业内容按标准维修5.服务状态信息沟通6.是否有维修项目变更服务状态信息

18、沟通如整个维修过程为2个小时，那么在维修将要结束前的30分钟到20分钟的时候要主动与顾客沟通一次，告知其维修进展流程步骤M.O.T维修过程至少2次收集最新进展信息随时候命，保证顾客能第一时间能与之取得联系了解车辆维修及诊断的技术问题维修作业流程7.车间主管确认通知服务顾问8.服务顾问与顾客确认变更9.顾客是否同意变更服务顾问与顾客确认变更新增维修项目服务顾问与顾客沟通流程步骤M.O.T应避免多次更改时间和费用维修作业流程9.顾客是否同意变更10.请顾客在委托书上确认4.确认作业内容按标准维修请顾客在委托书上确认请顾客在委托书上确认流程步骤M.O.T若顾客不在现场，通过电话与顾客联系车辆交付服务

19、核心流程准备质量控制快速修理 顾客接待5478车辆交付23预约新车交接服务跟踪9维修作业 16维修/保养结束后有人立即通知我服务顾问协助我提车如果我有特殊需求，可以提供送车服务 向我解释（按照我需要的程度）维修费用和已经完成的服务项目，让我感觉收费合理，物有所值告诉我维修技师的名字，让我更加信任维修工作保证维修服务已经解决了我在服务登记时提出的所有问题在维修过程中调整的车内设置在维修结束后都应该及时调整回去提车过程迅速，能够立即被接待，相关手续处理高效提供免费的洗车服务，车辆清洗干净，停放在规范的待交车区告知我下次保养的项目和大致时间斯柯达顾客对车辆交付的期望车辆交付流程图质量控制交车至服务顾

20、问核对委托单是否完成修理根据后视镜标签进行交车前检查通知顾客取车向客户详细说明维修保养情况与客户一起检查车辆是否所有问题已解决介绍、提醒、解释确认结算清单和卸下三件套陪同客户结算门卫扫描VIN码服务跟踪否否是是车辆交付送别客户交车前准备服务成果展示服务顾问门卫服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问（1）（2）（4）（6）（7）（8）（9）（3）（5）（10）（11） 良好的服务必须有始有终，这关系到顾客能带着什么样的心情离开，重点是如图3、5、6、7、9、10环节的服务内容。车辆交付流程2.核对委托单是否完成修理3.根据后视镜标签进行交车前检查4.通知顾客取车按照后视

21、镜标签上的检查项目进行交车前的检查填制后视镜标签注明下次保养日期签字后将后视镜标签悬挂在车辆后视镜下流程步骤M.O.T在展示维修成果前，要做好准备，展示专业性了解所做项目的细节，如必要事先询问技师如果无法回答顾客问题，确保有技师在场回答问题按照后视镜标签上的检查项目进行交车前的检查，确保车辆清洗干净车辆交付流程4.通知顾客取车5.向客户详细说明维修保养情况6.与客户一起检查车辆是否所有问题已解决服务成果展示向顾客详细说明维修保养情况委托书项目维修成果展示免费维修项目展示向顾客展示旧件流程步骤M.O.T证实问题已解决,并获得顾客确认向顾客说明已进行交车前检查说明下一步流程讨论所需时间提供饮料在解

22、释项目时，要总结所完成的项目对顾客的好处，包括车辆安全性、驾驶性能、耐用度的提高等利用形象化工具进行解释 车辆交付流程6.与客户一起检查车辆是否所有问题已解决7.介绍、提醒、解释8.确认结算清单和卸下三件套服务成果展示介绍、提醒、解释流程步骤M.O.T提醒下次保养里程，预估时间，并向顾客提供预约服务告知顾客跟踪回访，征询回访的方式和方便时间解释质量担保条例车辆交付流程图8.确认结算清单和卸下三件套9.陪同客户结算10.车辆交付送别客户询问客户对维修项目及费用是否认可,请客户签字确认，同时卸下三件套确认结算清单 陪同顾客结算顾客解释结算清单上的维修项目及费用流程步骤M.O.T当费用与预估不同时，应做出清楚、合理的解释将发票交给顾客以便能更好查看发票上的项目可以使用指