dj服务部管理房间培训

1、明光新天地KTV培训课程房间DJ培训内容岗位职责 工作程序及规范 服务注意事项 实际操作 开档、收尾工作流程推销技巧突发事件的处理岗位职责按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。准时开例会，接受服务主管的分房安排。做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。按照服务程序为客人提供优质的服务。积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。各项服务工作做到迅速、准确。服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。严格遵守员工手册及各项规章制度。工作程序及规范 工作流程图 KTV房（1）迎客准备（2）引客入坐(3)上礼貌茶(4)开启电器设备(5)上生果小食（6）点单（7）

2、出品（8）点歌（9）中途服务(10)房间卫生(11)酒水促销（12）应变技巧（13）结帐（14）送客（15）恢复迎客状态（16）班后会 引领宾客 工作程序及规范 工作流程图注解分析 1迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.52米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致；引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小

3、姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10公分。开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；工作程序及规范 工作流程图注解分析 2上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，公主双手接过将生果、小食端送上台，在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。公主可以用左手拿起纸巾 ，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”

4、（应在女士优先）点单：公主热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。出品：当出品由传送员送来时，公主接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：每隔10分钟一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，多为公司推销酒水。工作程序

5、及规范 工作流程图注解分析 310、结帐：当包房客人要求结帐时，厅房公主先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交服务员，由服务员交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房交给公主，之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢

6、，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡交给主管送至收银台，找赎零钱给客人时，公主进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢。如果客人需要发票通知主管和经理，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。11、送客：当客人准备起身离开时，厅房公主应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。12、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。13、班后会：下班后

7、由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，服务员必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。 工作程序及规范 工作流程 营业前1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、7：007：15为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具3、7：158：00为上岗前的准备工作时间：A、8：30前到自己负责的KTV包房，检查房间其它设施是否正常。B、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全

8、和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决） 工作程序及规范 工作流程 营业中 8：3010：30站位迎宾时间按标准姿势站位：1、10：30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手放于小腹前。2、宾客到来时，在距离1.5米2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。 工作程序及规范 工作流程 营业中客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后，开始前3分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） 工作程序及规范 工作流程

9、营业中客来后：1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务公主，很高兴为您服务！”2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。3、询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。4、上开台生果、小食，示意客人食用。 工作程序及规范 工作流程 营业中为客人点取酒水、食品：1、规范双手将酒水牌

10、递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”2、积极推销介绍公司酒水及小食，介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然

11、后才开酒、调酒、品酒。5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。工作程序及规范 工作流程 营业中中途服务：1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。2、公主多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，

12、每位客人离开时，应起身欢送。5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。 工作程序及规范 工作流程 营业后做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室

13、，将房门敞开散异味。让主管检查房间卫生或设施、设备情况。班后例会，听取主管对当日工作的总结。服务注意事项 1服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。服务注意事项 2如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。下完order时，一定要重复order，以防错漏减少失误。员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。服务注意事项 3服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6支，中房开2-3支，小房开1-2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟