房务部岗位职责和操作规程

1、PAGE PAGE 77华达集团团-新都都会大酒酒店岗位位运作规规范房务务部各岗岗位操作作规范 房务部各各岗位操操作规范范第一部分分前厅部部大堂副理理工作规规程与标标准一、处理理突发事事件程序序1.火警警当接到报报警时，马马上准确确记下时时间.地地点.人人物，并并报保安安及通知知消防中中心人员员立即赶赶赴现场场，查清清事发地地点.火火势.燃燃烧物，并并与消防防中心联联系。确认火警警的真实实性，并并报告当当值经理理及前堂堂经理。指示总机机通知各各部门做做好解释释工作。如确实出出现火情情，应视视情况组组织疏散散客人。合理调配配前堂部部的人手手到总机机帮忙。劝阻客人人使用电电梯。引导客人人进入走走火

2、通道道。协助消防防中心执执行火警警或火灾灾处理程程序。汇总后记记录在AAM簿上上。2.住客客伤亡接报后，查查清报案案者姓名名.时间间.房号号及客人人资料。第一时间间通知医医护人员员到场，并并报当值值经理.前堂部部经理和和保安主主任。由保安部部决定是是否报所所属派出出所。协助组织织保安人人员封锁锁现场。配合法医医.公安安人员做做好客情情了解的的问讯工工作。通知并安安抚伤亡亡者家属属。协助保安安带领搬搬运伤亡亡者的医医护人员员行走避避开客人人的路线线；指示示保安做做好现场场戒备；指示房务务部派专专人开电电梯直达达酒店最最低层；协助医医护人员员将伤亡亡者送上上救离酒酒店。协助有关关部门办办理相关关手

3、续。详细记录录事件过过程。3.停电电向工程部部查询停停电情况况。即报值班班经理和和前堂经经理。通知总机机知会各各部门做做好解释释工作。维持大堂堂秩序，回回答客人人的电话话查询，向向客人做做好解释释工作。疏散一楼楼电梯口口的人群群至大堂堂夹层稍稍作休息息。巡查各公公共场所所，发现现问题及及时处理理，并做做好记录录。随时与各各部门保保持联系系，了解解情况进进展，直直到电力力恢复为为止。详细记录录事件过过程。4.台风风.暴雨雨接到台风风.暴雨雨报告或或暴雨即即将来临临时，应应马上通通知各有有关部门门做好防防范工作作。检查各项项防范工工作落实实情况。加强巡查查酒店，发发现问题题及时通通知有关关部门处处

4、理，并并做好记记录。包包括：通通知工程程部做好好大堂外外围悬挂挂饰物.招牌的的加固工工作；在在台风.暴雨期期间指示示工程部部关闭酒酒店户外外的灯饰饰.室外外喷泉；指示PPA主管管检查各各处地漏漏，在门门外设置置防滑标标志，巡巡查酒店店的漏水水情况；指示保保安加强强车场秩秩序的维维护；指指示行李李生设置置伞架和和雨伞以以便客人人之需。5、催收收按到前台台收银通通知有客客房欠帐帐时，即即了解客客人欠帐帐情况，查查阅客人人资料，如如VIPP则可酌酌情处理理，数额额不大的的可指示示收银处处继续跟跟查，并并将催收收的情况况随时报报告。致电话到到该房间间，并以以大堂副副理身份份代表酒酒店，询询问客人人交款

5、时时间及要要求按时时到前台台交款，同同时通知知管家部部及当值值保安随随时留意意该房动动态。如客人超超过了限限定时间间还未来来交款，则则应通知知总机将将长途线线路取消消，并同同保安主主任到房房间与客客人当面面接触，向向其表明明酒店的的客观原原因。如客人表表示确实实没办法法清还欠欠款，拒拒绝合作作，即将将该客人人交由保保安部通通知公安安部门处处理。将事件作作详细记记录。6.偷盗盗接到有关关偷窃报报告之后后，大堂堂副理应应记录好好地点，举举报人等等有关资资料。通知保安安部，会会同保安安人员赶赶到现场场，如发发生在客客房，则则同时通通知房务务部主管管前往，如如数额或或财物价价值较大大还需通通知房务务部

6、经理理及前台台经理。请保安部部通知各各岗保安安注意店店内有关关区域是是否有可可疑人物物。向客人问问讯被盗盗财物的的特征以以及事发发前是否否有访客客，并做做好记录录。视客客人要求求，决定定是否向向公安机机关报案案。基于酒店店规则，若若客人有有物品遗遗失，酒酒店无责责任赔偿偿。通常情况况下，酒酒店不开开具遗失失证明，若若客人信信用卡遗遗失，可可由大堂堂副理代代为联络络银行止止付。大堂副理理协助客客人报案案，由保保安部和和大堂副副理同时时出面与与客人交交涉。外外籍客人人需报市市公安局局外管处处。国内内客人报报案，可可报当地地派出所所，也可可报公安安局。若住店客客人在店店外被盗盗或被抢抢财物，如如需要

7、酒酒店方面面协助报报案，大大堂副理理可协助助客人向向事发地地区公安安机关报报案。7、员工工意外：员工发生生意外时时，通常常由员工工所在部部门的经经理会同同人事及及培训部部经理处处理，节节假日大大堂副理理代为处处理，并并做记录录，次日日转交以以上两部部门处理理。8.对客客房门锁锁维修.保养的的工作程程序接到客房房门锁故故障通知知时，应应马上查查清房号号及故障障情况。电脑部到到保险箱箱取出门门锁信号号接驳器器，并将将门锁电电脑资料料输入接接驳器中中。检查房号号，电池池的电量量，门锁锁软件部部分是否否正常。如需维修修通知工工程部锁锁工立即即修复。如确不能能及时修修复，可可通知房房务部取取出新锁锁作更

8、换换，并用用接驳器器将新的的资料输输入，最最后用新新卡测试试，确认认可使用用，通知知房务将将该房状状态恢复复正常。将有关情情况记录录备查。二、VIIP客人人接待程程序1.抵店店前的准准备从VIPP到达预预期表了了解当值值当天将将有VIIP后，通通过各种种渠道清清楚了解解VIPP客人姓姓名.职职业.职职务.生生活习惯惯及确定定的到店店时间和和预留房房间号码码。在VIPP到达前前检查VVIP入入住登记记表准备备情况，用用蓝色的的专用FFILEE，装好好备用登登记表.入住卡卡和门匙匙（检查查接待处处是否已已做好VVIP报报告，如如当天才才知有VVIP入入住，则则督促接接待处办办理好有有关手续续）。提

9、前检查查预留房房间的卫卫生及设设施状况况，确保保VIPP房间的的最佳状状况。除除此之外外，还要要检查酒酒店各项项设施是是否在运运作上保保持正常常状态，一一旦发现现问题即即通知有有关部门门跟进。检查酒店店各项设设施是否否在运作作上保持持正常状状态，发发现问题题即通知知有关部部门跟进进。在VIPP到达前前两小时时，检查查鲜花.水果和和欢迎卡卡的摆设设情况，酒酒店高级级管理人人员的名名片是否否按要求求摆放，提提醒需迎迎接VIIP客人人的酒店店管理人人员提前前10分分钟到位位（如是是总行VVIP要要加送报报纸，通通知行李李员出外外购买）。通知保安安预留车车位，并并清楚车车位位置置，车牌牌号码。确认付款

10、款方式。检测门锁锁，用准准备好给给客人的的门匙拿拿到房间间测试确确保开关关正常。2.抵店店时的接接待工作作通知房务务部领班班HOLLD梯，并并准备好好茶水.香巾（由由房务跟跟办）。出门迎接接，并安安排行李李员为客客人拉车车门.提提行李。用准确的的客人职职务或客客人姓名名来称呼呼和迎送送客人。引领VIIP客人人进入预预分好的的房间，礼礼貌地请请客人在在入住表表上签名名及查看看客人的的有效证证件，确确保入住住资料内内容准确确无误。向VIPP客人介介绍客房房及酒店店内的设设施.设设备。征求VIIP客人人的意见见，随时时提供特特殊服务务(对三三间房以以下的VVIP房房采用人人工叫醒醒服务。3.后续续工

11、作及及离店时时的相送送接待完VVIP客客人后，及及时把入入住登记记表交给给前台，确确保无误误地在电电脑上输输入各种种信息。做好VIIP客人人的接待待记录，和和行情安安排，到到VIPP下塌的的酒店地地点进行行检查，及及时向上上级部门门报告VVIP到到店情况况和接待待情况，于于次日早早餐时及及时把报报纸送到到VIPP手中。协助前台台建立.更改VVIP客客人的档档案资料料，作为为以后订订房和服服务的参参考依据据。做好交班班工作。通知房务务部设置置台班，随随时向AAM报告告客人动动态，做做好HOOLD梯梯工作。通知保保安部做做好车场场秩序及及保卫工工作。了解VIIP的离离店时间间。客人离店店时，指指引

12、其在在前台收收银处办办理快捷捷的结算算手续。征求VIIP客人人入住期期间的印印象及服服务上的的建议，并并汇总记记录向上上级汇报报。恭送客人人乘车离离店。做好全程程记录。 三、客满满时介绍绍客人入入住其他他酒店的的程序对酒店未未能向客客人提供供客房表表示歉意意，并主主动提出出为客人人介绍入入住其他他酒店。如客人接接受酒店店方面所所提出的的建议，AAM应马马上联系系本酒店店附近的的同星级级或相近近星级的的酒店，取取得客人人之前所所预定的的同类型型客房的的最优惠惠价格后后，询问问客人是是否接受受。如果客人人接受，AAM应即即时派车车亲自送送客人前前往所预预定的酒酒店。协协助客人人办理入入住手续续，道

13、别别前再次次代表酒酒店向客客人道歉歉。并表表示当本本酒店有有客房空空出的时时候会及及时将其其接回。当本酒店店有可供供出售的的客房时时，AMM应及时时联系该该位客人人。如果果客人表表示愿意意回酒店店住宿，AAM可与与客人约约定时间间，派车车亲自将将客人接接回酒店店，帮其其办理入入住手续续后送客客人上房房间，并并通知房房务部送送上果盘盘以表歉歉意。当AM已已尽最大大努力帮帮客人联联系到有有客房可可提供且且房价与与本酒店店房价最最接近的的酒店，但但客人提提出房价价高出部部分如何何解决时时：到前台了了解该客客的预订订是否有有以现金金或信用用卡做订订房保证证，如果果没有则则应向客客人说明明由于其其没有订

14、订房保证证，故酒酒店方面面将不负负责房价价的差额额。如果有订订房保证证的话，则则与客人人商量房房价的差差额部分分可在其其返回酒酒店住宿宿期间以以折扣的的方式冲冲减。如果有保保证金的的预定客客只住一一天的话话，AMM应尽力力说服客客人接受受该房价价，如果果客人坚坚持不肯肯接受的的话，则则应请示示上级采采取何种种解决方方式。无论以什什么方式式解决，AAM都应应代表酒酒店向客客人表示示歉意。四、客房房保险箱箱密码解解码程序序当客人退退房后，服服务员发发现房间间保险箱箱出现反反锁或箱箱门扣伸伸出而箱箱内无任任何物品品时，由由房务部部主管通通知大堂堂副理，领领取保险险箱万能能密码后后到房间间对保险险箱进

15、行行解码。当在住客客人一时时忘记密密码时，由由房务部部主管通通知大堂堂副理，领领取保险险箱万能能密码后后到房间间，在客客人在场场的情况况下，对对保险箱箱进行解解码。当客人退退房后，再再致电回回酒店表表示有遗遗留物品品在保险险箱内时时，则由由大堂副副理与保保安领班班并与房房务部主主管一起起到房间间对保险险箱进行行解码，并并对遗留留物品作作清点登登记，经经三方签签名确认认后，由由房务部部按客人人遗留物物品程序序处理。五、为住住店客人人过生日日的程序序1.准备备工作由夜班接接待员负负责检查查在店客客人是否否遇上生生日，如如有，将将客人姓姓名.国国籍.出出生日期期及是否否VIPP等资料料打出报报告早班

16、班AM。由翌日早早班的AAM根据据客人资资料.所所需蛋糕糕数量填填写采购购申请表表，交前前台经理理签批，然然后到饼饼屋预订订生日蛋蛋糕，蛋蛋糕上写写明客人人的姓名名，以示示对客人人的尊重重。通知房务务部准备备好餐碟碟及餐叉叉.餐刀刀。与小餐厅厅联系借借取有枱枱裙装饰饰的餐车车及果刀刀备用。到行政办办公室领领取准备备好的附附在蛋糕糕上的有有总经理理签名的的生日卡卡及名片片（另再再领取十十份存于于AM处处以应付付周六.周日和和不时之之需）。通知房务务部留意意客人的的动向，待待客人回回店后即即通知AAM将蛋蛋糕送上上房间以以示祝贺贺。2.祝贺贺客人生生日快乐乐接到客人人回店信信息后将将需要送送上房间

17、间的蛋糕糕.生日日卡.餐餐车.果果刀.餐餐碟.餐餐刀.餐餐叉准备备好。征求前台台部经理理是否需需要一同同送蛋糕糕上房间间。然后打电电话联系系客人说说明到访访原因。与有关人人员等一一同送蛋蛋糕上房房间，并并唱生日日歌及祝祝贺词。借此机会会与客人人做暂短短交谈，征征求客人人的意见见。将上述工工作详细细记录在在客人生生日记录录本上。将上述情情况汇总总到大堂堂副理本本上。3.周六六.周日日的处理理由AM根根据客人人资料.所需蛋蛋糕数量量填写采采购申请请单，并并在单上上注明待待星期一一由前台台经理补补回授权权，AMM签名认认可（但但必须事事先由前前台经理理与饼屋屋就此情情况达成成协议）。一切填填写完成成

18、以后，携携单到饼饼屋订购购生日蛋蛋糕。 星期一一的早班班则将申申请表交交与前台台经理补补签。六、数码码照相机机使用规规定数码照相相机主要要用作突突发事件件的使用用。使用后应应做好记记录（按按本内要要求填写写）。如其他部部门拿走走相片备备案，应应要求对对方签收收。每月进行行统计一一次。七、备用用金使用用规定参照酒店店有关文文件执行行。当值AMM使用备备用金时时，夜晚晚须经行行政总值值，白天天须经前前台经理理同意。由AM写写明使用用原因，并并在发票票背面请请总值或或前台经经理.AAM.及及使用部部门主管管签名认认可。复印发票票和事件件经过存存档，次次日交给给大堂副副理负责责人或直直接交给给前台助助

19、理经理理。将事件做做好记录录。八、HOOLD BILLL帐目目处理程程序凡以信用用卡支付付房费，按按入住登登记预计计当天离离店，但但房间已已无行李李和无人人，钥匙匙未退的的房间，当当天作HHOLDD BIILL 处理，次次日直接接将该房房退房，上上数或直直接HOOLD BILLL两天天，不见见客人来来办理离离店的，则则直接入入卡数。客人电话话通知退退房，但但有余款款，向客客人说清清楚必须须在两天天内办理理，在HHOLDD BIILL两两天后上上数。客人电话话通知退退房，但但其信用用卡还未未签名时时，向客客人说明明须在两两天内办办理退房房手续，HHOLDD BIILL两两天后直直接入卡卡数。如如

20、发生银银行认为为付款手手续不全全，拒付付其消费费金额，则则责任不不在收银银员。客人退房房时才要要求先HHOLDD数，待待拿到折折扣或授授权才结结帐的，一一律不接接受。客客人如有有异议，经经收银员员解释无无效，则则交由大大堂副理理或房务务部处理理。订房单内内的付款款方式，如如：房费费由公司司现付/房费入入公司帐帐的，都都必须在在订单上上注明清清楚。运运作部门门如不清清楚的，必必须联系系出订单单的部门门查清楚楚。需要挂帐帐的公司司商务客客人来入入住，前前台在未未收到任任何信息息或订房房单的情情况下，必必须请客客人缴交交一定的的订金。VIP卡卡只可作作挂帐用用，不可可作其它它用途。（可视视情况而而定

21、）九、客房房治安处处理程序序1.处理理访客延延时离店店的情况况从前台处处了解该该房间资资料，掌掌握该房房客属哪哪一类型型客人后后，如遇遇特殊客客人再按按具体情情况做出出具体处处理。大堂副理理会同客客房当值值领班到到达现场场，了解解楼层服服务员所所登记访访客资料料及当时时访客人人数和需需逗留时时间等。致电话到到该房间间并以大大堂副理理身份代代表酒店店，对打打扰表示示歉意，并并婉转地地向住客客解释访访客逗留留时间己己超过公公安局规规定的来来访时间间，请访访客尽快快离开。通知楼层层服务员员留意该该房动态态，注意意是否有有特殊情情况以及及留意客客人离开开时间并并及时汇汇报。若访客仍仍没有离离店之意意，

22、大堂堂副理应应再次致致电该房房询问访访客是否否有留宿宿，或另另开房间间的需要要，如有有，请客客人到酒酒店前台台办理有有关入住住手续。如经二次次电话催催促，访访客仍未未离去的的话，即即通知保保安部领领班到场场一起当当面促请请访客离离店。若以上行行动均不不凑效或或客人态态度极其其恶劣，应应知会当当值经理理，商议议是否需需要向公公安部门门寻求帮帮助。2.处理理住客在在房内喧喧哗或发发出其它它噪音且且影响其其他住客客休息的的情况。大堂副理理接到该该种情况况报告后后，即向向前台了了解该住住客的有有关资料料。会同客房房当值领领班到达达现场，了了解实际际情况及及所受影影响的程程度，并并根据所所掌握的的资料，

23、以以影响邻邻房客人人休息为为由，劝劝谕客人人将音量量收小或或停止该该项娱乐乐活动。客人仍不不肯合作作，可向向其说明明此行为为违反了了公安局局的住宿宿规定，请请其遵守守有关规规定。通知楼层层服务员员留意该该房动态态，并及及时汇报报。若当时情情况恶劣劣且客人人屡劝不不听即时时报告当当值经理理，商议议是否需需要向公公安部门门寻求帮帮助。3.处理理房客没没有门匙匙，但要要求开启启房门的的情况请房客出出示有效效证件，确确认其身身份与入入住登记记相符后后方可做做门匙交交予客人人。若房客证证件遗留留在房内内时，可可请房客客讲出证证件号码码及有关关入住登登记资料料，确认认一致后后，方可可做匙给给客人，另另外还

24、可可请客人人讲出在在房内自自带物品品的特征征后联同同客人一一起上房房间，确确认一致致后，方方可复制制匙给客客人。处理可疑疑人物入入住及住住客集体体聚赌的的情况接获该种种情况报报告后，向向前台了了解该房房间的有有关资料料。汇同保安安部领班班到达现现场。向楼层服服务员了了解该房房动态，在在场人数数及所逗逗留的时时间等详详细资料料。按具体情情况分析析后，报报告当值值经理及及保安部部经理商商议是否否需要通通知公安安部门到到场处理理。如需通知知公安部部门，大大堂副理理应做好好各部分分的安排排工作，既既要保证证员工安安全，又又要避免免“打草惊惊蛇”，然后后向酒店店保安负负责人汇汇报。十、接到到外单位位通知

25、工工作程序序1.接到到外单位位通知，由由大堂副副理记录录并核实实后报告告行政部部并知会会相关部部门。2.大堂堂副理接接到外单单位书面面通知后后应做到到：做好记录录：包括括收文时时间.送送件人姓姓名.单单位.通通知内容容，将书书面通知知复印两两份，将将情况记记录在AAM簿上上。报告行政政部：把把外单位位通知的的复印件件送行政政部。若若是密件件，做好好保密工工作。由行政部部或根据据行政部部的要求求，通知知相关部部门。如在正常常工作时时间外收收到通知知，要将将情况向向总值汇汇报，根根据总值值的要求求知会相相关部门门。3.大堂堂副理接接到外单单位口头头通知后后，应做做到：将口头通通知整理理成文字字；将

26、情况况做好记记录。将情况及及文字记记录向行行政部报报告。根据行政政部的要要求，通通知相关关部门。4.任何何部门接接到外单单位取消消原通知知后，需需立即向向大堂副副理汇报报，由大大堂副理理将情况况记录.核实.整理成成文字，报报告行政政部，再再根据行行政部的的要求，通通知相关关部门。十一、处处理遗留留物品工工作程序序酒店范围围内，员员工在任任何地方方拾获任任何遗留留物品，都都必须尽尽快交到到大堂副副理或房房务部。AM接到到捡获物物品后，将其记录在遗留物品登记薄上，要求填写日期.时间.捡获地点.物品名称.捡获人姓名及部门，然后由当值大堂副理签名，并将情况反映在大堂副理薄上。遗留物品品都必须须锁在失失

27、物储存存柜内。存放时时要将贵贵重物品品和一般般物品分分开，贵贵重物品品存放到到保险柜柜内，一一般物品品则存放放到大堂堂副理办办公台的的右二柜柜内,并做好好交班工工作。贵重物品品（如珠珠宝.钻钻石.相相机.放放映机.手表等等价值超超过1000元人人民币的的物品）由由大堂副副理通过过查阅前前台的入入住资料料了解客客人单位位或地址址，通过过写信.传真.电话的的方式通通知客人人来店认认领。如如保留时时间超过过半年无无人认领领，由大大堂副理理上报移移交房务务部统一一处理。一般物品品保留期期限为三三个月，如如无人认认领，由由大堂副副理上报报移交房房务部。房务部员员工捡到到遗留物物品，由由房务部部备案。其他

28、部部门职员员捡到遗遗留物须须交主管管或领班班在当班班时间内内交到大大堂副理理处，大大堂副理理应马上上填写遗遗留物品品登记表表。如是是贵重物物品，须须由保安安在场做做证，由由大堂副副理.保保安及捡捡获物品品的部门门主管同同时在登登记本上上签收，并并把每月月的遗留留物品情情况汇总总报前台台部经理理。客人回来来认领时时，需复复述一次次报失物物品的内内容.遗遗失地点点，由当当值大堂堂副理核核准后如如数归还还客人，并并请客人人在登记记本上签签收。如如是贵重重物品要要通知保保安到场场做证，还还须留下下客人的的身份证证复印件件和联系系地址.电话，并并三方在在登记本本上签名名。客人遗留留物品分分为贵重重物品和

29、和非贵重重物品。贵重物品品包括：珠宝饰物物。相机.录录像机.幻灯机机.放映映机.电电脑.CCD.手手表等。所有外国国货币.人民币币现金。工作证.证明.身份证证.回乡乡证.护护照等物物品。信用卡或或支票。价值超过过1000元人民民币的物物品。易燃.易易爆物品品及枪支支等（如如发现此此类遗留留物品应应立即通通知保安安部处理理）。非贵重物物品包括括：眼镜。钥匙。日常生活活物品。价值1000元以以下人民民币。杂物。药物（保保留时间间为三天天）。9.客人人认领方方式及处处理通过电传传.电话话或写信信回来认认领。凡凡客人通通过电传传.电话话或写信信回来认认领的物物品，如如查登记记薄所记记录的确确实和客客人

30、所述述的相符符，应即即去信或或电传把把结果告告诉客人人，并征征询客人人的处理理意见，如如客人要要求寄回回，则费费用由客客人付，但但可先把把物品寄寄回客人人，然后后把帐单单副本汇汇给客人人，要求求客人把把帐款汇汇回酒店店。如属属贵重物物品可通通知客人人先汇款款再把物物品寄给给客人。此项工工作由大大堂副理理负责办办理。通过亲属属.朋友友或委托托他人来来认领。凡通过过他人来来认领时时，要遗遗失物品品的客人人的授权权书及其其本人的的身份证证方可认认领，并并核对客客人姓名名.遗失失物品.遗失地地点.遗遗失时间间，所有有资料相相符时才才把物品品交给来来人，并并请认领领人签名名代收，同同时大堂堂副理必必须复

31、印印代领人人的身份份证。凡住店客客人回来来认领时时，可致致电到房房务部查查询，如如有则按按房务部部的规定定跟办。如客人通通过各种种形式认认领物品品，但经经过核查查没有发发现该项项物品时时，须给给客人一一个明确确的答复复。如客人报报失物品品，而又又匆匆离离店时，可可要求客客人先留留下联系系电话及及地址，待待查清楚楚后再明明确答复复客人。凡属客人人不慎遗遗留的物物品需要要寄回时时，费用用由客人人自己付付。如属属员工不不慎把物物品丢失失，事后后找回而而客人要要求寄回回时，费费用由酒酒店付，但但对当事事人要作作出经济济和行政政处罚。十二、BBLACCK LLISTT 客人人入住处处理程序序当有酒店店B

32、LAACK LISST 客客人到前前台要求求入住时时，如果果前台接接待员能能确认该该客是BBLACCK LLISTT客人的的话，可可尝试以以酒店客客满为由由，不让让客人入入住，如如果客人人对此有有异议的的话，大大堂副理理可向客客人表示示歉意，同同时再次次说明酒酒店已客客满，实实在无法法为其安安排入住住本酒店店。在这这过程中中，大堂堂副理应应根据客客人的不不同态度度.不同同反应灵灵活处理理。如果客人人事前已已通过电电话或订订房已知知道酒店店有房的的话，前前台或大大堂副理理可以全全价给予予入住，入入住天数数尽量安安排一天天，客人人对此有有疑问时时，前台台或大堂堂副理可可向其解解释明天天有大型型接待

33、任任务，房房间已订订满了。如果客人人入住后后，前台台才发现现该客是是BLAACK LISST客人人的话，大大堂副理理应立即即通知房房务部密密切留意意该房动动态，有有特殊情情况出现现时应及及时汇报报，同时时通知保保安部随随时候命命和加强强巡检工工作。公安局通通缉人员员入住本本酒店时时，前台台应按一一般程序序为其办办理入住住手续，待待客人住住下后，立立即通知知大堂副副理，大大堂副理理接报后后知会保保安部及及时通知知公安部部门，同同时亦要要求房务务部密切切留意该该房动态态并即时时汇报。对于BLLACKK LIIST的的客人，除除了在前前台入住住.订房房部.旅旅行社做做好把关关以外，前前台接待待处还要

34、要作好BBLACCK LLISTT 档案案的整理理，同时时通报有有关部门门加强注注意。大堂副理理和前台台员工要要熟记BBLACCK LLISTT 的客客人名字字，并做做好交更更工作，把把有关情情况记录录在大堂堂副理本本上。十三、外外宿房处处理程序序当接到房房务或前前台收银银通知某某房外宿宿时，大大堂副理理应到前前台了解解该房的的离店日日期.付付款方式式.订房房来源，到到制匙电电脑按FF2检查查匙卡的的有效日日期。到前台收收银处了了解订金金的情况况。致电房务务部了解解该房巡巡查报表表.客人人出入情情况。如房务反反映房内内有行李李，但无无客人，AAM应先先致电到到房间核核实房内内是否无无客，倘倘若

35、没人人，应取取门锁控控制器并并汇同保保安主管管到房间间检查客客人的进进出时间间，房内内的行李李是否贵贵重，如如有贵重重物品又又到退房房日期的的，应用用BLOOCK卡卡将门锁锁上。并并通知前前台客人人回来为为其办理理续住手手续及通通知大堂堂副理，如如客人交交足订金金，可再再用BLLOCKK卡将已已锁的门门解封，然然后通知知保安取取消备案案，如过过了两天天客人还还未回来来，应由由保安决决定是否否报派出出所。如房间有有人而又又到退房房日期，应应与客人人确认逗逗留时间间，如续续住而又又订金不不足的应应通知客客人到前前台收银银处补交交。如房内没没有行李李而客人人又到退退房日期期，房卡卡过期.PP检检查及

36、客客房报表表均显示示客人没没有进入入房间的的话，大大堂副理理可指示示收银将将该房退退房。如如到了第第二天收收银或房房务才将将情况报报告而且且已经入入租的话话，大堂堂副理可可根据以以上的情情况在帐帐单上写写明原因因减免多多收的房房租。如可通过过订房渠渠道得到到客人信信息的应应尽量尝尝试联系系客人确确认。十四、AAM CCHECCK LLISTT1.每一一班次都都必须完完成的工工作2.各班班次分别别必须完完成的工工作早班工作内容容工作要求求细读当天天的预期期到店的的客人表表及V.I.PP LIIST对当天到到店客人人的订房房来源.价格.房间类类型等情情况有一一个初步步的了解解。对VV.I.P的各各

37、种情况况作详细细的了解解。检查V.I.PP房的准准备情况况查看房间间是否整整洁，设设备用品品的摆放放是否符符合标准准，水果果.花是是否已按按要求放放进房间间。住客客的特殊殊要求是是否已做做出安排排。向退房的的客人询询问意见见了解客人人对酒店店的意见见和建议议，并作作好详细细的记录录。客人人对酒店店的投诉诉应按有有关程序序跟办。中班工作内容容工作要求求按程序向向房费或或散数不不足的住住客催收收催收工作作应运用用一定的的技巧，要要尽量避避免引发发投诉，结结合自身身的判断断力，遇遇特殊情情况可灵灵活处理理。注意酒店店户外照照明灯饰饰的情况况一般情况况下按规规定的时时间开启启户外照照明，同同时亦根根据

38、天气气的不同同灵活掌掌握开启启时间。发现故故障应及及时通知知工程人人员。 夜班工作内容容工作要求求注意酒店店内.外外部照明明的情况况按规定时时间开启启.关闭闭部分照照明。整理大堂堂副理当当天所收收到的通通启及事事件处理理后的有有关资料料。根据资料料的不同同分类存存档。按大堂副副理夜班班值班报报表巡视视，并做做好登记记发现问题题及时解解决。核对营业业报表仔细核对对报表内内的各项项数据，确确保报表表的准确确性检查翌日日客人的的生日情情况如有，将将资料打打印，然然后按相相关程序序执行。每隔1小小时检查查商务中中心的电电源及传传真情况况对于有房房号的传传真立即即送至客客人房间间。十五、处处理客人人投诉

39、1、接受受宾客的的投诉确认是否否为住店店客人，记记录客人人的姓名名、房号号、投诉诉部门或或事项。听取宾客客投诉：头脑冷冷静、面面带微笑笑、仔细细倾听，对对宾客遇遇到的不不快表示示理解，并并致歉意意。对客人的的投诉，酒酒店无论论是否有有过错都都不要申申辩，尤尤其是对对火气正正大或脾脾气暴躁躁的客人人，先不不要做解解释，先先向客人人道歉，表表示安慰慰，让客客人感到到你是真真心实意意的为他他着想。2、处理理宾客的的投诉对一些简简单、易易解决的的投诉，要要尽快解解决，并并征求客客人的解解决意见见。对一些不不易解决决或对其其它部门门的投诉诉，首先先要向客客人道歉歉，并感感谢客人人的投诉诉，向客客人说明明

40、，同时时向有关关经理汇汇报。查清事实实并作处处理，及及时将处处理结果果通知客客人本人人，并征征求客人人对解决决的意见见，以表表示酒店店对投诉诉的重视视。处理完客客人投诉诉后，要要再次向向客人致致谦，并并感谢客客人的投投诉，使使酒店在在其心目目中留下下美好的的印象，以以消除客客人所遇遇到的不不快。3、记录录投诉详细记录录投诉客客人的姓姓名、房房号或地地址、电电话、投投诉时间间、投诉诉事由和和处理结结果。将重大的的投诉或或重要客客人的投投诉整理理成文，经经前厅部部经理阅阅后呈总总经理批批示。十六、万万能钥匙匙的使用用管理程程序在不用的的情况下下，万能能钥匙要要用信封封封存起起来。在封存万万能钥匙匙

41、的信封封上，要要签上封封存时间间、日期期和经手手人。封存的万万能钥匙匙要锁在在前厅部部的保险险柜内。在特殊情情况下使使用万能能钥匙完完毕记录录后，必必须依上上面三条条要求，及及时封存存，锁入入保险柜柜。前台接待待员的工工作规程程一、客房房预订操操作程序序接客房预预订要求求（口头头、电话话、传真真）。询问客房房预订的的日期、房型、数量、天数。查询电脑脑可用房房数据,确认客客人的预预订。（询询问住店店客人姓姓名、抵抵达时间间。）确认订房房人姓名名和电话话号码。填写客房房预订单单。电脑录入入预订，分分预订单单。二、散客客入住操操作程序序欢迎客人人的到来来；确认认客人是是否有预预订。根据客人人的要求求

42、依据酒酒店房态态分房。请客人出出示身份份证扫描描，逐项项登记RRC单。制作房卡卡交收银银。通知HSSKP客客人入住住房号；电脑录录入。修改电脑脑内客人人住、离离店日期期，折扣扣等。分单到CCASHHIERR、HSSKP。三、房间间/房价价更换操操作程序序接到客人人的转房房要求时时，先查查看房态态，安排排合适的的房间。安排客人人转房的的同时与与客人确确认房价价，并征征得客人人的同意意。*如客人人转房属属于酒店店设施设设备问题题，应安安排相同同类型房房间。*如客人人转房到到更高级级房间，房房价应做做相应调调整。填写“转转房”单，通通知CAASHIIER、HSKKP、OOPERRATOOR。四、团队

43、队接待程程序团队入住住前，接接待处按按预订要要求提前前安排房房间，做做好房卡卡及锁卡卡。根据团队队资料做做好“团队房房间安排排表”，包括括团队名名称、客客人姓名名、到离离日期、房间种种类及数数量、房房价、付付款方式式等。团队客人人到达时时，与领领队确认认客人名名单、房房间、房房卡和锁锁卡、付付款方式式、房价价。与领队交交接房卡卡及锁卡卡。通知知HSKKP。确认团队队的早餐餐情况，MMORNNINGG-CAALL等等。电脑录入入团队客客人资料料，检查查。将“团队队房间安安排表”分到CCASHHIERR、HSSKP、OPEERATTOR、CONNCIEERGEE、 FFB。五、升级级的操作作程序升

44、级的意意义为：以低一一级的房房价入住住更高级级的房间间。（升升级分为为礼仪性性及被迫迫性）只有大堂堂副理级级以上人人员有替替客人升升级的权权利。（升升级是一一次性的的）升级应详详细记录录在案。六、减扣扣单使用用程序对于尚未未过夜租租非正常常房价的的更改，接接待应开开“房价变变更单”给CAASHIIER作作凭证，电电脑内更更改数据据。所有有过夜租租后的收收入减扣扣均应填填写“减扣单单”。1、“减减扣单”减扣收收入，只只有大堂堂副理、前台经经理、房房务经理理、常务务副总同同意后方方可。2、必须须正确填填写“减扣单单”一式二二联。（日日期、房房号、客客人姓名名、减扣扣项目及及原因、金额、经手人人签名

45、、）批准人签签署，电电脑内做做减扣数数目。七、MOORNIING-CALLL 操操作程序序接到客人人的MOORNIING-CALLL，须须清楚记记录客人人的房号号和叫醒醒日期、时间，重重复客人人的要求求得到确确认后通通知总机机。总机话务务员操作作程序一、转接接电话程程序：话务员听听到话务务台铃响响时，按按“ANSSWERR”键，应应：NEEW MMETRROPOOLISS HOOTELL您好，新新都会大大酒店酒酒店。必须认真真聆听完完客人讲讲话再转转接，并并根据发发话人的的语音，用用中英文文回答：请稍等等/Plleasse wwaitt a mommentt，I willl pput youu

46、 thhrouugh.输入分机机号码，听听到接通通铃声时时，按“RELLEASSE”键。在三秒内内将电话话转到相相关的部部门或分分机，要要准确无无误.反反应灵敏敏。为了能迅迅速.高高效地转转接电话话，话务务员必须须熟悉本本酒店的的组织机机构，各各部门的的职责范范围及服服务项目目，掌握握最新的的.正确确的住客客资料。能精练地地提供如如下必备备的信息息：酒店店内外电电话号码码.长途途电话收收费标准准.国际际时间.酒店服服务设施施营业时时间.公公司房号号.酒店店行政电电话和酒酒店对讲讲机频道道等等。二、回铃铃电话转转接程序序：转接电话话之后，如如对方无无人接，铃铃响半分分钟内电电话会自自动回铃铃，话

47、务务员必须须立即按按话务台台左上角角“RINNG”指示灯灯相应的的“L1”键，根根据发话话人的语语音，回回应：对对不起，电电话没有有人接，请请问您是是否需要要留言？/对唔唔住，电电话没人人听，请请问您是是否要留留言？SSorrry， theere is no ansswerr，wouuld youu liike to leaave a mmesssagee？如客人需需要再转转接其它它电话时时，应对对客人说说：请稍稍等，我我帮您接接通X X部门门/Onne mmomeent，pleeasee.I willl pput youu thhrouugh to XXX ddepaartmmentt.按“

48、DEEST”键，再再按“CANNCL”键，即即取消原原先转过过的分机机后，再再按新的的分机号号码。听到按通通铃声时时，按“RELLEASSE”键。要求：（11）话务务员转接接电话过过程中，必必须给予予客人适适当的说说明， 同时时要使用用话务员员应接电电话的基基本口语语。（2）铃铃响半分分钟内房房间没人人接，电电话会自自动回铃铃，这时时话务员员必须立立即回应应。三、留言言服务程程序:客房电话话无人应应答时,话务员员应礼貌貌地对发发话人说说:对不不起,电电话没有有人接,请问您您需要留留言吗?（Soorryy, thheree iss noo annsweer, wouuld youu liike

49、to leaave a mmesssagee?）需要给房房间客人人留言的的电话转转到前台台留言, 若前前台电话话占线,总机可可协助留留言。留言程序序：准确确记录房房号.客客人姓名名.来电电人姓名名.电话话号码.留言内内容.时时间，并并重复核核对。将记录好好的留言言转送出出前台。非工作时时间或管管理人员员办公室室无人应应答时，所所有给酒酒店管理理人员的的留言，一一律由话话务员清清楚地记记录下来来（重复复.确认认），通通过寻呼呼方式或或其它有有效方式式尽快将将留言转转达给酒酒店管理理人员。要求:（11）记录录留言要要在一分分钟内完完成，且且要准确确.无误误.快捷捷。 （2）每每个话务务台旁边边必须

50、有有纸和笔笔，随时时作记录录。四、免打打扰DNND留言言处理程程序：所有提出出免打扰扰要求的的客人及及外出的的客人，或或由前台台接待员员通知要要求免打打扰的房房间，话话务员应应将客人人姓名.房号记记录下来来，写好好留言便便条，要要注明接接到客人人通知的的时间和和免打扰扰结束时时间及前前台接待待员的姓姓名，以以便跟查查。接到通知知的话务务员，需需将电话话号码通通过话务务台锁上上。3.同时时将此信信息及时时.准确确地通知知所有当当班人员员和前台台接待员员。4.将留留言输入入电脑。5.客人人要求取取消“免打扰扰”，或外外出的客客人回到到房间，接接到通知知的话务务员应立立即通过过话务台台释放被被锁的电

51、电话号码码。6.将留留言便条条取下，并并在电脑脑上取消消留言，同同时要通通知前台台。7.在留留言便条条上作好好记录（通通知和被被通知人人的姓名名.时间间.日期期）。8.在免免打扰期期间，如如果发话话人要求求与房间间客人讲讲话，话话务员应应将有关关信息礼礼貌.准准确地通通知发话话人，并并建议其其留言或或稍后再再来电话话。要求：为为避免住住客受到到骚扰，客客房电话话DNDD，所有有电话通通过总机机转接。处理“免免打扰”电话时时要在半半分钟内内完成全全过程。转达留言言信息时时，灵活活应对。五、其它它DNDD留言处处理程序序“CONNFIDDENTTIALL”即客人人要求为为其保密密，在发发话人讲讲出

52、正确确房号和和姓氏才才可将电电话转入入房间。“INCCOGNNITOO”即绝对对保密，任任何电话话都不转转入房间间，告知知发话人人该房没没有这位位客人入入住：对对不起，XXX房没没有XXX先生入入住。电话来，待待房客认认可后才才转接：对不起起，X先先生，有有一位XX先生找找您，请请问听不不听？方位留言言：即住住客对访访客留下下要去的的方位，要要求话务务员转接接到相应应位置。话务员员在转接接电话时时，要告告知访客客住客所所在位置置。若住住客在酒酒店内，话话务员需需代找寻寻住客。要求：处处理此类类留言时时，必须须理解清清楚客人人留言内内容，灵灵活应对对。六、代拨拨长途电电话服务务程序1.代客客人拨

53、长长途的程程序：如果客人人在房间间打不通通长途电电话要求求话务员员代拨长长途时，话话务员要要清楚地地将所要要的资料料（电话话号码.姓名.房间号号码）记记录下来来，重复复。话务员在在话务台台帮客人人接驳，待待接通对对方后，根根据对方方的语音音，用中中英文说说：请稍稍等。/pleeasee hoold on.按“STTARTT”键转给给客人，告告诉客人人电话已已接通，同同时记下下中继线线和接通通时间。待电话通通话完毕毕，在电电脑有显显示后记记下时长长和地点点。填写杂杂项收费费单注注明为话话费，交交收银入入帐。2.代酒酒店内部部人员拨拨长途的的程序：由部门管管理人员员或秘书书通知，话话务员记记下所要

54、要拨的电电话号码码。话务员在在话务台台接驳接接通后，根根据对方方的语音音，用中中英文说说：请稍稍等。/pleeasee hoold on.按“STTARTT”键转给给所要打打长途的的分机，告告诉其电电话已接接通，同同时记下下接通时时间。待电话通通话完毕毕，在电电脑有显显示后记记下时长长和费用用。要求：接接驳长途途电话要要求在十十秒内完完成。七、叫醒醒服务工工作程序序：话务员接接到要求求叫醒服服务的电电话时，必必须记下下叫醒时时间.房房间号码码，并与与对方重重复其叫叫醒时间间及房号号进行核核对。在叫醒记记录本清清楚地记记录叫醒醒日期.房号.时间，并并签上自自己的名名字。及时将叫叫醒要求求输入话话

55、务台。检查屏幕幕记录是是否正确确。同一一天有两两次以上上叫醒时时间的，要要求在房房号旁边边作标记记。夜班话务务员须将将叫醒记记录每一一个叫醒醒输入指指定分机机作提醒醒。叫醒时间间到时，设设备会自自动使客客房电话话号码响响铃。发现NOO ANNSWEER.BBUSYY或RIINGIING BLOOCK的的房间要要及时打打电话上上房间。房间仍然然没有人人应答，就就要致电电管家部部，请其其协助人人工补叫叫，并互互报姓氏氏，要求求管家部部反馈信信息。八、查询询电话服服务程序序话务员对对酒店内内的客人人及工作作人员，需需尽可能能提供查查询服务务。对于常用用的电话话号码，话话务员须须对答如如流，以以提供快

56、快速查询询服务。如遇查询询特殊电电话号码码，话务务员须请请客人保保留线路路稍等，以以最快捷捷的方式式（通过过电信局局咨询台台或电话话簿）为为客人查查询号码码，确认认号码正正确后，及及时通知知客人。如需要要较长时时间，则则请客人人留下电电话号码码，待查查清后，再再与客人人电话联联系，告告诉客人人。如遇查询询客人房房间的电电话，在在总台电电话均占占线的情情况下，话话务员应应通过电电脑为客客人查询询，但此此时应注注意为客客人保密密，不能能泄露住住客房号号，可接接通后让让客人直直接与房房客通话话。如遇查询询某单位位地址的的电话，话话务员首首先须问问清客人人是否有有该单位位的电话话号码，通通过电话话查询

57、地地址。需要对方方等候时时说：请请稍候。/Plleasse wwaitt a mommentt.并使使用电话话HOLLD 的的功能，不不能让对对方等候候太久，接接听已等等候的电电话，应应说：对对不起，让让你久等等了。/Immsorrry to keeep yyou waiitinng.要求：能能精炼地地提供如如下必备备的信息息：酒店店内外电电话号码码.长途途电话收收费标准准.国际际时间.酒店服服务设施施时间.公司房房号.酒酒店行政政电话和和酒店传传呼机号号码等等等。九、寻呼呼电话服服务程序序：记录清楚楚被寻呼呼者的对对讲机频频道。复述一次次，确认认取得正正确信息息。马上寻呼呼被寻呼呼者的对对讲

58、机频频道，传传呼时应应吐字清清晰，传传呼要准准确。十、火警警处理程程序：准确记下下发生火火警的地地点.时时间.燃燃烧物.火势情情况和报报警人姓姓名身份份及所在在部门和和职位。将火警情情况立即即通知消消防中心心、大堂堂副理及及密切注注意事态态发展。接到消防防中心通通知总机机群呼时时，按“火灾处处理程序序”群呼所所有对讲讲机。（话话务员必必须熟悉悉火警警的处理理程序）通知总经经理、常常务副总总经理、助理总总经理、火灾所所在部门门经理；话务员须须冷静回回答客人人的各种种咨询，避避免使用用引致客客人惊慌慌的语言言。十一、入入住工作作程序：1.当前前台报入入住时，必必须重复复房号。2.在话话务台开开通内

59、线线电话。3.再在在“房间控控制表”上的房房号边用用铅笔打打“”4.在电电脑的“房态盘盘”处查询询客人姓姓名写在在表上，同同时将“”擦去去。5.为了了能迅速速.高效效地转接接电话，话话务员应应经常更更新“房间控控制表”及话务务台状态态。要求：房房间开通通电话须须在十秒秒内完成成，要掌掌握最新新.正确确的住客客资料。十二、退退房工作作程序：1.当前前台收银银报退房房时，必必须重复复房号和和互报姓姓名，并并记录下下来。 2.将“房间控控制表”上原有有的资料料擦掉。要求： 房间退退房应在在五秒内内完成，且且须准确确.迅速速，同时时应顾及及到电话话应接情情况。十三、转转入房间间的长途途电话插插线程序序

60、当长途电电话转入入房间，而而房间电电话占线线时，发发话人要要求插线线，话务务员的插插线程序序：1.按“插入”键。2.根据据房客的的语音，用用中英文文立即说说：对不不起，有有XX长长途，请请问听不不听？/Exccusee mee ,ttherre iis aa loong disstannce calll ffromm XXX，woouldd yoou llikee too reeceiive it？3.待房房客放下下电话后后，双方方电话即即会自动动连接上上。4.确认认双方电电话接通通后，按按“RELLEASSE”键。 要要求：插插线时需需迅速，不不要听客客人谈话话。十四、“死机”的恢复复程序当