高档会所建设项目可行性分析报告

1、高端会所建设项目可行性分析报告1. 总则（一）项目背景及概况一、项目名称高端会所建筑项目，以下简称“项目”。2、项目拟建地点XXXX永丰路：该项目周边配套设施齐全，交通便利。可从市内3、4、9路到达。远离迎宾大道150米和新建的城南汽车站300米。交通公司汽车站即将搬迁至此。车站投入运营后，日输送旅客1万余人次，年客流量367万人次，高速公路西出口3、房地产开发XXX房地产开发有限公司公司成立于2004年，注册资金800万元。公司拥有良好的信誉和雄厚的资金。凭借优秀的专业和管理人才，建立健全了一整套科学、合理、高效的管理制度，形成了项目开发、销售运营、财务管理等运营体系。企业的发展得到了省、市

2、政府及有关部门的大力支持。公司以“改善人居环境、走在行业前沿、引导大众消费”为发展目标，以“诚信、务实、高效”为经营方针。成功开发楼盘：“瑞虹大厦”、“瑞虹花园”、“瑞博大厦”、“瑞鑫鑫苑”（该项目在中国贵州十佳住宅楼盘评选中荣获“2006中国贵州名楼” )四、项目投资XXX国际休闲服务有限公司公司本着“弘扬贵州文化，做好贵州文”的宗旨，结合自身对休闲娱乐的独特见解，决定斥巨资在永丰打造“国际休闲”项目凯里市南路经过两年多的实地考察调研。会所”项目。本项目由贵州省规划建筑设计院与香港方煌建筑事务所共同规划设计。国际休闲会所由温泉会所、国际酒店、KTV歌城三部分组成。经营面积1.5亿元，2500

3、0平方米总投资1.5本项目按四星级标准设计施工。拥有大型公共洗浴区、SPA美容瘦身、中西自助餐厅、250余间豪华商务客房、优雅的表演厅、舒适安静的公共休息区、80余间时尚现代的KTV包房、温馨舒适的宾客房间。有200多个房间，有吃、有喝、有玩乐、有娱乐。建成后将成为黔东南乃至整个黔州首屈一指的国际休闲娱乐俱乐部。五、项目建议书背景及项目建设的必要性改革开放以来，我国综合国力大幅增强，人民生活水平不断提高，社会保持长期稳定，政府与人民相适应。目前，我国人均国内生产总值已超过1000美元，总体水平达到小康水平。党的十六大提出了全面建成小康社会的奋斗目标。当人均GDP达到800美元至1000美元时，

4、休闲娱乐消费将进入快速增长期。根据世界专业组织的预测，到2020年，我国将成为世界休闲娱乐大国。目前，休闲娱乐业是全球最大的支柱产业。经过20多年的发展，中国休闲娱乐产业取得了长足的进步。政府将休闲娱乐产业列为第三产业的支柱产业和国民经济新的增长点。当前，我国休闲娱乐产业面临前所未有的发展机遇。随着国民经济持续快速发展，我国城镇化进程加快，城市消费结构升级，人均GDP达到1000美元后，消费结构将转变为发展型、一、休闲娱乐消费成为新热点，休闲娱乐产业进入繁荣期。预计。黔东南州地处黔湖南省交界处，是贵州省的南大门。全州辖一市十六县。国都所在的凯里市面积1306平方公里，人口58万。经过近几年的建

5、设，凯里市的基础设施有了很大的改善，交通状况发生了根本性的变化。高速公路四通八达，与省内、外省紧密相连，使凯里市休闲娱乐产业得到快速发展。凯里是一个旅游胜地，原生态人文景观保存完好。 2005年接待国内外游客150万人次，同比增长28.7%。近年来，凯里的酒店、娱乐和餐饮业发展迅速。但与旅游业的发展速度不相适应，已成为制约凯里市旅游业发展的瓶颈。随着高端消费群体的日益扩大，凯里市的高端水疗会所和星级酒店供不应求。黔东南州安国际休闲服务有限公司，经过两年多的考察考察，在凯里市投资建设了国际会所。该项目的建设，对于改变凯里市休闲娱乐设施落后的局面，促进休闲娱乐产业的发展非常必要。六、可行性研究报告

6、的编制依据（一）中华人民共和国国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要（草案）（二）贵州旅游娱乐产业发展规划（三）中华人民共和国建设用地规划许可证（200544号）（四）中华人民共和国国有土地使用证（凯里市国用200505892号）7. 项目预期该项目总投资1.5亿元。它是按照四星级标准建造的。主营业务为新国国际水疗会所，配套国际化酒店及休闲娱乐设施。（二）主要技术经济指标表1-1 主要技术经济指标序列号姓名单元数量或指标评论1建设规模平方米250001.1项目总投资百万150001.2在职员工人数人们3502.4讲台平方米5000总表面积平方米250003商业领域平方米240004年营业收入百

7、万38685总消耗百万13536年利润总额百万25157营业税及附加百万5358投资回报%58.5%9投资税率%48.32%10投资回收期年3含建设期2年11内部收益率%48%12净现值 (I=12%)百万138013盈亏平衡点%35%14贷款还款期年2包括建设工期二、市场预测（一）凯里休闲会所现状洗浴休闲行业现状及市场前景分析传统药浴，如陈皮浴、姜奶浴、人参石浴；可选择刷浴、泥炭浴、黑泥浴等。但凯里地区的洗浴产业营销模式单一，基本就是常见的桑拿、美容、按摩、足疗等，经营项目和洗浴文化的构成相近，缺乏特色。身、修身”牌，差异化程度很小。没有区别就没有特色；没有特色就没有吸引力。其次，在规模上，

8、大家基本势均力敌。再次，服务水平是同理，很难比较。从以上来看，凯里水疗休闲产业的发展空间是不可估量的，如果能够开发整合文化资源，丰富服务项目，提升人性化服务水平，在市场上更容易站稳脚跟。市场现有洗浴休闲服务能力市区人口不多，但凯里有天然的区位优势，是旅游集散地。每天至少有10000名外国人进出这里，相当于这座城市的总人口。可以说，消费群体还是很可观的。目前市区除了阳光樱花，还有曼谷热带雨林等，大大小小十个。这些洗浴休闲场所主要位于凯里市区。所以整体服务能力比较大，但似乎“僧多粥少”。一、凯里水疗休闲市场发展阶段正处于市场开发的初始阶段市场导入期。水疗休闲市场结构 A、享受消费者B.理性消费者_

9、二、行业竞争的焦点不同于在歌舞厅、迪厅等地宣泄精神压力， SPA理疗是自然而放松的。是一种真正可以缓解生活压力，让人放松的休闲方式。特别适合生活节奏越来越紧张的现代人。 ，所以争夺这部分消费者就成了竞争的关键。服务人才是该行业的又一竞争热点。三、需求现状凯里市是全国优秀的旅游城市，休闲娱乐业已成为凯里市的支柱产业。休闲娱乐业是世界上最大的产业。近年来，随着经济的高速增长，我国休闲娱乐消费也进入了高速增长期，消费结构也在向享受型转变。休闲娱乐的主体和休闲娱乐的主题也越来越多元化。据世界休闲娱乐组织预测，到2020年，我国将成为世界休闲娱乐大国。凯里市的水疗会所处于发展初期。包括阳光樱花和曼谷雨林

10、在内的所有水疗中心的总营业面积不到1亿平方米。远远不能满足外国游客和当地消费群体的需求。四、市场预测国际会所采用现代风格建造，内部装修豪华高档。以绿色、环保、生态休闲会所为特色。会所将为凯里市民和海内外游客提供一个舒适的休闲娱乐场所。国际俱乐部建成后，客源充足。以凯里市目前年客流量60万人次计算，日均客流量约600人。会所成立后，将由国内知名娱乐管理公司管理。本项目采用正确的营销策略，聘请具有营销经验的休闲会所营销专家带领组织一定规模的营销团队，创新机制，建立立体的销售渠道和高效畅通的分销网络，会所的源头将得到充分保证。三、建设规模及建设内容（一）建设规模本项目投资1.5亿元，在凯里市建设国际

11、俱乐部，总建筑面积25000平方米。项目建成后，将成为集娱乐、餐饮、休闲、养生于一体的高级私人会所。拥有保健包房250间，KTV包房80余间，客房200间。日接待客人可达1000（二）建设内容项目主要由三层裙房和五层塔楼组成（即负一楼、负二楼、负三楼、一楼、二楼、三楼、四楼、五楼）。国际会所按照四星级标准建造和布置。(1) 负一楼：建筑面积5600平方米。分布为：商务包房、KTV(2) 负二楼：建筑面积5855平方米（3）负三层：建筑面积为3360平方米1。分布为：spa会所、SPA(4)塔楼：五层建筑，建筑面积4400平方米（5）1-5层共有标准客房200间，5层无机房电梯1部，车站5个，楼

12、梯1个；环保设施污水处理设施废气和油烟处理设施固体废物收集和处理设施防干音设施(7) 户外工程：给排水管网电网热管网消防设施、消防水池、消防供水管网道路绿化喷泉入口广场(3) 工程项目表 3-1项目列表序列号项目名称工程内容评论1负层商务包间KTV宋城空间睡眠区2负二楼公共休息区表演厅棋牌区饭厅贵宾活动区健康按摩包间3负三水疗俱乐部温泉酒店主过道大堂男士洗浴区公共游乐区女士洗浴区4讲台客房5环保设施污水处理池、废气及油烟处理系统、固废收集处理系统等。地下6外观工程7给排水管网给排水管网设施8电网内部供电网络、配电设备9热管网供热管网设施、电锅炉等设备10空调系统制冷机组、管网设施11消防设施灭

13、火器池12停车场地下停车场13洗衣房4.选址（一）施工现场现状1. 位置和地理位置项目选址位于凯里市永丰南路，远离贵阳180公里和都匀60凯里市位于贵州省东南部，地理坐标：东经16738，北纬3011。地处贵州省黄金休闲娱乐圈，地理位置十分优越。2、建设场地的土地所有权工程承包单位建设用地已被征用，已取得土地使用权证，土地使用年限为70年。3、工程地质、水文地质条件（一）工程地质条件施工场地地基土和岩性自上而下组成如下：混合填充-杂色-灰黑色，结构松散，略湿饱和。部分地段表层为耕作土，下部为粘性土，基岩碎屑风化。层厚总则为0.30 -1.50M，层底标高为213.43M-230.19M层角砾砾

14、石土灰黄色，微密状态，湿饱和。砾石层为亚圆形，以风化砾石为主；它充满粉质粘土和少量的中粗砂。有些部分含有粉质粘土或沙质0.60M-3.60M土壤211.13M层板岩为强风化棕黄色，硬硬状态，本次勘测钻至强风化带，风化物质风化强，遇水易软化。标高为211.13M-226.21M。根据当地经验和相关资料，推测该层下部80-100CM现场调查区埋藏的地下水为第一层混合填料上部的积水；工地各层地基土的特征值fK和压缩模量ES如下：法克(KPa)ES(MPa) 层角砾石土250.015.00层板岩风化强烈300.0可压缩性小中风600.0可压缩性小基础设计和施工建议（1）由于拟建场地勘察区埋地基土分布不

15、均，第二层角砾砾石土部分断面含有粉质黏土或砂质土，基岩深度差异较大，故建议使用层。本工程以岩石的强风化作为天然基础，采用独立柱式基础；(2)由于层板岩风化强，埋深高差大，基岩面坡度较大，应采取建筑物的防滑措施。根据建筑抗震设计规范GB50011-2001附录A第1条，我国主要城镇的抗震设防烈度、基本设计地震加速度和设计抗震组别、A.0.10拟建的抗震设防烈度场地为VI度区域。4. 天气状况项目区地处中纬度，属亚热带湿润季风气候区。气候温和，有春暖夏热、秋凉冬冷、春秋短、冬夏长、雨量充沛、无霜期长等四个季节。年平均气温15-17一月平均气温最低3度-4极端最低温度-13七月最高平均气温为27-2

16、8极端最高温度 40-41平均无霜期235天年平均气压为 1014 mbar最低压力（夏季）994 mbar最大压力（冬季）1056 mbar年平均相对湿度70%年最大降雨量2460mm最小年降雨量1400mm年平均降雨量2019mm最大日降雨量320mm最大积雪厚度32.5cm盛行风向为西南风5.交通状况凯里市位于贵州省东南部，0.5公里交通便利180公里2001年，凯里市国内生产总值7.4亿元，财政收入4.5万元。 2003年，一、二、三产业比重为29.9：29.6：40.5。凯里市旅游资源十分丰富。旅游业的主体作用不断增强。 2001年接待游客80万人次，2002年接待游客85万人次，2

17、003年接待游客95万人次。六、公共设施条件(1) 电源10KV高压线路在现场附近经过。项目自建变电站，安装2台800KVA变压器，满足项目用电需求。(2) 供水本项目用水由凯里市自来水厂供水，水质优良，水量能满足项目需要。凯里市自来水厂供水主管在项目现场附近经过。(3) 排水现场安装辅助排水管网，实施雨污分流，各类生活污水经地埋式微功率生活污水处理装置处理达标排放。(4) 空调和暖气本项目配备冰蓄冷中央空调系统，夏季制冷，同时回收余热和加热洗澡水。冬季采用蓄热式电锅炉取暖。表 4-1 建筑物（构筑物）一览表序列号姓名面积 (m 2 )层数结构类型楼层高度（米）评论一塔652581紫荆阁228

18、4824盒子剪刀32郁金香花园1956223盒子剪刀33水晶阁22847二十二盒子剪刀3二讲台149824盒子剪刀停车场5565（二）主要设备表 4-2 主要设备清单序列号设备名称型号规格数量使用的能源(千瓦)用水量(吨/小时)蒸汽消耗(吨/小时)单价(万元)总额(万元)评论一环保储能产品应用于中央空调、电锅炉系统1基荷风冷热泵机组制冷量660KW，制热量690KW1150KW6868太甲2双工况单元制冷550KW，制冰条件下制冷350KW1110KW3636太甲3储冰装置有效容积65m1120KW5555美国 CRYOGEL4冷却塔流量 120t/h11010良机，金里5风机盘管单元Q= 8

19、0m3H=20m450120开泉，创新6水泵Q= 120m3H=20m9100KW0.867.74开泉，创新7冷却板式换热器换热890KW12.52.5维克斯8加热板式换热器换热360KW热交换温差511.561.56舒瑞普9电蒸汽锅炉LSS0.5-0.7-D1360KW8.58.5广州北龙10燃油蒸汽锅炉LSS0.5-0.7-Y16.966.96广州北龙备件11储能卫生热水箱钢，内置铜线圈垂直40m1101012全自动控制系统PLC自动控制+触摸屏1套3335西门子，德国，CRYOGEL，美国13自己的柴油发电机组60小计421.26二其他设备1自动洗衣机XGQ-50F1套36上海航空2智能

20、监控系统1套703会议音响系统6984通讯设备655变压器和配电800KVA2286信息中心30包含的软件小计327全部的748.26(3) 配套设施1、给排水(1) 供水a、耗水量本项目最大设计日用水量为700吨。b、水源本项目生活用水由凯里市自来水公司供应。c、水质和水压要求（一）水质要求：员工生活用水和生产用水应符合生活饮用水卫生标准GB5479-85的要求。（2）水压要求：根据上述水质、水压、水量要求，根据公司生产区域供水能力，生活-生产-消防联合供水管网形式被设计。自来水公司管网场区管网消防水池水点室内消防管网室外消火栓(2) 排水项目排水采用雨污分离系统。大部分地面雨水通过地形自然

21、排放，在不易自然排水的地方可设置雨水口，雨水收集后通过雨水管排入附近水域。生活污水经动力污水处理装置处理达到GB8978-2002一级标准后，部分排入附近污水井。a、排放本项目用水量700吨/天，污水排放系数为0.8，废水产生量560吨/天，年废水产生量2016万吨。排水分为污水排水和防洪排水两个系统。b、生活污水：生活污水包括餐饮污水、客房卫生间污水等。景区的排水问题非常重要，不能因为景区的发展而污染环境。因此，所有污水必须经过污水处理设施处理，达到污水综合排放标准GB8978-2002一级标准，部分中水回用作为绿化和冲洗水。生活污水处理按以下程序进行：污水化粪池小型一体化污水处理设备中水回

22、用。该项目将新建一座污水处理池337.5立方米2.电源(1) 电源设计a、用电负荷等级：根据项目性质和供电规定，无特殊要求的，其用电量视为二次负荷；b、供电系统：本项目用电由变配电室提供。电缆可架空或埋地引至用电点；c、电源线的敷设应考虑现场照明、电源防爆、防腐等要求；d。设置功率因数自动补偿屏，平均功率因数COS0.9；e.采用变压器测量，变电站高压侧安装总计量柜，低压侧安装照明测量装置，各电源回路安装低压仪表，加强对变电站的管理和考核。功耗指标。(2) 过电压和接地保护为保证变电站及各种电气设备的安全运行，变电站内设有工作接地和过电压接地保护，将它们连接在一起形成环形接地网络，从而降低跨步

23、电压和接触电压。各建筑物的入口线路与变电所之间的距离应安装重复接地装置。50米进屋后采用TN-CS系统。变电站接地电阻R10(3) 电源设计负荷计算和变压器容量选择根据各专业要求的用电条件，按照用电设备分类分别计算用电系数，综合确定本项目用电负荷。电力装机容量：KW生活照明装机容量：KW合计：千瓦取负荷系数0.80，装机容量为1044.10KW，本项目设置2台800VA变压器。变压器室70平方米3、通讯设施a、通讯设施包括电话通讯、有线电视（CATV）、数据网络和火灾监控。b、在工地区域安装光缆通信设施和宽带传输设施。c、有线电视（CATV）系统尽可能利用本地电视信号，建立卫星电视接收系统，丰

24、富客人的文化生活。d。场地区内设有消防设施和消防监控中心。所有客房和娱乐场所均配备有感烟、感温等火灾探测装置和消防设施，完善的声光报警信号和通风排烟、喷淋等自动控制设施。e.在场馆内设置有线电视监控系统。每栋楼的门口、走廊、通道等重要位置都安装了电视摄像机，并配备了录像等监控设备。G。通讯设施的费用包含在工艺设备和消防费用中。五、组织与人力资源配置(1) 组织机构项目承担方为黔东南瑞宏房地产开发有限公司。公司实行董事会领导下的总经理负责制，组织架构完善，规章制度健全。本项目的基础建设由黔东南瑞宏房地产开发有限公司进行，公司现有组织管理。项目建成后，将委托国内知名娱乐管理公司负责运营。组织架构见

25、管理架构图。管理组织图董事会董事会总经理总经理运转总经理运转总经理餐饮部安全保卫部营销部会所物办公室财务部行政部客房部副总经理常务副总经理餐饮部安全保卫部营销部会所物办公室财务部行政部客房部副总经理常务副总经理接待大厅各楼层清洁卫生服务质量用品配备防疫医疗服务营销策划市场开拓接待大厅各楼层清洁卫生服务质量用品配备防疫医疗服务营销策划市场开拓驻外营销会议接待会计统计出纳财税文秘档案资料汇总人事管理外事联络内部协调打印接待员工培训信息中心中西餐饮中西餐厅特色餐饮餐饮策划原料采购安全保卫消防防盗门卫保安大队监控中心歌舞厅洗浴中心健身娱乐项目策划项目组织环卫水电通讯设备维修基建职工食堂节能安全生产环保

26、绿化管理组织图(2) 人力资源配置1.生产转移三班制2.年度工作日一年365个工作日，每班8小时。3 、劳动力定额本项目有固定职工300人。休闲娱乐旺季，根据需要招聘临时工20人。表 9-1 人工定额表序列号邮政转移人数序列号邮政转移人数一经理56家政350总经理11餐饮类28副总经理12餐饮服务员224办公室16餐饮信使16财务部门15餐饮厨师15家政15三技术支持人员33行政18司炉33销售量110机械35食品与饮品14维修电子34娱乐部15司机15二服务人员240警卫340大堂316全部的290四、人员来源及招聘计划该项目的所有员工均受雇。管理人员应具有相应专业大专以上文化程度。中高层管

27、理人员由黔东南瑞宏房地产开发有限公司从现有员工精英和管理公司骨干中招聘，其余通过贵州人才交流中心从应届大学毕业生中招聘。旅游学校应届毕业生招聘家政服务员。 2/3的招聘人员被派往上海、南京、杭州实习。所有员工上岗前必须接受不少于一周的安全培训。(3)。运营管理1、品牌建设一是服务品牌的命名。在服务品牌的发展过程中，服务品牌命名经历了从同质化到差异化、从共同到个性化、从直率到概念化、从行为到理念的过程。一个优秀的服务品牌，也是从命名开始的。既要易于识别、突出行业特色，又要个性化、易于传播。例如，可以是“主品牌+辅助品牌”，也可以是“主品牌+服务品牌”。形式。二是专业服务形象体系。品牌识别系统（B

28、IS）是形成品牌差异、塑造鲜明个性的基础。基本上可以分为三个组成部分：概念识别（MI，包括服务宗旨、服务方针、服务理念、传播定位等）、视觉识别（VI）。 ，包括标准颜色、标准字符、LOGO、卡通形象、服务车辆、人员服装等基本元素、应用元素系统）、行为识别（BI，包括服务语言、服务动作规范等）。企业可以将服务品牌化理解为服务营销的一种变化。首先要“改变”的是概念（MI）部分，以及其他基础部分（如VI、BI），然后是组织和流程的改变。很多企业在打造服务品牌时都意识到了这个“基础工程”，对服务品牌做出了完美的诠释。三是专业服务渠道体系。专业服务渠道是一个系统，可以包括多个子渠道，如人员服务渠道（销售

29、服务人员主动服务）、电话服务渠道（呼叫中心或呼叫中心）、网络服务渠道（专业服务网站）、渠道媒体服务（专业印刷服务刊物、视听媒体服务资料等）、门店服务渠道（如特许服务店）、会议服务渠道（组织客户俱乐部）、24小时在线服务等。建立快速反应机制。速度创造激情，时间创造竞争优势。企业的快速反应，不仅代表了品牌的诚信形象，更能将损害服务品牌的危机事件化解在萌芽状态。企业在持续经营的过程中难免会遇到危机，尤其是新环境下的网络危机。很多企业之所以能够安全度过危机，是因为他们熟练、快速地实施了危机公关，尤其是基于网络的危机公关。 ，不仅化危为安，也提升了品牌的综合形象。五是科学运营服务品牌传播。服务品牌建设需

30、要传播，但在服务品牌形成的过程中，仅仅在传播过程中“说”好还不够，在实践中“做”好。在传播过程中，既要“响亮”，又要“悦耳”，整合资源进行传播。在服务品牌传播方面，公关传播需要与广告传播齐头并进，因为服务品牌需要认知度和口碑。对于口碑的形成，双向传播（公关传播）比单向传播（广告传播）更有效。因此，一方面，企业要做好事件传播、事件传播、新闻传播、人际传播；另一方面，加强广告在服务品牌建设过程中的作用。在信息通报中，如服务品牌信息发布、服务活动发布等，是一种单向传播。六是服务品牌动态管理。在很多企业对服务品牌化的意识越来越强的同时，很多是：品牌名称模糊，或者没有明确的品牌名称，或者品牌名称与其他业

31、务趋同，个性和识别度不强；服务品牌是有名无实的，尽管品牌名称美眼夺目，甚至玩弄概念，但“光环”背后却没有实际内容支撑，服务品牌缺乏根基，成为空中楼阁；做服务品牌不长，喊几声就没有文字，服务品牌就成了“秀”的工具。在打造服务品牌的过程中，需要持续的资金投入和持久的品牌建设耐力。事实上，服务品牌可以在本地“制造”。通过服务设施的完善、服务人才的规范和标准、自助服务和自动化、统一规范管理和灵活操作等，对服务品牌进行动态管理。一个成功的品牌是一个好的产品、服务、人或地方，能够为购买者或用户带来最能满足他们需求的相关或独特的价值，它的成功在于它能够在竞争中保持这些附加价值。品牌的附加值包括增值服务、独特

32、体验、精神享受等，为品牌大战指明了方向。企业在经历了口水战、概念战、价格战、广告战等低层次的商业战手段后，最终会进入高层次的商业战阶段品牌战，而品牌战的核心和附加值是主要体现在服务上。品牌化客户服务，使其更加个性化、辨识度更高，成为承诺和商业信誉的代名词，让服务品牌与企业品牌、员工品牌、技术品牌、产品品牌一起服务于产品营销。在下一轮的商业竞争中，营销会因为服务品牌而更加精彩。2、内部管理(1)、客户忠诚度系统客户忠诚度目标 A、客户回头率维持在60%； B、客户服务满意度保持在95%； C.对竞争对手进行服务质量检查 D.降低客户投诉率 E.提高项目开发和创新效率 F.努力扩大市场份额，客流力

33、争达到1000-1500人/天，占据在行业中处于领先地位。客户忠诚度的建立 A.首先要了解公司的经营理念，从让客人满意到让客人开心，直到赢得客人的信任，创造酒店的卓越品质。我们将注重认识客人的重要性，预知客人的需求，灵活处理客人的问题，及时整改，以达到客人的满意。 关注和认可客人：这是一种让客人感到非常重要和特别的方式：提供个性化的服务和感谢客人；特别关注客人的个性化需求；对客人表示钦佩。 预测客人的需求，在客户说话之前提供他们需要的服务：把自己放在客户的位置上；仔细观察；记录客户档案。 员工的灵活态度：鼓励员工在与客人的接触中灵活处理突发事件。永远不要对客户说“不”； （在必要时提供替代方案

34、）让客人放松；给客人一个惊喜。 赋予员工更多权力 实现更多内部沟通，掌握准确信息 建立灵活的内部机制 表达感谢，理解员工犯错后的感受，然后结合实际情况提出建议，给予员工信心 快速处理和解决客人问题对于建立客人忠诚度至关重要。包括：道歉、理解客人感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。(2)、管理人员的工作原理（一）对待每一个人，我们都会真诚，有爱心；（2）在与客户的每一次接触中，我们都会尽力为客户服务；(3) 我们将保持服务的一致性；(4) 我们必须确保我们的服务流程方便客人和员工；（5）要求每位经理尽可能多地联系客户；（六）现场管理必须及时果断地作出决定；(7) 我们将为员工创造实现个人职业目标的

35、环境；(8) 客户的满意是我们工作的动力。(3)、管理措施（一）实行A管理模式，即垂直管理A、上级原则：不能超越管理水平；你不能超越级别来报告工作。B、责任、权利和利益一致的原则：各区域的责任与履行责任所需的权利相一致。C、不空白不重叠原则：同一级别的两名员工不能同时分管同一区域。(2)人性化的管理方式。 A、主要是指在教育员工时运用情感沟通，让员工面对错误并认清错误，然后按相关规定处理，避免管理者惩罚员工后员工不满。 B、坚持原则，按章办事，偏袒，加强问题处理的透明度。(3) 管理方向A. 人员：【1】始终如一的优质服务2 卫生符合酒店标准【3】劳动纪律符合员工手册规定4 环境力求完美卫生，

36、符合酒店标准，通风良好，温度适宜，采光符合区域要求，温度清新，装修典雅美观）【5】良好的营销意识和业绩B. 财产：【1】认真交接保管【2】严格按照标准程序使用和日常维护3 努力减少损失，节约成本4 物品摆放精美整齐。三、信息：1 掌握客户反映的情况并记录下来；【2】了解企业内部信息并提供反馈；【3】了解同行业情况后及时汇报；【4】熟悉酒店下达的订单和销售计划。D、时间：1 要有严格的时间观念，遵守劳动纪律；2 充分利用时间，为自己制定时间计划，学会管理自己的时间；3 注重时间效率，提高工作进度。(4)、日常管理一、工作制度：1 建立日常工作目标并向下沟通量化，确定个人责任。【2】根据任务，组织

37、、安排、落实工作，完成各个环节。【3】确保日常工作任务按时、按量、按质完成。【4】记录和自主评估当天的工作，作为以后工作的参考。B. 监督制度1 实行现场管理工作制度，管理人员可随时改进和提高工作质量，接受客户投诉；2 实行员工自查、互检、上下级互监、质量检查、定期和不定期检查等多层次检查制度；【3】设立员工意见箱，解决工作中的隐患；4 制定失业指标，科学使用水、电、耗材等设备，控制员工恶意浪费。C. 激励制度1 每季度评选出5名优秀员工，对所有被评价的优秀员工给予300元等奖励；2 流动红旗队，进行月度考核。在服务、卫生、客户好评等方面特别突出的，给予流动红旗，每人奖励50元；3 员工罚款基

38、金，员工罚款全部用于员工业余文化生活补贴；【4】建立职工图书馆运动馆，陶冶职工情操，提高职工体育文化素质；5 员工每年出差两次，分别在 5.1 和 10.1 之前和之后；【6】设立员工日，酒店领导与员工举行茶话会，聆听最真实的声音，展望企业的前景，增加员工与企业的凝聚力。D.培训体系1 日常培训：每天进行服务技术培训；【2】月培训：管理人员总结经验，分析员工工作，提出改进建议对员工进行培训；3 管理者自身素质培训：用过去的经验，摸清工作方法，纠正工作短板，传授管理艺术，提高管理水平。E. 卫生系统1 严格按照酒店标准执行岗位卫生划分和清理工作。【2】宾客用品坚持一客一消毒；【3】加强水平检验和

39、检验体系；4 准备好清新剂和香水，适当喷洒，保证良好的环境。(6)、服务策略A、酒店实行定制化服务：定制化是个性化、灵活化、极致化的表现；整体服务体现：热情、热情、周到、细致。B、员工应具备的专业素质：1、语言表达能力：服务员要求语言清晰，意思表达完整、准确、流利；2、适应能力：思维敏捷，揣摩客人的意图，立即为客人解答或提供服务项目；3、表现能力：根据销售环境和解决客户纠纷的需要，发挥与其他服务员或经理一起处理问题的作用；4、幽默交谈能力：服务人员应掌握幽默交谈，为服务需要做好准备；5、沟通技巧：你的服务过程其实就是服务员和客人沟通的过程。只有善于沟通，服务不卑不亢，心理素质好，才能赢得主动；

40、6、观察记忆能力：服务员要善于观察客人的动态和喜好，做好记忆，才能为客人提供更准确的服务；7、业务能力：要求服务员具备基本的酒店业务知识和专业技能，并能自由运用；8、宽容：在服务过程中，客人难免会产生误会和刁难。服务人员要有广阔的胸怀和包容的能力，时刻为客人着想，处处为客人着想，以达到客人的满意；9、体力：服务工作是一项连续而繁琐的工作，尤其是体力消耗非常大，要求服务员身体素质好才能胜任自己的工作；10、魅力：服务行为也是赢得客人信任和信任的过程。服务人员的良好素质将转化为个人魅力，成为客人的向导和朋友；C、实现优质服务的原则：1、客户至上，因为我们的产品和服务是针对高消费人群的，所以只要你服

41、务好，他们就会买单。这样一来，将客户视为能够持续为我们带来更多利润和工资的人是非常重要的。2. 微笑。微笑是世界各地客人理解和喜爱的通用欢迎语言。3、真诚、诚实、友善。这就要求服务员必须尽心尽力为顾客服务，必须用友好积极的态度和语言与顾客交流。4. 提供快速、敏捷的服务。服务员应根据客户的服务要求和投诉及时采取服务行动，以表明您始终关心客户。5.总是使用至少两个神奇的词。有客人来找你，你是不是想说我可以帮你？当客人感谢你时，说不谢谢！6. 佩戴您的徽章。主要是为了方便客人联系你。7、具有与他人合作的团队精神。8. 每个服务员都应该为自己整洁的外表感到自豪。这样，要求每一位员工都注意清洁，工作服

42、必须平整、干净。9. 在客户打招呼之前，用您的尊名打招呼。这是因为，世界上最亲切、最悦耳的声音，就是听到自己的名字。我们以客户的姓氏和尊称迎接客人，让客人有宾至如归的感觉。10、服务人员应熟悉本职工作，熟悉本公司及相关信息。D. 对员工的服务要求1、舒适，客人来消费的第一要求是舒适的环境，所以服务人员必须营造一个温馨、干净的待客环境，才能达到客户的满意。2、干净舒适的环境来自于卫生的清洁和物品的摆放。要求服务员按照酒店要求对辖区内的区域进行清理和维护，营造一流的卫生环境。3、礼貌，顾客来店消费时有一种尊重感，服务人员良好的礼貌举止和礼仪会让客人感到特别的礼貌，给酒店留下良好的印象。4、细心，客

43、户的每一个环节都力求完美，要求大家认真观察，认真对待每一件工作，让客户满意。5、沟通，人是情感动物，需要他人的理解和帮助。作为服务人员，要掌握与客户沟通的技巧，时刻关注客人，提高快捷服务，让客户满意。6、安全，客人选择酒店消费首先要考虑安全，所以安全尤为重要。要求服务人员保护客人的隐私，保护客人的财产和生命，是赢得客人的保证。(7)、安全策略1、落实安全岗位责任制，制定岗位财产、防火、防盗计划。2.实行领导检查、安全部门检查、两级岗位检查制度。3、加强岗位检查，确保客人财产安全，杜绝火灾隐患。4. 学习使用消防设施。5、经常检查该位置的设备，确保使用中没有隐患。（一）项目建设工期本项目建设工期

44、为24个月（二）项目实施计划表 10-1 项目实施进度表时间（月）项目可行性研究报告的编制和批准初步设计和批准施工设计土建装修设备检验单招聘员工培训设备安装完成操作七。 投资估算和资金（一）投资估算依据工程造价：指类似工程的造价。工艺设备成本：定型设备价格以厂家提供的产品样品、设备出厂价及市场询价为准。 其他费用：按相关计费标准估算。 流动性：采用逐项详细估算法估算。初始营运资金按总营运资金的30 % 计算。详情请参阅营运资金估算表。（2）项目建设投资估算土建投资及构成、设备投资及构成、其他投资及构成：详见下文“投资估算表”。总投资估算表序列号姓名金额（万元）一建设工程1负层30002负二楼3

45、1003负三23004讲台2500小计10900二外观工程1给排水管网2502电网和照明5003消防系统2504绿化1005道路50小计1150三其他1勘察设计费2002工程监理费803建设单位管理费1004员工培训费505基本保留费300小计730（三） 资金来源和融资本项目总投资15000 万元募集资金如下：建设单位募集资金1万元，其中：自有资金1万元，融资1万元申请银行中长期贷款1万元。（四）资金使用计划 本项目建设工期二年，固定资产投资分年度分批投入，第一年占%，第二年占%。营运资金按生产负荷逐年追加投入。详情请参阅投资计划及筹资表。8. 财务评估（一）财务评价依据1. 国家计委、建设

46、部建设项目经济评价方法及参数（1993年第二版）。2 、 国家计委印发的投资项目可行性研究指南（试行，2002）。3.中华人民共和国增值税暂行条例（1993）。4.中华人民共和国企业所得税暂行条例（1993）。5、建设单位提供的有关数据和资料。6.参与本项目研究的其他专业提供的数据和资料。（2）项目建设期、运营期、计算期该项目计划每年完成，运营期为一年，计算期为一年。（三）项目总投资及募集资金情况1、项目总投资（以万元计）本项目总投资1万元，其中：建设投资1万元；建设期贷款利息1万元；奠定营运资金万底。2. 筹资建设单位自筹建设投资1万元（含融资），初始流动资金1万元，合计1万元；申请银行长期

47、贷款万元， % 。自筹资金占投资总额。3. 付款计划(1)建设期为一年。根据建设项目的进度要求，固定资产投资分年度分批投入，第一年占%，第二年占%。（二）流动资金每三年根据经营需要追加投入，直至计算期满。请参阅附表九“当前资本估算表”和附表10 “投资计划和筹资表”。(4)经济利益分析财务评价基准比较指标为：基准收益率18%，基准投资回收期（年），投资利润率12%，投资税率18%。1.成本估算水疗会所的日常开支估计为营业收入的 10%。( 1 )餐饮服务的直接成本估计占营业收入的40% 。( 2 )酒店客房的直接成本估计占该类营业收入的10%。( 3 )广告推广及差旅通讯费用估计占营业总收入的3% 。( 4 )燃料动力购置成本估算见附表2-3 。( 5 )其他费用的估计占营业总收入的百分比，包括办公费用、人员费用、管理费用和不可预见费用。此外，土地使用费也包含在“其他费用”中。（六）职工工资及附加现有职工198人，其中中高级管理人员平均年薪4万元/人，普通职工203人平