电话营销教材

1、PAGE 32 -电话营销的客户管理(10:03:37)主持人说：各位网友大家上午好，我们今天上午的直播现在开始，直播内容是电话营销客户管理，前一段时间阿里巴巴做过好几期电话营销的直播，有关于电话营销客户管理的是第一期，我们今天请到阿里巴巴诚信通销售主管刘国峰，他在长期电话营销实践当中积累丰富电话营销和客户管理经验，是阿里巴巴电话营销的主干将，现在电话营销方式被广大中小企业采用，但是对很多企业还很陌生，我们今天请刘国峰给我们网友做一个分享，给我们打一个招呼？(10:03:44)刘国峰说：大家好，各位网友早上好，我是来自阿里巴巴诚信通销售部的，负责整个客户加入诚信通销售的管理和研究，希望今天通过

2、这个分享能让大家了解到电话营销客户管理的情况，因为目前在国内领域的范围内我们中国的电话销售还处于刚刚起步的阶段，希望能让大家更了解电话营销客户管理。(10:03:50)主持人说：能谈一下阿里巴巴电话销售情况？(10:07:19)刘国峰说：阿里巴巴电话营销是2002年1月份开始组建的，当时阿里巴巴中文网站推出新的服务是诚信通服务，并年定价是2300，应该来讲这个价位不是很高，目前像名称比较响的戴尔公司，在中国的总公司是在厦门，通过inboundcall的方式比较多，outboundcalled比较少一点，阿里巴巴诚信通也有四年的时间，包括在阿里巴巴的影响壮大，很多的客户还是比较认可这种营销方式，

3、给公司节省了营销成本。(10:07:29)主持人说：刘国峰具有的经验是在电话营销客户管理方面有比较多的经验，在十点到十点四十我们集中四十分钟讲一下有关电话营销的客户管理，十点五十到十二点是跟网友的互动时间，先提问先回答。(10:07:36)刘国峰说：电话营销客户管理其实跟传统的客户管理很大一部分相类似，电话营销注重的是效率和细节，今天从以下五个方面做一个简单的电话营销客户管理的阐述。(10:07:41)刘国峰说：第一个方面为什么我们要强调电话营销当中的客户管理，与传统营销的客户管理区别是什么，第二个方面通过电话营销如何挖掘公司自己产品的目标客户，挖掘到目标客户之后使用怎么样的管理工具来进行电话

4、营销管理的跟踪。第三个方面对于客户的分层思路，这个分层思路会从两个分析，一个是突出客户性格的跟踪，另外是客户意向方面的跟踪。(10:07:45)刘国峰说：第四个环节我们现在客户管理当中的跟进思路。第五个个方面我们电话营销工作人员比较多的，怎么样抓住重点客户，实现真正签单。(10:10:34)刘国峰说：第一块电话营销客户管理的重要性，我从四个方面来讲，第一个做好客户管理是规范好自己一天、一周、一个月甚至一个季度、一年的工作，这是从每天客户管理当中细化，肯定能渗透到一年客户管理当中去，因为要不断总结。(10:10:41)刘国峰说：第二个真正运用好系统来拿到定单，第三个我们管辖的客户当中，不管是潜在

5、客户还是真正客户，不断循环起来，让客户不但转介绍，真正达到要求。通过这四个方面可以真正突出电话营销当中客户管理工作的重要性，因为我们现在目前阿里巴巴电话营销是100%*电话来拿定单，跟一些传统的直销理论来讲先电话来筛选潜在、目标客户，然后再上门拜访，这个难度比电话营销难度稍微低一点。(10:12:53)刘国峰说：这样就需要更好地规划好每天的工作，知道你今天要接触的客户是什么，你将要接触的新客户是什么，你将要拜访的老客户是哪些，我们每天八效率一定要很高，我们真正有效效率都是在八小时之内。第二块要真正拿到定单，通过我们有效的客户管理，慢慢筛选出自己的目标客户，目标客户筛选出来以后不断循环和跟，拿到

6、定单，拿到定单对老客户不断的积累，使老客户不断转介绍，这样客户管理真正循环起来。客户关系管理的重要性要知己知彼、百战不殆，我们要第二天对前一天的客户做到心中有数，做好每周、每个月的客户跟踪。(10:15:53)刘国峰说：第二个环节当中我们要突出怎么样寻找到自己的目标客户，打个比方在阿里巴巴我们现在的目标客户是面向全国的中小企业，尤其是生产或者贸易型中小企业，这是阿里巴巴目标客户的定位，每个公司对目标客户的定位是不同的，但是作为销售来讲我觉得定位自己的目标客户有一个法则，这个法则叫做“男人法则”，这个词的意思是什么呢？(10:15:56)刘国峰说：符合这三个条件应该来讲都可以把它定义为自己的目标

7、客户，就是男人法则，这是一个基本的标准，当然针对自己的产品，比如说你做的产品是工业用品或者是日用品，那目标客户是不一样的，你要遵循这三个原则，客户是不是有需求，他能不能做决策，他能不能有钱来付款。(10:16:02)主持人说：刘老师，你刚刚讲了电话营销的重要性，可能对阿里巴巴来说完全*电话获取定单的难度比一般中小企业*电话先筛选客户难度大的多，那了解到我们怎么做对中小企业有帮助，我们跟筛选这一块结合的更紧一点，请继续？(10:16:07)刘国峰说：大部分我们的客户是中小企业，那首先对自己生产的产品有信心，真正挖掘到可能原来没有看到的市场，真正找到自己的目标客户群，找到了目标客户以后我们要通过合

8、适的管理工具理目标客户。(10:18:19)刘国峰说：这个管理工具目前来讲如果公司在销售方面是比较健全的公司，通常实用的管理工具是CRM管理，它里面可以制定出不同类型、不同条件的方案，有的公司不具备CRM管理，通常可以用WORD表格或者EXCEL表格进行设计，这里可以突出重点和非重点客户的跟踪和跟进循环的时间，(10:18:25)刘国峰说：因为都是电脑操作、保存备案的形式，有的公司具备电话营销的方式，可以用呼叫系统（CALLCENTRE），还有阿里巴巴推出的客户管理系统，包括还有贸易通、短信、贺卡等跟客户保持跟进与沟通，可以用比较好的聊天工具与客户沟通。客户管理这块根据企业的各自情况来定，大企

9、业有大企业的优势，中小企业有中小企业的优势，要把自己的优势发挥到淋漓尽致。(10:18:31)刘国峰说：我们找到目标客户给自己做一个定位之后也有了自己的管理工具，接下来最重要的是如何对客户进行分类，这是非常重要的，分类这块我通过两个方面入手，一个从客户的性格方面分类，因为我们每天通过电话接触很多，我们可以把客户性格分成四种。(10:19:43)刘国峰说：有些人是指挥型、表达型、理智型、工兵型，如果把这四类客户打一个比方很容易理解，很多人喜欢打麻将，这四种性格的人打麻将也会体会的淋漓尽致，我们可以对客户做一个反馈。(10:19:58)刘国峰说：一般指挥型的人会引导，大家来打麻将，发挥号召，大家一

10、起参与的特点。工兵型是跟风，我们一起来打麻将，他会沟通。表达型的人在打麻将的过程当中会进行意见的反馈，说很多的意见说的过程当中跟自己又有相反的东西，会造成别人的误解。(10:20:02)刘国峰说：理智型的人会给自己做一个明确的定位，自己做防守还是做反攻，盯上家还是防下家，我们通过打麻将的例子对客户做一个研究，一般四种类型也可以叫做老鹰型，就是指挥型，第二种是孔雀型，表达型的，第三种是猫头鹰那种，是理智型的，第四种是鸽子型，是工兵型的。(10:20:09)主持人说：您对客户性格进行分类，客户刚刚跟你们接触很难了解客户的性格，如何进行分类呢？(10:22:46)刘国峰说：因为我们都是通过电话来沟通

11、，我们要“闻其声、知其人”，我们通过电话跟客户第一次接触，甚至一个开场白就可以了解到一个客户的性格，通常这四种不同性格的人。(10:22:52)主持人说：你有一些实战经验，比如说一个客户打电话过来怎么说，那如何定位，我觉得开始电话打过来就对客户性格定位的话还是有点难的。(10:22:58)刘国峰说：我会选择适合自己性格匹配的客户。(10:23:04)主持人说：你是按照客户的性格匹配来选择客户？(10:24:41)刘国峰说：这是我开始选择客户的标准，但是不同的客户要接触，打个比方像老虎型的客户，跟你通话当中他的声音会很大，他的音量会很高，声音也是很深沉，电话沟通过程当中显示的不是很友好，需求方面

12、主要是突出他的权威性，对这种可贺我们要示弱，一般跟这种客户不是很主动地预约客户，我们会说下周大概什么时候有空，而不是说下周三或者下周四有空，我们会问他。(10:24:45)刘国峰说：另外一种是孔雀型的客户，他音量很大、声音很大，唯一跟老虎型客户区别的是对我们是非常友好的，很热情的，愿意沟通很多的东西，把公司的内容都一五一十跟大家说，这种情况比较好交流，这两种类型有一个共同点就是声音大、音量高，有区别点就是一个友好、一个不太友好。(10:24:50)主持人说：你觉得跟客户沟通过程当发现客户声音比较大，比较喜欢沟通，按照客户的性格不同对应地跟客户沟通，像老虎型的把主动权让给他，找到一个切入点。(1

13、0:24:56)刘国峰说：对，这样方便自己，可以很好的总结。(10:25:01)主持人说：我们今天说客户管理，也涉及到电话营销技巧方面的内容，你会把客户按照A、B、C、D分类吗？(10:25:07)刘国峰说：性格分类只是一个性格匹配的分类，至于真正的分类是从两个方面，一个是条件，第二个是意愿，这是两个基本的条件，条件加意愿，我们大概分成这么几种客户类型，根据意愿来分。(10:29:48)刘国峰说：一种是我们真正的客户，高意向的客户，这种人对我们自己推广的公司，或者包括对你推广的产品、对你推广的个人都是非常认可的，这种客户是准备签单的客户，是属于高意向的客户，首先是我们的产品是可以满足他的需求，

14、他自己也有这样的需求，他是高意向的客户，也即将签单的。(10:29:52)刘国峰说：第二个是潜在意向的客户，这种客户当然符合“男人法则（MAN）”，这些条件是具备的，他可能是有需求，但是他的需求是比较模糊的，甚至是他的需求自己都不清晰，他认可我们公司，但是对个人还是有待进一步了解，这种客户是观望和进一步了解过程当中，这种客户我们要尽量给他一点帮助和信心。(10:29:57)刘国峰说：第三个方面可能是暂时没有意向的客户，这种客户他本身的条件虽然不错，也觉得我们的产品以后是能帮助到他的，只是他目前可能没有钱、可能没有需求，这样的客户可能是没有任何需求的，我们要做的工作是让他创造更多的需求，等到他有

15、需求的时候及时跟进。(10:30:03)主持人说：实际上你这边电话营销客户管理是按照A、B、C、D分类客户，在打电话营销当中性格分类还是*感觉，A当中也可能有老虎、孔雀，B当中也有，按照性格来分是哪类客户怎么应对，这个是电话营销沟通上的分类，真正分类是按照成交的意愿度？(10:30:10)刘国峰说：对，意愿度，还有本身的客观条件，打个比方，如果我们通过电话营销找到公司的关键人士很重要，如果我们前期跟公司的很多业务人员在聊的过程当中，这个业务人员自己的条件和意愿很好，但是只符合个人意愿，没有上身到公司意愿，我们会匹配他条件，他的条件就是是不是能付款的客户，能不能最终拍板，我们相对就把他放在C或者

16、D类分类，绝对不会放到意愿最高的分类里面。(10:30:17)主持人说：我想问一下，因为你这边每天电话营销会接触到大量的客户，作为中小企业来说有可能接触客户没有这么多，而且分类不一定按照这种分类方式，有这种可能性，每个企业根据不同的情况分类，他可能按照行业分，他的客户可能跨很多行业的，比如说我碰到一个客户他就跨到电子行业，包括卫星行业，有很多行业，也就是说每个企业分类的方法是不一样的，按照我们电话营销是根据客户的意愿度来分，那每个企业分类的方法不一样，我们今天告诉企业是一种客户的分类方法，然后如何跟进如何管理客户。(10:32:50)刘国峰说：每个公司针对目标客户会不一样，那么可能接触的客户群

17、也是不一样的，像阿里巴巴接触这么广的客户群，我们还是要分类细致一点，按行业、区域、条件、意愿来分，很多中小企业在客户管理方面，尤其是通过业务员传统去跑的方式，跟网上客户管理方式是不一样的，我们通过网上客户管理，每天阿里巴巴提供商机提供给我们中小企业，这种商机里面可能良莠不分，10:32:55)刘国峰说：甚至是有的企业是打广告的，你倒发一份广告给客户也是没有关系的，也是对企业的宣传，万一以后有需求呢，真正是你的客户过来，那要对你的客户进行筛选，筛选出来以后分成漏斗型、金字塔型，金字塔塔基是你要大量接触的客户，塔中是有需求的客户，塔尖是真正签单的客户，首先要把量搞上去，不然金字塔尖也没有基础的。(

18、10:32:59)刘国峰说：有些中小企业做得不错，他会把网上的客户拿过来，会有专门的客户公司来进行对客户的反馈登记，登记好以后会根据客户的意愿度和可能签单的分析，让公司不同的业务人员进行跟进，打个比方好一点的客户，那么意愿比较不错的客户、马上签单的客户由公司的老总自己把握，或者公司业务部的经理把握，还有一些需要开发或者需要观望的客户由一些新的业务人员跟进，让他多介绍产品的优势来进行分层，然后签单，保持后面的合作。(10:35:31)主持人说：刚才刘先生讲到一点我注意到，像阿里巴巴这样接触客户是大量的，基本上接触到所有的行业，基本上按照客户的意愿度来分类，根据各个企业不同来说，接触客户的面没有这

19、么广，可能是某一个行业的，可以按照公司实际的情况来分类，按照公司的成熟度分类是一个非常好的分类方式，您刚刚讲到客户的分层，那么客户分类以后如何再跟进进行管理呢？(10:35:41)刘国峰说：不同成熟度的客户，打一个比方A成熟度是高意向客户，B客户是成熟度相对较低的客户，那我们跟进客户的时间也是有区别的，打个比方作为电话销售人员，在前一天下班的时候把资料整理好，第二天要跟进客户了，我们通常的话在电话营销里面上午会去跟进新客户，上午8：30上班到12：00的时间是跟进新客户，因为上午工作的状态比较不错的，当然上午有一个黄金时间段，(10:38:39)刘国峰说：可能就是说、或者说在十一二点钟的时间段

20、，这个时间段要抽出一到两个小时左右，根据自己谈判客户，就是重点的谈判客户，这里的话在上午的时间安排，第二个在下午的话，一般通常都是跟进老客户为主，那么在老客户当中要不断给一些方法或者介绍，这是一天跟踪的客户，我们从时间上来讲还有一周的，一周打一个比方作为中小企业的业务员来讲你要去看你一周结束了，(10:38:43)刘国峰说：你要归纳你下周可能要接触的是哪些客户，哪些客户是老客户，哪些客户是你的新客户，你的新客户安排在一二三还是三四五，你的老客户安排在哪个时间段，你要一周之内把它规划好，每天接触的量是多少，并且有一个循环，第一天量多一点，周五的时候就少一点，这个是一周循环的，要规划起来。(10:

21、38:49)刘国峰说：另外是通过目标客户的三个成熟度来讲，我们跟进思路通常是高意向的客户肯定是要即时跟进的，高意向的客户当中在你谈判的过程当中一定要非常有信心、非常有帮我，把自己的自信展示给你的客户，高意向客户跟进的时间非常快，通常可能是当天或者第二天跟进的速度，对不对？(10:38:56)刘国峰说：那么在观望的这种客户成熟度是中等的客户，那这个时间段跨度稍微大一点，可能要一周，你第一次跟他约好时间，你要给他一定的时间让这个客户多了解一下你们公司的历史也好、一些背景也好，多了解一下你们公司的真正产品，你要花多的时间和耐心，还有一种C和D成熟度的客户，就是成熟度最低的客户，这种客户你要跟他关系维

22、护好，(10:39:00)刘国峰说：因为暂时没有需求的，那么OK，你在跟他沟通的过程当中，打个比方像逢年过节可以给这样的客户发一些短信，平时他如果喜欢上网的话可以发一些贺卡或者邮件的形式，强化对你公司的印象，万一哪天有需求就会找你，这样的客户一般一个月跟进一次，根据客户的意愿度来跟进。(10:39:05)主持人说：你刚才说的是两大块，一个是根据时间的方法，根据一周一个月的，还有按照是客户的成熟度区分，你讲的很详细，有些客户对这方面还不是很理解，你能不能讲一下你一天或者一周都在做哪些事情，我们的客户管理和时间管理是紧密切合的，可以这样说吗？(10:39:12)刘国峰说：可以这么说。(10:39:

23、17)主持人说：比如说你一个礼拜怎么安排的，落实到每一天大概怎么安排的，能不能举个例子，说的更加详细一点？(10:39:22)刘国峰说：可以说阿里巴巴例子吗？(10:39:28)主持人说：可以。(10:41:03)刘国峰说：打个比方按一周时间来算，以目前阿里巴巴电话营销的方式来看，因为现在阿里巴巴每天注册诚信通会员的企业非常多，我们按照注册的时间来安排联系的时间，一周来看，如果我们一天的呼出量国内来讲数量还是非常高的，我们安排好一周的时间，星期一到星期五数量的安排方面是有一个依次递减的规律在里面，我一天八小时的时间是非常有限的，不可能打所有的客户，那我们要规划好自己的潜在客户。(10:41:0

24、7)刘国峰说：礼拜一的话我们安排客户的数量相对来讲会多一点，打个比方一天五个到六十个申请诚信通会员的资料，解决他们的疑问，这里我们安排上午跟进新客户，下午谈判老客户这种方法，那么在星期二的时候数量会递减，可能安排三十到四十个客户左右，因为礼拜一的客户有可能要约到礼拜二来跟进，星期三、星期四、星期五，星期五我们会安排十五到二十个客户来沟通。(10:41:17)主持人说：这十五到二十个客户是新客户吗？(10:41:23)刘国峰说：是老客户，新客户都是前一天要准备的，都是根据客户的条件筛选出来，哪些是会真正签单的客户，前期的准备工作要一到半的小时准备，我们的老客户然后再安排，目前是这种形式。(10:

25、42:53)主持人说：这就是一个客户安排数量上的内容，我们今天网上的内容可能接触客户的量没有这么大，可能一天接触的客户不多，那客户管理上时间和成熟度的安排，怎么样比较合理呢你借的？(10:42:59)刘国峰说：我觉得最主要的是自己列出一周老客户的回访计划，我们以前在阿里巴巴上有很多网商有这样的想法，我可以分享一下，有些公司的负责人或者销售主管，一定要给公司的业务人员规定，一周要拜访的客户大概是多少，是一个底线，那么细化到他这里去，你要帮他规划，星期一到星期五，也可以按照客户的诚信度递减的这种方式来规定公司的业务人员应该如何有效跟进客户。(10:43:58)刘国峰说：如果是公司负责人还是要抓住关

26、键性大客户，维护老客户来去做，完全可以按照公司的目前每个月这种销售的情况进行客户的更新和筛选过程。(10:44:03)主持人说：我觉得每一个企业的具体情况不一样的，实际上做好客户管理的话，实际上在一个礼拜就要把下个礼拜的规划做好？(10:44:08)刘国峰说：要规划和补充。(10:44:13)主持人说：哪些新客户要开发，哪些老客户要跟进，哪些客户要二次跟进和三次跟进的，你再说一下跟进老客户的循环问题？什么叫做客户循环？(10:44:23)刘国峰说：为什么会有客户循环这个概念呢？我们在跟客户拜访过程当中，有的客户马上跟你签单，有的客户在半个月以后跟你签单，有的客户跟你三个月之后再签单，并不是说签

27、单之后的客户就淡忘掉他，我们要尽量跟他沟通，解决他平时操作和使用当中的问题，平时在用我们产品时候的问题，我们要定期的，比如半个月或者一个月回访一下老客户，如果有机会的话让他们帮我们介绍一下他的朋友来使用我们的这个产品。(10:46:47)刘国峰说：对一些那种高意向的客户，那我们通常来讲这种客户要用快、准、狠的形式，这种是采取小循环的方式，要很快地在小循环当中跟进掉。(10:46:52)主持人说：小循环大概多少天？(10:46:58)刘国峰说：小循环在我们电话营销当中三到五天。(10:47:03)主持人说：三到五天就要跟进一下。(10:47:08)刘国峰说：中循环大概是半个月到二十天的时间，如果

28、是大循环的话那大概是一个月左右，基本上这样可以确保每天都有老客户和新客户的跟进。(10:47:13)主持人说：这是循环，因为阿里巴巴的客户群体比较多，这么多的中小企业也存在客户循环问题，多少时间跟进客户一次，根据客户的成熟度，成熟度越小的客户循环期越长。(10:47:20)刘国峰说：像成熟度比较高的客户，我们要解决的是产品本身的问题，因为他对我们的产品比较认可的，我们要解决他对我们产品异议的地方，对于中循环的客户，是处于意向也有，但是不是很强，我们要耐心解决他对产品的问题，包括对个人信任的建立，对那种大型的客户，可能要解决他对你公司，(10:47:25)刘国峰说：包括对你个人，包括对你产品，三

29、个要素方面的一些担心点，我们首先要解决他对公司的担心点对不对？所谓一流的公司是卖标准，那目前来讲客户对你公司本身是认可的，他一定会慢慢认可你的产品，同时认可你个人和产品，所以你一定要多认可你的公司，这样才会有最后签单的可能。(10:48:36)主持人说：我想问一下对中小企业来说，他可能不一定有钱去用CRM管理系统，前两天我们也做了阿里巴巴客户管理软件这个方面的一个访谈，只要注册阿里会员就可以使用阿里巴巴客户管理软件，这里给中小企业提供便利。(10:48:42)刘国峰说：用阿里巴巴客户管理软件里面贸易是可以切换的，可以运用到阿里软件里面去，在阿里巴巴使用的中小企业来讲一定要对这个软件功能掌握，非

30、常熟悉，对商友也要进行分类和分层，哪些是你的供货商，哪些是你的采购商，哪些是不错的生意伙伴，包括你的采购商也要定期对他进行回访，这样的话这个循环才会做起来。 (10:49:56)主持人说：刘先生刚才谈到客户跟进的问题，最后一点“何日君再来”谈一些什么内容呢？(10:51:05)刘国峰说：何日君再来会这个问题上，很多销售员在每天会碰到各种的客户，何日君再来的意思是我们要学会放弃不太可能跟你签单的客户，这样其实是减轻你的压力和工作量，真正在有效的客户，花80%时间用在20%客户上面，我们可能有一些客户要放弃掉的，放弃掉客户也要讲究方法的，何日君再来也是要让客户即使想起你，放弃客户一定要选择放弃的标

31、准，(10:52:28)刘国峰说：如果这个客户已经超出你正常跟进客户的周期，那么你要考虑是不是放弃这种客户，你如果平时接一个单子或者谈一个单子要花两三个月时间，跟进好长时间没有签下，那你要分析一下没有签下的原因是什么？是自己产品的问题还是本身自己业务能力的问题，还是客户本身的问题，我们要记录下来，来知道一些不足的地方，我们要了解客户的真实想法在放弃之前。(10:52:32)刘国峰说：我们要明确知道客户今后合作的机会，后会有期吗！所以一定要给客户留下一个自己详细的、不会变更的联系方式，E-mail方式或者是聊天工具里面把他添加为商友，还有手机等，生不在友情在，并且礼貌待人，不管是不是签单客户，咱

32、们一定要真正感谢客户给你一些新的东西，他只要有需求一定回想起你。(10:54:52)主持人说：我们今天有关电话营销的客户管理，基本上都已经讲解完了，下面我们进入网友互动的时间，网友对电话营销技巧方面也很感兴趣，这方面也请您解答一下。(10:54:58)主持人说：HUAMI878：您好，我想请问当客户犹豫不决的时候我该如何进行下一步交谈？(10:55:04)刘国峰说：首先要把自己的心态放正，这可能是一些电话技巧的问题，客户犹豫不决的时候肯定是这个客户本身对个人的信任还没有建立起来，所以跟客户建立好关系，那你要知道客户犹豫的是什么，你要真正获得客户的答复，犹豫是哪(10:55:08)刘国峰说：还有

33、当客户在犹豫不决的时候，我们往往不要去想签这个单子，而是要耐心地帮助客户解决他碰到的问题，尽你所能、尽你所力解决客户的问题。第三个客户犹豫不决的时候可能是对你的产品缺少信心，首先你对自己的产品有信心的，你要把你的信心传递给你的客户。(10:56:20)主持人说：给他一种信心。(10:56:27)刘国峰说：不要把签单的心态放的太重，耐心指导这一块，要了解到客户关心的点是什么，能不能尽量解决它。(10:56:37)主持人说：HUNA878：能有太多的时间让客户考虑吗？还是趁热打铁比较好？(10:56:44)刘国峰说：这是取决于客户的意愿度方面，开始的时候可能有很好的意愿来想成交这个单子，这时候要趁

34、热打铁，争取给客户一些额外的优惠推广，在这里客户才会一步到位签单签进来，当然当客户出现犹豫的时候，首先这种客户我们就不要趁热打铁，你做的工作都是没有用的，那我们要趁热攻心，也就是说把客户的心了解透，他的心里感受了解透以后，真正跟你先交心，然后交定单，获得客户真正的心理想法，才能签到这个单。(10:57:52)主持人说：静秀玲：我想请问一下电话营销和诚信通会员有什么关联吗？(10:57:58)刘国峰说：阿里巴巴诚信通销售模式是通过电话营销，通过电话帮助客户解决他网络方面的一些问题，帮助客户在网络上面获得承担，真正使用电子商务获得定单，我们基本上是100%*电话让客户一步一步使用诚信通服务，包括我

35、们一些后期的服务也是电话的方式服务。(11:01:27)主持人说：没有昵称：刘先生，我想问一下你刚进行的时候，客户怎么找的呢？(11:01:33)刘国峰说：现在找客户信息渠道是非常多的，现在公司有这么多的客户资源，一般像我们通常找客户的途径，包括去一些展会上搜集资料，包括通过地方性的网站、行业网站了解行业带的客户，可能也是我们的目标客户，包括像专业的一些平台或者专业网站了解客户的信息，通过互联网的力量和展会的力量，两个渠道。(11:01:39)主持人说：溜溜：为什么认为电话营销难度要比传统的难度高一些呢？(11:01:45)刘国峰说：很简单，因为电话营销都是*声音，没有见过面，因为做营销最重要

36、的一步是要建立信任，而电话营销*声音建立信任比较难的，打个比方当你打电话到某一个人那里推销化妆品广告，开口问你要化妆品，你感受是什么，那一定会拒绝这个电话，那对电话业务人员来说下一次是没有机会的，如果他在你面前演示给你化妆品的效果，并且告诉你怎么使用，你肯定感兴趣，这样难度就没有电话营销高。电话营销员,成功关键素质(上)电话营销人员必要要素7种吸引人的开场白技巧具体情况具体对待如何确定客户是否有兴趣感性营销如何把握顾客购买决策的信号电话销售中要注意些什么(10:02:37)冯励说：各位商友大家好，高兴分享我们的经验。(10:02:43)主持人说：请冯老师谈一下七种吸引人的开场白技巧？(10:0

37、3:21)冯励说：我们在进入这个课题之前来分享一些电话营销人员成功的基本要素，营销人员成功基本要素会影响到电话营销人员成功运用包括七种技巧、包括如何显示你的专业性等技巧，我先在这里沟通一下。(10:04:16)冯励说：首先作为一个专业的电话营销人员而言你是必须首先具有电话营销的专业知识，其次要有一个非常正确、积极的心态，第三个需要你有良好的销售技巧，而这三个技巧、知识、态度形成一个交集帮助销售人员形成一个良好的营销习惯。(10:07:27)冯励说：举个例子我们商友有很多人开车，有很多司机开车开的很棒、是非常有经验的好司机，就像优秀电话营销人员一样，当这些好司机开始不会开车，学开车的那一刻需要知

38、道如何去开车，这时候他需要的是如何开车的知识，比如说我要知道离合、挂档、给油，这是知识，当你知道这个知识的时候还不会开车，我们在驾校里学习的时候跃跃欲试想实践，我跃跃欲试的状态是非常积极的态度，(10:07:37)冯励说：有了知识，有了这种积极的态度我们开始训练自己，训练的过程中学会了技巧，我学会了技巧，我开车上路是不是一个非常有经验的司机呢？那不一定，我们评价他有一个成为经验的司机，要这三个交集形成一个良好的习惯，比如说我朋友开车，她开车的时候前面遇到路况紧急，那紧急刹车，我朋友一脚急刹车，这是通常人们的反应，那我这位朋友开车的时候踩急刹车的同时看后视镜，看后面这辆车能不能来得及刹住，刹不住

39、就把脚稍稍太一下，不至于造成连环的追尾事故。(10:07:45)冯励说：对于我们销售人员来说什么样的销售技巧是很好的销售习惯呢？我们常常说销售人员在电话里面能见人说人话、见鬼说鬼话，就是说要有一个非常好的销售习惯，这个销售习惯通过你的知识、技能和积极的心态来表现。(10:07:53)主持人说：那么请冯老师谈一下7种吸引人的开场白技巧？(10:09:31)冯励说：包括从7种吸引人的开场白技巧，以及你如何显示自己的技巧，FFAB的技巧等等，在这里我们分享的是知识到技巧的层面，是否能够把这些技巧融入到你真正的日常工作过程中，形成一个良好的销售习惯，帮助你能够承担，我们需要各位在日常工作过程中不断积累

40、、训练自己。(10:11:03)冯励说：现在我们说7个吸引人的开场白技巧，第一个开场白技巧是关于新产品，因为在开场的时候你的时间非常短，对方可能只给你半分钟的时间，需要把你比较关键的要素都讲到，比如说你要自我介绍，你要对对方进行问候，然后介绍打电话的目的，在打电话的目的过程中突出你的价值，以便吸引对方，如何吸引对方呢？我们举七种有效开场，其中一种有效开场是你介绍的时候突出自己产品的“新”字，也就是说好的开场需要你清楚自己的产品卖点，你第一时间把亮光卖点“新”字表达给客户。(10:11:08)主持人说：有这样的例子吗？(10:11:20)冯励说：我这里有一段对话，比如说我们有一个专业做维修的公司

41、，它给高档写字楼客户进行有效电话推销，他希望对方购买他维修产品，同样是维修服务，他开场是这样的，“先生你好，我是某某集团的销售经理，我们针对目前一些写字楼当中公司最近出现空调质量问题的情况我们推出全新的保养服务，我给你介绍一下！”类似这样的开场，它提出针对近期发生的状况，然后来推出一个全新的服务。(10:12:53)冯励说：另外突出你亮光卖点的第二个技巧，我们可以运用另外一种形式，给你一个产品非常吸引的名称，我们叫“专案”，你可以把你一个新产品包装成有意思的名字，举个例子北京移动在前两年推出一种套餐，一种优惠的“专案”，是“99套餐”，你开场的时候就可以用“99套餐”这样吸引的名字跟顾客交流，

42、引起他的兴趣，(10:13:57)冯励说：比如说我们开场的时候可以这么说“为了提升我们的服务，公司近期推出了99套餐，这项超值的套餐服务我给你们介绍”，这样就用吸引的名字，醒目的名称，来达到准客户感兴趣的目的，另外对专案名字似懂非懂可以进一步解释。(10:14:03)主持人说：那说针对专案推出一个服务，那打电话给对方，对方说不需要，怎么处理呢？(10:15:08)冯励说：这是我们遇到关于客户拒绝的情况，关于客户拒绝的情况我们会根据不同的情况进行分析，比如说我能确认他是在时间上比较忙，那我是不是可以预约时间，如果他说我不需要，我就是不需要，如果他的行为不需要的话，有几种拒绝的情况，我们将在“如何

43、应对拒绝的方法”这里有几个技巧，我们继续刚才的话题。(10:16:51)冯励说：第三个技巧，你在吸引开场白的时候可以用唯一性，主要是指产品在市场同类产品当中唯一的功能或者唯一的优惠，从产品来说、从公司竞争力角度来说唯一性非常重要麦克尔.波特说你在激烈的市场竞争当中战胜对手差异化很重要，那你要显示你产品的唯一性，这是能够打动客户的。举个例子，比如说“先生你好，很高兴，目前市场上只有这个计划能够提供某某优惠的奖励”，这种唯一性可以给他一个打动他的理由。(10:20:44)冯励说：我们刚才讲三种技巧，一种是“新产品”，一种是“专案和计划”，第三个突出“唯一性”，在唯一性开场过程中你可能需要对一些重点

44、的词句进行加“重音”，比说说“市场上只有什么”，那我们电话销售人员把产品的重点和唯一性突出，这样有效地推荐给准客户，比方说“陈先生很高兴告诉你，目前市场上只有99套餐提供积分奖励的计划”，比如我们在激烈市场竞争中如何战胜竞争对手，我们公司战略过程中突出差异化，你跟竞争对手哪些方面不同，突出唯一性非常重要。(10:20:50)冯励说：第四个是“重要的诱因”，你的产品能够给准客户带来怎样的利益和好处，这时候你告诉对方的语气必须要坚定、肯定，告诉他有这样的优惠，只有你这样尊贵的客户才能享受到。(10:20:58)主持人说：是VIP，一般的人不会有，比方说就像坐飞机一样，你飞行多少小时就可以免费再乘坐

45、一趟班机。(10:21:07)冯励说：对，类似这样VIP客户，我提出来我的产品、我的亮光卖点特点强调给你带来什么利益，或者给你节省成本，或者只有你这样的尊贵客户才能享受，或者能够帮助你拓展你的利益，类似这样的重要的诱因。(10:23:35)冯励说：第五个技巧我们利用这种人们的从众心理，所以第五个技巧称之为“制造热销的气氛”，因为常常我们很多消费者的消费是非常感性、非理性的，消费者常常会盲目跟别人买东西，所谓“口碑”“口口相传”口碑相传”就是从众心理，“你知道我们自从上个月推出专案之后我们消费者听到宣传主动打电话过来要求加入”，(10:23:40)冯励说：这样的一个技巧我们就利用了一种从众心理，

46、在这样的话术当中我也可以问一下主持人，你觉得如果我需要在更强调热销气氛的时候如何修改这句话就能够更加使消费者有更切身的热销气氛体会？(10:23:50)主持人说：推出专案之后消费者赶紧过来买，并导致货物脱销。(10:23:58)冯励说：并有23195个顾客，用一个非常确切、肯定的数字告诉你的客户。(10:24:21)主持人说：已经有23195个客户，这样一个肯定的数字来说明。(10:24:28)冯励说：对，往往在一些具体的数字、具体的数字、具体的事实面前人们才对你的产品产生信赖的心理，才能把热销的气氛烘托的更加热烈。(10:24:48)主持人说：利用这种从众心理很多商家在做，比如前一阵子流行“

47、掉渣饼”，商家派了很多的托在排队，吸引很多的消费者排队，但是这个饼味道也就这样，就是利用从众心理。(10:26:36)冯励说：我们要强调的一点你用数字来突出热销的状况，当然也可以像主持人提到的甚至有客户上门来买，出现断货的话来说，比如说房地产销售人员常常说最好的户型就这么一套了，用类似的信息传达给客户，那在刚开场的时候运用要稍微谨慎，因为刚开场特别热情的时候往往引起人们的戒备，所以你用的时候要根据当时的一个现状，客户跟你沟通的语音语调，根据你感觉到戒备的状态判断你是否使用这种技巧。(10:27:52)主持人说：我听说有人用这样的技巧，用我们从众的心理，你看已经有这么多客户买我的产品了，我这里剩

48、下最后一套，你要还是不要自己决定吧，又给他留一点希望，又说明这个产品是受欢迎的，也是一种话术，其实库存还有好多套。(10:28:00)冯励说：我们第六个技巧来看一看，假设对方有兴趣是非常重要的一件事情，其实刚才主持人也跟我提到过上来拒绝你说“对不起、我不要”，那在开场你没有说完的时候就被打断，或者你停下来的时候就被打断，那这个假设是让对方还没有来得及打断的时候来假设对方有兴趣，使他不拒绝。(10:28:37)冯励说：我举个例子，我现在给你推的是IP电话的包月业务，前面我说今天我来的目的是给你介绍IP包月，我相信你一定很好奇，我们这项IP包月优惠如何帮你节省话费的。(10:28:43)主持人说：

49、可以说具体点，可以帮助你节省每个月50或者100块钱话费，可以用数字说。(10:28:49)冯励说：最重要的一点我相信你一定很好奇，在这里我假设你有兴趣的，不会说你对我的IP包月有没有兴趣，我们常常问客户说我来给你介绍一下吧，你有没有时间我耽误你几分钟，你一问他就是一个封闭的问题，他说没有就被拒绝了，你不能问他你有没有兴趣，你应该去假设他有兴趣，假设我相信你会感兴趣，我来给你介绍一下。(10:29:17)主持人说：不好意思、你忙吗？我耽误你一分钟、两分钟，不要有这样回旋的余地，应该是让我来介绍一下我的产品能给你一个月节省比方说100块钱电话费，那他想一个月节省100块钱那也好，至少给你1分钟的

50、时间。(10:30:49)冯励说：这样可以让你继续下一个话题，我们常常很多时候会去问一个问题说能不能耽误你两分钟，你能不能就是不能，有没有兴趣就是没有兴趣，很容易产生拒绝，在开的时候为了避免他能不能、可不可以，就假设他有兴趣，他说哎呀我在开会，你说其实只需要耽误你一分钟时间，实际上他只要给你往下说的时间的话，那一分钟还是两分钟、三分钟就不一定很重要了。(10:30:55)主持人说：他不会掐表来看。(10:31:00)冯励说：假设对方有兴趣是非常重要的开场技巧。(10:31:05)主持人说：最后一点呢？(10:31:14)冯励说：我们来看一下，在每段话要结束的最后，在开场的时候最好附带一个问题。

51、(10:31:20)主持人说：如何理解？(10:31:25)冯励说：为了避免被拒绝或者减少准客户拒绝你的机会，最好的方法就是在你每说完这一段话之后问他一个问题，在他直觉反应下回答问题。(10:32:41)冯励说：因为部分人在没有心理准备下很容易回答你提出的问题，而不会跳过你的问题拒绝你的推销，比如说在你开通IP包月之后立刻就可以享受长途话费的优惠，然后我问一个问题，不知道你以前使用过IP包月业务吗？不知道你以前使用过彩铃业务，不管听说过还是没听说过都不是拒绝，他说使用过，那告诉客户在这个基础上节省客户，这是给他带来下一个可以跟他搭讪的机会。(10:34:54)主持人说：我们实际上把七个技巧都介

52、绍完了，我们回顾一下，第一个新产品，突出产品的“新”字；第二个优惠和计划，突出专案的吸引名称，比如说范畴网，突出差异化、产品的唯一性；第四个重要诱因，给客户带来什么好处，你的亮光卖点是什么；第五、制造热销气氛，制造热销气氛里面我们谈到用数字，用“断货”来制造热销气氛；第六、假设对方有兴趣，不给他拒绝你的机会，第七个你自己设计问题，现场灵机一动想出来的问题，会引起你问他是或者否的问题，你附带这个问题的时候要结合你的产品，问他一个能够让你这个话题继续下去的这样一个问题。(10:35:01)冯励说：这七个技巧是不是每个开场只能有一个技巧，还是每个开场都把所有技巧都用上呢？这我想主持人谈谈你的理解？(

53、10:35:10)主持人说：我觉得还是要针对每通电话有的放矢来说，并不是说每个技巧都生搬硬套上去，还是要根据具体情况具体对待？(10:37:53)冯励说：在设计你开场白的很短100左右的问话，你可以用到该用的技巧，这些技巧完全可以优化组合，用其中几个技巧来达到有效吸引开场。(10:38:07)冯励说：举个例子，主持人可以帮我听一下，我目前下面有一个推销健康会员俱乐部的开场，这里用几个技巧我们看一下“王先生你好，我们健康俱乐部最近推出一项“真轻松优惠方案”，它可以使忙碌的上班族可以经济的方式可以享受到多功能娱乐设施，不知道王先生有没有参加过类似的俱乐部？(10:38:19)冯励说：“王先生你好，

54、它用了四个技巧，第一个推出一项新产品，这个是“新”，那“真轻松方案”，忙碌的上班族可以经济的方式享受到多功能娱乐设施，这是重要诱因，对准客户很有好处，最后附带一个问题，不知道王先生有没有参加过类似的俱乐部呢？之后他说我有参加、没有参加都不给对方一个拒绝你的问题，他有参加和没有参加不是拒绝你不谈下去，他回答你问题有参加过或者没有参加过。(10:40:29)主持人说：cailingdai：我本身也接到过很多类似推销的电话，我一般是很敷衍的回答，留下电话后不再联系了，我推销的话也会经常遇到这样的问题，对方很敷衍我，或者给我发一个传真的话作为电话的结束语，这样的问题如何解决呢？(10:41:30)冯励

55、说：我复述一下问题，对方敷衍，发完传真邮件之后再没有反馈了，关于这个问题我们在电话营销的类型当中有一种项目叫做“销售线索的挖掘”，电话营销业务有很多类型，有交*销售、销售线索挖掘，在线销售，对方同意你发传真电邮的时候意味着他仍然留给你一个机会，销售线索的挖掘你做电话营销不是一次成交的，平均电话营销次数需要5次以上。(10:44:24)冯励说：后面我们会谈到不同顾客决策购买次数，根据性格不一样也不一样的，有的客户接到电话两到三次会做出购买还是不购买的决策，有些客户要经过你跟他接触5-7次，甚至更长的时间才能作出决策，虽然对方敷衍你，但是他愿意发电邮或者传真，意味着你有机会。(10:44:32)主

56、持人说：如何利用仅存的希望，他说发电邮、传真是不是说好，就发电邮、传真？(10:45:04)冯励说：我们做康泰做到什么程度，并不是每一次做康泰都不是要达到每一次的目标，我们每次接触只要达到我这次接触的目的，这次接触的目标就是发电邮、传真，这就是这次的目标，如果他敷衍，但是他愿意接受发传真、电邮，你设计六个等级的话，你可以分为等级四，(10:45:13)冯励说：他没有兴趣，但是他愿意接受你的传真、电邮，你可以用技术手段记录准客户的状态，同时你要把它作为一个非常有机会销售的客户，承诺他的一些工作，把工作做好让他满意，这样才有下一次销售的机会，在销售过程中会有机会成本，但是销售机会成本从电邮、传真角

57、度来说还是值得付出。(10:45:21)主持人说：他说要发传真或者电邮，是不是在传真电邮上下点工夫？(10:46:35)冯励说：你拜访准客户很多，当你发完传真、电邮之后，会对所有的准客户进行分类，你会根据自己的习惯定一些兴趣等级，根据不同客户的客户，有兴趣的客户和没有兴趣的客户，你定一个回访的时间，具体下一个回访时间是什么时候，如果你发了传真、电子邮件你不跟他联系的话那等于是没有做。冯励说：举个例子我有一个同事，他是对购买决策比较谨慎的同事，有家保险公司给他推销一个人生的防癌险时，他要求对方把资料寄给他之后，在一个约定的时间内回复，但事实上销售没有在约定的时间回复，恰巧另外一家保险公司打电话进

58、来，同样是这样的产品，业务员跟进的状态要比第一位好很多，这样他就成为另外一家保险公司的客户。(10:47:20)主持人说：一个跟进，一个没有及时跟进，在约好的电话时间内另外一个没有打电话。(10:47:40)冯励说：在这里我们提到一点，自己给你的准客户设定潜在的推销潜力或者他对你的产品兴趣等级时，你做定义有一些技巧，比方说刚才那位网友提到对方比较敷衍，“行，你发一个传真”，这种敷衍的兴趣等级比较低，像我刚才举的例子，我的同事他的兴趣等级比较高，他不但同意发资料，并且约定了一个具体时间，(10:48:47)冯励说：这样说明他其实给你发出了潜在的购买信号，你在这个时候如果系统不支持你进行有效的、为

59、每个潜在客户定出兴趣等级，并且对兴趣等级做出有效的回访约定时间，但是你最后没有在有效的时间内回访，那会丢掉这个客户。(10:48:52)主持人说：你说的是要定义两种客户？(10:50:17)冯励说：不是，对客户的推销潜力和对你产品有兴趣的等级进行划分，你可以划分几种不同兴趣等级客户，你可以定义不同等级推销潜力客户，你根据推销的判断，他说跟你约定具体时间，你认为他很有推销潜力，你就把他定义为推销潜意识A，他敷衍，同意你发邮件，那你可以把推销潜力定义为D，B、C、D都没有关系，(10:50:21)冯励说：你只要区分出来，对于有兴趣等级的客户，具体多长时间回访比较好，如果数据库比较庞大就需要系统支持

60、，呼叫中心很容易帮助他做这些事情，因为呼叫中心计算机和通信联合技术比较有利于这样的操作，如果你是直线电话工作量比较大，后面的工作稍微多一点，但是值得的，你只有这样的案头工资才可以把潜在客户挖掘出来。(10:51:47)主持人说：alihan：请问如何确定客户是否有兴趣，凭什么来确认客户有兴趣？(10:52:54)冯励说：事实上刚才我们举的例子，我部分回答这个问题了，同样是寄资料，但是不同的反映方式，比如说具体约定时间和没有具体约定时间，只是把邮件寄过去，这一类都可以帮助你判断，有这样的例子，每次我们打过去客户跟你说完，知道你是哪个公司，就马上压低声音跟你说我在开会，(10:53:03)冯励说：