服务质量管理完成doc

1、考试题目分布：单选 110 2、多选 210 3、名词解释 54 4、简答 54 5、论述 101 6、作图 101 7、案例分析 101名词解释顾客感知价值：消费者在所得与所失的感知基础上，对某一产品效用的总体评价。换言之，顾客价值就是指顾客从某种产品或服务中所能获得的总利益与顾客所支出的成本的差额。服务概念：就是指具有确定特性的服务概念，它包括针对选定的细分市场设计的产品功能特性、质量水平、售价及品牌等内容。质量屋：基于QFD的质量屋是一种能提高服务设计有效性的工具，它针对特定的服务产品用一个直观的矩阵将顾客需求与工程特点联系起来，用图示的方法将顾客需求、设计要求、目标价值和竞争者状况联系

2、起来，从而为将顾客满意转化为可识别和可测量的服务设计提供了一个规范性的框架，由于这个矩阵框架像一个屋子一样，为此称之为质量屋。服务补救：与顾客建立关系过程中对服务失败和服务问题的处理策略。（认识：服务补救是一种完全不同于传统抱怨处理的管理哲学，从关系营销的层次来认识，强调顾客的评价方法由成本面转向价值面，关注外部效率。）收益管理：是一种指导企业如何在合适的时间、以合适的价格、把合适的产品、卖给合适的顾客的科学管理方法。服务创意：是指服务企业对服务产品的构思，它是服务企业可以进一步加以研究、开发，并向目标市场推出的可能服务的构想。服务的有形展示：是指服务提供的环境、组织与顾客相互接触的场所，以及

3、任何便于服务履行和沟通的有形要素。整合营销传播：是一种从接受者角度考虑全部营销过程的方法，也是一种理解如何卡发和管理全面沟通信息的方法。它是将传统的媒介营销、直销、公共关系和其他确定的营销传播媒介，以及产品和服务的传递与消费和其他顾客接触的沟通因素进行整合的战略。内部营销：将营销管理的思想和技术运用到企业内部，实现企业内部员工的满意，最终实现外部顾客满意目标的过程。简答：PCD服务差距模型以前的服务体验个人需要口碑沟通以前的服务体验个人需要口碑沟通顾客方面期望的服务期望的服务差距5感知的服务感知的服务与顾客的外部沟通服务传递（服务前与服务后）差距4与顾客的外部沟通服务传递（服务前与服务后）营销

4、者方面 差距1差距3将对顾客期望的感知转化为服务规范将对顾客期望的感知转化为服务规范差距2管理者对顾客服务期望的感知管理者对顾客服务期望的感知关于服务产品创意的主要来源。一是需求拉动型的服务创意，它以目标顾客的内在需求为依据。这种服务开发的思路来源于目标市场顾客的需求。二是竞争推动型的服务创意，它以竞争对手的服务为标杆。企业可以通过对竞争对手的服务的监视来为企业发现新的服务创意。三是技术驱动型的服务创意，它以企业内部员工的智慧为依托。企业内部员工是服务创意的一个重要来源，包括企业的高层管理者、推销人员、服务人员、市场调研人员等。此外，还有一些其他来源，如从咨询顾客公司、市场调研公司等获得有关服

5、务创意的信息。关于服务保证的优势和益处。一是服务保证可以改善营销并促进服务生产。由于服务质量难以事先判断，这是服务保证酒成为重要营销工具，同时，组织可以利用服务保证改进生产程序和产出。二是服务保证为组织设立了清晰的目标。服务保证使公司清晰定义什么是对员工的期望，并为此与他们沟通。三是服务保证促使企业关注顾客，并便于及时获得顾客的反馈。要开发一个有意义的服务保证，企业必须了解什么是顾客最关心的，即他们期望的是什么，顾客满意的特定含义是什么。四是服务保证使员工的士气和忠诚度得到加强。通过服务保证的反馈，服务得以改进，这即使顾客受益，也使员工产生了自豪感。五是对顾客来说，承诺降低了他们的风险感并建立

6、了对服务组织的信任。因为服务时无形的，并且经常具有高度个性化，顾客希望找到可以帮助他们降低不确定感的信息和暗示。服务提供系统中顾客合作生产方式的优点。一是降低劳动力成本。员工的工资在增加，劳动力成本在增加，促使服务组织用顾客参与来代替个性化的服务。二是合作生产形成了一定程度的定制。一家服务企业如果把目标集中在那些愿意进行自我服务的顾客群，那么，让顾客参与到服务过程中来可以以某种程度的定制来支持成本领先战略。三是缓解暂时性的员工短缺。当服务组织面对需求高峰而出现人手相对短缺的现象时，可以由那些愿意积极参与到服务的顾客提供额外的服务，从而使暂时性的供求矛盾得以缓解。四是理顺服务需求。通常服务需求随

7、时间变化，要想理顺服务需求，则必须有顾客的参与，使组织能够协调他们的需求时间。顾客合作生产法。这种服务提供系统的设计方法股利顾客积极参与，允许顾客在服务过程中扮演积极的角色。一些本来由服务组织承担的工作转交给顾客来完成。这样一方面由于顾客变成了合作生产者而使服务企业的生产能力得到提高，另一方面，顾客的参与也提高了服务定制的程度，进而提高了顾客满意度。6、6、简述服务质量模型量表测量的五个决定因素 45服务质量的决定因素：可靠性、响应性、移情性、保证性、有形性7、区分服务容忍区有什么样的意义 112（1）对顾客理想服务期望的分析，是企业实现超越顾客期望、达到顾客惊喜的依据（2）对顾客适当服务期望

8、的分析，则是企业确保不造成顾客抱怨、顾客不满的基础（3）对顾客服务容忍区域的分析，则可以使企业根据自身的服务现状和企业资源，决定是否提升服务水平以及提升幅度大小。8、服务场所定位的一般原则 178（1）靠近目标市场。可节省顾客的购买时间、交通费用及精力的损耗，让渡更多价值，最大限度满足顾客（2）交通便利。场所定位前必须对相关地区的交通条件进行调查（3）具有发展潜力。定位时要置身动态环境中，与发展眼光思考和决策（4）能够为组织带来竞争优势。在市场发展起来之前，率先获得最佳的场所定位，能够创造人为的进入障碍，从而有效地阻止对手的进入（5）稳定需求。许多服务行业都是季节性的，其所面对的市场需求随着季

9、节的变化而波动。如果旅馆在若干不同的市场群体周围定位，则可能达到控制需求的目的9、简述特许经营的优点、特点和分类 277（1）特点资产独立，独立核算。加盟者对其店铺拥有所有权，实施独立核算，店铺经营者是店铺的主人。被特许人加盟时须向特许人一次性交纳品牌授权金保持服务质量的稳定性。统一的经营模式有利于服务的标准化、模式化，促进对服务质量的监控和管理。规模扩张迅速。特许经营追求规模经济，作为企业扩张战略的一种重要形式渗透到社会的各行业、各地区，是企业作为全球化作为全球化营销的一种重要形式融资快捷。利用被特许人的资本实现本企业的发展，提取的特许经营费和每期固定收入提成可以有效解决企业发展资金的不足。

10、风险低，成功率高。企业扩张风险大，一个新建企业成功率一般仅为20%，而以特许经营方式新建的企业成功率在95%以上（2）分类：论述10、lovelock服务之花 服务创意产品开发的模式 服务产品开发的思路 124 服务创新的思路，即服务企业进行创意开发，形象服务概念的思路。Lovelock把产品创新的方式运用到服务情境中，并提出了一个服务产品开发的框架，包括6种模式：（1）全面创新。这种创新是指开拓了一个全新的市场，为一个尚未界定和确定规模的市场提供新的服务产品（2）创始业务。这种新服务产品是指在已经明确现有顾客需求的基础上，为他们的同一需求提供更多可选择的服务范围（3）为现有顾客开发的新服务。

11、这种服务是指服务企业向顾客提供能满足他们其他需求的服务产品，而在过去顾客需要从其他服务企业购买消费这些服务产品。通过为现有顾客开发新服务，服务企业可以利用顾客的交叉销售来提升总体销售业绩（4）产品线延伸。这种服务是指在现有服务范围基础上，为顾客增加新的服务或服务方式（5）改进产品。这种服务是指企业对现有服务的特点进行改变或改善（6）改变风格。这种服务是指改变环境装饰和改变服务产品的实体要素，它是最低程度的服务创新11、服务接触的类型，如何做好服务接触 318、319 面对面接触。指顾客与服务企业或服务人员的直接接触。仔细的顾客细分和选择、选拔个人能力较强的一线服务人员、顾客易获得的服务、愉悦和

12、舒适的环境、良好的技术支持、训练有素的员工、顾客及员工的忠诚、及时可靠的服务、员工令人信任的外表和行为电话接触服务。指顾客通过以电话为媒介，从服务组织中接受服务。服务组织应做到：接电话员工的友好真诚的态度、易于理解和使用的工作程序、服务结果的查询、快速灵活的反应、需要时可以找到服务人员以及信息和交易的安全性远程服务接触。指顾客通过设备与设备之间的接触而接受的服务。每一次接触都是提高顾客对企业组织感知质量的机会。在远程接触中，顾客把有形服务以及技术过程和系统的质量作为评估服务企业质量的主要标准。为此，服务企业应把以下工作视为影响远程服务接触的关键，有效地软件、软件和硬件的兼容性、跟踪能力（信息、

13、发运等）、自动查询程序、信息和交易的安全性以及保密机制画图11、Heskett整体服务战略观的系统结构 84 12、服务利润链 看图 65选择题：服务基本特性。（易逝性，同步性，无形性，异质性，）Lovelock属于北美学派，格罗鲁斯属于北欧学派。服务管理阶段划分：阶段研究性质研究焦点研究成果阶段一：服务觉醒期，1980年以前描述性商品与服务服务不同于商品阶段二：突破期。1980-1985年概念性服务与服务管理的特征概念框架阶段三：服务管理期，1985-1995实证性概念框架的开发与验证关于跨职能推演出的新模型，获得了大量服务素材阶段四：归根期。1995年至今应用性指导实践在最终成果与其驱动因

14、素之间建立联系常用的服务产品设计方法：（分子模型，服务蓝图，服务地图，田口式模型，避免错误方法和质量功能展开等）满意因素：（移情性，保证性和响应性）不满意因素：（可靠性，响应性，可获得性）服务三角模型的构成 企业专职市场人员/销售人员兑现诺言 做出承诺 持续产品开发 外部营销 内部营销 销售 员工技术，知识，顾客时间，顾客 顾客 遵守承诺，互动营销，兼职营销人员，顾客导向的技术与系统服务管理的各种标准服务资格标准：是指服务企业要参与某一市场的竞争所必备的竞争实力，因为只有具有与其他竞争对手相近的实力时，顾客才会考虑选择该企业的服务，该企业才会进入顾客的选择清单之中。服务优胜标准：是指服务企业在

15、具备了服务资格标准之后，参与竞争赢得顾客的吸引力所在。主要体现为一种差别化的特色。服务失败标准：是指服务企业在竞争过程中，导致顾客流失的原因。不同行业顾客流失的共同原因是顾客期望没有得到满足，顾客感知服务质量低于顾客自己的感知成本付出，致使顾客转而接受其他竞争对手的服务。服务定价的策略和方法非线性定价策略：是指消费者由于不同的购买量或者不同使用方式而支付不同的价格，它包括批量折扣策略，两部收费策略，多类收费策略，多人定价策略）捆绑定价策略：包括完全捆绑策略，混合捆绑策略，搭配销售策略，交叉赠券策略。心理定价策略包括广告宣传策略，参考价格策略，奇数或偶数策略。促销定价策略包括牺牲品策略，特别事件

16、策略，时间细分策略，地点细分策略，顾客细分策略折扣或折让策略服务特性中，服务无形性的含义：产品的质量不能像有型产品那样容易展示给顾客，顾客也很难对服务的质量与结果进行客观的评估。顾客感知价值重要维度：情感价值，质量价值，社会价值，价格价值。顾客忠诚度的阶段（认知忠诚：消费者只是建立在品牌信念基础上的忠诚。情感忠诚：在使用满意的基础上消费者形成的对品牌的爱好。意向忠诚：是指重购某一特定品牌的承诺。行为忠诚：忠诚状态中受到激励的意向被转化为行动的状态。）服务创意开发的方法：属性分析法，需要（问题）分析法，头脑风暴法。顾客在服务提供中的角色：合作生产者，服务质量和满意的贡献者，服务组织的竞争者。服务

17、有形展示的概念和作用:有形展示是指服务提供的环境，组织与顾客相互接触的场所，记忆任何便于服务履行和沟通的有形要素。作用有：包装作用，辅助作用，社交作用，区别作用。服务渠道的特点：层级少，控制难，服务质量不稳定服务有形性和无形性口碑沟通中的主要因素：消费者对信息的需要，偶然交流，口碑传播者对服务是否满意，其他的沟通因素（包括顾客的习惯性购买，对某些服务的特定需求，口碑受众对服务的满意与否）服务价格的决定因素（成本分析，竞争分析，顾客分析（包括顾客特征分析，消费心理分析，顾客需求弹性分析，顾客价值分析，）品牌与价格，政策分析，服务提供系统的设计方法：生产线方法，顾客合作生产法，高度和低度接触分离作

18、业法）服务定价的3个特殊性：复杂性，灵活性，顾客价值驱动性。服务过程中顾客参与生产的主要策略：顾客自助服务策略，指导和教育顾客策略，顾客组合管理策略。23.不同类型级别的服务渠道的特点：分销渠道可以分为零级渠道，一级渠道，二级渠道和三级渠道。零级渠道表现为通过员工进行直销，顾客亲自到服务场所消费服务和电子渠道三种方式。一级渠道表现为通过中间机构出售服务。24.服务渠道设计原则：目标一致性，经济型原则，可控性原则，适应性原则，发展性原则，好声誉原则。25.分销渠道中特许经营的特点：第一，资产独立，独立核算，加盟者对其店铺拥有所有权，实施独立核算，店铺经营者是店铺的主人。第二，保持服务质量的稳定性。统一的经营模式有利于服务的标准化，模式化