电话行销笔记

1、PAGE PAGE 16电话行销一、定义：通过使用电话，传真，信件DM Email等通讯技术来实现有计划有组织有策略并且高效率地发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加价值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法。电话行销打对电话找对人即使未见到客户也会给人以感染力，能很好的切进去电话是一种工具，把它当成一种宝藏。主题核心：电话是你公司的形象代言人,是你公司的公关经理(用支言片语来展示你公司的形象,电话是第五种媒介,不是代表个人代表整人公司)一切远距离的销售都是电话行销所有的来电都是有钱的来电(有来电证明你对此付出过成本,付出代价,会使我们提升服务观念)广告的品质,取决

2、业务电话接听沟通的品质打电话是简单有效打电话是一种心理学的游戏(有心里优越感就是有信心,有招感力,就是比较有信心,信心传递,情感的转移,公司产品的转移,公司信息文化的传递)每一次电话销售都是一种征服,有种心理优势.打电话从赞美顾客开始, 电话沟通 别人是你的一面镜子.(想要别人尊重先尊重别人,想要别人问候先问 候别人)打电话要有强烈的自信心.(让对方很难拒绝你,排斥你)打电话是一种体力劳动(你能锻炼也是销售)一种体验式行销(透过对方的联想能力,体验让人有购买的冲动,如卡拉OK ,大幅广告产品)十种体验式学习方法(简单的事情重复做,成功者去做失败者不愿去做的事)眼睛吸收信息(看全局)用耳朵听(听

3、细节)用嘴巴讲(重复)用手做记录(记重点)肢体动作的参与(调协潜意识)头脑经验到一种经验(不断思考)创造想象力(想象力与知识更重要)如爱因思坦感悟(带着感悟去学习)放松(心态的放松)快乐(快乐让你产生吸引力,让你产生销售的磁场)打电话是创造人脉最好的工具打电话相信直觉,打电话跟着感觉走(创造一种声音的氛围)打电话是一种意志力的表现要持续人的最大承受能力 被拒绝7次电话中形成有效的缓冲(以掌心应对拳头,而并非拳对拳)每一通电话都当成危机来处理 (从危机良机转机成交机会)打电话是从深呼吸开始(会让气吸比较平缓)打电话是一种超越时间的空间的谈判(短暂而有目的)谈判的主要因素语言精准要精彩精致 聚精会

4、神二、电话行销的物品准备三色笔(削好的铅笔红蓝黑笔)便笺纸电话记录本计算器涂改液,橡皮喜欢的音乐秒表镜子客户资料备忘录传真件喜欢的钦料和茶水三、电话行销顾客信息表顾客的姓名职务公司名称电话号码地址邮编通话的合适时间E-mail业务范围类型顾客需求企业网址销售产品及职务当前的服务商强调事项及特征特殊语言及语速决策者顾客喜好打电话小要点:态度的准备记录来电时间和日期记录每通电话时要预留5-10行作为追踪记录追踪和跟踪顾客在电话里等候时间最多不能超过17秒珍惜顾客的每一秒时间不浪费对方资源把常用的100个电话号码帖在办公桌上把要打有电话列好名单集中时间打电话同类电话同一时间打重要的电话约定时间打约访

5、电话时间标准不超过3分钟业务电话不超过8分钟谈判电话不超过15分钟打电话要说最有生产力的话要记录通话时间不断提升效率客户永远不会给我们第二次机会,把握第一次机会第一印象打电话是一对一的演讲四、五种发传真的标准:随时随地准备传真5分钟内发送要确认对方收到并清楚要确认对方看过并有回复追踪和联络, 获取结果达到目的.接电话时要注意接通时热忱有礼貌报名字清晰而简捷电话响三声接接电话面带微笑5-7下未接要报歉左手合话筒,右手拿笔对方挂你再挂(谢谢你的来电)打对方手机要得到对方同意工作中私人电话缩短或尽快挂断代传时记录对方详细信息信号不好要挂机重要的信息和文字一定要重复把常用的电话贴在办公明显处公司网址要

6、牢记清楚听不清对方电话要告诉对方注意使用语气叹词顾客最想听到或最爱听的就是自己的名字人类最终最深刻的渴望是成为一个重要的人物的感觉五、问电话号码的方式座机分机临座分机手机宅电3A级顾客:有意愿有需要的顾客有购买力有财务能力能够持续在量的消费购买或能够为你转介绍所有3A级顾客要有义务知道对方的宅电六、运用人的思维习惯来帮助电话行销1. 人脑总对错误或负面的反感2. 人的头脑对新鲜事物很敏感3. 头脑对特别资讯感兴趣符合个人价值观的追求重要的信息很敏感经验七、写信的策略给顾客看完信件的三种理由重要信件亲笔写或至少亲笔姓名写出所有产品对顾客的好处(从最大的好处开始)名人见证或客户见证(图片见证就是依

7、赖感的传递)给顾客一个建议假设成交贴切的问候给顾客附赠小样品,小礼物.准备回函信封邮票并写好回函地址特别的信封或特别的头衔八、发短信的要点重要的信息亲笔写留下姓名急时回复节假日特别的问候重要的日子善用工具(如商务电话)影响一个人潜意识的因素肢体动作影响力自我发问习惯和环境的力量介绍自己之前先了解别人顾客需求就是顾客购买的理由了解过去的需求了解现在的需求了解未来的需求分享部分:分享部分:所有人行为动力追求快乐,逃离痛苦培训是投资回报率最高的投资销售的产品与服务:我们和顾客沟通的时候知道我们以为顾客做什么强调事项和特征就是顾客的关健点特殊的语言及语速顾客的喜好就是顾客购买的动机人类所有的行为都是为

8、他的喜好而服务eg. 顺便问一句.请问你喜欢什么样的颜色?请问你喜欢什么体育运动?请问你喜欢看什么样的电视栏目?请问你喜欢看什么样的杂质和报纸?请问你写工作日记吗?我可以接到你的电话吗?打话要打给有影响力的人(决策人) 电话行销 打对电话找对人把一切对顾客的负面词汇转为正面词汇全世界最有效的销售工具嘴巴和电话推销是问的 问题是一种习惯,是一种行为习惯行销使推销使的多余品牌使行销变的多余每天早晨要问自己的五个问题每天早晨要问自己的五个问题今天哪些事情值得我高兴?今天有什么事是值得我追求?今天有什么事是值得我感谢的?今天有什么事值得我学习的?今天我喜欢什么样的人,什么样的人喜欢我?九、电话行销的十

9、大步骤市场调查:做产品销售前调查做产品销售中调查做产品销售后调查注意: 了解顾客的抗拒了解顾客的忧虑了解顾客的认同点了解同类产品的资讯了解顾客的期望值训练行销心态(克服电话恐惧)分享部分:乔基拉德销售信念:情绪达到巅峰状态分享部分:乔基拉德销售信念:情绪达到巅峰状态我们对产品百分之一兆的相信看在人在走就是看到钱在动我唯一卖产品的理由就是要辅助顾客动机运用想象力克服心理障碍肢体语言动作创造情绪真诚伪装的真诚得到真诚的伪装建立心情(Oh.yes)对产品百分之一兆的相信确立目标:我们接通的每一通电话都是有目的的每天都要有目标每周都要有目标要有月度目标及年度目标要检查自己的目标是否达成并分析结果关于制

10、作表格和运用工具制作专业信函,DM掌握产品知识产品的包装了解产品成功生产工艺了解所有产品对顾客的好处了解产品的缺点了解竞产品了解产品价格了解运输方法了解结算方法分享部分:人都不喜欢被别人推销人一生的过程就是一个自我推销的过程产品的过去分享部分:人都不喜欢被别人推销人一生的过程就是一个自我推销的过程安排电话环境不被干扰清理桌面物有所值,秩序化我目标容在环境里把大客户的电话和准客户的电话列好名单建立客户信息资料库设计标准电话脚本写电话脚本掌握的的内容了解顾客需要了解顾客的价值观标准的流程发问的角度建立依赖感语句简洁符合本公司企业文化行业标准及行业特点脑力激荡,共同完成客户服务(销售始于售后服务)满

11、足顾客的需求超出顾客的期望激发顾客的渴望服务到顾客感动为止追踪比陌拜电话更重要十、如何获得电话行销资源的16种方法随时随地交换名片参加专门研讨会专业聚会销售就是敢于要求(敢于让顾客付费)成交就是取于让顾客决定成交的关健就是为了成交付费是对顾客的事种承诺和竞争销售就是敢于要求(敢于让顾客付费)成交就是取于让顾客决定成交的关健就是为了成交付费是对顾客的事种承诺善用黄页114查询台查询向专业名录分公司购买电话号码遭拒绝的顾客推荐朋友亲人的转介绍专业报刊杂质收集整理加入专业俱乐部会员网络查询永久性的电话号码薄顾客转介绍依序查拨手机号码有影响力的人施加影响路牌广告户外媒体十一、陌生电话得销的11大步骤了

12、解购买的决策者与决策者联系自我介绍建立友好关系了解顾客需求提出解决方案介绍产品,塑造产品价值测试成交克服拒绝假设成交确定随访要求沟通细则电话里的赞美的话贴切具体及时赞美是要用第三者的方法对比的方法感性的赞美善用停顿作用创造顾客讲话机会重复顾客所讲的话叫顾客的名字情绪同步语言文字同步价值观和信念同步问正确的问题感谢解决方案的方法有标准的解决方案有备用的解决方案让顾客说出解决方案十二、训练电话聆听的12个要点电话行销只有一个目的:帮助顾客电话行销只有一个结果:替顾客解决问题不要拆断顾客电话行销只有一个目的:帮助顾客电话行销只有一个结果:替顾客解决问题不要让自己的思绪偏离真诚、热情、积极的回应顾客要听对方的语气语调要展现出感兴趣要表明你在认真听了解回馈反应努力了解说话的内涵做好重点记录,并对重点做出确认不要臆测对方的谈话,假设对方说的话是真的全神贯注当前电话适当的提出问题.分享部分打开自己发自内心分享部分打开自己发自内心只要内心投入就有可能只要开始永