服务部工作流程

1、服务部第一节 部门概述一、职能概述为客人提供及时、热情、周到、细致的餐饮服务；准确迅速地向厨房传递客人信息，为厨房菜品创新提供事实依据；促进餐饮营销工作，建立稳固的、不断扩大的客户网。二、组织机构图服务主管运营总监服务主管运营总监（服务经理）总厨安保礼宾主管安 保员员检查日常安 保员员检查日常望海楼荤素静舍素食传菜员服务员三、工作准则以“全方位满足客人的饮食需求，不断超越自我”作为最高工作目标；树立“把小事做成精品”的服务意识，为客人提供高水平的服务；以客人利益为重，协调好客人需求与厨房出品的关系；4、担当“静舍形象代表”，通过细致服务，建立良好的客户关系。第二节 管理人员岗位说明书服务部经理

2、1、岗位工作说明书部门：服务部岗位名称：服务部经理隶 属 于：总经理指 挥 到：主管、厨房、保安班 次：行政班工作时间：9:3018:00工作职责：1、在总经理的直接领导下，全面负服务部的日常服务管理工作；2、完成上级交办的其它任务。工作内容：1、接受上级领导：2、参加公司工作会议；3、听取领导布置工作；4、汇报部门工作；5、完成上级交办的其它任务；6、接受上级及相关部门的检查与评估。部门内部管理工作：1、组织制订和修缮服务部的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项规章制度；2、制定服务部工作计划；3、组织召开部门工作会议；4、审批部门报表、请示和报告等；5、根据部门工作需要任命、授权和调派部

3、门内人员；6、定期与部门内主管和员工沟通；7、根据实际要求，组织部门人员进行业务和文化培训；8、直接督导部门员工的服务态度及工作质量；9、部门物资监督管理；10、定期分析和总结部门工作的成绩和问题；11、整理、上报和落实部门整改措施；12、处理突发事件。协作其它部门：1、与其它部门协作，满足客人需求；2、与财务部协作，做好帐目核算和帐目管理工作；3、与采购部协作，做好本部门原材物料的采购工作；4、与仓管部合作，做好部门各项物资的领用及补充工作 5、与行政部协作，做好关心员工生活工作；6、与工程部协作，做服务部设备的维修、维护工作；7、与保卫部协作，做好安全防范工作；8、配合总经理办公室及其他部

4、门进行重大活动的接待工作；9、配合综合部人事做好本部门人事培训工作；10、配合综合部落实本部门书院文化学习；11、接受书院相关部门检查并进行整改；12、协调处理部门之间的纠纷；13、落实外部门服务部提出的其它工作要求。对客服务管理：1、掌握预订情况和当天客情；2、负责VIP客人及重要团体会议的迎送工作；3、督导并检查VIP客人及重要团体会议的接待服务，保证提供优质的个性化服务；4、对重要的客户定期回访；5、及时答复客人提出的意见及建议；6、落实客人遗留贵重物品的处理；7、处理客人对本部门的投诉；8、处理其它涉及客人的突发事件。自我管理：1、根据要求制定个人年度计划，并报总经理审定；2、按照计划

5、和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；3、完成个人“创新”、“用心做事”的指标；4、定期自我总结，针对管理中的不足进行，并接受上级检查。2、工作项目核检表项 目内 容 及 要 求接受上级领导参加酒店工作例会1、参加每周工作例会；2、汇报本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；3、听取酒店的工作指示。部门内部管理主持部门工作例会1、主持每周部门工作例会；2、向各班组主管传达酒店例会精神及内容；3、听取主管汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责任；4、在例会上布置工作重点要求并落实责任人。召开部门沟通会1、每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态、对上级管理人员的意见

6、和建议等；2、将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析；3、将需改进或落实的工作布置并落实责任人；4、将沟通会结果及时反馈给员工；5、将沟通会内容及相关措施上报总经理。质量分析会1、主持每日的菜品分析会议，对菜品质量存在的问题提出整改措施；2、每月组织一次本部门服务质量、出品质量分析会；3、会前对本部门质量指标完成情况进行分析，形成质量分析报告；4、会上宣读质量分析报告，并征求员工对质量管理的意见和建议；5、整理会议记录并备案。专题总结会1、每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理；2、会上分析问题反复出现的原因，追究相应主管的责任，并制定整改措施；3、形成分析报告，报分管总经理审批；检查与评

7、估1、与各主管签订包括服务质量、出品质量、费用成本控制、员工培训、卫生与安全、固定资产管理、低值易耗品控制等方面的“目标责任书”，落实本部门目标责任；2、对主管的工作进行检查；3、检查主管检查出的问题是否已经整改落实；4、检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查；5、审核各班组使用的各种表格，如工作交接班表、员工日考评表、班前会内容提要表、餐前餐后检查表、部位质量检查表、部位专用检查表、表扬和批评表等表格；6、抽查各班组对员工的培训情况；7、抽查对企业文化学习情况；8、对检查结果做好记录，并于每日对主管做出考评；9、根据检查记录，每周对主管做出评估报告；10、评估报告报送分管总经理和综合部人事。

8、参与业务定级和评优活动组织1、参与本部员工业务定级工作；2、设立各种可以激励员工的荣誉称号，报分管总经理审定，并报送综合部人事备案；3、督导本部各种“先进”的评选，并将评选结果报分管总经理和综合部人事备案。与其它部门协作协调与采购部的工作对所进购的各种原材物料的价格、质量、是否及时提出意见和建议。配合工程部工作配合工程部共同做好对餐厅的装修、各种设备设施的维修保养工作。质量跟踪对于综合部等酒店职能部门查到的本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪落实，查明原因，寻找解决措施。阅读报表查阅宾客预订情况、VIP、会议、团体接待通知单。对客服务管理现场督导1、对VIP接待和其他重要接待活动，要亲自检查布

9、置工作的落实情况；2、在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人特殊要求。发展与重要客户的关系对重要的客户进行定期拜访，在节假日进行探望与问候，发展酒店与重要客户的良好关系。落实贵重遗留的处理1、对于价值5000元以上的贵重遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况；2、对于客人认领遗留要亲自落实认领结果，并检查认领手续是否规范。处理突发时间及客人投诉1、出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况、权限之内，立即处理；超越权限，及时上报并将处理情况汇总上报；2、突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，协调相关部门及时处理解决，关系到对客服务的要赔礼道歉，提供升级服务；若属人为原因造成，查找责任人，

10、将落实情况汇总及时拿出处理意见。3、工作检查流程表说 明检查整个区域的服务、卫生、安全等情况，并记录检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等，发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等进行总结通报检查地点完成时间检查内容备注服务部各岗位餐前(在营业时间之前、提前10分钟完成)1、抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；2、抽查各区域的卫生情况；3、抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；4、抽查班组内部各种表格的填写是否正确；5、检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况；6、检查督导主管的在岗情况及工作情况；发现问题及时纠正并在“工作汇报群”进行通

11、报餐中1、按照工作程序与标准抽查引领服务是否达标；包括：1）迎送客人的态度是否热情友好；2）迎送服务是否及时、准确；3）迎送服务是否规范、符合标准；4）是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务；2、按照服务员的工作程序与标准，抽查服务员的餐桌服务是否达标：1）服务态度是否热情友好；2）餐桌服务是否及时、有序；3）餐桌服务是否规范、符合标准；4）是否及时发现客人的需求并相关服务；5）提供酒水、杯具、其他各项物资是否准确、及时、符合要求；6）使用各种设备设施是否规范符合标准；7）是否对客人提供热情、及时的服务；8）客人的需求及菜品信息是否传递迅速；9）上菜的顺序是否

12、正确并保证菜品的配料齐全；上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色；3、检查当班主管的工作情况和查出的问题整改落实情况；餐后到位（餐后一小时）1、抽查各区域的卫生情况；2、抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患， 以及是否准备就绪；3、抽查班组内部各种表格的填写是否正确；4、下次接待的准备情况每天卫生情况；设施设备；表格、物资应备；资料存放情况；二、服务部主管1、岗位工作说明书部 门：服务部岗位名称：服务主管隶 属 于：服务部经理指挥到：员工班 次：正常班工作时间：9：3018:00/临时调整至营业结束工作职责：1、协助服务部经理检查和控制餐厅各岗位的日常工作；2、督导员工为客人提供高效优质的服

13、务；3、完成上级交办的其它任务。工作内容：1、接受上级领导2、接受上级的检查及评估；3、参加部门工作例会；4、汇报班组工作；5、完成上级交办的其它任务。班组内部管理工作1、制订安排当日班组的工作计划和总结；2、主持班组例会；3、根据营业情况,合理安排班次，调派人员；4、定期组织班组内部的员工沟通会；5、审阅并完成当日结算各种表格；6、处理员工上报事件；7、员工工作检查及评估；8、组织班组人员培训；9、组织班组员工进行企业文化的学习；10、组织班组人员参加酒店的各种活动；11、管理班组内部的各项物资；12、处理突发事件。协作其它部门1、与厨房协作，共同提高菜品档次；2、与酒店各部门协调接待好VI

14、P、团队和会议客人；3、与综合部协作，为住店客人营造舒适的入住；4、配合职能部门的检查工作；5、协助各部门处理突发事件；6、协助落实各部门提出的要求。对客服务管理1、督导员工对客服务质量，查缺补漏；2、充分满足顾客提出的或潜在的各种需求；3、受理客人意见、建议和投诉；4、落实客人遗留物品的处理；5、处理各种涉及客人的突发事件。2、工作项目核检表项目内容及要求接受上级领导接受上级的检查与评估1、积极配合上级对各项工作的检查；2、接受上级对自己的考评，并对照工作不足，寻找差距。参加服务部工作例会1、主持每天的服务部工作例会；2、安排当日班组工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；

15、3、组织班组员工评说正反事例；4、总结昨日和当日工作中存在的问题及具体解决措施；5、在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人。6、听取上级的工作指示。部门内部管理制订班组的工作计划和总结1、根据部门经理及酒店领导的倡导、以及班组内部的工作重点、要点，做出班组的工作计划；2、每月份28日之前做出各班组的工作计划并上交服务部经理。3、每月进行部门考勤及排班根据营业情况安排员工班次和人员分工1、做好宾客预订表、大型会议、团体接待通知单并提前做好相关准备工作；2、做好每日的营业情况汇总及记录；3、根据预测营业情况合理安排员工班次及人员分工；4、根据实际营业情况随时调配各岗位的人员并合理安排倒休。组织员

16、工沟通会1、每月组织一次部门员工沟通会；2、了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具体问题等；3、将沟通会的内容整理在案，上交服务部经理并向员工公布；4、逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问题，并及时将落实的结果反馈给员工。审核班组报表1、听取、总结并提出的合理化建议报送服务部经理；2、对拟在本班组采取的合理化建议进行落实；3、整理员工用心做事典型事例报送服务部经理；4、每日将员工快速反映客人信息表报送服务部经理。检查与评估1、检查可以暗查和常规巡视的方式进行；2、对检查中存在的问题应及时予以纠正，并做好记录；3、每日对员工进行考

17、评评估；4、评估报告报送服务部经理和综合部人事。班组人员培训1、每月月底之前，制定出各岗位的培训计划；上报服务部经理审批；审批后将培训资料报送综合部；2、按照培训计划每日对员工进行培训；3、培训中要讲解服务部工作特点、服务要求、督导技巧、促销理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训；培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；4、组织班组员工参加酒店的安全、卫生和服务等方面的培训工作。物资管理1、组织对各项物资分别建帐、设备量卡；2、指派专人保管；3、组织对各项物资的定期盘点；4、每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。处理突发事件及时处理班组内

18、部的各种突发事件，要求3分钟内到达现场。接待VIP、团队和会议客人1、接受其它部门下发的VIP、团队和会议客人接待通知单；2、按照接待通知单上规定的内容，进行工作布置、落实；参加市场营销部组织的一会一案会议，进一步对接待通知单上的内容进行落实、核查；3、对VIP、团队和会议客人接待跟踪检查，对查出的问题及时纠正并查缺补漏；4、对VIP、团队和会议客人接待进行总结并及时反馈信息。全员营销1、教育员工加强全员营销意识；2、主动向前来用餐的客人介绍其他的营业项目；3、主动为客人安排在其他营业场所的活动；4、主动征询客人对其他营业场所的意见及建议。提供客房送餐 服务1、督导员工为住店客人提供准确、及时

19、的客房送餐服务；2、核对送餐情况；3、督导送餐餐具的回收保管。配合职能部门的检查1、积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查；2、对于职能部门查出的问题应立即整改。对客服务管理督导、检查服务质量1、随时督导、检察员工的对客服务质量；2、对服务过程中存在的问题及时予以补救。满足客人需求1、充分满足客人提出的各种需求；2、善于发现客人潜在的各种需求，并及时给予满足。受理客人的意见、建议1、主动征询客人的意见和建议，发现问题及时补救；2、及时将客人意见及建议上报部门。处理客人投诉1、第一时间赶赴现场，了解实际情况；2、对于权限范围内可以处理的投诉，及时处理；3、对于权限范围外的，及时上报；4、将处理

20、结果汇总上报。月度总结1、每月进行一次月度总结，撰写“本月班组工作进展与存在问题”报告；2、总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法；3、每月6日前报服务部经理。3、工作检查流程表说 明检查整个区域的服务、卫生、安全等情况，并记录检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等，发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等进行总结通报检查地点完成时间检查内容备注服务部各岗位餐前(在营业时间之前、提前10分钟完成)1、抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；2、抽查各区域的卫生情况；3、抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；4、

21、抽查班组内部各种表格的填写是否正确；5、检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况；6、检查督导主管的在岗情况及工作情况；发现问题及时纠正并在“工作汇报群”进行通报并做好相关记录餐中1、按照工作程序与标准抽查引领服务是否达标；包括：1）迎送客人的态度是否热情友好；2）迎送服务是否及时、准确；3）迎送服务是否规范、符合标准；4）是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务；2、按照服务员的工作程序与标准，抽查服务员的餐桌服务是否达标：1）服务态度是否热情友好；2）餐桌服务是否及时、有序；3）餐桌服务是否规范、符合标准；4）是否及时发现客人的需求并相关服务；5）提供酒水、

22、杯具、其他各项物资是否准确、及时、符合要求；6）使用各种设备设施是否规范符合标准；7）是否对客人提供热情、及时的服务；8）客人的需求及菜品信息是否传递迅速；9）上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全；上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色；3、检查当班主管的工作情况和查出的问题整改落实情况；餐后到位（餐后一小时）1、抽查各区域的卫生情况；2、抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患， 以及是否准备就绪；3、抽查班组内部各种表格的填写是否正确；4、下次接待的准备情况每天卫生情况；设施设备；表格、物资应备；资料存放情况；第三节 员工岗位说明书及工作程序与标准一、服务员1、岗位工作说明书部 门：餐饮部

23、岗位名称：厅面服务员隶属于：服务主管班次：早/晚班工作时间：9:3018:00/13:0021:30营业结束工作职责：提供中餐餐桌服务；负责相关区域卫生；完成上级交办的其它任务。工作内容：班前准备；餐厅摆台；欢迎客人；提供酒水服务；黄酒、老酒等的服务；烈酒服务；葡萄酒服务；香槟酒服务；提供餐食服务；提供整鱼的服务；餐中巡台；翻台；处理客人的投诉；为有急事的客人服务；为生病的客人服务；为儿童服务；结帐；用现金结帐；用信用卡结帐；挂帐；送客及处理客遗物品；班后收档及交接班；会议服务。2、工作程序与标准执行岗位：厅面服务员督导岗位：服务主管工作项目名称：班前准备工作程序标准核查媒介注意事项清洁指定区

24、域卫生1餐前半小时，整理工作区域的卫生；2各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；3桌布口布花洁净美观，无破损；4工作台、桌椅地面干净；清洁餐具必须用报废口布；清洁公共区域卫生必须用指定抹布。餐前应备1按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；2、备足开水、各种调料及开胃小菜。检查设备设施1检查各区域的设备设施是否运转正常；2设备设施出现质量问题，必须马上报修，10分钟内将报修单送至工程部。报修单在餐前半小时打开香巾柜电源预热。摆台1将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。掌握宾客信息1查看预订记录本，熟悉客人情况；2熟记分工区域已预订宾客信息；预订记录本掌握菜品信息熟记当餐的菜单、菜品、厨

25、师特别推荐菜品等；菜单1）摆台工作项目名称：餐饮部摆台工作程序标准核查媒介注意事项铺桌布1选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；2在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平；3站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。要求桌布下垂四角必须长度统一、熨烫平整、美观。摆放转芯垫板及转盘12摆放装饰盘、定位12装饰盘距桌边1.5cm，摆放于餐位正中；3景观对面的餐位为主人位，主人对面为副主人，其余餐位沿桌边均匀分布。摆放所有餐具均需使用托盘。摆放餐具1在装饰盘正中央摆放骨碟；2在装饰盘左上方摆放小碗，右上方摆放味碟、装饰盘，小碗、装饰盘间隔距离为1cm；3小碗内加汤勺，勺把向左；4筷架置于味碟右侧，举起0.5cm；5

26、将筷子摆放在筷架上，筷子底端与装饰盘下沿齐平；6茶碟摆放于筷架右侧，距筷架0.5cm，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄与桌面成45角；7牙签店徽朝上，摆放于装饰盘与筷子之间，底端与筷子底端齐平；8杯具摆放于味碟与小碗正中上方，三者间距为1cm；9每两个餐位摆放一个烟缸，从主人与主宾之间开始摆放。1将折叠好的口布花摆到骨碟上，摆好造型。摆放椅子1保证椅子稳固且干净；2将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿与桌布下垂部分相接，且椅面与桌布下垂部分成直角。整体布局餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。2）迎客工作项目名称：欢迎客人工作程序标准核查媒介注意事项站位1.开餐前十分钟站位迎宾；2.站位时注意头正肩平，挺

27、胸收腹，目光自然平视，不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部；3.男员工两脚后跟分开呈V形，女员工脚后跟并拢呈V形，双腿自然并拢。如果预计客人提前到达，则需在客人预计抵达前10分钟站位迎宾。引领客人1、礼貌询问客人称谓或公司名称，将客人引领至已预订的座位或包房；2、引领时应走在客人左前方1.5米处；3、引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做“请”的姿势；4、遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意；5、引领过程中要热情回答客人问讯；6、适时向客人介绍酒店营业项目，推荐餐厅特色菜品；7、在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服

28、务。注意一客一问候，如有团队客人，则应有节奏地每23秒钟鞠躬问候一次；对常客应尽量称呼姓氏，给客人宾至如归的感觉；询问客人时语气应委婉，不能让客人有被质问的感觉。迎接客人1.2. 客到时鞠躬45度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人，包括“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”等；3. 根据客人人数调整餐椅和桌面餐具；客人安排座位，拉椅让座，挂衣盖巾；4.如有儿童用餐需马上提供baby椅及儿童方便餐具；5.上香巾:从客人左侧为客人上香巾，放于客人左手边；6.上茶：询问客人欲用何种茶水，三分钟内上茶，上茶由主宾开始，从客人右侧上茶，顺时针服务，茶水斟至八分满，不能溅出。上茶时注意使用礼貌用语。如

29、：“对不起打扰一下”、“请用茶”等。3）酒水服务 点酒水工作项目名称：酒水工作程序标准核查媒介注意事项点酒水1熟知酒水知识，善于观察客人的消费心理，合理地推荐酒水；2点酒水时应站在主人右侧身后一步左右，询问主人，耐心而亲切；3对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。向客人推荐酒水的时候，不能一味的推荐高档酒水，以免让客人反感。上传酒水1用酒水图随时在上记下客人所点酒水品种；2最后为客人重复一遍确认；3取拿酒水并进行登记4结帐时查点客人所用酒水酒水图介绍菜品 1、熟知菜品的原料及口味，主动为客人介绍菜单内容 2、为客人服务时，应站在客人身后一步左右询问客人，耐心而亲切；3、点菜后必须为客人重

30、复一遍菜名及制作要求，请客人确认。4、对常客要查询客史档案；询问客人有无特殊要求；5合理搭配各种不同菜品；6菜单写好以后请客人过目；7根据客人的要求可做适当的调整。善于发现客人的消费心理，有针对性的推销相关产品；要熟记各种原料成本价保证正确的毛利率。酒水服务工作项目名称：提供酒水服务工作程序标准核查媒介注意事项取酒水1客人点完酒水后应迅速取回酒水并填写酒水领用登记表；2取酒水时必须用托盘：托盘时用左手五指及掌根部位托住托盘的重心位置，上臂与下臂弯曲成90度角，肘部与托盘靠近身体，行走时右臂摆动自如，头正身直、目视前方、面带微笑，轻松自然；3领取酒水及相应的酒水辅料、冰桶冰块等。酒水领用登记表客

31、人点酒水后应3分钟内为客人提供；装托盘时应注意：高的、易倒的酒水摆在托盘中心或靠近身体的部位。客人自带的酒水同上准备工作1提前摆好相应的酒杯、饮料杯；2按照客人的要求准备好加热酒水的加热器、加热壶或冰桶、冰块、酒水辅料等；3葡萄酒、较名贵的酒水等应提前向客人展示，客人确认以后方可为客人提供；4提供冰镇酒水时应先用口布包裹瓶身；5酒水应在工作台处开瓶。斟、添酒水1服务酒水时应使用托盘；2按照正确的服务程序为客人斟添酒水；3正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；4在不明主次的情况下，可从主宾开始，顺时针服务；5随时按照客人的提醒决定服务顺序；6依次服务烈酒、葡萄酒

32、、啤酒、软饮料；7斟酒水时应避免用手掌握住酒瓶的商标，应使酒水的商标朝向客人；8斟酒水时应从客人的右侧进行，使用礼貌用语：“对不起、打扰了、谢谢”等，右脚迈前一步，侧身用右手为客人服务，同时左手托稳托盘并靠近身体，尽量让托盘远离客人的头部及肩部；9斟酒水时应使酒瓶口距离杯口2厘米，应尽量避免酒水溅出，斟啤酒时应使啤酒沿杯壁缓缓下流，避免泡沫太多；10倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；11烈酒、葡萄酒、香槟酒、黄酒等应分别按照其正确的服务方法服务；12斟完酒后记住每位客人所用的酒水名称，以方便能够准确无误的为客人提供酒水服务；13餐中应随时

33、为客人斟添酒水，杯中的酒水饮料少于1/3时应立即为客人添加。酒水台图服务时应尽量避免打断客人的谈话或打扰客人用餐，如客人正在用餐或谈话，可站在客人旁边稍候或先为其它的客人服务。退酒水1如客人就餐完毕仍有未用完的酒水，如果未开封，应主动为客人退掉；2退酒水时，由服务员在酒水领用登记表上注明。寄存酒水1如客人即将离座，有开封后但仍未用完的酒水，应主动询问客人是否需带走，如果客人不想带走时，服务员应主动为客人寄存；2服务员主动向客人提醒酒水的保存期限：3白酒等酒精度数较高的蒸馏酒，寄存期限为三个月；4红酒等酒精度数较低的酿制酒，寄存期限为一个星期；5在酒水寄存卡上登记清楚客人的名字、联系电话、公司名

34、称、保存日期等；6将酒水寄存卡上客人一联交给给客人保存；另一联贴在酒水外包装上。7对于超过寄存期限的酒水，上报主管处理。酒水寄存卡黄酒老酒服务工作项目名称：黄酒、老酒等的服务工作程序标准核查媒介注意事项酒水1客人带黄酒、老酒后，应询问客人是否需加热饮用；2询问客人饮用时是否需添加白糖。服务准备工作1提前备好加热器、加热壶，为客人将酒加热；2将糖缸一起摆放到客人餐桌上，让客人随意添加或根据客人意愿主动为客人添加；3为客人摆上相应的色酒杯。为客人斟酒1按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒。烈酒服务 工作项目名称：烈酒服务工作程序标准核查媒介注意事项展示酒水1客人点了烈酒后，应先向客人展示酒水；2展示

35、时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；3请客人确认后开瓶。服务前的准备工作1为客人摆放相应的烈性酒杯；2通常烈性酒的瓶塞只需旋开即可，但也有用软木塞的，需按照葡萄酒的开瓶方法开瓶；3备一条折成的白色服务巾；4服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。为客人斟酒1按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒；2较高档的烈性酒通常带有防伪瓶塞，内设一安全球，使酒液只能倒出不能倒入，但有时慢慢倒酒时可能倒不出来，斟酒时可将瓶身快速倾斜一下，依靠酒液的惯性将安全球冲开即可到出酒。（因安全球具有缓冲功能，故无须担心会倒出过量的酒水。）葡萄酒服务工作项目名称：葡萄酒服务工作程序标准核查媒

36、介注意事项展示酒水1客人点葡萄酒后，应先向客人展示酒水；2展示时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；3请客人确认后开瓶。服务准备工作4提前为客人摆上相应的红酒杯和白酒杯；5红葡萄酒的服务标准：红葡萄酒需用酒篮服务，将红葡萄酒酒瓶倾斜呈45角放于酒篮内；6备一条折成7的白色服务巾，搭于酒篮上；7白葡萄酒服务程序：白葡萄酒需用冰桶冰镇后服务，将冰桶内盛放冰块，将白葡萄酒至于冰块中冰镇；8可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务；9备一条折成的白色服务巾，搭于冰桶上；10服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。红葡萄酒通常需在室温下饮用，服务的最佳温度为：18C20C；白葡萄

37、酒需冰镇饮用，服务的最佳温度为：7C13C；红葡萄酒兑雪碧也是目前比较流行的饮用方法。开瓶1用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉；2将螺丝钻开瓶器的尖部对准软木赛的中央位置垂直钻入，钻入深度以距瓶塞底部0.51cm为宜；3将螺丝钻开瓶器的支架打开，架于瓶口处，沿垂直方向将软木塞向上拔出；4用纸巾将瓶口内侧擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；5将取出的瓶塞放入骨碟中。1如螺丝钻钻入过深将瓶塞钻透，将会有碎木屑掉入酒中；螺丝钻钻入过浅、未垂直钻入或未以垂直方向拔出瓶塞，都将导致瓶塞破碎或取不出瓶塞；2如因开瓶不当影响了酒水的质量，应立即为客人更换酒水，并向主管汇报。请客人品酒1开瓶后先为客人斟1/

38、3杯，请客人品尝酒质；2请客人鉴别骨碟中的瓶塞；3客人确认酒质后方可为客斟酒。1如客人对酒水质量提出异议，应立即向客人道歉，询问客人是否需重开一瓶或更换其它品牌的酒水；2通知当班主管进行鉴定，由当班主管出面处理。为客人斟酒1斟酒时左手持一条白色服务巾，随时擦掉瓶口残留的酒液及瓶身上的水滴，避免滴到餐桌上或客人身上；2按照正确的服务顺序为客人斟酒。红葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟2/3杯；3斟酒时瓶身距离杯口2cm，避免酒液溅出，斟完酒时需将瓶身旋转45度角，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口处，避免滴落在客人桌上或客人身上。香槟酒服务工作项目名称：香槟酒服务工作程序标准核查媒介注意事项展示酒水

39、1客人点香槟酒后，应先向客人展示酒水；2展示时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；3请客人确认后开瓶。服务前的准备工作1提前为客人摆上香槟酒杯；2香槟酒需用冰桶冰镇后服务：3将冰桶内盛放2/3冰块，将香槟酒至于冰块中冰镇；4可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务；5备一条折成的白色服务巾，搭于冰桶上；6服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口酒液及瓶的水滴，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上；香槟酒需冰镇饮用，服务的最佳温度为：3.5C5.5C；开瓶1用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉；2解开捆绑瓶口的铁丝，同时用手按住瓶塞，以防酒瓶内的气体将瓶塞大力弹出伤人；3轻轻转动瓶塞，使其在瓶内压力的作用下自动

40、弹出；4用纸巾将瓶口内侧擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；5将取出的瓶塞放入骨碟中。1开瓶前应尽量避免摇晃瓶身，以免瓶内的压力太大，开瓶时喷出太多酒沫 ；2如螺丝钻钻入过深将瓶塞钻透，将会有碎木屑掉入酒中；3.螺丝钻钻入过浅、未垂直钻入或未以垂直方向拔出瓶塞，都将导致瓶塞破碎或取不出瓶塞；4请客人品酒1.开瓶后先为客人斟1/3杯，请客人品尝酒质；2.请客人鉴别骨碟中的瓶塞；3.客人确认酒质后方可为客斟酒。1.如客人对酒水质量提出异议，应立即向客人道歉，询问客人是否需重开一瓶或更换其它品牌的酒水；2.通知当班主管进行鉴定，由当班主管出面处理。为客人斟酒1.斟酒时需先用口布花将瓶身包起，避免酒液或瓶身上

41、的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；2.按照正确的服务顺序为客人斟酒；3.正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；4.在不明主次的情况下，可从主宾开始，顺时针服务；5.随时按照客人的提醒决定服务顺序；6.斟酒时瓶身距离杯口2cm ，避免酒液溅出，斟完酒时需将瓶身旋转45度角，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口处，避免滴落在客人桌上或客人身上。服务时应尽量避免打断客人的谈话或打扰客人用餐，如客人正在用餐或谈话，可站在客人旁边稍候或先为其它的客人服务。4）餐食服务工作项目名称：提供餐食服务工作程序标准核查媒介注意事项准备工作1.上菜前应将桌上的桌花撤掉；2.上菜之前需先核对所上

42、菜品是否与明细单上记录的相符；3.核查菜品的质量与上菜顺序是否正常；4.在明细单记录上菜的顺序与时间；5.菜品所配的调料应提前为客人上桌；6.上手剥物应提前将洗手盅、一次性手套上桌；7.明细单一次性手套、蟹钳等应为每位客人单独上，不能让客人混用；上菜的顺序为：先上冷盘，再上名贵或刺身类菜品，再上一般的海鲜、肉类菜品，汤作为第四道菜品，蔬菜为倒数第二道菜品，鱼为最后一道菜品；菜品应趁热上，菜品送到工作台后必须在二分钟内为客人上桌。上菜、上汤1.从副主人右侧上菜，上菜时应右脚迈前一步，使用礼貌用语：“对不起、打扰了、谢谢”等，将菜品摆放在餐桌上或转盘上；2.带盖的菜品应将菜上桌以后才能将盖打开；3

43、.上带花边、摆造型以及整鱼整鸭等菜品时，应注意将菜品的正面朝向主位；4.上菜时应随时调整桌上餐盘的摆放位置，力求美观及方便客人取用，礼貌的报菜名；5.上菜时将菜摆放在转盘上，用右手匀速将菜品转到主人与副主宾之间，退后一步，礼貌的为客人报菜名； 7.汤羹类应主动询问是否为客人分餐；8.根据客人就餐的情况掌握上菜的速度，并随时通知厨房；上菜时不应打断客人的谈话；正常的上菜速度为：10分钟内上的第一道菜，每两道菜的间隔为46分钟。分餐1.分菜时应尽量避免发出响声；2.3.一次分不完的菜品应为客人摆放到餐桌上，必须得到客人的允许方可撤走；4.分汤时应避免用汤勺在盆边上刮出响声；5.分餐上菜：按照正确的

44、服务顺序，将分好的菜品分送到客人的面前，同时将脏餐碟撤走；6.正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；7.如餐盘内有客人未用完的食品，应主动将其放到一边，将刚分好的菜品为客人摆放到正前方；8.上主食、甜品及水果1.为客人上到数第二道菜时，应询问副主人何时可以上主食，以免造成上主食不及时；2.在得到上主食的信息之后，应立即通知厨房；3. 上完餐后甜品或水果后，如果客人仍没有起身离去，应主动为客人提供茶水服务。厨房在10分钟之内必须为客人提供主食，提供主食5分钟之内必须提供甜品或水果。5）整鱼分餐服务作项目名称：提供整鱼的服务工作程序标准核查媒介注意事项准备工作1准

45、备好分餐刀、叉勺；核对明细单无误；及时在明细单上注明上菜时间及次序。点菜单展示菜品从副主人右侧上菜，上鱼时应右脚迈前一步，使用礼貌用语：“对不起打扰了、谢谢”等，将整鱼摆放在餐桌上或转盘上；放到转盘上展示时，应将鱼头朝前，鱼尾在后，顺时针转至主人和主宾处展示，报出菜名；直接放到桌上展示时，应注意将鱼的正面朝向主人和主宾，以示尊重；询问客人是否需分餐或将鱼剔骨；征得客人同意后，将鱼取至工作台上为客人分餐。分餐用分餐刀将鱼头、鱼尾处切开；用分餐叉勺将鱼鳍拨开，用分餐刀沿鱼骨将鱼肉划开，并拨向两边，将鱼骨取出；如客人无须分餐，将鱼肉恢复原样，为客人上桌；如客人要求分餐，根据用餐人数，将鱼肉均匀的分到

46、小碗里，用分餐勺将汤汁洒倒鱼肉上。6）餐中巡台工作项目名称：餐中巡台工作程序标准核查媒介注意事项撤换烟缸巡台时应使用托盘， 托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置，上臂与下臂弯曲成90度角，肘部与托盘靠近身体，行走时右臂摆动自如，头正身直、目视前方、面带微笑，轻松自然；烟缸内烟头达两个时应立即更换，烟缸内不得多于三个烟头；先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，然后将两个烟缸一起撤下，避免烟灰飞出；另将干净的烟缸放于桌上。注意礼貌用语的使用，如：“对不起打扰了”、“请”字当头等。添加酒水杯中酒水少于1/3时应主动为客添加；添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人；添加酒水时酒瓶距离杯口2cm，沿杯内

47、壁缓缓加入；倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。及时撤换骨碟骨碟内残渣较多时应马上为客人更换；若桌面有空餐盘，应同时撤下；拿取餐碟时，应用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免将手指伸入碟内，令客人产生反感。若桌面有残渣应及时清洁。拉椅服务客人起身离座、入座时要上前拉椅协助；拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。特殊服务如客人席间不慎将酒水或汤汁撒在桌上或身上，应马上帮客人清理，取一条口布将弄湿的桌布盖上；如客人衣服被弄脏，应马上取干净的纸巾为客人

48、擦拭，并询问客人是否需将脏衣物送洗；如客人的筷子、餐具等掉在地上，应马上为客人更换；为用左手用餐的客人服务。当服务员观察到客人用左手用餐的习惯后，应马上调整餐位的摆台位置，将筷子、筷架、香巾等移到客人的左侧；对儿童、生病的客人、有急事的客人，应分别按照其正确服务程序与标准来服务；按照正确的程序与方法处理客人的投诉与不满。男员工应避免为女客人擦衣服，以免误会；餐中巡台时应善于发现客人提出的或潜在的需求，把握每一个服务机会，最大程度的给予满足。7）翻台工作项目名称：翻台工作程序标准核查媒介注意事项收撤脏餐具收撤脏口布、毛巾等，将椅子归位；收撤玻璃器皿等易碎物品；收撤各种餐具及桌面垃圾；将桌面上的转

49、盘收起。铺换桌布所有桌布要求洁净且无破洞；2将脏桌布从四角向里卷起回收；3铺新桌布时，用推拉式；站在桌前，将桌布对面的一边贴近桌面推送过去；4一边用手扯着桌布下垂部分令其平整、均匀。5.铺好桌布之后用电熨斗将桌布熨平整；铺新桌布时，不能使劲抖动桌布，避免其它客人不快；收脏桌布时应注意不能将杂物残渣等掉在地上；摆放转盘按照餐饮部摆台标准摆台。摆台按照餐饮部摆台标准摆台。8）处理客人投诉工作项目名称：处理客人的投诉工作程序标准核查媒介注意事项接受客人的投诉1当客人向我们诉说不满及提出投诉时，我们应耐心、关注的倾听并做好记录；2通常客人不会主动将其不满意讲出来，我们应留意客人的表现，发现客人如果流露

50、出不满意的迹象，应主动征询客人的意见，或以升值服务来消除客人的不满及抱怨。处理客人的投诉1首先我们应对客人对我们的投诉表示感谢，因为正是客人对我们的投诉使我们发现了我们工作中存在的不足和缺点；2对确实由于我们工作中的失误造成的客人投诉或客人对我们产生的误会，我们均应向客人表示衷心的歉意；3如果客人投诉是因为对我们产生了误会，我们应立即向客人做出细心、耐心的解释，直到消除客人的不满和误会为止，必要时需要采取升值服务；4如果客人投诉是因为我们工作中的失误造成，除向客人表示歉意外，应立即做出升值服务，宁可酒店吃亏、自己吃亏，也不能让客人吃亏，充分保障客人的利益，妳补客人的损失；5例如:有客人投诉我们

51、的菜品质量出现问题或菜品内出现异物且情况属实，我们应马上向客人真诚的道歉，并征询客人的意见，是否可以在最短的时间内免费为客人重新制作一份同样的或其它的菜品作为补偿，得到客人的允许后，应马上通知后厨，在最短的时间内为客人保质保量的制作出菜品，同时将出现菜品质量的菜品放在工作台上，以免让客人误以为还是原来的那份菜品；6自己处理不了的客人投诉应立即通知餐厅的主管出面解决；7所有的客人投诉均应在第一时间内通知当班主管；8其余具体详细的处理事宜按照酒店下发的相关文件执行. 酒店下发的相关文件处理客人投诉时应牢记：客人永远都是对的，宁可个人、酒店吃亏，不能让客人吃亏等原则，本着对客人四个理解的原则。9）为

52、的客人服务工作项目名称：为生病的客人服务工作程序标准核查媒介注意事项了解病情1如客人来到餐厅时，主动提出身体不舒服，服务员应关心并关注客人，主动询问客人的病情及需求，尽量满足客人的需求；2如客人表现出身体不适，服务员也应该关心并主动询问客人，以便帮助客人；安排座位1应将生病的客人安排在距离餐厅门口较近的位置，以方便客人离开餐厅或去洗手间；为生病的客人服务1如客人需要就医，向客人介绍酒店的医务室，并协助客人就医；2如客人服药，应主动提供温开水；3积极向客人推荐可口饭菜，同厨房配合，为客人提供稀饭，面条一类清淡的食品；4主动为客人提供可以治疗感冒的姜汤等。为突发病客人服务1.如遇突然发病客人，服务

53、员应保持冷静，当班主管立即通知部门经理，协助客人在沙发上休息，并照客人，如客人已休克，则不应搬动客人；2在最短的时间内协助客人就医；3安慰其它的客人。10）为儿童服务工作项目名称：为儿童服务工作程序标准核查媒介注意事项安排座位1当有客人带领儿童来餐厅时，应马上为客人提供儿童椅；2协助客人将儿童抱到儿童椅上；3将儿童椅推到距离桌边合适的位置；4将儿童椅固定好。调整餐具1为客人摆放儿童使用的杯具或根据客人的需求摆放餐具；2将多余的餐具撤走。推荐饮品食品1为客人点饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的饮料，并准备吸管；2为客人点菜时，主动向客人推荐适合儿童口味的食品。为客人提供特殊的服务1儿童若哭闹不

54、停，应为客人送上塑料玩具等，协助家长安抚；2随时关注在餐厅内玩耍的儿童，劝阻其可能造成为危险的行为或打扰其它客人的行为，并通知其父母；3如有儿童在就餐中睡着，应立即主动为客人搬来婴儿床等，协助客人将儿童安置好。11）结账工作项目名称：结帐工作程序标准核查媒介注意事项取帐单1客人提出结帐以后，立即核实酒水及消费情况；2仔细核对，确保没有漏项和错项。菜单不能催促客人结帐。请客人过目帐单1将帐单拿至客人餐桌前。行走过程中，帐单应放于结帐夹内，结帐夹贴近身体，不能随意摆动；2从客人右侧为客人递上结帐夹并打开；3告知客人所消费的金额。代客结帐1询问客人结帐方式，可以接受的结帐方式包括信用卡、现金、储值消

55、费及挂帐等；2根据客人的不同结帐方式，请客人提供相应的证件、信用卡、现金等；3主动询问是否开具发票并记录发票的相关信息；4将发票、零钱或信用卡等交还客人；56向客人礼貌致谢。工作项目名称：用现金结帐工作程序标准核查媒介注意事项接受现金1用收银夹接受客人的现金；2接受现金需当面点清，告诉客人实收数目。3将找回的零钱和发票放在收银夹内送还给客人，并告诉客人零钱的数目；4向客人表示感谢，并征询客人就餐的意见。清点现金时不应距离餐桌或客人太近，以免令客人产生不卫生的感觉。工作项目名称：用信用卡结帐工作程序标准核查媒介注意事项接受信用卡1.接受信用卡时需注意只接受国内信用卡，同时请客人出示身份证、驾驶证

56、等有效证件；2背面附有身份证号码及照片的信用卡无需客人出示其它证件；向客人索要证件时，态度礼貌，语气委婉，不能使客人产生不被信任感。请客人在登记单上签字1核对信用卡签购单上的消费金额是否正确；2将信用卡签购单放于收银夹内交给客人签名；3将客人签过字的信用卡签购单送交收银处由收银员核对。信用卡签购单上的客人签名与卡反面的客人签名必须一致，否则该帐单为无效帐单。将信用卡交还客人1将信用卡签购单持卡人一联、信用卡及发票放于收银夹内交还客人；2向客人表示感谢。将信用卡签购单持卡人一联交给客人，其它三联必须交给收银员。核对信用卡持卡人是否与消费单客人签名一致。工作项目名称：挂帐工作程序标准核查媒介注意事

57、项为客人挂帐1能否挂帐；2如可以为客挂帐，应立即将帐单放于结帐夹内，请客人在帐单上签字挂帐即可；3如不能为客人挂帐，则应向客人表示歉意、婉言向客人解释原因，请客人换另外的方式结帐；4挂帐时无需为客人提供发票。目前挂账只有德龙总部、永大环保12）送客及处理客遗物品工作项目名称：送客及处理客遗物品工作程序标准核查媒介注意事项提供打包服务1当客人就餐完毕，但餐桌上剩有较多菜品时应主动询问客人并提供打包服务；2至吧台处领取适量的打包袋及打包盒；3将食品分类装入打包盒内；4系好打包袋，送给客人。拉椅送客1客人起身离座时，主动上前拉椅送客，拉椅时双手扶住椅背上部，膝盖抵住椅背下部，轻轻向后移动；2帮客人取

58、外套等衣物，提醒客人带好物品。拉椅时需搬动椅子，不能在地面拖动椅子。将客人送至餐厅门口1将客人送至餐厅门口，鞠躬向客人告别；2向客人表示感谢并欢迎客人再次光临。客遗物品处理1送客后再次检查桌面及周围有无客人遗留的物品；2如发现客人遗留物品，应马上寻找客人，在最短的时间内交还客人；3将遗留物品归还客人时，应核对客人身份，确保是失主，并登记客人的有效证件；4如无法找到遗失物品的主人，应将遗失物品上交部门，并清点物品，将情况详细填写在客人遗留物品登记记录本上；5由部门联系后，如确联系不到客人的将物品转交保卫部。客人遗留物品登记记录本13）班后收档及小结工作项目名称：班后收档及小结工作程序标准核查媒介

59、注意事项班后卫生清洁1收台2、清洁工作台、桌椅、酒水车及服务车的卫生；补充易耗品1按照餐厅物品备量表，补充备足各种餐具、布草、物品及易耗品。检查设备设施1检查各类设备设施，确保无安全隐患；2关闭需停止运行的设备设施；3必须立即报修，10分钟内将报修单送至工程部。报修单填写表格1填写宾客就餐信息反馈表，记录客人的喜好和习惯；2填写当班的工作日报表，记录当班工作的完成情况，本日工作上存在的不足与出现的差错，以情服务、用心做事的典型事例，以及对酒店、对工作的创新建议等；3将填写的各类表格上交给当班主管。宾客就餐信息反馈表工作日报表14）会议服务工作项目名称：会议服务工作程序标准核查媒介注意事项准备工

60、作1根据预订单的要求，先将所需的各种用具和设备按时准备好，如红幅、投影仪、白板、会议桌、台布、台裙、纸笔、杯具、烟缸、鲜花等；23提供给客人摆台样式的样品照片，根据客人的需求，决定摆台的样式（包括桌布、桌裙的颜色及花样）；4铺台布，要求：干净、平整无折痕、无破损；5围台裙，要求：干净、无折痕、无破损、台裙距地面2cm整齐美观；6摆台：根据客人需求，每位客人摆放一份文件夹、铅笔、纸、杯具，文件夹距桌边1cm，杯具摆放在纸夹的右上方，烟缸每两人摆放一个，所有物品均应摆放整齐美观；7根据客人需求，准备好水果、饮料、香烟、香巾等；8将会议指示牌放在特定的位置；9会议服务 1欢迎客人，客到时礼貌鞠躬问候