终端销售-金口才(胡天墨)

1、学习导航通过学习本课程，你将能够：理解口才在营销中的意义；了解影响口才的三大因素；避免终端销售人员容易犯错的地方；掌握口才在终端销售中的应用技巧。第一讲 金口才的养成之道当今社会，大凡优秀、成功的职业营销人员，都有着卓越的口才。“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”的现象, 在现实中比比皆是。由此可见，口才在市场营销中有着举足轻重的作用。良好的口才，可以通过学习和培养训练出来。一、金口才的重要意义对销售人员来说，口才非常重要。在终端卖场，许多不分场合的“趣事”往往令工作人员和顾客陷于尴尬之地。那么，如何提升销售口才和话术呢？通过光盘、视频，通过在线或现场等方式学习，是比较便捷的方法。销售人员不仅要

2、学习新知识，还要提高自身的学习能力。一旦学习能力提升上来，其它能力自然也会很快得到提升。当然，真正能力的提升应该在每天的生活中，在一次次与客户交往的过程中。要点提示提高口才的主要方法：通过光盘学习；通过视频学习；通过在线学习；在与客户交往的过程中学习。营销人员还必须具有一双敏锐的眼睛，要善于观察、思考和总结，要了解人性，了解人们的需求。营销人员如果不了解人性，不了解人的心理，就不知道如何去推销产品、去游说客户购买产品，也就很难促成交易。【案例】一块手表的故事一次,我去四川省成都市一家陶瓷企业推销产品。中午吃饭的时候，坐在我右边的这家陶瓷企业的王董事长，左手一直动来动去。我仔细一看，发现他左手戴

3、了一块崭新又巨大的Gucci品牌手表。我连忙问道：“王董，换表了？还是Gucci品牌的。”王董事长看着我，笑了笑说：“昨天刚买的。”我又问：“花了不少钱吧？”王董事长得意地笑了笑：“没多少钱，也就是20万而已。”上述案例中，“我”的细心观察和得体话语满足了王董事长的某种特殊心理，为接下来的顺利交谈奠定了感情基础。由此可见，营销人员必须了解人性，必须理解客户的心理需求，否则很难赢得客户。销售人员要提高口才水平，就一定是要了解对方的心理需要，了解社会的需要，进而了解整个社会的规则，了解人性，最后才能达到一流的沟通水平，才能称得上销售金口才。二、口才在营销中的含义“口”字是一个图形，可以联想成正方形

4、、门、窗户、脸盆、地板、床等各种各样的图形；“口”字也是一个店面，是终端销售人员每天奋斗的战场，给他们带来滚滚财源。“要想富，开店铺”“良田千顷，不如旺铺一间”这些通俗俚语说的都是“口”在销售中的重要作用。店铺是“口”，有出口也有入口：每天顾客进来、有钱进来就是店铺的入口；店铺的日常开销包括房租、进货、人工、水电、安装以及服务成本就是店铺的出口。如果想赚钱，就一定要管理好店铺的“入口”和“出口”。从营销角度来讲，管理好店铺出口和入口的办法就是开源节流：不断扩大销售额，节省一切不必要的成本。对营销人员而言，“口”字意味着销售口才。在营销过程中，产品能否卖出去、利润能否赚回来，都取决于销售人员的口

5、才水平。三、影响口才的三大因素在销售过程中，口才与个人知识储备、训练程度、性格特征和思维方式紧密相连。一个善于说话的人，必定具有敏锐的观察力，说出话来一针见血；必须具有严密的思维能力，懂得分析、判断和推理，说出话来有条有理；必须具有流畅的表达能力，而且知识渊博，说出话来生动有趣。1.知识储备影响销售人员口才的第一个因素，是知识储备。营销的最高境界应该是“见人说人话，见鬼说鬼话”。对于终端销售人员来说，天文、地理、历史、文化、社会、百科各方面的知识都应该掌握一些。提升知识的最好途径是看书、看电视财经频道节目。这些书籍或电视节目里面蕴含着丰富的天文、地理、历史知识，能很好地拓展思维。如果喜欢看电视

6、剧，可以认真分析其中的人际沟通，进而剖析社会状态，了解风俗、文化、人情等。2.训练程度影响口才的第二大因素，是个人训练的程度。虽然一个人的口才与其知识储备密切相关，但这并非意味着拥有丰富知识的人的口才一定好。一个口才水平很差的人，知识再丰富、再渊博，也是“茶壶里煮饺子”，有货倒不出。那么，怎样训练终端店面销售的口才呢？进行角色扮演活动，是比较好的方式。具体实施方式是：员工之间互相扮演店员或顾客，再找第三方DV录像；活动结束后，及时整理活动资料，及时播放，情景再现，让销售人员一起分享、分析、思考与总结，看看哪些地方做得好，哪些地方做得不够好；每周扮演角色处理一个场景，处理一个问题，以后遇到的场景

7、就都能应对。经常采用这种模式训练，再经过不断分析、思考、总结，销售人员的口才就一定能很快得到提升。【案例】砍价技巧一次，我冒充顾客去一家店铺调研，一个女孩接待了我。我知道有一款产品的价格最低八折，但故意同女孩说：“产品不错。这样，三折我买下。”随后，我装作自信满满的样子，拿出钱包准备付钱我清楚，销售员是不会卖给我的。一般地，面对像“我”这样的顾客，心态不好、职业化程度不高、不是销售高手的销售人员肯定会不耐烦地想：“明明告诉你最低八折才能卖，有这样砍价的吗？”我以为这个女孩也是这样，没想到的是，她只是看了看我，笑着说：“你也太会砍价了吧，人家砍价是拿水果刀砍，你怎么提着斧头上来了？”我乐了，不好

8、意思地说：“跟您开玩笑呢。”女孩笑了笑：“我也觉得您在开玩笑。”不难看出，案例中的女孩之所以能面对得体地应付顾客的“胡搅蛮缠”，必定是经过了长时间销售口才训练的结果。 3.性格特征和思维方式的影响影响口才的第三大因素是个人的性格特征和思维方式。 口才与性格特征研究证明，人的血型与性格之间有着密切的联系。一般来说，B型血的人活泼、外向、开朗、充满激情和热情，见人就自来熟，能与陌生人很快打成一片,天生适合从事销售工作。A型血的人内向、不善言辞、固执，天生跟人有一种距离感，从这个层面讲，这类型的人不太适合做销售。但是A型血的人有一个最大的特点，那就是执着、目标性强，一旦做销售，要么不开单，一开就开大

9、单。一个人的内在本性也许无法改变，但他性格的外在表现形式却可以改变。终端销售人员只要不断努力以改变自己的某些外在性格，增强适应性，也能达到“见人说人话，见神说神话”的口才境界。 口才与思维方式相对而言，理工科的人比文科生的口才要差，这是由思维方式决定的。理工科的人非常严谨、分析性强、逻辑性强，而文科生充满激情和阳光，活泼而浪漫，口才一般比较好。尽管一个人的口才水平受很多因素影响，但依然可以通过后天的训练得到提升。例如，逼迫自己不断地说，见人就说，一段时间后，口才水平就会相应得到提高。 四、口才基于对客户需求的把握表面看来，终端销售依靠的是销售人员的口才，实际上，口才的背后蕴含更多的是对顾客、营

10、销、市场、产品和竞争对手的理解这也是口才提升的核心所在。1.猫和老鼠的关系终端销售人员跟顾客之间关系的本质是猫鼠关系。猫走不走直线关键在于老鼠。如果老鼠走直线，那么猫也要走直线；如果老鼠拐弯了，猫还走直线，那就是傻猫、瞎猫。同理，顾客走直线，终端销售人员也得走直线；如果顾客拐弯了，终端销售人员也要相应地拐弯。如今，销售市场日新月异。市场在变，客户在变，消费者的心理在变，消费者的需求在变，消费者的情感在变这些变化都要求销售人员的口才、销售的话术、销售的技巧随之发生改变。2.马云的口才突出的颧骨、扭曲的头发淘气而露齿的笑拥有一副五英尺高一百磅重的顽童模样这个长相怪异的人，有拿破仑一样的身材也有拿破

11、仑一样伟大的志向这段文字描述的正是阿里巴巴集团董事长马云。按照传统审美观点，马云长相很一般，但他却有一颗聪明、智慧的大脑。更重要的是，马云口才极好，有一张能说会道的嘴巴。毫不夸张地说，如果马云没有如此好的口才，就很难有如此大的事业。 一流的说话内容马云的口才到底怎样？可以从一段对话中管窥一二：【案例】给员工最想要的1999年2月份，马云带领着几个好朋友从北京回到杭州老家创业。当时，没有创业资金，马云就从要结婚的、要买房的员工手中“骗”来了资金；没有住房，员工们就相互挤在面积狭小的公司里休息。最艰难的时候，公司由于长期效益不好，面临倒闭的危险。然而这种恶劣的情况下，马云依旧信心十足。他把所有的员

12、工召集起来，踌躇满志地发表着演说：“今天我们聚在一起，共同探讨一下五年后、十年后我们要做什么”马云的豪情感染了员工，他们真诚地、自发地选择了坚持，选择了忍耐，最终造就了今天的阿里巴巴王国。马云的案例给终端销售人员带来巨大启发：在终端卖场，在销售过程中，销售人员的口才与说话的内容不无关系。这也就是很多店员、店长、销售人员经常抱怨“为什么我说半天，对方一点兴趣都没有，一点反应都没有”的原因。一流的沟通者，说的一定是对方最为关心的内容。因此，要想吸引对方的关注，要想引起对方的兴趣，要想引起对方的强烈反应，说话的内容一定要是对方非常关心的内容。只有这样，才能抓住对方的关注点，才能抓住对方的心理需求。超

13、强的引导能力一流的销售人员必须具备一种引导能力，能够让自己的思想或想法传递给顾客，让顾客产生新的认识。在实际工作中，大多数销售人员常常不但没有影响到客户，反而被顾客的思维所引导。比如，客户说“这是小牌子”，销售人员说“我们牌子的确不够大”；客户说“这个产品太贵”，销售人员说“的确太贵”；客户说“款式太陈旧”，销售人员说“我们两年没推出过新款”。 当消费者没有需求时，可能根本不会关心产品，对产品的很多认识也就可能不全面、不充分，甚至错误。这时候，作为一流的销售人员，一定要善于改变消费者的认识，从而获得更多的成交机会。丰富的肢体语言所有一流的沟通高手，不但拥有一流的语言、声音，还具有丰富到位的肢体

14、语言。销售人员在与客户交往时，千万不能像机器人一样死板，一点表情和动作都没有，而是要用丰富到位的肢体语言去感染顾客。【案例】能把人说晕的马云在阿里巴巴集团最初遭遇的重大危机，甚至有倒闭的危险时，马云对公司所有员工进行了一次激励演说。这场演说非常著名，流传甚广。在演说中，马云不仅情绪高昂、口若悬河，而且还“手舞足蹈”肢体语言非常丰富。后来，两个当时在场的男士提及那次演讲，说：“我们当时心想：天，公司马上要倒闭，马云竟然说五年或十年后公司上市，马云疯了。”最有趣的是另外一个人，其后来成为淘宝的副总裁。在回答记者提出的“当年马云开会时，其他人听不懂至少还会看马云一眼，为什么您一直低着头”问题时，他说

15、：“别说了，当年开会的时候，一听马云讲话我就晕。”能把人说晕，能让人主动放弃思考这就是一流的口才水平。在终端卖场，如果销售人员能把顾客侃晕，就能易如反掌地从顾客兜里“掏”钱。激发听者的欲望马云说：“一旦我们成功，得到的不是一套房子，而是五十套这样的房子。”这就是激发，点燃听者内心的欲望。人都是活在希望、憧憬之中的，当马云把这种期望、憧憬给下属描述出来的时候，就收到了意想不到的效果。马云是如何把下属的欲望激发出来的呢？马云说：“我就是要往前冲，一定要往前冲，失败了还有一个团队，有什么好恐惧的？”翻译为店面销售的语言就是：“一定要买这套产品，坚决要买这套产品，这套产品全国销售几十万套，出问题了还有

16、那么多人顶着，你怕什么？”这就是营销学上讲的运用第三方群体、团队的影响力和说服力来降低顾客对产品和品牌的担忧的道理。总之，作为销售人员，一定要善于从顾客的立场把顾客内心的原始欲望激发出来。五、有口才的人一定是人才俗话说：“三十六行，行行出状元。”在营销型社会中，对于营销人员来说，有口才的人一定是人才。销售人员的口才还源于对顾客心理需求的认真观察、判断和分析。有些顾客购买东西讲究的是一种感觉，尤其是中高端消费群体，当他们处在特殊的情景下时，会产生奇妙的兴趣和欲望。【案例】如何抓住顾客的购买心理上午11点多，我到商场买服装，半个小时内买了5件。购物的需求得到满足后，我不愿再浪费时间，便提着衣服往回

17、走。路过一家服装店门口时，店内模特穿的一件上衣吸引了我，使我不由停下脚步。一个女店员马上过来说：“先生，如果喜欢，您就试一下。”我说：“不试了。”女店员说：“如果喜欢，要不要考虑购买?现在买这件衣服非常合适，原价三千多，现价只要1800元。”我说：“虽然喜欢，但已经失去再买的冲动了。”出乎意料，女店员笑了笑：“要说冲动，您真冲动得起。别人想冲动还冲动不起来。”女店员的话让我人性中的那点得意、炫耀、面子、虚荣得到极大满足，令我非常开心。但是，内心深处又有个声音告诉我：“别冲动，今天遇到一个销售高手。”于是，我说：“你说得太好了，一千多元我是冲动得起，不过那也是冲动，不要了。”没想到女店员依然微笑

18、着说：“您想，平时工作那么忙、那么累、那么辛苦，四处奔波地拼命赚钱，不就是为了遇到喜欢的东西能够拥有它嘛。”太厉害了，就是这两句话，让我决定买下衣服。很多人曾经说过，当顾客做出成交动作时，销售员会催促顾客赶快签单，但是女店员却很负责任地说：“您要不要试一下？”我说：“不用试，就拿40码吧。”上述案例中，女店员具有一种超强的引导能力，能够点燃顾客的欲望，让顾客有购买冲动。短短几句话就把顾客逗得很开心，令顾客拥有成就感，这种销售人员就属于销售高手。六、终端销售的怪现象能把销售做好的人，口才一定很好；但是口才很好的人却不一定能把销售做好。这是因为在终端销售过程中，还存在一些奇怪的现象。1.听完销售人

19、员的话，顾客无动于衷造成这一现象的主要原因在于销售人员说的不是顾客关心的内容，不能打动顾客。2.听完销售人员的话，顾客转身离去之所以出现这种现象，主要原因是销售人员没有激发顾客的兴趣和欲望。3.听完销售人员的话，顾客反唇相讥之所以出现这一现象，是因为销售人员不能察言观色，言语中无意间得罪了顾客。【案例】不会说话的销售员一个男士在卫浴店选马桶，突然说：“这个马桶盖的颜色跟马桶的颜色好像不一样，有点色差。”话刚说完，接待男士的销售人员就说：“先生，那您就不专业了，我给您介绍一下”男士听到销售人员说他不专业，特别生气：“我当然不专业，要是专业我要你干嘛？”说完，顾客便气鼓鼓地转身离开。上述案例中，正

20、是卫浴店销售人员那句“那您就不专业了”得罪了客户，让客户愤而离去。现实生活中，这样的例子比比皆是。许多终端销售人员经常会这样说“那你就不知道了”、“那你就不清楚了”、“那你就不了解”、“那你就不理解”、“那你就不专业”这些都是销售的大忌。众所周知，面临别人的否定时，人首先的反应就是抗拒。当销售人员出现否定顾客的生硬话语时，无论销售人员说得对不对，顾客都不能接受，这是人的本性。因此，在跟顾客打交道的过程中，专业销售人员必须永远记住一句话：“顾客永远是对的。”即使顾客说得不对，至少先要认可顾客，比如“您说的有一定的道理”、“很多消费者都有这种想法”，然后再委婉纠正顾客的错误。有了良好的过渡性话语，

21、才能打动客户，最终促成交易。学习导航通过学习本课程，你将能够：了解口才的三种境界；掌握终端销售口才的十大技巧；学会“用心说”在终端销售中的应用。第二讲 金口才的三种境界整体而言，终端销售人员的口才大致分为三个层次：用嘴说、用心说、用情说。“用嘴说”指销售人员只说自己想说的话语，是销售口才最低级的阶段；“用心说”是指销售人员能够专心、热心、真心地为顾客服务，以此打动顾客，是销售口才的第二个境界；“用情说”指销售人员回归自然，不需刻意使用任何技巧，将销售技巧融入每一句话中，用言行赢得顾客的信任，最终达成交易。一、第一个境界“用嘴说”在终端店面销售过程中，“用嘴说”是指只说自己想说、能说、会说的话，

22、而不说顾客想听的话。一些终端店面销售人员常常自以为是地认为自己说的内容非常重要，是顾客最想听的、最需要的话。事实上，这种想法在多数情况下是错误的，常常会让顾客心生反感，导致成交失败。每个人在某个时间、地点，某个片断、情景之下，常常不由自主地在思维中出现自以为是的错误。作为终端销售人员，一定要对事情进行仔细分析、判断和思考，多对客户察言观色，适时调整自己的谈话内容，侧重表述客户想听的内容，避免自以为是地大谈特谈。二、第二个境界“用心说”“用心说”，并非指心里想什么就说什么，而是要用心思考，用心做事。对于销售人员来说，在与顾客交往的过程中，要做到真心实意、一心一意，用自己的真心、诚心来吸引和感染顾

23、客，进而赢得顾客的尊重和信赖，促成交易。1.“用心说”的三个境界“用心说”既是一种工作态度，也是一种销售方法和销售哲学。它有三个境界，即专心、热心、真心。 专心当顾客走进店里，终端销售人员要做到专心致志，就像歌词里唱的“我的眼里只有你”。要做到专心，就要求销售人员抛开一切其它思维和想法，根据顾客的反应做出调整。 热心当顾客进店以后，销售人员仅仅做到专心还不够，还要热心，要像“热情的沙漠”。有人会说，如果太热情，万一把顾客吓跑该怎么办？其实，这种担心是多余的。过分热情可能会吓跑一个顾客，但冷漠却会吓跑所有顾客。作为终端销售人员，多一点热情、多一点阳光，开朗一点，是很有必要的。大量现实案例表明：优

24、秀的、一流的销售高手必定是阳光、活泼而又热情的人。 真心所谓真心，是指销售人员除了专心、热心之外，还要真心实意地帮助顾客他挑选喜欢的产品，做顾客的“真心英雄”。2.向“钱小样”学做销售【剧情】在电视连续剧我的青春谁做主中，一对老夫妇出于对买房子的谨慎，百般问询、挑错，被售楼人员认为是怪僻、“难伺候”而敬而远之。女主角钱小样热情、真诚地接待了这对老夫妇，签下了自己的第一份售楼合同。钱小样的经历正揭示出了一个优秀销售人员所应具备的能力。 把最好的情绪状态留给客户众所周知，所有产品的销售本质是相同的，无论是一两千万元的房子，还是一两块钱的冰棍。因此，作为销售人员，首先要吸引顾客的关注，要了解对方的需

25、求，把产品介绍到位，使顾客对产品产生兴趣与欲望，才能最终促成交易。【剧情】没有客人时，钱小样趴在那里无精打采，但是当跟客户接触的时候，马上变得精神焕发、神采飞扬、活力四射。这就给销售人员一个启发：在与顾客交往的过程中，销售人员一定展现出最好的状态，尤其是在与客人接触的一瞬间。挑剔的客户才是真正的准客户。销售人员面对顾客进店以后挑来挑去的情形时，不仅不要烦恼，还要心中狂喜，因为其极有可能是真正的买家。 做创新，做不同销售人员最需要的就是创新：当别人这样做，一定要那样做；当别人那样做，一定要这样做。【剧情】在向老夫妇推销的过程中，钱小样首先热情问候，称呼亲切，充满阳光而又热情，使得两位老人笑逐颜开

26、。接着，她又真诚地向老人90度大鞠躬表示道谢。在同样的情况下，一般业务人员都会说“您好”“来了”“请进”这些俗称“点脖子”的客套话，而钱小样的做法则使她立刻变得与众不同。钱小样的问好方式给销售人员一个启发：好的开始是成交的一半。好的问候语言一定要做到亲切、礼貌、阳光、热情、到位。【案例】新奇的迎宾语一次，我走进红星美凯龙市场的一家卫浴店。门口的一个女店员，马上冲我点头微笑说：“您好！欢迎光临红星美凯龙必进卫浴店。”这家卫浴品牌并不叫“必进”，于是我好奇地问她为什么这么说。女店员笑道：“经过调查研究，我们发现所有来到红美凯龙市场的客人都会到我们卫浴店来看一看、转一转，所以我们把卫浴店称为必进卫浴

27、店。”“这是我见过的最新颖的迎宾语。你们家所有的迎宾语都这样吗？”女店员又笑道：“只有我自己才这样说。”顾客来到卖场，很多时候追求的就是新、奇、独、特的感觉，当店铺陈列或店员说话方式与众不同时，就能吸引住顾客的关注。上述案例中，女孩没有墨守成规，没有采用与别人一样的销售方法，而是进行了创新，因此成功地引起了顾客的注意。总之，在营销中，只有不断创新，才能让人耳目一新，才能吸引顾客。 专业赢得荣誉专业性非常重要，它是生意成交的一半，能够为销售人员赢得荣誉和信任。专业性体现在销售人员对行业、对品牌、对产品、对顾客的了解以及对销售知识的掌握上。当销售人员特别专业时，就能给顾客留下可信度较高的形象。钱小

28、样正是出于对产品专业知识的了如指掌，才能为客户提供详尽而周到的介绍服务。 情景描述性的语言技巧钱小样介绍产品时的语言风格很有深意，其中蕴涵着两种非常重要的语言技巧：首先，用陈述介绍性的语言风格，对房屋进行陈述介绍，使顾客了解产品的基本信息但这种语言风格不会使顾客对产品产生情感和联想。接着，她使用了情景描述性的语言风格。【剧情】在剧中，钱小样说道：“南窗下面就是小区的绿地，打开窗户往下一看，满目清翠、心旷神怡。”当顾客听到这句话时，脑海中很容易浮现出绿地、绿色植物、小桥流水这些美景，心情也会变得舒适起来。所以，情景描述性的语言，就是把顾客使用产品时的场景、心理变化、情绪反应、心理感觉描述出来，让

29、对方如同身临其境。【剧情】“北边视野更开阔，黄昏时分，夕阳西下，尽管是对面建筑物玻璃幕墙折射过来的落日余晖，依然绚烂美丽，稍纵即逝，让人在感叹的同时不免产生一种淡淡的忧愁。”钱小样介绍到这里，两个顾客的情绪很快有了反应，面露忧愁之色。 对产品要有自信【剧情】在对顾客进行详细的房屋陈述介绍、情景描述后，钱小样对她的顾客叹道：“我什么时候能住上这么好的房子？”剧情中钱小样的这段话目的非常明确，即要在客人面前表露出对品牌、对产品的强烈信心和喜欢。“干一行要爱一行。”作为终端销售人员，一定要对自己的产品充满信心，把自己对品牌和产品的强烈信心和喜欢表露出来，使之感染顾客情绪，促成交易。 心理暗示技巧尽管

30、顾客还没有买产品，但当销售人员假设对方已经购买了产品，并且将这种假设不断说出来的时候，例如“您每天使用我们的产品会怎样”、“您看我们的产品怎样”就会给顾客造成一个极强的心理暗示，暗示对方已经买下产品或者一定要买产品。这种方式就是心理暗示技巧。【案例】心理暗示有妙用一次旅游时，我们被旅游团带到了一个卖表的地方。一进去，很多人就睁大眼睛不断说：“哇！”因为店里随便一块手表就是五六十万元的价格，最贵的甚至达三百多万元。当然，二三十万的手表也比比皆是。很多人指着表说：“真好，真高档，真奢华，不过我们没钱买。”看着看着，来到最后的柜台前，看到一块品牌名为Swatch(斯沃琪)的手表，价格才一千元。于是，

31、很多人都感叹居然还有这么便宜的手表，然后马上开始疯狂抢购。有个女孩竟然买了十块Swatch，而且全部戴在手上。我问她：“你买那么多干吗？”她说：“那么便宜，拿回去送人也行。”回到北京机场，才发现展厅里同样品牌、同样型号的手表，每块价格才七百元。在上述案例中，店家用了极强的心理暗示：让顾客先看一两百万元的手表，这样，顾客在看到一千元的手表时反觉得便宜了。同样道理，终端销售人员要善于使用假设成交法，用积极的心理暗示促成交易。 大方说出真实情况【剧情】老爷爷被钱小样游说得云里雾里没有了反应，老太太还保持着清醒：“孩子，你说得真好，不过你说这么好，产品手册上怎么没有？”面对质疑，钱小样大大方方地说：“

32、告诉您，是我在发挥自己的感觉，不过，市政府的规划我可没有发挥。”面对顾客的质疑、怀疑、询问，一定要大大方方地说出真实情况。很多时候，向客户表明真实情况对成交不会产生负面影响，反而会给客户实在、诚恳的印象，增加好感和信任。所以，在对方敞开心扉、产生信任之前，一流的销售人员往往会先向顾客敞开心扉。钱小样说：“我感觉发挥的，不过是客观事实。”也就是说，在介绍产品的过程中，针对产品的客观事实，销售人员不能发挥，一旦进行发挥就成了欺骗，也很容易被顾客看出来；但是对待产品的感觉则可以发挥，这属于“仁者见仁、智者见智”。 平衡推荐产品【剧情】钱小样自言自语地说：“这房子真好。”老爷爷马上接过话来：“看来你很

33、喜欢这套房子。”仔细分析，其实老爷爷的话大有深意，他想从钱小样嘴里亲耳听到她对自己品牌和产品的情感倾向评价。那钱小样又该如何应对呢？【剧情】钱小样说：“不瞒爷爷您说，这里面每套房子我都喜欢，就是没钱买。”当客户还处在选产品、看产品的阶段时，当客户还没有表露出对哪一套产品有强烈的成交和购买欲望时，销售人员一定不能率先推荐产品，否则就会埋下一个地雷，给后面的交易留下巨大隐患。最恰当的做法是，平衡推荐产品。每款产品都有自身独特的设计和定位，都有自身的品位和文化，适合不同风格和人群的需要，销售人员应视情况做推荐。 了解顾客的心理情绪状态要准确地掌握顾客的心理情绪，销售人员首先要了解人性。例如，对一个七

34、十多岁的顾客而言，他不喜欢炫耀，但当听到对方称赞他是成功人士、有钱人时，他依然会非常开心，这就是人性。顾客高兴了，就会转而关心业务人员，进而产生销售与顾客之间的情感互动。【剧情】老夫妇问钱小样陪他们在楼里转了三个小时累不累，钱小样说：“你们年纪这么大，肯定比我更累。为了挑选到合适的产品，你们累都没有说，为了帮助你挑选到合适的产品，我累一点没有关系。”钱小样的话至少表达了三层含义：第一层，暗示对方自己已经很累、很辛苦：“在你们的身上已经付出很多，你要是离开我到别人那里买东西，就不够意思了。”这是利用人性。第二层，“我累一点没关系，您应该比我更累。”这是关心对方。第三层，为了帮助你挑选到好的产品，

35、我累一点没有关系。面对顾客，一定要大方说出自己的感受，同时要适时对对方表示关心，这样才能形成情感互动、心理互动。【剧情】面对钱小样的情感表白，老太太说出了她的关心：“亏您这么耐心，别的业务员都嫌我们只看不买，不是潜在的买主，谁也不愿意在我们身上浪费时间。”老太太的话正说出了现实中许多业务员丢单的原因：客户明明意向很强，却往往以品牌太小、产品款式太旧、价格太贵等各种借口离开，这种情况下，很可能不是品牌、产品、价格的问题，而极有可能是销售人员服务态度的问题。老太太的话还要有一层含义：我这么信任你，现在就看你如何对待我这也是她最后一次试探钱小样。这一行为被称之为情感互动，也称心理互动技巧。 适度示弱

36、【剧情】面对老夫妇的欣赏、赞美，钱小样笑着说：“我现在还是学徒，正好拿您俩练手。您们不要对我这么好。”面对顾客的真诚，一流的销售高手应该怎么做？上述钱小样的案例就很能说明问题。一个人能够把自己的劣势告诉别人，表明对对方非常信任。所以此话一出口，其实就是在暗示顾客：“你对我掏心掏肺，我也对你掏心掏肺。”当时的钱小样在终端卖场已经工作六年，但是逢人都说自己是新手、学徒，其目的就是想让对方认为自己在说真心话。此外，钱小样的话也在暗示对方自己没有销售技巧，不懂销售心理学，根本就没有接受过情感互动的技巧培训，客户喜欢这个产品是因为产品好、眼光好，而不是因为她作为销售员的销售技巧好。因此，在与客人交往的过

37、程中，适度地示弱可以赢得对方的信任和同情心。 用人品打动顾客“一流的销售高手卖的不是产品而是自己。”当客户表现出对自己工作的认可、肯定和赞美时，一流的销售高手会先表示感谢，同时将自己的人品、性格、做事方式一起传递给对方，取得对方的认可。【剧情】当得到客户的赞美和肯定时，女主角钱小样伸出了她那只特有的年轻女性细嫩的手，抓住了顾客那只男性的苍老的手使劲地抖了抖，说：“您说的太对了，我就是这样不断地激励自己。”通过这句话，钱小样告诉对方自己是一个积极向上、值得帮助的年轻人。至此，她已经达到了销售产品的最高境界，即不仅销售产品，更是销售人品。在产品同质化如此严重的今天，很多消费者变得非常聪明，他们知道

38、所有产品质量大同小异，所以越来越多地注重销售人员的素质。 发挥幽默的作用在终端销售过程中，幽默的语言常常能起到意想不到的效果。在销售过程中，幽默的语言常常能把客户逗开心，化解彼此间的尴尬，拉近距离，获得客户信任，建立好感，从而诱发客户购买动机，为成交赢得更多的时间和空间。所以，销售人员要善于营造轻松、活泼、有趣的氛围。【案例】幽默的店员一个家具店最醒目的位置摆着一个单体皮沙发，我看价签，起初以为是一万八。但好像零挺多，于是我站在那里数零，结果发现价格是十八万。一个小伙子走过来，微笑地看着我说：“先生，您觉得这个沙发怎样？”我笑了笑：“不怎么样。就一个字贵。”小伙子也笑：“您太有眼光了，这个沙发

39、的确是一个字好。”我得意地说：“那也是好贵。”小伙子立刻乐开了，他说：“您说的太对了，这个沙发的确是因为好所以才贵。”我大笑：“你告诉我，这个沙发好在哪里？”他说道：“沙发之所以卖十八万肯定有自身的原因和理由，这个沙发的皮质非常柔软舒服、手感极佳，而且全部是用意大利进口的小牛皮，非常高档。”我当时并不知道小牛皮就是指六个月到两岁之间的小牛的牛皮，所以就问小伙子：“什么是小牛皮？”小伙子笑了笑说：“我发现您是一个很幽默的人。”“你也挺幽默，什么是小牛皮？”小伙子笑道：“一句话也解释不清，这样，所谓小牛皮就是那些没有谈过恋爱的牛的皮。”我被逗得开心大笑。这则案例中，小伙子幽默风趣，非常聪明，最后那

40、句话更是让顾客对他以及他们的产品的好感直线上升。要点提示幽默在销售中的作用：逗人开心；化解尴尬；拉近距离；获得信任；建立好感；诱发购买。在整个终端销售的过程中，幽默扮演着十分重要的角色。销售人员要想提高自己的幽默素质，平时就要多看相声、小品等幽默类文艺作品，逐渐提升自己的幽默水平，同时提高口才水平。 取悦能力 优秀的销售人员，从客户进店开始就会展开察颜观色，分析对方的心理需要，然后根据对方的心理需要做出相对应的动作、表情和语言,这就是取悦力。取悦力是一种让客户开心的能力，是每位销售人员必须掌握的一种能力。一流的销售高手不仅仅是一流的业务人员，还是一流的演员,能够做到“见人说人话，见神说神话”。

41、作为销售人员，一定要善于做情绪上的安排，做一些表演，因为这是顾客的需要，能够让客人开心，从而有助于交易达成。在跟客人交往的过程中，销售人员一定要善于掩盖自己强烈的成交意图，否则可能事与愿违。在钱小样的案例中，可以看到顾客几乎从始至终一直处在开心、微笑中。钱小样每一句话的背后都蕴含着高深的销售技巧，每一句话的背后都包含着非常高深的心理情感互动技巧，每一句话里都有高深的销售套路，每一句话都值得销售人员认真品味与思考。总之，销售人员在沟通过程中，一定要做到“用心说”。三、第三个境界“用情说”口才的第三个境界是“用情说”，它也是口头表达的最高境界。“用情说”需要环境，需要事件，需要突发的事情，需要周围

42、情绪的酝酿，并不是每一个人都能做到“用情说”。汶川发生地震时，在某个募捐晚会上，一个灾区小男孩上去演讲。他没有华丽的辞藻，但他短短的几句话就令场下、电视机前所有的人都感动得泪流满面，这就是“用情说”。“用情说”并不是随时能发挥的，它需要有场合、事件的安排，但也是销售人员努力的一个方向。总之，动之以情，则情感人；晓之以理，则理服人情中有理，理中有情，不服不行。学习导航通过学习本课程，你将能够：了解顾客的购买心理；了解销售实战策略公式；学会建立产品标准；掌握主导技巧在销售中的应用。第三讲 销售口才法宝一主导一、顾客购买心理分析一些经销商、店长、导购在提升综合技能，进行能力打造时，遇到的最大也最难的

43、问题就是不知道如何揣摩和了解顾客的心理。在产品同质化非常严重的时代，很多产品都大同小异。当顾客说“看上去都差不多，您觉得到底哪家好”的时候，其实反映了其两种心理状态：一，挑花了眼，面对不同款式、不同风格、不同颜色的产品，不知道哪一款适合自己，需要销售人员进行专业指导；二，对销售人员很信任，需要销售人员进行专业的验证。二、销售实战策略的公式图1 销售实战策略公式图1是一则销售实战的策略公式，这则公式有什么含义呢？举例来说，当顾客说“看上去都差不多，您觉得到底哪家好”时，销售人员首先要做的就是认同过渡，然后情感互动之后，进行类比转移。所谓类比转移，就是将顾客对目前不知道怎么选的状况转移到对自己产品

44、的关注。一旦顾客关注产品，销售人员就会通过主导控制和建立标准来占领对方的大脑。标准建立之后，销售人员还要“决策归还”。1.认同过渡面对客户的询问，如果销售人员没有认同、没有过渡时，他就可能说：“不用挑，不用选，选我们家，我们家是最好的。”相信这句话一出口，顾客就会出现不满情绪：“就知道夸自己的产品。”因此，作为销售人员，掌握好铺垫和认同过渡的技巧非常重要。销售人员的主要工作就是每天同不同的人打交道。因此，销售人员必须了解不同人的说话习惯和思维习惯，在中国，则主要表现为熟悉中国人的说话习惯和思维习惯。中国人的说话习惯是常常把想要表达的重要内容放到后面，前面先说一点别的铺垫的话。因此，在与客户沟通

45、时，销售人员要特别注意这种说话方式。比如，当顾客说“我随便看看”时，销售人员绝对不能回答“行，那您先随便看一看。遇到合适的、喜欢的，我再为您介绍”这样的话，这会给顾客造成“可以随便看看，也可以随时随地走掉”的心理暗示。要点提示中国人的说话习惯：重要的内容放到后面说；前面说一些别的铺垫的话。作为销售人员，不能把销售工作的推进完全建立在顾客对产品品牌一见钟情的基础上，而要适时地引导顾客对产品形成良好的心理互动和体验，从而产生信任。那么，优秀的销售人员会怎样进行铺垫，实现认同过渡呢？以装修建材的销售员为例，当顾客说随便看看时，可以用三句话进行很好的铺垫和过渡： 第一句，“装修买东西是一件大事”。对于

46、大多数普通消费者来说，装修房子一辈子也就一两次，因此非常重视。民间有句话叫“搞一次装修脱一层皮”，说的就是这个意思。当销售人员说出这句话的时候，就把自己与顾客置于同一个认识的起跑线上，很容易引起顾客的共鸣，从而赢得顾客的好感。 第二句，“您现在买不买不重要”。这句话的实质是销售人员把自己强烈的成交意图掩盖起来，避免引发顾客的反感。第三句，“但是您一定要多了解、多比较”。在这句话里，销售人员大大方方地表露出自己的自信和胸怀，反而容易赢得顾客的信任。这三句话起到了很好的过渡和铺垫作用，能够把对方的心胸打开，体现了中国人沟通的最高境界。2.投其所好投其所好就是迎合别人的喜好,故意使自己的言语或举动适

47、合别人的心意。在终端销售过程中，适当的投其所好能拉近销售员与顾客之间的距离。【案例】学会投其所好我有个朋友是经销商老板，在北京做生意，一年能赚好几亿。前不久，我正在公司上班，突然办公室的门被推开，他跑了进来，见我在办公室，特别开心：“你还真在。”我说：“你怎么来了？”“是这样，今天我开车刚好从你公司办公楼底下经过，一想好久没见你，就想跟你聊聊天。没想到你还真在。”“对，当然在。那好，咱们聊一会儿。”东拉西扯聊了半个小时后，我看了一下手表。他立刻站起来说：“怎么这么忙？想找你聊天总没时间。算了，我要走了。”我暗想，估计他觉得今天时机还不成熟。结果在马上要离开办公室的时候，他突然转身看着我笑了笑说

48、：“对了，我刚买一辆车，开过来了。”我明白了，原来他是想让我去看看他的好车，想炫耀一下。我自然得迎合一下他的心理需要，于是赶快说：“是吗？买辆新车过来，那一定要去看看。”朋友脸上立刻绽开了笑容。我陪着他从十六楼来到公司的停车场，一看，那车是宝马750li，真是好车，市场价格得一百多万元。在我看车的时候，朋友一直以很期待的眼神看着我。我便略微夸张道：“宝马750！好车！又豪华又大气，这车配您这身份最合适。”话一出口，朋友立刻激动地说：“走，带你兜风去。”我知道，他其实想让我更多地夸夸他的车。所以在整个路上，我不停地夸那辆车好。在我一路的奉承下，他告别时的眼神可谓“含情脉脉”。案例里，为什么那位老

49、板朋友对“我”含情脉脉?因为“我”的话语满足了他的心理需要，他从内心里感激“我”。这就是投其所好的说话技巧。三、销售情境模拟分析1.主导技巧在销售沟通过程中，作为销售人员，首先要主动埋伏线索，撒下一些诱饵给顾客，诱导顾客急切而主动地追问下文。顾客一旦开始主动追问，就会进入销售人员预设的内容和范围中，销售人员就从而掌握了整个销售过程的主导权。以马桶销售为例。众所周知，产品与产品之间，品牌同品牌之间，差距很大。专业人士每天跟马桶打交道，自然能快速分辨出马桶的差异，但普通消费者却不会了解这些马桶之间的细节差异。因此，当顾客挑花了眼，不知道该选择哪种产品，想从销售员那里获得一些专业的建议和指导时，作为

50、终端店面销售人员，千万不要说“马桶跟马桶可不一样”、“产品和产品可不一样”、“品牌跟品牌之间可不一样”这样的话，否则容易给顾客留下“王婆卖瓜，自卖自夸”的印象，引发顾客的逆反情绪。优秀的销售人员应该首先说“您说得太对了”“很多普通消费者都会有类似的想法”等之类表示认同顾客的话语，运用第三方群体的影响力来迎合顾客。“还记得吗”、“您放心好了”、“你别觉得不好意思”、“你千万不要觉得有负担”听到这样的话语，顾客心里就踏实，从而产生信任感。这时候，销售人员再逐步引导顾客对产品的认同：“这些马桶确实长得差不多，不过如果您仔细看看，还是能够分出好和坏来。”与顾客交往过程中，首先肯定、认同对方是对的，但是

51、不能只顺从顾客的意愿，更要着重表达自己的想法和观点，引导对方，这一过程中会存在语气、语意的转折。在语意转折时，销售人员千万不要用“但是”、“可是”这些语气生硬的词汇，而是要委婉地转移话题，让顾客听起来更舒服，更容易接受，否则极易使客户产生对抗情绪。2.销售攻略销售攻略就是“标准”加“卖点”的一种组合策略。要掌握销售攻略，首先必须掌握主导控制性的语言。仍以马桶销售为案例，面对顾客对销售人员提出专业咨询，销售人员可以说“挑选一款好马桶，只要注意三个标准就可以了”这样的话。这句话能引起对方的注意、好奇、追问。顾客一旦听进去，就会拿着销售人员所说的标准去寻找产品，最后发现找来找去只有销售人员店里的马桶

52、才符合标准。这就是高超的沟通技巧所产生的显著效果。四、主导在销售中的应用1.什么是主导主导技巧是五大语言法宝中的第一大法宝，非常重要。有关主导技巧的意义，借用一个时尚词汇就是“我的地盘我做主”。所谓主导，是指讲话者在谈话过程中主动埋伏一些诱饵和没有明说的线索，引发听者的好奇，使其主动追问下文，进入讲话者预设的话题领域和范围中，讲话者从而掌控整个沟通过程的语言技巧。在店面销售过程中，对于销售人员来说，能否主导整个消费过程，主导顾客的思维，主导谈判的内容，主导未来的成交结果的能力和技巧，是至关重要的。【案例】主导意识在生活中的应用中午吃饭，几个朋友一起来到餐饮一条街。不同的人自然有不同的选择，于是

53、有人说：“我想吃川菜。”有人说：“太辣了,咱们吃点老北京小吃吧。”还有人说要吃麦当劳，甚至有人说要吃拉面一个小伙子说：“不同的人有不同的选择，我认为挑选一顿营养丰富、科学合理的午餐，只要从四个方面来挑选就可以了。”其余的人立刻问：“哪四个方面？”小伙子回答说：“第一营养要丰富、均衡，第二上菜要快，第三饭菜要干净，第四味道要好。”话一说完，大家纷纷点头表示赞同。在上述案例中，小伙子就具有主导型意识。他找到了自己的优势点，能够引导大家进入他的规划。2.主导的语言模板关于主导，以下两个语言模板供大家分析、参考。销售人员只要善于运用这些语言模板，就能主导对方的谈话内容。 看A这件事到底如何+需要从N个

54、方面来看如何看待这个语言模板的含义呢？用通俗的话说，就是“衡量某个东西的好坏，可以从N个方面来看”。这是一个公式，可以上升到理论高度。当销售人员按照这个公式说话时，就能够起到很好的主导作用。【情景对话】顾客：“这台电视机有上网功能吗？”销售人员：“先生，一听您就是行家，上网功能很重要，不过衡量一款好电视要从三个方面来看！”当然，公式中的“衡量”可以换成挑选、比较、分析、对比等词语，如“评估某个东西的好坏，可以从N个方面来看”等。此外，N可以代表任意数字，而“方面”也可以换成其它词汇，如步骤、过程、手段、方法、途径、标准等。当销售人员说出类似语言时，就能立刻吸引客户的注意，从而占据主导控制位置。

55、 A因素不过是看B事物所要考虑的N个因素中的一个这个语言模板是前一个的升级。通俗地说，即“您说的某某不过是衡量某个东西N个方面中的一个而已”。再上升一个层次，当顾客找出产品的其中一个特点时，销售人员可以说“您说的没错，但是您这一点不过是衡量这种产品N点中的一部分”。【情景对话】顾客：“我看产品，主要看材料！”销售人员：“您所说的材料问题，其实是判断一款产品质量好坏的三个方面的其中之一。”通过上面的情景对话，人们可以举一反三。例如，“我买产品就买品牌”，当顾客拿着自己的一个标准来寻找产品时，销售人员可以这样回答：“您所说的品牌问题其实不过是判断一款产品质量好坏的N个方面中的一点。”同理，这里的“

56、品牌”也可以换成其它词语，如材料、价格、品牌、服务等。 总之，销售人员要千方百计地找出更大的一个层面以包含顾客说的内容，让顾客产生好奇，引出顾客追问，从而占据主导控制地位。五、标准在销售中的应用在销售口才训练中，“主导”跟“标准”往往结合在一起。所谓标准，就是衡量某个东西好坏的一个准则和条件。在销售行业里，一直流传着这样一句话：“一流的销售卖标准，二流的销售卖品牌，三流的销售卖产品。”作为销售员，不应该只卖产品本身, 更应该销售产品以外的东西，尤其是标准。只有这样，才能越卖越活、越卖越广。1.建立标准作为终端销售员，最难的就是找出自己产品与众不同的特点，这需要很好的观察能力与机遇。机会总是人创

57、造的，销售员必须充分了解市场需求和顾客的需求，找出自己产品的特点，把这些特点和优点变成选择一款好的产品的一个标准。【案例】不用泡豆的豆浆机有一次我在苏宁电器买东西，看到一个消费者在卖小家电的区域看豆浆机。一提到豆浆机，大家都马上能联想到“九阳”品牌，因为是九阳开创了豆浆机。那个消费者看到豆浆机都是九阳牌，挑来挑去一个也没选中，就问旁边的店员：“请问这里有不用泡豆的豆浆机吗？”店员一愣，一时没有明白这位消费者的意思。原来，那段时间另一个家电品牌“美的”在电视广告上不断地说：“不用泡豆的豆浆机才是好的豆浆机。”很多人记住了这句广告词，那位顾客就是拿着“不用泡豆”的标准来找豆浆机。所谓“不用泡豆”，

58、其实不过是美的豆浆机的一个优点，但美的却通过大量的广告宣传，把它变成了豆浆机的一个标准。从这则案例中可以看出，只要善于寻找自己产品与众不同的特点和优点，并把它们变成产品选择的一个重要标准，就会引导顾客以这个标准去购买产品，从而最终选择销售人员手中的产品。值得注意的是，当销售人员给客户进行标准衡量的时候，不要过于明显。比如，销售人员说选择某个产品共有八个标准，如果顾客发现以这八个标准去购买产品，只有销售人员手中的产品符合条件时，就会认为销售人员在虚夸；反之，如果这八个标准中，有三个相同行业生产厂家都具备，只有五个是销售人员自己独有时，顾客就会产生信任和好感。这就是建立标准的高超技巧。2.善于寻找

59、产品卖点掌握了标准、主导技巧之后，作为销售人员，还要学会开拓与众不同的卖点。所谓卖点，简而言之就是能够吸引消费者眼球的独特利益点，是一种传播的诉求点，是一种独特的销售主张。提到卖点，很多人可能会想到产品的优势点。其实不然，产品的卖点来源于产品的优势点，但优势点并不等于产品的卖点。那么，在终端销售中，怎样才能找到产品卖点并加以活学活用呢？ 卖点是独特的利益点所谓独特，就是要与众不同，对于普通消费者而言，就是要有价值、有意义。【案例】不断变化的卖点一提到“有点甜”的矿泉水，人们可能马上想到农夫山泉，因为农夫山泉的广告词就是“农夫山泉有点甜”。其实，农夫山泉并不怎么甜，这不过是生产厂家运用的一种心理

60、暗示技巧而已。如今，农夫山泉的卖点已经变成“饮用天然水”。一提到去屑洗发水，消费者最先能想到“海飞丝”。因为海飞丝的广告语是“头屑去无踪”；一提到柔顺的洗发水，就能想起“飘柔”；一提到中药世家，就能想起“霸王”洗发水。究其道理，就在于这些都是广告商提炼出来的卖点。一件产品的卖点，要根据它的市场变化、营销变化、竞争对手的变化、消费者的变化而要进行不断地诠释。 会讲卖点如果产品还没有清晰、独特的销售主张，还没有核心的传播点和宣传点时，销售人员也不要担心，只要学会强调自己产品与众不同的优势点即可。一件产品的优势点会有很多，这就要求销售人员要有重点地强调优点。例如，如果产品有20个优势点，销售人员就不