运营管理财经国际工商管理学院

1、运营管理许淑君 博士 副教授研究领域：运营管理、供应链管理讲授课程：运营管理、供应链管理、国际物流管理单 位：上海财经大学 国际工商管理学院 运营管理系 E-mail： 课前思考话说2005年5月9日，中国台湾亲民党主席宋楚瑜回长沙省亲下榻长沙华天大酒店。结束大陆之行时，宋楚瑜回答记者提问时，不忘感谢华天大酒店，并表示他在此享受到了迄今为止最好的服务。你相信宋楚瑜的话吗？你的评价如何？为什么？流程流程（process）是一组为客户创造价值的相关活动。这些活动利用一个或多个输入要素，对其进行转换并使其增值，最终向顾客提供一种或多种产品。 流程包含六个要素：流程的输入资源流程活动流程结构（即流程活

2、动的相互作用，例如串行还是并行、哪个活动先做哪个活动后做）输出结果顾客最终流程创造的价值。 若干活动输入资源输出结果顾客相互作用流程管理业务流程管理（business process management，BPM），是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。 开始活动1活动2结束客户需求客户满意流程的特点目标性流程应有明确的输出（目标或任务）。该目的可以变化。内在性流程包含在任何事物或行为中。企业所有的行为都可以表达为：“输入资源是什么，输出结果是什么，中间的系列活动是什么，输出为谁创造了价值”。整体性流程不可由单个活动组成，至少两个活动才

3、能建立结构或关系，才能进行流转。动态性流程按照一定的时序关系由一个活动到另一个活动展开。层次性流程是一个嵌套的概念，组成流程的各活动可以看作是“子流程”，可以继续分解成若干活动。结构性不同的流程结构，如串联、并联、反馈等，给流程的输出效果带来很大影响。 制造型企业的流程类型项目型离散加工型流水线产出量低高工艺专业化生产批量生产装配线生产流程式生产产品流程矩阵更低复杂度、更少多样性、更多线性流向更客户化和更大批量流程特征项目型小批量、低标准化产品顾客化少量主要产品、大批量多种产品、中等批量大批量、高度标准化（3）不相连的线性流向，中等复杂的工作（1）复杂且高度顾客化的流程，独特的任务顺序（2）混

4、杂的流向，具有许多里外的复杂工作（5）连续流，高度重复性工作（4）相连的线性流向，常规的工作工艺专业化生产批量生产装配线生产流程式生产服务型流程结构根据与顾客的接触度，可以将服务业的流程结构分为三种：专业化服务、店铺式服务和大宗服务。专业化服务：顾客接触度很高，且顾客在服务过程中需要花费相当长一段时间的服务。专业化服务一般都是以人员而不是以设备为基础的。员工与顾客的数量比是比较高的。如律师、医生等。店铺式服务：顾客接触度、定制化水平、顾客数量和员工自由度介于专业化服务和大宗服务之间。产品与流程处于同等重要的地位。工作复杂度适中。如银行、假日旅游公司、汽车租赁公司等。大宗服务：接待的顾客很多、顾

5、客接触时间有限而且定制化程度不高的服务类型。通常以设备为基础，并以“产品”为导向。其工作是常规和程序化的。大部分增值过程发生在后台，前台工作人员所需进行的判断很少。如超市、全国性铁路网、机场、电信服务部门、图书馆、呼叫中心、警察局和公共机构的问询处。顾客接触度矩阵（service-process matrix, SPM ）更低复杂度、更少多样性、更多线性流向与顾客有一些互动，具有一些选择的标准服务与顾客高度互动，高度客户化服务与顾客低度互动，标准化服务更少的顾客接触度和更低的客户化程度（1）混杂流向，具有许多里外的复杂工作（2）具有一些主导路径的灵活流向，具有一些例外的中等工作复杂度（3）线性

6、流向，易于被员工所理解的常规工作流程特征专业化服务店铺式服务大宗服务流程图的绘制符号含义活动：流程中有助于使原材料向产品方向变换的行动库存：原材料、在制品和完成品的停滞与存储检查：确认活动是否被有效地执行决策点：引导其后流程的不同路径 物料流流向信息流流向服装定制的生产流程图2022/9/11上海财经大学国际工商管理学院11依文独特的服装定制生产流程图2022/9/11上海财经大学国际工商管理学院12依文O2O服装定制的生产流程图2022/9/11上海财经大学国际工商管理学院13流程分析步骤（1）确定流程分析的目的（2）绘制流程图（3）分析每道工序以及工序间的特征（4）分析流程的瓶颈（5）分析

7、流程的产能及每道工序的效率（6）提出流程改善的措施及建议符合绩效标准改善后仍不符合流程绩效标准2022/9/1115流程分析内容15上海财经大学国际工商管理学院分析需求分析资源分析瓶颈优化流程2022/9/1116流程分析的重点16上海财经大学国际工商管理学院流程绩效低下流程位置重要流程再造存在可能关键流程选择原则2022/9/1117流程分析六问法17上海财经大学国际工商管理学院5W现行方法Why分析改正What做什么？为什么做？是否必须做？取消或合并Where在那里做？为什么在这里做？另一地是否更好？重新安排When何时做？为什么那时做？另一时间更好？Who谁做？为什么他做？谁做更合适？H

8、ow怎样做？为什么这样做？怎样做更好？简化2022/9/1118运营流程的绩效衡量18上海财经大学国际工商管理学院一、生产率餐馆商场发电厂造纸厂顾客时间/人工时间销售额/平方米千瓦/吨煤纸张吨数/木材吨数2022/9/1119运营流程的绩效衡量19上海财经大学国际工商管理学院二、效率三、周期时间四、产出时间五、产出率 六、流程周转率七、律特法则 2022/9/1120运营流程的绩效衡量律特法则例子：某金融公司为有资格的预制车库购买者提供贷款。在每30天的工作月内收到大约1000份贷款申请，并根据对每份申请的广泛审查，做出接受或拒绝的决定。平均20的申请被接受。一项内部的审计表明，在该公司批准程

9、序的各个阶段中大约平均有500份申请还没有做出最后的决定。20上海财经大学国际工商管理学院2022/9/1121运营流程的绩效衡量长期以来，该公司都面临客户对于审查时间太长的抱怨。为减少客户对处理每份申请时间的抱怨，该公司聘请一咨询公司帮助其改进决策流程使之流线化。咨询公司经过充分调查发现：尽管大部分申请能够比较迅速地被处理，但有一些却因资料不充分和或不明确而必须花费很长的处理时间。于是，咨询公司建议对流程进行如下改进：1）应该设立一个预审小组，根据平均25的申请属于A类，25属于B类，而剩余的50则属于C类进行预审；2）所有申请可以归为以下三类中的一类：A类(看起来就很好)、B类(需要进一步

10、审查)、C类(立刻就可以拒绝)；3）A类和B类申请将被传递到不同的专家评审分组。每个分组将在其专业范围内评价申请并做出接受拒绝的决定。21上海财经大学国际工商管理学院2022/9/1122运营流程的绩效衡量金融公司试行了这项改进。大约70的A类申请和10的B类申请被审查批准。一段时间后，内审检查进一步发现预审小组平均处理200份申请，平均25份在 A分组接受审查，大约150份在B分组接受审查。试问： 该公司希望能够确定这种变革是否已经改进了服务绩效。22上海财经大学国际工商管理学院2022/9/1123运营流程的绩效衡量23上海财经大学国际工商管理学院原有流程：贷款申请管理处平均库存：500输

11、入：贷款申请1000份/月流程周转时间平均库存/周转率500/1000=0.5月15天2022/9/1124运营流程的绩效衡量24上海财经大学国际工商管理学院改进后的 流程：拒绝A类组（库存：25）B类组（库存：150）接受预审（库存：200）252550C70%90%30%10%1000份/月200份/月800份/月吞吐速度R=1 000份申请/月 平均库存I200+150+25375份申请平均流转时间T=I/R=375/1 000月0.375月11.25日咨询公司认为：与原有流程（15日）比，新流程时间（11.25天）明显缩短！运营流程的绩效衡量改进流程实施一段时间后，该金融公司发现部分客

12、户的抱怨更严重了。怎么回事？！但似乎高兴得太早了！C类流转时间（预审时间）200/1000=6天B类流转时间=6+30150/250=24天A类流转时间=6+3025/250=9天原来：流程总效率有所提高，但B类申请处理效率却大大下降了！大家说说，该怎么办呢？四种不同的服务流程项目可接触无需接触顾客作用于人体交通客运免疫服务外科手术美容美发作用于人的精神娱乐教育音乐会艺术展览电视节目顾客资产物品处理，作用于顾客有形资产服装干洗修理维护住宅保洁花园修整包裹递送信息处理，作用于顾客无形资产保险银行服务证券服务因特网服务软件开发文件处理顾客服务接触顾客/服务接触程度通讯接触技术指导电话接触面对面规范

13、严格的接触面对面规范宽松的接触面对面顾客化服务高低低高销售机会服务效率 隔离方式 渗透方式 反应方式2022/9/1128跨组织的流程分析（企业内部）28上海财经大学国际工商管理学院运营流程销售流程会计流程人力资源流程财务流程2022/9/1129跨组织的流程分析（供应链上）29上海财经大学国际工商管理学院采购流程与供应商进行接洽、下达订单、验收货物和支付等跨组织流程合作生产流程合同谈判、半成品交接和结算等跨组织流程销售流程企业获取订单、交付订单、提供服务等跨组织流程合作开发流程企业会和供应链上下游厂商、其他技术研究机构甚至同行业的其他企业合作，共同研究和开发某项产品和技术。跨组织的流程分类跨组织范围流程标准化流程整合流程互连流程开放单个企业企业组两个企业行业如RosettaNet行业流程标准如多家企业共享采购平台如供应商管理库存如RosettaNet行业流程标准如企业提供客户自助销售平台如流程说明、状态查询等产品与流程的生命周期流程类型项目型离散型流水线产品销售量产品变化频率（设计、材料、特征）流程变化频率（工艺路线、