修理厂管理制度

1、PAGE PAGE 41汽车修理理厂管理理制度修理厂名名称1、机动动车维修修服务规规范 2、车辆辆维修档档案管理理制度3、汽车车进厂检检验制度度4.汽车车维修过过程检验验制度5.汽车车维修竣竣工检验验制度6汽车维维修竣工工出厂合合格证管管理制度度7汽车配配件材料料管理制制度8汽车维维修设备备管理及及维护制制度9汽车维维修人员员培训制制度10环境境保护制制度11.机机动车维维修服务务承诺12.车车间调度度管理制制度13.汽汽车修理理厂业务务接待工工作制度度14.汽汽修厂顾顾客抱怨怨受理制制度15.汽汽车维修修车辆进进出厂登登记制度度16.汽汽修检测测仪具和和设备管管理制度度17.汽汽车修理理厂计

2、算算机服务务管理系系统制度度18.消消防管理理制度19维修修质量纠纠纷协商商制度20汽车车维修质质量管理理制度21标准准计量管管理制度度22.经经营行为为管理制制度机动车维维修服务务规范一、礼貌貌周到文明服服务1、从业业人员应应身穿统统一的工工作服，佩戴工工作胸牌牌，用语语文明、迎送有有礼。2、耐心心听取客客户诉求求，实事事求是与与客户沟沟通，尊尊重客户户的知情情权。3、为客客户提供供全程服服务，接接待员要要为客户户联系各各部门、人员办办理业务务手续。4、公开开有关证证照、主主要的维维修项目目及其工工时收费费表、质质量保证证承诺、服务程程序。5、公开开投诉电电话，设设置意见见薄、投投诉箱，对客

3、户户的意见见、投诉诉要有答答复。二、管理理有序 环境境整洁1、厂区区环境保保持清洁洁，厂房房明亮、通风，各区域域、岗位位有标识识。2、各类类物资定定置存放放，堆放放整齐，废旧物物资及时时清理。3、厂区区应设有有用于客客户接待待、休息息的场所所。4、接车车、生产产、交车车、投诉诉、索赔赔、跟踪踪服务要要做到规规范化、制度化化。5、实行行定人定定岗定责责，落实实岗位责责任制度度和岗位位责任追追究制度度。三、明码码标价 收费合合理1、企业业应编制制维修工工时定额额表、工工时费用用明细表表。2、确定定维修项项目时，要以检检测诊断断结果为为依据。3、维修修配件、材料要要有进出出台帐记记录，进进货票据据要

4、妥善善保存。4、维修修收费应应合法、合理，符合维维修行业业的整体体水平。5、维修修费用结结算后，将工时时、材料料明细单单交客户户，维修修收费要要使用合合法收费费凭证。四、信守守合同 保证质质量1、承修修车辆要要签订合合同或托托修单，明确维维修项目目、费用用、质量量保证期期和双方方责任。2、保证证兑现对对客户的的承诺，为客户户排忧解解难。3、 维维修人员员要持证证上岗，严格执执行维修修质量三三级检验验制度，保存检检验数据据。4、对维维修配件件、材料料的质量量负责，不使用用假冒、伪劣配配件、材材料。5、质量量保证期期内的车车辆返修修率应低低于5，机动动车维修修经营者者要主动动对出现现的质量量问题负

5、负责。车辆维修修档案管管理制度度一、档案案存放要要有序，查找方方便，并并应做好好六防工工作，即即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档档案存放放处清洁洁卫生。二、不准准损毁、涂改、伪造、出卖档档案，档档案资料料如有损损坏应及及时修补补。三、根据据档案的的内容、性质和和时间等等待征，对档案案进行分分类整理理、存放放、归档档，并按按内容和和性质确确定其保保存期限限，电子子档案要要及时备备份。四、各班班组负责责人要对对本部门门使用的的档案资资料的完完整性、有效性性负责，在现场场不得存存有或使使用失效效的文件件、资料料。五、各班班组每年年对档案案进行一一次核对对清理，并将所所保存的的档案整整理后交

6、交办公室室统一归归档。已已经到保保管期限限的文件件资料，由办公公室按规规定处理理。六、维修修车辆实实行一车车一档制制，二级级维护及及以上作作业的车车辆档案案内容包包括维修修合同、检验记记录、检检验签证证单、竣竣工证存存根、工工时清单单、材料料清单、维修人人员和质质量检验验人员签签名，结结算凭证证等。七、档案案的借阅阅必须办办理规定定手续，借阅者者对档案案的完整整、整洁洁负责，未经许许可不得得擅自转转借、复复印。八、车辆辆维修档档案保存存期2年年。汽车进厂厂检验制制度一、车辆辆送修时时，应具具有保修修内容及及相关技技术档案案资料。二、业务务接待人人员负责责对送修修车辆进进行预检检，按规规范填写写

7、车辆辆维修检检验单。三、车辆辆预检时时，根据据驾驶员员的反映映及该技技术档案案和维修修档案，通过检检测或测测试、检检查，确确定基本本作业内内容，并并告知托托修方。四、得到到托修方方确认后后，与托托修方签签订维修修合同，办理交交接手续续。随车车使用的的工具和和备用品品，不属属于汽车车附件范范围的应应由托修修方自行行保管。五、调度度人员将将维修作作业单下下派车间间，车辆辆进入作作业车间间。汽车维修修过程检检验制度度一、过程程检验实实行自检检、互检检和专职职检验相相结合的的”三检”制度。二、检验验内容为为汽车或或总成解解体、清清洗过程程中的检检验，主主要零部部件的检检验，各各总成组组装、调调试检验验

8、。三、各检检验人员员根据分分工，严严格依据据检验标标准、检检验方法法认真检检验，做做好检验验记录。四、经检检验不合合格的作作业项目目，需重重新作业业，不得得进入下下一道工工序。五、对于于影响安安全行车车的零部部件，一一定要严严格控制制使用标标准对不不符要求求的零部部件应予予以维修修或更换换，及时时通知前前台，并并协助前前台向车车主做好好解释工工作。六、对于于新购总总成件，必须依依据标准准检验，杜绝假假冒伪劣劣配件装装入总成成或车辆辆。汽车维修修竣工检检验制度度一、汽车车维修竣竣工检验验由专职职检验人人员负责责实施。二、汽车车维修竣竣工检验验内容为为整车检检查、检检测、路路试、检检测路试试后的再

9、再检测及及车辆验验收。三、修竣竣车辆竣竣工检验验严格依依据营营运车辆辆综合性性能要求求和检验验方法（GBB/T1185665-220011）要求求进行。首先进进行整车车外观和和底盘检检查，检检查合格格后进行行路试，对于路路试中所所发生的的不正常常现象，要认真真复查。路试合合格后重重新进行行底盘检检查，确确保各项项技术性性能合格格后由总总检开具具出厂合合格证。四、对于于进行二二级维护护及以上上维修作作业的车车辆，除除上述检检验内容容外，还还必须经经计量认认证的汽汽车综合合性能检检测站检检测合格格。五、严禁禁为检验验不合格格的车辆辆开具竣竣工出厂厂合格证证。六、竣工工检验合合格的车车辆实行行规定的

10、的质量保保证期制制度。汽车维修修竣工出出厂合格格证管理理制度一、合格格证由专专人负责责视生产产情况定定期到管管理部门门领取，专人负负责开具具。二、开具具合格证证必须根根据本厂厂质量总总检验员员对车辆辆的检验验和汽车车综合性性能检测测站的维维修后质质量检验验结果进进行。三、开具具合格证证后要认认真做好好维护检检测车辆辆的台帐帐记录，下次领领用合格格证带台台帐供管管理部门门核查。四、严禁禁虚开合合格证和和转借、倒卖合合格证现现象。汽车配件件材料管管理制度度一、自觉觉遵守各各项管理理制度，仓库严严禁闲杂杂人员入入内。二、及时时做好供供方的选选择、评评审工作作。根据据生产需需要及时时编制采采购计划划单

11、，计计划单经经领导签签字同意意后即按按单就近近采购。三、材料料及零配配件进库库前要验验收，末末经验收收或验收收不合格格的不准准进库，不准使使用。四、材料料入库后后要立卡卡、入帐帐，做到到帐、卡卡、实物物三符合合。五、材料料应分类类、分规规格堆放放，保持持整齐有有序。六、保持持仓库整整洁，做做好材料料、配件件的防锈锈、防腐腐、防失失窃工作作，做好好仓库的的消防工工作。七、库管管员根据据前台传传来的备备料单准准备材料料及零配配件，修修理工凭凭派工单单领料，领料人人签名，领用大大总成件件要经分分管领导导签字同同意，领领新料必必须交旧旧料，严严格执行行领新交交旧制度度。八、加强强对旧料料的管理理工作，

12、上交旧旧料贴好好标签，出厂时时交还车车主。九、材料料及零配配件的领领用应执执行先进进先出的的规定，严格执执行价格格制度，不得随随便加价价。十、仓库库每个月月进行一一次清仓仓盘点，消除差差错，压压缩库存存。 HYPERLINK /14375 汽车维修修设备管管理及维维护制度度一、设备备操作工工在独立立使用设设备前，须掌握握该设备备的操作作技能。二、设备备使用应应定人定定机，对对公用设设备由专专人负责责保养。三、操作作工要养养成自觉觉爱护设设备的习习惯。班班前班后后认真擦擦试设备备及注油油润滑工工作，使使设备经经常保持持良好的的润滑与与清洁。四、操作作工要遵遵守设备备操作规规程，合合理使用用设备，

13、管好设设备附件件。五、对私私自操作作设备人人员，要要进行严严肃的批批评教育育，由此此发生的的一切后后果由私私自操作作者负责责。六、设备备管理员员应根据据设备维维护要求求以及设设备技术术状况制制定设备备和测量量装置的的保养细细则、保保养周期期和检定定周期。七、设备备保养人人应严格格按照常常规维修修设备检检查保养养周期进进行保养养，做好好记录交交设备管管理员验验收。八、设备备维修以以外修为为主，本本单位操操作人员员配合，设备管管理员做做好维修修记录。九、设备备发生故故障应及及时停机机，使用用部门应应立即通通知设备备管理员员或单位位领导，请修理理人员检检查排除除故障。当修理理人员在在排除故故障时，操

14、作人人员应积积极协助助修理人人员排除除故障。十、对设设备使用用年久，部件严严重损坏坏，又无无法修复复和没有有改造价价值的，可办理理报废手手续报请请经理批批准。十一、对对设备的的检查、保养、修理应应做好所所有记录录，由设设备员归归档，以以便检查查。 HYPERLINK /18449 汽车维修修人员培培训制度度一、企业业培训分分为技术术能力培培训、管管理能力力培训等等培训类类别技术术能力培培训主要要针对普普通员工工兼顾管管理人员员。管理理能力培培训重点点针对企企业的中中层和基基层班组组负责人人。二、每年年初制定定培训计计划，确确定培训训内容和和培训形形式。三、根据据培训内内容组织织培训人人员，培培

15、训设备备和选定定培训教教师，有有效的保保证培训训目标顺顺利完成成。四、积极极参加行行业主管管部门和和相关部部门组织织的培训训。五、年底底对培训训工作进进行深入入分析并并总结，结合工工作重点点提出下下年度培培训目标标。环境保护护制度一、认真真贯彻执执行“预防为为主、防防治结合合、综合合治理”的环境境保护方方针，遵遵守国家家环境境保护法法、大气污污染防治治法、环境境噪声污污染防治治法等等有关环环境保护护的法律律法规、规章及及标准。二、积极极防治废废气、废废水、废废渣、粉粉尘、垃垃圾等有有害物质质和噪声声对环境境的污染染与危害害，按生生气工艺艺安装、配置“三废”处理、通风、吸尘、净化、消声等等设施。

16、三、定期期进行环环境保护护教育和和环保常常识培训训，教育育职工严严格执行行各工种种工艺流流程，工工艺规范范和环境境保护制制度。四、严格格执行汽汽车排放放标准，全面实实施在用用车辆的的检查维护制制度（IIM制制度），控制在在用车辆辆的排放放污染，在维修修作业过过程中，严禁使使用不合合格的净净化装置置。五、严格格执行车车辆噪声声抑制技技术标准准，确保保修竣车车辆的消消声器和和喇叭技技术性能能良好，在维修修作业过过程中，严禁使使用不合合格的消消声装置置。六、车辆辆竣工出出厂前，要严格格检查车车辆尾气气排放和和噪声指指标，对对尾气排排放和噪噪声指标标不符合合国家标标准的，不得出出厂。机动车维维修服务务

17、承诺一、在车车辆维修修作业中中，严格格执行作作业规范范和三级级检验制制度。二、认真真填写、整理车车辆技术术档案和和维修档档案，按按规定签签发竣工工出厂合合格证。三、维修修中坚决决杜绝使使用假冒冒伪劣配配件。四、对维维修车辆辆实行质质量保证证期制度度，自竣竣工出厂厂之日起起：一级维护护、小修修及零件件修理质质量保证证期为汽汽车行驶驶20000公里里或者110日；二级维维护质量量保证期期为汽车车行驶550000公里或或者300日；整整车修理理或者总总成修理理质量保保证期为为汽车行行驶2000000公里或或1000日。车间调度度管理制制度一、生产产高度工工作的主主要任务务：以生生产作业业的维修修单为

18、依依据，合合理组织织企业的的日常生生产活动动，经常常检查维维修作业业过程情情况，及及时、有有效地调调整和处处理生产产过程中中的异常常情况，组织新新的平衡衡，保证证全面完完成生产产任务。二、每日日开班前前，应检检查生产产准备情情况，包包括班组组人员到到位情况况，设备备工具准准备情况况，配件件供应或或修复待待装情况况，督促促和协助助有关部部门、班班组按时时做好多多项生产产准备工工作。三、根据据当日应应安排的的作业“维修单单”，及及时，均均衡地安安排班组组进行作作业。调调度指令令必须绝绝对服从从。班组组或员工工个人对对调度有有意见，必须先先执行指指令。下下班后再再提意见见，必要要时可向向经理报报告。

19、四、对车车间进行行周期性性巡视检检查，不不断地到到各个作作业工位位检查工工作情况况，发现现异常，及时处处理和协协调。一一般情况况下，每每班次（4小时时）车间间巡查不不少于44次，每每次不少少于255分钟。五、根据据生产需需要，合合理组织织，调剂剂作业安安排，以以确保各各工位之之间的有有效配合合。当班班组作业业完成时时，及时时通知技技术检验验员迅速速到工位位检验。六、经常常与配件件部联系系，了解解配件情情况，督督促配件件部及时时把配件件供应到到车间班班组。七、出现现维修增增加项目目情况时时，应立立即与客客户取得得联系。在接到到用户同同意增项项处理意意见时，应及时时通知班班组进行行增项作作业。八、

20、检查查督促车车间合理理使用和和维护设设备。一一是检查查、督促促操作者者接章操操作；二二是检查查、督促促设备工工具的日日常维护护保养，禁止设设备带病病运行；三是督督促和检检查有关关单位和和班组严严格执行行设备维维修规定定。九、做好好车间生生产作业业安排的的记录，统计和和分析，及时总总结生产产过程中中的问题题与经验验，并负负责完成成该工作作报告。十、督促促车间文文明环境境建设、每日检检查生产产现场，经常引引导教育育员工文文明施工工，爱护护环境、爱护设设备、爱爱护车辆辆，遵守守安全生生产规定定，保持持车间整整洁的卫卫生环境境。十一、组组织好生生产调度度会，对对全车间间的典型型问题或或情况，要及时时告

21、诉员员工，以以吸取教教训；对对工作中中的优良良表现，要予以以表扬，以鼓励励员工积积极向上上。调度度人员在在调度会会前安排排好准备备工作，要以专专业管理理者的态态度发言言，简明明扼要，启发号号召力强强汽车修理理厂业务务接待工工作制度度（一）业业务接待待工作程程序业务接待待工作从从内容上上分为两两个部分分：迎接接客户送送修程序序与恭送送客户离离厂程序序（详见见业务接接待工作作程序图图）。工工作程序序具体内内容如下下：1、接待待室接待待前来公公司送修修的客户户。2、受理理业务：询问客客户来意意与要求求；技术术诊断；报价，决定是是否进厂厂，或预预约维修修或诊断断报价；送客户户离厂。3、将接接修车清清送

22、入车车间，办办理交车车手续。4、维修修期间，维修增增项意见见征询与与处理：征询客客户意见见、与车车间交换换工作意意见。5、将竣竣工车从从车间接接出：检检查车辆辆外观技技术状况况及有关关随车物物品。6、通知知客户接接车，准准备客户户接车资资料。7、业务务厅接待待前来公公司取车车的客户户，引导导客户视视检竣工工车，汇汇报情况况，办理理结算手手续、恭恭送客户户离厂。8、对客客户跟踪踪服务。（二）业业务接待待工作内内容规定定1、接待待前来公公司送修修或咨询询业务的的客户工作内容容：（1）见见到客户户驾车驶驶进公司司大门，立即起起身，带带上工作作用具（笔与接接修单）走到客客户车辆辆驾驶室室边门一一侧向客

23、客户致意意（微笑笑点头）：当客客户走出出车门或或放下车车窗后，应先主主动向客客户问好好，表示示欢迎（一般讲讲“欢迎迎光临！”）。同时作作简短自自我介绍绍。（22）如客客户车辆辆未停在在本公司司规定的的接待车车位，应应礼貌引引导客户户把车停停放到位位。（3）简简短问明明来意，如属简简单咨询询，可当当场答复复，然后后礼貌地地送客户户出门并并致意（一般讲讲“请走走好”、“欢迎迎再来”）如如属需诊诊断、报报价或进进厂维修修的应征征得客 户同意意后进接接待厅从从空商洽洽；或让让客户先先到接待待厅休息息，我方方工作人人员检测测诊断后后，再与与客户商商洽。情情况简单单的或客客户要求求当场真真写维修修单或预预

24、约单的的，应按按客户要要 求办办理手续续。（4）如如属新客客户、应应主动向向其简单单介绍我我公司维维修服务务的内容容和程序序。（5）如如属维修修预约、应尽快快问明情情况与要要求，填填写“维维修单预预约单”，并呈呈交客户户；同时时礼貌告告之客户户：请记记住预约约时间。工作要要求：接接待人员员要文明明礼貌，仪表大大方整洁洁、主动动热情，要让客客户有“宾至如如归”的的第一印印象。客客户在客客厅坐下下等候时时，应主主动倒茶茶，并示示意“请请用茶”，以表表示我待待客礼貌貌诚忱。2、业务务答询与与诊断工作内容容：在客客户提出出维修养养护方面面诉求时时，我方方接待人人员应细细心专注注聆听，然后以以专业人人员

25、的态态度通俗俗的语言言回答客客户的问问题。在在客户车车辆需作作技术诊诊断才能能作维 修决定定时，应应先征得得客房同同意，然然后我方方人员开开始技术术诊断。接待人人员对技技术问题题有疑难难时，应应立即通通知技术术部专职职技术员员迅速到到接待车车位予以以协助，以尽快快完成技技 术诊诊断。技技术诊断断完成后后应立即即打印或或填写诊诊断书，应明确确车辆故故障或问问题所在在然后把把诊断情情况和维维修建议议告诉客客户，同同时，把把检测诊诊断单呈呈交客户户，让客客户进一一步 了了解自己己的车况况。工作要求求：在这这一环节节，我方方接待人人员要态态度认真真细致，善于倾倾听，善善于专业业引导：在检测测诊断时时，

26、动作作要熟练练，诊断断要明确确，要显显示我公公司技术术上的优优越性、权威性性。3、业务务洽谈工作内容容：(1)与与客房商商定或提提出维修修项目，确定维维修内容容，收费费定价、交车时时间，确确定客户户有无其其它要求求，将以以上内容容一一填填入“进进厂维修修单”、请客户户过目并并 决定定是否进进厂。（2）客客户审阅阅“进厂厂维修单单”后，同意进进厂维修修的，应应礼貌地地请其在在客户签签字栏签签字确认认；如不不同意或或预约进进厂维修修的，接接待人员员应主动动告诉并并引 导导客户到到收银处处办理出出厂手续续领领“出厂厂通知单单”，如如有我方方诊断或或估价的的，还应应通知客客户交纳纳诊断费费或估价价费；

27、办办完手续续后应礼礼貌送客客户出厂厂，并致致意“请请走 好好，欢迎迎再来”。工作要求求：与客客户洽谈谈时，要要诚恳、自信、为客户户着想，不卑不不亢、宽宽容、灵灵活、要要坚持“顾客总总是对的的”的观观念。对对不在厂厂维修的的客户，不能表表示不满满，要保保持一贯贯的友好好态度。4、业务务洽谈中中的维修修估价工作内容容：与客客户确定定维修估估价时，一般采采用“系系统估价价”即按按排除故故障所涉涉及的系系统进行行维修收收费；对对一时难难以找准准故障所所涉及系系统的，也可以以采用“现象估估 价”，即按按排除故故障现象象为目标标进行维维修收费费，这种种方式风风险大，我方人人员定价价时应考考虑风险险价值。针

28、对维维修内容容技术会会含量不不高，或或市场有有相应行行价的、或客户户指 定定维修的的，可以以用“项项目定价价”，即即按实际际维修工工作量收收费，这这种方式式有时并并不能保保证质量量，应事事先向客客户作必必要的说说明。维维修估价价洽谈中中，应明明确维修修配件是是由我 方还是是由客方方供应，用正厂厂件还是是副厂件件；并应应向客户户说明：凡客户户自购配配件，或或坚持要要求关键键部位用用副厂件件的，我我方应表表示在技技术质量量不作担担保，并并在“进进厂维修修 单”上说明明。工作要求求：这一一环节中中，我业业务接待待人应以以专业人人员的姿姿态与客客户洽谈谈，语气气要沉稳稳平和，灵活选选用不同同方式的的估

29、价，要让客客户对我我公司有有信任感感。应尽尽可能说说明本公公司价格格合理性性。5、业务务洽谈中中的承诺诺维修质质量与交交车时间间工作内容容：业务务洽谈中中，要向向客户明明确承诺诺质量保保证，应应向客户户介绍我我公司承承诺质量量保证的的具体定定。要在在掌握公公司现时时生产情情况下承承诺交车车时间，并留有有一定的的余 地地。特别别要考虑虑汽车配配件供应应的情况况。工作作要求：要有信信心，同同时要严严肃，特特别要注注意公司司的实际际生产能能力，不不可有失失信于用用户的心心态与行行为。6、办理理交车手手续工作内容容：客户户在签订订维修合合同（即即维修单单）后，接待人人员应尽尽快与客客户办理理交车手手续

30、；接接收客户户随车证证件（特特别是二二保、年年审车）并审验验其证件件有效性性、完整整性、 完好性性，如有有差异应应当时与与客户说说明，并并作相应应处理，请客户户签字确确认差异异。接收收送修车车时，应应对所接接车的外外观、内内饰表层层、仪表表座椅等等作一次次视检，以确认认有无异异 常、如有异异常，应应在“进进厂维修修单”上上注明；对随车车的工具具和物品品应清点点登记，并请客客户在“随车物物品清单单”上签签字（详详见“随随车物品品清单”），同同时把工工具与物物品 装装入为该该车用户户专门提提供的存存物箱内内。接车车时，对对车钥匙匙（总开开关钥匙匙）要登登记、编编号并放放在统一一规定的的车钥匙匙柜内

31、。对当时时油表、里程表表标示的的数字登登记入表表。如 即时送送车于车车间修理理的，车车交入车车间时，车间接接车人要要办理接接车签字字手续。工作要求求：视检检、查点点、登记记要仔细细，不可可忘记礼礼貌地请请客户在在进厂维维修单上上签名。7、礼貌貌送客户户工作内容容：客户户办完一一切送修修手续后后，接待待员应礼礼貌告知知客户手手续全部部办完，礼貌暗暗示可以以离去。如客户户离去，接待员员应起身身致意送送客，或或送客户户至业务务厅门口口，致意意：“请请走好，恕不远远送”。工作要求求：热情情主动、亲切友友好、注注意不可可虎头蛇蛇尾。8、为送送修车办办理进车车间手续续工作内容容：（11）客户户离去后后，迅

32、速速清理“进厂维维修单”，（这这时通过过电脑，一些车车辆统计计报表也也同时登登记），如属单单组作业业的，直直接由业业务部填填列承修修作业组组；如 属多组组作业的的，应将将“进厂厂维修单单”交车车间主管管处理。（2）由由业务接接待员通通知清洗洗车辆，然后将将送修车车送入车车间，交交车间主主管或调调度，并并同时交交随车的的“进厂厂维修 单”，并请接接车人在在“进厂厂维修单单”指定定栏签名名、并写写明接车车时间，时间要要精确到到十分钟钟。工作要求求：认真真对待、不可忽忽视工作作细节，更不可可省略应应办手续续。清洁洁工作人人员洗完完车后，应立即即将该车车交业务务员处理理。9、追加加维修项项目处理理工作

33、内容容：接到到车间关关于追加加维修项项目的信信息后，应立即即与客户户进行电电话联系系，征求求对方对对增项维维修的意意见。同同时，应应告之客客户由增增项引起起的工期期延期。得到客客户明 确答复复后，立立即转达达到车间间。如客客户不同同意追加加维修项项目，业业务接待待员即可可口头通通知车间间并记录录通知时时间和车车间受话话人；如如同意追追加，即即开具“进厂维维修单”填列追追 加维维修项目目内容，立即交交车间主主管或调调度，并并记录交交单时间间。工作要求求：咨询询客户时时，要礼礼貌，说说明追加加项目时时，要从从技术上上作好解解释工作作，事关关安全时时要特别别强调利利害关系系；要冷冷静对待待此时客客户

34、的抱抱怨，不不可强求求客户，应当尊尊重客户户选择。10、查查询工作作进度工作内容容：根据据生产进进展定时时向车间间询问维维修任务务完成情情况，询询问时间间一般定定在维修修预计工工期进行行到700%至880%的的时候。询问完完工时间间、维修修有无异异常。如如有异常常应立即即采取应应急措施施，尽可可能不拖拖延工期期。工作要求求：要准准时询问问，以免免影响准准时交车车。11、通通知客户户接车工作内容容：（11）作好好相应交交车准备备：车间间交出竣竣工验收收车辆后后，业务务人员要要对车做做最后一一次清理理；清洗洗、清理理车厢内内部，查查看外观观是否正正常，清清点随车车工作和和物 品品，并放放入车上上。

35、结算算员应将将该车全全部单据据汇总核核算，此此前要通通知、收收缴车间间与配件件部有关关单据。（2）通通知客户户接车：一切准准备工作作之后，即提前前一小时时（工期期在 两两天之内内），或或提前四四小时（工期在在两天以以上包括括两天）通知客客户准时时来接车车，并致致意：“谢谢合合作！”；如不不能按期期交车，也要按按上述时时间或更更早些时时间通知知客 户户，说明明延误原原因，争争取客户户谅解，并表示示道歉。工作要求求：通知知前，交交车准备备要认真真；向客客户致意意、道歉歉要真诚诚，不得得遗漏。12、对对取车客客户的接接待工作内容容：（11）主动动起身迎迎候取车车的客户户，简要要介绍客客户车辆辆维修情

36、情况，指指示或引引领客户户办理结结算手续续。（2）结结算：客客户来到到结算台台时，结结算员应应主动礼礼貌向客客 户打打招呼，示意台台前座位位落坐，以示尊尊重；同同时迅速速拿出结结算单呈呈交客户户；当客客户同意意办理结结算手续续时，应应迅速办办理，当当客户要要求打折折或其他他要求时时，结算算员可引引领 客客户找业业务主管管处理。（3）结结算完毕毕，应即即刻开具具该车的的“出厂厂通知单单”，连连同该车车的维修修单，结结算单，质量保保证书，随车证证件和车车钥匙一一并交给给客户手手中，然然后 由由业务员员引领客客户到车车场作随随车工具具与物品品的清点点和外形形视检，如无异异议，则则请客户户在“进进厂维

37、修修单”上上签名。（4）客客户办完完接车手手续，接接待员送送客户出出厂，并并致 意意思：“XX先先生（小小姐）请请走好。”“祝祝一路平平安！欢欢迎下次次光临！”工作要求求：整个个结算交交车过程程、动作作、用语语要简练练，不让让客户觉觉得拖拉拉繁琐。清点、交车后后客户接接收签名名不可遗遗漏。送送客要至至诚。13、客客户档案案的管理理工作内容容：客户户进厂后后业务接接待人员员当日要要为其建建立业务务档案，一般情情况，一一车一档档。档案案内容有有客户有有关资料料、客户户车辆有有关资料料、维修修项目、修理保保养情况况、结算算情况、投诉情情况，一一般以该该车“进进厂维修修单”内内容为主主。老客客户的档档

38、案资料料表填好好后，仍仍存入原原档案袋袋。工作要求求：建立立档案要要细心，不可遗遗失档案案规定的的资料，不可随随意乱放放，应放放置在规规定的车车辆档案案柜内，由专人人保管。14、客客户的咨咨询解答答与投诉诉处理工作内容容：客户户电话或或来业务务厅咨询询有关维维修业务务问题，业务接接待人员员必须先先听后答答，听要要细心，不可随随意打断断客户；回答要要明确、简明、耐心。答询中中要善于于正确 引导客客户对维维修的认认识、引引导对我我公司实实力和服服务的认认识与信信任；并并留意记记下客户户的工作作地址、单位、联系电电话，以以利今后后联系。客户投投诉无论论电话或或上门，业务接接 待员员都要热热情礼貌貌接

39、待；认真倾倾听客户户意见，并做好好登记、记录。倾听完完意见后后，接待待员应立立即给予予答复。如不能能立即处处理的，应先向向客户致致意：表表示歉意意并明确确表 示示下次答答复时间间。处理理投诉时时，不能能凭主观观臆断，不能与与客户辩辩驳争吵吵，要冷冷静而合合乎情理理。投诉诉对话结结束时，要致意意：“XXX先生生（小姐姐），感感谢您的的信任，一定 给您满满意答复复”。工作要求求：受理理投诉人人员要有有公司大大局观，要有“客户第第一”的的观念，投诉处处理要善善终，不不可轻慢慢客户。客户对对我方答答复是否否满意要要作记录录。15、跟跟踪服务务工作内容容：根据据档案资资料，业业务人员员定期向向客户进进行

40、电话话跟踪服服务。跟跟踪服务务的第一一次时间间一般选选定在客客户车辆辆出厂二二天至一一周之内内。跟踪踪服务内内容有：询问客客户车 辆使用用情况，对我公公司服务务的评价价，告之之对方有有关驾驶驶与保养养的知识识，或针针对性地地提出合合理使用用的建议议，提醒醒下次保保养时间间，欢迎迎保持联联系，介介绍公司司新近服服务的新新 内容容、新设设备、新新技术，告之公公司免费费优惠客客户的服服务活动动。做好好跟踪服服务的纪纪录和统统计。通通话结束束前，要要致意：“非常常感谢合合作！”工作要求求：跟踪踪电话时时，要文文明礼貌貌，尊重重客户，在客户户方便时时与之通通话，不不可强求求；跟踪踪电话要要有一定定准备，

41、要有针针对性，不能漫漫无主题题，用语语要简明明扼要，语调应应亲切自自然。要要善于在在交谈中中了解相相关市场场信息，发现潜潜在维修修服务消消费需求求。并及及时向业业务主管管汇报。16、预预约维修修服务工作内容容：受理理客户提提出预约约维修请请求，或或我公司司根据生生产情况况向客户户建议预预约维修修，经客客户同意意后，办办理预约约手续。业务员员要根据据客户与与我公司司达成意意见，填填定预 约单，并请客客户签名名确认。预约时时间要写写明确，需要准准备价值值较高的的配件量量，就请请示客户户预交定定金（按按规定不不少于原原价的二二分之一一）。预预约决定定后，要要填写“预约统统 计表表”；要要于当日日内通

42、知知车间主主管，以以利到时时留出工工位。预预约时间间临近时时，应提提前半天天或一天天，通知知客户预预约时间间，以免免遗忘。17、业业务统计计报表填填制、报报送工作内容容：周、月维修修车的数数量、类类型、维维修类别别、营业业收入与与欠收的的登记、统计及及月统计计分析报报告结算算人员完完成，并并按时提提供财务务部、分分管经理理、站长长以便经经营管 理层的的分析决决策。工工作要求求：按规规定时间间完成报报表填报报，日报报表当日日下班前前完成，周报表表周六下下班前完完成，月月报表月月末一天天下班前前完成。统计要要准确、完整，不得估估 计、漏项。18、本本制度使使用以下下十五种表格格：（1）进进厂维修修

43、单 （110）跟跟踪服务务电话登登记表（2）维维修追加加项目单单 （111）跟跟踪服务务信函登登记表（3）维维修估价价单 （112）维维修预约约登记表表（4）维维修预约约单 （113）客客户档案案资料表表（5）维维修结算算单 （114） 随车物物品清单单（6）业业务统计计表（周周、月）（7）出出厂通知知单 （115）行行业相关关市场情情况报告告表（8）公公司业务务状况分分析报告告表（9）跟跟踪服务务客户电电话记录录表相关关文章：汽修厂顾顾客抱怨怨受理制制度一、顾客客对本厂厂的服务务质量、汽车维维修质量量、工时时材料费费用的结结算等有有意见或或异议时时,可用用电话或或书面形形式向厂厂方经理理或副

44、经经理投诉诉。（投投诉电话话:）二、厂方方接到顾顾客的投投诉后应应即由负负责生产产的厂长长或副厂厂长召集集投诉处处理小组组成员进进行调查查处理,一般情情况下在在24小小时内给给顾客以以答复,并向顾顾客详细细说明答答复的理理由。三、顾客客如对厂厂方的答答复不满满意或不不同意,可继续续向区运运管局投投诉。（投诉电电话09934-595550006）汽车维修修车辆进进出厂登登记制度度一、维修修车辆进进厂维修修，由业业务部门门负责在在进厂登登记本（或电脑脑）上做做好登记记工作，记录进进厂时间间、车型型、车牌牌号、驾驾驶员姓姓名、车车辆所属属单位、驾驶员员报修项项目、车车辆装备备的齐全全情况（如有缺缺件

45、应详详细记录录）、油油箱中存存油量等等内容。一般情情况下，随车工工具等与与车辆维维修无关关的物品品由托修修方自行行保管。如需置置于车内内，应清清点登记记并上锁锁。登记记完毕后后双方经经手人员员共同签签字，办办理车辆辆移交手手续。二、业务务部门应应对进厂厂车辆进进行标识识，待修修车、在在修车、竣工车车应分别别在不同同区域停停放，以以免发生生意外。顾客车车辆由厂厂保卫部部门负责责看管。三、车辆辆修竣检检验合格格后，由由厂方通通知托修修人验收收付款，然后由由业务部部门与托托修人当当面按进进厂时登登记清单单清点交交接。交交接双方方在交接接单上签签字。交交接完毕毕后由业业务部门门在出厂厂登记本本中做好好

46、记录，并开具具出厂证证，厂门门卫凭出出厂证查查对车牌牌号后放放行出厂厂。汽修检测测仪具和和设备管管理制度度一、检测测仪具和和设备是是维修生生产活动动不可缺缺少的基基础设施施，它们们的技术术状况完完好与否否直接影影响车辆辆的维修修质量，必须做做好检测测仪具和和设备的的采购、验收、登录、使用、维护、修理等等管理工工作。二、检测测仪具和和设备由由生产技技术部门门统一管管理。按照企业业发展和和生产的的实际需需要，制制定采购购计划，此前 预先做做好择优优选型和和采价工工作，采采购计划划应经厂厂长批准准后实施施。三、仪具具和设备备到货后后应组织织有关人人员进行行验收，验收合合格后，应即登登录入册册。四、新

47、设设备投入入使用前前应先按按照使用用说明书书的要求求进行安安装调试试。五、检测测仪具和和设备应应实行专专人保管管，责任任落实。对设备备技术状状况组织织定期检检查，奖奖惩分明明。六、制定定检测仪仪具和设设备的维维护计划划，并按按计划采采购好易易损件，准时做做好维护护工作。七、保检检测仪具具和设备备的完好好技术状状况，出出现故障障，应即即组织人人员进行行修理，严禁带带病工作作。 八、应根根据检测测仪具和和设备的的使用说说明书和和使用要要求制订订安全操操作规程程，操作作规程贴贴挂上墙墙。九、检测测仪具和和设备的的操作人人员要做做到四懂懂(懂原原理、构构造、性性能、用用途)，三好(管好、用好、维护好好

48、)，四四会(会会正确使使用、会会维护保保养、会会一般检检修、会会排除故故障)。十、加强强设备安安全管理理，采取取有效措措施，消消除设备备隐患，防止重重大事发发生，对对已发生生的设备备事故，应当根根据“三不放放过”(事故故原因分分析不清清、事故故责任未未清,与与群众未未受教育育、没有有防范措措施不放放过)的的原则进进行严肃肃处理。汽车修理理厂计算算机服务务管理系系统制度度一、生产产技术科科负责计计算机系系统管理理软件的的维护、升级和和管理工工作。二、业务务接待室室负责计计算机系系统管理理软件的的使用、安全保保密工作作。三、对计计算机进进行安装装设置的的，应由由经培训训的操作作人员进进行操作作，并

49、检检查输入入数据或或参数设设置的完完整和正正确性。四、所有有计算机机软件均均应备份份，由生生产技术术科妥善善保存。五、计算算机处理理后的数数据及结结果必须须妥善地地加以保保存，及及时地进进行备份份。六、计算算机系统统管理软软件应对对其进行行功能评评测、验验证，并并保存计计算机软软件的源源代码以以形成文文件。七、计算算机使用用应按保密和和保护所所有权规定保保证数据据及信息息的保密密安全。八、所有有计算机机应设置置防护病病毒程序序。使用用磁盘进进行操作作时，必必须事先先进行计计算机病病毒检查查，未经经检查的的磁盘不不得使用用。若程程序或数数据已遭遭破坏，应用备备份软件件恢复。计算机机出现故故障时，

50、应及时时通知系系统管理理员。在在计算机机修理时时，应采采取必要要的安全全保密措措施，防防止计算算机中存存贮的程程序或数数据失密密或被修修改。消防管理理制度一、加强强公司员员工的防防火意识识，充分分认识防防火的重重要性。处理火火警的原原则必须须认为任任何火警警的信息息都是真真的，有有关人员员必须第第一时间间奔赴现现场，进进行察看看或补救救。二、保安安部主管管负责拟拟定培训训计划，由保安安部专案案领班协协助定期期、分批批对公司司员工进进行消防防培训。三、培训训后、进进行书面面知识和和实际操操作技能能考核，合格这这发给证证书，并并挑选优优秀者给给予奖励励。四、防火火检查是是为了发发现和清清楚火警警隐

51、患。本公司司须切实实落实消消防措施施，预防防火警事事故。五、保安安部人员员巡视检检查。发发现隐患患，及时时指出、并加以以处理。六、各部部门人员员分级检检查。第第一级是是班组人人员每日日自查；第二级级是部门门主管重重点检查查；第三三级是部部门经理理全面组组织检查查或独自自进行抽抽查。七、公司司员工一一旦发现现有火警警，能自自己扑灭灭的，应应立即采采取措施施，根据据火警的的性质，就近使使用水或或灭火器器材进行行扑救。八、火势势较大，在场人人员有不不懂补救救方法的的，应立立即通知知就近其其他人员员或巡查查的保安安人员进进行补救救工作。九、若火火势发展展很快，无法立立即扑灭灭时，应应立即通通知总机机接线生生。维修质量量纠纷协协商制度度为了维护护汽车维维修业的的正常秩秩序，保保障承、托修双双方当