2021年度培训思路及计划上传版

1、 8/82021年度培训思路及计划上传版 xxxx物业有限公司 二O一六年度培训思路及计划 人力资源部 二O一六年二月 目录 一、2015年度培训工作分析 培训基地工作推进分析 标准化课程工作推进分析 内训师队伍建设推进分析 其他一级培训推进分析 二、2016年度培训工作思路 培训工作将为配合提升服务能力而开展 利用碎片化时间学习，开发微课体系 开展一专多能学习推进 三、2016年度培训工作行动计划 “三提升” 提升之（一）前台服务能力提升培训 提升之（二）开展全国化统筹的培训基地推进工作 提升之（三）标准化课程的提升推进 “一打造” 一打造之微课课程及平台的打造 “三推进” 推进（一）一专多

2、能工作推进 推进（二）证照分级管理推进 推进（三）中层干部户外拓展培训推进“其他培训工作”外联交流与学习 四、2016年度培训费用总计列表 五、2016年度培训工作重点项目推进列表 根据公司2016年经营发展战略，配合公司发展计划，年度重点工作将会强调以服务能力提升为中心开展。xx物业在2016年的发展也将紧紧围绕xx地产，为地产提供优质的物业服务的同时，提升内部核心竞争力，实现对外拓展，不断壮大。人力资源部根据2015年培训工作的特点，拟定2016年度培训方案。具体如下： 一、2015年度培训工作分析 1、培训基地工作推进分析 根据上表各基地2015年的总推进情况，目前xxxx、xxxx、x

3、xxx 等三个基地已经完成了所有目标人次的受训工作。xx基地在2015年也完成了所有安防骨干人员的能力提升培训。推进情况较差的电工实操教室，2015年共受训设备管理员占总人数的34.4%。主要原因是：（1）2015年重点推进标准化课程，对电工实操教室的课程推进有所忽略；（2）由于电工教室实操位置较小，可供练习的仪器也较少，使实操技能提升的空间不大。 2、标准化课程工作推进分析 各区域人员受训情况（受训人数） 标准化课程在2015年的推进比较顺利，课程推进主要集中在2015年4月至10月（安防系列课程集中在7月-12月上旬）。经统计，2015年已受训人次为xxx，三大系列课程已基本完成第一批次的

4、覆盖。 在推进过程中，有学员反映开展的课程内容对实际工作情况改善不大，同时学习过程中尽管有积极沟通提问，但有不少职工是为应付培训而学习；主要原因是部分学员的学习积极性不高，认为课程对实际工作帮助不大。 3、内训师队伍建设推进分析 人力资源部在2014年通过内训师队伍的打造及培养、2015年通过持续的建设，城建物业内训师队伍（xx名）已具雏形。 由于初级讲师的主要人员为工程主任、客服主任及部分培训基地基层职工，因此授课技术相对较弱；在开展培训基地课程及标准 化课程时会对学员学习过程质量有所影响，也间接降低职工学习的积极性。 4、其他一级培训推进分析 截止至12月31日，统筹开展的一级培训共计xx

5、场，包含培训基地课程、与其他职能部门共同开展的课程等。人总课时为xxx，其中一级培训总人次为xxx人，而总培训课时为xxx。2015年开展的外训课程占12.5%。 从上图看出，一级培训的开展较多以内训课程为主，包括精锐 计划训练营、破茧计划、权责体系培训等。但看2014-2015年人力资源部申购的时代光华、中大EDP、益策和鹰击长空等培训机构的学习套票的使用情况，总体来讲职工在2015年参加外训课程的数量较少。 二、2016年度培训工作思路 指导思路 2016年是房地产业比较困难的一个年度，十三五规划也是房地产业从黄金时代向白银时代的过渡。为配合xx地产在2016年必须打 赢的八场仗，提升产品

6、竞争力，增加物业管理水平和增值服务的附加度。2016年的培训工作，结合2016年的将围绕两大方面重点建设：第一方面是围绕服务能力提升而开展；另一方面是围绕突破拓展能力的提升而进行打造，主要分解为“三提升”、“一打造”、“三推进”而开展。 1、培训工作将为配合提升服务能力而开展 为提高我司的市场竞争力，优化及提升服务质量，在2016年人力资源部将配合客户服务部开展前台服务能力提升工作。 针对培训基地开展全国化统筹的工作，各培训基地在2016年将会持续推进。首先是完善基地的管理办法、学习流程、实操流程等；第二是在2015年完成一线骨干人员的专业对口基地学习覆盖后，根据不同的受训人群增加课程；第三在

7、2016年根据现有各基地的推进情况，合理调动各基地资源：电工教室将增设实操工具等。 标准化课程将在2016年完成原各专业板块的所有学习覆盖，同时在现有基础上再开发5门课程，以丰富课程体系，从更实际技能提升职员的服务能力。 2、利用碎片化时间学习，开发微课体系 结合现在碎片化学习和互联网学习的趋势，在2016年将借助第三方机构平台打造公司微课体系。利用微课体系，可进行在线测试，马上评估学习成果。 3、开展一专多能学习推进 为优化服务质量，提高职工的专业能力之余，让职工的技能 可以多样化发展，在2016年将开展职工一专多能的学习。不同专业的职工在熟悉本专业知识之外，能掌握其他专业知识，并能逐步应用

8、于工作中。 配合公司在2016年的对外拓展工作，根据前期开展过的证照管理分析，在本年将会进行证照分级管理。同时为提高职工学习和提升自我的积极性，制定对新增持相关专业证书的职工的奖励制度。 三、2016年度培训工作行动计划 “三提升” 提升之（一）、前台服务能力提升培训 2016年是集团“十三五”发展战略的开端年，也是物业公司新形势下的重要一年。围绕xx物业必须打赢的其中一场重要的仗：强化客户导向，加强客户资源管理能力和物业服务能力建设，提升对主业的配套服务，和对广大客户的物业服务水平。 1、目的： ?提高前台客服的服务技能，形成前台客户服务标准化，从扎实的技能学习优化前台服务。 ?提高前台客服

9、工作效率，增强前台应急处理能力。 2、目标： ?针对前台客服制定服务提升训练课程，完成所有前台客服课程的全覆盖。 ?课程完成后结合培训评估，开展技能竞赛，提高前台客服的积 极性。 3、培训对象： 4、实施节点： （1）沟通阶段（2016年2月17日-19日） 与客户服务部就前台服务提升推进工作进行沟通，拟定培训方向及计划。 （2）拟定服务能力提升课程（2016年3月22日-3月25日）通过与客户服务部沟通，根据现时前台客服的工作情况，拟定相关服务能力提升课程。计划开展课程如下： （3）课程推进阶段（2016年4月3日-6月30日） 根据现时客服助理的人数，前台客服（含约为xx人。计划分三批进行

10、课程的学习。 提升之（二）、开展全国化统筹的培训基地推进工作 培训基地作为城建物业的标杆性培训项目，从2014年开始筹建、2015年的发展至现在已经完成骨干人员的专业对口基地受训。为配合物业管理全国化统筹工作，使xx物业的知识、文化能向全国发展，人力资源部在2016年将会重点打造培训基地的二次建设，从课程上、硬件设施的合理调配上提升各基地运作能力。 1、目标： ?完善各培训基地的管理办法及实操学习流程。 ?在现有课程的基础上，根据受训人群的不同，新开发或新修订相关课程。 ?配合全国化统筹工作，制定全国化统筹相关课程。 ?各基地的硬件资源进行合理调配及利用，提高培训效率。 2、实施节点 （1）完

11、善各培训基地的管理办法及实操学习流程 培训基地在建设及推进至今，各方面运作一直较为顺利。为配合全国化统筹工作，使基地的管理更为规范，2016年将会完善各基地的管理办法及实操学习流程。 沟通阶段：各培训基地负责人与人力资源部进行沟通，对管理办法、课程修订及其他相关建设等问题进行拟定。（2016年3月9日-3月11日） 修订阶段：重新修订各培训基地的管理办法和实操学习流程，并 及时进行沟通修改。（2016年3月14日-3月21日） 发布阶段：各基地管理办法及实操学习流程于各基地进行张贴。（2016年3月22日-3月24日） （2）课程的修订及内训师的调整 ?在2016年各培训基地将会根据受训人群的

12、不同而调整课程内容，在3月9日-30日与各培训基地负责人完成课程调整的沟 通后，将安排相关内训师进行课程开发。 ?针对上述受训学员的调整，各培训基地内训师将根据实际情况修订课程或新开发课程，课程修订时间：2016年3月24日-4 月20日。 ?针对课程内容进行重新修订及开发课程后，将安排评审、二次修改工作（2016年4月20日-5月15日）。 ?在评审通过及重新修改后，课程推进将会在4月至11月进行，分别每月开展一期至二期。（2016年5月15日-11月30日） （3）配合全国化统筹工作，制定推进课程 为配合国家物业管理的发展，优化物业管理从业人员的服务水平，提升服务质量，2016年将配合集团

13、开展全国化物业管理统筹工作。培训基地的发展已较为成熟，今年将开展更为专业、全国化的课程。 由于培训基地是我司的重要学习基地，同时课程也是具有代表性的物业管理专业课程。在外公司物业管理从业人员进行基地的参观和 学习中，将会把课程进行提炼。 1）基地管理制度的完善 各培训基地的管理制度和参观学习流程将上墙，作为其他物业管理从业人员参观学习的指引。推进时间：2016年3月24日前。 2）课程学习的提炼 在现时课程的基础上，考虑到参观学习的物业从业人员主要为骨干以上，将与各基地进行沟通拟定代表性课程，让课程学习更为实用和精炼。（沟通及拟定课程时间：2016年4月8日-4月9日） 3）课程的优化和提炼

14、通过沟通及选出的课程，安排开发人员及内训师对课程进行优化和提炼，以更适合进行推广及宣传。课程修改推进（2016年4月11日-4月20日） 4）培训基地的硬件资源合理调动 为使培训基地的各项资源更为合理利用，2016年将合理调动相关培训基地硬件资源，使各基地能更充分发挥使用效能。 电工教室实操基地 目前电工教室的实操基地存在实操空间小，实操器材较少等问题。由于工程实操的设备和器械普遍面积较大，为使更多学员有更良好的实习基地，电工实操教室将会结合xxxx基地进行调整调配。 3、实施阶段： 通过沟通拟定方案后，在5月份前进行各项工作的推进。（2016年4月25日-5月31日） 提升之（三）、标准化课

15、程的提升推进 一、目标 继续推进标准化课程体系，按年度培训计划，完成所有一线服务人员的学习覆盖。 增加开发5门课程，提升课程综合知识面。 完成各区域共约xxx课时的推进，各专业板块共约xxx人次的学习。 二、培训对象 各区域服务中心基层岗位职工： ?客服助理、会所助理、收费员 ?保安队员、保安班长 ?设备管理员、电工班长 三、实施节点 （一）、课程推进阶段（2016年3月-11月） 按年度培训计划，结合各区域和内训师实际情况，编排完成全年标准化课程推进计划，按计划表进行推进。 （二）、课程增加开发阶段（2016年6月1日-6月30日） 1、与财会部、经营部等相关部门沟通，拟定增加开发课程。（2

16、016 年6月1日-6月6日） 2、课程开发阶段（2016年6月7日-6月20日） 把课程开发要求下发至相关开发人员，同时要求各开发人员进行课程开发，并于6月20日前收齐所有新开发的课程。 3、课程验收阶段（2016年6月21日-6月24日） 课程修改后进行二次评审，并由相关专业板块领导作评审意见。 4、课程修改阶段（2016年6月25日-6月30日） 按各课程设计修改后的最终版上报至相关领导作终审，确定所有课程制作细节。 （三）、课程确版及教材印制阶段（2016年7月4日-7月11日）根据前期评审意见，设计统一印刷格式的PPT和讲义，按各课程定制成培训手册，在7月11日前制作完成。 （四）、

17、课程实施阶段（2016年3月-11月） 1、根据各区域提交的年度培训计划，在第二季度开始统筹安排标准化课程。 2、根据年度计划安排各区域课程及参训对象。 三月至十一月是培训集中月份，十二月的年底催费工作较繁忙，因此开展的课程相对较少。重点跟踪和收集学员意见，对学员的意见进行系统梳理，把相关意见反馈给开发人员，提高培训效果（2016年8月1日-11月30日）。 四、课程开发推进费用 1、课程开发人员激励费用，六个专业板块共计xxxxx元。 2、内训师课酬，2016年度共计约xxxxx元。 3、教材印刷费用，按计划的培训人次，需印大约xxxx本教材，按xxx元/本计算，费用共计xxxxx元。 合共

18、预算费用为xxxxx元。 “一打造” 打造之微课课程及平台的打造 一、现状分析 人力资源部为配合公司经营发展战略，在2014年开发培训基地并在2015年持续推进、2015年开发标准化课程并顺利开展送教上门工作，目前已推进顺利。 根据2015年的培训总推进情况，目前xxx等三个基地已经完成了所有目标人次的受训工作。xx基地在2015年也完成了所有安防骨干人员的能力提升培训。但培训基地课程每开展一期至少需占用1-2天工作时间，有部分学员认为此种方式会对日常工作开展有较大影响。 而标准化课程在2015年的推进比较顺利，课程推进主要集中在2015年4月至10月（安防系列课程集中在7月-12月上旬）。部

19、分学员的学习积极性不高，认为课程对实际工作帮助不大。 通过与学员的沟通和交流，传统培训方式基本限于线下的学习分 享，但是根据不同讲师的授课水平限制，部分培训效果不佳；集中培训对正常工作造成一定的影响等等情况。同时根据2015年标准化课程学习、培训基地的课程反馈，员工也希望能更多的利用碎片化的时间进行学习。针对现在公司培训方面的短板，并应对新常态、新技术应用和创新学习形式，拟在2016年引入微课及第三方平台，提升员工的培训效能。 二、互联网+培训的趋势 在当前拥抱互联网的大时代下，培训工作也能很好的利用互联网这个大平台，互联网+培训是2016年城建物业的培训工作的主要发展方向。其中，互联网+培训

20、的主要手段是通过微课实施。 微课，是互联网时代新的培训手段，是利用学员的碎片化时间，通过移动端或者PC端（主要是移动端）进行学习、分享和考核的形式。学员以自主学习为主，供学习者自主学习的课程，是一对一的学习。 三、方案对比 方案一：自行开发微课 微课的应用进行简单描述，就是应用H5格式的软件，制作类似PPT格式视频、音频文件在移动客户端播放。市场上有部分类似易企秀、秀米等软件可以开发，并利用微信进行传播。我们已有部分标准化课程，可以通过类似的二次开发转化成微信微课。 优点：开发费用较低，可以实现全免费或者部分开发人员软件培训的形式。 缺点：微课开发不专业，微课的内容和形式无法确保，微课的传播必

21、须通过微信传播，无法掌握学员的学习状态和情况。 费用预算：0-2万 方案二：邀请专业公司合作开发微课 市场有部分培训公司是专职做内训师培训，同时也可以培训内训师开发微课；使用教练式的教导方式，引导内训师开发课程并提升授课水平。 优点：微课的开发有数量优势，质量有保障，并可以通过培训提升内训师的授课水平。 缺点：仍然需要通过微信或其他PC端方式传播，没有进行互动及交流；任然没有解决无法监控学员学习情况。 费用预算：5-10万 方案三：通过第三方软件、平台进行合作 通过市场调研，目前市场有许多培训机构开发了第三方软件、APP 等，可以通过账号购买的形式进行微课的开发、传播、运营。该方式形式新颖，具

22、有培训调研、训前考核，培训签到、考核的功能，并能将员工受训数据整体导出。 四、方案选择 通过以上三种方案的对比，建议选择第三种方案操作。该方案可以监控学员的学习状态，并且可以通过后期运营、推送等方式，加强学习兴趣，同时可以专项推送专项课程给专项人员，强化学习和考核； 更可以作为公司的一项培训、文化建设，结合已有的培训基地和标准化课程，提升培训效果。 五、成立领导小组和工作小组 为切实做好平台选择和微课的开发应用，特成立微课平台开发领导小组和工作小组，推进工作实施和开展。 微课开发平台领导小组: 六、推进计划及时间节点 第一阶段：前期调研 第二阶段：项目考察 第三阶段：项目招投标 第四阶段：微课制作转化阶段 第五阶段：全员动员、实施阶段 第六阶段：持续运营阶段 七、费用预算 “三推进” 推进（一）一专多能工作推进