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1、新能源汽车智能设备项目服务质量管理模式xx集团有限公司目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114611591 一、 项目简介 PAGEREF _Toc114611591 h 3 HYPERLINK l _Toc114611592 二、 产业环境分析 PAGEREF _Toc114611592 h 7 HYPERLINK l _Toc114611593 三、 新能源车智能电动化将重塑产业链竞争格局 PAGEREF _Toc114611593 h 8 HYPERLINK l _Toc114611594 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc114611594
2、h 13 HYPERLINK l _Toc114611595 五、 质量管理相关术语 PAGEREF _Toc114611595 h 14 HYPERLINK l _Toc114611596 六、 质量管理之理论观 PAGEREF _Toc114611596 h 20 HYPERLINK l _Toc114611597 七、 质量文化 PAGEREF _Toc114611597 h 32 HYPERLINK l _Toc114611598 八、 质量战略 PAGEREF _Toc114611598 h 37 HYPERLINK l _Toc114611599 九、 服务质量形成模式 PAGER
3、EF _Toc114611599 h 39 HYPERLINK l _Toc114611600 十、 服务接触系统 PAGEREF _Toc114611600 h 41 HYPERLINK l _Toc114611601 十一、 项目投资计划 PAGEREF _Toc114611601 h 51 HYPERLINK l _Toc114611602 建设投资估算表 PAGEREF _Toc114611602 h 52 HYPERLINK l _Toc114611603 建设期利息估算表 PAGEREF _Toc114611603 h 53 HYPERLINK l _Toc114611604 流动
4、资金估算表 PAGEREF _Toc114611604 h 55 HYPERLINK l _Toc114611605 总投资及构成一览表 PAGEREF _Toc114611605 h 56 HYPERLINK l _Toc114611606 项目投资计划与资金筹措一览表 PAGEREF _Toc114611606 h 57 HYPERLINK l _Toc114611607 十二、 进度计划 PAGEREF _Toc114611607 h 58 HYPERLINK l _Toc114611608 项目实施进度计划一览表 PAGEREF _Toc114611608 h 58项目简介(一)项目单
5、位项目单位:xx集团有限公司(二)项目建设地点本期项目选址位于xx(以最终选址方案为准),占地面积约62.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越,交通便利,规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备,非常适宜本期项目建设。(三)建设规模该项目总占地面积41333.00(折合约62.00亩),预计场区规划总建筑面积75553.16。其中:主体工程46893.94,仓储工程17249.91,行政办公及生活服务设施7644.70,公共工程3764.61。(四)项目建设进度结合该项目建设的实际工作情况,xx集团有限公司将项目工程的建设周期确定为12个月,其工作内容包括:项目前期准备、工程勘察与设计、土建工
6、程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等。(五)项目提出的理由1、符合我国相关产业政策和发展规划近年来,我国为推进产业结构转型升级,先后出台了多项发展规划或产业政策支持行业发展。政策的出台鼓励行业开展新材料、新工艺、新产品的研发,促进行业加快结构调整和转型升级,有利于本行业健康快速发展。2、项目产品市场前景广阔广阔的终端消费市场及逐步升级的消费需求都将促进行业持续增长。3、公司具备成熟的生产技术及管理经验公司经过多年的技术改造和工艺研发,公司已经建立了丰富完整的产品生产线,配备了行业先进的染整设备,形成了门类齐全、品种丰富的工艺,可为客户提供一体化染整综合服务。公司通过自主培养和外部引进等方
7、式,建立了一支团结进取的核心管理团队,形成了稳定高效的核心管理架构。公司管理团队对行业的品牌建设、营销网络管理、人才管理等均有深入的理解,能够及时根据客户需求和市场变化对公司战略和业务进行调整,为公司稳健、快速发展提供了有力保障。4、建设条件良好本项目主要基于公司现有研发条件与基础,根据公司发展战略的要求,通过对研发测试环境的提升改造,形成集科研、开发、检测试验、新产品测试于一体的研发中心,项目各项建设条件已落实,工程技术方案切实可行,本项目的实施有利于全面提高公司的技术研发能力,具备实施的可行性。中国外资及合资品牌燃油车市场的主要参与者包括德系、日系、美系车企,其中德系、日系品牌的销量占比较
8、高。2021年销量占比前十的外资及合资品牌中,德系品牌包括上汽大众、一汽大众、一汽大众奥迪、华晨宝马等,日系品牌包括东风日产、一汽丰田、广汽丰田、广汽本田、东风本田等,美系品牌包括上汽通用别克等,销量份额前十中日系品牌销量占比47.4%,以丰田、本田、日产为代表的日系合资车企占据较大市场份额,德系品牌以大众、宝马等为代表,销量占比达37.7%,美系品牌销量占比9.2%。(六)建设投资估算1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算,项目总投资25919.71万元,其中:建设投资20552.74万元,占项目总投资的79.29%;建设期利息232.86万
9、元,占项目总投资的0.90%;流动资金5134.11万元,占项目总投资的19.81%。2、建设投资构成本期项目建设投资20552.74万元,包括工程费用、工程建设其他费用和预备费,其中:工程费用16902.36万元,工程建设其他费用3052.52万元,预备费597.86万元。(七)项目主要技术经济指标1、财务效益分析根据谨慎财务测算,项目达产后每年营业收入52700.00万元,综合总成本费用41614.68万元,纳税总额5202.54万元,净利润8113.25万元,财务内部收益率24.74%,财务净现值13203.92万元,全部投资回收期5.20年。2、主要数据及技术指标表主要经济指标一览表序
10、号项目单位指标备注1占地面积41333.00约62.00亩1.1总建筑面积75553.16容积率1.831.2基底面积22733.15建筑系数55.00%1.3投资强度万元/亩306.582总投资万元25919.712.1建设投资万元20552.742.1.1工程费用万元16902.362.1.2工程建设其他费用万元3052.522.1.3预备费万元597.862.2建设期利息万元232.862.3流动资金万元5134.113资金筹措万元25919.713.1自筹资金万元16415.333.2银行贷款万元9504.384营业收入万元52700.00正常运营年份5总成本费用万元41614.686
11、利润总额万元10817.677净利润万元8113.258所得税万元2704.429增值税万元2230.4710税金及附加万元267.6511纳税总额万元5202.5412工业增加值万元16895.9213盈亏平衡点万元20174.25产值14回收期年5.20含建设期12个月15财务内部收益率24.74%所得税后16财务净现值万元13203.92所得税后产业环境分析福州,简称榕,别称榕城,是福建省省会,国务院批复确定的中国海峡西岸经济区中心城市之一、滨江滨海生态园林城市。截至2018年,全市下辖6个区、6个县、和1个县级市,总面积11968平方千米,建成区面积357平方公里,2019年常住人口7
12、80万人,城镇化率70.5%。福州地处中国华东地区、福建东部、闽江下游及沿海地区,中国东部战区陆军机关驻地,是中国东南沿海重要都市、首批对外开放的沿海开放城市、海洋经济发展示范区,海上丝绸之路门户以及中国(福建)自由贸易试验区组成部分;是近代中国最早开放的五个通商口岸之一。福州是国家历史文化名城,最早在秦汉时期名为冶,而后因为境内一座福山而更名福州。建城于公元前202年,历史上曾长期作为福建的政治中心。福州马尾是中国近代海军的摇篮、中国船政文化的发祥地;曾获中国优秀旅游城市、国家卫生城市、滨江滨海生态园林城市、国家环保模范城、全国双拥模范城市、全国文明城市等称号。2019年实现地区生产总值93
13、92.30亿元,比上年增长7.9%。新能源车智能电动化将重塑产业链竞争格局在传统燃油车时代,零部件行业竞争格局相对稳定。汽车工业经过多年发展,动力系统、底盘系统等关键领域技术成熟度高、改进空间较小,导致整车行业新产品、新技术迭代缓慢;另一方面,传统燃油车更看重动力、操控、油耗等指标,智能化程度并非购车的首要考虑因素,导致智能化配置渗透率不高。成熟稳定的造车工艺以及稀少的智能化配置使得整车厂商与零部件企业之间形成固化的配套合作关系,后来者难以与掌握成熟技术、长期为整车厂配套的零部件企业抗衡。现阶段零部件行业的竞争格局正在面临重塑,预计部分零部件企业将在产业链重塑中迎来发展机遇。特斯拉、宁德时代等
14、领先新能源企业引领汽车技术革新,一体化压铸、麒麟电池、800V高压充电平台等新技术层出不穷,布局相关创新技术的零部件企业有望取得先机;智能化、电动化大趋势下,HUD、域控制器、空气悬架、线控制动等智能座舱、智能驾驶相关配置渗透率持续提升,布局智能化配置的汽车电子公司也有望在智能电动汽车浪潮中受益;此外,部分综合实力较强的零部件企业通过品类拓展、产品升级等方式增强自身竞争力,为提升客户粘性、促进单车配套价值提升奠定基础。随着新势力以及华为、小米等跨界企业加入,整车行业竞争愈发激烈,领先车企有望凭借产品力优势抢占更多市场份额,背靠领先车企的零部件企业也将获得更多配套机会,从而在行业竞争中占据优势地
15、位。在新势力车企的带动下,整车厂对零部件企业的快速响应能力提出了更高的要求,传统合资或外资零部件企业由于配套客户众多,响应效率难以满足需求,在此背景下,自主零部件企业凭借本土化及快速响应优势,在座椅、音响系统等业务中有望切入更多整车厂配套体系,逐步实现国产替代。此外,新势力车企注重产品迭代及车型开发速度,传统的汽车产业链体系存在链条长、配套公司分散等特点,无法满足新势力车企的迭代速度需求;而部分产品布局完善、综合能力出众的零部件企业能够以Tier0.5级合作模式与整车厂商展开合作,为整车厂商配套系统集成产品,在实现单车配套价值提升的同时,在产业链中占据更核心的地位。自主及新势力车企新能源车的热
16、销推动国内整车竞争格局变革,整车厂商对智能化程度的重视程度显著提升,推动智能座舱、智能驾驶等汽车智能化领域迭代升级,中控大屏、液晶仪表、ADAS等汽车智能化配置渗透率持续向上,汽车智能化相关零部件企业有望持续受益;另一方面,随着汽车智能化普及率提升,预计HUD、多模态交互、行泊一体、座舱/智驾域控制器等有望成为汽车智能化升级的新主要赛道,布局相关领域的零部件企业或将在下一轮竞争中占得先机。2022年上半年,国内乘用车中控大屏、全液晶仪表、车联网前装渗透率分别达52.6%、41.9%、64.8%,各项配置渗透率较2021年均提升超过10个百分点。随着智能座舱配置迭代升级持续加速,预计多层次交互体
17、验将成为智能座舱的新赛道,HUD、多模态交互等新兴技术和功能有望取代屏幕升级、联网功能、语音交互成为整车座舱的主要卖点。2022年上半年国内乘用车HUD前装搭载量57.88万辆,同比增长24.2%,渗透率为6.5%;DMS(驾驶员疲劳预警)前装搭载量42.56万辆,同比增长108.6%;手势交互前装搭载量11.73万辆,同比增长268.9%。现阶段HUD、多模态交互等领域仍处于蓝海阶段,具备相关产品布局的公司有望率先抢占市场,取得更多订单。智能驾驶领域,2019年至今国内ADAS渗透率持续快速爬升,2022年上半年ADAS前装渗透率达46.8%,较2021年提升7.2个百分点;2022年上半年
18、L2级ADAS前装渗透率达26.6%,较2021年提升7.2个百分点,L2级ADAS在前装辅助驾驶系统中的占比已超过50%。随着L2及以下级ADAS行业步入成熟,预计行泊一体方案有望成为智能驾驶领域新主要赛道:现阶段智能泊车功能普及率仍然较低,2022年上半年同时搭载行车ADAS及泊车功能的上险量达214.8万辆,渗透率为13.1%,且大多采取传统的分布式ECU架构。与分布式方案相比,行泊一体方案将行车与泊车系统集成,以一套硬件实现两种功能,具备体积减小、功耗降低、成本压缩等优点,有助于实现全场景智能驾驶方案对中低端车型的覆盖。目前行泊一体方案已在小鹏P7、理想L9、智己L7等车型实现量产,德
19、赛西威、东软集团、保隆科技、福瑞泰克等国内企业均已在行泊一体领域展开布局,预计行泊一体方案将成为高阶自动驾驶系统的低成本替代方案,国内厂商有望凭借行泊一体方案实现在智能驾驶领域的“弯道超车”。座舱智能化部件的搭载率提升以及一芯多屏、多模态交互等功能升级使得座舱系统的计算能力和响应速度要求大幅提升,行泊一体方案以及高级别自动驾驶亦需要高算力智能驾驶域控制器提供支持,在汽车智能化升级趋势带动下智能座舱及智能驾驶域控制器渗透率逐年提升,2022年上半年智能座舱域控制器装车量达64.4万辆,渗透率7.2%,较2021年提升2.8个百分点;2022年上半年智能驾驶域控制器装车量达37.1万辆,渗透率4.
20、2%,较2021年提升1.6个百分点。下半年蔚小理、阿维塔等新势力多款旗舰车型上市,英伟达Orin、地平线征程5等新一代自动驾驶芯片将进入量产阶段,预计智能座舱及智能驾驶域控制器渗透率有望进一步提升。传统燃油车时代整零配套关系相对稳定,本土零部件厂商难以与合资或外资零部件供应商抗衡;现阶段整车竞争格局的变化将引领零部件体系重塑,新势力及自主品牌将释放新市场空间。以汽车座椅为例,汽车座椅存在技术和客户壁垒,行业集中度高。汽车座椅是重要的安全件之一,为人体起到支承、定位和保护等功能,其设计的优劣直接影响到乘坐的安全性和舒适性,因此整车厂商对汽车座椅的技术、性能和质量提出了较高的要求,设计与制造难度
21、较大;另一方面,座椅是体积大、单车价值量高的重要部件,整车厂商通常会对座椅总成供应商的质量标准、管理体系、技术水平和生产能力等方面进行严格、长期的审核认证,并提出就近设厂需求。因此,整车厂商通常会与满足要求的现有座椅供应商形成长期稳定的合作关系,对新进入者形成较高的进入壁垒。安道拓、李尔、丰田纺织等全球座椅巨头较早地进入中国市场,在国内设立合资和外资企业,迅速占据国内座椅总成市场;本土座椅企业在技术水平、创新能力以及品牌影响力等方面与以上座椅巨头存在差距,难以进入传统整车企业配套体系。2020年国内汽车座椅总成被延锋国际座椅、李尔、安道拓、丰田纺织、TSTECH等少数几家企业主导,五大巨头合计
22、占据国内座椅总成市场70%的份额。随着智能电动汽车时代来临,本土座椅总成供应商迎来国产替代机遇。新势力车企对开发速度、响应速度及成本控制要求高,相较于配套客户多、体系复杂的外资企业,本土企业更能满足新势力车企的要求;此外,部分本土座椅企业通过并购等方式吸纳外资企业的座椅技术及人才,提升自身研发和技术创新能力,缩小与座椅巨头的产品竞争力差距。必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资,引入资金的到位将改善公司的资产负债结构,补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力,降低公司财务费用水平,提升公司盈利能力,促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略
23、提供坚实支持,提高公司核心竞争力。质量管理相关术语当今社会,知识已经成为生产力要素中最具活力、最富能量的要素,成为生产力发展的核心和基础。企业发展不再是简单的有形资产的扩张,而是在深刻的知识创新的基础上,把知识转化为财富。因而,质量管理的理念得到进一步提升,由国际标准化组织(ISO)质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)制定的所有国际标准等理念得到进一步的推广,其IS09000;2005质量管理基础与术语标准在世界范围内,统一了对质量管理及其相关术语的认识。1、质量管理质量管理是“指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动”。注:关于质量的指导和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标
24、及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理是组织管理的重要组成部分,是组织围绕着质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量管理必须与组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理等紧密结合,才能在实现组织经营目标的同时实现质量目标。质量管理通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。(1)质量管理是通过建立质量方针和质量目标,并为实现规定的质量目标进行质量策划,实施质量控制和质量保证,开展质量改进等活动予以实现的。(2)组织在整个生产和经营过程中,需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管
25、理。由于组织的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品,围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。(3)质量管理涉及组织的各个方面,是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。组织的最高管理者应正式发布本组织的质量方针,在确立质量目标的基础上,按照质量管理的基本原则,运用管理的系统方法来建立质量管理体系,为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资源,开展各项相关的质量活动,这也是各级管理者的职责。所以,组织应采取激励措施激发全体员工积极参与,充分发挥他们的才干和工作热情,造就人人争做贡献的工作环境,确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。2、质量
26、方针与质量目标质量方针是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向”。注1:通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。注2:本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。质量方针是企业经营总方针的组成部分,是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件,质量方针的基本要求应包括各方的组织目标和顾客的期望和需求,也是各方质量行为的准则。质量目标是“关于质量所追求的目的”。注1:质量目标通常建立在组织的质量方针基础上。注2:通常对组织的各相关职能和层次分别规定质量目标。质量目标是组织在质量方面所追求的目的,是组织质量方针的具体体现
27、,目标既要先进,又要可行,便于实施和检查。其通常依据组织的质量方针制定。为了使质量总目标落到实处,就必须按照系统的要求,将质量目标自上而下层层分解,使之落实到各个部门、各个岗位。3、质量策划质量策划是“质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标”。注:编制质量计划可以是质量策划的一部分。质量策划的目的在于制定并实现组织的质量目标。组织可以在质量方针制定的基础上,依据质量方针所确定的框架,在不同的层次进一步细化制定出质量目标,同时确定为实现质量目标所需的措施(必要的运行过程)和必要条件(相关资源)。为实现组织的质量目标,策划应从建立质量管理体系入手,策划的结果
28、会形成管理方面的文件,如质量手册和程序文件。为实现产品的质量目标,策划应从产品的实现过程入手,策划的结果可能会形成质量计划。应该认识到,质量策划强调的是一系列活动,而质量计划只是质量策划的结果之一,通常是一种书面的文件。4、质量控制质量控制是“质量管理的一部分,致力于满足质量要求”。质量控制的目的在于确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求(如适用性、可靠性、安全性等)。质量控制是以预防为主。作为质量管理的一部分,质量控制适用于对组织任何质量的控制,不仅仅限于生产领域,还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置,涉及组织内几乎所有的活动。质量控制的
29、目的是保证质量,满足要求。为此,要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要对哪些项目进行控制等问题。质量控制是一个设定标准(根据质量要求)、测量结果,判定是否达到了预期要求,对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程,质量控制不是检验。在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。总之,质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。例如,为了控制采购过程的质量,采取的控制措施可以有:确定采购文件(规定采购的产品及其质量要求),通过评定选择合格的供货单位,规定对进货质量的验证方法,做好相关质量记录的保管并定期进行业绩分析。为了选择合格的供货单位而采用的评定方法可以有
30、:评价候选供货单位的质量管理体系、检验其产品样品、小批试用、考察其业绩等。再如,某一工序的质量,可以通过作业指导书规定生产该工序使用的设备、工艺装备、加工方法、检验方法等,对特殊过程或关键工序还可以采取控制图法监视其质量的波动情况。5、质量保证信任质量保证是“质量管理的一部分,致力于提供能满足质量要求的信任”。质量保证定义的关键词是“信任”,对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的,如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提,质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量
31、管理体系对所有影响质量的因素,包括技术、管理和人员方面的,都采取了有效的方法进行控制,因而具有减少、消除,特别是预防不合格的机制。组织规定的质量要求,包括产品的、过程的和体系的要求,必须完全反映顾客的需求,才能给顾客以足够的信任。因此,质量保证要求,即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实,以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括:供方的合格声明;提供形成文件的基本证据(如质量手册、第三方的型式检验报告);提供由其他顾客认定的证据;顾客亲自审核;由第三方进行审核;提供经国家认可的认证机构出具的认证证据(如质量体系认证证书或名录)。质量保证是在有两方的情况下才存在,由一方向另一方提供信任。由于两方
32、的具体情况不同,质量保证分为内部和外部两种,内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任;外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。6、质量改进质量改进是“质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力”。注:要求可以是有关任何方面的,如有效性、效率性或可追溯性。作为质量管理的一部分,质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力,由于要求可以是任何方面的,因此,改进的内容非常广泛,凡是“致力于增强满足质量要求的能力”的质量管理活动均在质量改进之列。可以是产品、过程或体系,也可以是组织管理中的任何部分。质量改进与质量控制的不同之处在于其对质量要求是“提升性”的满足,它提供一种“与时俱进”的进取精神,
33、核心理念是要探索增强满足程度的新途径。因此它要发扬创新精神,追求新的质量水平,实现质量水平的新提升、新突破。质量改进以有效性和效率为活动准则,这意味着质量改进是以提高效益和效率为宗旨,组织应注意识别需改进的项目和关键质量要求,考虑改进所需的过程,应考核其业绩的有效性。这种有效性作为质量改进活动时的一个鲜明的成功标志和业绩记录。质量改进活动是质量管理的永久目标。质量改进的动力就在于发扬永不满足的精神。质量管理之理论观在现代质量管理的实践活动中,质量管理专家中的核心人物发挥了积极的作用,正是这些著名质量管理专家,如戴明、朱兰、石川馨等,使人们对质量及质量管理有了更进一步的认识,质量管理专家们的观点
34、及其理论对质量管理的发展和进步产生了巨大影响。1、统计质量控制(SQC)之父:休哈特1891年休哈特出生于美国伊利诺伊州的新坎顿,1917年获得加州大学伯克菜分校的物理学博士学位。1924年5月,世界上第一张控制图由他提出。他认为,产品质量不是检验出来的,而是生产出来的,质量的控制重点应放在制造阶段,从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。休哈特重要的著作是产品生产的质量经济控制,1931年出版后被公认为质量基本原理的起源。本书对质量管理作出重大贡献。休哈特宣称“变异”存在于生产过程的每个方面,但是可以通过使用简单的统计工具如抽样和概率分析来了解变异,他的很多著作在贝尔实验室内部发行。1939
35、年休哈特完成质量控制中的统计方法一书,并在专业期刊上发表大量文章。休哈特的计划执行检查行动循环的观点被戴明和其他人广泛应用,进行质量改进项目的管理。此循环包括计划你想要做的事、执行计划、研究结果、进行纠正,然后再开始新的循环。2、现代质量改进之父:戴明戴明1900年出生于美国衣阿华州。1928年获耶鲁大学数学物理学博士。1950年,戴明前往日本工业界担任讲师和顾问,对于日本的质量管理作出了巨大贡献。以戴明命名的“戴明品质奖”,至今仍是日本品质管理的最高荣誉。1980年,在美国全国广播公司(NBC)的名为“日本可以,为什么我们不能”节目播出后,戴明便成为美国在质量方面的著名人物。戴明最早总结了旨
36、在加强组织管理的戴明14条。14条建立在一个“博大的知识体系”之上。这个体系包括四个部分:系统方法、了解统计变异、知识的本质和范围、了解人类行为的心理学。1987年8月在美国召开的戴明国际学术研讨会上,戴明博士以“迎接挑战,摆脱危机”为题,对著名的14条质量管理要点进行了进一步的阐述。(1)要使产品具有竞争力并占领市场,应该把改进产品和服务质量作为长期目标。(2)提倡新的质量观念(新的哲学)不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。(3)消除依赖大量检查来保证质量检验的滞后性,理解检验的目的在于改进流程并降低成本。(4)采购、交易不应该只注重价格要有一个最小成本的全面考虑。(5
37、)持续不断地改善生产和服务系统无论是采购、运输、工程、维修、销售、财务、人事、顾客服务及生产制造,都必须降低浪费和提高质量。(6)实行更全面、更好地在职教育和培训培训必须是有计划的,且必须是建立在可接受的工作标准之上,必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。(7)建立现代的督导方法督导人员必须要让高层管理者知道需要改善的地方,当知道之后,管理者必须采取行动。(8)排除恐惧,让每个人都能有效工作所有员工必须有胆量发问,提出问题或表达意见。消除恐惧,建立信任,营造创新的氛围。(9)拆除部门壁垒每一部门都不应该只独善其身,而需要发挥团队精神,跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本,同时可
38、以激发小组、团队和员工之间的努力。(10)不搞流于形式的质量运动取消主观的计量化目标。(11)取消工作标准和数量化的定额定额把焦点放在数量,而非质量上。(12)排除人们为其工作成果而自豪的障碍任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除。消除障碍,使员工找回以工作为自豪的权力。(13)鼓励自我改进,实施有力的继续教育和培训计划由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变,因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应该包括统计技巧的运用,并且教育员工学会自我提高。(14)采取积极的行动推动组织的变革一创造一个能推动以上13项的管理结构。3、质量领域的首席建筑师:朱兰朱兰1904年12月出生
39、于罗马尼亚的布勒伊拉。朱兰质量管理强调平衡使用管理、统计和技术概念的重要性,提出了一系列重要的质量管理理论、原则和方法,形成了质量管理理论体系。朱兰质量管理理论体系对整个世界质量管理界产生了巨大影响。在朱兰质量管理理论体系中,有许多理论至今看来仍称得上是“不朽”的真理或真知灼见。他提出了质量管理过程的三部曲:质量策划、质量控制和质量改进。并用一个质量螺旋模型阐述了产品质量从产生、形成到实现的过程。管理突破及质量计划两本书是他的经典之著。他在1951出版的质量控制手册,到1998年已发行到第五版,改名为朱兰质量手册,被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量管理(TQM)的理论基础和基本方
40、法作出了卓越的贡献。1979年建立了朱兰学院,该学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司。朱兰是一个明确地把质量与高层管理人员的责任联系在一起的质量管理大师,他认为质量是高层管理人员的责任。包括以下内容。(1)所有的管理人员都必须强制性地接受有关质量的培训。(2)持续的质量改进不是一个相关的计划而应形成一种企业文化。(3)所有的技术人员都要接受使用统计工具的培训。(4)通过质量管理循环(QCC)并以可维护的方式使员工系统地投入到质量管理活动中。(5)质量改进目标应该融入企业绩效目标,并能够通过质量战略规划实现。朱兰认为高层管理者对质量的责任是无法授权他人代理的,实施质量革命,任何首席执行官都
41、必须按照以下7个步骤进行。(1)首席执行官们必须建立监督委员会或质量委员会,并且要亲自担任主席一职。(2)首席执行官们必须意识到质量管理是企业的经营管理,因此在企业的计划中必须包括明确的质量目标。(3)他们应该鼓励全组织的质量教育和培训,这样才能使人们相信质量是他们工作的一部分,而不是独立的活动。(4)首席执行官不能仅仅关注财务指标,还应该开发质量测量方法。(5)必须连续地估量质量改进的成果,务必使之超过公司的既定目标。(6)在质量改进的过程中,必须认识到解决问题、创新与革新的重要性。(7)奖励机制要符合顾客的最优质量标准,而不是生产力标准和“努力工作”。顾客的最优质量标准会经常性发生变化,这
42、就要求高层管理人员必须要勇于革新。朱兰的另一个重要贡献是提出:只有通过一系列不断累积的贡献和顾客供应商价值链的创造才能够提高质量。他认为每个员工既是供应商也是顾客,认为任何活动都是与顾客和供应商相关的过程。4、全面质量控制之父:阿曼德,菲根堡姆阿曼德菲根堡姆1920年出生于纽约市,1951年毕业于麻省理工学院,获工程博士学位。菲根堡姆是全面质量控制的创始人。他主张用系统或者全面的方法管理质量,在质量控制过程中要求所有职能部门参与,而不局限于生产部门,强调对组织内部所有职能部门进行全面质量控制的概念。1961年,菲根堡姆在其全面质量管理一书中首次提出“全面质量控制”概念(TQC),并被世界广泛接
43、受和运用。认为全面质量控制的基本原理与其他概念的基本差别在于,它强调为了取得真正的经济效益,管理必须始于识别顾客的质量要求,终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量控制就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。1998年菲根堡姆在第三届上海国际质量研讨会上发表了“未来属于全面质量领先者”的演讲,把全面质量的发展归结为10项全面质量准则。(1)质量是全公司范围的过程。(2)质量是由顾客来评价的。(3)质量和成本是相合的和统一的,而不是相斥的和矛盾的。(4)质量成功要求个人和团队的热情和协作精神。(5)质量是一种管理方法。(6)质量与创新相互依赖。(7)全面质量是一种道德规范。(8)质量
44、要求不断地改进。(9)全面质量是提高生产率最有效的贡献者。(10)质量是联系顾客和供方的全面体系来实现的。菲根堡姆认为,这10项准则不是均等的,在某个阶段,其中的某几项是特别重要的。对于组织实践,全面质量的成功在于系统地管理。离开系统的方法,组织难以取得持续的成功。全面质量的有效在于“知识,在得到正确地应用的时候,才有力量”。5、零缺陷之父:菲利普克罗斯比菲利普克罗斯比1926年出生于西弗吉尼亚的惠灵。克罗斯比提出“零缺陷管理”的管理观念,并因此于1964年获得美国国防部的奖章,进而影响了世界的零缺陷管理运动。“零缺陷管理”或“缺点预防”是指第一次就把事情做对。这里所指的零缺陷并不是说绝对没有
45、缺点,或缺陷绝对要等于零,而是指要以缺陷等于零为最终目标,每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺陷。采用这种管理方法,可以促使管理达到最佳程度。该管理方法的主要做法如下。(1)建立质量检查制度。(2)DIRFT,即每一个人第一次就把事情做对。(3)开展零缺陷工作日竞赛。1979年他在佛罗里达创立了PCA公司和克罗斯比质量学院,并把它发展成为全球最大的上市质量管理与教育机构。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动,创造了其独有的词汇,其中包括“零缺陷”,“符合要求”的质量定义及“不符合要求的代价”等,克罗斯比认为,培训、纪律、榜样和领导可以产生预防,管理层必须下决心持续
46、地致力于营造以预防为导向的工作环境。1979年他出版了质量免费确定质量的艺术之作,把波及全球的质量革命运动推向新的阶段。提出作为工作哲学的质量管理的四项基本原则。(1)什么是质量。质量的定义就是符合要求,而不是好。(2)质量是怎样产生的。产生质量的系统是预防,而不是检验。(3)什么是工作标准。工作标准必须是零缺陷,而不是“差不多就好”。(4)怎样衡量质量。质量是用不符合要求的代价来衡量的,而不是用指数。6、QC小组奠基人:石川馨石川馨1915年出生于日本,1939年毕业于东京大学工程系,主修应用化学。石川馨的突出贡献是一直致力于日本全面质量管理方法的研究,开发出石川图(因果分析图)。作为日本质
47、量管理小组(QC小组)的莫基人之一,他是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。20世纪50年代,石川馨提倡这样一种理念,即“下一个过程是你的顾客”,他认为这是解决部门间冲突及鼓励团队合作的关键所在。1968年,石川馨出版了一本为QC小组成员准备的非技术质量分析课本质量控制指南,带动和培养了日本质量管理理论与实践人才。1981年,他在纪念日本第1000个QC小组大会的演讲中,描述了他的工作是如何将他引入这一领域的。“我的初衷是想让基层工作人员最好地理解和运用质量控制,具体说是想教育在全国所有工厂工作的员工;但后来发现这样的要求过高了,因此,我想到首先对工厂里的领班或现场负责人员
48、进行教育”。石川馨认为日本企业能够成功地支配世界市场的原因就在于日本人的质量意识和在质量管理方面所做的贡献,使人们意识到全面质量管理和QC理念的基本特征。石川馨坚信任何组织只要想让自己的产品和服务参与市场竞争就必须控制质量,除此之外别无他法。他常常强调“全面质量管理包括做任何应当做的事”。(1)一切活动都是一个过程,因此了解谁是顾客,谁是供应商,并正确判断他们的需求是至关重要的。(2)质量管理需要系统的方法,必须把成本、产品本身的质量、生产率及可靠的分销渠道都考虑在内。(3)质量管理是一个包括所有职能在内的横向管理过程。因此,要改进质量的所有关键领域必须通过协作共同完成质量循环。(4)QC关键
49、在于态度和行为,而不是一些工具和技术。因此,有效的质量管理离不开持续的教育和培训。(5)质量循环是一种真正的改进质量的方法,也是一种表现对人的尊重及利用人们的创造力和革新力的有效方法。7、创新质量观念的大师:田口原一日本工程师田口原一因为提出轰动的质量改进概念“稳健设计”而出名。稳健设计(田口法)是质量工程学所取得的重大进展,也使节省成本的设计能力迅速提高。田口损失函数将质量特性与成本联系起来,认为质量损失是产品差异及产品使用中所带来的有害副作用造成的,每次偏差都会导致经济损失按几何级数上升。田口原一的线上和线下质量法采用一种独特方式减少产品差异。其线上方法指在生产环境中保持目标价值和有关该目
50、标变量的技巧,其中包括统计控制图表等方法。线下质控法包括市场调查、产品开发和流程开发。这是田口法的独到之处。认真抓好这个方面最能提高产品质量,因为最终产品的质量主要取决于产品的设计和生产流程。田口原一的质量观涉及整个生产职能,共有以下5个要点。(1)在竞争性市场环境下,不断提高产品质量、削减成本是企业的生存之道。(2)衡量成品质量的一个重要标准是产品对社会造成的一切损失。(3)改变产前实验的程序。从一次改变一个因素到同时改变多个因素,提高产品和流程的质量。(4)改变质量定义。由“达到产品规格”改为“达到目标要求和尽量减少产品变异”。(5)通过检查各种因素或参数对产品性能特色的非线性影响,可以减
51、少产品性能(或服务质量)的变化。任何对目标要求的偏离都会导致质量的下降。质量文化质量文化的形成与发展正是人类自20世纪以来的质量实践活动的自然结果。作为人类社会的基本实践活动之一,质量实践活动已经从最初的工业领域渗透到人类社会生活的方方面面。从纯技术的范畴看,质量实践体现为确保实体(可以觉察或想象到的任何事物)与需要和期望有关的性质得到持续满足的完整过程,包括两个基本的方面:一是满足既定的需要和期望;二是满足需要和期望的能力的持续改进。随着质量实践活动的不断积累,质量实践逐步超越了其纯技术的范畴而演变为一种文化现象质量文化。1、质量文化的内涵作为一个解释当代质量实践活动的基本概念,“质量文化”
52、的含义是“以近、现代以来的工业化进程为基础,以特定的民族文化为背景,群体或民族在质量实践活动中逐步形成的物质基础、技术知识、管理思想、行为模式、法律制度与道德规范等因素及其总和”。质量文化的概念继承了当代质量实践活动的TQM思想和ISO质量体系标准的绝大多数精髓,并突破了20世纪80年代以来在西方发达国家得到广泛关注与研究的企业文化的界限。从宏观上看,质量文化研究的重点是国家或地区范围内的质量文化建设,其着眼点包括组织层次、地区经济层次或国家经济层次,体现出整个民族的素质。从微观上,企业作为一个群体,其质量文化反映了一个企业的质量管理历史传统,又支配着一个企业的质量技术和诚信的现实表现,它塑造
53、着企业的质量基本理念,又规范着企业的群体行为,是企业文化的一部分和一种客观存在。企业质量文化是从组织层面研究企业的质量实践活动的,既是企业文化的一个子范畴,也是质量文化的一个子范畴。2、质量文化的结构特征质量文化作为一种与现代质量实践活动密切相关的文化现象,有其自身独特的结构特征。质量文化的结构特征由其物质层面、行为层面、制度层面和道德层面构成,质量文化渐变的特征从物质层面到道德层面逐渐增强。其中,物质层面和行为层面具有较高的易觉察性,属于质量文化中的较浅层面,而制度层面和道德层面具有较低的易觉察性,属于质量文化中的较深层面。(1)质量文化的物质层。质量文化的物质层是质量文化的基础性层面,构成
54、质量文化金字塔的基座。质量文化的物质层面由国家或地区经济中的现有物质性因素构成,包括财富的数量与结构、财富的质量、科学与技术水平、人力资源的状况等。一般来说,某一国家或地区经济中物质性因素水平决定着该国或该地区质量文化的基本力量,在一个物质层面相对薄弱的国家,其质量文化的强度也相对较弱。但是,日本经济的发展进程清楚地表明,强大的质量文化又能够促进经济的持续、快速、健康的发展,这就使得质量文化得以建立在不断提高的物质层面之上。(2)质量文化的行为层。质量文化的行为层面建立在其物质层面之上,物质层面是行为,层面的载体。行为层面体现为群体使用物质层面的因素创造财富的行为模式。在同样的物质层面之上,不
55、同的行为模式将导致不同的质量文化强度。然而,与物质层面相比,行为层面对质量文化的影响更大。(3)质量文化的制度层。质量文化的制度层面是塑造行为层面的主要机制。制度层面涉及以下三个方面,即标准化与规范体系、奖励制度和法律体系。其中,标准化与规范体系提供了对行为及行为结果的指导与评价体系,揭示了质量实践活动的基本目标;奖励制度体现出对行为模式的激励与导向作用。例如20世纪80年代中期,美国政府由于意识到美国经济竞争力正在减弱,通过立法程序设立了马可姆波多里奇国家质量奖,希望借此重振美国经济。而法律体系是行为层面的强制性塑造机制。法律体系对质量文化的影响力依赖于执法的公正性、执法的及时性和质量法律体
56、系的健全性三个方面。(4)质量文化的道德层。质量文化的道德层面位于质量文化金字塔的顶层,既是质量文化的核心内容和最高境界,也是质量文化建设的最终目标。它表现为群体积极主动地尊重与维护顾客主权的价值取向和精神追求。道德层面涉及尊重顾客主权、积极主动地维护社会质量文化的权威、追求行为结果的社会效益与完美主义,以及以持久的眼光看待经济资源,倡导社会的可持续发展理念四个价值取向。3、企业质量文化建设质量文化即为质量的最高境界。在当今时代,建设企业质量文化必须转变观念,树立“以顾客为中心”的企业宗旨,以“零缺陷”为工作标准,通过吸取国际优秀企业质量文化的宝贵财富,又密切结合中国实际,创建了富有中国特色的
57、企业质量文化建设模式。企业质量文化建设模式包含四个模块:质量文化定位,组织管理与激励,质量文化促进过程,测量、评估与改进。四个模块代表了每个组织开展质量文化建设所不可缺少的四个方面工作。在质量文化建设中,四个模块之间将相互作用、相互影响。“质量文化定位”模块:目的是确定质量文化方向与追求的目标:“组织管理与激励”模块:目的是建立质量文化的推进网络和推进机制;“质量文化促进过程”模块:目的是将确定的文化方向和期望目标通过具体过程转化为现实;“测量、评估与改进”模块:目的是建立质量文化评估机制,测量质量文化建设的工作业绩,评估质量文化总体成效,并推动改进。质量文化要营造人人参与质量管理、人人具有强
58、烈质量意识的氛围,质量文化要求企业持续改进产品和服务质量、持续改进过程运行质量,要进一步明确过程各环节的质量责任,使质量工作重心置于过程优化之中,世界上成功的企业无一不是以其优秀的质量文化作为取胜之道的。正如企业文化是企业经营战略的根本,任何企业的质量战略都植根于其自身的质量文化土壤之上。任何具有竞争活力的、追求卓越经营的质量战略都必须以培育相应的质量文化为其出发点和归宿。质量文化和质量战略具有相互的能动作用。卓越的质量文化可以催化卓越的质量战略,同时,又为其圆满实施提供保证和条件;反过来,卓越的质量战略必然以培育相应的质量文化为其内在要求,同时,又为质量文化建设创造动力和机遇。质量文化建设是
59、质量战略的重要组成部分,也是企业领导人的基本职责之一。一般来说,企业质量文化的培育作为质量战略的根本,在组织上涉及企业中每一个部门和每一个个人;在内容上则涉及经营管理,尤其是质量管理的所有方面,如企业的质量决策文化、质量产品文化、质量服务文化、质量道德文化、质量公关文化及质量文本文化等。但是,质量文化的核心是“质量第一、用户第一”的经营理念,这是质量文化培育必须遵循的基本原则。这些质量文化的发展与我国虽有不同,但以人为本、以创新和改进为动力的特质却是一脉相承的,反映了一种自强不息、开拓进取的时代精神。于是以顾客需求为导向,发扬团队精神,增强企业凝聚力,以达到社会效益和经济效益全面丰收。质量战略
60、21世纪,正逐步进入一个崭新的知识经济时代。科学技术日新月异,以信息技术、生物技术为代表的高新技术及其产业迅猛发展,深刻影响着各国的政治、经济、军事、文化等各个方面。产品技术含量不断提高,新旧产品快速更选。面对日趋激烈的市场竞争,越来越多的企业感受到前所未有的生存压力。发展看重质量,竞争依赖质量,社会讲求质量,质量成为经济社会发展的推动力之一。在这当中,质量内涵的丰富和向外延拓展,质量必然会得到前所未有的重视。这是因为,从国家层面讲,“质量强国”的理念毋庸置疑,并体现在指导今后的国家发展规划当中;从企业层面讲,“质量强企”是在新的市场竞争条件下的必然选择。因此,无论是微观方面,还是宏观方面,质
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