烟草专卖卷烟营销客户经理工作法办法

1、客户经理135工作法 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc294536018 前 言 PAGEREF _Toc294536018 h 2 HYPERLINK l _Toc294536019 1、概述 PAGEREF _Toc294536019 h 3 HYPERLINK l _Toc294536020 2、工作法应用 PAGEREF _Toc294536020 h 6 HYPERLINK l _Toc294536021 2.1客户经理工作职责： PAGEREF _Toc294536021 h 6 HYPERLINK l _Toc294536022 2.2客户经理工作

2、法架构 PAGEREF _Toc294536022 h 7 HYPERLINK l _Toc294536023 2.3客户经理岗位关系 PAGEREF _Toc294536023 h 8 HYPERLINK l _Toc294536024 2.4五步操作法大纲 PAGEREF _Toc294536024 h 9 HYPERLINK l _Toc294536025 2.4.1、分析 PAGEREF _Toc294536025 h 9 HYPERLINK l _Toc294536026 2.4.2、打算 PAGEREF _Toc294536026 h 23 HYPERLINK l _Toc2945

3、36027 2.4.3、实施 PAGEREF _Toc294536027 h 26 HYPERLINK l _Toc294536028 2.4.4、评估 PAGEREF _Toc294536028 h 39 HYPERLINK l _Toc294536029 2.4.5、改进 PAGEREF _Toc294536029 h 42 HYPERLINK l _Toc294536030 3、七彩服务工作法要求 PAGEREF _Toc294536030 h 44 HYPERLINK l _Toc294536031 3.1、真情服务 PAGEREF _Toc294536031 h 44 HYPERLI

4、NK l _Toc294536032 3.2、利益服务 PAGEREF _Toc294536032 h 46 HYPERLINK l _Toc294536033 3.3、高效服务 PAGEREF _Toc294536033 h 48 HYPERLINK l _Toc294536034 3.4、准确服务 PAGEREF _Toc294536034 h 49 HYPERLINK l _Toc294536035 3.5、公平服务 PAGEREF _Toc294536035 h 51 HYPERLINK l _Toc294536036 3.6、细致服务 PAGEREF _Toc294536036 h

5、52 HYPERLINK l _Toc294536037 3.7、微笑服务 PAGEREF _Toc294536037 h 53前 言依照国家局关于全面推广“135”营销工作法的意见精神，为整体推进市场营销上水平，云南省局（公司）紧扣“135”工作法精髓，以“把握实质、创新提高”为主导思想，坚持“简洁、高效、有用”的原则，把云南烟草“七彩服务、情系你我”服务品牌理念融入“135”工作法，形成了极具云南特色的客户经理、品牌经理和市场经理“135”工作法。“135”工作法是行业卷烟营销人员集体智慧的结晶，是现代营销方法在行业的成功运用，其推广关于实现市场营销上水平具有重要意义。本应用手册遵循“13

6、5”工作法“一条主线、三个要点、五个步骤”的差不多精神和框架结构，结合云南烟草实际，对具体内容、任务和要求进行了丰富完善，以期实现更高水平的提升。在应用理念上，把“七彩服务、情系你我”服务品牌七个方面的服务理念转化为三个岗位工作法的具体应用要求，促使服务理念和服务行为相融合，把真情融入市场营销全过程，确保工作法的顺畅应用。在流程集成上聚焦优化，关注细节和沟通，运用流程驱动原理，实现前、中、后台良好互动，形成服务链一体化的业务体系，最大限度的体现后台对前台的支持和服务。在具体内容设计上，按照精准营销工作的要求，运用对标等方法，努力实现精确信息，实施精准策略，促使服务从追求质量向追求品质的更高层次

7、转变。应用手册立足于服务本质，力求通过实践应用，卷烟营销人员服务营销水平得到持续提升，更好的与卷烟零售客户实现“同向进展”的目标。本应用手册包括概述、工作法应用、工作法要求三部分。概述部分对“135”工作法进行了系统阐述；工作法应用部分明确了各岗位工作内容及要求，建立了作业流程和作业标准，制订作业表单，实行统一的营销工作框架和模式，解决了营销人员“干什么，如何干”的问题；工作法要求明确了各岗位具体应用要求，解决了“如何评”的问题。应用手册的编写工作得到了各州市局（公司）和省局机关各有关处室的大力支持和关心，昆明、大理、丽江、文山、保山、玉溪公司派员参与了编撰工作，昆明市、玉溪州（市）公司为编写

8、工作提供了良好的工作条件，在此表示衷心感谢！ 由于能力和水平有限，错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、宽敞职员提出宝贵意见，使之趋于完善。卷烟销售治理处二一一年五月三十一日1、概述客户经理做为烟草商业公司直接与零售客户接触的服务者和经营者，是公司销售策略的直接执行者，也是零售户利益的代言人，以服务客户为宗旨，以“七彩服务、情系你我”服务品牌理念为指引，以培育品牌为要务，以零售终端为要紧工作场所，以访问客户为要紧工作形式，肩负着搭建企业与客户交流、共赢的桥梁的重要任务，在商业公司和零售客户之间发挥着“平衡利益、加强合作、促进进展”的重要作用。客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作

9、、共同进展”的新型客我关系为一条主线，围绕“市场、品牌、客户”三个要点，每月通过“分析、打算、实施、评估、改进”五个步骤的操作，结合客户经理的日常工作，本着“求真、高效、务实”的原则，进一步对填写时刻较长的表单进行了合并优化，借助更高效更智能的信息系统，达到减少客户经理伏案工作时刻，把更多的精力用在零售户终端服务上。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“135”工作法。1.1 一条主线即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同进展”的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。平等互利。商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等

10、同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。长期合作。商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同面对市场、面对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。共同进展。商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同进展。我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求，终于

11、客户满足”，不断提升客户中意度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同进展”的新型客我关系。客户经理要有效提升客户服务水平，认识到什么缘故服务，如何样服务是基础，树立正确的服务理念，是转变传统的服务观念，提高思想认识的关键。“情系你我”是把“情”融入卷烟营销全过程，建立与客户 “互信互助、互尊互谅、互利互惠”的和谐关系，合作共事、携手并肩，以真情换真心，赢得客户的忠诚和中意。1.2 三个要点即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点，是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。市场方面： 要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规

12、范程度和每一时期的市场供求状态；关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常；注意发觉市场机会，如：季节节日、重大社会活动、工程项目等。品牌方面： 要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，了解营销品牌的文化、卖点、定位，把握品牌的进展状态。紧密关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。客户方面： 要熟知客户的差不多信息，准确把握客户的经营状态。要时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户盈利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否有所提升等。在开展服务营销的过程中，要把零售客户视为父母

13、、兄妹、朋友、战友。视为父母，我们就应肩负起让他们健康欢乐的责任；视为兄妹，我们就应情同手足，亲热无间，共同成长；视为朋友，我们就应肝胆相照，平等待之，绝不相欺；视为战友，我们就应荣辱与共，生死与共，“执子之手，与子偕老”。想客户之所想，急客户之所急，访问过程需要围绕着提升客户盈利，持续改善客我关系进行，强化对客户的经营指导，把满足客户需求，解决客户难题做为零售户访问的首要任务。1.3五个步骤“分析、打算、实施、评估、改进”五个步骤，是客户经理应用A-PDCA循环治理思想，以月度为周期，实行流程化作业、标准化操作，开展服务营销活动的动态过程。分析。每月初，客户经理以“客户”为侧重点，汇总收集客

14、户需求信息，运用对标等方法对“市场、品牌、客户”状态进行分析，把握三个要点的动态变化情况及进展趋势，找出问题，分析缘故，查找和挖掘市场机会。打算。依照分析结果，结合时期性重点工作，从“市场、品牌、客户”三个方面制订月度工作打算，拟定本月工作目标，确定工作重点，同时把制定的月度工作打算安排到周，制定具体工作措施，为实施提供依据。实施。按打算实施营销指导、客户服务策略。制定访问打算走访客户，对零售客户经营进行跟进指导和评价；掌握重点品牌信息，对在销品牌进行日常跟进与维护，实施品牌培育方案，反馈品牌市场表现；评估。每月（周）进行评估，将实际工作与打算对比，掌握打算执行进度和完成质量，评可能划制定是否

15、合理，实施是否有效，对打算中需要调整的部分及时调整。改进。依照评估结果，对能够即时解决的问题及时改进，对须在下一步工作中改进的内容，明确改进方向，制定改进措施。月打算、周安排、日访问，周总结、月总结，以周构成小循环，四个小循环构成一个大循环。在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量和水平不断得到改进，自身的素养和能力也得到持续提升。一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作法的实施内容和着力的要紧方面；五个步骤是操作流程，是工作法的具体实践方法。三个要点贯穿于五个步骤；五个步骤的每一步又依据三个要点的状态开展工作。在一条主线的引领下，客户经理从“客户、品牌、市

16、场”三个要点动身，按照五个步骤“自主作业、自我治理、自觉提升”，履行工作职责，完成工作任务。 2、工作法应用2.1客户经理工作职责客户经理的要紧工作职责，确实是要结合“七彩服务，情系你我”的理念，开展好服务客户、品牌培育、市场分析三个方面的工作。客户服务：收集客户意见及建议、解答客户不明白、了解客户状态、传递公司政策及货源信息、关心客户经营分析、经营指导、个性化服务、情感沟通等。品牌培育：品牌宣传推举、执行品牌培育方案、品牌推广促销、知名品牌上柜、指导客户生动化陈列等。市场分析：采集分析市场量、价、存；收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客

17、户需求；辖区市场销售指标对比分析；分析市场专门因素对各项销售指标的阻碍等。2.2客户经理工作法架构工作法结构是客户经理开展服务营销工作的逻辑思路、流程和方法。工作法结构图横向依次排列为“主线、步骤、目的、工作内容、工作支持、目标”六个单元，以“主线”贯穿；纵向依次排列为“分析、打算、实施、评估、改进”五个步骤，围绕“客户、品牌、市场”三个要点的状态展开。客户经理每月从三个要点的状态动身，明确工作内容，把握工作重点，应用作业工具，分五步操作，层层递进。每一步操作的输出即是下一步操作的输入，步步衔接，最终达到提升客户盈利水平，提高客户中意度，促进知名品牌成长的目标。2.3客户经理岗位关系岗位关系是

18、指客户经理与相关岗位之间信息流、工作任务衔接及支持的关系。客户经理在市场经理、品牌经理的支持下，通过服务客户、培育品牌、维护市场；同时，将收集到的市场信息、品牌信息和客户意见传递给市场经理、品牌经理。三个岗位信息交互，工作相互支持，共同服务客户、培育品牌。2.4五步操作法大纲2.4.1、分析分析目的市场分析目的：推断区域市场走向、发觉市场问题、找出市场机会。客户分析目的：了解客户需求、掌握客户特点、明确目标客户和存在问题，让客户服务工作更具针对性。品牌分析目的：了解品牌动销趋势、把握服务区域重点品牌状况、找出问题品牌。工作内容及要点：维度内容工作要点结果应用市场分析1、市场量、价、存分析对销量

19、、价格、社会库存进行关联分析，推断品牌的市场状态。1、对后台提出工作建议；2、市场走访中，特不关注市场状态存在问题的品牌。2、需求预测结果分析通过对需求预测吻合度和订单满足率的分析以及自己对市场需求的把握能力推断市场需求的变化。提高把握市场需求的能力，为制定月度工作打算提供支持。3、辖区销售指标对比分析通过销售指标对标分析，发觉辖区销售存在的问题。1、针对出现问题的指标，接着对客户、品牌进行分析，查找是否出现问题；2、在市场走访过程中注意观看，查找是否出现市场环境变化。客户分析1、客户服务需求统计对客户服务需求进行分析通过在对客户的访问活动中收集到的服务需求进行汇总统计，找出普遍存在问题。1、

20、向后台反映客户需求；2、为制定客户服务策略提供依据。2、客户经营指标对比分析通过对客户经营指标进行对标分析，找出问题客户和问题指标在客户访问中，对经营指标异常的客户重点关注品牌分析1、品牌销售指标对比分析通过对重点品牌销售指标进行对标分析，找出问题指标和问题品牌1、在市场走访中，对销售指标异常的品牌重点关注 2、对后台提出工作建议2、品牌培育任务跟踪分析通过对品牌培育任务过程进行实时跟踪，及时找出问题1、在客户访问中，及时对问题客户进行指导；2、对后台反馈意见工作支持：市场经理提供业务指导，市场环境基础信息、行业政策相关信息、货源投放信息；营销中心、分公司提供业务培训，分公司销售分析报告；信息

21、系统提供相关指标数据；分公司提供硬件支持。工作表单： 1、市场精确分析表功能：对销量、价格、社会库存进行关联分析，推断品牌的市场状态。表样：市场量价存分析表参照品牌经理数据指标和表样。参照品牌经理数据指标和表样。规格销量（万支）合理存销比（天）期末存销比（天）价格比值（%）状态XXXX合计数片区市场销量、存销比及价格比趋势（按月统计）先以折线图形式直观呈现。要紧指标讲明：1.合理存销比数据依照市场调研结果生成。2.3.价格比值=（本期价格/指导价）100%。4.状态：“期末存销比”数高于或低于“合理存销比”的25%，且价格比值高于合理价格比值10个百分点或低于合理价格比值2个百分点，状态为异常

22、，否则为正常。若状态异常，流入打算中预警提示内容。5、调拨价171元以上，批发价在300元以上品牌（规格）在前排显示，点击单一品牌可显示该品牌趋势折线图。2、需求预测表功能：用于分析预测准确率、订单满足率等指标，为制定下期需求预测和月度市场拓展目标提供参考。表样： 需求预测分析表 品牌名称预测需求量订单需求量实际订货量比重预测准确率%订单满足率%上期订货量销量增长率%上期预测准确率%云烟(软珍品)云烟(紫).合计（选定预测品牌由各州（市）公司自行设定）要紧指标讲明：预测准确率=（1-|预测需求量-订单需求量|/订单需求量）*100%订单满足率=实际订货量/订单需求量*100%比重=预测需求量/

23、预测需求总量*100%销量增长率= （本期销量/上年同期销量-1）*100%3、辖区销售指标对比分析表功能：逐层对比分析市场销售指标，掌握市场情况，查找不足，分析缘故。该表中，当片区内月度销量或单箱销售收入环比增减幅与分公司月度销量或单箱销售收入环比增减幅对比低于设置比值时出现预警。第一层可选择单项指标对比分析片区市场与州（市）公司、分公司的环比增减幅，以图形和表单形式呈现；第二层以表单形式呈现片区市场与分公司、州（市）公司销售指标环比增减幅，不含上期、本期指标；第三层为以下样表。表样： 指标组织XXX州（市）公司XXX分公司XX客户经理XX客户经理上期本期同期环比（增减）同比（增减）本年累计

24、同期累计累计同比（增减）上期本期同期环比（增减）同比（增减）本年累计同期累计累计同比（增减）上期本期同期环比（增减）同比（增减）本年累计同期累计累计同比（增减）基础状况总销量（件）总销量占比总销额 （万元）总销额占比单箱销售收入（含税）卷烟经营毛利（含税）省外卷烟销量省外卷烟销量占比毛利率（含税）客户毛利率户均订货量平均每单订货量 （条）三率四率分析分析四率分析预测准确率订单满足率销售增长率销售结构单箱收入重点品牌销量重点品牌占比低焦油卷烟销量低焦油卷烟占比一二类烟销量一二类烟占比要紧指标讲明：重点骨干品牌卷烟：三类以上卷烟销量全国排名前十五位的品牌、销售收入（含税）排名前十五位的品牌、低焦油

25、（盒标焦油含量每支8毫克及以下）卷烟品牌和鼓舞培育品牌，由国家局每季度公布。低焦油品牌卷烟即焦油含量为8毫克及以下的卷烟品牌。平均每单订单量=销售总量/有效订单总数毛利率=（批发价-含税调拨价）/批发价*100%客户毛利率=（市场价格-批发价格）/市场价格*100%，市场价格指市场所采集的零售条、包价还原出的价格。户均订货量=销售总量/有效订货客户总数。4、品牌销售情况对比分析表功能：逐层对比分析辖区市场品牌销售指标，掌握辖区市场品牌销售状况，推断异常品牌和确定重点关注品牌，为制定相应品牌工作打算提供依据。该表中，当辖区市场重点品牌销量环比增减幅与分公司对比而低于设置比值时，出现预警。第一层按

26、类不分析州（市）公司、分公司及片区市场各类不卷烟销量同比增减情况，以图形和表单形式表现；第二层细分到各个品牌分析卷烟的各项销售指标；第三层细分到同品牌下不同客户类不分析各项销售指标。表样：第一层组织 HYPERLINK file:/F:135工作法4.2客户经理工作流程(4.2)分析表格品牌销售对比分析附表1-3-2.xls l 第二层!A1#第二层!A1 一类二类三类四类五类同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）XXX客户经理12%12%8%8%25%25%6%6%-23%-23%分公司11%11%7%7%23

27、%26%5%5%-19%-19%州（市）公司10%10%6%6%21%21%4%4%-18%-18%第二层商品编码品牌销量订单满足率铺货率再购率环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司云烟（印象）第三层品牌客户类不客户数量销量订单满足率铺货率再购率环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本

28、辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司云烟（印象）CB111CB121要紧指标讲明：铺货率=（实际订货户数/可订购户数）*100%订单满足率=实际订货量/订单需求量*100%再购率=（上期订货后本期又订货户数/上期订货户数）*100%5、客户需求信息收集统计分析表功能：通过对访问活动中收集到的客户服务需求进行汇总统计，找出普遍存在问题及要紧需求，向后台反映，同时为制定客户服务策略提供依据。第一层是区域市场及片区市场内客户需求统计表，第二层是所服务片区市场各类不客户需求统计明细，第三层是所服务片区市场内同一需求中单体客户明细。第一层客户需求统计表

29、客户信息分公司XXX客户经理次数比重次数比重类不调整需求单品增供需求价格信息获知需求宣传活动获知需求新品信息获知需求货源投放信息获知需求电子商务平台应用需求店面形象改进需求法律法规咨询需求合理库存指导需求卷烟零售柜台及标识支持需求明码实价支持需求维护卷烟市场秩序需求信息调整需求行业、公司政策获知需求盈利增长需求市场信息市场价上升市场价下降低价销售销售假、私、非烟经营环境变化消费人群改变消费适应改变经营成本改变价格竞争阻碍网点布局阻碍品牌信息供货不足库存积压销售断档需求上升需求下降新品投放量不足新品滞销季节性品牌销售不佳货源供应不稳定第二层客户需求统计表客户需求信息次数合计CB111CB121C

30、B131CB211客户信息257类不调整需求235单品增供需求11价格信息获知需求1111宣传活动获知需求22729新品信息获知需求437货源投放信息获知需求55电子商务平台应用需求12214店面形象改进需求44法律法规咨询需求527合理库存指导需求44卷烟零售柜台及标识支持需求55明码实价支持需求8917维护卷烟市场秩序需求0信息调整需求68014行业、公司政策获知需求7310盈利增长需求市场信息市场价上升市场价下降低价销售销售假、私、非烟经营环境变化消费人群改变消费适应改变经营成本改变价格竞争阻碍网点布局阻碍品牌信息供货不足库存积压销售断档需求上升需求下降新品投放量不足新品滞销季节性品牌销

31、售不佳货源供应不稳定第三层序号零售户编码零售户名称负责人电话经营地址客户类型周期订货方式手机1530103*副食店*CY211每周三网络订货*2530103*食品商店*CY211每周五电话*3530103*副食店*CY211每周五电话*4530103*烟店*CY211每周三网络订货*5530103*餐厅*CY211每周五网络订货*6530103*商店*CY211每周五网络订*6、客户经营指标对比分析表功能：通过本片区客户与分公司、州（市）公司客户销量、销售金额、可能盈利率对比分析，找出问题客户和问题指标，在客户访问中，对经营指标异常的客户重点关注。信息系统依照购进量或购进金额环比增幅与分公司同

32、类不客户环比增幅平均值进行对比推断，比值低于设置值的客户设为重点关注客户，自动流入月打算、周打算、走访打算。该表可按月从市场类型、客户类不和单体客户三个层级显示片区与分公司、州（市）公司销量、销售金额同（环）比增（减）幅对比。客户经营情况分析市场类型销量销售金额可能盈利同比增（减）幅环比增（减）幅同比增（减）幅环比增（减）幅同比增（减）幅环比增（减）幅本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司城镇乡村合计客户分类销量销售金额可能盈利同比增（减）幅环比增（减）幅同比增（减）幅环比增（减）幅同比增（减）幅环比增（减）幅本辖区分公司市

33、公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司CB111CB121合计客户编码客户名称销量销售金额可能盈利率同比增（减）幅环比增（减）幅同比增（减）幅环比增（减）幅同比增（减）幅环比增（减）幅客户分公司同类不市公司同类不客户分公司同类不市公司同类不客户分公司同类不市公司同类不客户分公司同类不市公司同类不客户分公司同类不市公司同类不客户分公司同类不市公司同类不#xxxx商店合计2.4.2、打算目的：应用分析结果，结合上级要求，明确月（周）客户、品牌、市场工作重点，指导各项工作的有序开展。工作内容及要点：打算内容工作要点结果应用月度工作打算依照上月改

34、进措施，结合客户、品牌、市场三个维度预警提示以及市场经理下达的工作安排制定本月市场拓展目标，安排市场走访、确定工作重点 用于指导本月工作实施，为周工作安排提供依据。周工作安排依照月打算工作重点和上周改进措施结合上级下达的时期性工作安排制定访问打算及工作措施。 指导本周工作实施，落实月度工作打算和时期性重点工作。工作支持：市场经理提供公司时期性重点工作安排、货源供应信息、区域市场拓展目标；品牌经理提供品牌培育信息。工作表单：1、月打算表功能：用于制定月度工作打算，指导月度工作合理、有效、规范开展。月度打算的制定要紧依照上期改进措施和本期预警、提示的内容，结合本月分析情况及上级部门工作安排从市场、

35、品牌、客户三个方面制定月度实施打算和月度市场拓展目标。表样：月打算表项目客户品牌市场上期改进措施（上期客户经理改进措施自动生成）工作目标客户访问客户数上期打算上期完成完成率上期实地走访占比上期电话访问占比本期打算工作内容项目客户品牌市场本期服务重点（相应接收工作）预警、提示的内容客户方面的预警、提示信息（1、销售指标预警；2、大户），点击后能够查看状况内容描述品牌方面的预警提示信息（1、品牌培育任务；2、品牌预警提示），点击后能够查看状况内容描述市场方面的提示信息（销售指标预警）点击后能够分不查看状况内容描述生成月打算实施打算（对销售预警客户重点关注，对大户加强治理。）（对预警品牌进行重点关注

36、，完成本月品牌培育任务。）（对辖区内出现预警的销售指标进行关注。）其他工作打算市场经理的工作安排，当期重点工作（涉及其他工作打算内容，由客户经理手动填写。）市场拓展目标销售目标上期目标上期完成完成率本期目标要紧参考来源销售量营销动态信息、月度需求预测、市场信息采集分析结果销售金额一二类比例单箱销售收入要紧指标讲明：客户预警及提示内容：1、销售指标预警。月度购进量或购进金额环比增幅与分公司同类不（星级）客户环比增幅平均值进行对比，比值为0.8（比值由市场经理设定）以下的客户视为销售指标预警客户。 2、大户。月度订购量超过1000条和月度订购量高于全区同市场类型平均订购量3-5倍（由州（市）公司在

37、3-5倍之间设定）；品牌预警及提示内容：1、品牌培育任务。按照市场经理下达的品牌培育任务进行提示。2、品牌销量预警。在重点品牌中（由州（市）公司自主制定重点品牌），任一品牌辖区内销量环比增（减）幅与该品牌分中心销量环比增（减）幅进行对比，比值为0.8（比值由市场经理设定）以下的品牌视为预警品牌；市场预警及提示内容：辖区内月度销量或单箱销售收入环比增（减）幅与分中心月度销量或单箱销售收入环比增（减）幅进行对比，比值为0.8（比值由市场经理设定）以下进行预警提示。需要客户经理手工填写的内容：访问打算中的本月打算由系统生成，然而可手工修正；涉及其他工作打算内容，由客户经理手工填写。2、周打算表功能：

38、用于制定周工作安排，指导周工作的开展，分解、落实月度工作打算的重点工作、市场拓展目标和其它工作。周安排的制定要紧依照上期改进措施、本期预警提示的内容和月度实施打算，结合当前重点工作，制定周工作安排。表样：周打算表工作内容项目客户品牌市场上期评估改进措施（自动生成）项目客户品牌市场本期服务重点（相应接收工作）预警、提示的内容客户经理月度实施打算对销售预警客户重点关注，对大户加强治理。（对上周已安排走访的客户进行跟进）对预警品牌进行重点关注，完成本月品牌培育任务（对品牌培育任务进行跟踪）。（对辖区内出现预警的销售指标进行关注。）市场经理的工作安排，当期重点工作工作安排工作目标项目访问户/次销售目标

39、单箱销售收入目标要紧指标讲明：预警提示与月打算中预警提示相同；需要客户经理手动填写的内容：工作安排部分2.4.3、实施目的：落实工作打算，完成日常工作安排，有效开展客户访问服务。工作内容及要点：维度内容工作要点结果应用实施零售户走访1、合理安排访问工作；2、对客户实施服务策略，收集信息；1、把握市场动态；2、为后台提供信息汇总；3、为客户需求统计分析提供依据。网上互动及时与客户进行交流，实现信息互通，答疑解惑。收集客户需求维护零售户基础信息及时收集、核实、上报客户基础信息。及时更新客户基础信息，确保准确服务。需求预测准确采集样本客户信息，开展片区市场月度需求预测。1、进行月度需求预测分析；2、

40、为市场经理开展需求预测提供依据。品牌培育、维护掌握品牌培育方案要点，结合片区实际情况，执行品牌育任务，跟踪品牌培育目标完成情况。为后台制定下一步品牌培育打算提供依据前后台信息互动依照工作流程驱动，在信息系统内实现前后台信息传递互动，在时限内处理互动信息。为后台解决问题提供依据样本客户量价存信息采集对样本点信息按规范进行采集，及时上报为后台还原市场信息提供依据网点布局收集辖区零售客户网点布局情况并及时上报为后台统计分析网点布局情况提供依据专销信息互通针对市场变化信息、客户异常信息与专卖部门及时沟通及时处理反馈信息，营造公平有序的市场环境任务接收限时接收市场经理下达的工作任务按照任务安排工作 工作

41、支持：分公司提供相关硬件支持、交通伙食补助；市场经理提供后台对前台过程跟踪时的指导意见、政策宣传指导。工作表单：1、零售客户访问任务表功能：用于合理安排访问工作，对客户实施服务策略，收集信息，把握市场动态，为后台提供信息汇总，为客户需求统计分析提供依据。访问安排表，系统依照上期客户分析结果，列出重点关注客户、日常访问客户、新增客户，由客户经理结合片区自编号设定客户访问日程；服务策略制定表，系统自动依照客户服务需求及客户预警信息生成访问服务策略，客户经理结合实际情况手工修正并选择访问方式，系统自动生成服务打算和走访日程表，由客户经理走访时填写，访问结束后在系统录入访问反馈表；查询表，用于分时刻段

42、汇总客户经理对客户实施访问服务的活动内容。表样：访问安排访问安排重点关注客户提示窗序号零售户编码零售户名称负责人电话经营地址客户类型订货日订货方式已访问次数片区自编号被列为重点客户的缘故1XXX商店XXXXXXXXXXXXCY121每周四电话订货2A1012XXX商店XXXXXXXXXXXXCY111每周三电话订货1A1033新增客户提示窗序号零售户编码零售户名称负责人电话经营地址客户类型订货日订货方式已访问次数片区自编号1XXX商店xxxXXXXXXXXCZ311每周四电话订货22xxxXXXXXXXXCY111每周三网络订货3日常客户提示窗序号零售户编码零售户名称负责人电话经营地址客户类型

43、订货日订货方式已访问次数片区自编号1XXX商店xxxXXXXXXXXCY121每周四电话订货32xxxXXXXXXXXCY111每周三网络订货3日程安排窗序号零售户编码零售户名称负责人电话经营地址客户类型周期订货方式片区自编号1XXX商店xxxXXXXXXXXCY121每周四电话订货A1012xxxXXXXXXXXCY111每周三网络订货A101服务策略制定序号零售户编码零售户名称客户类型上期服务内容经营指导信息服务品牌培育其他选择访问方式合理库存指导营销技巧指导产品组合指导卷烟陈列指导应急补货指导明码实价指导法律法规宣传投放政策宣传重要信息提醒基础信息维护政策信息宣传品牌关注及维护新品信息宣

44、传品牌推举促销活动信息店面形象提升服务电子商务服务重点客户关注1xxxxxxCY121实地走访/电话访问2实地走访/电话访问合计实地走访/电话访问生成服务策略访问顺序客户编码客户名称负责人客户类型访问方式订货周期电话订货类型1xxxxxxxxx商店xxxCY221电话访问每周一xxxxx电话活动打算1、类型：新品推介 日期起止：20110209 至 20110331 讲明：1228 娇子（软黄天子）批发价：370元/条，零售价：500元/条2、类型：卷烟陈列指导 日期起止：20110302 至 20110302 讲明：3、类型：重要信息提醒 日期起止：20110302 至 20110302 讲

45、明：2xxxxxxXXX分店xxxCZ121电话访问每周五xxxxx网上活动打算1、类型：产品组合指导 日期起止：20110302 至 20110302 讲明：2、类型：卷烟陈列指导 日期起止：20110302 至 20110302 讲明：3、类型：重要信息提醒 日期起止：20110302 至 20110302 讲明：3xxxxxxxxx卷烟经营部xxxCB231电话访问每周一xxxxx电话活动打算1、类型：新品推介 日期起止：20110209 至 20110331 讲明：1228 娇子（软黄天子）批发价：370元/条，零售价：500元/条2、类型：卷烟陈列指导 日期起止：20110302 至

46、 20110302 讲明：3、类型：重要信息提醒 日期起止：20110302 至 20110302 讲明：4xxxxxxxxx烟店xxxCY321电话访问每周五xxxxx电话活动打算1、类型：卷烟陈列指导 日期起止：20110302 至 20110302 讲明：2、类型：重要信息提醒 日期起止：20110302 至 20110302 讲明：5xxxxxxxx商店xxxCB121电话访问每周五xxxxx网上活动打算1、类型：卷烟陈列指导 日期起止：20110302 至 20110302 讲明：2、类型：重要信息提醒 日期起止：20110302 至 20110302 讲明：6。打印界面 xx客户经

47、理xx走访日程表访问日期 xx年xx月xx日 今日安排实地访问xx户，有xx项服务内容序号客户编码客户名称客户类型电话订货周期活动任务客户签章信息收集序号1xxxxxxxxx店CY121xxxx每周四新品推介、卷烟陈列指导、重要信息提醒2xxxxxxxxx店CY111xxxx每周三新品推介、卷烟陈列指导、重要信息提醒3xxxxxxxxx店CY111xxxx每周三Xxxx xxxx4xxxxxxxxx店CY121xxxx每周二xxxxxxx5xxxxxxxxx店CY111xxxx每周二xxxxxxxx6xxxxxxxxx店CY221xxxx每周一xxxxxxxxxxxxx备注：访问反馈序号零售户

48、编码零售户名称负责人客户类型访问方式是否已访问未访问缘故1xxxxxxxxxx商店xxxCY121实地走访活动打算新品推介完成未完成、卷烟陈列指导完成未完成、重要信息提醒完成未完成客户需求信息类不调整需求、单品增供需求、价格信息获知需求、宣传活动获知需求、新品信息获知需求、货源投放信息获知需求、电子商务平台应用需求、电子商务平台应用、店面形象改进需求、法律法规咨询需求、合理库存指导需求、卷烟零售柜台及标识支持需求、明码实价支持需求、维护卷烟市场秩序需求、信息调整需求、行业、公司政策获知需求、盈利增长需求市场信息收集市场价上升 市场价下降 低价销售 销售假、私、非烟 经营环境变化 消费人群改变

49、消费适应改变 经营成本改变 价格竞争阻碍 网点布局阻碍品牌信息收集供货不足 库存积压 销售断档 需求上升 需求下降 新品投放量不足 新品滞销 季节性品牌销售不佳 货源供应不稳定2xxxxxxxxxx商店xxxCY111实地走访活动打算产品组合指导 完成未完成、卷烟陈列指导完成未完成、重要信息提醒完成未完成客户需求信息类不调整需求、单品增供需求、价格信息获知需求、宣传活动获知需求、新品信息获知需求、货源投放信息获知需求、电子商务平台应用需求、电子商务平台应用、店面形象改进需求、法律法规咨询需求、合理库存指导需求、卷烟零售柜台及标识支持需求、明码实价支持需求、维护卷烟市场秩序需求、信息调整需求、行

50、业、公司政策获知需求、盈利增长需求市场信息收集市场价上升 市场价下降 低价销售 销售假、私、非烟 经营环境变化 消费人群改变 消费适应改变 经营成本改变 价格竞争阻碍 网点布局阻碍品牌信息收集供货不足 库存积压 销售断档 需求上升 需求下降 新品投放量不足 新品滞销 季节性品牌销售不佳 货源供应不稳定实地走访查询界面xx月周期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日第一周（单）1日2日3日4日5日6日7日第二周（双）8日9日10日11日12日13日14日第三周（单）15日16日17日18日19日20日21日第四周（双）22日23日 HYPERLINK file:/F:135工作法4.2客户经

51、理工作流程(4.2)打算、评估、改进表格访问活动附表3-1.xls l 访问安排!A1#访问安排!A1 24日25日26日27日28日第五周（单）29日30日31日xx客户经理 xx日期xx日期 您共打算访问客户xx户，完成xx户 实地xx户 电话xx户序号证号店名负责人分类地址电话订货周期走访方式服务内容123工作任务完成情况1、已完成已处理2、3、4、要紧指标讲明：在客户经理日常走访表中，信息收集序列号为对应的客户需求信息，市场信息，品牌信息对应序列号。客户经理表单提示开展访问服务，由表单第一层逐层开始。2、零售户信息维护表功能：用于及时审批、确认零售客户信息，实现高效、快捷地维护客户信息

52、，保证零售客户信息真实、准确。表样：（参照各州（市）公司原表样，按135工作法工作流引擎要求进行操作。）3、零售客户应急补货审批表功能：针对客户专门情况，提供客户应急补货紧俏品牌的限制和提示。紧俏品牌的限制和提示表样：（参照各州（市）公司原表样，按135工作法工作流引擎要求进行操作。）4、需求预测表功能：开展片区市场月度需求预测，为市场经理开展需求预测提供依据。表样：客户经理需求预测表需求预测明细预测编号：BN000000000000253308客户经理：xx客户经理预测区间：2011年5月制单人：xxxx 制单日期：20110403单位：万支序号预测单号商品内码商品编码商品名称计量单位同期销

53、量上期销量上期预测上期预测准确率日均销量参考需求量模型预测下级预测汇总本期预测1BN000000000000253308123123云烟(WIN)600.381-0.630.01590.49290.415012BN000000000000253308143143云烟(软珍品)613.918.74190.990.444213.770214.30223BN000000000000253308153153云烟(紫)63.8410.56110.960.28938.968311.805084BN000000000000253308173173云烟(印象)60.380.710.570.08572.6567

54、1.43015BN000000000000253308176176云烟(软如意)61.72.122.50.820.13374.14472.055016BN000000000000253308177177云烟(软礼印象)60000000007BN000000000000253308179179云烟(软紫)602.222.50.870.13094.05793.4800.58BN000000000000253308185185云烟(红印象)600000.00170.05270.065009BN000000000000253308234234玉溪(软)6720.82200.960.433813.447

55、816.39503010BN000000000000253308253253红塔山(硬新势力)611.733.96350.971.00631.18642.6303011BN000000000000253308256256玉溪(硬和谐)63.27.2680.90.20266.28066.6709合计297487.5815.7788482.378495.2备注：客户经理需求预测表为片区总量需求预测，批量生成后可手工修正本期需求预测值。5、品牌培育任务及跟踪表功能：用于组织实施品牌培育、维护工作，跟踪品牌培育维护情况，反馈市场品牌培育表现，及时调整品牌培育实施工作，确保品牌培育目标完成。表样：品牌培

56、育任务及跟踪表品牌简介品牌编码品牌名称产品特性类不批发价（元/条）零售价（元/条）规格烟碱量焦油量一氧化碳量产地0234玉溪（软）84mm1mg12mg12mg昆明一类190220宣传活动内容推广客户群体推广时刻铺货率覆盖率删除删除再购率销售增长率市场份额增长率 CY2112月1日-2月28日以上信息由市场经理提供，直接流入月打算、周打算 删除此行删除此行品牌编码品牌名称客户类不客户数量订购客户数未订购客户数再次订购客户数铺货率覆盖率删除此指标删除此指标再购率销售增长率市场份额增长率0234玉溪（软）CY211 要紧指标讲明：铺货率= （实际订货户数/可订货户数）*100%再购率=（上期订货后

57、本期又订货户数/上期订货户数）*100%再次订购客户：上期订货后本期又订货的客户品牌培育任务由品牌经理下达，客户经理跟踪任务完成情况。客户经理分类不查看客户品牌培育情况。6、市场信息采集表功能：用于采集样本客户量价存信息，计算样本客户销售能力，为需求预测、货源组织、货源供应和品牌培育等营销关键业务的开展提供依据。提交市场经理审核。样本客户信息采集表客户编码XXXX客户名称：XXXX负责人：XXXX订货电话：XXXX周期类型：周周期：2010012开始日期：20100111结束日期：20100117条形码品牌规格当前库存量单包零售价格条装零售价格市场批发价格本周期断货天数690102804558

58、2云烟(红)84硬盒全包装6901028310710红山茶(软)84全包装6901028045919云烟(软珍品)84全包装6901028046893云烟(紫)84硬盒全包装6901028310895云烟(吉祥)84硬盒全包装6901028310628云烟(软如意)84全包装6901028316149红梅(硬黄)84硬盒全包装6901028317177玉溪(软)84全包装6901028314176红塔山(硬新势力)84硬盒全包装6901028164740红旗渠(软红)84全包装6901028314633红梅(硬春)84硬盒全包装6901028015424真龙(娇子)84硬盒全包装6901028

59、315104红梅(软顺)84全包装6901028001472双喜(软国际)84全包装6901028314985红塔山(硬经典)84硬盒全包装要紧指标讲明：1、当前库存量:客户经理对选定的几个零售客户进行库存盘点，单位：条；2、单包零售价格:在盘点该零售户库存时，采集的单包零售价格，单位：元/包；3、条装零售价格:在盘点该零售户库存时，采集的单条零售价格，单位：元/条；4、市场批发价格:是指市场中的串货价格,客户经理依照走访了解的情况，填写较普遍的价格，单位：元/条；5、该表样数据采集的时刻统一安排在各零售户订单到货的前一天。7、农网延伸情况统计表功能：用于收集辖区零售客户网点布局情况并及时上报

60、，为后台统计分析网点布局情况提供依据。州（市）公司各分公司农网延伸情况统计表填报单位： 服务分中心制表日期：2011序号行政区划情况自然村情况客户覆盖情况空白点情况客户数量情况乡、镇、办事处村委会个数（个）自然村个数（个）300人以下自然村个数（个）300-500人自然村个数（个）500人以上自然村个数（个）300人以下有办证户自然村个数（个）300-500人有办证户自然村个数（个）500人以上有办证户自然村个数（个）300人以下无办证户自然村个数（个）300-500人无办证户自然村个数（个）500人以上无办证户自然村个数（个）乡村客户数城镇客户数量（户）合计300人以下自然村持证户数（户）3