商业集团管理工作手册(制度汇编)

1、前 言管理工工作手册册是集集团各企企业管理理人员开开展工作作的重要要依据，是全体体管理者者必须遵遵守的指指导规范范，是从从事管理理工作的的必要手手册。集团管管理工作作手册是依据据集团各各类管理理人员岗岗位职责责、工作作内容及及工作要要求、规规范编制制而成，主要用用于指导导管理人人员，更更好的开开展管理理工作。管理工作作的基本本要求当你步入入管理工工作岗位位后，必必须要熟熟知以下下内容：企业文化化；企业的规规章制度度；企业的组组织机构构；企业的办办事程序序；本岗位的的工作职职责；本部门自自营员工工；二、管理理工作的的几个方方面：管理工作作的内容容要不断断丰富，要从规规章制度度的落实实丰富到到销售

2、的的管理。要关注注与销售售相关的的各种因因素。我我们的管管理工作作应该包包括以下下几方面面的管理理：环境境、商品品、销售售、人员员、厂商商、服务务、企业业形象、相关部部门协调调等。环境管理理方面：灯光、卫生、温度、通风、设施等等；商品管理理方面：商品陈陈列、缺缺断货、库存、商品质质量等；销售管理理方面：收款、防盗、促销活活动、宣宣传、氛氛围等；人员管理理方面：人员调调配、出出勤上岗岗、工作作状态、在岗纪纪律、员员工士气气、参加加企业活活动、培培训、考考核评优优、关心心员工、员工思思想工作作、解决决员工实实际困难难等；厂商管理理方面：业务人人员与厂厂商合作作中存在在的问题题、厂商商的积极极性调动

3、动、厂商商利益的的保障、促销活活动时对对上岗厂厂商的培培训、检检查等；服务管理理方面：服务质质量、服服务设施施、售后后服务、顾客投投诉的处处理等；相关部门门协调：与各处处室的沟沟通协调调配合、企业整整体精神神的上传传、下达达、对各各处室工工作的监监督、反反馈等。管理工作作要注意意方式方方法：要区分原原则问题题与非原原则问题题的界限限。对于于触犯企企业根本本利益的的原则性性问题（偷盗、贪污舞舞弊、弄弄虚作假假等）必必须严厉厉处罚，坚决打打击。对对于非原原则性问问题要根根据实际际情况，按照规规章制度度，合理理处罚；在确定定问题性性质的时时候，一一定要格格外慎重重。要在严格格管理的的基础上上，增加加

4、管理的的灵活性性，调动动广大员员工的积积极性。严格的的管理不不能放松松，这是是我们企企业的管管理基础础，我们们要做到到的是在在严格管管理的基基础上，逐渐规规范化管管理、科科学管理理、人性性化管理理。管理理工作既既要保证证规章制制度的执执行，又又要考虑虑管理的的实际后后果，管管理工作作要考虑虑广大员员工的积积极性，在符合合规章制制度的同同时，要要合情合合理，要要考虑员员工的实实际情况况，尽量量避免一一刀切。管理中中要区分分普通员员工与干干部的管管理方式式，对各各层干部部应该严严格管理理。加强卖场场检查、加强现现场办公公。管理理人员要要不断深深入实际际、深入入卖场、深入顾顾客、深深入员工工，要学学

5、会现场场解决问问题。管管理工作作具有很很强的实实践性，只在办办公室，只凭想想象是不不能解决决问题的的。以点带面面开展工工作。要要善于抓抓重点、抓典型型，不断断以点带带面，解解决管理理工作中中的问题题。同时时要善于于利用宣宣传工作作，营造造管理工工作中的的氛围。目 录前言 1管理工作作的基本本要求 2 目录 3管理系统统组织架架构 4集团管理理部工作作职责 5企业管理理岗位工工作职责责 7 企业管管理经理理工作内内容及要要求12 企业商商管处工工作内容容及规范范17 商场管管理人员员工作内内容及流流程24 管理相相关规定定31 休假请请假制度度49 办事流流程53 开店手手册56第一章 管理理系

6、统组组织框架架集团管理理部组织织框架管理部负负责人办公室负负责人检查处负负责人 二、企业业管理人人员组织织框架企业管理理经理商管处处处长商场管理理经理文员保洁科负负责人执法队员员综合文员员现场经理理保洁员第二章 集集团管理理部工作作职责及及要求一、管理理部的工工作职责责管理部的的定位是贯彻和和落实集集团管理理思想的的监督部门门；是监督和和规范集集团制度度履行的的执法部部门；是沟通和和交流企企业管理理优势的的指导部部门。管理部的的工作思思路完善集团团管理制制度和标标准；监控集团团管理的的执行系系统；完善集团团管理的的考核机机制。目的：服服务经营营、改善善购物环环境、提提升服务务质量、提高企企业竞

7、争争力。管理部的的工作职职责贯彻传达达集团管管理思想想，确保保准确及及畅通；制定标准准、建立立规范、完善各各项制度度；加强执行行体系的的监控，提高企企业的自自主管理理能力；针对细节节，以点点带面，开展运运动；加强管理理队伍的的建设；对集团总总部、经经营公司司、企业业及其它它产业的的高层领领导进行行监督及及规范；对经营公公司、企企业管理理经理进进行考核核；负责对各各企业重重大违纪纪事件调调查、处处理。管理部重重点工作作抓大放小小、把握握方向、把握重重点、把把握尺度度，全面面提升管管理素质质；全面提升升员工服服务水平平，杜绝绝恶性服服务事故故；高标准，严要求求，稳步步提升基基础管理理工作；重点关注

8、注联销员员队伍，严格管管理，强强化培训训；抓落实，重点关关注各企企业的执执行力。二、管理理部人员员工作要要求熟练掌握握并运用用企业文文化、规规章制度度及集团团的要求求；具备良好好的素质质，敏锐锐的洞察察力，严严于自律律；原则性强强，保密密意识强强；执行力强强，发现现问题、解决问问题能力力强；处理事情情公开、公正、公平。管理部负负责人岗岗位职责责负责管理理部全面面工作，负责本本部门工工作计划划的拟定定、实施施、总结结；制定、完完善、落落实、检检查企业业各项规规章制度度；监督、检检查集团团总部各各部室、各经营营公司、各企业业及其他他产业公公司的管管理工作作；负责对管管理队伍伍培训计计划的制制定、组

9、组织及实实施工作作；负责对各各企业处处理决定定的调查查、审核核、报批批工作；安排、督督查、指指导本部部门员工工的工作作，关心心员工的的成长、发展；对部门人人员进行行考核，合理调调配工作作，并做做正确评评价；解释集团团各项规规章制度度。办公室负负责人岗岗位职责责负责办公公室的全全面工作作；负责对各各企业商商管处文文员、保保洁科负负责人日日常工作作的规范范、检查查；负责集团团下发各各类文件件、通知知的接收收、存档档、传达达；负责集团团报刊管管理手记记专栏的的起草；负责监督督检查集集团公共共性质合合同的履履行情况况，如废废品承包包、消杀杀等；负责对重重大案例例的调查查，审核核各企业业上报的的处理意意

10、见；配合其他他部室开开展调查查工作，如调查查徇私舞舞弊的案案件等；负责组织织对各类类管理人人员的培培训、考考核及制制定培训训手册；负责组织织召开管管理例会会；对企业管管理经理理百分考考核各部部室考核核结果的的汇总、排名、公布；负责领导导临时交交办的其其他工作作。检查处负负责人岗岗位职责责对各企业业管理经经理百分分考核内内容进行行检查，并根据据各时期期管理重重点不同同，对考考核方案案进行调调整；确定每月月检查的的重点内内容并列列出详细细实施计计划；监督检查查各企业业对集团团要求的的执行和和落实情情况；对检查中中发现的的企业存存在的共共性问题题提出指指导性建建议和意意见，并并对限期期整改的的结果进

11、进行跟进进；到各企业业与基层层员工座座谈，了了解基层层员工情情况，加加强集团团对基层层员工的的沟通和和交流；根据检查查中出现现的共性性问题，如员工工在岗状状态、卖卖场商品品陈列等等进行摄摄录；对每月检检查情况况进行汇汇总、分分析、总总结；负责领导导临时交交办的工工作。第三章 企企业管理理人员岗岗位职责责企业管理理经理岗岗位职责责分管本企企业总经经理办公公室、人人力资源源处、商商管处、党群处处工作；组织好总总部文件件和会议议精神的的传达落落实；组织好日日常的企企业班子子会和其其它会议议；坚决执行行总部确确定的重重大任务务和重点点工作，督查督督办具体体执行落落实情况况；坚决执行行总部规规定的编编制

12、，控控制好人人力成本本；加强班子子自身建建设，规规范班子子成员言言行，强强化一把把手负责责的集团团领导制制度，使使班子真真正发挥挥作用；加强员工工队伍建建设，重重点抓好好人才工工作；加强本企企业工作作作风、工作氛氛围的规规范和建建设；负责本企企业的日日常管理理工作；及时处理理、解决决企业内内各种突突发事件件；及时向总总部分管管管理领领导汇报报工作，接受监监督和指指导。商管处的的工作职职责直接上级级：企业业管理经经理把握企业业的管理理方向，制定商商管处年年度管理理计划并并组织实实施；贯彻执行行集团的的规章制制度，并并提出修修改建议议；负责企业业形象、环境卫卫生、员员工服务务、状态态的管理理；对各

13、部门门职责履履行情况况、人员员工作状状态进行行监督管管理；不定期组组织各项项管理评评比活动动（商品品陈列、随手清清洁、在在岗状态态、服务务情况等等）；对管理队队伍进行行培训、考核，并提出出奖惩意意见；大型活动动、重点点工作时时，负责责与相关关部门沟沟通协调调，并组组织进行行监督、检查；负责对企企业重大大违纪事事件、突突发事件件的协调调、调查查、上报报、处理理；负责企业业节假日日、日常常迎送宾宾，协助助相关部部门组织织企业值值宿、夜夜间清场场、扫雪雪的相关关工作；DM单组组织、发发放、检检查、监监督工作作的安排排；落实上级级部门安安排的各各项工作作。（一）、商管处处人员工工作要求求：具备良好好的

14、素质质，敏锐锐的洞察察力，凡凡事以身身作则；熟练掌握握并运用用企业文文化、规规章制度度；公平、公公正，坚坚持原则则，保密密意识强强；执行力强强，紧随随企业管管理思路路，按企企业要求求进行管管理；协调能力力强，具具有良好好的工作作态度与与吃苦耐耐劳的精精神；雷厉风行行的工作作作风。（二）、商管处处处长的的岗位职职责负责商管管处全面面工作，负责本本部门工工作计划划的拟定定、实施施、总结结；制定、审审核、完完善、落落实企业业各项管管理制度度；监督、检检查商场场的管理理工作，并适时时开展评评比；负责管理理队伍培培训计划划的制定定、组织织及实施施工作；负责企业业处理决决定的审审批、申申报工作作；接待和协

15、协调相关关部门解解决顾客客的投诉诉，受理理管理方方面的投投诉；监督、协协调、处处理企业业相关部部门的突突发事件件；检查、督督促、指指导本部部门员工工的工作作，关心员员工的成成长、发发展；听取下级级述职报报告，考考核、合合理调配配下级工工作，做做出相应应评价；企业各项项宣传活活动的组组织、实实施、总总结；解释企业业各项规规章制度度。（三）、保洁科科负责人人岗位职职责全面负责责企业卫卫生环境境督查、管理和和保洁员员的分配配、管理理工作；负责对保保洁科人人员的全全面管理理、考核核、评比比；招聘、办办理上岗岗手续和和离岗手手续并进进行培训训；工作分工工及调配配；考勤计做做与工资资发放；人员的考考核、奖

16、奖惩；保洁员评评比月优优秀的申申报、存存档。企业废品品、保洁洁工具帐帐目的管管理；与废品厂厂家签订订合同；对各部门门废品上上交情况况进行管管理；监督废品品回收厂厂家的工工作；负责废品品回收的的相关跟跟踪、结结款工作作。（按按照集团团要求按按月份进进行废品品跟踪，遇大型型活动，企业可可自行安安排废品品跟踪）负责保洁洁用具的的购买、出库、管理；负责保洁洁机器的的使用、保养与与维修；负责企业业的灭鼠鼠灭蟑灭灭蝇工作作，并进进行定期期检查、反馈；企业扫雪雪工作的的安排；企业要结结合当地地政府对对扫雪的的具体要要求，制制定相应应的扫雪雪方案；负责划分分扫雪区区域，制制定扫雪雪区域图图下发到到各部门门；在

17、雪停后后的122小时内内，尽量量不利用用工作时时间，将将企业的的扫雪分分担区清清理干净净；保洁工作作类重大大事件及及突发事事件的处处理、上上报；协助商管管处处长长做好商商管处其其他工作作。（四）、商管处处文员岗岗位职责责负责本部部门文案案及文件件管理工工作；各部门日日常检查查量化考考核方案案制定、报批；处理办公公室日常常事务，做好上上传下达达；兼任本部部门资产产管理员员工作，即负责责本部门门资产及及办公用用品的管管理；兼任本部部门人事事主管工工作，即即考勤管管理、工工资和福福利的领领取及发发放等；负责商管管处印鉴鉴的使用用、登记记保管工工作；本部门各各种费用用的报销销和登记记；安排、检检查后勤

18、勤大办公公室的值值班工作作；负责迎宾宾、值宿宿、值班班工作的的安排以以及值宿宿培训；工装相关关事项的的管理；（集团团规定每每年3月月、7月月订制工工装，各各企业根根据实际际情况自自行补订订）重大节日日的迎送送宾工作作安排。（五）、执法队队员岗位位职责监督、检检查各项项规章制制度的落落实及各各职能部部门职责责履行情情况；监督、检检查各部部门、商商场基础础管理的的全面问问题；监督、检检查各部部门、商商场管理理人员的的工作状状态及管管理结果果；协调各部部门间工工作，监监督各部部门主要要工作的的完成质质量；关注对商商场现场场经理工工作，检检查现场场经理交交接会议议情况。企业大型型会议、活动的的组织协协

19、调；将当日发发现的问问题汇总总、上报报；员工违章章罚单的的录入和和管理；处理决定定的执行行；组织员工工早入场场、晚退退场；监督DMM单的发发放情况况； （六）保保洁员岗岗位职责责1负责责所辖区区域内地地面、装装饰玻璃璃、楼梯梯、扶梯梯、环廊廊通道、果皮箱箱、卫生生间等公公共环境境的清洁洁工作；2负责责室外门门前、台台阶、橱橱窗、卷卷门、灯灯具、大大理石墙墙面及花花坛等装装璜设施施的清洁洁工作；3负责责卫生用用具的管管理，属属人为损损坏或丢丢失要负负赔偿责责任；4负责责日常环环境卫生生的随时时保洁工工作，达达到美化化净化绿绿化的效效果，为为顾客提提供舒适适的购物物环境；5收捡捡废包装装物品及及其

20、他杂杂物；6下班班前将垃垃圾清理理干净并并将清洁洁工具放放到指定定位置7有权权制止外外来捡拾拾人员，并将其其捡拾物物品没收收8有权权制止在在商场内内吸烟人人员。（允许吸吸烟地方方除外）商场管理理人员岗岗位职责责 直接上级级：企业业管理经经理商场管理理经理岗岗位职责责 负责集集团及企企业精神神思想和和工作要要求在本本商场的的贯彻、落实； 负责本本商场的的班子建建设，规规范班子子言行举举止； 负责本本商场工工作作风风、工作作氛围的的建设； 负责本本商场员员工队伍伍的建设设； 负责本本商场的的日常管管理工作作； 负责本本商场的的人才工工作； 负责本本商场的的安全工工作； 处理紧紧急情况况； 指导本本

21、商场办办公室主主任、现现场经理理、综合合文员等等其他管管理职员员的工作作。（二）综综合文员员的岗位位职责直接上级级：商场场管理经经理负责商场场员工考考勤管理理、工资资的发放放（自营营员工考考勤的计计画、汇汇总、联联销员考考勤的检检查工作作）；每日早填填写日销销售数据据表；员工上岗岗、离岗岗、转岗岗手续的的办理，对新员员工、临临时促销销员、厂厂家代表表等进行行培训与与考核；合同、档档案管理理；评优工作作的开展展月评优基基础工作作的督促促落实（前期组组织、上上报管理理经理、商场管管理组织织述职核核定、上上报党群群、党群群确定后后的表奖奖、商场场宣传栏栏的宣传传）；年度评优优、标兵兵评选等等的工作作

22、开展；6各项项福利的的发放；7随时时给商场场经理、业务经经理提供供相关数数据需求求，并有有相关分分析；8负责责商场资资产及办办公用品品的领用用、登记记、盘点点等相关关工作；9负责责每月盘盘点工作作的相关关安排；10负负责各种种费用的的审核、报效、统计、存档；11领领导交付付的其他他工作。（三）、现场经经理的岗岗位职责责直接上级级：管理理经理现场经理理是商场场的执法法队，全全面负责责卖场的的工作，进行卖卖场日常常管理工作作的检查查、监督督、协调调等；相当于于商场的的大堂经经理，代代表企业业卖场管管理形象象。在卖场进进行行走走管理。明确巡巡查路线线、巡查查时间、巡查标标准，认认真记录录问题、落实问

23、问题、解解决问题题、详细细交接；检查、规范卖卖场营业业秩序，确保各各环节正正常运转转和随时时为顾客客提供满满意服务务；检查员工工工作纪纪律、工工作状态态、服务务规范、环境卫卫生、商商品陈列列、价签签、poop等氛氛围的布布置、大大型活动动方案掌掌握情况况的考核核；检查、监监督各级级管理人人员在营营业期间间工作状状态及岗岗位职责责的履行行情况；直接负责责检查卖卖场内库库房的有有效利用用情况，要求发发现问题题及时联联系有关关部门，有效解解决问题题；履行服务务台的部部分岗位位职责，即成为为顾客的的向导，当顾客客进行咨咨询时，能够快快速做出出正确的的回答；对本商场场保洁员员的日常常工作进进行监督督、检

24、查查和管理理，并向向保洁科科及时反反馈；正常退换换货、售售后服务务处理，帮助顾顾客解决决问题；及时协调调解决卖卖场非常常规事件件、突发发事件并并时上报报相关部部门；协助管理理经理做做好安全全、消防防工作，落实节节约水、电等相相关工作作；行使对本本部门各各层人员员常规DD级违纪纪的现场场处罚权权。其他他类型的的违纪处处理需向向商场管管理经理理汇报、申报、审批； 参与商场场值班，进行晚晚清场工工作。每天记录录当天工工作情况况并提出出解决方方案，上上报管理理经理。第四章 企业业管理经经理岗位位工作内内容及要要求企业管理理经理（一）工工作内容容分管本企企业总经经理办公公室、人人力资源源处、商商管处、党

25、群处处工作；学习掌握握各处室室工作手手册，了了解各处处室的工工作内容容及要求求；了解掌握握各处室室的相关关文件、规定；按照工作作手册的的内容及及相关文文件、规规定的要要求，对对各处室室工作进进行检查查和指导导；督促各处处室与集集团的请请示、沟沟通，获获得集团团的帮助助，借用用集团力力量改进进工作；不定期参参加各处处室的例例会或组组织各处处室人员员开会，就工作作进行指指导、提提出要求求，同时时进行处处室自身身队伍建建设；了解各处处室的员员工情况况，对各各处室处处长及重重要岗位位员工要要进行了了解、家家访；各处室负负责的全全局性的的或重要要的工作作，要亲亲自参与与、指导导；对各处室室处长及及重要岗

26、岗位员工工进行评评价，提提出升迁迁、降职职动议。组织好总总部文件件和会议议精神的的传达落落实；及时、认认真学习习集团下下发的文文件，并并进行传传达和落落实；对集团安安排的各各项工作作进行认认真落实实，如不不属于自自己分管管的工作作，要进进行督促促和跟进进；就集团下下发的文文件、安安排的各各项工作作如有不不同意见见（不附附合本企企业实际际或执行行中有问问题）要要及时与与集团主主管领导导进行沟沟通；参加集团团每月的的工作会会议，并并针对本本企业的的问题（重点案案例、普普遍性的的问题、趋势性性的问题题、对其其他企业业有借鉴鉴作用的的案例等等）进行行案例汇汇报，统统一思想想；参加集团团管理部部召开的的

27、管理会会议，结结合会议议主题，积极提提供本企企业的实实际情况况，为集集团的决决策献计计献策，为其他他企业工工作的改改进提供供经验、教训，为本企企业工作作的改进进进行学学习；通过工作作周报，理清工工作重点点与思路路，并向向集团汇汇报；重点工作作、企业业班子建建设中存存在的问问题、班班子不能能达成一一致的工工作、工工作中存存在的疑疑难问题题、对其其他企业业借鉴的的工作安安排要及及时与集集团主管管领导沟沟通、汇汇报。组织好日日常的企企业班子子会和其其它会议议；每周一的的管理例例会。时间：周周一上午午参加人员员为商场场管理经经理，分分管四个个处室的的处长、不在班班的现场场经理、综合文文员、商商管处全全

28、体人员员及后勤勤其他处处室负责责人（或或委派其其他职员员）。会议内容容：前线线管理经经理、分分管四个个处长汇汇报上周周工作落落实情况况、需要要协调解解决的问问题及下下周工作作重点；周一班子子例会：时间：周周一下午午2：110参加会议议人员：企业全全体班子子成员。会议内容容：总办办主任组组织学习习集团近近期下发发的文件件。财务务经理汇汇报上周周经营情情况和费费用收取取情况，通报外外事费用用、未及及时收取取的费用用等。营营运经理理汇报营营销方面面及进场场、撤场场等情况况、上周周经营情情况的和和讨论下下周经营营方面的的思路等等。后勤勤经理就就后勤安安全等方方面进行行汇报和和讨论。管理经经理组织织学习

29、集集团要求求做到的的，和集集团要求求落实情情况的跟跟踪结果果，通报报近期发发生的奖奖励和处处罚情况况，个案案的处理理讨论及及评优工工作，下下周管理理工作重重点。总总经理最最后讲话话，统一一思想。一般会会会议时时间在晚晚5：000前结结束（有有重大的的事件要要讨论的的，要按按班子手手册中的的议事原原则166字方针针去执行行。会议议要有结结果）。周一晚上上例会：时间：周周一晚55：400.参加人员员：职员员以上人人员及优优秀员工工代表。组长、员工代代表商场场可自行行安排，以本企企业会议议室坐满满为限。原则上上不给假假，周一一不安排排进货。特殊情情况必须须向企业业管理经经理请假假。会议内容容：总办办

30、在会前前提会议议要求，会议开开始前要要公布参参会情况况，应到到人数、实到人人数和缺缺席人数数和缺席席原因并并进行抽抽点；宣宣布会议议纪律：会议期期间，通通讯工具具关到振振动档；不经领领导同意意，不允允许接听听电话（发短信信视同接接听电话话）；不不准交头头接耳，不准谈谈笑喧哗哗；会议时时间一般般安排在在两小时时，两小小时之内内不许任任何人随随意走动动，极特特殊情况况向总办办人员请请假。会会议超过过两小时时，应在在会议中中间设立立休息时时间。宣宣布会议议开始，由管理理经理主主持会议议。一把手必必须讲话话。管理理经理必必须讲话话。后勤勤经理必必须强调调安全。内容一一定要有有主题、有思想想、用案案例说

31、话话，用数数据说话话。会议议要达到到思想统统一、目目标做法法明确的的目的，让人有有信心和和动力。每周都都要讲安安全；每每月都要要讲徇私私舞弊。若集团视视频会要要提前一一小时连连接视频频设备，保证信信号畅通通，有一一名信息息处人员员在会场场保证随随时解决决问题。 每月一次次全体员员工大会会：时间：选选择每月月下旬，早开业业前，视视会议内内容定。参加人员员：全体体员工会议内容容：月表表奖、管管理经理理讲话、总经理理讲话。以表彰彰先进、树立典典型、动动员士气气、明确确目标为为主。主持人：管理经经理确定定坚决执行行总部确确定的重重大任务务和重点点工作，督查督督办具体体执行落落实情况况；不论是管管理还是

32、是业务、财务、后勤等等方面的的工作，都要跟跟进落实实进展情情况，并并对落实实情况进进行回馈馈。坚决执行行总部规规定的编编制，控控制好人人力成本本：了解本企企业的员员工情况况（员工工总数、各类人人员数量量、中层层干部的的姓名，工作表表现）；了解本企企业员工工的收入入情况（收入方方案、企企业的收收入支出出总数、各类人人员的收收入情况况）；把关本企企业人员员的变动动（提职职、提薪薪、提级级、降职职、降级级、降薪薪）。加强班子子自身建建设，规规范班子子成员言言行，强强化一把把手负责责的集团团领导制制度，使使班子真真正发挥挥作用；组织召开开本企业业班子会会议，确确保会议议的有效效性；加强和一一把手的的沟

33、通，积极就就集团的的工作安安排、本本企业工工作中的的问题向向一把手手进行汇汇报，取取得一把把手的支支持和理理解；按照企业业文化的的要求，对班子子成员的的言行进进行规范范；了解、关关心班子子成员的的家庭情情况，及及时为他他们解决决问题、提供帮帮助。加强员工工队伍建建设，重重点抓好好人才工工作；经常组织织本企业业班子及及各层领领导参与与与员工工活动，和员工工拉近距距离，建建立感情情；参与、指指导本企企业的招招聘工作作；参与指导导本企业业的培训训工作；关注新聘聘人员在在本企业业的安排排，实际际工作情情况、定定岗；关注人力力资源处处招聘和和培训情情况，把把住用人人关是非非常重要要的，经经常去检检查和指

34、指导人力力资源处处的工作作状态；每年两季季联销员员培训，夏季和和冬季各各一次。确保每每名加入入企业的的员工都都经过正正规的企企业培训训和严格格的军训训。加强本企企业工作作作风、工作氛氛围的规规范和建建设；要深刻把把握更务务实、更更有效的的管理指指导思想想，对后后勤工作作进行审审视，克克服官僚僚主义，确保服服务前线线；及时发现现企业中中存在的的工作作作风问题题和工作作氛围中中的不良良倾向，及时进进行引导导，树立立良好的的工作作作风；以点带面面，通过过案例教教育、现现场办公公等方式式，对员员工进行行教育，改进工工作作风风；通过深入入员工（谈话、信箱、交流等等），发发现企业业管理中中存在的的问题，解

35、决问问题。负责本企企业的日日常管理理工作；深入基层层，就商商场管理理存在的的实际问问题进行行规范，指导；同时了了解员工工动态和和存在的的问题，以改进进本企业业工作；定期召开开商场管管理经理理会议，了解基基层工作作情况，对商场场管理工工作进行行指导，同时加加强商场场管理经经理自身身队伍建建设；了解、熟熟悉管理理经理的的个人情情况（学学历、阅阅历、家家庭情况况、工作作能力等等）；对商场管管理经理理的工作作进行评评价，并并提出升升迁、降降职的动动议；了解现场场经理的的工作情情况，并并对现场场工作进进行指导导、规范范；了解商场场重点员员工的工工作表现现，为把把关人员员变动打打基础。其他工作作。每月企业

36、业班子要要最少有有一次值值宿和夜夜巡（夜夜巡不在在值宿这这天）；开业后要要在卖场场上检查查工作。每天到到后勤和和外围检检查；要关注集集团网站站员工留留言板。工作要求求：给自己定定好位，一切以以有利于于工作为为出发点点，克服服个人主主义；务实的工工作心态态、扎实实的工作作作风管理工作作非常琐琐碎，非非常烦杂杂，需要要持之以以恒的工工作和努努力，管管理经理理必须要要有一个个清醒的的认识，做好坚坚苦工作作的心理理准备；多深入基基层，多多了解实实际情况况，如果果管理经经理经常常坐在办办公室，我们的的管理就就有可能能偏离业业务工作作的需要要，在制制定各项项政策、处理各各种问题题的时候候就容易易主观主主义

37、。多到基层层走，多多和各层层员工（不只局局限在所所管部门门）交流流，了解解员工的的实际感感受，发发现我们们工作存存在的问问题。所所有的工工作汇报报都是经经过过滤滤的，只只有亲自自听取员员工的反反映才能能了解真真实情况况。安排的工工作一定定要跟进进，如果果只是交交给他人人去做，只是安安排下去去，工作作质量就就无法保保证，必必须要检检查，跟跟进。多亲自动动手，遇遇到重大大的工作作，工完完全是开开创性的的工作，或非常常重要，关系重重大的工工作，一一定要亲亲自参与与，关键键环节亲亲自动手手，以提提高工作作质量。养成请示示汇报的的习惯、树立良良好的沟沟通意识识：管理经理理是企业业的政委委，工作作中要加加

38、强向集集团的请请示汇报报，确保保企业的的方向性性。管理经理理是配合合一把手手工作的的，工作作中要经经常向一一把手汇汇报，和和一把手手沟通，避免自自行其事事，管理理和业务务分家。管理经理理是企业业班子中中的一员员，要加加强和其其他班子子成员的的沟通，了解企企业各方方面的工工作情况况，从管管理角度度为大家家的工作作提出建建议。追求不断断前进的的工作态态度不断反思思管理工工作以求求改进，随着业业务工作作的变化化，管理理工作要要不断改改进，很很多原来来适合的的政策可可能不再再适合，很多原原来很好好的做法法可能已已经成为为障碍，每做一一项工作作，管理理经理都都要反思思，是否否需要改改进，不不能因为为“以

39、前一一直是这这样的”“领导导这么安安排的”等借口口放弃自自己的思思考；要不断提提高工作作标准，只有我我们提高高标准，我们的的团队工工作水准准才能提提高，员员工才能能提高，才能锻锻炼出人人才。勤于学习习、勤于于思考加强自我我学习意意识，社社会变化化非常迅迅速，我我们原有有的知识识已经不不再符合合当今社社会的发发展，每每个人必必须要认认清我们们是落后后的，需需要学习习来充实实自己。在我们们企业，好学的的人才能能做好工工作，才才能发展展；我们有各各种学习习的手段段和渠道道：报纸纸、杂志志、电视视、网络络等，要要充分利利用这些些渠道充充实自己己；与人交流流、工作作中的锻锻炼也是是一种很很好的学学习；学

40、习时间间是自己己挤出来来的，我我们已经经不可能能再坐在在教室里里长时间间的学习习，要自自己利用用好边角角余料的的时间（睡前、休息、工作之之余、等等待时间间）。严格要求求自己：良好的工工作方法法：充分利用用好工作作计划，我们的的工作内内容很多多，即使使我们每每个人不不主动去去做，各各项工作作、各位位前来办办事的员员工也会会把我们们的时间间占满，但我们们要知道道自己的的责任，要主动动工作。每周制制定一个个一周的的重点工工作计划划，清晰晰知道本本周的重重点，确确保重点点工作得得到落实实。利用好每每天的工工作笔记记，每天天下班前前利用110分钟钟，把明明天要做做的事情情写在工工作笔记记上，第第二天上上

41、班之后后，当别别人还在在想“今天我我该做什什么”的时候候，我们们已经开开始落实实了。晚晚上下班班后，在在写明天天的工作作笔记时时，把当当天没有有做完的的工作写写入第二二天的计计划，以以免有些些工作漏漏掉或遗遗忘。抓大放小小，管理理经理的的工作内内容非常常烦杂，如果不不能够分分配好精精力，很很容易顾顾此失彼彼。一定定要抓好好重点，关系全全局的，涉及员员工利益益的，投投资较大大的，工工作做完完之后很很难再改改动或改改变的工工作，一一定要作作为重点点来抓。当你抓抓重点的的时候，有些小小的工作作自然就就会顾不不上，要要认可这这种事实实，该放放就放。安排工作作的时候候，一定定要给属属下讲清清背景、思路、

42、要求、分工，只有一一个人清清楚了这这项工作作的重要要性，整整体工作作的思路路，才能能更好的的把自己己的一部部分做好好。第五章 企业业商管处处工作内内容及规规范日常工作作：接听电话话，接收收文件，上传下下达，文文件存档档文件管理理保存要要设立负负责人集团、企企业、及及企业的的相关部部门下发发的各类类文件、通知的的文字版版进行保保存文件保存存必须在在存档文文件夹的的首页设设立文件件目录，并且按按照下发发的部门门进行分分类保存存负责文件件保存的的人员要要定期将将过期废废止的文件件进行整整理，保保证各类类文件不不外流、丢失要设立电电子版存存档文件件夹，凡凡集团、企业、及企业业各部门门以电子子版下发发的

43、文件件都必须须按照部部门设立立文件夹夹进行存存档，如如果电子子版文件件需打印印传达的的，传达达后的文文件版资资料要在在文字资资料夹中中存档，不得随随意丢失失，不需需打印传传达的文文件可以以直接保保存电子子版文件件，但是是电子版版文件必必须保证证及时从从商场的的邮件中中粘贴存存档，以以此保证证电子版版存档文文件的齐齐全邮箱管理理查收时间间规范：每天必必查收33次：上上午100：000、下午114：000、晚上117：000，除规范范时间外外，可随随时查看看负责邮箱箱查收的的人员，同时负负责邮箱箱的管理理，对于于过期的的邮件、垃圾邮邮件要及及时清理理，避免免因无效效邮件过过多，影影响正常常工作效效

44、率为了确保保工作的的顺畅延延续，文文员休息息时，对对邮箱查查收的工工作要进进行重点点交接发邮件的的部门及及人员，要根据据通知需需传达的的时间，针对查查收邮件件的规定定时间，有目的的性的下下发邮件件；下发前前进行认认真检查查、审批批确定，避免多多次、重重复下发发、给各各部门工工作带来来不便；下发邮件件的时间间规范：上午在在12：00前前；下午午最晚在在17：30之之前；若若有紧急急情况必必须在220：330之前前下发；下发邮邮件后，第一时时间提示示接收部部门及时时查收，并说明明下发邮邮件的大大概内容容，以便便接受部部门查收收、保证证通知与与文件的的及时传传达。DM发放放的组织织根据DMM活动内内

45、容及企企业要求求，拟定定DM单单发放方方案，报报企业领领导审批批组织召开开前线各各商场、后方各各处室相相关人员员DM单单发放协协调会，对发放放要求、客层、时间安安排等进进行明确确对需雇车车的部门门做好统统计（人人数、出出发的具具体时间间、出发发地点、到达地地点、带带队人员员等），与运输输科联系系雇车，并将司司机的联联系方式式及车号号通知到到对应部部门做好DMM单发放放的检查查工作收集DMM单发放放存在的的问题、不足及及优势，反馈给给相关部部门和领领导，同同时做为为日后工工作的借借鉴迎宾安排排每月288日下发发次月迎迎宾安排排表迎宾人员员资格：有级别别的部经经理以上上人员早迎宾安安排四名名领导，

46、要求其其分别有有序的站站在员工工通道的的左右两两侧，迎迎宾前由由执法队队员进行行培训；迎宾领导导必须在在早上指指定时间间以前到到达员工工通道门门前，与与执法队队员一起起列队迎迎宾，要要求迎宾宾领导必必须带胸胸签。迎迎宾期间间通迅工工具打到到振动档档，非特特殊情况况，不允允许接听听电话；因事因病病或公出出不能参参加迎宾宾者必须须自行找找其他有有迎宾资资格的人人员代替替，不得得擅自不不到岗、迟到；迎宾领导导必须注注意自身身形象，鞠躬必必须达到到45度角角，迎宾宾问好要要面带微微笑，声声音要洪洪亮。执法队员员组织迎迎宾规范范：组织织迎宾领领导与员员工相互互问好，营造和和谐工作作氛围；关注是是否有非非

47、员工入入场，保保证商场场安全。迎宾语：各位迎迎宾领导导早上好好，我是是商管处处*，下面面说一下下迎宾要要求：迎迎宾期间间不允许许接打私私人电话话；面带带微笑，给员工工以鼓励励；声音音洪亮、保持一一致，每每隔三到到四排鞠鞠躬问好好一次，鞠躬角角度为445度；以*侧领导导先迎宾宾，下面面开始迎迎宾。结束语：今天的的迎宾到到此结束束，各位位迎宾领领导辛苦苦了。值宿安排排每月288日下发发次月值值宿安排排表值宿人员员资格：所有职职员以上上人员总值、副副总值人人员资格格：商场场（处室室）班子子以上人人员文员每天天于正常常班下班班前与当当日值宿宿人员交交接；次次日早上上班前再再与其进进行交接接文员（执执法

48、队员员）对值值宿人员员进行培培训，不不定期进进行考核核值宿人员员不准私私自串班班，如需需要串班班，须提提前向商商管处申申请，串串班双方方签字确确认值宿只准准换不准准替，违违者罚款款20元元；值宿人员员擅自不不到岗，罚款1100元元；值宿人员员不准睡睡岗，违违者罚款款1000元；值宿物品品：值宿记记录本一一本、存款登登记本一一本、借钥匙匙登记本本一本、充电手手电*把、钥匙牌牌*个。处理决定定规范上报时间间的规范范：事件件发生三三日内，企业班班子研究究处理意意见，上上报集团团相关部部室或经经营公司司；集团各部部室或经经营公司司，接到到处理意意见三日日内，经经部室一一把手或或经营公公司班子子讨论并并

49、签批，下发企企业或上上报到集集团管理理部或监监察部审审批；集团管理理部或监监察部接接到处理理意见，在三日日内报请请集团领领导审批批、签发发。企业不能能按照规规定日期期上报的的，需向向上级部部门申请请，经批批准后77日内核核实完毕毕，并上上报处理理意见。 优质质服务统统计及上上报每周五117：000前，前线各各商场、后方各各处室将将本周优优质服务务案例由由前线管管理负责责人、后后方处室室负责人人审核后后上报商商管处。每周六117：000前，商管处处文员将将优质服服务案例例整理后后由商管管处处长长审核并并上报集集团管理理部。每月对优优质服务务案例进进行汇总总并分析析，在次次月第一一次管理理例会上上

50、进行公公布，倡倡导优质质服务案案例层出出不穷，但要实实事求是是。8. 商管处处钱柜使使用规范范钱柜只用用于存取取进货款款。存取款时时间规范范：晚闭店后后、早开开业前需需取款的的，可以以使用商商管处钱钱柜。晚闭店后后、早开开业前临临时存款款的，可可以使用用商管处处钱柜，但此款款需在开开业后取取走；不准无故故占用钱钱柜，出出现后果果由存款款人自负负。存取款时时，存款款人必须须在商管管处的存款登登记本中相对对应钱箱箱的页面面登记，并逐项项登记，字迹清清晰。存款时，到商管管处领取取钱柜的的总钥匙匙，同时时，自备备一套锁锁和钥匙匙，存款款后，将将商管处处钥匙放放回原处处，自备备锁的钥钥匙由存存款人自自行

51、保管管。存款、取取款时，必须有有商管处处人员或或值班、值宿人人员陪同同。9施工工申请的的签批施工申请请单各项项：日期期、申请请部门、联系电电话、经经办人、部门领领导、申申请事项项、施工工内容必必须填写写完整；施工人数数与维护护人数的的比例正正常为33：1的的关系，每处施施工至少少留2人人维护；维护人人员必须须为自营营员工；当涉及及到跨商商场或留留用通道道门进行行搬运时时，需要要视情况况而增加加维护人人员在搬搬运中途途或门口口进行维维护； 部门领导导的签字字：必须须由班子子成员进进行签字字，没有有班子的的情况下下需要让让值班经经理进行行签字；如施工人人员全部部是本企企业后勤勤部门的的员工，商场可

52、可以不留留人维护护；施工申请请单一式式5份：商管处处、电工工班、保保卫处、消防科科、本商商场；10. 召开全全体员工工大会根据会议议思想及及企业精精神拟定定召开大大会的通通知并报报企业管管理经理理审批下发通知知，并审审核各商商场、处处室上报报的出席席与缺席席人数，做好统统计根据场地地及人数数划分各各商场、处室位位置，并并明确入入场、离离场的具具体路线线，明确确相关内内容与保卫处处协调，做好员员工的进进退场的的安全疏疏散工作作做全体员员工大会会总结，存档。11. 扫雪安安排每年111月份落落实、安安排扫雪雪区域分分配；下雨、下下雪时，第一时时间检查查一楼各各入口、通道是是否铺设设地垫；下雨时检检

53、查地下下室、外外围库房房及靠近近楼体外外墙的库库房、品品牌厅是是否有漏漏雨情况况，关注注商品安安全。雪停后，早间需需提前半半小时到到岗，组组织各商商场及处处室人员员进行大大厦周围围的除雪雪工作，需要时时，联系系运输科科用车将将积雪清清走。营业期间间下雪，根据情情况及时时组织人人员进行行扫雪工工作，若夜间下下雪，由由总值、副总值值组织当当晚值勤勤人员进进行扫雪雪。设立登记记本（各各企业根根据实际际情况设设立）交接班本本：记录录当日重重大问题题及未完完成的工工作。交接班本本格式：日期、重点检检查、交交接内容容通知本：统一登登记商管管处下发发的各种种通知及及通知接接收人。通知本格格式：序序号、日日期

54、、内内容、接接收部门门、接收收人、备备注。处理决定定登记本本：登记记处理决决定的执执行情况况。登记本格格式：序序号、日日期、处处理决定定名称、处理结结果、下下发人、部门接接收人、人事存存档、违违章人员员交款情情况、罚罚单号 存档材料料登记本本：登记记商管处处的相关关文件及及需要存存档的材材料。登记本格格式：序序号、存存档文件件名称、文件下下发部门门、文件件下发日日期、备备注管理备忘忘登记本本：如特特殊工作作的工作作流程、特殊时时期工作作的注意意事项、登记规规章制度度未明确确的执法法尺度。二、企业业大型营营销活动动时商管管处工作作内容1. 发发放DMM单工作作：到发放地地踩点，确定发发放DMM路

55、线；召开DMM单发放放协调会会（视各各企业实实际情况况）。将将DM单单数量分分配到各各部门，确定各各部门带带队人员员及联系系方式、参与发发放人数数、监督督人员及及车辆安安排、摄摄录像（视情况况）等；发放总结结。对发发放的问问题进行行总结，指出优优缺点。2. 配配合业务务处、企企划处的的工作（发现问问题可以以及时反反馈给相相关部门门）：对业务人人员、员员工销售售计划的的下达情情况进行行抽查，是否传传达做到到心中有有数；对DM单单商品的的库存、到货情情况进行行抽查；对库房管管理、安安全情况况进行监监督检查查；对卖场氛氛围布置置情况进进行检查查监督；对员工掌掌握及宣宣传活动动方案的的情况进进行检查查

56、；下发管理理提示，规范活活动期间间的相关关工作。3. 商商场卖场场形象、安全等等工作：商场卫生生打扫情情况的监监督检查查；商品摆放放是否阻阻挡通道道或者有有其他安安全隐患患；4. 检检查各商商场早会会情况：管理人员员开会动动员情况况、员工工士气情情况；是否对员员工小票票开具、活动政政策、售售后服务务、活动动安全等等内容进进行重点点培训；为员工培培训案例例向员工工做警示示，避免免出现违违反企业业规定的的行为；对紧急疏疏散预案案进行解解释。5. 商商场安全全检查：早开业前前，对主主要楼梯梯、门口口等重要要通道进进行关注注，必要要情况下下调动相相关人员员进行安安全维护护，避免免出现挤挤伤、碰碰坏设施

57、施等意外外事情发发生；夜间清场场的重点点安排；检查管理理人员对对库房管管理的关关注情况况，避免免出现丢丢货、差差货等管管理 隐隐患；突发事件件、重大大事件的的处理；卖场关注注：对厂家的的规范管管理：是是否有私私收现金金、私自自打折、参与销销售等违违反 企业业规定的的现象，或者有有衣着言言行影响响企业形形象的现现象；对员工的的规范管管理；对管理人人员、业业务人员员在卖场场关注销销售情况况进行检检查、监监督；对各类活活动用券券、活动动现场、进行重重点关注注，发现现问题及及时反映映，有效效解决问问题。营销活动动结束后后的工作作：大型活动动后，卖卖场环境境的恢复复。包括括氛围、卫生、商品等等；对活动期

58、期间的得得与失进进行有侧侧重点的的总结，以供借借鉴。三、 执执法队员员的工作作流程1. 员员工入场场前值班经理理按时到到岗，并并迅速组组织值班班人员站站队，清清点值班班人数迎宾领导导按时到到岗，佩佩戴证章章，着装装符合规规定组织员工工有序安安静、入入场员工入场场时举止止端正，行礼及及互致问问候符合合规范，迎宾领领导鞠躬躬角度445度，声音洪洪亮，面面带微笑笑，步调调一致2. 员员工入场场后组织员工工有序安安静、入入场检查管理理人员是是否在卖卖场巡视视，分公公明确疏散门按按规定开开启照明灯按按要求打打开迅速换工工作服安静、迅迅速，打打扫卫生生、整理理商品是是否迅速速3开早早会时间间员工安静静、迅

59、速速集合注意听讲讲、认真真记录主持人声声音是否否洪亮、会议质质量如何何办公室值值班情况况各疏散通通道的值值班情况况员工是否否按规定定参加早早会4听新新闻时员工按要要求站姿姿听新闻闻各疏散通通道的值值班情况况，各通通道是否否畅通楼内无有有闲杂人人员扶梯按时时、按正正确方向向打开广播是否否顺畅、正确、有激情情柜台、照照明灯是是否按要要求打开开对各公共共区域（卫生间间、环境境）进行行检查，确保做做好营业业准备促销区域域的氛围围检查商场场管理人人员的巡巡检工作作5迎宾宾时员工按正正确站姿姿、面带带微笑、迎接顾顾客观察客流流情况，督促商商场安排排扶梯疏疏散人员员6营业业时检查各商商场的业业务早会会时间、

60、内容、质量有计划地地安排卖卖场巡检检，对卖卖场环境境、商品品、销售售、员工工、服务务、企业业形象等等各方面面进行检检查督导各部部门管理理人员做做好管理理工作解决商场场内出现现的突发发事件对管理人人员、业业务人员员、营业业员进行行相关内内容的考考核结合商场场重点工工作、重重大活动动做好协协调、监监督7交接接班时检查值班班经理、值班员员状态、员工交交接班情情况，是是否有迟迟到、早早退情况况、及时时计划考考勤交接班时时员工是是否按要要求进行行，会议议内容、商品、交接清清楚，交交接班本本是否认认真填写写、签字字8执法法队员交交接时两班交接接，程序序为相互互问好，传达一一些通知知、文件件、规范范执法尺尺