岗位操作与训练手册前厅osc fo s006叫醒服务流程_第1页
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文档简介

1、叫醒服务流程1.目的服务规范，宾客满意度。2.适用范围各成员定义和缩写3.无4.职责与权限5.工作程序项目操作注意1. 获取客人的 “叫醒服 务”需求询问房号：“XX 先生，请问您的房号是.？”在叫醒服务登记本上做；前台在交时需交接叫醒服务的相关事宜；注意检查登记本是否完整，并在叫醒服务登记本上签阅；部门/岗位职责前台服务员按照为客人提供及时的叫醒服务维也纳酒店标准化管理体系文件流程OSC-FO-S-006生效日期20130701序号修订日期修改人生效日期1初版200702202200903302009040132013063020130701项目操作注意2. 重复确认3) 得知客人的房号、及

2、叫醒时间后，迅速查看房间资料，该房是否住有这位客人，然后与客人确认信息：“XX 先生，您住在 X 房，明天 XX 时我们将会按时为您提供叫醒服务”；对每一个叫醒服务都必须复述确认；每个叫醒必须核对客人的房号，登记，叫醒时间（最好以 24 小时制确认）叫醒人要签名3. 道别及输入信息得到客人的肯定回答后礼貌道别；在系统中设置叫醒时间，注意准确输入时间和房号；在叫醒本上做好叫醒，并做好交班4. 系统叫醒6) 根据时间顺序进行自动叫醒服务；5. 前台人工叫醒（二次）7) 拨打客房 进行叫醒服务，一般在设定叫醒时间后 5 分钟内（团队叫醒在 10 分钟内）前台必须进行二次叫醒，特别是当系统提示叫醒失败

3、时，由前台员工提供人工叫醒服务；误差时间不要超过 5 分钟用语：“ X 先生 ，这里是前台，现在是 X 点 X 分，您的叫醒时间到了， ”； 叫醒人实施完叫醒服务后要签名叫醒服务流程文件OSC-FO-S-006文件页码第2 页共3 页6.支持文件无7.表格7.1 叫醒服务表6. 客房人工叫醒房间无人接听时，通知客房服务员；客房服务员进行敲门，完成叫醒服务；当铃声响六声且重复拨打2 次后仍然没有人接听，则应该通知客房服员进行客房人工叫醒；有人应答：“ X 先生 ，现在是 X 点 X 分，您的叫醒时间到了，由于您的 无人接听，所以进行敲门了，请问还 可以为您服务的吗？ ”并及时反馈前台； 无人应答则立即通知前台处理，前台及时核查住客信息，特殊情况联系安保主管，客房主管，前台主管，三部门同时到

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