餐厅需要注服务细节、突出服务个性

1、餐厅需要注服务细节、突出服务个性只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在消费者的角度 去做事，一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作，酒店才 能立于不败之地。服务改变两重天郑州市有一家2003年开业的中高档大酒店，也是当时距离笔者工作 单位最近的中高档酒店。笔者带消费者去第一次去吃饭时，发现这家 酒店装修豪华，硬件绝对一流，感觉带消费者来此地消费很有面子。 但落座后在消费的过程中我逐渐发现这家酒店在服务管理上存在很 多细节上的问题，职业的敏感性，我就细细地总结出存在以下几个问题：1、端菜上来后服务员有些菜不知道菜名；2、对特色菜的特色之处一无所知；3、指甲没有认真修剪；4、端一个菜上

2、来放到桌上时，袖子沾到了菜水还不知道；5、服务员端着菜的时候与旁边的服务员大声说话；6、在菜上齐后消费者就餐时，包间里的两个服务员要么呆若木鸡, 要么窃窃私语中嬉笑不止；7、消费者让倒酒、倒茶时才上来，而且还把酒倒得流到桌上，茶倒 得流到消费者裤角上，也无半点道歉；8、消费者埋单之后，还没有离席，服务员就没有了踪影。服务的粗燥让人感觉极不舒服，饭菜的味道也没有去用心的体会。但 本着帮这家酒店改进一下服务的想法，我叫来服务员，让她叫大堂经 理来一下，我有事告诉他。当大堂经理来后我递上了名片，我告诉他 我今天第一次在这里消费，但很不满意，下次也不想再来了，我把发 现的问题一一向他指出，同时告诉他，

3、我不想投诉和抱怨，只想帮助 他们改进，如意有意我可以把我的建议给他们讲讲。大堂经理向我表 示歉意后，虚心地听取了我的讲了四十多分钟的建议：1、立即对全员进行系统的服务培训，有必要聘请专业老师来培训I。 2、全员培训一方面加强员工心态培训，提高全员工作热情，用心去 工作，另一方面加强员工服务技能培训I，包括菜名与特色、个人卫生、 服装形象、礼貌用语、端菜动作要领、倒酒和水的标准、微笑服务规 范。3、在酒店大门设立迎宾小组两名，热情接待并引导消费者。4、加强晨会和班后会，及时总结经验，查找不足，整体提升。5、树立岗位标兵，表扬先进，培养岗位能手，开展传帮带活动。6、建立健全服务管理制度，加强员工工

4、作质量考评，将优罚劣，淘 汰低素质、低能力者。大堂经理虚心听取了我的意见，并解释酒店刚开业员工培训和服务 管理不到位，并表示歉意，表态迅速按我的意见开展全面培训，迅速 提升服务质量，邀请我下次光临。没有过多久，我又一次带消费者到此店消费，并提前电话定了房间。 没有想到我一进大门竟然一个迎宾小姐热情地对我说：闫总好!欢迎 光临!我惊讶不己，问其故。她说，那日我走后大堂经理召集了全体 员工召开紧急会议，强调加强服务管理的重要性，并迅速开展职业心 态和业务技能专项培训活动。今天我定台后，她们大堂经理给迎宾小 姐安排过了中午我会来，并向她们描述了我的相貌特征，戴金边眼镜， 175公分左右身高，30岁左

5、右，可能穿西装。并交待遇到特征比较符 合的人就要主动喊出称呼。其实她并不认识我，只是一眼看到马上就 基本确认是我，才喊出我的称呼的。入座后服务员的热情和服务的规 范性让我耳目一新，大堂经理亲自为我服务，我对他们的服务肯定后， 又对提高服务个性化方面提出新的建议：1、建立重点消费者档案，即凡首次消费200元以上消费者请消费 者填写意见单并留下个人资料（姓名、单位、联系方式），不定期通过 手机短信问候，凡第二次来消费消费者升级为二星级消费者，春节、 元旦等重要节日寄贺卡问候，五次以上消费的消费者为五星级消费者, 春节、元旦通过邮政礼仪送鲜花祝贺。2、对建立档案的消费者，服务员要努力记下消费者的相貌特征， 尽可能地在消费者第二次光临时，能一下子认出消费者，并准确地称 呼，让消费者有宾至如归的亲切感。3、针对时下天气进入冬天，气温较低，消费者入座后首先每人上 一杯免费的姜汤，体现酒店人文关怀。4、设立存酒柜，让消费者把喝剩下的酒存放起来，下次再消费。这家酒店认真按照我的建议实施，尤其是消费者档案建立和运 用，起到了非常好的效果，短短三个月酒店生意已经非常好，而且消 费者回头率经过测算达到70%以上，进入了健康快速发展的良性循环。 至