销售顾问的礼仪规范培训教材(PPT52张)

1、销售顾问的礼仪规范1美源于生活，美又体现着生活。我们渴望生活中充满着美的色彩和美的旋律，而在架起美与生活之间桥梁的过程中，礼仪扮演着重要的角色。2课 程 架 构一. 礼仪的含义及核心二. 礼仪的原则三. 礼仪的功能四. 礼仪形成的途径五. 礼仪执行的要点六. 礼仪操作的原则七. 礼仪的表现形式3一. 礼仪的含义及核心在交往中的一种行为规范。包括人际交往、社会交往、国际交往和工作交往。 1）礼仪是一种约定俗成的规范。 2）礼仪是一种双向沟通。 3）礼仪不承认无知。 4）礼仪的身份平等原则。4礼仪的核心：律己敬人 内容包括 : 1.礼貌-言语动作谦虚恭敬的表现 2.礼节-迎来送往，相互问候，致意，

2、 慰问等方面惯用的形式.3.仪表-人的外表.4.仪式-比较大的场合举行的具有专门 规定的程序化行为规范的活动. 5二. 礼仪的形成途径审美的因素正确的坐姿是端正，上身挺直，头正目平，面带微笑， 下颌微收，肩平挺胸，收腹立腰。男士应双手交叉放在背后的尾骨处，手肘微抬，上身正直，头正目平，收腹立腰。女士应两手交叉放于小腹，给人一种文雅的感觉，美的感觉美的语言厕所（洗手间），贫穷国家（发展中国家） 6二. 礼仪的形成途径( 续） 2. 宗教的因素 3. 经济的因素 4. 政治的因素 5. 心理的因素 6. 风俗的因素7三. 礼仪的原则1.尊重原则人际交往活动中必须尊重对方的人格，因为尊重是礼仪的情感

3、基础.2. 遵守原则礼仪规范是为维护社会生活保持稳定而形成和存在的，实际上它反映了人们的共同利益和要求. 8三. 礼仪的原则(续)3.适度原则人际交往中要注意各种情况下的社交准则，也就是要把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度. 4.自律原则应树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，不断提高自我约束、自我克制的能力. 9四.礼仪的功能1.沟通功能 在人际交往中，双方都自觉地执行礼仪规范，这样便容易使双方之间的感情得到沟通，从而容易使得人们之间的交际往得到成功。 2.协调功能 礼仪的重要功能是对人际关系的调节，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重、友好合作的新型关系，缓解或

4、避免某些不必要的情感对立与障碍。103.维护功能 礼仪是整个社会文明发展程度的反映和标志，对社会的风尚产生广泛、持久和深刻的影响。 4.教育功能 礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系，维护社会正常生活。四.礼仪的功能(续）11五.礼仪执行的要点1.区分对象比如说敬重与亲昵，对不同的对象是不同的。例如，对上级、长辈及客户，就不能随便地拥、捶、亲、抱、凝视等等。 2.区分场合我们讲的礼仪中有一条原则就是“主动致意”。如“X总您早”、“先生您好”，但也要区分场合运用。我们一般在社交中有“四不问” 。3.区分方式比如说握手怎么做呢？12六.

5、礼仪操作的原则Attention重视和尊重对方（包括对方的人格、权利 利益、能力、隐私等）a. 服饰b. 聆听 销 售 礼 仪c. 名片d. 时间e. 手势f. 能力g. 权益13六.礼仪操作的原则（续）ADMIRATION:赞美 -赞美要有针对性，找到切入点。每一个人都有值得赞美 之处 ACCEPTATION:接受 -我们首先要接受对方，才谈得上礼貌。忌对客人的情况 刨根问底，扯着别人讲个不停。对客人非原则性的失误 不能纠正。 14她们给你的感觉有什么不同？15七.礼仪的表现形式 举止 谈吐 着装 仪容礼仪161.举 止 站姿：头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然双肩放松，躯干挺

6、直，做到挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝。双腿立直，并拢，脚跟相靠，两脚成60度。17 站姿 肃立：身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。直立：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。直立（女士）：身体立直，双臂下垂，右手搭在左手上，两脚前后略分开。直立（男士）：身体立直，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。1.举 止 (续)18注意：站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖。在庄重场合，双手不可放在衣兜里或插在腰间，这些站姿会给人留下不良印象。1.举

7、止 (续)1920 坐姿：入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女士入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下。双膝自然并拢，双腿正放或侧放、并拢或交叠。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠(男士坐时可略分开)。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。离坐时，要自然稳当，右脚向后收半部，而后站起。 1.举 止 (续)21三种坐姿：双腿并拢，上体挺直，坐正，两脚略向前伸，双手分别放在双膝上（男士双腿可略分开）。女士坐姿：坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，双

8、手叠放，置于左腿或右腿上。女士坐姿：坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，双手叠放，置于左腿或右腿上。1.举 止 (续)22 注意：-坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。-两腿不可过于交叉，也不可过于长长地伸开。-坐下后不应随意挪动椅子。-不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。-腿脚不可不停地抖动。1.举 止 坐 姿231.举 止 坐 姿24 步态：双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-40度为宜，双肩不要过于僵硬。步幅适当，一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差异。步幅与服饰也有关，如：女士穿裙装和穿高

9、跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。1.举 止 (续)25注意： 走路最忌内八字和外八字，其次是弯腰驼背、歪晃肩膀。走路不要大甩手、左顾右盼，不要脚蹭地面。1.举 止 (续)26视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。1.举 止 眼睛27 表情：感情的表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）目光（坦诚、亲切、和蔼、有神）笑容（正式场合以微笑为主）1.举 止 (续)28 手势：- “体态语言”A.手势的正确使用有助于表达自己的思想，但不宜过于单调重复。讲话时应注意自我控制手势的运用。B.打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势的范围，注意不可

10、以过度。C.在任何情况下，不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指点他人。D.介绍某人，为某人指示方向，请人做某事时，应该掌心向上，把手臂伸平，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。1.举 止 (续)29 注意：竖起大拇指在我国或某些国家表示称赞夸奖，但澳大利亚人则认为是一种污辱（特别是横向伸出大拇指)。“OK”手势，美国人是好或平安的意思，日本人眼里是代表金钱，地中海沿岸国家则认为是种污辱。在中国和日本，招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这种姿势则是唤狗的。“V”手势，掌心向外表示胜利、成功，若手背向外，在英国人眼中是伤风败俗的。1.举 止 手 势30 握手：标

11、准的握手姿势：伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌，持续1-3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。握手礼规：1).注意先后。各种场合的握手都应遵照上级、长辈、主人、女士在先的顺序进行，在长辈、女士面前不可冒然伸手，与对方握手时手应该是洁净的。2).男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻，握女士的指尖即可。1.举 止 手 势311.举 止 (续) 致意：致意是一种常用的礼节，表示问候之意。A 起立示意。 B 举手致意。 C 点头致意。 D 欠身致意。 E 脱帽致意。致意礼节：各种场合，男士应先向女士致意，年轻者 先向年长者致意，下级向上级致意。321.举 止 (续) 鞠躬： 是

12、表示对他人敬重的一种郑重礼节。基本方法：- 立正站好，保持身体端正，同时双手在体前搭好，面 带微笑。- 鞠躬时以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15-20度， 目光应该向下，同时问候“您好”、“欢迎光临”等。331.举 止 鞠 躬 注意：鞠躬时必须脱下帽子。鞠躬时目光应该向下看。鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。鞠躬礼毕直起身时，双眼应该有礼貌地注视着对方。3415度行礼30度行礼45度行礼1.举 止 鞠 躬351.举 止 (续)递物和接物：A.递物: -递交名片 -递交文件 -递交其它物品注意：递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。B.接物： -接受名片36进

13、出房间：A、叩门 B、进入房间 介绍和自我介绍：介绍 作为介绍者，为他人 作介绍，应先把晚辈介绍给 长辈，把地位低者介绍给地 位高者，把男士介绍给女士 介绍人作介绍时，应使用敬辞。自我介绍 表情自然、庄重大方1.举 止 (续)37 坐车的礼仪与客方坐同一部车，应让客方先上，如遇女士、年迈或长者，上车时应提醒对方以免碰头，对年迈者可搀扶上车，并以一手挡住车门檐，以免客人头撞车门。坐车引路，驾驶室内副手位应由引路方人员坐，不宜抢占位置。与尊者、长者同坐车，应让尊者、长者先上，驾驶员后面的位置一般为尊者、长者座位，不应先占，更不应让尊者长者坐靠门最边的位置。1.举 止 (续)381.举 止 坐车的礼

14、仪39 接听电话的礼仪铃声响不超过3声，拿起电话首先说“您好”，然后自报家门，再询问“先生我有什么可以帮助您的吗？” 一般是长辈、上级、女士先挂。如果都是平辈呢，有事求别人的后挂。 1.举 止 (续)402.谈 吐声音-语音适度 -语调柔和 -速度适中 -抑扬顿挫 -吐字清晰称呼-称呼长辈要用“您”。正式场合称呼用语： 一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子为“夫人”或“女士”。对于称呼对象的婚姻状况不明时，应该称“小姐”。在外交场合女性都可以被称为“女士”，以上称呼可以连同姓名、职衔一起使用。 41 交谈-诚恳、大方、平等、谨慎多思、朴实、文雅交谈的礼节： -注意倾听，目光注视对

15、方。 -少打手势，音量适中。 -给别人说话的机会，不要打断别人的说话。 -兼顾在场的所有人。 -有事离开要向对方打招呼。 -有问必答。 -勿与女士无休止攀谈。 -不要随意开玩笑。2.谈 吐 (续)42 交谈中不受欢迎的角色： -自吹自擂 -说个没完 -无事不晓 -语言刻薄 -逢人诉苦 -不言不语2.谈 吐 (续)43 礼貌用语-问候语：您好、早上好、见到您很高兴等等-感谢语：谢谢、非常感谢、多谢您等等-道歉语：对不起、失礼了、真抱歉、很惭愧-告别语：再见、欢迎您再来，照顾不周，请多原谅、 祝您一路顺风2.谈 吐 交 谈443.着 装 西装正式场合应着深色西装套装，内穿白色衬衫，衬衫下摆必须放在

16、裤子里面，系好袖扣和领扣。在正式场合一般要求把上面的扣子系上，在坐下的时候应该解开。西装上面的口袋不可以用来插笔，下面的口袋也不应放物裤兜也不宜放东西。穿着西装必须穿皮鞋，袜子的颜色以深色为宜。453.着 装 (续) 领带：领带的长度和宽度要适中，适时的长度是：打好领带后，其尖端正好触及皮带扣前端；领带的宽度应与西装翻领的宽度相协调。领带最好选用丝质的，并且注意与西装颜色的和谐。46穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 3.着 装 (续)47职业便装48职业礼服494.仪 容1. 面部清洁2. 口腔清洁3. 鼻子的卫生4.

17、头发的清洁发型5. 手的清洁6. 服装鞋帽的整洁7. 身体勿带异味8. 胡须50八.职场礼仪应注意的几个问题个人情绪讲话方式（客套话）礼貌十字 -您好、请、对不起、谢谢、再见三声 -迎声、答声、送声四轻 -走路轻 -说话轻 -开门轻 -拿放物品轻 51THANK YOU5246凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的

18、弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂