前厅作业手册-总机日常服务问答规程

1、名称：总机日常服务问答规程（一）编号：HZF072：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共 1 页1目的提供规范、标准的电话服务2 范围本规程适用于前厅总机。3 程序要求3.1 当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本饭店的概况和饭店周边环境,包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息。这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。3.2外线电话打错时：如果是外线电话打错，话务

2、员应有礼貌地对客人说：“对不起，这里是海洲大饭店”，如果知道来电者要的号码，应主动告知。3.3对方声音太小听不清时：话务员应礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一些，好吗？如果还是听不清，可以商量的口吻建议客人重新拨打一次或换一部电话再拨打。3.4客人特别要求房号、姓名保密，但有外线电话找时：话务员应耐心告知客人，饭店所有客人的房号、姓名都是保密的，并询问有电话是否要接。例：如客人不接任何电话，话务员应在电脑中给该房设置“ DND”，并做好记录。如客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做好留言，做好记录。4记录DND记录本 留言记录本名称：总机日常服务问答规程（二）编号：

3、HZF073：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共2页1目的提供规范、标准的电话服务。2 范围本规程适用于前厅总机。3 程序要求3.1 电话占线，客人要求强插：如客人要强插的是饭店有关营业部门的电话，应以客人为重，请员工终止通话，将客人的电话转入。若此时员工也是与客人通话，则请后来者稍后再拨打。客人是长途或有急事要求强插客房电话时，话务员应问清来电者姓名，征询住客意见后，按住客意见处理。3.2接到无声电话：话务员继续问候“您好，海洲大饭店，您的电话已接通，请问要哪里“后，放等候音乐，等候音乐后

4、，再说一遍“您好，海洲大饭店，如不转接请挂机”，以“谢谢您的来电”结束来电，并挂机。3.3 当总机出现故障，陷入瘫痪时处理方式：白天应及时通知机务员、工程部经理、房务部经理、大堂副理，并做好书面记录。晚上应及时通知值班经理。如果正逢夜间一人值班，话务员应坚守岗位，如有客人需叫醒，请房务中心帮助，采用叫门的方式进行叫醒服务，以免贻误客人。设备恢复后，再次通知有关部门，并做好书面记录。3.4当计费系统出现故障时：话务员除通知有关部门、做好书面记录外，应及时通知总台，要求客人离店时及时通知总机，由总机告知电话费用，以免漏帐。3.5员工私人电话的处理：话务员应婉转地告诉对方“对不起，上班时间不接私人电话，如有急事，我帮您转去部门，让他们转告。”立即打电话至部门，告知此电话是找XX部门员工的，“麻烦您接一下”。3.6 同一时间，接听多路电话的方式：先外线，后内线，按顺序一个个应答。