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文档简介

1、名称：转接客房电话服务规程编号：HZF057：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共 2 页1 目的准确安全快捷地为客人进行电话转接。2 范围本规程适用于前厅总机。3 职责3.1 及时将电话转入客人指定的房间分机; 3.2 核对房号姓名,确保客人住店期间免受无关电话打扰4 程序要求4.l 接听电话4.1.1三声铃响内，话务员拿起话筒，按“应答”键。4.1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份外线电话：“G00D M0RNINGAFTERN00NEVERNING，HAIZH0U H0TEL。

2、您好！海洲大饭店”如果来电者是外宾，可再提供相应的问候语内线电话：“ 0PERAT0R，您好，总机”G00D M0RNING00：0012：00；G00D AFTERN00N12：00一18：00；G00D EVENING18：0000：004.1.3提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务；4.2 重复要求，以避免误解。4.3 核对客人姓名。4.3.l 话务员从来电者处询问客人姓名。4.3.2话务员在电脑中输入房号与电脑核对。4.4 通知来话者你的行动4.4.l 房号与姓名一致时，话务员直接把电话接入房间。4.4.2房号与姓名不一致时4.4.2.1话务员通过询问客人全名，输入电脑查询。来电者较肯定时，话务员可接去房间询问是否有此客人。如回答是肯定的，告知客人有电话，并接通来电；如回答是否定的，及时向客人致歉，并告知来电者。（限晚22：00

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