商户服务中心流程手册

1、商户服务中心PAGE PAGE 79管理手册商户服务中心管理手册目录部门组织架构与部门职能部门职位说明书2.1中心经理职位说明书 2.2 中心副经理职位说明书2.3 合同部主管职位说明书2.3.1合同部统计职位说明书2.3.2合同部内勤说明书2.4楼层主管职位说明书2.4.1商户管理员职位说明书2.5行政助理职位说明书2.5.1行政组中心内勤职位说明书2.5.2 行政组活动内勤职位说明书2.5.3 行政组管理部内勤职位说明2.5.4总服务台职位说明书部门文件目录与工作流程3.1 日常管理类3.1.1待租铺位管理流程3.1.2合同终止流程（合同方面）3.1.3合同期管理流程3.1.4合同终止办理

2、流程（铺位方面）3.1.5机打收费票据流程3.1.6票据管理流程3.1.7铺位合签流程同到期续3.1.8铺位装修办理流程及管理规定3.1.19商户铺位装修验收流程3.1.10铺位装修验收流程3.1.11商户电子档案管理流程3.1.12商户加班申请流程3.1.13商户入场流程3.1.14收费管理流程3.1.15台帐登录与检查流程3.1.16 逾交约定费用的处理流程3.1.20总服务台工作流程3.2 手续办理类3.2.1电卡押金退费手续办理流程3.2.1过户手续办理流程3.2.3签订合同流程3.2.4履约保证金退费手续办理流程3.2.5商户退场多余电费退费办理流程3.2.6特殊政策办理流程3.2.

3、7退费办理流程3.2.8装修保证金退费手续办理流程3.3 应急事件处理类3.3.1电梯内卡人处理流程3.3.2恶劣天气处理流程3.3.3公物损坏处理流程3.3.4紧急疏散处理流程3.3.5纠纷处理流程3.4 助商活动类3.4.1地市招商活动组织流程3.4.2地市资料档案管理流程3.4.3短信群发流程3.4.4广告位使用申请流程3.4.5商户培训组织流程3.4.6商户招商会助商流程3.4.7特卖活动申请流程3.4.8助商礼品管理流程 3.5部门文件目录3.5.1xxxxxx电费收缴通知单3.5.2xxxxxx收费通知单3.5.3xxxxxx租金收缴通知单3.5.4xxxxxx违约处理单3.5.5

4、xxxxxx加班申请单3.5.6退费申请表3.5.7xxxxxx装修许可证3.5.8xxxxxx特卖活动审批表3.5.9装修验收申请表3.5.10 xxxxxx铺位临时使用申请表3.5.11退费申请3.5.12xxxxxx铺位合同终止登记表3.5.13xxxxxx商户特殊政策审批表3.5.14xxxxxx铺位合同过户申请表3.5.15xxxxxx认租书3.5.16xxxxxx活动申请表3.5.17客户联系表3.5.18xxxxxx铺位接受声明及承诺书3.5.19催费函01号编号：3.5.20告知函01号编号：3.5.21xxxxxx违约合同01号处理审批表3.5.22xxxxxx铺位交接书3.

5、5.23短信发放申请表3.5.24集团工作协调单3.5.25广告位使用申请表部门各类制度汇编4.1商户服务中心现场管理工作制度4.2商户服务中心会议制度4.3商户服务中心礼仪规范4.4商户服务中心商场广播员行为规范4.5商户服务中心图书管理规定4.6商户服务中心台帐登记的规范4.7商户服务中心档案管理制度一、部门组织架构与部门职能商户服务中心组织架构经理1名经理1名副经理2名副经理2名装修专管1名楼层主管7名行政客服助理1名合同部主管1名装修专管1名楼层主管7名行政客服助理1名合同部主管1名商户经理18名服务台10名内勤1名内勤1名统计1名商户经理18名服务台10名内勤1名内勤1名统计1名商户

6、服务中心部门职能1、合同的执行: 严格按照铺位经营合同的约定，收取租金、综合管理费、水电费及其他各项应收费用。依据合同对商场及商户进行管理。2、商户的管理与服务：日常商场经营巡视、营业时间管理、违约处理、通道清理、纠纷处理受理商户的各类申请，并提供一站式服务，与商户建立良好的客户关系。3、商户的经营引导：掌握商场商户各类信息，把握商户经营情况及经营动态，解决商户经营过程中的需求及问题。并对商户铺位装修、经营品牌、店员管理、商品陈列、营销宣传等经营方面的引导与指导。4、招商调整：配合招商销售中心，对商场待租铺位进行招商，对经营不善铺位进行调整。并定期搜集周边市场经营管理动态，进行分析汇总。5、活

7、动的组织与实施：与营销策划中心制定商场宣传及促销活动方案，对活动的执行进行数据分析汇总。6、物业的督促：配合行政物业中心做好消防、安全、保洁工作。消除安全隐患，维护商场卫生。二、部门职位说明书职位说明书职位类型管理类职位名称中心经理编号2.1直接上级副总经理直接下属中心副经理、主管职位级别定员人数1所属部门商户服务中心编制日期岗位职责1 严格履行合同约定按时收取各项费用；2 受理各类申请，为商户提供“一站式”服务；3 以经营为导向，通过各类助商活动和铺位调整及招商，确保商场长期稳定发展；4 合理、系统地安排部门员工工作，组织培训，培养下属的学习积极性；5 通过管理服务最终实现商场物业的不断升值

8、。工作权限1 合同签订管理；2 助商活动组织；3 管理服务的提供。4任职资格学历要求 本科以上学历专业与资格经济管理类 、房地产开发类培训经历 相关知识培训工作经验 五年以上工作经验，具备一定的商场管理经验须具备知识 商业地产的开发、招商及运营管理知识技能技巧 熟知本行业、商业地产的知识，具有一定的市场资源职业生涯设计可直接晋升职位xxxxxx副总经理、总经理可轮换工作职位其他经理备注职位说明书职位类型管理类职位名称中心副总经理编号2.2直接上级中心经理直接下属楼层主管职位级别定员人数2所属部门商户服务中心编制日期岗位职责1协助中心经理完成中心各项工作；2受理各类申请，为商户提供“一站式”服务

9、；3协助中心经理安排中心人员工作，组织培训，培养下属的学习积极性；4严格履行合同，并根据合同收取约定费用；5负责中心文件的起草及拟定。67工作权限1部门内部活动的统筹；2人员工作任务的分配；3部门各项制度的制定及管理。任职资格学历要求本科以上学历专业与资格经济管理类培训经历相关知识培训工作经验三年以上工作经验，具备一定的商场管理经验须具备知识商业地产的开发、招商及运营管理知识技能技巧熟知本行业、商业地产的知识，具有一定的市场资源职业生涯设计可直接晋升职位商户服务中心总经理可晋升到此的职位楼层主管备注职位说明书职位类型管理类职位名称合同部主管编号2.3直接上级经理直接下属合同部统计、内勤职位级别

10、定员人数1所属部门商户服务中心合同部编制日期岗位职责1制定本部门工作计划，建立和完善本部门规章制度、工作程序与标准，并组织落实；2督促各项应收费用的收取，及时反馈收费进度3建立商场管理的合同依据，复核合同信息库的内容、上报的收费计划及实收统计数据；及时报送各类数据表，复核上报的统计数据4检查复核商户经理台帐，指导商户经理正确登录；5执行公司的各项财务流程，复核处理各类票据在流转中出现的问题。工作权限1负责下属主要业绩考核目标的制定与评估；2对下级的奖惩提出建议并对其工作进行监督；3负责对中心收费情况进行汇总分析，并将数据报表及时报送；4负责业主托管协议的续签申报与托管费支付手续的办理；任职资格

11、学历要求本科以上学历专业与资格统计、会计、管理类相关专业培训经历接受管理学、统计分析、会计学、合同管理等方面的专业培训工作经验 三年以上相关专业工作经验须具备知识熟练运用Microsoft office软件，掌握财务、统计基本工作方法；技能技巧数据分析能力、沟通能力、组织协调能力职业生涯设计可直接晋升职位财务管理中心副总经理可轮换工作职位计核部主管备注职位说明书职位类型管理类职位名称统计编号2.3.1直接上级合同部主管直接下属无职位级别定员人数2所属部门商户服务中心合同部编制日期岗位职责1建立统计报表体系；2汇总统计分析所需信息，整理、分析统计资料；3检查统计数据的完整性、正确性，向公司经理层

12、报告周、月统计结果，并按上级主管部门要求报送规定的报表；4建立提醒机制，及时向有关人员反馈信息、与相关人员沟通；5铺位及仓库租赁合同的签订管理，建立合同信息库；6严格按照公司制度、政策监督、执行相关工作；7保证资料的安全性。任职资格学历要求统计、会计、管理类相关专业本科以上学历专业与资格培训经历受过管理学、统计分析、会计学、合同管理等方面的培训工作经验1年以上统计分析相关工作经验须具备知识熟练excel表格，能够操作Access数据库；技能技巧良好数据分析能力、沟通能力、组织协调能力；思维敏捷，有责任心。职业生涯设计可直接晋升职位合同部经理可晋升到此的职位相关财务管理人员备注职位说明书职位类型

13、管理类职位名称内勤编号2.3.2直接上级合同部主管直接下属无职位级别定员人数1所属部门商户服务中心合同部编制日期岗位职责1及时录入电费收取信息，制做电费收费流水明细表，按时与统计进行对账；2收集整理xxxxxx各类收费票据，及时将各类合同收费票据与各区域主管商户经理进行交接，每月初5日前及时与计核部交接；3配合管理部做好各部门卫生值班与管理工作；4部门用品及物料的准备，每月定时统计、申请办公用品和领取、发放物料；5做好部门会议记要，制做电子版，按时向中心领导报送文本；6配合部门签订各类相关合同；7参加商场各类活动的相关工作。任职资格学历要求大专以上学历专业与资格管理类相关专业培训经历相关专业培

14、训工作经验一年以上工作经验须具备知识专业知识技能技巧良好数据分析能力、沟通能力、组织协调能力；思维敏捷，有责任心。职业生涯设计可直接晋升职位统计可晋升到此的职位行政内勤备注职位说明书职位类型管理类职位名称楼层主管编号2.4直接上级中心副经理直接下属商户管理员职位级别定员人数7所属部门商户服务中心管理部编制日期岗位职责1根据合同约定，收取所辖楼层的应收费用；2制定楼层工作计划，并对商户经理的工作进行跟进和指导；3为商户提供“一站式”服务，从而提升物业价值；4根据楼层的经营特点，制定助商活动方案并执行；5及时掌握所辖楼层的经营动向以及相关市场的经营情况；6负责楼层的经营调整、商场美化、物业管理等；

15、7制定楼层员工的学习及培训计划，不断提高楼层人员的工作能力；8楼层台帐的检查。任职资格学历要求本科以上学历专业与资格经济管理、市场营销类培训经历相关专业培训工作经验两年以上工作经验，具备楼层管理经验须具备知识熟练运用Microsoft office软件、商业知识、商超管理知识等技能技巧较强的沟通、协调能力，具有一定的抗压能力职业生涯设计可直接晋升职位商户服务中心副经理可晋升到此的职位商户管理员备注职位说明书职位类型管理类职位名称商户管理员编号2.4.1直接上级楼层主管直接下属无职位级别定员人数所属部门商户服务中心管理部编制日期岗位职责1根据合同约定收取相关费用；2负责所辖区域的日常管理，如纠纷

16、处理、通道管理等；3为商户提供“一站式”服务，从而提升物业价值；4熟练掌握所辖区域的经营情况、商户动向，并及时将情况上报楼层经理；5受理商户各类申请，并根据相关政策为商户解决问题；6所辖区域的台帐登录；7及时了解相关市场的经营情况，并对楼层管理提出合理化建议。任职资格学历要求大专以上学历专业与资格经济管理、市场营销类培训经历相关知识培训工作经验一年以上工作经验，具有一定的商场管理经验须具备知识熟练运用Microsoft office软件、商业知识、商超管理知识等技能技巧较强的沟通、协调能力，具有一定的抗压能力职业生涯设计可直接晋升职位楼层主管可晋升到此的职位服务台、内勤备注职位说明书职位类型行

17、政类职位名称行政助理编号2.5直接上级中心副经理直接下属内勤、服务台职位级别定员人数1所属部门商户服务中心编制日期岗位职责1中心重要文件的起草；2中心各类规章制度的制定，各类文件的保管；3外部门协调事宜的督查及跟进；4中心各类书籍的管理；5中心行政内勤的工作安排；6商场服务台的日常工作管理；7中心其他类督查工作。任职资格学历要求本科以上学历专业与资格文秘、中文类培训经历相关知识培训工作经验两年以上行政工作经验须具备知识熟练运用Microsoft office软件、具备一定的文字功底技能技巧善于沟通、协调职业生涯设计可直接晋升职位xxxxxx总经理秘书可晋升到此的职位行政内勤备注职位说明书职位类

18、型行政类职位名称中心内勤编号2.5.1直接上级行政助理直接下属服务台人员职位级别定员人数1所属部门商户服务中心编制日期岗位职责1中心考勤情况的记录与汇总2中心办公用品、人员配置用品（胸牌、名片、工装等）的领取及发放。3中心例会会议纪要的撰写。4中心绩效考核表及月总结表单的发放。5中心内部协调单的编号、整理、归档。6中心固定资产的管理。7中心内部培训的组织与签到工作。任职资格学历要求本科以上专业与资格行政管理类培训经历相关知识培训工作经验一年以上工作经验须具备知识熟练运用Microsoft office软件、具备一定的文字功底技能技巧职业生涯设计可直接晋升职位行政助理可晋升到此的职位服务台人员备

19、注职位说明书职位类型行政类职位名称活动内勤编号2.5.2直接上级行政助理直接下属无职位级别定员人数1所属部门商户服务中心编制日期岗位职责1地市资料档案的建立。2活动的管理及数据汇总分析。3商场活动的配合及数据汇总分析。4助商礼品的管理、领取及发放。5群发短信、预定花篮及LED使用的受理。6各楼层通道及卫生情况的检查。7任职资格学历要求本科以上专业与资格行政管理类培训经历相关知识培训工作经验一年以上工作经验须具备知识熟练运用Microsoft office软件技能技巧职业生涯设计可直接晋升职位行政助理可晋升到此的职位服务台人员备注职位说明书职位类型行政类职位名称管理部内勤编号2.5.3直接上级行

20、政助理直接下属无职位级别定员人数1所属部门商户服务中心编制日期岗位职责1商户电子档案的建立。2管理部专项表格资料的领取及发放。3管理部楼层经理日报的留存以及商户经理日报、周报的定期检查。4管理部各楼层工作进展情况的数据汇总。5参加每周三管理部楼层经理会议，并撰写会议纪要。6中心周末值班表的制作。7任职资格学历要求本科以上专业与资格行政管理类培训经历相关知识培训工作经验一年以上工作经验须具备知识熟练运用Microsoft office软件、具备一定的文字功底技能技巧职业生涯设计可直接晋升职位行政助理可晋升到此的职位服务台人员备注职位说明书职位类型管理类职位名称服务台编号2.5.4直接上级中心副经

21、理直接下属无职位级别定员人数3所属部门商户服务中心编制日期岗位职责1总服务台的接待、咨询、文件收发、电话接转、播音。2中心相关数据资料的配合录入。3活动宣传、礼品及卡片的发放4567任职资格学历要求中专以上专业与资格无培训经历相关服务知识培训工作经验半年以上相关工作须具备知识接待礼仪技能技巧职业生涯设计可直接晋升职位内勤、商户管理员可晋升到此的职位无备注职位说明书职位类型管理类职位名称水电专管编号2.7直接上级中心副总经理直接下属无职位级别定员人数1所属部门商户服务中心编制日期岗位职责1负责商场每月水、电费的抄录，并制定应收计划表；2负责商场仓库的招商及日常管理；3协助商户经理受理商户的装修申

22、请、铺位装修的验收；4对商场内的装修施工队进行管理；567任职资格学历要求大专以上学历专业与资格不限培训经历相关知识的培训工作经验一年以上工作经验须具备知识水、电相关知识，装修相关知识技能技巧认真、细致职业生涯设计可直接晋升职位楼层主管可晋升到此的职位商户管理员备注三、部门文件目录与工作流程3.1 日常管理类待租铺位管理流程图合同部每周根据待租铺位报核查待租铺位，并根据核查情况出具核查报告合同部每周根据待租铺位报核查待租铺位，并根据核查情况出具核查报告各楼层经理根据核查报告反馈处理结果每日根据针对待租铺位的收费做相关沟通，确认招商进程，并在待租铺位表中标注收费根据新签铺位合同调减待租铺位，铺位

23、临时使用只在待租铺位表中标注，不调减待租铺位根据已办理合同终止手续的铺位调增待租铺位每周一合同部根据各区域商户经理报送待租铺位情况制作待租铺位明细表，并报送招商销售中心、计核部根据铺位终止登记表调整新签合同应收信息工作表,录入根据铺位终止登记表调整新签合同应收信息工作表,录入“合同编号”数据库中的“年度合同终止登记”工作表涉及合同剩余费用冲抵违约金的另需录入“违约终止明细”数据库根据合同终止申请及时按排商户经理办理合同终止手续（商户手写申请、铺位终止登记表、费用处理方式及合同终止时间等）调整待租铺位信息表,通知招商中心列入招商计划通知区域主管商户经理协调相关部门人员办理铺位交接手续将铺位终止表

24、相关手续报送公司计核部备案终止合同信息收集:日常注意收集正常终止合同铺位信息;在中心会议中注意收集非正常终止铺位信息;关注新签约铺位前期相关手续办理状况月末收集下三个月合同到期铺位明细,在“合同到期铺位明细”数据库中汇总核对后上报(本中心及招商销售中心)每周不定期核查待租铺位同期管理流程图合同期费用信息录入及管理合同期费用信息录入及管理合同非正常执行的处理引导客户首次交费,签订合同合同转让手续的办理办理合同更名手续提醒商户经理办理合同换签及合同终止手续合同期各项费用的提醒、跟踪与收取装修质保金的退费延期交费及滞纳金处理办理非正常终止手续提醒商户经理与招商中心商讨铺位招商政策合同终止手续及铺位交

25、接手续的办理相关费用的退费手续的办理合同终止办理流程合同到期前一周，下发铺位到期告知函合同到期日，由商户经理督促商户下午五点前腾空铺位，铺位腾空后，商户经理填写升龙金泰城铺位合同终止登记表，由行政物业中心验收并在登记表上签署意见，然后商户应持登记表到国税、地税、工商部门签字，表明注销手续已经完成检查铺位内各项设施及房屋结构是否完好核查该铺位相关费用查抄铺位腾空日电表度数，收取应收电费铺位交接通知保洁打扫铺位内卫生通知维修科断电将该铺位列入待租管理铺位上锁，钥匙交接至招商销售中心交接完毕办理商户退费手续合同到期前一周，下发铺位到期告知函合同到期日，由商户经理督促商户下午五点前腾空铺位，铺位腾空后

26、，商户经理填写升龙金泰城铺位合同终止登记表，由行政物业中心验收并在登记表上签署意见，然后商户应持登记表到国税、地税、工商部门签字，表明注销手续已经完成检查铺位内各项设施及房屋结构是否完好核查该铺位相关费用查抄铺位腾空日电表度数，收取应收电费铺位交接通知保洁打扫铺位内卫生通知维修科断电将该铺位列入待租管理铺位上锁，钥匙交接至招商销售中心交接完毕办理商户退费手续机打收费票据流程图根据核对无误的应收费用明细表，制作机打费用数据明细表根据核对无误的应收费用明细表，制作机打费用数据明细表根据收费项目调整机打收费通知单相关事项先由合同部统计或内勤出具费用（综合费、电费）应收明细表，交各区域商户经理核对安装

27、针式打印机，开始打印收费通知单打印完毕后按区域分发至楼层经理手中，按时下发票据流程图合同部根据录入数据金额与统计核对财务收费数据，核对无误后由合同部内勤将票据分发至中心各区域商户经理处合同部根据录入数据金额与统计核对财务收费数据，核对无误后由合同部内勤将票据分发至中心各区域商户经理处合同部内勤负责在七日内通知各商户经理将相关收费信息在台账登录完毕并将票据返还给合同部内勤由统计按收费性质将票据分发，由合同部相关人员将各种收费录入各类数据统计表每日17时左右到升龙金泰城财务室取回当天收费票据黄联，由统计与财务室相关人员核对金额及数量，确保数据准确每月5日前由合同部内勤将当月收费票据收集整理汇总后与

28、计核部办理交接铺位合同到期续签流程铺位合同到期日前一个月内，商户经理下发续签通知书至铺位内，告知商户按时前往商户服务中心洽谈续签事宜在同等条件下，铺位合同人具有优先续租权商户经理与商户初步洽谈后由商户填写续签申请表，并将商户带至招商销售中心进一步洽谈续签事宜商户经理与招商中心续签对接人根据续签政策进行报价，商户认同后签署铺位认租书，商户经理及客户经理签署意见商户中心及招商中心负责人在铺位认租书上签署意见升龙金泰城总经理在铺位认租书上签署意见商户经理将签字确认的铺位认租书交至合同部，并通知商户携带本人身份证及相关资料前往合同部签署合同铺位合同到期日前一个月内，商户经理下发续签通知书至铺位内，告知

29、商户按时前往商户服务中心洽谈续签事宜在同等条件下，铺位合同人具有优先续租权商户经理与商户初步洽谈后由商户填写续签申请表，并将商户带至招商销售中心进一步洽谈续签事宜商户经理与招商中心续签对接人根据续签政策进行报价，商户认同后签署铺位认租书，商户经理及客户经理签署意见商户中心及招商中心负责人在铺位认租书上签署意见升龙金泰城总经理在铺位认租书上签署意见商户经理将签字确认的铺位认租书交至合同部，并通知商户携带本人身份证及相关资料前往合同部签署合同铺位装修办理流程商户向商户经理申请装修，并填写装修施工许可证商户经理对商户填写的装修施工许可证进行初步审定，并开具装修保证金及垃圾清运费收费通知单商户经理将商

30、户已交的装修保证金及垃圾清运费的票号填写至装修施工许可证右上角空白处商户申请免交装修保证金须由中心负责人在装修施工许可证右上角填写意见装修专员针对铺位装修风格，对装修施工许可证进行再次审核，并将审定的装修施工许可证及其他相关手续交至维修科与消防科审批行政物业中心将审批后的装修施工许可证于当日下午17：00前交至装修专员处装修施工许可证审核未通过，由行政物业中心填写书面原因，并交至装修专员处装修专员将审批后的装修施工许可证送至申请铺位，施工队根据审批后的申请项目及要求进行施工商户向商户经理申请装修，并填写装修施工许可证商户经理对商户填写的装修施工许可证进行初步审定，并开具装修保证金及垃圾清运费收

31、费通知单商户经理将商户已交的装修保证金及垃圾清运费的票号填写至装修施工许可证右上角空白处商户申请免交装修保证金须由中心负责人在装修施工许可证右上角填写意见装修专员针对铺位装修风格，对装修施工许可证进行再次审核，并将审定的装修施工许可证及其他相关手续交至维修科与消防科审批行政物业中心将审批后的装修施工许可证于当日下午17：00前交至装修专员处装修施工许可证审核未通过，由行政物业中心填写书面原因，并交至装修专员处装修专员将审批后的装修施工许可证送至申请铺位，施工队根据审批后的申请项目及要求进行施工商户铺位装修验收流程以铺位装修截止日期为准，提前两天由商户经理提醒商户于装修结束后及时办理装修验收手续

32、各楼层每日将商户提交的装修验收申请交至管理部验收负责人处验收负责人在接到装修验收申请一个工作日内联系装修验收小组成员，做好验收的前期准备，并由商户经理告知商户按时配合验收小组在三日内完成验收，并根据铺位装修验收标准签署意见验收铺位符合验收标准，由验收小组成员在验收申请表上签字确认铺位验收合格后，一式三联的验收申请表中的白联由楼层经理留存，黄联由管理部验收负责人留存，红联由行政物业中心备案验收铺位不符合验收标准，由验收小组开具整改通知单，通知商户于一周内整改完毕整改完毕后商户再次填写装修验收申请表，由商户经理通知验收小组进行二次验收约定时间内商户未能整改完毕，由维修科进行整改，商户承担相关费用，

33、如商户拒绝承担，整改费用将从装修保证金或履约保证金中扣除商户经理接到验收合格的验收申请表白联后三个工作日内通知商户办理装修保证金退费手续以铺位装修截止日期为准，提前两天由商户经理提醒商户于装修结束后及时办理装修验收手续各楼层每日将商户提交的装修验收申请交至管理部验收负责人处验收负责人在接到装修验收申请一个工作日内联系装修验收小组成员，做好验收的前期准备，并由商户经理告知商户按时配合验收小组在三日内完成验收，并根据铺位装修验收标准签署意见验收铺位符合验收标准，由验收小组成员在验收申请表上签字确认铺位验收合格后，一式三联的验收申请表中的白联由楼层经理留存，黄联由管理部验收负责人留存，红联由行政物业

34、中心备案验收铺位不符合验收标准，由验收小组开具整改通知单，通知商户于一周内整改完毕整改完毕后商户再次填写装修验收申请表，由商户经理通知验收小组进行二次验收约定时间内商户未能整改完毕，由维修科进行整改，商户承担相关费用，如商户拒绝承担，整改费用将从装修保证金或履约保证金中扣除商户经理接到验收合格的验收申请表白联后三个工作日内通知商户办理装修保证金退费手续商户电子档案管理流程1、行政组内勤根据商户经理所辖区域的商户基本信息（铺位号、门头名称、面积、合同人、现经营人、经营情况、起租日、到期日、手机号码、座机号码）进行汇总，建立xxxxxx商户电子档案。2、行政组内勤及时将最新的商户电子档案拷贝至M区

35、总服务台处。3、服务台根据内勤提供的商户信息进行整合，以便于向顾客提供咨询、导购等服务内容。4、行政组内勤每月统计各区域商户信息变化情况，并于30日前对商户电子档案进行更新。商户电子档案管理流程图根据各区域商户基本信息建立商户电子档案根据各区域商户基本信息建立商户电子档案将最新商户电子档案拷贝至服务台服务台整合商户电子档案，向顾客提供咨询、导购服务每月统计信息变化情况，30日前更新商户电子档案商户加班申请流程商户凭单交费商户服务中心、行政物业中心各留存一份商户经理根据商户实际加班时间填写收费通知单商户填写加班单商户经理将商户填写的加班单送至行政物业中心签字确认商户凭单交费商户服务中心、行政物业

36、中心各留存一份商户经理根据商户实际加班时间填写收费通知单商户填写加班单商户经理将商户填写的加班单送至行政物业中心签字确认备注：商户在晚18:00与次日5：00内上货，需在当日17：00前向商户经理提出加班申请，填写一式三联的加班单，其中晚20：30至次日5：00时间段为有偿服务，按30元/小时收取加班费，不足一小时按一小时计算。收费管理流程图提前提醒区域商户经理及时收费提前提醒区域商户经理及时收费根据收费情况制作费用应实收差异分析，如实反映区间收费情况根据铺位经营合同制订收费计划根据收费差异情况催促区域商户经理对欠费处理手续及费用冲转手续的办理完善相关手续，及时申报计核部根据公司已审批返回的手

37、续通知商户办理相关手续，安排区域商户经理登录台账及复印留存相关资料。每日录入收费情况,制作收费报表整理票据,及时与计核部办理交接台账登录与检查流程图填写基本要求：当年应收费用一次性填写完毕(应收本年合计年终填写)，待殊情况应在备注填列相关说明填写基本要求：当年应收费用一次性填写完毕(应收本年合计年终填写)，待殊情况应在备注填列相关说明在拿到铺位相关收费票据三日内登录完毕并将票据返还给合同部内勤商户经理须严格按照铺位经营合同项目登录台账，新签合同铺位台账须在三日内登录完毕铺位合同、商户情况如果变更,应及时更新台账,保证台账数据的准确性;针对提前终止合同的,在终止日期下用红线划销,应收本年合计只计

38、算红线以上数据每年商户台账需要更换账页,上一年台账作为档案资料存档商户经理工作调整时,台账要与继任工作人员办理交接手续,并在台账启用表上标注交接情况根据台账登录规范,合同部安排人员对商户经理台账进行每月至少一次的检查按年度、铺位及区域建立升龙金泰城铺位收费台账，在启用表注明年度、区域、启用日期及经管人员等内容逾交约定费用的处理流程商户未按约定时间交纳相关费用逾期三天内未交纳下达催费函并开具每日3%的滞纳金逾期三天且在十五天之内暂停营业，加收每天3%的滞纳金并下达催费函逾期十五天未交纳下发告知函，限期腾空铺位，收回租赁财产商户未按约定时间交纳相关费用逾期三天内未交纳下达催费函并开具每日3%的滞纳

39、金逾期三天且在十五天之内暂停营业，加收每天3%的滞纳金并下达催费函逾期十五天未交纳下发告知函，限期腾空铺位，收回租赁财产总服务台工作流程图日常工作日常工作客户接待指引方向接听电话品牌查询应急药品提供信息录入迎宾词及迎宾曲天气预报每日新闻商场介绍品牌信息温馨提示活动介绍整点报时商场介绍温馨提示活动介绍品牌信息商户文明公约生活小常识历史的今天送宾词播音工作电卡押金退费手续办理流程商户经理通知商户本人携带身份证前往财务处领取电卡押金合同部将中心负责人签字确认后的退费手续交至计核部稽核，资金部制定退费计划，并将制定后的退费计划传至财务处及商户服务中心合同部复核退费手续的相关资料，并将复核合格的退费手续

40、交至中心负责人，由中心负责人签署意见楼层经理将符合退费条件及资料齐全的退费手续交至主管经理处，由主管经理签署退费意见商户经理将填写好的退费手续交至楼层经理处，由楼层经理对退费手续进行核查并签署意见商户将电卡及身份证复印件交付给商户经理，同时填写退费申请及退费申请表商户经理将电卡交付给水电专管员，并与水电专管员分别在商户退费申请上签署意见商户向商户经理提出电卡押金退费申请商户经理通知商户本人携带身份证前往财务处领取电卡押金合同部将中心负责人签字确认后的退费手续交至计核部稽核，资金部制定退费计划，并将制定后的退费计划传至财务处及商户服务中心合同部复核退费手续的相关资料，并将复核合格的退费手续交至中

41、心负责人，由中心负责人签署意见楼层经理将符合退费条件及资料齐全的退费手续交至主管经理处，由主管经理签署退费意见商户经理将填写好的退费手续交至楼层经理处，由楼层经理对退费手续进行核查并签署意见商户将电卡及身份证复印件交付给商户经理，同时填写退费申请及退费申请表商户经理将电卡交付给水电专管员，并与水电专管员分别在商户退费申请上签署意见商户向商户经理提出电卡押金退费申请过户手续办理流程合同人提出过户申请，并与过于人一同前往商户经理处办理过户手续过户双方须出示身份证原件并将身份证复印件、合同原件、合同过户双方书面协议书复印件、原合同人履约保证金复印件交付给商户经理过户双方共同填写升龙金泰城铺位合同过户

42、申请表并分别签字确认，同时书面声明一切后果与商场无关商户经理核查铺位各项费用，如无任何欠费情况，商户经理在升龙金泰城铺位合同过户申请表内填写意见楼层经理对各项过户手续进行核查，确认无误后签署意见，并附集团文件处理笺，交由部门负责人签署意见合同部将附有升龙金泰城集团文件处理笺的过户手续上交公司，由公司各相关部门进行审批公司审批同意后，商户经理开具过户手续费缴费通知单，商户前往财务处交纳费用未通过公司审批，商户经理须将原因告知相关商户过于人前往合同部签署新合同，并交纳履约保证金；原合同人办理合同终止手续后办理原履约保证金退费手续合同人提出过户申请，并与过于人一同前往商户经理处办理过户手续过户双方须

43、出示身份证原件并将身份证复印件、合同原件、合同过户双方书面协议书复印件、原合同人履约保证金复印件交付给商户经理过户双方共同填写升龙金泰城铺位合同过户申请表并分别签字确认，同时书面声明一切后果与商场无关商户经理核查铺位各项费用，如无任何欠费情况，商户经理在升龙金泰城铺位合同过户申请表内填写意见楼层经理对各项过户手续进行核查，确认无误后签署意见，并附集团文件处理笺，交由部门负责人签署意见合同部将附有升龙金泰城集团文件处理笺的过户手续上交公司，由公司各相关部门进行审批公司审批同意后，商户经理开具过户手续费缴费通知单，商户前往财务处交纳费用未通过公司审批，商户经理须将原因告知相关商户过于人前往合同部签

44、署新合同，并交纳履约保证金；原合同人办理合同终止手续后办理原履约保证金退费手续签订合同流程图根据铺位位置选择适用合同文本根据铺位位置选择适用合同文本加盖物业公司长条章根据复核后招商申请填写合同,应注意优惠期,以后年度收租日期,第一次收综合费日期,大小写对照,互相复核.将合同文本交合同人阅读，并告知注意相关条款受理、审核招商申请表:重点审核面积、单价、综合费标准及优惠期约定等根据合同开具收费通知单，引导合同人至财务交费将商户的交费票据号登录在合同首页顶部，留存商户身份证复印件两份。须由合同人本人签约并在签名处按手印。通知区域商户经理办理铺位交接手续审核新签合同、建立合同管理数据库并编写合同编号按

45、排区域主管商户经理依据合同建立台账上报计核部审核盖章合同盖章返回后通知商户领取合同温馨提示: 请商户在签订合同前仔细阅读合同相关条款,以免在后期经营中产生不必要的纠纷!履约保证金退费手续办理流程合同人在合同期满且办完各类交接手续后半年内，商户经理通知商户办理履约保证金退费手续合同人本人（或被委托人）将履约保证金及合同人身份证复印件交至商户经理处，同时填写退费申请及退费申请表商户经理核查合同终止铺位信息，确定各项费用是否已清及各类交接手续是否已办理，确定后在退费申请及退费申请表上签署意见商户经理将填写好的退费手续交至楼层经理处，由楼层经理对退费手续进行核查并签署意见楼层经理将符合退费条件及资料齐

46、全的退费手续交至主管经理处，由主管经理签署退费意见合同部复核退费手续的相关资料，并将复核合格的退费手续交至中心负责人，由中心负责人签署意见合同部将中心负责人签字确认后的退费手续交至计核部稽核，资金部制定退费计划，并将制定后的退费计划传至财务处及商户服务中心商户经理通知商户本人携带身份证及履约保证金票据原件前往财务处领取履约保证金合同人在合同期满且办完各类交接手续后半年内，商户经理通知商户办理履约保证金退费手续合同人本人（或被委托人）将履约保证金及合同人身份证复印件交至商户经理处，同时填写退费申请及退费申请表商户经理核查合同终止铺位信息，确定各项费用是否已清及各类交接手续是否已办理，确定后在退费

47、申请及退费申请表上签署意见商户经理将填写好的退费手续交至楼层经理处，由楼层经理对退费手续进行核查并签署意见楼层经理将符合退费条件及资料齐全的退费手续交至主管经理处，由主管经理签署退费意见合同部复核退费手续的相关资料，并将复核合格的退费手续交至中心负责人，由中心负责人签署意见合同部将中心负责人签字确认后的退费手续交至计核部稽核，资金部制定退费计划，并将制定后的退费计划传至财务处及商户服务中心商户经理通知商户本人携带身份证及履约保证金票据原件前往财务处领取履约保证金商户退场多余电费退费办理流程（插卡式电表）商户经理通知商户本人携带身份证及装修保证金票据原件前往财务处领取装修保证金商户退场当日，由商

48、户经理联系水电专管员前往商户铺位内核查剩余电费度数，记录在升龙金泰城铺位合同终止登记表内，并由水电专管员签字确认水电专管员抄录剩余电费度数后将电表清零商户经理根据升龙金泰城铺位合同终止登记表中记录的剩余电表度数办理剩余电费退费手续商户将身份证复印件交至商户经理处，同时填写退费申请及退费申请表商户经理及水电专管员在退费申请及退费申请表上签署退费意见商户经理将填写好的退费手续交至楼层经理处，由楼层经理对退费手续进行核查并签署意见楼层经理将符合退费条件及资料齐全的退费手续交至主管经理处，由主管经理签署退费意见合同部复核退费手续的相关资料，并将复核合格的退费手续交至中心负责人，由中心负责人签署意见合同

49、部将中心负责人签字确认后的退费手续交至计核部稽核，资金部制定退费计划，并将制定后的退费计划传至财务处及商户服务中心商户经理通知商户携带本人身份证原件前往财务处领取费用商户经理通知商户本人携带身份证及装修保证金票据原件前往财务处领取装修保证金商户退场当日，由商户经理联系水电专管员前往商户铺位内核查剩余电费度数，记录在升龙金泰城铺位合同终止登记表内，并由水电专管员签字确认水电专管员抄录剩余电费度数后将电表清零商户经理根据升龙金泰城铺位合同终止登记表中记录的剩余电表度数办理剩余电费退费手续商户将身份证复印件交至商户经理处，同时填写退费申请及退费申请表商户经理及水电专管员在退费申请及退费申请表上签署退

50、费意见商户经理将填写好的退费手续交至楼层经理处，由楼层经理对退费手续进行核查并签署意见楼层经理将符合退费条件及资料齐全的退费手续交至主管经理处，由主管经理签署退费意见合同部复核退费手续的相关资料，并将复核合格的退费手续交至中心负责人，由中心负责人签署意见合同部将中心负责人签字确认后的退费手续交至计核部稽核，资金部制定退费计划，并将制定后的退费计划传至财务处及商户服务中心商户经理通知商户携带本人身份证原件前往财务处领取费用特殊政策办理流程图主管商户经理根据商户申请事项，在商户申请上签署意见，表明自己的观点，是否全部同意，有何依据支持自己的观点等主管商户经理根据商户申请事项，在商户申请上签署意见，

51、表明自己的观点，是否全部同意，有何依据支持自己的观点等楼层经理根据商户经理意见签署楼层意见商户手写申请，注明申请事项、要求达到结果、申请期限等，并加按手印中心主管副总根据楼层意见签署意见将经商户服务中心审批过的集团处理笺报升龙金泰城总经理审批合同部将审批过的处理笺及时交接于财务管理中心计核部合同部根据计核部审批过的处理笺及时通知商户经理办理相关手续将事项申请加报集团处理笺后报中心总经理签署中心意见退费办理流程图商户经理按商户经理按“退费申请表”逐项填写退费申请表商户经理将退费申请表报部门经理签字商户申请退费时需有商户书面申请(其中注明缴费日期、退费项目、票据号、退费原因及相关情况说明),商户经

52、理签署意见商户经理将签过字的退费手续报中心统计复核中心统计将复核无误的退费手续报中心负责人审批中心内勤将经中心审批后的退费手续录入退费手续数据库,制做交接明细表与财务管理中心计核部办理交接根据公司批复的退费名单，由商户经理通知其带本人有效身份证明按规定日期到升龙金泰城财务室进行退费商户退场多余电费退费办理流程（插卡式电表）商户经理通知商户本人携带身份证及装修保证金票据原件前往财务处领取装修保证金商户退场当日，由商户经理联系水电专管员前往商户铺位内核查剩余电费度数，记录在升龙金泰城铺位合同终止登记表内，并由水电专管员签字确认水电专管员抄录剩余电费度数后将电表清零商户经理根据升龙金泰城铺位合同终止

53、登记表中记录的剩余电表度数办理剩余电费退费手续商户将身份证复印件交至商户经理处，同时填写退费申请及退费申请表商户经理及水电专管员在退费申请及退费申请表上签署退费意见商户经理将填写好的退费手续交至楼层经理处，由楼层经理对退费手续进行核查并签署意见楼层经理将符合退费条件及资料齐全的退费手续交至主管经理处，由主管经理签署退费意见合同部复核退费手续的相关资料，并将复核合格的退费手续交至中心负责人，由中心负责人签署意见合同部将中心负责人签字确认后的退费手续交至计核部稽核，资金部制定退费计划，并将制定后的退费计划传至财务处及商户服务中心商户经理通知商户携带本人身份证原件前往财务处领取费用商户经理通知商户本

54、人携带身份证及装修保证金票据原件前往财务处领取装修保证金商户退场当日，由商户经理联系水电专管员前往商户铺位内核查剩余电费度数，记录在升龙金泰城铺位合同终止登记表内，并由水电专管员签字确认水电专管员抄录剩余电费度数后将电表清零商户经理根据升龙金泰城铺位合同终止登记表中记录的剩余电表度数办理剩余电费退费手续商户将身份证复印件交至商户经理处，同时填写退费申请及退费申请表商户经理及水电专管员在退费申请及退费申请表上签署退费意见商户经理将填写好的退费手续交至楼层经理处，由楼层经理对退费手续进行核查并签署意见楼层经理将符合退费条件及资料齐全的退费手续交至主管经理处，由主管经理签署退费意见合同部复核退费手续

55、的相关资料，并将复核合格的退费手续交至中心负责人，由中心负责人签署意见合同部将中心负责人签字确认后的退费手续交至计核部稽核，资金部制定退费计划，并将制定后的退费计划传至财务处及商户服务中心商户经理通知商户携带本人身份证原件前往财务处领取费用紧急疏散处理流程紧急事件发生，商户经理立即赶赴现场上报主管经理及部门负责人通知相关部门，告知事态状况上报商场总经理根据事件的性质，选择合适的应急预案根据商场统一协调及指挥，疏散商户紧急事件发生，商户经理立即赶赴现场上报主管经理及部门负责人通知相关部门，告知事态状况上报商场总经理根据事件的性质，选择合适的应急预案根据商场统一协调及指挥，疏散商户短信群发流程商户

56、经理提交短信发放申请商户经理提交短信发放申请内勤写短信群发申请单 部门经理签字批准公司网络部发放内勤录入短信号码及内容商户经理回访确认流程商户若有广告需求，须向商户经理提出申请商户经理结合营销策划中心为商户推荐可选广告位商户确认广告位置后填写广告位使用申请表将填写完整的广告位使用申请表交至部门负责人签署意见商户经理结合营销策划中心向商户收取广告位制作及发布的相关费用广告位作为助商项目时，经部门负责人签署意见，可以减免相关费用营销策划中心根据广告位使用申请表制作广告并进行发布商户若有广告需求，须向商户经理提出申请商户经理结合营销策划中心为商户推荐可选广告位商户确认广告位置后填写广告位使用申请表将

57、填写完整的广告位使用申请表交至部门负责人签署意见商户经理结合营销策划中心向商户收取广告位制作及发布的相关费用广告位作为助商项目时，经部门负责人签署意见，可以减免相关费用营销策划中心根据广告位使用申请表制作广告并进行发布商户培训组织流程图制定培训方案制定培训方案确定讲师联系场地发布培训信息物料准备实施培训商户回访，改进工作特卖活动申请流程商场制定统一的特卖会方案，商户提出申请，报名参加商户经理将升龙金泰城特卖活动审批表下发给报名商户商户将填写完整的升龙金泰城特卖活动审批表交至商户经理商户经理根据特卖方案对报名商户进行筛选，确定参加商户名单通过审批的商户下发升龙金泰城特卖活动审批表第二联，商户凭单

58、入场参加特卖会未通过审批的商户，作为备选名单，商户经理须将结果及时告知商户商户按照特卖要求参加活动，商户经理对现场进行管理，并于每日结束前统计销售额商场制定统一的特卖会方案，商户提出申请，报名参加商户经理将升龙金泰城特卖活动审批表下发给报名商户商户将填写完整的升龙金泰城特卖活动审批表交至商户经理商户经理根据特卖方案对报名商户进行筛选，确定参加商户名单通过审批的商户下发升龙金泰城特卖活动审批表第二联，商户凭单入场参加特卖会未通过审批的商户，作为备选名单，商户经理须将结果及时告知商户商户按照特卖要求参加活动，商户经理对现场进行管理，并于每日结束前统计销售额助商礼品管理流程内勤填写申购单内勤填写申购

59、单决策委员会批准内勤填写升龙金泰城领用单部门负责人签字采购到货内勤领取入库内勤发放助商礼品商户经理填写中心领用单部门负责人签字内勤更新台帐建立台帐四、部门各类制度汇编4.1商户服务中心现场管理工作制度巡视制度商户经理：1.每天在所管理区域必须巡视两次以上，每次巡视不少于三小时。2.必须认真进行巡视，不得应付了事。3.必须做好巡视记录，并且记录要详实准确。4.对于巡视中发现的问题能及时解决的，必须现场解决，不能解决的要及时上报主管领导，由领导协调解决。5.对于商户提出的意见和建议，要做好记录，归纳整理后及时上报，并将处理结果及时反馈给商户。6.每天巡视时，必须和所管理区域的商户进行沟通，及时了解

60、商户经营情况和动态，做好市场信息的收集上报。7.在巡视时，不能与商户发生争执和冲突，干扰商户正常经营。8.定期把巡视记录上报主副经理检查。楼层经理：1.每天至少巡视一次，每次不能少于一小时。2.认真做好巡视记录的填写工作。3.对于巡视时发现问题，及时向商户经理指出，并限时解决。无特殊情况，不按要求完成巡视工作的，由主管领导根据情况扣除绩效考核成绩510分。投诉及纠纷的处理一客户对商户的投诉第一步接到客户对商户的投诉，首先应平息客户激动和紧张的情绪，如倒杯水，请其到会议室休息一下，然后说一些劝慰的话；第二步等客户情绪平复后，了解事件的来龙去脉，根据客户的叙述做到心里有数；第三步到被投诉的商户处了