客户服务中心工作手册

1、 文件编号：QW-KF-2010 版本号：A 修改状态： 0 生效日期：2010年8月1日 工 作手册（客服部）编制：审 核：批准： 实施日期：版本：A 受控状态：修订状态： 0 受控号：目 录序号文件名称编码页码一组织架构KF -01二部门职责KF -02三岗位说明书KF -031客服部经理岗位说明书KF-03-012客服经理助理岗位说明书KF-03-023客服环境保洁主管岗位说明书KF-03-034客服部前台岗位说明书KF-03-045客服部管家岗位说明书KF-03-056客服部保洁领班岗位说明书KF-03-067客服部保洁员岗位说明书KF-03-07四管理制度KF -041员工培训管理制

2、度KF-04-01客服部前台值班管理制度KF-04-022客服部员工行为规范KF-04-033客服部员工工作业绩考核标准（试）KF-04-044客服部保洁员工工作业绩考核标准KF-04-05五作业文件及规程KF -051业主入住管理标准作业规程KF-05-012住户报事服务管理标准作业规程KF-05-023住户报修、保洁服务标准作业规程KF-05-034钥匙委托管理标准作业规程KF-05-045日常巡检标准作业规程KF-05-056空置房管理作业规程KF-05-067收费标准作业规程KF-05-078邮件代收发标准作业规程KF-05-089住户投诉处理标准作业规程KF-05-0910业主回访管

3、理标准作业规程KF-05-1011客户档案管理标准作业规程KF-05-1112清洁工作质量检查标准作业流程KF-05-1213保洁员岗位内容及标准作业流程KF-05-1314大堂清洁作业流程KF-05-1415卫生间清洁作业流程KF-05-1516地毯护理作业流程KF-05-1617地面推尘作业流程KF-05-1718大理石护理作业流程KF-05-1819木制面清洁作业流程KF-05-1920木地板的护理作业流程KF-05-2021沙发护理作业流程KF-05-2122地面湿拖作业流程KF-05-2223灭火器箱清洁作业流程KF-05-2324烟灰缸更换作业流程KF-05-2425玻璃清洗作业流

4、程KF-05-2526电梯清洁保养作业流程KF-05-2627电话消毒清洁作业流程KF-05-2728花岗石护理作业流程KF-05-2829空调风口清洁作业流程KF-05-2930立式烟桶清洁作业流程KF-05-3031双速擦地机使用流程KF-05-31六质量记录清单（附表样）KF -061 报事、报修记录表QR-KF-06-012 项目派工单QR-KF-06-023 邮件签收登记表QR-KF-06-034 未完成事项记录表QR-KF-06-045 回访记录表QR-KF-06-056 投诉记录表QR-KF-06-067 投诉处置记录表QR-KF-06-078 前台交款日报表QR-KF-06-0

5、89空置房记录表QR-KF-06-0910钥匙借用登记表QR-KF-06-1011业主基本情况登记表QR-KF-06-1112房屋交付、入住手续书QR-KF-06-1213项目公寓业主户内接房验收表QR-KF-06-1314移交业主物品清单QR-KF-06-1415保洁工作检查记录表QR-KF-06-1516保洁岗位工作签到表QR-KF-06-16一、组织架构 KF-01客服经理客服经理客服经理助理环境保洁主管前台接待片区管家保洁领班保洁员二、部门职责 KF-02部门名称客服部部门负责人经理岗位数12人定编数32人直接上级总经理部门成员客服助理、环境主管、前台、管家、保洁员岗位分类经理级1人、

6、主管级2人、服务29人部门工作职责1负责贯彻执行客户服务和环境卫生方面的工作2完善对客户服务和环境卫生工作中的流程，并督导执行3切实作好月度、年度工作计划，检查执行效果4负责客服部员工的绩效考核和劳动纪律的直接管理5加强员工技能培训，通过公司的激励机制，提高员工的工作积极性和责任心6作好本物业范围内的优质服务工作7与各部门建立保持良好的协调，及时为业主服务8工作细致，不出差错，做到费用应收尽收9负责本物业范围内的环境卫生工作，为业主、客人提供整洁舒适的环境10负责业主档案资料的管理11负责客户投诉的接待、处理、回访12开展项目二次装修的统筹管理工作13积极向公司提出合理化建议，提高物业服务水平

7、14配合其他部门作好各项服务及管理工作15负责客服、保洁人员的日常管理，负责其规范化、标准化服务执行的监督管理16完成领导交办的其它工作相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期三、岗位说明书 KF-03 客服部经理岗位说明书 KF-03-01职位名称客服部经理所属部门客服部直接上级总经理直接下级客服助理、环境主管定编1人职级经理级薪酬标准任职资格1学历、专业知识大学专科及以上，物业管理等相关专业知识2工作经验八年以上相关工作经验，至少五年以上本岗位任职经验3资质技能证 企业、行政、人力资源管理师二级职责概要全面负责客服部的管理工作岗位职责1协助公司各部门对本物业范围内的综合性服

8、务管理工作2负责对本物业范围内的客户服务、环境卫生及绿化管理制定具体实施方案，并组织人员实施3负责客户管理体系的建立和维护，并负责重大客户投诉的处理4负责策划、组织本物业区内的社区文化活动5负责客服部员工的培训和考核工作6负责拟订本部门的规章制度、工作标准、工作流程及月度、年度工作计划并督导实施7负责本物业范围内的服务、环境卫生管理工作，确保达到公司的标准要求8负责物管费用及其它物业服务费用收取的督导工作，达到公司的收费指标，为公司的经营管理提供保障9加强本部门日常工作的检查，根据下属部门工作计划、方案及工作实效，及时调整部门工作计划，定期或不定期抽检员工工作质量，提出处理意见或改进措施10定

9、期召开本部门工作例会，对公司的方针政策、工作要求进行布置，对本部门工作进行规划，对员工工作进行阶段小结、提出要求11提出本部门的合理化建议，完成公司的年度经营目标12负责二次装修的统筹管理工作13完成领导交办的其它工作岗位权限部门工作的管理权。对本部门员工工作绩效实施考核及奖惩的权利。部门人员任免的初审权、奖惩建议权。客服类费用的建议权和初审权。部门内部工作开展的自主权。要求相关部门配合工作的权利。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 客服部经理助理岗位说明书 KF-03-02职位名称经理助理所属部门客服部直接上级客服部经理直接下级管家、前台定编1人职级主管级薪酬标准任职资

10、格1学历、专业知识本科及以上，物业管理等相关专业知识2工作经验三年以上相关工作经验，至少两年以上本岗位任职经验3资质技能证物业管理部门经理岗位资格证职责概要协助经理开展物业区域内各业态客户服务工作岗位职责1直接对部门经理负责，负责贯彻公司领导层之决策，执行部门综合性管理2负责对本物业范围内的客户服务监督实施3根据部门计划，对部门工作具体安排，督促各项费用的收取和催收4负责部门对内、外资料的整理归档和综合数据的统计5负责客服部物业管家的培训工作6负责督促管家对业主的回访，并做好统计工作7协助管家处理业主的一般投诉，并制定处理方案8负责二次装修的实施9负责空置房的监督管理工作10完成领导交办的其他

11、工作岗位权限部门工作的建议权。客服类费用的建议权。部门人员任免的建议权、奖惩建议权。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 客服部环境保洁主管岗位说明书 KF-03-03职位名称环境主管所属部门客服部直接上级经理直接下级保洁员定编1人职级主管级薪酬标准任职资格1学历、专业知识大专及以上，物业管理等相关专业知识2工作经验三年以上相关工作经验，两年以上本岗位工作经验3资质技能证物业管理部门经理岗位资格证职责概要协助经理，指导保洁员落实本物业范围内的环境卫生工作岗位职责1在客服经理领导下，负责管理区域内的环境保洁管理和绿化管理2拟订环境保洁服务的实施方案。加强物品管理，掌握和控制好

12、物品使用情况3负责区域内绿化工作的外委工作，并监督绿化工作的执行情况4拟定保洁及绿化工作流程，并监督各岗位认真贯彻落实5观察和掌握员工的工作情绪，检查工作质量。妥善处理业主投诉，不断改善服务质量。加强现场监督，及时发现和纠正服务中存在的问题6每日检查各区域、各岗位任务的完成情况，发现不足之处及时组织人员处理7做好员工的思想工作，调动一切积极因素，团结员工，定期对员工进行技能提升培训8负责检查督促指导各岗位的环境保洁工作9负责空置房的清洁工作及特约清洁服务10完成领导交办的其它任务岗位权限部门工作的建议权。保洁、绿化类费用的建议权保洁人员任免的建议权、奖惩建议权相关说明编制人数审核人员批准人员编

13、制日期审核日期批准日期 客服部前台接待岗位说明书 KF-03-04职位名称前台所属部门客服部直接上级客服助理直接下级无定编4人职级职员级薪酬标准任职资格1学历、专业知识大专及以上学历，物业管理等相关专业知识2工作经验一年以上本岗位工作经验3资质技能证物业管理物管员岗位资格证职责概要对客服务的窗口，协助管家开展工作岗位职责1全面展现公寓高标准化服务的专业形象2负责公寓客户、访客接待、咨询及相关登记和确认等工作3协助管家做好客户各种资料的登记、整理和归档保管工作4按照公司要求，协助管家落实管理区域的文化活动及其它个性化需求的服务5在工作中，按照公司要求始终保持标准化服务6对任何来电咨询、报修、投诉

14、等情况做到有记录可查，将工作分配到相关部门并跟踪、反馈工作进展与结果7熟练掌握本物业的特点、业态等情况，能随时给客人提供咨询、引导服务8负责物管费等各类费用的收取工作，做到钱帐相符9对前台的各类数据做好统计工作10负责大堂到电梯前室设备设施及清洁卫生的监督管理工作11负责业主邮件、包裹、报刊杂志等收发登记工作12完成领导交办的其它任务岗位权限客服部工作的建议权。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 客服部管家岗位说明书 KF-03-05职位名称管家所属部门客服部直接上级客服助理直接下级无定编4人职员级职员级薪酬标准任职资格1学历、专业知识大专及以上学历，物业管理等相关专业知

15、识2工作经验一年以上本岗位工作经验3资质技能证物业管理物管员岗位资格证职责概要根据部门领导的工作安排，具体落实负责客服工作岗位职责1根据公司客户体系要求，建立和维护管理区域内客户关系2负责客户资料登记、整理、归档等工作3负责接待客户、处理客户投诉、回访及客户意见征询工作4完成日常服务工作的相关记录，做到有据可查5按照公司要求，落实管理区域的文化活动及其它个性化需求的服务6负责客户增值性服务的管理及落实7负责管理区域内客户相关费用的催缴工作8负责空置房的管理工作9负责二次装修的现场管理及工程整改的追踪、反馈10负责公共区域设备设施的完好，环境卫生的清洁巡查工作11完成领导交办的其它任务岗位权限客

16、服部工作的建议权。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 客服部保洁领班岗位说明书 KF-03-06职位名称保洁领班所属部门客服部直接上级环境主管直接下级保洁员定编2人职员级职员级薪酬标准任职资格1学历、专业知识初中及以上学历2工作经验3资质技能证职责概要根据环境主管的要求，负责落实本物业范围内的环境卫生工作岗位职责1以身作则，带头工作，调动员工积极性，保质保量地完成各项工作2负责员工工作安排，合理调配人力和物力资源3负责清洁工作的日检和员工的日考核，纠正工作中发生的不合格服务4对发生在辖区内的不卫生现象进行劝阻和制止5负责对消杀和垃圾清运等服务进行现场监督、检查并记录工作质

17、6检查日用品的存量，减少消耗，控制成本7提出人员考评意见8对部门工作器械、工具、药剂等进行有效管理9对员工工作进行现场督导管理10定期根据部门安排组织员工学习相关专业知识11完成领导交办的其它任务岗位权限相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 客服部保洁员岗位说明书 KF-03-07职位名称保洁员所属部门客服部直接上级环境主管直接下级无定编21人职员级职员级薪酬标准任职资格1学历、专业知识初中及以上学历2工作经验3资质技能证职责概要根据环境主管的要求，负责落实本物业范围内的环境卫生工作岗位职责1执行公司要求，按规定频率、规定要求及操作规程进行环境维护，保持项目内外洁净，按时按

18、量完成本岗位工作2在进行日常工作的同时，应关注周边的治安状况，绿化和设施设备完好状况，发现异常应及时向上级报告3听从领班安排，严格按照清洁程序搞好区内清洁4保质保量地搞好负责区域的清洁卫生工作5对业主违反清洁管理的行为进行规劝6按时巡视责任范围内的清洁卫生情况，发现问题及时解决7每日进行生活垃圾的收集、清运工作8保洁工具、器具每日使用后要清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充、申领9负责垃圾桶内垃圾的清运以及垃圾桶卫生胶袋的更新，并按标准进行清洗10负责将责任区垃圾拖运到垃圾中转站上车，并对中转站进行清洁11按标准做好物管办公室的清洁工作12完成领导交办的其它任务岗位权限相关说明编制人数审核

19、人员批准人员编制日期审核日期批准日期四、管理制度 KF-04客服部员工培训实施标准作业规程(试行) KF-04-011.0 目的规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。2.0适用范围适用于客服部全体员工的培训。3.0职责3.1物业公司总经理负责客服部年度培训计划的审批。3.2客服部经理负责制定服务中心年度培训计划，并负责具体组织实施。3.3综合部负责培训的监控工作。4.0程序要点4.1培训计划的制定4.1.1客服部经理于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报公司总经理审批。4.1.2员工培训计划必须符合下列要求：A不违反国家的有关法律、

20、法规；B有具体的实施时间；C有考核的标准；D有明确的培训范围；E有培训费用预算。4.2新入职员工的培训。新员工入职后需进行3天的上岗培训后方能正式上岗。4.2.1第一天，介绍企业的基本情况、部门工作性质、部门的基本运作程序、安全教育及带领新员工熟悉企业环境。客服部经理助理讲解各岗位职责、部门的奖惩规定、考勤制度、着装规定及礼貌礼仪和文明用语。4.2.3第二天，客服部经理助理或指派客服部其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。4.2.4第三天，客服部经理助理安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。4.3工作技能培训4.3.1工作技能培训由客服部经理助理

21、安排，每周至少进行一次，每次培训时间不少于30分钟。4.3.2培训内容：客服部相关标准作业规程。4.3.3培训形式：集中讲授或分组讨论。4.3.4培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月工作业绩考评的依据之一。4.4物业管理知识培训4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理ISO9000质量体系知识培训：物业管理的基本法规、条例、实施细则；物业管理基本理论与实际操作经验；质量体系国家标准；ISO9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。4.4.2物业管理知识培训每月不少于一次，每次培训时间不少于两小时。4.4.3培训考核：综合部安排

22、考试时间，组织学员考试；考核不合格者给予补考一次，再次不合格者，给予警告处分；综合部将培训结果记录在员工档案中。4.5法律知识培训4.5.1法律知识培训每半年不少于一次，每次培训时间不少于两小时。4.5.2培训内容：中华人民共和国治安管理处罚条例；中华人民共和国劳动法相关内容；中华人民共和国消防法；城市异产毗连房屋管理规定；房屋接管验收标准；其他与物业管理有关的法规。4.5.3法律知识培训需要时，由综合部联系有关专业人士授课或外送培训。4.5.4培训考核：属在公司组织培训的，由行政人事部安排考试时间，组织学员考试；属在部门内部培训的，由部门安排考试时间，组织学员考试；考试的试题及答案由培训教员

23、提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；考试为集中考试，试卷由主考部门评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。属外送培训的，须同外培人员签订协议，培训完毕后，需将培训合格证交综合部保存；综合部和客服部将培训结果记录在员工人事档案。4.6服务培训4.6.1培训内容：文明用语；仪容仪表；礼貌礼节；服务意识；服务技能；服务要求。4.6.2服务培训由综合部安排授课人员授课。4.6.3服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。4.6.4培训考核：综合部安排考试时间，员工考试；考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；考试为集中、分散开卷考试，试

24、卷由综合部评分，考试不合格者给予补考一次，再次不合格者，给予警告处分；综合部将培训结果记录在员工档案内。4.7电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每年一次。培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断加深。4.7.1培训内容：电脑使用常识介绍：开、关机程序；软盘、光盘使用注意事项；建立文件夹与打开文件夹；输入法学习等。常用办公软件:Word、Excel系列软件；电脑资料管理；文件打印、修改、编辑、保存与复制等。网络知识介绍：Internet知识；查阅网上信息；电子商务处理等。4.7.2培训要求：培训过程以实践操作为主；每位学员上机时间必须达到20小时或以上；参加培训的学员必须按规定的课程学习，听从教

25、员的安排；根据学员人数，委托办公室准备教具；培训实行签到制度，办公室负责整个培训过程的跟进及记录。4.7.3电脑培训由综合部负责，培训老师由资深电脑操作员兼任。4.7.4每次培训周期为一个月，培训时间合理安排。4.7.5培训考试：综合部安排考试时间，组织学员考试；考试的试题及考试答案由综合部提供，其中理论考试30分，上机操作60分，培训纪律10分；理论考核为闭卷考试，试卷由办公室评分；上机操作为开卷考试，由教员评分；考试不合格者给予补考一次，再次不合格者，给予警告处分；综合部将培训结果记录在员工档案内。4.8安全培训4.8.1参加由公司统一安排的专项安全培训，培训内容包括：消防知识培训；日常工

26、作安全。4.8.2安全培训由综合部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。4.8.3安全培训每年进行一次，每次培训时间不少于90分钟。4.8.4培训考核：综合部安排考试时间，组织学员考试；考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；考核为集中、分散开卷考试，试卷由办公室评分，考试不合格者给予补考一次，再次不合格者，给予警告处分；综合部将培训结果记录在员工档案内。4.9思想教育4.9.1思想教育的形式员工大会；部门例会；个别交谈。4.9.2思想教育的内容：思想品德；行为准则。4.9.3员工大会由公司总经理或委托其他人员主讲一次，部门例会由部门经理或经理助理负责每周进行一次，个

27、别交谈由部门经理助理不定期进行。4.10文化知识培训4.10.1客服部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。4.10.2文化知识培训内容：写作能力；阅读与理解能力；语言表达能力。4.10.3文化知识培训形式：讲课；开展演讲比赛；写作比赛。4.11 其他培训4.11.1正确的人际关系处理。4.11.2系统管理知识。4.11.3沟通与协调。4.11.4职业生涯设计等。4.12 每次培训后均应对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录， 4.13培训记录应妥善保存，各类培训计划、培训记录等原始记录保存期为3年。4.14本规程作为服务中心员工工作业绩考评的依据之一。5.0记录培

28、训记录6.0 相关支持文件6.1 客服部所有标准作业规程6.2 培训实施标准作业规程客服部前台值班管理制度 KF-04-02为加强部门值班纪律，保障值班效果，更好时地满足客户的需求，特制定本值班制度。一、客服部须安排所有物业管家轮流值班。每月将值班安排表上报公司。二、值班时间为工作日8：0016：00（早班），9：0017：30（常白班），13：0019：00（夜班），值班期间不得擅离值守。三、客服前台24小时服务电话：67742111、67728181。日常值班时段后受理服务电话转至当班人员手机上。四、值班人员值班期间全面负责值班事务，保证其正常、有序开展。五、值班人员认真对待客户所有来电来

29、访或公司各部门的公事联络，并作好相关记录。遇有客户报事报修，及时通知、安排相关人员妥善处理。六、值班期间不得做与工作无关的事情，如接待亲朋好友、长时间接打私人电话等。七、值班人员本值班期内遗留的信息或事项应及时与下一班人员作妥善交接，不得延误或遗漏。八、值班人员值班期间遇有小区发生紧急事件，应迅速报告公司相关领导或其它相关部门，并组织好现场的应急抢险、救护工作。九、物业管家正常工作时间外的日常值班原则上不作为加班，其值班补偿在考勤管理中体现。客服部员工行为规范KF-04-03为规范客服部员工的服务行为，体现公司的良好形象，为业主提供优质的服务，特制定客服部员工的礼节礼仪行为规范：1 仪容、仪表

30、1.1.1 服饰着装：a、上班时间须着工作服，服装要完整洁净及称身,前台值班管家不得穿脏或有皱折的衣服,钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不能将衣服搭在肩上；b、上班统一佩戴工作牌，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；鞋袜穿戴整齐，女员工应穿肉色丝袜，男员工不应穿肉色丝袜,白色袜子；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋在工作场所走动。c、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；d、男女员工均不允许在工作时间戴有色眼镜。1.1.2须发：a、女员工头发梳洗整齐，前发不遮眼，不梳怪异发型，不得戴太夸张的发饰。所有员工头发应保持整齐清洁，不允许染除黑色以外的其他颜色男员工后发根

31、不超过衣领，不留胡须； b、所有员工不允许剃光头。1.1.3个人卫生：保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；上班前不允许吃有异味食品，保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，尽量避免使用味浓的化妆品。 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理 仪容仪表，必要时应到洗手间整理。2行为举止2.1.1服务态度：在工作时，应面带微笑，亲切热情表现出和蔼可亲的态度，令人觉得容易接近；不能表情冷漠，反应迟钝；在客人办理完事情准备离场时要礼貌

32、地对客户说：“请慢走，欢迎您再来！”当有客人投诉时应耐心倾听并做好相关记录，及时通知相关管家，并向客服经理及助理汇报。2.1.2就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时严禁以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上或把脚放于工作台上；晃动桌椅，发出声音。2.1.3其他行为：不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调

33、；到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；3.语言a、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。b、欢迎语：欢迎您来“项目”、欢迎您入住“项目”、欢迎光临。c、祝贺语；恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。d、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。e、道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。f、道谢语：谢谢、非常感谢。g、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的夸奖、不要客气、没关系、这是我应该做的。h、征询语：请问您

34、有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？i、请求语：请你协助我们、请您好吗？j、商量语：你看这样好不好？k、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。l、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4. 对来访人员主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件”确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示

35、一下好吗？”此时应用对讲机呼叫部门主管前来协助处理。当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入公寓，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近工作人员，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及自身他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下名片或口信吗？”。当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。5. 对住户为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听

36、，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑。当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。与住户交谈时，要全神贯注用心倾

37、听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打

38、扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。对于住户求助事项无法解释清楚时，应请示上级或积极联系相关单位部门，严禁与住户争吵。当有人往外运物品、家具时，管家应核对了解情况；当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。当遇到熟悉的住户回来时，应说：“先生/小姐，您回来了”。当熟悉的住户经过岗位时，应说：“你好，先生/小姐”。当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难请讲，但愿我能给您帮助”。当遇到住户送礼品，给小费时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。当发觉自己和对方有误

39、解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。当发觉自己有失误，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。与住户交谈时，应注意： 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生、小姐； 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应注视对方，不东张西望，严禁中途随意打断住户的讲话； 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂； 当住户

40、提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水； 与住户打交道应不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重； 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。6. 接听电话a、铃响三声以内，必须接听电话。b、拿起听筒，若外线电话应说：“您好，项目”。内线电话则说：“您好，客服部”c、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或求助时，应将对方要求逐条记录，并及时转告。d、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，不得用力掷听筒。e、接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好

41、吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说语言”。f、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。g、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 拨打电话a、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。b、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。7. 在服务过程中，应注意a、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。b、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。c、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。d、不与住户争辨。e、不讲有损

42、公司形象的言语。f、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。g、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。客服部员工工作业绩考核标准（试） KF-04-04考 核 内 容 及 标 准项 目考 核 内 容考 核 标 准配分1、劳动纪律（10分）1-1迟到(1-5分钟)5分钟扣0.5分/次，以此类推21-2早退10分钟以内每次扣3分，其余按员工手册规定考核31-3旷工旷工1天扣50分，2天全部否决1-4事先不请假，事后补假每次扣1分21-5串岗、脱岗、睡岗每次扣2分，全月两次按每次扣4分，三次解聘1-6、值班期内带亲朋逛商场、干私活、看书报每次扣1分，以此类推31-7私自调班按旷工论处1-8当

43、班期间吸烟、饮酒或带酒味者每次扣5分2、行为规范（19分）2-1按要求着装，配戴胸牌，服饰整洁每次扣1分32-2脸手洁净，头发整洁未做到，每次扣1分22-3配戴得体，不过分夸张未做到，每次扣1分22-4态度谦和，文明用语未做到，每次扣1分22-5举止大方，站立得体未做到，每次扣1分22-6高声喧哗，嘻笑打骂每次扣2分22-7礼貌待人，忌讲粗言秽语每次扣1分22-8拾物不上交，收受礼物不上交每次扣10分，严重者解聘2-9私自为业主提供有偿服务，损害公司利益者每次扣5分2-10虚心听取意见和投诉，作好记录，及时处理未做到每次扣2分42-11辱骂、殴打他人经查实每次扣10分，严重者解聘3、工作标准（

44、65分）3-1违章事件，有例必须进行处理未处理每件扣2分63-2业主/使用人台帐全面、准确随机抽查不全不实，每次扣2分63-3值班记录、工作记录详细记录不详细，字迹不清晰，每次扣1分43-4服务态度差，造成业主/使用人投诉，且投诉限于1次每次扣2分，超过1次，经查属实此项不得分63-5费用收取率达到指标错收、漏收每次扣0.5分；每降低1%扣1分63-6收费登记记录不详 ，维修内容填写不详等每次扣1分4未按程序工作的每次扣1分43-8认真执行管家工作程序及前台工作程序未按时完成扣1分，未完成不得分43-9按时保质完成工作计划及工作小结未按时完成扣1分，未完成不得分43-10团结协作，工作主动不能

45、与同事友好相处、平等待人，与同事争吵，每次扣0.5分；不愿协助本部门及其他部门员工作，每次扣1分；因协作不主动，造成其他部门的投诉，每次扣1分；有不利于团结的语言、行为不得分83-11成本控制，完成计划指标未达标责任自负，同时此项不得分43-12为业主/使用人办理各类手续不及时，与其他部门工作协调、内部通启不及时每次扣1分，引起投诉此项不得分63-13发现隐患及时报告、处理未发现不得分，发现未解决每次扣1分34、职业培训（6分）6-1培训考试成绩达80分每降低5分扣1分，未及格不得分46-2培训期内态度认真、专心、学以致用培训教员评定2注：1、每月考核未达到80分以上者，取消当月绩效工资的50

46、%；2、连续三个月考核未达标者，部门有权向公司申请给予降薪或停职学习；3、半年内考核均不合格者，部门有权向公司申请给予辞退。客服部保洁员工工作业绩考核标准KF-04-05项目内 容服 务 标 准检查方法单项分值不符合点扣分标准基本标准（计40分）着装制服工作时间内（包括参加培训及活动期间）着统一制服；制服整洁、平整、不缺扣、无污迹、破损；不卷袖口裤脚、不解扣、不显露个人物品；工牌佩戴在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1CM处）；目测2.50.5鞋袜着黑色平底布鞋、肉色丝袜，布鞋干净目测2.51面容脸、颈及耳朵干净，上班化淡妆目测2.52发型不留怪异发型、烫染奇异颜色；长发束拢，佩戴统一发饰。不张

47、扬、散乱目测2.52行为礼仪标准基本行为要求提前上班、不脱岗；客人面前面带微笑；不在工作区域吸烟；在工作区域，不允许接听电话，并将手机调整至关机或振动状态；大厅内做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻目测20.5站姿立正、跨立的标准姿势，面带微笑，不允许双手交叉抱胸、插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、手里拿与工作不相关的物品目测52坐姿上身保持正直，双腿自然分开与肩同宽；双手自然扶于膝上目测22走姿两脚分别走姿一条较窄的平行线上，抬头挺胸、目视前方、面带微笑；不允许走内外八字步、肩部不平、低头、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；手插兜里目测31行走行走靠右侧；与客人相遇要稍稍停步侧身立于

48、右侧，点头微笑，主动让路；与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，让客户先行；有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越。两人或两人以上必须列队行走。不允许：走过道中间、与客人抢道、奔跑跳跃、边走边吃东西。目测31基本标准行为礼仪标准指引方向手指自然并拢、手臂微曲、低于肩部，身体向所指示的方向微微前倾，手掌向上指向目标，严谨看着目标并兼顾对方是否看到指示目标目测31语言态度标准问候使用普通话。见到客人应主动点头/微笑致意/问好；与同事首次见面应主动问好。不允许：问候时面无表情或嬉皮笑脸、对同事的问候毫无反应目测21称呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允许

49、：面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。3人以上可以问候：“各位，早上好！”目测21礼貌语言欢迎语：欢迎光临；道歉语：对不起、打扰了、失礼了；告别语：再见！欢迎下次光临；道谢语：谢谢、非常感谢；应答语：是的、好的、谢谢您的好意、不客气、没关系；征询语：您好，有什么可以帮您的?；问候语：您好、早上好、下午好！；不允许：用“喂”招呼客人；使用礼貌语言态度生硬冷淡目测32面对客人礼貌亲切、热情接待；对客人的咨询和困难，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的语言，应礼貌的请客人稍等，然后求助在场的相关服务人员或现场的领导。禁止：与客人当面争吵；粗心大意、办事拖拉、推诿、态度消极目测32态度主动、

50、热情、认真、耐心、周到。服从安排、反应及时。目测21岗位标准(计60分)保洁流程日常保洁（每天）对责任区域内进行保洁：楼层、大堂、办公室、销售部目测 60 2计划保洁每周按工作流程的标准执行每月按工作流程的标准执行每季按工作流程的标准执行岗位标准保洁标准地面大理石地面地面有光泽度，无积尘、无污渍目测602木质地面地面有光泽度，无积尘、无污渍目测地毯无渣滓、无污渍目测门玻璃门及五金光亮、无污渍和水渍纸巾擦拭20厘米，无明显积尘防火门无积尘、无污迹纸巾擦拭20厘米，无明显积尘窗玻璃光亮、无污渍和水渍纸巾擦拭20厘米，无明显积尘窗框干净、无积尘和锈迹目测沙发布艺沙发无污渍、无杂物目测皮质沙发有光泽度

51、，无污渍、无杂物目测饰品摆放按研发提供的图片摆放目测清洁无浮尘、无蜘蛛网目测家俱和其他项目墙面无积尘、无污渍、无蜘蛛网、无虫目测天花板无明显积尘、无蜘蛛网目测壁画无浮尘、无污渍目测灯具无浮尘、无蜘蛛网目测踢脚线无积尘、无污渍目测茶几无浮尘、无污渍、无杂物纸巾擦拭20厘米，无明显积尘餐桌无浮尘、无污渍空调风口无明显积尘、无蜘蛛网家私无浮尘、无污渍、部分家具保持亮度厨房台面无浮尘、无水迹岗位标准保洁标准家俱和其他项目露台无积尘、无污渍、无积水纸巾擦拭20厘米，无明显积尘602桌面无浮尘、无污渍盆栽植物叶面无浮尘、花盆无污渍开关按钮无浮尘、无污迹栏杆无积尘、无蜘蛛网目测饮水机无积尘、接水盒不满溢、及

52、时更换目测电脑主机及显示屏无污渍、无灰尘纸巾擦拭，无明显积尘烟灰缸、桶桌面烟灰缸烟头不超过3个，停留时间不超过20分钟；烟灰桶内烟头不超过5个，停留时间不超过40分钟目测不锈钢设备无污渍、无灰尘、无水渍、有亮度纸巾擦拭，无明显积尘标准牌、广告牌无灰尘、无污渍、无张贴物纸巾擦拭，无明显积尘陶瓷砖无杂物、泥沙、积水目测沥青路面无大片落叶、无白色垃圾。目测绿化带无垃圾、杂物、积水、大片落叶目测垃圾管理垃圾桶无灰尘、污渍、无异味，桶内垃圾不超过2/3；垃圾及时清运，无污染目测工具管理管理有序、不乱摆乱放。工具跟人走目测考核说明：1各个岗位考核分总分为100分，其中基本标准40分，岗位标准60分。2本考

53、核实施主要由主管负责具体执行，综合部进行监督抽查，平时做好检查记录，每月考核一次，坚持公平、公正的原则，月底将考核结果报综合部核实，经部门经理批准后，及时将考核结果向员工反馈，以达到改进工作的目的。3保洁员工奖金=（月度考核得分/100）绩效奖金基数。保洁绩效奖金基数为100元。4员工考核分数在85以上的，拿奖金；85分以下（含85分）的，当月无奖金；连续两个月月度考核在80以下（不含80分），将劝其自行离职。5本考核标准适用与所有保洁员，从2010年8月1日起执行。五、作业指导书 KF-05-01业主入住管理标准作业规程目的规范业主入伙管理工作，确保业主顺利入伙。适用范围适用于公寓业主入伙的

54、管理工作。职责3.1 客服部经理负责组织安排入伙工作。客服部前台负责对业主资格的审查。客服部物业管家负责具体办理入住手续。工程部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。开发商项目部负责工程问题的整改。物业公司客服部负责业主入住的收费工作。定义入伙：是指业主收到书面接房通知，并办理完相应手续。程序要点入伙的准备工作5.1.1 入伙资料的准备：1）物管处准备入住资料：用户手册、临时管理规约、收楼书、项目公寓户内接房验收表、业主情况登记表、工程质量整改通知书、接房通知书、房屋交付入住手续书2）开发商提供资料：房屋使用说明书、房屋质量保证书、钥匙、门禁卡、水卡、电卡、门铃、猫眼、接房通知书3）

55、业主提供的资料：购房合同、交款相关票据、身份证及复印件、照片各2张、购房尾款、物管费、业主的身份证原件及复印件各一份、单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份和公司公章、委托他人办理的，须带业主委托书、业主身份证复印件及被委托人身份证和身份证复印件各一份；5.1.2交房氛围的布置：-开发商、物管处应在交房期间布置彩旗、指路牌、横幅、鲜花等营造热烈的气氛，给人以隆重、喜庆的感受。5.1.3发出入住通知a)客服部应在购房合同约定接房期限前一周以书面的形式向业主发出接房通知书；b）业主收到接房通知书后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到物业公司办理入住手续。如果在最后规定期限内，业主尚未办

56、理入住手续的，开发商营销中心应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续。c）所有已交款项的收据，按揭房需备齐按揭手续和证明；5.2业主入伙流程入伙资格验证：1、客服部前台在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：购房合同原件；业主的身份证原件；单位购房的还须检查其单位营业执照副本；委托他人办理的，还须检查业主的委托书；以上问题核实后客服部前台负责人在房屋入住手续书上签字确认。2、开发商财务部对业主所购房相关应缴款是否完清进行验证，并在房屋入住手续书上签字盖章；验房收楼物业公司工程人员、物业管家陪同业主进行验房，房屋经验收合格的，物业管家应请业主在房屋验收表中签字确认。

57、验房中，如有工程质量问题，工程部陪同人员应将问题记录于房屋验收表中，并立即用工程质量整改通知书通知开发商工程部部进行整改，如属物业管理公司范围内的问题应在一周内由物业工程部给予解决，并将整改结果反馈客服部前台；整改完毕后，由物业管家通知业主二次验收；二次验收不合格的，重新执行5.2.3(b)程序，由工程部主管进行跟进，限期尽快解决。验房后业主签收楼书。缴费：物业管家指引业主到物管处前台收银员交纳相关费用，物管处前台根据收款项目开具收款收据。一般情况下，费用包括以下项目：预收物业管理费3个月；（物管费以接房次日起开始计算）。业主缴清费用后财物收银员在房屋交付入住手续书上签字。业主凭以上两项办完的

58、房屋入住手续书由物业管家引领办理接房手续。物业管家核实房屋入住手续书、指导业主填写业主情况登记表。发放房屋使用说明书、房屋质量保证书、业主手册、临时管理规约，并请业主仔细阅读资料，并请业主签字确认；发放钥匙：业主收楼无问题的，物业管家应将业主房屋钥匙全部交给业主；业主收楼有问题，物业管家在将钥匙交给业主的同时，留下一把入户门装修钥匙在客服部以供维修时用；业主在领取钥匙时，物业管家应在收楼书内注明交付钥匙数量及是否有留用,并填写移交业主物品清单。物业管家抄取水电表底度并发放水电卡。建立业主档案，资料存档：物业管家将:业主情况登记表、房屋使用说明书、房屋质量保证书、房屋验收表、室内物品移交清单、收

59、楼书、临时管理规约所附业主承诺书收齐存入业主档案。记录接房通知书业主手册房屋使用说明书房屋质量保证书临时管理规约房屋交付入住手续书收楼书业主情况登记表项目公寓户内接房验收表整改通知单移交业主物品清单 附录1： 接房（入伙）通知书尊敬的业主（先生/女士）：您好！您购买的位于江北区洋河一路68号项目栋楼号房于2010年5月28日如期交房。通过我们的管家与你的沟通，我司与您预约的接房时间为2010年 月 日 时 分届时请您如期赴约到项目办理接房手续。一、办理接房和办理产权证需携带的资料：1、接房所需资料资 料 名 称数 量备 注商品房买卖合同原件1份出示原件核实身份常住人口照片（成人）1张/人一寸免

60、冠照片（黑白、彩色均可）业主（购房人）身份证明原件及复印件1份出示原件、交复印件1份购房相关票据原件出示原件代理接房人身份证明原件出示原件业主基本情况登记表1张接房时收回2、办理产权证所需资料需出具的资料名称需提交的资料名称及数量备 注买受人身份证（身份证、军官证、护照）、户口簿原件交复印件2份复印的证件号码及内容必须清晰易辨注意事项 办理产权证所需资料的复印件须提供纸张规格。 请产权人本人带齐以上资料到场签字确认（如产权人为多人，则所有产权人必须同时到场），若不能到场委托他人接房请产权人填写授权委托书（签字盖手印），被委托人填写承诺书（签字盖手印）带上原件到A栋公寓1楼大堂办理接房手续。 产