服务管理复习资料

1、精选文档服务管理复习资料第一章1服务的特征（如何表现、给服务管理带来如何影响）（1）无形性：服务的产出是一种不可以早先感知的特别花费品，同时顾客享受服务后的利益也很难被觉察，或是要等一段时间后才能感觉到其存在。2）不行切割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分别，生产过程就是花费过程，服务的生产和花费是同时进行的。因而可知，服务绩效的利害不单取决于服务供应者的素质，也与顾客的行为亲密有关。（3）不行储藏性：因为服务的产出不行感知以及服务产生与花费的不行切割，使得服务产品不行能像有形产品那样被储藏起来以备未来销售或花费。因而可知，服务公司的管理一定解决因为服务产品不行储藏索致使的产品供求不均衡问

2、题。（4）差异性：服务质量水平依靠于由谁、在何时、何地供应服务，这些因素都是可变的。服务的利害主要取决于服务人员的个人技术、技巧和态度；另一方面，顾客自己的因素也直接影响服务的质量和成效。（5）互动性：互动性即顾客参加性。在大部分状况下，顾客和服务人员无需早先认识；为保证服务的高效率，服务人员与顾客在服务中的交互活动需要按照必定的行为规范；在服务中临时忽视服务双方“既有的”社会地位。2服务的类型（认识一下）1）依据服务对象的不一样，服务可分为以人为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还能够进一步区分为“有形活动的服务”和“无形活动的服务”。2）依据服务传达方式分类：从地理因向来看，服务传达方

3、式能够是单调场所，也能够是多个场所；从服务供应者与顾客交互作用的程度来看，能够是现场服务，也能够是远程服务。（3）依据服务需乞降供应的性质分类：有些服务需求拥有显然的季节性或在不一样的时间段颠簸较大，而供方的供应能力却不必定能跟着需求的颠簸而变化。依据需求随时间颠簸的程度和供应受限的程度，可将服务分为四类。4）依据顾客参加程度的不一样进行分类：能够将服务分为通用型服务（例：零售批发业、学校等）和专用型服务（例：医院、咨询公司等）。专用型服务的定制程度较高。其余，还有些服务需要由现场服务人员凭自己的判断来进行调整，以更好地知足顾客的需求。5）依据服务人员与设备装备的比率关系分类：可分为技术密集型

4、服务和人员密集型服务。6）依据因素密集度分类：假如一个家产的劳动酬劳占增添值的比重高于资本酬劳占增添值的比重，那么，这个家产即是劳动密集型的，反之，则是资本密集型的。.精选文档第二章1服务包的组成因素（联合例子）1）支持性设备支持性设备是在供应服务以前一定到位的物质资源，包含各样供应服务所需的硬件设施、设备和物质空间。如高尔夫球场，滑雪场的缆车，医院，飞机，餐饮公司的门店，厨灶炊具等。2）协助物件协助物件是与服务供应有关的供顾客购置或许花费的物质产品，或是顾客自备的物件。如高尔夫球棒，滑雪板，食品，医疗设备，餐饮公司的菜肴，饮料，食品等。（3）显性服务显性服务是指能够用感官觉察到的、组成服务基

5、本或实质特征的利益。如治疗后痛苦感的消逝，维修后物件的从头使用，到餐饮公司进餐后酒足饭饱，运动以后的轻松和舒适，在学校获取悉识的知足，补牙后消逝的痛苦感以及从甲地安全地抵达乙地等。（4）隐性服务隐性服务是指能模糊感觉服务带来的精神上的收获或非服务实质特征的收获和知足。如贷款办公室的保密性，购物免费泊车，到高档快餐厅就餐就表现了对所请客人的重视，是对顾客较高的身份和较强的经济实力的认可。（5）支持性服务支持性服务是指为供应显性服务所必要的支持性工作，常常表现为后台工作。如快餐厅厨师的烹饪工作和洗碗工的洁净工作。2服务竞争的特别性服务竞争环境的特别性：1）进入壁垒相对较低2）难以形成规模经济3）在

6、谈判交易中很难占据主动地位4）花费需求不规则颠簸5）代替产品许多6）顾客忠诚度较难培养服务竞争因素的特别性：1）博得花费者的条件：是指那些能够吸引花费者的注意力、促进其采纳购置行动的因素，主要包含可得性、方便性、价钱、名誉等。2）失掉花费者的条件：是指一旦服务达不到规定的条件就极有可能惹起花费者不满甚至中止服务花费过程的因素，这些因素包含靠谱性、个性化、速度等。（3）进入服务市场的资格条件：是指能够进入并内行业内生计的必备条件。比如，关于航空服务业来说，安全部是最基本的资格条件；而关于餐饮业来说，食品的质量保证则是必备的基本因素。.精选文档3一般性服务战略（1）全面成本事先战略：追求低成本顾客

7、服务标准化减少服务传达中人的因素非现场集中作业降低网络花费（2）差异化战略：无形服务有形化（建立品牌形象、宣传服务供应者）标准服务定制化降低感知风险重视职工培训3）集中化战略：公司特意服务于整体市场的一部分，经过知足特定花费者集体的特别要求，或集中服务于某一有限的地区市场，来成立公司的竞争优势。第三章服务设计与开发一、服务设计与开发的动因（一）实现经营目标的需要（二）提升竞争能力的需要（三）均衡服务供求的需要（四）技术进步的推进（五）全世界经济一体化的推进二、服务宏图（一）服务宏图的观点服务宏图是一种鉴于过程流程图的设计工具，它是一种有效描绘服务供应过程的可视技术，以一种直观的方式展现现有的服

8、务过程，既能够用来剖析改良现有服务过程，又能够用来开发新的服务流程。顾客排顾客得顾客队点餐到食品用餐顾客行为外面互动线接触点接触点招待服务员用餐环前台职工行为顾客取食品境洁净可视野食品加工厨房餐具洁净后台职工行为内部互动线资料采买与储存支持行为（二）服务宏图的作用1清楚地将前台与后台分开2清楚服务细节3早先辨别潜伏服务失误和单薄环节.精选文档三、服务设计的原则1、从花费者需求出发2、拟订竞争性服务战略3、使用并行方案进行设计4、专注顾客和服务人员5、把后台服务作为前台服务的依靠6、注意数据采集7、着重系统的适应性并精益求精四、服务设计的方法（一）工业化设计法（生产线设计法）合用于技术密集型的、

9、标准化和大规模的服务。（麦当劳）环境系统的标准化、服务产品的标准化、自动化设备的应用（二）定制化服务设计法合用于个性化的服务，当顾客参加的程度达到最大时，表现为自助服务。重申花费需求的个性化、突出服务供应系统的灵巧性、职工拥有更大的自主权、动向监控和评论服务绩效（三）技术核分别设计法将服务系统分为高顾客接触部分和低顾客接触部分。在高顾客接触服务中，能够运用定制化服务设计法，充分考虑到顾客感知，重申差异化服务和顾客参加。在低顾客接触服务中，可以采纳工业化设计法进行服务设计，使得服务系统能够在高度标准化下进行批量生产以实现规模效益。运用技术核分别设计法是应特别注意与顾客接触程度确实定（区分高顾客接

10、触部分和低顾客接触部分的主要依照），前台与后台的连接（影响服务系统整体营运效率的要点问题）。第四章服务设备选址与布局一、服务场景服务场景(ServiceScope)又称服务环境，指的是经过布局和装修设计后的用来支持服务设备的物质环境，包含布景随和氛。此中，布景又包含内部设备和外面设备。依据顾客参加程度的不一样，服务场景大概能够分为三类：自我服务、交互服务、远程服务.精选文档表4.1服务场景的种类服务场景的参加服务场景的复杂程度者高低自我服务高尔夫球场邮局报摊（只有顾客）冲浪柜员机电子商务网站交互服务豪华旅店汽车旅店（顾客和职工）饭馆面包摊机场公共汽车站医院远程服务专业服务电话邮购服务（只有职工

11、）通服气务在线技术支持二、服务设备选址的影响因素（一）与花费者的接触程度（二）营运成本（三）与竞争者的地点关系（四）支持配套系统（五）地理环境（六）经营环境（七）人力资源三、服务设备布局的原则（一）防止迂回路线（二）留有发展余地（三）灵巧应付换整与发展（四）为花费者供应方便（五）为职工供应优秀的工作环境四、服务设备布局的方法（一）产品布局（ProductLayout）以产品为导向的服务布局近似于生产制造业的生产装置线。长处：节俭时间，方便花费者流痛快捷地感觉服务过程限制：一定找到一个理想的均衡点，使各工序之间保持同样或邻近的时间节拍。（二）过程布局(Process-orientedLayout

12、)以服务过程为导向的设备布局考虑的是如何妥当安排相像的服务功能、过程。长处：以个性化服务为核心，拥有灵巧性。限制：定制程度越高，越需要供应者拥有更高的服务技术和对个性化需求的鉴别能力。五、不一样种类服务组织的设备布局表4.7服务设备布局的种类服务种类服务工厂服务作坊普通化服务专业服务服务设备偏向于流专业化或典型的固定布局，但要常用专业布局水线布局固定布局求能够常常改变部署化布局.精选文档第五章一、服务接触的观点与类型(一)服务接触的观点服务接触(ServiceEncounter)又称服务遭受，是指花费者与服务公司的职工或有形实体因素发生直接接触和交互作用的过程。（二）服务接触的类型1当面服务接

13、触2电话服务接触3远程服务接触二、服务接触的三元组合三元是指：（一）服务组织（二）与顾客接触的职工（三）顾客要点掌握下列图，并会剖析：服务组织效率与自主权效率与满意度与顾客接触的职工顾客感知控制三、服务交手的观点与特色(一)服务交手的观点服务交手是指服务组织的一线职工与花费者当面进行服务的过程。服务交手又被称为“真切瞬时”（MomentofTruth），这一词根源于斗牛术语，意指斗牛士在结束战斗以前采取最后一个行动时面对公牛的那一刻。理查德诺曼最早将这个词引入服务管理中，以重申顾客与服务组织交手的重要性。因为顾客对一个服务公司的印象和评论常常取决于某一个瞬间或服务过程中某一件特别详细的事件。（

14、二）服务交手的特色1、目的明确2、非利他性3、无需早先认识4、服务交手的范围有限5、信息交流受服务内容限制6、各尽其职7、临时忽视服务双方的社会地位四、服务交手的组成因素（要理解）（一）顾客（二）职工（三）服务传达系统（四）实体设备.精选文档五、增强服务交手的管理（一）精心设计每个服务交手时刻（二）关注服务交手中其余顾客的作用1.选择适合的花费者2.规范花费者的行为准则3.促进花费者之间有利的互相作用六、服务利润链六方面：（一）服务组织的内部质量驱动职工满意（二）工满意致使高保存率和生产率（三）高保存率和生产率致使高服务价值（四）高服务价值致使顾客满意（五）顾客满意致使顾客忠诚（六）顾客忠诚致

15、使赢利性与组织的成长掌握下列图：职工的保营业额留率内部职工外面顾客顾客服务满意服务满意忠诚质量度价值度度职工赢利能力的生产率服务利润链第六章一、服务供求均衡的四种状况（一）需求剩余（二）需求大于最优利用能力（三）需求均衡于最优利用能力（四）能力剩余二、认识花费需求的方法（需求展望）1德尔菲法2部门主管集体议论法3职工建议搜集法4时间序列法5因果关系展望法三、需求管理策略（理解并运用）（一）细分需求市场（二）运用价钱杠杆（三）早先见告（四）预定/预定（五）供应拥有反向循环需求模式的服务（六）供应增补服务.精选文档四、服务规模（一）服务规模的内涵服务供应管理实质上就是对服务规模的管理。服务规模是指

16、一个服务机构按设计标准所能供应服务的能力，往常被定义为系统的最大产出率。（二）服务规模的组成因素服务规模取决于公司可利用资源的多少，组成公司服务规模的资源往常包含人力资源、设备、设备和工具、时间和顾客参加代替资源六个基本因素。五、供应管理的策略（一）做好人力资源管理工作（二）调整服务时间（三）增添顾客参加（四）租用设备（五）提升自动化水平理论运用：以旅行业为例，从供应和需求双方面剖析该行业服务供求管理。六、利润管理的合用性利润管理（RevenueManagement/YieldManagement）是一种谋求收入最大化的经营管理技术，其目的是在特定的时间，以适合的价钱将产品买给适合的顾客，以获

17、取最大的资本回报。或许说是从产生利润的单位中，谋求利润或产出的最大化。利润管理合用于拥有以下特色的服务公司：（一）公司生产能力相对固定（二）需求能够清楚切割（三）存货拥有易逝性（四）产品预售状况优秀（五）需求颠簸较大（六）边沿生产和销售成本较低但改变经营规模的成本很高（七）公司信息化程度高行业举例：航空业、酒店业七、利润管理的应用（会理解和运用）（一）超额预定1.均值法2.电子表格计算法3.边沿剖析法（二）分派产能1.静态法2.边沿利润法3.动向法（三）价钱决议.精选文档第七章一、排队系统的基本特色（一）需求集体1.需求集体区分：在排队系统中，需求集体能够区分为若干个不一样种类的亚集体。2.花

18、费需求总量：在排队系统中，花费需求总量可能有限的，也可能是无穷的。3.需求集体规模：有些服务的花费者是单调或零落的，也有些服务能够在同一时间服务于一群花费者。（二）抵达过程排队系统中花费者的抵达方式可能是单调的个体，也可能是成批的集体；接踵抵达的时间间隔时间可能是确立的，如按期航班，也可能是随机的，如医院患者的抵达。多半状况下，花费者的抵达方式呈随机散布，实证研究表示，抵达时间间隔呈指数散布；而一准时间内抵达的人数呈泊松散布。（三）排队构造1.单条队长处：按照先到先服务的规则，保证了公正性；只有一条队伍，排队的人不会因为看到其余队伍挪动得快而焦急；是插队和退出队伍都比较困难；缩短了排队等候的均

19、匀时间，效率比较高。2.多条队长处：能够供应差异服务；能够进行劳动分工；能够减少花费者达到后不加入队伍的现象。3.领号长处：不用形成正式的队伍，花费者可自由活动；可能会形成激动购物；无形的的等候队伍有利于减少花费者达到后不加入队伍的现象。（四）排队规则1先抵达者先服务2最短运转时间3最高优先权（五）服务过程1服务时间的散布2服务台的设置：包含平行式服务台和纵列式服务台。3供应服务者的行为方式二、等候心理（一）无所作为的等候比有事可干的等候感觉要长（二）过程前、过程后等候的时间比过程中等候的时间感觉要长(三)忧虑使等候看起来比实质时间更长（四）不确立的等候比已知的、有限的等候时间更长（五）没有说

20、明原因的等候比说了然原因的等候时间更长(六)不公正的等候比同等的等候时间要长(七)服务的价值越高，人们愿意等候的时间就越长(八)单个人等候比很多人一同等候感觉时间要长（九）令人身体不舒坦的等候比舒坦的等候感觉时间要长（十）不熟习的等候比熟习的等候时间要长.精选文档第八章一、服务质量的特征1功能性：公司供应的服务所具备的作用和效能的特征。2经济性：是指花费者未获取必定的服务所要支付的花费能否合理。3安全性：是指公司保证服务过程中花费者和服务职工的生命不受危害，健康和精神不遇到损害，货物不遇到损失。4时间性：是指服务工作在时间上可否知足花费者的需求，包含实时、准时和省时三个方面的需求。5舒坦性：在

21、知足其余需求的状况下，花费者希望服务过程舒坦。6文明性：是指服务过程知足花费者精神需求的质量特征，即有一个自由、和蔼、受尊敬、友善、自然和体谅的氛围，有一个和睦的人际关系。二、服务质量的组成（一）技术质量：是指服务过程的产出，即花费者从服务过程中多获取的东西。（二）职能质量：是指服务推行的过程中花费者所感觉到的服务人员在执行职责时的行为、态度、衣着、仪表等给花费者带来的利益和享受。（三）形象质量：是指服务公司在社会民众心目中形成的整体印象，包含公司的整体形象和公司所在地域的形象两个层次。（四）真切瞬时：是服务过程中花费者与公司进行服务接触的过程。三、服务质量因素（一）靠谱性：是指服务组织正确靠

22、谱的执行所许诺的服务的能力。（二）响应性：是指服务组织能帮助花费者并快速所供应服务。（三）保证性：是指服务组织的职工所表示出的自信、知识和能力。（四）移情性：是指服务组织身临其境地为花费者着想，并抵花费者赐予特其余关注，努力去认识他们的实质需要并赐予知足，使整个服务过程富裕“人情味”。（五）有形性：是指服务组织有策略地供应服务的有形线索，以便辨别和认识服务。四、服务质量差距剖析模型顾客个体口碑需求既往经验预期的服务差距五感知的服务服务供应者服务传达（包含传达前差距四与花费者的和传达后的合同条款）外面交流差距三差距一将花费者的希望转变为服务质量规范.差距二管理层抵花费者预期的感知精选文档图8.3

23、服务质量模型（一）管理者抵花费者希望的认知差距对策：重视市场调研，改良市场调研方法；加强管理者抵花费需求的认识；改良管理者和一线职工的信息交流渠道，减少管理层与花费者的距离。（二）服务质量规范设计的差距对策：明确服务质量管理的目标；拟订服务规范时充分听取一线职工的建议；服务规范不可以太仔细，要有柔性。（三）服务传递的差距对策：改革管理体制，完美组织机构和监察查核系统；增强培训，提升职工的专业素质和技术水平；更新相应的技术、设备和设备。（四）市场信息流传的差距对策：成立一套有效的体制，增强组织内部的水平交流，使部门之间、人员之间互相协作；不盲目许诺，增强对市场信息流传的计划和监察，管理者要负责监察信息流传，实时纠正不妥，减少负面影响。（五）服务质量感知差距第九章一、服务失败与产品失败的实质差异生产过程能否对顾客产生影响是服务失败与产品失败的实质差异。二、服务失败对顾客的影响（一）服务失败对顾客的影响1,经济损失：顾客为获取服务付出了各样成本，服务失败会给顾客带